《管理沟通》课程论文
【摘要】危机管理是一种应急性的公共关系，立足于企业突发的的危机事件，通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低。同
时，成功的危机管理还能将危机转化为机遇，是企业在危机过后获得更多的利益，树立更优秀的企业形象。
【关键词】危机的特征分类危机沟通的概念及障碍危机沟通原则危机沟通策略
【序言】危机是对一个企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。危机是无法避免的我们要做好面对危机的准备。无论从组织发展角度还是日常运作角度看，建立完善的危机防范机制和应对体系，对组织的长期、稳定、可持续的发展具有重要意义。危机管理就是应急性的公共关系，当危机发生时危机管理将危机的危害将到最低，并且利用危机树立良好的企业形象。每一次的危机既包含了导致失败的根源，同时也蕴含成功的种子，危机管理做的好，往往可以将危机转变为商机，通过负责、有效的危机管理战役，公众将对企业有更深的了解，更大的认同，树立优秀的企业形象。危机管理的精髓就在于发现、培育，进而收获潜在成功的机会。企业危机是客观规律性的企业形象，企业顺境与企业危机互相依存、相互转化的，如果企业拥有完善的危机管理体系，既可以克服危机对企业的负面影响，同时可以把危机转化为树立品牌和公众形象的契机。
一、危机特征及分类
（一）危机特征
危机具有一定的突发性、破坏性、不可预见性及舆论关注性
危机的发生出乎意料、令人猝不及防，危机的突发性产生的混乱局面使人们的利益丧失。它所造成的破坏性可能是有形的也可能是无形的，由于它的不可预见性可以将破坏性扩大影响企业的形象。而这将引起社会的注目、舆论的关注，媒体的报道可能引导舆论的走向，影响危机蔓延的方向。
（二）危机分类
危机根据破坏性、产生原因、预见性分为以下几类：
第一、可预测的不可预测的
第二、人为的和非人为的
第三、突发性的和潜伏性的
第四、自身造成的和环境造成的
二、危机沟通的概念及障碍
（一）危机沟通的概念
危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到回复的过程，危机沟通以沟通为手段、
以化解和规避危机为目的。
（二）危机沟通涉及范围
危机沟通涉及组织内部沟通，包括管理者与员工之间的沟通；涉及到组织外部沟通，包括与媒体、政府职能部门、社区、公众消费者等方面的沟通。
危机沟通根据危机形成和发展的不同阶段可以分为危机事前沟通、危机发生时的沟通和危机事后的沟通。
从危机事前到危机事后的沟通过程并非理想的有效沟通过程，特别由于危机爆发时所产生的破坏性组织文化和成员的危机认识的差异、组织外部社会等因素的存在导致危机沟通不畅或未能达到沟通的目的和目标效果。导致危机沟通失败的障碍大致如下：
1、缺乏危机沟通意识
一些企业或者是管理者对公司企业对眼前的发展没有深刻的认识，被企业的良好发展蒙蔽，没有对企业进行危机评估，一旦危机发生企业不能很好的面对，将会造成企业的衰败影响企业形象。
2、封闭式的组织文化
组织文化是组织长期形成的，是组织成员共同的价值观和行
为准则。在封闭的组织文化中，组织内部缺乏有效的纵向和横向的沟通，组织外部缺乏与利益相关者和其他相关组织或机构的遭遇。危机发生时内部组织混乱，外部谣言四起，降价深外部对组织的压力，使事态恶化。
3、缺乏预警系统
危机发生前总有些迹象表明危机的发生，但由于企业缺乏必要的预警机制，企业的管理者没能真正认识事情的发展。相反，他们在互相推脱责任，对于产品的销售、质量以及顾客的反应没有真正的认识，在互相推脱中危机扩大。
4、不善倾听
企业的上层管理者对于企业一线员工及主管人员等危机反应的感应者置若罔闻，不能听进他们对企业发展的建议以及对危机感知。当危机发生时企业的管理者无法应对危机的发生，使企业遭受重创。
5、提供虚假信息
当危机发生时以及在危机发生的反应阶段基层向领导反应虚假信息，或者通过舆论掩盖真实情况，做表面文章。而不进行有效的沟通，欺骗消费者，失去第一时间对危机的控制力，陷入极其被动的局面。
6、缺乏应变机制
由于组织平时在较为平稳的、正常的公司运作，缺乏危机沟通意识，在危机发生前无法做好准备。危机发生时措手不及最终危机管理失控。
三、危机沟通原理
（一）“三T”原则
1、以我为主提供情况（tell you own tale）
2、提供全部情况(tell it all)
3、尽快提供情况(tell it fast)
以你为主提供情况，你成了信息的主渠道，公众把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部的情况，即使有人想造谣也没有素材，在第一时间提供情况，就能先声夺人，不用在不利信息满天飞的时候被动“辟谣”掌握危机中的主动权，在危机沟通中掌握主动，有利于扭转危机的形势，将危机转变为商机。
（二）沟通公式
（3W+4R）8F=V1或V2
3W是指在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：我们知道什么（what did we know）,我们什么时候知道的（when
did we know about it）,我们对此作了什么（what did wo do do baout it）。寻找这些问题的答案和一个组织作出反应之间的时间间隔将决定这个反应是成功还是失败。如果组织面临危机认识的太晚或者反应太慢，掌控全局就变得困难。危机中最大的敌人就是正规渠道的信息真空，另外渠道的信息就会填充，就会作出错误的举措，不仅会丧失危机中的主动权还会将危机扩大化。
4R是指在收集正确信息后，对组织在危机中的态度给予定位。这四个方面是遗憾（regret）、改革（reform）、赔偿（restitution）、恢复（recovery）。与危机打交道，一个组织要求表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件的发生并且提供赔偿，直到安全摆脱危机。
8F则是沟通时应该遵循的八大原则：
（1）事实（factual）：向公众沟通事实的真相；
（2）第一（first）：率先对问题作出反应；
（3）迅速（fast）：处理危机要果断迅速；
（4）坦率（frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪；
（5）感觉（feeling）：与公众分享组织的感受；
（6）论坛（forum）：公司内部建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息；
（7）灵活性（flexibility）：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化；
（8）反馈（feedback）：对外界信息作及时反馈。
如果3W、4R和8F做得好，组织在危机中会成为V1，即“勇于承担责（victim）”。即组织很负责任，会想尽办法解决问题并且让他们满意，将组织在危机中所处的地位转换，从被动转变为主动。将危机转换为商机，重新树立组织形象。如果组织3W、4R 和8F，就可能被当做V2也就是“恶棍（villian）”。公众将认为组织的行为和言辞避重就轻、不上心和不负责这会导致雇员一直消沉、顾客投诉、管理层动荡、技术员工流失等，不仅不会解决危机还有可能将问题扩大化或恶化，严重危害到企业信誉、企业形象。
四、危机沟通策略
危机沟通时危机管理的一种重要手段，一般危机管理所针对的媒体负面影响、劳动冲突、诉讼、财务危机、产品瑕疵、意外伤害等都需要通过危机沟通来解决。组织进行有效的危机沟通，可以从危机管理的角度来考虑策略的运用。
（一）、危机事前的沟通
危机事前沟通有利于及时发现危机的隐患，从而为提前寻找有效处理危机的方法赢得时间更甚于避免危机的发生。这要求组
织领导者要有强烈的危机意识，要有远见，在危机事前制定好危机应急计划，确定和培训处理危机的专职或兼职人员。当危机发生时要有信心、有计划地实施政策，做好危机沟通工作。
1、危机事前沟通训练
由于危机都是突发性的，在危机沟通中遵循快速反应机制，而且很快就会传播到社会上引起新闻媒介和公众的关注，这是组织会面对巨大的压力，必须研究对策，作出反应，需要组织内部有一支训练有素的危机沟通队伍。因此需要对一下人员在危机前进行沟通训练：
（1）分析人员
对危机进行调查，从了解组织经营状况的人——顾客和员工那里收集信息并作出分析。需要有一定的资历，有能力作出决策、分配资源、进行项目实施，需要接受有关调查、分析的方面的培训。
（2）管理决策人员
管理决策人员需要和组织内部所有人员沟通，保障畅通联系渠道，积极防范，同时确定危机沟通方案的基本框架结构。
（3）新闻处理小组人员
需要由企业公共关系人员来承担，也可以在组织内部挑选合
适人才组成新闻处理小组，接受如何接受记者采访、电话问询的训练。
（4）亲属联络小组人员
对公司上下和作业程序了如指掌。
（5）发言人
挑选最具“公司形象”的人，训练他们如何与媒体沟通，如何去向缓解舆论压力，向社会解释组织危机。
2、危机事前沟通方案设计
(1)、危机调查
危机调查是在组织相关的各个方面进行沟通的基础上，评估危机对于组织可能存在的风险、威胁或危险，进行风险评估。目的在于弄清组织的类别和特征，列出可能发生的事故。危机调查一般有两种方式：第一种了解组织历史上的危机第二种了解组织同行及类似该组织的发生的危机。
（2）、制定危机沟通方案的基本框架结构
危机沟通方案是危机处理的基本依据，其主体部分需要实现拟定，一百年在危机发生时根据危机沟通方案的基本框架结构做出应急反应。内容如下：
A、确定潜在危机发生时传播信息所需要的媒介，如地址、
名称及联系电话
B、确定危机发生时需要面临的主要沟通对象
C、准备好背景材料并根据最新情况完善
D、建立专门的新闻办公室，作为处理危机时的新闻发布会和媒介索取的场所
E、设立危机新闻中心以接听新闻媒介、公众的电话
F、确保组织内部有足够的受训人员以应对媒介和其他外部公众的查询
(3）、建立组织与政府、媒体之间的沟通体系
组织通过沟通与政府及其工作人员、新闻媒体搞好关系，邀请一个能与组织沟通并为组织提供反馈的第三方加入，建立一个沟通体系。
（4）、与顾客建立良好的沟通
组织可以个顾客打电话、写信等与顾客建立沟通交流
二、危机发生时的沟通
1、相关群体的选择及沟通内容
利益相关者又称关联群体区分这些关联群体一方面是为了评估他们对危机的反应，已作出更好的应对策略，另一方面也是为了明确危机爆发后的沟通对象，建立积极有效的沟通，以化解危
机。
危机沟通分为内部沟通和外部沟通，危机的影响范围越广，外部沟通就越重要。当危机发生时要对危机进行的破坏性进行自我评估，确定危机波及的范围，找出关联群体一般的危机范围和对象如下：
员工
内部沟通对象 高层管理人员
各职能部门
沟通对象 顾客
社 会 大 众
顾 客 当地 居民 其他 员工现场职员
投资者或股东
销售商
外部沟通对象分销商
公众媒体
特定利益集团
政府行政部门
危机沟通中内部信息沟通要及时、真实、明确地将实际情况公开的向部分员工传达，尤其是涉及员工切身利益的信息。尽一切可能稳定组织内部。告诉他们如何避免或缓解风险。同时组织高层管理人员在危机爆发时要在第一时间进行沟通，协商危机解决策略，达成一致的危机解决方案，并传达给组织各个部门，使组织内部形成高度的认同感，在处理策略达到高度一致性。
危机沟通外部沟通比内部更复杂和难以控制。首先，组织内部要查明原因，缩小事态范围，确定危机立场和对外口径；其次，主动与政府部门和新闻媒介联系；再次，危机公关主动出击，获得坦率诚实的相关信息树立负责任的态度。
2、两种策略
雄鹰政策：主动、迅速出击和果断坦诚责任。
鸵鸟政策：不愿正视现实，抱住陈旧观念和做法不放。
在危机处理中我们需要用雄鹰策略来处理危机，一般做法如下：
（1）迅速收回不合格产品
（2）对有关人员予以损失补偿
（3）利用传媒引导公众
（4）利用权威意见处理危机
（5）利用法律调控危机
（6）公布造成危机的原因
（7）重塑良好公众形象
三、危机事后沟通
危机事后沟通是指在危机发生后，继续进行大量的沟通来弥补信息的不足，避免误解，巩固前期努力将危机负面影响降到最低。危机事后沟通包括：
（一）、与受危机影响的各方进行沟通
通过媒体向外公布危机相关信息速度快、面广、量大，同时为了保持与媒体更亲密、直接的沟通要与组织内部的员工、管理者、话务员、保安等保持直接沟通。
（二）保持运营状态
在处理危机的同时，要考虑危机对公司经营活动的影响，要努力维持和恢复公司正常的运营秩序。
（三）制定计划以避免危机重来
在危机到来时，一方面要有危机应急中心妥善处理危机，另一方面应由负责沟通的部门在公司主管领导的协调下，制定周密计划和对策，以防危机再次来临。
【总结】一方面危机暴露了企业自身的弊端，使企业可以迅速发现自身的不足，从而能对症下药，实施有效措施。危机可被理解为一种唤醒企业的警钟，又可看做是为企业接种疫苗；另一方面，企业在危机中成为公众注意的焦点，危机处理得当，可以迅速提高企业的知名度和美誉度。此外，以往企业失败的惨痛经验教训，可以为其他的企业学习，从中找出失败的原因和避免危机、控制危机局面的有效方法。前车之鉴，后世之师。从辩证的意义上来看，危机是企业和社会的一种特殊财富。
当发生危机时，危机沟通显得尤为重要，危机沟通有利于组织迅速的摆脱危机，从危机中走出。危机沟通做的好不仅会挽回组织在危机中的损失，提高组织内部的凝聚力，在危机问题上形成高度的一致性，组织内部的危机意识得到提高。同时，在组织
外部可以借这次危机跟政府部门、媒体及外部组织增进联系，建立自己的危机防范及应对体系，以免类似危机的再次发生。
危机沟通在危机解决过程中是重中之重。良好的危机沟通和危机防范及应对体系，可以降低组织损失，解决危机，维护好组织的稳定。危机沟通做得好做到位可以推进组织内部改革，使组织更能适应社会、经济、文化的发展。使组织内部体系更加完善，在日益激烈的商业竞争中立于不败之地。
【文献】
1、中国式企业危机管理林景新广东省出版集团,广东经济出版社
2、现代企业危机管理周永生复旦大学出版社
3、基于生命周期的企业危机信息管理汪传雷中国大陆安徽大学出版社
4、企业危机系统管理赵东华南理工大学出版社
5、信息沟通与企业危机管理研究贺正楚
6、赢道：世界500强企业危机管理中化险为夷之道郑启明中国大陆中国经济出版社
7、企业财务危机管理李伯圣中国大陆社会科学文献出版社
8、企业战略危机预警与应急管理周阳敏经济科学出版社
9、企业危机管理的信息机制研究罗贤春中国大陆科学出版社
有效沟通与工作协调技巧 从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。 一、有效沟通的过程模型 1.沟通的定义 发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息 一致 2.沟通的层次 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播 3．沟通过程模型 →→→讯息→→→ ←←←回馈←←← 讯息传送者讯息接收者 信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感 （feeling）的传递 「沟」者，构筑渠道 「通」者，顺畅之 4．沟通的障碍 a)地位影响 b)语言问题 c)感觉失真
d)文化差异 e)环境混乱 f)信息渠道选择不当 g)无反馈 h)情绪 5．倾听的艺术 听话的禁忌 -自己讲完话后休息 -伺机打断别人讲话 -找别人话中漏洞 -自以为是，中途打岔 -滔滔不绝，不留机会给别人 倾听时应 -全神贯注 -能听出话中话 -能鼓舞说者畅所欲言 -排除外界干扰 -控制情绪 -积极、专心地倾听 听的层次 -我在：安排一个好的环境 -我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 -我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解6．表达的技巧 ?清楚表达思想和意见 - 以简明加强效率 - 运用5W2H - 清楚、明白、具体、简单、正确
- 善用声音与声音表情 - 找出自己的特色 ?言语表达的要诀 -多用正面词句 -语言表达要真诚 -说话时不要带不良的口头禅 -常用礼貌用语 -不要乱用「术语」 -要用对方的话 -换位的思考 二、组织沟通的原则、障碍与技巧 1.沟通的“7C”原则 1)Credibility 2)Context 3)Content 4)Clarity 5)Continuity and Consistency 6)Channels 7)Capability of Audience 2.沟通在管理上的功能 a)可以使思想一致、产生共识 b)可以减少摩擦争执与意见分歧 c)可以使管理者洞悉真相、排除误解 d)可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 e)可以疏导人员情绪、消除心理困扰
论会议主持人的角色与能力要求 摘要：本论文主要通过学习传播与沟通后，阐述学习这门课程的体会和收获。作者从会议主持人的角色以及会议主持人的能力要求两个方面，论证了如何作为一名合格的会议主持人。作者认为，一个人通过对传播与沟通的学习和运用，并经过实践锻炼，是可以作为一名合格会议主持人的。 关键词：主持人角色能力实践锻炼合格 会议是指由若干人参加，为了解决某个共同的问题或作出某项决定，他们聚在一起运用言语符号和非言语符号进行讨论、交流的活动。对于每个人来说，开会都不是一件陌生的事情，作为职场中的一员，更是每周都要参加甚至亲自主持会议。但是，要想把会开好，在短时间内获得有效的会议效果，会议主持人至关重要。那么，会议主持人在会议中应该担当什么样的角色？作为一名合格的会议主持人应该具备哪些能力呢？学习了由王德海编著、中国农业大学出版社出版的《传播与沟通教程》之后，并结合自己的实际工作，对此有了全面系统的认识。 1、会议主持人的角色 会议主持人是会务管理的核心与灵魂，在会议上，主持人虽然不是主角，但其无疑应是会议进程的动力和向导，是整场会议能否正常进行的纽带性人物。 1.1、主持人是信息的提供者 开会的目的根据具体情况会有很多，但综合起来一般应该有协调矛盾、解决问题、征求意见、共享信息、宣传政策、澄清事实等。对于一个具体会议而言，本次会议需要协调什么样的矛盾；解决什么问题；征求哪方面或那些人的意见；发布什么信息或数据；宣传什么政策以及澄清那些问题等，都需要主持人在开会之初向与会者作一些简要的介绍。 1.2、主持人是会议主题的引导者 由提出问题到解决问题，需要一步步地引导。很多毫无结果的会议就是由于缺少这种引导造成的，主持人应对此负责。不同部门或不同方面的人，对同一问题会有不同的
通识教育课程论文(2013 -2014 学年第2 学期) 题目：危机中企业与媒体的沟通 姓名：张东冉
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学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会改善部门沟通氛围； ●了解跨部门沟通的障碍； ●找出跨部门沟通障碍形成的原因； ●进行有效的跨部门沟通。 跨部门沟通中的障碍及原因 一、组织分工不明确 1.专业化分工的影响 组织分工的好处 许多企业的经营管理模式都源于泰勒的“科学管理理论”，即强调专业化的分工，将企业的经营活动过程分解为最简单、最基本的工序。专业化分工带来企业内部门的划分，一项经营活动要经过若干部门、环节的处理，各个部门按照专业职能划分。 传统的小型家庭作坊不需进行明确的组织分工，家庭成员进行简单分工就足够了，但若将家庭作坊发展为集团公司，则不可能再仅由家庭成员进行分工，需融入更多员工，对各工序和环节进行划分和分工，让不同特长的人做其专业的工作。 不进行组织分工的弊端 不进行组织分工，会导致企业内权责不明，遇到好事则人们争抢着管理，出问题时却无负责。此外，现在很多家族企业中会产生家族控制的现象，导致正常工作无法开展，所以建议家族企业也应权责分明，进行明确的组织分工。 2.组织分工的具体问题 【小故事】 三个和尚的新故事 从前，山上有三座庙，每一个庙里有三个和尚，他们挑水的方式不太一样。 第一座庙里，三个和尚把庙到水源的距离分成三段，张和尚负责第一段，李和尚负责第二段，王和尚负责第三段，每个人都有自己的事情做。最后非常轻松地挑 完了水。 第二座庙里，大和尚提出了激励措施：每天挑水最多的人不仅有正常的饭菜，还可另加一道新菜作为奖励；挑水最少的人则只能吃白饭，没有菜可以吃。和尚们 为了吃到自己喜欢的菜，纷纷努力挑水。 第三座庙则运用地理位置想办法，三个和尚在山里砍了很多竹子，把竹子一劈两半做成水槽，引水到庙里，后期只进行维护就可以天天喝到水。
中国农业大学现代远程教育 课程论文（设计） 课程名称：02 传播与沟通 论文题目：论提高沟通效果的途径 学生姓名 曹双军 专 业 工商管理 层 次 高升专 批 次 121批 学 号 W320901121262 学习中心 苏州农业职业技术学院 2012年 10 月 中国农业大学网络教育学院制 此表由评阅人填写 评价项目 满分 得分 总分 教师签字 论点、论据 40 写作规范性 30 论述逻辑性 30 论文编号：
论提高沟通效果的途径 摘要 人们总是要通过一定的渠道和方式来交流信息、沟通思想、协调行动的，如果沟通渠道堵塞，互不通气，就会造成了解情况的片面性，“听风就是雨”引起认识上的偏见和感情上的隔阂，有时，信息传递失真，也会产生误解和歧视，引起冲突。 关键词：沟通渠道信息传递
目录 1、实现信息真实和畅通的主要障碍 (1) 1.1文化方面的交流障碍及其消除 (1) 1.2组织结构方面的交流障碍及其消除 (1) 1.3心理方面的的交流障碍及其消除 (1) 2.提高沟通效果的途径 (2) 2.1营造自由交流信息的气氛 (2) 2.2面对面交流协调内部意见 (2) 2.3善于倾听是有效沟通的前提 (3) 2.4广纳谏言，听取反对呼声 (4) 参考文献 (5)
1、实现信息真实和畅通的主要障碍 企业内部交流的障碍及其消除往往受到多种因素的影响，主要表现在文化、组织结构和心理方面。 1.1文化方面的交流障碍及其消除 一个组织内部属之间文化水平相差比较接近，信息沟通就容易进行。相反，部属的文化水平相差比较大，信息沟通就相对困难。为了解决或避免文化的差异所造成的信息沟通障碍，在选拔部属时对文化程度应该有一定的要求，对在职部属进行多样形式的培训，或鼓励他们自习文化知识等等来提高其文化水平。尽量使交流的内容适合对方的思想水平和文化水平，使之充分了解交流的内容。 1.2组织结构方面的交流障碍及其消除。 组织结构方面的障碍包括角色地位障碍，空间距离障碍，交流网络障碍。 一是地位障碍。组织是一个多层次的结构，因此，企业中的一个普通部属可能常与同事、主管进行交流，但不一定是地位原因，因不能经常接触也可能造成交流障碍。 再是空间障碍空间距离对信息交流及其效果有很大影响。为了解决由空间距离较远而产生是交流障碍问题，主管应鼓励成立和发展俱乐部、兴趣小组，通过各种有益活动，缩短成员之间的空间距离，增加接触和交往的机会，促进部属之间的信息交流。 还有交流网络障碍。在组织中，合理的组织机构、交流网络是有利于信息交流的。因此，组织要精简机构，减少交流层次，建立健全交流网络，主管要尽可能地同下级和普通部属进行直接交流，使信息传递渠道畅通。 1.3.心理方面的障碍及其消除 一是认知障碍。信息交流中的自我认知障碍主要表现在过高地评价自己或过低地评价自己上。对有较强自卑感的部属，主管应主动与其交流，引导其在交流过程中逐渐克服自卑感，使公司上下之间、成员之间能很好地交流。 二是情感障碍。组织中信息交流的情感障碍主要表现为情感过于强烈和过于冷漠。为了克服这种交流障碍，要学会情感的自然调节，把握情感的尺寸，既不能过分热情，也不能过于冷漠。 三是信任障碍。在组织信息交流过程中，人与人之间，尤其是主管和部属之
第一章危机与危机管理 概要 1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。 2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。 3，树立危机观。 第一节危机的定义，特征与类型 诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性 据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。 Q1危机是一种事件，还是一种状态——是一种形势/情境/状态。 A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。 相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。 定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。 明确危机管理的方向 利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观 Q2危机的诱因是什么 A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线 Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延（危机特质之一） A危机还有特殊传播性。大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。 必然性和偶然性 渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期） 建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害） 紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。 按X轴——外部/内部原因；Y轴——人为/非人为原因——为划分标准（即有四个范畴），其中四个原因综合作用的危机为最复杂、威胁性，破坏性最大的类型
行政沟通中的障碍与对策研究 江西电力职业技术学院朱永强 内容摘要：在实际行政工作中，除了需具备基本的专业知识和技能之外，更重要的是要做好沟通工作，因此，分析上下级之间的行政沟通津碍及探究其对策就显得十分重要。要想获得沟通的成功，必先了解沟通的障碍在哪里，沟通时才能进开津碍，内外兼修，见贤思齐，把优秀变成习惯，使沟通顺畅。 关键词：秘书行政沟通上下级障碍对策 一、问题提出 在单位的各项行政工作中，行政沟通在上下级交流中体现的极为突出。行政沟通指在行政实施过程中行政人员和行政机构相互之间的各种意见、情况、政策、指令等的上传下达及其合作、反馈、协调的一种行政。从一个任务的提出到完成，沟通一直穿其中。行政沟通是行政组织的血液，是行政过程的重要组成部分。它是提高政府工作透明度，推动社会主义民主建设的有雌途径。它是提高行政效率的重要保证。行政沟通是实现行政决策科学化、民主化的重要条件。它是改善人际关条、鼓舞士气、增强组织凝聚力的重要手段。只有让行政人员积极参与沟通，才能有效地提高行政活动的效率。然而沟通并不总是有效，在实际的行政活动中经常会遇到各种各样干扰共知与共识达成的因素，这些因家阻碍着行政沟通的进行。 二、上下级之间行政沟通的障碍及原因 （一）认知障碍 沟通学者发现，我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式。所谓认知框架就是人们认识事物的方法和模式，它主要受到个人先前的知识经验、文化背景、社会地位以及个性特征的影响。因此每个人的认知框架是不同的，对同样的事物往往会作出截然不同的解释。 为了帮助年幼的儿子认识酗酒的危害，父亲在桌上放了两只装有蛆月的杯子，先在第一只杯子里倒人清水，蛆绷在清水里不停地扭动;然后又在另一只杯子里倒人白酒，只见虹绷剧烈地扭动了几下便死了。父亲问儿子这个实验说明了什么，儿子回答说:我傲了，如果经常喝白酒，肚子里就不会生虫。由此可以看出，沟通中最常见的错误，就是试图用自己的认知框架而不是对方的认知框架，去解释某一个行为。
天津农学院 管理沟通期末考试论文题目:组织中有效沟通的障碍及对策研究 学生姓名 系别人文学院 专业班级 指导教师付娜 成绩评定 2015年11月
目录 1 引言 (3) 2有效沟通的必备条件 (3) 2.1 信息的透明程度 (3) 2.2 信息的反馈程度 (3) 3沟通的障碍因素 (4) 3.1 能力限度 (4) 3.2情感错位 (4) 3.3 情绪阻碍 (4) 3.4 自我防卫 (4) 4解决障碍的措施 (4) 4.1 调整沟通心态 (4) 4.2学会倾听 (5) 4.3注重非言语信息 (5) 5实现有效沟通的意义 (5) 5.1有效沟通有助于提高决策的质量 (5) 5.2有效沟通促使企业员工协调有效地工作 (6) 5.3有效沟通有助于提高员工的的士气 (6) 6 结论 (6) 7 参考文献 (7) 8 附录 (8)
摘要 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。而对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。本文试图通过对组织中有效沟通的分析让大家认识到有效沟通的重要性以及如何消除沟通障碍从而达到有效沟通的目的。 关键词：有效沟通；障碍；重要性
一、单选题 1. (5分) 两极传播过程包括（）。? A. 大众传播 ? B. 意见领袖 ? C. 个人 ? D. 其他三项都是 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 2. (5分)感知模式属于（）。? A. 展示型模式 ? B. 单向传递型模式 ? C. 表现型模式 ? D. 双向对话型模式 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通
3. (5分) 看到你的亲戚、朋友过去的照片，你应该（） ? A. 激动 ? B. 觉得可笑 ? C. 尽量了解照片上都是谁 ? D. 其他三项都不是 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 4. (5分)与人相遇时，从主动获取信息的角度，你应该（）。 ? A. 只注意这个人的衣着 ? B. 悄悄地从头到脚打量一番 ? C. 只看这个人的脸 ? D. 只注意脸上的个别部位 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 5. (5分)当你坐上公共汽车时，从主动获取信息的角度，你应该（）。
? A. 看窗外的风景 ? B. 谁也不看 ? C. 看看谁站在旁边 ? D. 与和你最近的人谈话纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 6. (5分)倾听是一种（）活动。? A. 可以控制的 ? B. 无意识的 ? C. 消极的 ? D. 积极的 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 7. (5分) 演讲结构包括（）。 ? A. 自信
? B. 准备 ? C. 引言 ? D. 其他三项都是 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 8. (5分) 如果你在家里需要找什么东西，你（） ? A. 把注意力集中在这个东西可能放的地方? B. 到处寻找 ? C. 请别人帮忙 ? D. 其他三项都不是 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 9. (5分)沟通中所用的符号是由（）选定的 ? A. 受者 ? B. 人为
管理学如何克服沟通中的障碍 如果时间允许的话，管理者最好每周设立一个“沟通交流日”，要求中层及员工代表按时参加这个会议，反馈工作问题，提出工作 建议，沟通管理困难，集中解决管理中的“疑难杂症”，此举同样 可以提高沟通的效率。 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的 人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字是何意，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何?”卖柴人 听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之(你的柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧)。”卖柴人一听，愣住了，因为听不懂秀才的意思，于是担着柴 扭头就走了。 由此可见，选择有效的沟通语言是非常必要的。比如对于新来的员工，由于他们对公司的情况不是很了解，因此在进行沟通与交流 的时候，管理者应该学会多阐述，多解说，使对方明白公司的基本 情况以及主导意见，然后才能更有目的地交流;而对于老员工，管理 者在沟通交流中则应该表现出“虚心请教”的语气，使其明白自己 的地位还是很高的，以便与他更积极地交流。 由于企业人手比较多，部门也多，信息流量很大。为使信息能够有效流动，管理者一定要建立稳定合理的信息传播途径，以便控制 企业内部的横向及纵向的信息流动，使各部门及员工都有固定的信 息来源。不要让企业内部流言四起，扰乱整个企业正常运转。 为了协调、解决矛盾，管理者可定期召开会议。定期召开会议的作用有两个：一是沟通信息。通过管理者介绍全面的情况，各部门 介绍各自的情况，做到上情下达，下情上传，各部门互通信息，从 而增进了解，缩小认识的差距，促进合作的协调。二是可以解决问
成功的沟通是指讲话者发出信息，听者接收后，双方都理解并付诸实施。 沟通是一切工作关系中最重要的部分，管理者通过人际关系交流发出指示、获得反馈、予以鼓励、进行督导、解决问题，如果一名部门经理不能有效地进行沟通，这一部门的运转一定不会理想。 拙劣的沟通技巧是管理者事业成功的巨大障碍。 在沟通的过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着你有效沟通，意识到这些障碍是逾越它们的先决条件。 学习内容：学习要求： 1、沟通的错误观念1、认识并领会有效沟通的潜在障碍 2、沟通的主要障碍
一、沟通的错误概念 1、当我们想沟通时才沟通：假如你在听一名员工汇报他刚交给你的一份报告，你无意识地打了一个呵欠，并看了一下表，员工可得出的结论是你对他的报告不感兴趣。 2、对同样的词语，人人会有相同的理解：事实上，对同一句话的具体含义，人们的理解不尽相同。对语言的理解与人的经验有关。假如，“我要求把我订购的鸡分成两半。”这句话可能有两种意思。一是采购员要求供应商把他订购的鸡以相同的数量分两批启运。另一种意思则为采购员要求供应商把每只鸡分成两半。管理者应从这个例子中懂得相同的话对于不同的人可能有不同的理解。 3、语言是沟通的主要手段：不少人认为，不说或不写就无法进行沟通。实际上，许多信息不是用语言传递的，而是通过非语言沟通发送的。我们可能口述一种意思，而我们的语气、面部表情、目光接触、手势或我们的坐姿及行走方式都可能提示出我们的真实感受。例如：你在员工休息室遇到一名同事，你打招呼问候她，她的回答是：“很好，谢谢。”但她却目视地面，语气十分沮丧，目视这场景，你必然相信她的行动而不是她的语言。 4、非语言的沟通是无声的沟通：有些人认为非语言的沟通是可视而不可听到的。这是错误的想法。因为我们的确能听到某些非语言的交流。如大笑、哭泣或使用语言的口气。如果你的一名员工一面工作一面不停地吹着口哨，你一定认为他肯定是感觉不错。 5、最佳的沟通是单向的信息传递——从我到你：有效的沟通需要双方共同的积极参与，就是说主讲人需要听众的反馈，反馈即听众对主讲人的语言和非语言沟通的反应。如果你向员工发出指令，你就会寻求员工的反馈来确定他/她是否理解正确，非语言的反馈包括摇头、头部歪向一边和紧锁双眉。而员工口头的反馈可能是“我懂了”、“我明白了”、“我不理解”。 6、我发出的信息就是你接收的信息：假如你的上司在星期一指示你起草一份报告并要求“不久”就要呈上，你看了一眼你的时间表决定在星期四下午开始动笔。然而星期二的早晨上司就来索要完成的报告，这时你才意识到你曲解了“不久”的意思。上司是意指马上，而你认为是“这周”。 7、不存在信息过量的情况：信息量太少不好，多也不见得好。我们应强调信息的质量而不是数量。当你传达这些对员工无关或他们不感兴趣的信息时，你在浪费每个人的时间。并非每个人都必须详细了解事情的经过。即使我们能接触到各种信息，我们实际上无法找到足够时间去听、去读。 二、有效沟通的主要障碍 1、注意力分散：为了最佳沟通的运行，应尽可能选择对讲话人和听众都无注意力分散的地
传播与沟通-在线作业_A 1. 沟通中的含义是（c）的。 (5.0 分) a 可信 b 确定 c 人为 d 明显 2. 沟通中所用的符号是由（b）选定的 (5.0 分) a 文化 b 人为 c 受者 d 语言 3. 演讲结构包括（d）。 (5.0 分) a 准备 b A+B+C c 自信 d 引言 4. 参与式传播与沟通策略是（b） (5.0 分) a 说服策略 b 发展支持型沟通 c 创新扩散策略 d 主导控制模式 5. 在传播过程中，传者和受者的角色是（b）。 (5.0 分) a A+C b 不很清楚的 c 固定的 d 很清楚的
6. 为了抓住讲话者所讲的主要观点，倾听者必须（b） (5.0 分) a 理解所讲题目 b 倾听讲话者的中心思想 c 不受情绪影响 d 不要仅听事实 7. 传播与沟通过程中的要素不应该包括下面的（c） (5.0 分) a 环境 b 受者 c 媒介 d 传者 8. 说明从众行为的经典实验是（c） (5.0 分) a 光点移动实验 b 说服效果实验 c 群体压力实验 d 认知选择性实验 9. 当你坐上公共汽车时，从主动获取信息的角度，你应该（c）。 (5.0 分) a 看看谁站在旁边 b 看窗外的风景 c 与和你最近的人谈话 d 谁也不看 10. 与人相遇时，从主动获取信息的角度，你应该（c）。 (5.0 分) a 只注意脸上的个别部位 b 只注意这个人的衣着 c 悄悄地从头到脚打量一番 d 只看这个人的脸 11. 感知模式属于（a）。 (5.0 分) a 双向对话型模式
b 展示型模式 c 表现型模式 d 单向传递型模式 12. 两极传播过程包括（d）。 (5.0 分) a 意见领袖 b 个人 c 大众传播 d A+B+C 13. 神入式倾听需要理解（c）。 (5.0 分) a 讲话者 b 形体动作 c A+C d 内容 14. 在大街上，从主动获取信息的角度，你应该（c ） (5.0 分) a 观察房子的正面 b 观察来往的车辆 c 观察行人 d 观察天空 15. 倾听是一种（a）活动。 (5.0 分) a 可以控制的 b 消极的 c 无意识的 d 积极的 16. 从整体上改进组织沟通的最好途径是（a）。 (5.0 分) a 建立学习型组织 b 指导和激励 c 自下而上的沟通 d 横向沟通
1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
传播与沟通在线作业_A (95) 1. 沟通中的含义是（）的。 (5.0 分) 人为 明显 可信 确定 知识点： 用户解答：人为 2. 沟通中所用的符号是由（）选定的 (5.0 分) 语言 文化 人为 受者 知识点： 用户解答：文化 3. 演讲结构包括（）。 (5.0 分) A+B+C
自信 准备 引言 知识点： 用户解答：引言 4. 参与式传播与沟通策略是（） (5.0 分) 说服策略 发展支持型沟通 创新扩散策略 主导控制模式 知识点： 用户解答：发展支持型沟通 5. 在传播过程中，传者和受者的角色是（）。 (5.0 分) 不很清楚的 很清楚的 固定的 A+C 知识点： 用户解答：不很清楚的 6. 为了抓住讲话者所讲的主要观点，倾听者必须（）
(5.0 分) 不要仅听事实 不受情绪影响 理解所讲题目 倾听讲话者的中心思想 知识点： 用户解答：倾听讲话者的中心思想 7. 传播与沟通过程中的要素不应该包括下面的（） (5.0 分) 受者 媒介 环境 传者 知识点： 用户解答：媒介 8. 说明从众行为的经典实验是（） (5.0 分) 说服效果实验 群体压力实验 认知选择性实验 光点移动实验
知识点： 用户解答：群体压力实验 9. 当你坐上公共汽车时，从主动获取信息的角度，你应该（）。 (5.0 分) 与和你最近的人谈话 看看谁站在旁边 看窗外的风景 谁也不看 知识点： 用户解答：与和你最近的人谈话 10. 与人相遇时，从主动获取信息的角度，你应该（）。 (5.0 分) 只注意这个人的衣着 只看这个人的脸 只注意脸上的个别部位 悄悄地从头到脚打量一番 知识点： 用户解答：悄悄地从头到脚打量一番 11. 感知模式属于（）。 (5.0 分) 双向对话型模式 表现型模式
沟通中的四个障碍和四个原则 沟通是人与人之间的信息传递，在企业当中每个人既是信息的发出者，又是信息的接收者，而沟通在领导工作中的作用尤为重要。因此，作为管理者，沟通是最重要的也是最基本的一项职责。 管理者做好沟通可以为促进理解与信任、激发工作与学习的热情、提高工作效率、改进工作效果、营造健康工作环境等创造有利的条件，提供持久的动力。但是，实际沟通中不顺畅的问题时有发生，给企业的经营管理活动带来不利影响。 归纳起来，造成沟通障碍的原因有以下几个方面： 一、表达不清楚 具体表现在：第一管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云；第二管理者在沟通过程中措辞不当，中心意思表达不清楚，让人产生误解。由于表达不清楚，往往需要花许多时间与精力去解释和纠正。 二、缺乏尊重 管理人员在沟通中不专心、不耐烦、态度不友善不真诚或总是以领导者自居等是对沟通对象缺乏尊重的表现，这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，增加沟通难度。 三、顾虑太多 这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的情况下。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等，在这样的重重顾虑中，往往导致信息被粉饰后才传递或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。 四、关系不清 管理人员没有搞清自己的职权关系、职能关系和协作关系，对传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含糊不清，导致该收到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误了，严重影响工作效率。 那么，管理者怎样才能做好沟通呢？作为起着承上启下作用的管理人员。在沟通中应遵循以下几项原则： 一、清晰原则 这是沟通中的首要原则。坚持这一原则，管理者应做到： ①使用沟通对象的语言。就是说，管理者要熟悉自己的上级、下级、平级所使用的 语言，把信息改变成他们习惯的语言再传递给他们，使沟通不致产生理解上的偏 差。 ②信息量要控制得当。人的注意力是有限的，管理者应避免一次沟通的信息过多而 导致效果降低，确需传递较多信息时，应建议沟通对象记录信息要点。 ③信息要明确。在上级下达工作指令的时候，应当将任务是什么、完成时间、配备 什么资源、要达到的效果等明确地告诉下级。在执行制度时，不仅要讲明其然， 还要讲明其所以然。 二、真诚原则 真诚体现了尊重，是管理者在沟通中要坚持的原则，坚持真诚原则有两点应该做到： ①走到第一线。管理者一定要把“走到第一线”作为每日例行的公务，一方面要为坚 持沟通收集信息、获得启示，另一方面要对沟通效果进行评估。 ②保持沟通的开放。始终保持开放的沟通气氛也有利于打消沟通者的顾虑。管理者在 沟通中不仅应始终保持友善、礼貌的态度，专心、耐心的倾听，还必须认识到不同
第四章企业危机沟通技巧 第一节企业危机沟通概说 一、沟通及危机沟通 （一）沟通——是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。 （二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。 危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。 二、危机沟通的意义 （一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处 1、增进相互理解。 2、取得良好的管理效果。 3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。 4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。 5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情 绪。 （二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处 1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚 剂。 2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径
和最重要的工具。 3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解 决企业文化整合危机。 5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。 （三）从企业外部看危机沟通的益处 1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益 相关者的顾虑。 2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公 司、支持公司的社会舆论氛围。 3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。 三、危机沟通过程 （一）一般信息沟通过程 如图9.1：一般信息沟通过程 从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素： 1、信息发送者 信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。 2、信息传递渠道
中国农业大学网络教育学院 2010年课程考试 《传播与沟通》课程论文 （论文题目有效期：2009年10月11日至2010年10月10日） 题目： 一、论传播与沟通过程中符号与含义的关系。 二、论传播沟通的平视观。 三、知识沟的概念与信息传播策略分析。 四、意见领袖的含义与启示。 五、支配型沟通策略的现状分析。 具体要求： 1．从以上五个题目中任选一题进行写作：文章力求简明，避免赘述，做到理论联系实际。 2．论文字数限制在1000 -1500字以内。 3．在论文中一定要有自己亲身经历的事例 ．．．．．．．．．以及在此基础上的分析。 4．基本结构可以参考4个层次：基本理论；叙述事实；案例分析；总结体会。 5．具体要求做到以下10点： （1）主题鲜明 （2）观点明确 （3）结构合理 （4）条理清晰 （5）段落分明 （6）论据充分 （7）文字流畅 （8）叙述完整 （9）引文适当 （10）联系实际 6．不在上述选题范围内写作，以及复制、抄袭别人论文，论文内容雷同者均以零分计。
论文编号：中国农业大学现代远程教育 课程论文（设计） 课程名称：02传播与沟通 论文题目：论传播与沟通过程中符号与含义的关系 学生姓名 专业工商管理 层次高起专 批次 092批 学号 W110703092020 学习中心北京直属学习中心 2010年 1 月
中国农业大学网络教育学院制
附： 论文格式要求 论文开本大小：A4纸； 页面设置：左边距：30mm，右边距：25mm；上边距：30mm，下边距：25mm。 封面：论文题目小于25个字，隶书、二号、加粗； 摘要：宋体、小四号； 关键词：3～5个，宋体、小四号、各关键词间距3个空格； 一级标题：宋体、三号、加粗，段前段后间距为一行、左对齐、单列一行，如：1 课程论文； 二级标题：宋体、四号、加粗，段前段后间距为一行、左对齐、单列一行，如：1.1课程论文； 三级标题：宋体、小四号、加粗，段前段后间距为一行、左对齐、单列一行，如：1.1.1课程论文； 正文：宋体、小四号，行间距20磅； 参考文献：宋体、五号，书写格式应严格按照规范要求书写； 图（表）：标题宋体、五号、加粗，内容宋体、五号，表注为宋体、五号。
危机传播与风险交流| 北大新传学硕考研真题详解25 18年北京大学新闻与传播学硕名词解释第3题：危机传播与风险交流 答题思路 首先，从题目中就可以发现这个是对危机传播和风险交流内容的考察。在回答时，我们可以从这两个名词的内容、关系以及在新媒体环境中的内容进行介绍。 同时，在解答名词解释的过程中也要注意使用案例。逻辑性的答案必然离不开强有力的真实案例的支持。所以千万不要忘记使用贴合题目的案例来充实你的答案！ 参考答案： 危机传播（Crisis dissemination）是围绕危机信息而展开的传播，主要指在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。危机传播的本质是有关利益的各方之间的危机信息的传递与交流，所以它主要是用来进行事后处理或控制的传播。 风险交流（Risk communication）即风险沟通，以风险评估、心理学、传播学为支柱，美国国家科学院将其定义为“个体、群体以及机构之间交换信息和看法的相互作用的过程”，主要包括沟通目的、沟通内容、目标人群、信息来源以及传播方式五个要素。 危机传播与风险交流之间紧密相连，同时也相互区分。 首先，部分学者认为早期危机传播侧重于管理，侧重于危机发生后的传播策略，之后延伸至危机发生前的趋势预防，即提早准备、积极管理等。从这个角度来说，风险交流属于危机传播。也有一部分学者认为危机传播是风险沟通的一个环节。风险沟通包括保护沟通、共识沟通和危机沟通三种，其中“危机沟通”就是需要在危机发生前的预防工作上所进行的危机传播。 所以，危机传播和风险沟通之间存在着紧密的联系。其次，危机传播更多的是关注危机的解决，比如“海底捞”事件等公共卫生事件中，受众更关注的是企业如何采取措施来化解危机。而风险交流则更强调沟通，即通过交流与协作来实现社会共识，从而保障公众健康，推动政策的制定。
工作中的沟通障碍 我们生活在一个人际关系非常重要的世界里。人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一。沟通协调能带来其他知识所不能带来的效绩，它是成就一个人的顺风船。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。首先是意义上的传递，如果信息和想法没被传递到，这就一位着沟通没发生，其次，沟通还需要被理解，沟通不仅仅是传递，它还需要相互一届。正是在这个意义上德鲁克说：沟通是接受者的行为，人人之间需要相互沟通，目的是取得相互的理解，工作上为了更好的配合，取得更大的经济效益，家庭上更和睦，朋友间更亲密，事情更圆满。 在我们的工作当中更加需要沟通。确立目标，达成共识需要沟通；明确职责，分工协作需要沟通；工作汇报，意见交流还离不开沟通。沟通障碍往往会造成项目多次返工，事倍功半，严重时会酿成不可挽回的损失。下面的事例能说明这个道理： 在前一段时间，我让我的下属去完成一块主板，并说明了这块主板所要要求的地方，让他按照图纸去完成。但是在他完成之后，我去检查那块主板，我却发现他做出来的主板与我所要求的不一样，导致了这块主板的报废，浪费了时间，也浪费了精力。 这样是事情在我们工作中非常多见，由于缺乏沟通，工作成果和客户的需求发生偏差，造成大量的返工和浪费；由于缺乏沟通，冲突不断出现，内部凝聚力下降，甚至关键人物拂袖离去。我见过不少工程师总希望通过默不作声的多干活来弥补自己的拙于沟通的缺陷，孰不知，工作中用钻研技术和勉力蛮干的方式需要沟通协调的问题犹如南辕北辙。 有效沟通可以消除误会，增进了解，融洽关系。如果彼此缺乏沟通，就会产生矛盾，酿成隔阂，甚至酿成内耗，影响工作的绩效。为了保证组织目标的顺利实现，我们应该高度重视管理工作中的有效沟通。通过良好的沟通，为决策者提供全面准确可靠的信息，达到组织内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。 有效沟通是管理者必备的一种高尚品质，也是敬业精神和崇高职业道德的一种表现形式。学会沟通，自如掌握沟通技巧，又善于在必然和偶然中运用它，会使许多工作获得事半功倍的效果。 毛彩芝