《危机下的企业内部沟通管理策略》
课程收益
1、危机沟通可以降低企业危机的冲击
2、通过沟通，取得危机的机会部分，降低危机的危险成分
培训背景
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。根据迈克尔·布兰德给出的理论，企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者，即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型的危机。
课程内容
一、管理游戏
1.沟通中的问题有哪些?
2.游戏对我们处理危机的启发?
二、沟通概说
1.沟通的含义
2.沟通的作用
三、危机沟通的两方面内容
一是危机事件中组织内部的沟通问题
二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关
四、危机沟通实务
1.与上级沟通
与上级沟通的原则
与上级沟通的类型
1)复命
2)请示工作
3)汇报或传递信息
案例分析
2.与下级沟通
与下级沟通的原则
与下级沟通的类型
1)传达命令
2)会议沟通
3)批评的方法
4)转变态度
案例分析
3.跨部门沟通
跨部门沟通原则
跨部门沟通的方法与技巧
危机沟通的案例分析
五、危机沟通的步骤
1、成立小组
2、选定发言人
3、培训发言人
4、建立信息沟通规则
5、确认听众
6、预先演练
7、危机评估
8、确定关键讯息
9、沟通方式
10、安全渡过难关
六、危机沟通的3W战术
我们知道了什么(What did we know)
我们什么时候知道的(When did we know about it)
我们对此做了什么(What did we do about it)
七、4R危机沟通的态度定位
遗憾(Regret)
改革(Reform)
赔偿(Restitution)
恢复(Recovery)
八、8F：危机沟通的8大原则
事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。
第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。
迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。
坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。
感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。
论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。
灵活性(F1exibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。
反馈(Feedback)：对外界有关危机的信息做出及时反馈。
九、危机沟通经验与案例解析
1.了结需求
2.情感尊重
3.方法得当
4.媒体沟通黄金定律