医患沟通中的注意事项
陈清
一、医患沟通的概述和四大法则
医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
【我的笔记】
医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。
医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。
【我的笔记】
沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。
例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让你下午来取，这已经是很照顾你们了。”但是，她扔了句“这是应该的”，就拿上报告抬脚走了。所以，医患关系中，医患双方的沟通很有必要。
【我的笔记】
德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括（）
A.信息是一种沟通
B.沟通是一种感知
C.沟通是一种期望
D.沟通产生要求
正确答案：A
解析：德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。
【我的笔记】
思考：医患关系是什么？医患沟通的的四大法则有哪些？
【我的笔记】
二、医患关系的语言沟通技巧
语言沟通中对语言的职业要求：规范性要求、情感性要求和道德性要求。
【我的笔记】
医护人员称呼病人的原则，要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当；不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重；与病人谈及配偶或家属时，要适当使用敬称，以示尊重；注意地域和文化背景。说话的弹性:先肯定对方。比如，“你说的很有道理，但是......”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”同时注意自己的身体语言：表情、手势、眼神等。“我感谢你的意见，同时也...... ”、“我尊重你的看法，同时也......”、“我同意你的观点，同时也......”、“我尊重你的意图，同时也......”，有效地使用“开放式”和“封闭式”问题。要用启发式（微笑、点头等附加语言）；有封闭式提问：多用在开始；开放式提问：多在开始后；问式提问:多用在澄清问题，深入了解时。提问注意患者的背景；一次只提一个问题；有时要弄清患者的意图，需要重复；避免用“为什么”开头提问；患者未理解时，避免用原话重复患者的问题；不要提诱导性的问题；有时一种帮助患者领悟自己真实情感的技巧（释义）；有时医生需要以患者的表述为依据，提出一些新的看
法和解释（阐述）。如患者说：胸口不舒服、心里闹的慌、总不对劲等等，你要明白患者表达的真实意义所在。
解析：医患沟通中，一定要注意患者是否表达如实地表达了自己的真实情况
【我的笔记】
例如采集病史时，开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现；你每次吃完饭后的感觉怎样？”、“这种问题影响你日常的活动吗？”使用延伸性的话，如: “关于……，你还能告诉我更多东西吗？”如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦。如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意。鼓励病人告知他/她所有的故事，以便识别主要问题。“还有什么问题吗？”，“这些问题中哪一个最令你烦恼”，“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去。
【我的笔记】
20年前就有研究表明，住院医生平均每隔18秒就打断一次病人；近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们；如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒。不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音。尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速。使用语调向病人表明你的关心，在一系列问题之后要总结一下，让病人修正病史、开放式和封闭式的问题、既往的诊断、要控制谈话的时间和进度。例如
患者：大夫，我吃了你的药，没有效果。
大夫：怎么会没有效？难道你认为我是卖假药的吗？大夫说话的语调很高，不容患者继续说下去，你肯定是……
【我的笔记】
陈海春《人脉管理》讲到，会说话的状态是讲正确的话；讲独到的话、讲个性的话；讲精致的话；讲流畅的话。
【我的笔记】
思考：医患关系的语言沟通技巧包括哪些方面？实际诊疗过程中如何应用？
【我的笔记】
三、医患沟通的目标和方式
医患沟通的目标是相互理解，及时进行科普教育。让病人能够以科学的态度对待疾病；让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的；让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理；
让病人了解治病需要过程和时间；让病人了解所选治疗措施有可能失败；让病人了解医生是人不是神，不可能治愈所有疾病。医患沟通的目标是通报情况，了解病情，耐心细致的询问病史与查体，确定需要辅助检查项目，告知诊断和治疗的思路，让病人了解为什么如此诊断，讲明诊疗的原则和注意事项，取得病人和亲属的配合，讲明病人依从性的重要性，治病需要信心和耐心和何时需到医院随诊等。
【我的笔记】
沟通方式——告知，告知包括很多，法律依据：《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”医生需要告知的内容包括：入院病情状况、根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；诊断：包括诊断前的医疗步骤、检验、以及拒绝诊断的风险都应告知；( Truman v. Thomas， 27 Cal.3d 285， 165 Cal.Rptr.308， 611 P.2d 902 (1980) 。
【我的笔记】
医师建议的治疗方案：包括此治疗方案之本质与目的；治疗方案的成功率；其他可能的替代治疗方案及其利弊，对正在进行中的研究计划，其可能对病人的治疗有潜在的利益冲突等。对人体有侵入性的或会使患者感到痛苦的检查治疗，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；治疗方案的风险；但遥远的风险则不必说明。至于如何界定“遥远的风险”，则视该风险出现结果的严重度而有异。如：有5％的复发率，这种风险可以不必告知，但是有5％瘫痪率的风险，就要告知。如准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处理前应向家属告知，征得同意后再进行处分；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；患者有权选择治疗与否，对患者拒绝治疗的后果告知，或详细告知拒绝转院治疗后果，并让具有合法代理身份的人签字；医疗物品需要自费部分和用自费药、医保不给报销的内容；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的；死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权等。
【我的笔记】
思考：医患沟通的主要目标是什么？医患沟通的方式有哪些？
【我的笔记】
四、医患沟通需要注意的问题和沟通要领
医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则；入院须知、医院简介、就医指南，专科、技术、医师介绍，相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息，病案知情文件、同意书（手术），信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉。
【我的笔记】
在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。有些要有预见性提前告知协商应对的措施，如手术中出现的特殊情况。例如，某患者在做剖腹产手术时，医生发现患者有卵巢肿物，在未取得家属同意的情况下，顺手就把肿物切下，家属把医生告上法庭。深圳一家医院的助产士发现患者痔疮出血，未请相关科室会诊和与家属沟通，便结扎痔疮，也惹下了官司。
【我的笔记】
对于紧急情况，三个要件必须成立：明确的、立即对生命、身体健康的严重威胁存在；若要得到病人的告知後同意将会严重损及病人康复之希望；病人有明显的症状，无法有效行使同意权，譬如说，中风、脑缺氧、或血压急速下降等。如患者不理解，患者已在外院做过的检查，为何要重复？就一个发烧都看不好，老张和我的病一样，他都好了，我怎么还不好？你给的药都有副作用，为何还要我吃？我不想住院了……等一系列患者容易抱怨的问题。
解决问题要注意：一是目标，这是问题被解决后的最终状态；二是已知条件，它包括与问题解决相关联的各种已知的因素，这些因素有些是外显的，有些是内隐的。三是转换状态的手段，是指解决问题的某些具体方法；四是障碍，是指那些阻碍目标实现的因素。
【我的笔记】
注意医务人员的协调沟通。要做好院与院之间、院与科之间、科与科之间、上、下级之间、同行之间的协调与沟通。例如，某患者有糖尿病，住院后医生安排做腹部超声，需要禁食，通知是八点钟去，可是快十点钟了，还没有做上，点滴也没有打，患者很饿，因此十分不满意，就在护士站大声嚷嚷起来……这里需要沟通的不只是患者，还有辅助科室。面对患者的沟通要领包括：首先主动与病人打招呼，记住并重复病人的姓名；站在患者利益角度交谈，言谈唤起病人的共鸣；医嘱体现出为病人着想；满足患者合理要求；在交谈时要全神关注病人；确定自己充分了解了病人的主诉意思。有人总结“六个一句”：入院时多介绍一句；操
作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。
【我的笔记】
医务人员的协调沟通是要做好（）的协调和沟通
A.上、下级之间
B. 院与科室之间
C. 科室与科室之间
D. 以上皆对
正确答案：D
解析：注意医务人员的协调沟通。要做好院与院之间、院与科之间、科与科之间、上、下级之间、同行之间的协调与沟通。
思考：医患沟通需要注意的问题有哪些？解决问题的沟通要领是什么？
【我的笔记】
温馨提示：本节课首先介绍了医患沟通的概述和四大法则，重点介绍医患关系的语言沟通技巧。然后突出介绍医患沟通的目标和方式，最后介绍了医患沟通需要注意的问题和沟通要领。本课件通过临床具体实例的情景再现，突出好的医患沟通在医生在治疗过程中的优势和重要意义。该课件为推动医患沟通在临床中得到合理规范而有效的应用起到积极作用。
【我的笔记】
临床医学教育之父奥斯勒曾说过：医学是不确定的科学，也是概率的艺术。 正因为这种不确定性，临床工作想做到万无一失是不大可能的。这个道理医生都懂，但患者及家属不见得懂，这个时候，纠纷就容易出现。 良好的医患关系缘于沟通,和谐的医疗环境缘于交流,沟通和交流是医患关系的润滑剂。良好的医患沟通，需要从技术与心理两个方面入手。 1.技术沟通 技术沟通的目标是完成医生与患者及家属的信息交换，应注意四个方面。 1.沟通的对象很多时候，医生面对的不只是患者，还有患者家属、一个家庭。有时还要面对患者的朋友、同事、领导。因此，需要选择重点沟通对象。很多时候，可以和患者本人沟通；如果患者病情危重，或者病情不允许和患者本人沟通，那就需要和家属沟通。 2.沟通的最佳时间患者入院后即抢救，那就需要在抢救的同时立即沟通；病情较重的患者应在紧急处理后沟通；病情较轻的患者则可以找一个双方都方便的时间来沟通。第一次沟通非常重要，投入的时间与精力也应该是最多的，为以后的沟通打下良好的基础。如果第一次沟通不成功，无论以后的沟通多么努力也很难挽回。但第一次沟通只是开始，一次沟通也不可能说清楚所有问题，住院期间需要间断而持续地沟通。
3.沟通的内容正式沟通之前，首先需要一个正式和简短的自我介绍，这样可以让患者及家属感受到医生的专业性与规范性。其次，需要充分了解患者的家庭背景，尤其是家庭成员、谁在这个家庭占主导地位、经济状况等尤为重要。了解这些有助于医生有方向、有重点的交代。 接下来就进入正式沟通阶段。医患沟通应从患者及家属最想知道的开始。患者或家属最想知道的是诊断。最让患者和家属担心的是不知道得了什么病。因此在患者及家属心目中，诊断最重要。对于诊断明确的疾病，要毫不迟疑地告知患者或家属。诊断不明确的疾病也应该尽量说的明确一些。持续的沟通会让患者及家属感受到医生的关心与负责。诊断之后应该是治疗计划的沟通。这个治疗计划要包括急性期、康复期以及最重要的预防。接下来应该是进一步的检查安排，尤其是对那些诊断不清楚的患者。很多患者或家属认为，住院了意味着可以进行全面的检查了，这样可以明确诊断，因此，检查在患者及家属的心目中很重要。 费用也应该是医生交代的问题之一，尤其家境不太好的患者，交了几千元的住院押金就会想当然地认为足够这次住院的费用，作为患者的主治医生，有必要告知大概的花费并帮他们做好规划。 4.怎样使沟通达到最佳效果医患沟通最重要的首先应该是倾听。倾听可以充分了解对方的想法，体会他们的感受，在这个基础上才能有针对性的沟通。清晰的思路同样重要。沟通之前要对本次沟通的内容、重点、沟通内容的次序想好。自己心中想清楚了，
医患沟通的技巧有哪些 为了提高医务人员的沟通能力，使医患沟通达到最佳效果，满足患者的诊疗需求，处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高，了解患者心理需求，及时主动沟通。 医患沟通的技巧有哪些 讲究交流的技巧 作为医生，首先要摆正位置，放下架子，要像古代名医孙思邈那样不分贵贱、不别亲疏、要放下架子、不耍态度、对患者要有感情、要有热情、要有同情、视患者如亲人，取得患者的配合。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端，做到细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓动、认真解释，语言中的语调、音量、音频、音质至关重要，做到态度和蔼。 选择沟通对象，注重沟通效果 对癌症及病情垂危的患者，不要直接与患者沟通，以免加重患者的心理负担，应与家属进行沟通。医患沟通应将沟通落实到行动上，提高沟通的效率，让沟通每时每刻进行。 告知内容的选择 包括诊疗流程的全过程，即患者的检查、治疗、手术及改变治疗方案都应与其讲明每项诊疗的必要性、目的和预后，包括可能发生的风险和并发症、注意事项、不良反应和将发生的医疗费用。消除患者的后顾之忧，讲明在治疗中的医疗风险性、不确定性和风险的责任划分，使患者相信医方告知并非推卸责任，而是双方共同承担风险。 告知中的语言要求 沟通时尽可能用患者能够理解的比方或比喻来描述疾病的
发展或风险。如用下水道阻塞来比喻肠梗阻，用管道的连接部位来比喻肠吻合口的薄弱;用水管生锈水流不畅来比喻心脑血管缺血性疾病等。患者会从生活经验中产生感性认识，从而理解一些意外情况的发生并非都是人力所为，而是疾病发展的结果。在书面告知时要注意逐条解释、语言通俗(尽量不用医学术语)、表达清楚、不要误导、填写完善、确保患者对知情同意书中每条都能正确理解。 适当应用非语言沟通 首先医生的容貌修饰、衣着打扮、风度仪表要得体，给对方以信任的感觉，让患者感到医方对他的尊重。一个微笑或简单的手势就可以让患者倍感温暖、拉近距离;专注的目光与真诚的眼神更能使患者信任感倍增，更能让患者感觉到医方确实是在急患者之所急，想患者之所想，因患者就诊时特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医务人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感、甚至诱发医疗纠纷，医者稍有疏忽，就可引起误解。 善于拒绝和巧妙回避 医生不是万能的，不可能满足患者一切要求，在沟通中让患者明白自己能够为他(她)提供帮助的范围，对于合理而不属于自己职权范围内的事情要向患者讲明，并指明患者寻求服务的对象。对不合理的事情要向患者明确拒绝，并讲明拒绝的理由，但要注意说话的口气，不可信口开河，感情用事，以至在纠纷中授人把柄。 总之，医患沟通是一门艺术。沟通在医患关系中发挥着重要作用，直接影响疾病的诊断与治疗，影响患者的身心健康的恢复，也关系到医务工作者的形象塑造。通过沟通，可以赢得患者的配合，家属的支持。
患方故意欠费的处理 有学者提出，医疗机构中的看病缴费属于（）行为： 医疗服务合同行为 医疗事故侵权行为 医院在对患方恶意欠费行为提起诉讼时的诉讼请求为： A: 签担保书 B: 还款 1) 下列说法错误的是： A. 医疗机构要注意留存患方真实信息资料 B. 发现患者没有支付能力，医疗机构可拒绝对其进行治疗 C. 医疗机构应收集保全患方欠费证据 D. 如发现患者有意隐瞒信息资料，要尽可能去获取有价值的线索 2) 下列说法错误的是： A. 患者欠费直接影响医疗机构的经济效益 B. 患者欠费有利于医患关系的和谐 C. 患者欠费挫伤了医务人员的工作积极性 D. 患者欠费危害我国卫生事业的发展 3) 在准备对患者欠费行为提起诉讼时，需做好： A. 患者支付能力调查 B. 与患者间的沟通 C. 患者是否有还款意向的调查 D. 患者居住地址的调查 4) 关于患者欠费可采取的防范措施，下列说法不正确的是： A. 签署《患者医疗费担保书》 B. 将欠费患者转为门诊患者 C. 拒绝收治“三无”人员 D. 患者病情稳定者办理出院手续 5) 医疗机构下列做法符合人道主义精神的是： A. 拒绝接收“三无”人员 B. 对“三无”人员从简治疗 C. 对“三无”人员采取维持性治疗 D. 医疗机构尽力救治“三无”人员 6) 因患者欠费，医疗机构提起诉讼的请求为： A. 追究患者刑事责任 B. 还款 C. 赔偿相应损失 D. 还款并追究刑事责任
02患者院内摔伤 患者医疗机构内摔伤，属于医疗机构原因的是： A: 陪护不到位 B: 路面不平或有障碍物 探视者在医疗机构内摔伤，下列哪种情况医疗机构没有法律责任：A: 在规定探视时间探视，因医疗机构路面湿滑摔伤 B: 在非规定探视时间探视，探视者摔伤 1) 为防止患者坠床，可采取的措施是： A. 设立陪护 B. 定时查看患者 C. 做好告知工作 D. 对患者睡眠情况进行记录 2) 下列哪种情况下，探视人员在医疗机构内摔伤由其自己承担责任： A. 探视者为患者邻居 B. 探视者为患者朋友 C. 探视者为患者同事 D. 探视者在非规定时间探视 3) 防止喂奶造成新生婴儿摔伤，可采取的措施是： A. 设立陪护 B. 做好定时巡视工作 C. 做好告知工作 D. 认真进行交接班 4) 如陪护人员在医疗机构内因路面湿滑摔伤，其责任承担者是： A. 住院患者 B. 其本人 C. 医疗机构 D. 其家属 5) 不属于患者治疗需要的是： A. 看护 B. 陪护 C. 资助 D. 监护 6) 如因陪护人员工作不到位造成患者摔伤，责任承担者是： A. 患者 B. 陪护人员 C. 医疗机构 D. 护理人员
医患沟通的重要性 医患沟通是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不在。 医患沟通对密切医患关系，促进患者早日康复有着非常重要的意义，下面我们从几个方面来了解一下医患沟通的重要性。 一、为医的本质要求 “医乃仁术”，医学模式的改变，医务人员的职能不仅仅是单纯的治病，还包括了对患者的关心和同情。医务人员与患者及其家属之间的良好沟通，不仅能消除患者及其家属心中的焦虑和痛苦，而且体现“仁术”的本质要求。 二、有助于患者疾病的诊断和治疗 医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够做出正确的判断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。 例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入的了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。 三、满足患者对医疗信息的需要 医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处理主导地位。 患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。 四、密切医患关系 患者为了身体的健康而需求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医疗之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。 五、减少医疗纠纷 在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。 医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。
医患沟通中的注意事项 医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。 一、医患沟通的概述和四大法则 医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。 医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。 沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。 例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让
医患沟通现状分析 医患沟通现状分析：防止医闹策略 一引言 随着社会的进步和卫生法制建设的不断完善，人们的生活水平越来越高，人们的维权意识也日渐增强，广大患者对医疗机构的服务质量的要求也日益提高，因此医患之间的沟通成为提升医疗机构服务质量的重要一环。近几年来，全国各地医患纠纷接连不断，甚至有的上了法庭，或者演变为医闹冲突，在一定程度上影响了医疗机构的良好形象。1据中华医学会20xx年统计结果显示，70%的医患纠纷是由于沟通不足造成的。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。虽然我国目前各地医院都比较重视构建和谐医患关系，建立了一定医患沟通制度，但是总体来看，沟通的内容不够全面，沟通的方式缺乏创新，沟通技能水平不高，沟通管理不够细致，造成了沟通效果较差；沟通机制远远不能满足患者的需要。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。本文旨在对我国医患沟通的现状进行细致分析，归纳医患沟通中的特点与有点，总结其中的缺点与不足，并且提出可行性对策，为广大医疗机构建立和完善医患沟通机制提供有益的帮助和借鉴。 二沟通的涵义及作用 所谓沟通，英文单词为communication ，是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；通俗地讲，就是人与人之间或者一个人与一群人之间，通
过语言、表情、动作、书面文字、画面介绍等诸多方式进行了双向交流，这种交流的最终目的就是交换信息，增进双方的相互理解，达成一致的意见或者目的。动物世界通过叫声、动作、气味等进行沟通，人类社会的沟通行为更加复杂，更加普遍。战国时期，纵横家苏秦、张仪等为实现个人理想和政治抱负劝服诸侯王实行自己的策略，属于沟通；诸葛亮《隆中对》预测三分天下，说服刘备采纳自己政见，属于沟通；家庭中，母亲与孩子相互拥抱传达爱意，更是一种沟通。可以说，人类社会沟通无处不在，无时不有。 随着现代信息技术的发展，人们沟通的形式与方法越来越多，沟通技巧也越来越讲究。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括面谈、谈判、劝说等口头语言和信函、公告等书面语言沟通。非语言沟通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示惊恐或者愤怒；皱眉表示思考或者生气等；二动作，如点头表示同意，摇头表示拒绝。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。值得一提的是，现代信息技术突飞猛进发展赋予沟通更多的途径和渠道，利用QQ系统聊天，发送电子邮件，电话短息联系，站在线留言与解答等都成为人们喜闻乐见的新的沟通方式。 2日本企业家松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”无论是对于团体管理还是在个体与个体之间，沟通都具有重大意义。一是通过充分的信息交流可以减少误解，使沟通双方相互理解，相互信任，相互支持；二是能够促进上方的相互合作，把双方的行为和思想凝聚到实现共同目标上来，更容易达到共同
．单选题 1．以下哪项不是医患沟通定义中狭义的“患者”（） A. 患者本人 B.患者的相关利益人 C.患者的家属亲友 D.除“医”以外的社会人群 2．以下哪一项不是爱丁堡宣言倡导的把医生培养成为（） A. 忠实的倾听者 B.有技术的临床医生 C.仔细的观察者 D.敏锐的交谈者 3．以下哪一项不符合医学职业精神（） A. 医生利益让位于病人的健康利益 B.关爱生命 C.发展医学科学可否认病人利益第一 D.没有东西方之分 4．下列哪项是各科疾病患者共有的身心特征（） A.焦虑 B.不易接受终身服药的现实 C.恐惧 D.敏感 5．医疗行为中，“医”方的义务有（） A .做适当检查的义务 B .遵守规章制度和操作规范 C.对医疗事故或传染病等及时报告 D.以上均正确 6．医事法律责任的分类不包含（） A. 行政责任 B. 民事责任 C.行为责任 D.刑事责任 7．医患沟通过的基本模式不包括（） A.医方示善 B.医方倾听 C.医生礼貌 D.医患合作 8．医学生与患者沟通不足主要是（） A.人文素质欠缺 B.对沟通的重要性认识不足 C.缺乏必要的沟通技巧 D.知识面不够宽 9．医患纠纷的分类方式有（） A.以纠纷原因分类 B.以损害结果的性质分类 C.以医学分科分类 D.以上均正确 10．医患纠纷处理中，双方意见不能达成一致时所选择的途径是（ A.民事诉讼 B.刑事诉讼 C.双方协商 D.行政协调 ②1以下哪项是医患沟通定义中广义的“患者”（） A.患者本人 B.患者相关单位利益人 C.患者的家属亲友 D.除“医”以外的社会人群2．以下哪项是医患沟通学的宗旨（ ） A.树立现代人文精神 B.掌握医患沟通规律和应用技能 C.实施医学模式的渐变与转型 D.以上都是 3．以下哪项是现代医学的含义（） A. 医学研究、医护伤病、预防保健、医学教育 B. 以人类共同健康利益为准则 C. 维护身心健康、提高生存质量、延长生命时间 D. 以上都是 4．以下哪一项不符合医学职业精神（）
从医患关系角度，论述医患沟通在临床实践中的必要性 随着社会的发展和时代的进步, 患者的维权意识有了显著的增强, 医患关系紧张, 医疗纠纷增加,是当前医疗服务中一个十分突出的问题。据医疗投诉资料分析显示:80 %医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 只有不到20 %的案例与医疗技术有关。由此可见, 医患之间加强交流与沟通是非常必要的。良好的医患沟通能力是一名合格医生不可缺少的条件。1989 年世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能”。医患之间的良好沟通，可以顺利得到准确的第一手病史资料，全面认识疾病的发生发展，做出准确的诊断和治疗，这是世界医学高等教育发展的需要，也是进行医疗实践、保证医疗质量的前提。随着社会飞跃发展，医学模式已转化为“生物—社会—心理”模式，人们的文化素质增强，法制意识提高，自我保护意识也越来越强。患者已经从被动的接受治疗者变成日益主动参与医疗服务的消费者，他们要求得到更为方便、及时和满意的医疗服务，医患关系由传统的单向模式向共同参与型发展。面对新型的医患关系，缺乏技巧的医患沟通显然已经不能满足社会飞速发展的需要。 从医患关系角度看，加强医患沟通在临床实践上的的必要性主要有以下几点： 1．加强医患沟通可以拉近医患双方的距离。医务人员应承担和履行自己的义务，对患者的诊疗过程必须做出解释说明，即履行告知的义务。同样，患者也应主动地配合医务人员积极完成整个诊疗过程，双方共同营造出一种和谐的关系与良好的氛围，做到相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行各自义务的基础条件之一，也是保证如实地实现患者知情同意权的前提。 2．加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要。现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物—心理—社会医学模式。医患关系大多都是以“相互参与型”的形式出现的，这种新型的医患关系形式很好地将医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，通常会得到患者对医者的信任以及对诊疗的主动配合，进而取得最佳的临床效果。
首都医科大学附属北京朝阳医院陈清 写在课前的话 医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。 一、医患沟通的概述和四大法则 医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。 医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。 沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。 例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针
医患沟通题库 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
一．单选题 1．以下哪项不是医患沟通定义中狭义的“患者”（） A.患者本人 B.患者的相关利益人 C.患者的家属亲友 D.除“医”以外的社会人群 2．以下哪一项不是爱丁堡宣言倡导的把医生培养成为（）A.忠实的倾听者 B. 有技术的临床医生 C.仔细的观察者 D. 敏锐的交谈者 3．以下哪一项不符合医学职业精神（） A.医生利益让位于病人的健康利益 B.关爱生命 C.发展医学科学可否认病人利益第一 D.没有东西方之分 4．下列哪项是各科疾病患者共有的身心特征（） A.焦虑 B.不易接受终身服药的现实 C.恐惧 D.敏感 5．医疗行为中，“医”方的义务有（） A.做适当检查的义务 B.遵守规章制度和操作规范 C.对医疗事故或传染病等及时报告 D.以上均正确 6．医事法律责任的分类不包含（） A.行政责任 B.民事责任 C.行为责任 D.刑事责任 7．医患沟通过的基本模式不包括（） A.医方示善 B.医方倾听 C.医生礼貌 D.医患合作
8．医学生与患者沟通不足主要是（） A.人文素质欠缺 B.对沟通的重要性认识不足 C.缺乏必要的沟通技巧 D.知识面不够宽 9．医患纠纷的分类方式有（） A.以纠纷原因分类 B.以损害结果的性质分类 C.以医学分科分类 D.以上均正确 10．医患纠纷处理中，双方意见不能达成一致时所选择的途径是（） A.民事诉讼 B.刑事诉讼 C.双方协商 D.行政协调 ②1．以下哪项是医患沟通定义中广义的“患者”（） A.患者本人 B.患者相关单位利益人 C.患者的家属亲友 D.除“医”以外的社会人群 2．以下哪项是医患沟通学的宗旨（） A.树立现代人文精神 B.掌握医患沟通规律和应用技能 C.实施医学模式的渐变与转型 D.以上都是 3．以下哪项是现代医学的含义（） A. 医学研究、医护伤病、预防保健、医学教育 B.以人类共同健康利益为准则 C. 维护身心健康、提高生存质量、延长生命时间 D.以上都是 4．以下哪一项不符合医学职业精神（）
仅供参考，如有纰漏，敬请谅解 题型：名词解释、简答、问答 一、绪论 医患沟通coctor-patient communication的概念（名词解释、简答）P1 狭义的医患沟通，是指医疗机构医务人员在日常诊疗过程中，与患者及亲属就诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，主要以医疗服务的方式进行沟通交流。 广义的医患沟通，是指医学和医疗卫生行业人员，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、伦理道德、医疗技术与服务规范、医学人才标准和方案等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流。 （在医疗卫生工作中和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，以患者为中心，以医方为主导，将医学与人文结合，通过医患双方各有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护健康、促进医学发展的目的。） 医患沟通的意义（简答）P57-60 医学意义： 医学与医患沟通内涵一体 医患合作是医学发展的深层动因 完善医疗服务过程 医患互惠双赢 社会意义： 提高全民健康效率 促进医疗卫生科学决策与管理 共建医患和谐社会 二、心理学基础 负性情绪（名词解释） 个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中自觉或不自觉产生的情绪，如愤怒、忧虑、郁闷、恐惧等等。负性情绪可调动人的生命能量，解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定。过度的负性情绪，不利于生命个体的正常存在，妨碍正常生活。 刻板印象（名词解释）P37 又名定型化效应，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。刻板印象是认知偏差中最常见的表现。 病人心理（名词解释、简答）医学心理学P166-168 在疾病状态下，病人出现的一些和健康人不同的心理反应，更多指向于自身与疾病。 病人的一般心理特征 认知活动特征：感知觉异常、记忆和思维能力受损 情绪活动特征：焦虑、抑郁、愤怒 意志行为特征：意志行为的主动性降低，对他人依赖性增加，行为退化 个性改变：独立性降低而依赖性增加，被动、顺从，缺乏自尊
医患沟通记录单 入院时医患沟通记录单 姓名：病室：床号：住院号： 1、初步诊断： 2、病情状况： 3、可供选择的治疗方案或初步治疗方案（药物治疗、手术治疗、放化疗）： 4、进一步治疗及检查方案： 5、治疗风险、药物副作用： 6、需要患者及其家属配合的事宜： 7、患者需要了解的其它情况： 8、有无意想不到的事宜： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日 住院期间医患沟通记录单(入院3日内) 姓名：病室：床号：住院号 1、目前诊断： 2、主要治疗手段： 3、重要检查及结果： 4、可能出现的风险及并发症： 5、药物使用及其不良反应： 6、可能意想不到的其它事宜： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日 住院期间医患沟通记录单(住院期间) 姓名：病室：床号：住院号 1、目前诊断： 2、主要治疗手段： 3、重要检查及结果： 4、可能出现的风险及并发症： 5、药物使用及其不良反应： 6、可能意想不到的其它事宜： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日
术前医患沟通记录单（用术前协议书代替） 姓名：病室：床号：住院号： 1、明确诊断 2、手术方式： 3、麻醉方式 4、术中可能存在的风险： 5、术中、术后可能出现的并发症 6、手术应注意事项 7、需要家属配合事宜 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日 术后医患沟通记录单 姓名：病室：床号：住院号 1、手术大体过程： 2、术后诊断： 3、术后主要治疗： 4、术后注意事项： 5、需要患方配合事宜： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日 出院时医患沟通记录单 姓名：病室：床号：住院号： 1、简要治疗过程： 2、出院前诊断： 3、治疗效果： 4、出院后注意事项： 5、出院用药及用法： 6、随访： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日
医患沟通——和谐的医患沟通技巧 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。 良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行，同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础，我看过这样的一个调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%，由此造成的医疗纠纷逐年上升，据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上，一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生，才能是一位让病人满意的医生，才能是一位有成就感的医生。和谐医患沟通技巧应从以下几个方面出发： 一、仪表、言谈、行为规范 医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送，多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。 二、最初与病人接触的神情 每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上做出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦
医患沟通试题及答案 一、医患关系 1.关于医患关系的特殊性叙述有误的是：D 2.大多数慢性疾患、心理疾患的医患关系模式为：C 3.以下属于医生特殊干涉权的是：D 4.以下属于医生道德义务的是：C 5.患者有权自主选择到任何一家合法医疗机构接受医疗服务是属于患者的：B 二、医患沟通的理论基础 1.当一个人真正确诊患某病时，尤其是肿瘤、癌症等预后不良的疾病，第一反应是：A 2.目前我国医生的职业特点是：B 3.医学服务中最大限度地降低对服务对象的伤害是属于：B 4.医患法律关系中最核心的因素是D： 5.强制医疗关系是指：C 三、沟通参与者 1.医患沟通的参与者是：C 2.广义的医患关系是属于：A 3.医患沟通的主动方为：A 4.给予反馈有误的是：C 5.聆听的层次中最高的是：D 四、沟通的时机 1.以下一般属于患者的心态的是： C 2.一般来说，医患沟通最为重要的时机是：A 3.急诊患者入院后，责任医师应在患者入院后（）与患者或患者家属进行正式沟通：B 4.医护人员在患者入院（）必须与患者进行正式沟通：B 5.下列关于医务人员选择最佳的沟通时机的注意事项有误的是：A 五、沟通的内容 1.对患者造成无意伤害的主要原因是：D 2.医患沟通的医学标准化内容（SBAR）中的B包括：B 3.以下不属于医患沟通程式内容的是：D 4.以下不宜进行集体沟通的是：C 5.以下关于非医学沟通的叙述有误的是：C 六：沟通的方法 1.口头语言沟通的优点为C 2.以下关于书面语言沟通的说法有误的是D 3.书面语言沟通的优点不包括D 4.非语言沟通的首要功能是A 5.最重要的非语言沟通方式是：B .
医患沟通现状原因 沈梦斐016111222 摘要：面对医患关系紧张这一日益突出的问题,医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一；医德医风下降；医护人员技术水平问题等。通过对医患沟通中存在问题的原因及反思，提出要与患者之间建立和谐的医患关系，确保医疗市场的健康有序发展。 关键词：医患、沟通、现状、原因、对策 我国目前的医患关系及医患沟通现状： 医生和患者之间应该是同一个战壕里的亲密战友，可是，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，患者对疾病的认知权和知情权日益看重，对检查治疗方案的选择权也日益重视，这使得医患关系越来越紧张，医患矛盾越来越突出，导致发生很多的极端事件。根据卫生部统计，2010年全国医闹事件共发生17243起，比五年前多了近7000起，而且存在黑社会介入专业制造医闹牟取暴力的现象存在。经新闻媒体报道的由医患矛盾引发的突发事件屡屡发生，2011年1月31日，上海新华医院医护人员被刺，2011年9月15日，北京同仁医院医师徐文被砍伤，2012年3月23日，哈医大实习医生被砍身亡……我国近年来的医患投诉和纠纷原因分析统计的文献中也显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷的占26.9%-70%，国内研究发现，在患者信访中，相当一部分信访的内容是反映医务人员的解答不尽如人意，处置草率，诊治时间过短，医务人员态度生硬等。归因发现，患者与医务人员缺乏沟通，医患沟通不畅是首要原因，正是因为医患之间缺乏正常的交流与沟通机制，导致了相当一部分患者选择信访的方式来解决问题。 医患关系紧张的原因： 1、医生与患者沟通不足。医学是专业性很强的一个领域，对于广大患者来说，很难对深奥的医学知识做出正确全面的理解，医疗活动的不确定性决定了其高风险性，加上有些医务人员为了争取诊治时间或以患者听不懂为由，对病情解释不清甚至缺少必要的解释，人为增加医患沟通难度。此外，目前医疗检测手段越来越现代化、人性化，医务分工越来越精细，医生诊治疾病、搜集病情资料不再重视与患者的直接接触，而是依赖仪器的检测、理化报告。这样医生只见病不见人，忽视了对患者生命的关爱，淡化了对病人的理解与尊重，医患情感交流减少，易产生医患沟通不良，导致医患关系紧张甚至发生暴力冲突。 2、医护人员技术水平问题。医务人员的从业活动受到执业医师法,护士条例,侵权责任法,医师外出会诊管理规定,医务人员医德规范等多种法律的约束、监督与规范，但是不得不承认医务人员个体之间的医疗技术水平存在高低差异。面对相同的症状体征，不同的医师可能会得出不同的诊断结果，其中不乏漏诊、误诊情况，并以基层医院尤为常见。此外，医生是兼具经验和高技术且需要终生学习的职业，要肩负起生命的重托，需要长时间实践积累和不断的进修学习。医护人员技术水平存在问题与医学专业招生范围、教学资源、教学实践更是有着密切的联系，有媒体报道过“高分考生弃报医学”等新闻消息，高素质人才的过早流失，对医务人员的技术水平的提高产生不利影响。 3、改革开放引起医患观念的冲突。随着30年的经济大发展，中国的生活水平有了很大的提高，医务人员的思想观念和职业行为也随着生活水平的提高而改变，大部分医务人员站在自己的角度，从自己的利益出发，形成了以“利”为主导的医患观念，与此同时，患者和潜在患者仍然以“义”作为医患理念，于是当医疗事故发生时，社会总是谴责医务人员的不
写在课前的话 医患沟通实际上是医者和患者之间的沟通，如何进行医患沟通，已经成为现代社会问题的热点和焦点，直接影响着医患关系的好坏，也是处理好医患关系的关键。因此，在临床工作中不仅要掌握沟通的技巧和方法，还要从思想观念、知识结构、机制制度以及环境技术上进行整体构建。为提高医患沟通水平，本课件从语言和行为、机制和制度、环境和技术、医方与社会和新闻媒体等方面的医患沟通进行了详细阐述，旨在促进医患关系在临床工作中得到更加合理的处理。 一、语言和行为的医患沟通 （一）医患沟通的基本原则 在医患沟通中，语言和行为的选择要达到一个理想的状态，必须要遵循以下八个医患沟通的基本原则： 第一，以人为本。现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向。人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。人民不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重。因此，以人为本的理念顺应了现代医学模式的转变。要尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。 现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向，因此医患沟通需要以下哪个原则（） A. 以人为本 B. 诚信原则 C. 平等原则 D. 整体原则 正确答案：A
解析：人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。因此，要坚持以人为本，尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。 第二，诚信原则。诚信是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。也就是说，只有讲诚信才能建立一个良好的医患关系。要做到这一点，首先，医方与患方要互相信任。尤其是作为医务人员，要特别注意去赢得病人的信任。因为这决定着病人能否与医务人员很好的配合。作为病人也应该信任医生，这既是对医生的尊重，也是确保治疗效果的需要。其次，要相互负责。病人应该与医生共同承担起治病的责任。 第三，平等原则。医患双方是平等的，这是做好沟通的前提。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有一种凌驾于病人之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。实践证明，随着医学模式由单纯的生物模式向生物、心理、社会模式的转变，平等合作关系，将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。 第四，整体原则。随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度也越来越高。人们的心理障碍等问题日趋突出。在临床上，也能经常感受到各科疾病中涉及的心理因素越来越多。因此，医生在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用。要从整体层次进行沟通，对病人的情况全面了解，从而提供一个更全面、更整体的医疗服务。 第五，同情原则。医务人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医务人员沟通的关键。病人总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情。而医务人员往往因为职业的原因，司空见惯，容易表现出淡漠。解决这个问题的最好办法就是医务人员必须要对病人有同情心。这样才能达到与病人进行有效的沟通。 第六，保密原则。在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，我们常常会涉及到病人的隐私。病人可能有许多情况不希望别人知道，我们医务人员有责任满足病人的需求，更不能随便泄露病人的隐私，或取笑、歧视病人。一旦我们的义务人员对病人的隐私表现出鄙视、不屑的神情，会严重的损伤病人的自尊心，从而也影响进一步的医患沟通。 第七，反馈原则。病人和医生的谈话是一个双向沟通的过程，医务人员要把所理解的内
医患沟通制度 为保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，制定本制度。 1、沟通的时间方面，包括入院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通。 （1）入院前沟通的内容：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。并将沟通内容记录在门诊病历上。 （2）入院时沟通的内容：病房接诊医师在接受患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或亲属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后6小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后1小时内与患者或患者亲属进行正式沟通。 （3）入院3天内沟通的内容：医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题，并要有记录。 （4）住院期间沟通的内容：患者病情变化时的随时沟通；有创检查及
有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保患者使用医保目录、“新农合”目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容。对于输血前的沟通，应明确交待输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。以上沟通都要征得患者本人或亲属的同意并签字确认。 （5）出院时沟通的内容：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容，并要有记录。 2、医患沟通的内容，主要有诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、机体状态综合评估。 （1）诊疗方案的沟通内容：既往史、现病史；体格检查；辅助检查；初步诊断、确定诊断；诊断依据；鉴别诊断；拟行治疗方案，可提供两种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；初期预后判断等。 （2）诊疗过程的沟通内容：医护人员应向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及
医患沟通制度 为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特制定本制度： 一、沟通时间 （一）诊前三分钟沟通 医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病历上。如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通。 （二）诊疗时沟通 治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。如果为有创操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。患者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署同意书。 （三）诊疗后沟通 医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。同时回答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。 二、沟通的内容
(一)诊疗方案的沟通包括 1、现病史、既往史； 2、体格检查； 3、辅助检查； 4、初步诊断、确定诊断； 5、诊断依据； 6、鉴别诊断； 7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面安排及处置。 8、初期预后判断的说明等。 (二)诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并将其有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容记载在病历记录上。 (三)机体状态的综合评估 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多