一、适用范围
本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为现有员工学习山西***超市有限公司----顾客服务系统的参考指南。
二、目的
本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。
三、益处
使用本手册能达到：
●更短的培训时间
●效率的提高
●统一的专业术语
●正确工作方法以提高顾客服务质量
●对于顾客服务系统更好的理解
四、顾客服务部工作总述
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：
1、真诚的欢迎。
2、提供购物车。
3、恰当地回答问题，提供必要的建议。
4、保持安全和整洁。
5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。
一、客服部经理岗位职责
岗位职责
1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。
2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。
3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。
5.负责前台赠品发放的准确性。
6.负责外租区的管理。
主要工作
1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方
案。
2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。
3、检查手推车、手提篮的归位情况。
4、随时随地处理各类突发事件。
5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。
6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。
7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。
辅助工作
1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。
2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。
3、部门安全事项。
4、负责部门员工人数的计划和申报工作。
5、保证各个岗位设备、设施正常运行。
二、客服部主管岗位职责
1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服
务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。
2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。
3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工
作。
4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。
5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之
服务。
6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。
7、积极配合厂家，商家做好协调工作。
8、保证各岗位的设施设备正常运行。
三、赠品发放处工作职责
为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下：
1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。
2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。
3、把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时地把赠品提上发放给顾客。
4、活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。
5、每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。
6、每天交接班时，把新来的赠品交接给予下一个班。
7、经常把放赠品地方打扫干净，摆放整齐。
8、协助广播员的工作，做到力所能及。
9、将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。
四、退换货工作职责
作为退换货的工作人员，必须具备良好的个人修养及素质，在对顾客退换商品时应耐心接待，认真开票。
1、上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间必须保持整洁
的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。
2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。
3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货须知；在退换
货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇质量问题应向顾客说：“对不起”并及时给予退货，做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”
4、在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金额是否正确，
检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。
5、在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待清下个班。
五、广播中心工作职责
1、努力提高本身的业务素质。
努力要求自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。
2、学会根据客流量播放适当的音乐。
根据客流量的不同，时间段的不同来选择不同的音乐进行播放，高峰期播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。
3、充分利用促销广播来促销商品。
我们要利用广播将不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。
4、要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。
顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为***的广播员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
5、发票台的工作更要认真负责，给顾客开发票时，只开本月小票，跨月小票一律不给开，
并且按购物小票金额开，不能多开，做到令顾客满意，为公司负责为自己的工作负责。
六、存包处存包员岗位职责
1.负责顾客物品的暂存，保管
2.对暂存物品的安全负责
3.负责保管存包牌
六、客服部经理每日工作时段表
每周重点工作日
第三章顾客服务部工作流程
顾客服务部按工作岗位划分，可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放处、手推车的管理、广播中心、客诉处理。为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分的服务，应让顾客获得以下满意：
1、真诚的欢迎
2、提供购物车
3、恰当地回答问题，提供必要的建议
4、保持安全和整洁
5、顾客的退换货服务
一、存包处工作流程
本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务
（一）人工寄包程序
1.顾客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给
予顾客。
2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。
3.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻
合，以防假冒。
4.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。
5.挂失手续的办理：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名
称。
6.客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给
客人，次日早上交财务。
7.遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。
8.（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜
内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。
9.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
10.存包柜的备用钥匙由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，必须与主管联系。
11.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。
（二）自动存包程序
1.职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。
2.操作方法
存包：投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束
取包：用钥匙打开门取包→关门→取包结束
3.自动存包注意事项
（1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。
二、退换货工作流程
(一)营业前
1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。
2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。
(二)营业中
1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。
2.若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。
3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。
4.若符合退换货标准，则：
A.正常商品的退换货程序
（1）若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。
（2）客服部人员填写《***顾客退换货单》一式三联，双方签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。
a.商品的退货程序
●客服人员根据小票上显示的付款方式在《***顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购
物，同时标注小票流水号。
●退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由
客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)；
●将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联；
●若是现金购物，则顾客持《***顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金；
●若是持***金穗卡购物，由客服人员持《***顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金，
并执现金到财务室办理***金穗卡，将***金穗卡交于顾客；
●持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退***金穗卡，但也可以办理现金退
货；
●收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《***顾客退换
货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；
●客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联，将第一联《***顾客退换货单》与相应的
《***顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办；
b.商品的换货程序
●客服人员填写《***顾客换货单》一式三联，并将小票上的该商品剪下，粘贴在换货单的
第二联，同时将《***顾客换货单》第二联交于顾客；
●顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过POS机
结帐时将《***顾客换货单》交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由顾客补现金，收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样；
●换货单只可换货，不可退现金；
●换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单；
●收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《***顾客换货
单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；
●客服部填写《退换货单汇总表》一式两联，第一联《***顾客换货单》与相应的《***顾客
退换货单》捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；
●闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联
《***顾客换货单》一同交于部组，部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货单汇总表》上签字确认。
●生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。
B．收银员多扫商品的退货程序
a.交易未成功
●若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时，收银员可做取消动作，取消多扫商品的信
息；
●若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取
消交易的处理；
b.交易成功
●由收银主管核实确认后，持POS小票到客服部办理退货手续；
●由收银主管、客服部主管在《***顾客退换货单》上签字，（注明空退数量及金额），由
客服部人员将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联上；
●由收银主管持《***顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客；
●收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《***顾客退换
货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；
使用注意事项：*退换货单必须按流水号使用，不能跳号；
*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次；
*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。
(三)营业结束之后
1.通知楼面主管到退换货区签收退换商品。（营业中也可以签收，时间依实际情况定）。
2.当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”，可以详细了解当天退换货商品
的件数及金额。
(四)退换货注意事项
1.批准权限
退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续 (经理不在时由卖场值班经理签字)；
2.退换货异常情况及其处理
（1）员工退换货
处理：必须请示经理；
（2）顾客没有销售小票
处理：必须请示经理；
（3）包装不完整或已破损
处理：请示经理处理；
（4）专业性较强的商品需退换货
处理：通知相关单位的楼面主管出来检查并处理；
（5）收银员结帐错误如多打、贴错条码等
处理：请防损部门核实情况，同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款；
（6）客人想换同种牌子不同货号之商品
处理：则请客人先购后退掉原来的商品货款；
（7）冷冻及生鲜食品的退换货须立即通知相关部门主管至服务台处理。
三、开发票流程
发票分普通发票和增值税发票
（一）普通发票的开具
1.每日从现金办领用空白发票（100份为一本），领出时作发票领用登记；
2.顾客持小票至发票台开具电脑发票；
3.发票内容必须以购物小票上的内容为范畴；
4.已开具发票的收银小票上必须加盖“已开发票”的公章；
5.每100份发票装订在一起，并按发票封面要求填写相关内容，下班时将整理好的发票上交
现金办金库，核销登记号；
6.作废的发票须一式三联一起上交，并加盖“作废”章；
7.跨月发票不可开具。
（二）增值税发票的开具
1.增值税发票各联须盖“发票专用章”，按规定手续填完后一并交给客人；
2.开票前查验顾客的“国税税务登记证”副本原件，且该副本上须有税务机关加盖“一般纳
税人”的认定章，手续不齐全的，一律不得开增值税发票；
3.副本审核无误之后，将资料内容登记在“开增值税发票单位登记本”上；
4.检查小票是否已开过普通发票，若已开具，必须收回普通发票，按“作废”处理，才能开
具专用发票；
5.对于烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品等，依税法规定不给开专用发票；
6.发票内容为“**用品一批”须附上专用发票销货清单，列示销货内容；
7.购货单位开具专用发票须提供以下详细资料：购货单位的全称、详细地址、电话号码、纳
税人登记号（15位数）、开户银行及帐号；
8.增值税专用发票基本联次有四联，要求全部联次用复写纸一次开。
第一联为存根联，备查留底
第二联为发票联，作为购货单位付款的记帐凭证
第三联为税扣抵扣联，作为购货单位扣税凭证
第四联为记帐联，交本单位财务作销售的记帐凭证
注：不可遗失增值税发票，否则将实施高额的经济处罚
四、广播中心须知
1.职能：负责卖场的音乐气氛，宣传本公司的各项促销特价信息以及为客人提供广播服务。
2.分类：促销广播、音乐广播、服务广播。
3.要求：促销广播每隔一段固定时间广播一次，先写好广播词，默念熟悉广播词之后再对外
广播。卖场音乐以轻松欢快及节奏感较强的音乐为主，根据客流量来控制卖场的音量。五、赠品的流程
赠品的发放通常有三种形式，即：随商品包装、厂商驻店发派、客服部赠品发放处派发1.赠品的收货
厂商送来赠品后，由收货区与客服部一并点收，并放入赠品仓库，凭“赠品收货单”入赠品帐本。
2.领取赠品
赠品区人员填写领料单，经部门主管批准后，一同去仓库领出赠品，并在帐本的“贷方”位置作领出的记录。
3.发放赠品
顾客持购物小票至赠品区领取，工作人员在“赠品控管表”上作派发的登记，注明流水号、机台、数量、经办人，并在购物小票上盖“赠品已送”的印章。
4.赠品的帐目
每天发放的赠品品名、数量都须依据“赠品控管表”上的记录进行入帐，贵重赠品每天盘点，其余赠品一月大盘一次。
5.赠品的转货及报废
（1）存放长时间且不再派发的赠品，通知楼面主管进行处理，填写“存货更正单”，否则由客服部自行处理。（2）已变质或破损之赠品，需填写“报废单”经部门经理批准后进行报废。
6.稽核
每日客服主管核对前一日电脑销售与赠品派发数量进行核对，若有出入，查询原因并处理。注：该岗位工作人员或店内员工不可私自将赠品作为私用，否则经济处罚
六、客诉流程
（一）客诉概述
1.客诉的前提
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉
2.客诉的原因
（1）来自于商品；（2）来自于服务；（3）来自于安全。
3.客诉的影响
(1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立；B带来更多有形及无形上的利
益。
(2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费；C降低顾客对商场的信心；D
影响到公司的信誉度及营业收入。
4.客诉投诉的方式
（1）至本公司直接投诉；（2）以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。
（二）顾客投诉原因分析
1.对商品的抱怨
（1）价格（2）品质（3）残缺度（4）过期（5）标志不清（6）缺货
2.对服务的抱怨
（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）取消原来提供的各项服务
3.安全上的抱怨
（1）意外事件的发生（2）环境的影响
三、处理原则
客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则：
1.保持心情平静
2.认真听取顾客的投诉
（1）让顾客先发泄情绪（2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪（3）倾听事情发生的细节，明确问题所在
3.站在顾客的立场为对方设想
4.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
5.提出解决方案
6.执行解决方案
7.顾客投诉总结
（1）总结结果得失（2）对店内人员宣传并防止日后再发生
七、手推车的管理
1.及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用。
2.每班人员分成二组，一组送手推车及购物篮，另一组负责整理顾客用完的手推车及购物篮
于入口处，便于顾客拿取。
3.任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作。
4.上班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。
5.除做好管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。
6.各部门员工用完客服部手推车之后，应及时将其归还。如需长时间借用要以书面形式借用
（打借条），归还时索回借条。
7.手推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较上报主管。
8.手推车管理员应及时清理手推车内赃物并定期冲洗以保证其正常动作。
9.若发现手推车有损坏现象应及时报行政部修理。
第四章总服务台
服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。
一、礼仪礼节
（一）接听电话：
1、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快
慢得当。
2、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，***”、“您好，××部”，若电
话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。
3、对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是
否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。
4、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如超过两分钟未接听
时，应请对方留言或留电。
5、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
6、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，发让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应
将听筒轻声放下。
7、打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致
歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
（二）顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指，如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请值班主管出面处理。
二、处理顾客投诉
（一）客诉概述
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然就会产生抱怨，甚至前来投诉。报怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务或安全。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。
买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心，情况严重者，还可能影响到超市的信誉及营业收入。
事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠超市的工作人员审情处理顾客的每一个抱怨。（二）顾客抱怨问题分析
以超市而言，顾客所以会产生抱怨，共原因大致可分为下列五大类型。
1．对商品的抱怨
超市的主要功能就是售卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买的商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
（1）价格：超市售卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
（2）品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不鲜的情况，干货类的商品内部有变质。出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
（3）残缺：例如商品买回去之后，发现零配件不齐全，或是商品有瑕疵等。
（4）过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。（5）标识不符：顾客对标识不符的抱怨有下列情形：
●进口商品未附有中文标识；
●中文标识上的制造日期与原装商品上的打印的制造日期不符；
●商品上的价格标签模糊不清楚；
●商品上有数个价格标签；
●商品价格标签上的标识与单上的价格不符；
●商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反
商标法的情形。
（6）缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及时补货的缺货现象，或是店内没有售卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
2．对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的机会。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：
（1）工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。
（2）收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。
（3）服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间的提供，或其它形式的额外服务。
（4）现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回
应，或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。
（5）取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售，或是中奖发票购物方法等。
3．安全上的抱怨
（1）意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。
（2）环境的影响：例如，超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；
商品运输时影响行人的效能或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。
（三）顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专职人员在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：1．保持心情平静
（1）划分人与抱怨，就事论事。
（2）以自信的态度来认知自己的角色。
2．认真听取顾客投诉
（1）让顾客先发泄情绪。
（2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪。
（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。
（4）站在顾客的立场为对方设想
（5）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题（6）提出解决方案
（7）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。（8）了解投诉的重点所在。
（9）援引超市已有的政策制度处理。
（10）处理者权限范围的考虑。
（11）提出圆满的解决方案。
（12）执行解决方案
（13）顾客投诉总结
（14）总结处理得失。
（15）对店内人员宣传并防止日后再发生。
第五章存包处
一、宗旨
1、服务台为我们的顾客服务。
2、顾客必须在当天营业日结束前取所寄物品。
3、万一丢失存包牌，顾客应该立即与存包处联系。
4、顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品。
5、商场可让顾客贵重物品存入自动存包柜中。
二、存包处存包员岗位职责
（1）负责顾客物品的暂存，保管
（2）对暂存物品的安全负责
（3）负责保管存包牌
三、顾客寄存包程序
本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务
（一）人工存包程序
1.顾客到存包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌
给予顾客。
2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。
3.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻
合，以防假冒。
4.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。
5.挂失手续的办理：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名
称。
6.客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳2元挂失费，服务台开具收据
给客人，次日早上交财务。
7.遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。
8.（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理
柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。
9.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
10.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查
出，予以开除处理。
（二）自动存包程序
1．职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。2．操作方法
存包：投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束
取包：用钥匙打开门取包→关门→取包结束
3．自动存包注意事项
（1）自动存包中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管级以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人处理；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。
四、顾客丢失寄放物品的标牌后领取寄放物品的程序
1、顾客丢失存包牌后，先去存包处挂失。
2、存包处工作人员对挂失物品确认无误后，将其另外保存。
3、存包处工作人员在《存包牌遗失登记表》上登记所关内容。
4、顾客须交纳2元钱，并在《存包牌遗失登记表》上签字后，领回寄存物品。
第六章退/换货处
一、退/换货审核标准
1、退/换货须凭山西***超市有限公司的《销货明细单》和发票（仅限购物时领取发票者），
在购买15天内可到我公司退换（影音家电商品除外）。
2、凡退/换商品须经退/换组人员签字，有质量问题方能退货；若商品有明显使用痕迹或因顾
客使用不当而损坏的商品不予退换。
3、影音家电商品自售出7天内，发生性能故障，可以退货；8天至15天内发生性能故障可能
换货，超出15天不可退换。
影音家电商品，有下列情况之一的不可退换：
●顾客因使用、维修、保养不当造成损坏的；
●自行拆动造成损坏的；
●雷击、自然灾害等造成损坏的。
下列商品不能退换
●购买超过三十日之商品。
●原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品。
●未经测试及无保修卡的影音家电商品。
●本商场出售的“清仓品”。
●个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等。
●消耗性商品，如电池、胶卷等。
●已出售的香烟、酒类。（如有不足之处，按国家法规执行）。
二、退换货的处理原则
（一）食品
1．状况：严重不符合食品卫生或保质期内严重变质。
处理原则：（1）退货并赔偿，对已因食用造成住院的还应支付其医药费；
（2）向供应商作相应的追赔。
2．状况：过保质期
处理原则：按消法49条（赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的双倍）。
3．保质期内食品有质量问题
售出后不久，7天内可退或换，7—15天可换，如商店无此货，那么可退。
4、保质期内食品无质量问题的退换货原则：
（1）烟、酒、营养品不退不换；
防损手册 为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为,更好地维护企业形象及利益,确保一方平安，特制定本手册。 第一章防损 第一节防损的概念及意义 一、防损的含义： 1、控制损耗 1)损耗:超市损耗是指其所经营商品的帐面金额及实际盘存金额的差。 2)损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中7％是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88％是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞,谋取私利，造成的损耗. 3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。 2、安全保障 卖场安全包含三层含义： 1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除. 3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。 商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善;C、商场方面明知有危险存在而不去改善;D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失及伤害,商场方面必须承担责任。 商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B。交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。 3、防损意义:防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门. 第二节防损员工作要求 一、防损员的要求 (一)、招聘防损员的标准
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
华联综合超市公司客服 手册p Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
北京华联综合超市有限公司 营运规范 二零零八年八月 编号： 目录 第一单元前言 第二单元总服务台 第三单元存包处 第四单元退/换货处 第五单元推车 第六单元提货及检测 第七单元顾客换零 第八单元发票控制中心
第一单元前言 一、适用范围 本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司——客服系统的参考指南。 二、目的 本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。 三、益处 使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于客服系统更好的理解 四、客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1.真诚的欢迎 2.提供购物车 3.恰当地回答问题，提供必要的建议 4.保持安全和整洁 5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台 寄包处 6.当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处
第二单元总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“北京华联，您好！”或 者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如 果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆 听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 图片： 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。 促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。 处理顾客投诉 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。
超市服务手
册 目录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
门店运营管理手册汇编(DOC 29页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
目录 1店长手册 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.1门店组织结构与职责..................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误!未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误!未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误!未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误!未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误!未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误!未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误!未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误!未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范............................................ 错误!未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误!未定义书签。 1.3.2 物的管理错误!未定义书签。 1.3.3 店面管理错误!未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法...................... 错误!未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误!未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误!未定义书签。 2门店商品管理手册 ........................................ 错误!未定义书签。 2.1门店商品管理职责.......................................................... 错误!未定义书签。 2.2门店商品的管理流程..................................................... 错误!未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误!未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误!未定 义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误!未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误!未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误!未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范................................................. 错误!未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误!未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误!未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误!未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误!未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误!未定义书签。
目录 一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)
第一章盘点目的、原理及盘点原则 一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏 状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务 及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉 商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。 二、盘点原理 由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。 三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；
第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日 每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货， 并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处 理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督 进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换 货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分 及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部 进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五 点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供 应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在 盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对 应；
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
员工宣言 有优良的品质、良好的职业道德和业务技能，尊重上司，团结同事，有责任心和上进心，以殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度为宾客服务。 早上好 晚上好 欢迎光临 请问先生、小姐…… 对不起 请 请稍等 请慢用 祝您玩得开心 请慢走 谢谢光临 欢迎下次光临
目录 第一章总经理致辞 (3) 第二章俱乐部简介 (4) 第三章俱乐部组织机构 (5) 第四章录用规则 (6) 第五章注意事项 (7) 第六章员工守则 (9) 第七章雇员条例 (12) 第八章福利制度 (18) 第九章安全守则 (20) 第十章附则 (22)
第一章总经理致辞 亲爱的员工们： 非常高兴，也非常诚挚地欢迎你成为光荣的半岛国际商务俱乐部的员工。 “千秋基业，人才为本”，半岛国际商务俱乐部的成长与发展有赖于每位员工的努力，半岛国际商务俱乐部的命运与大家息息相关，因此，努力使自己成为一个有上进心、高素质、重效率、守纪律的优秀员工，是我对各位的要求与期望。同时，希望大家通过半岛国际商务俱乐部发现自我，完善自我，实现自我。 在我们合作共事之际，我谨代表半岛国际商务俱乐部衷心祝愿各位工作顺利！生活愉快！身体健康！衷心希望你我共事岁月中，个人奋发图强！事业日渐成功！ 此手册载有本俱乐部一切基本资料，供你在工作中查阅，倘有疑问请向人事部查询。 总经理
第二章半岛国际商务俱乐部简介 半岛国际商务俱乐部由国内著名设计师按五星级标准精心设计及在酒店策划专家的共同努力之下，已经成功屹立于常熟市虞山北路79号森林大酒店内。其新颖独特的造型，别具一格的巧妙布局，富丽典雅的艺术装潢，以及博大精深的文化内涵，已令其成为苏南地区最豪华的休闲娱乐场所之一，其占地面积达7000余平方米，建筑面积达5000余平方米。俱乐部内设有豪华KTV包厢、桑拿健康中心等休闲娱乐设施，并设有2000余平方米先进大型车场。 “相逢是有缘，缘来您为尊”是本俱乐部的服务宗旨。 “您的光临是我荣幸！您满意是我心愿！”半岛国际商务俱乐部全体同仁虔诚恭候阁下的光临！
门店管理全套手册Newly compiled on November 23, 2020
目录 一、门店理货工作手册 二、门店商品管理手册 三、门店收银工作手册 四、门店顾客服务手册 五、门店防损工作手册 六、门店财务管理手册 七、门店安全管理手册 八、门店卫生管理手册 九、门店设备维护与保养手册门店理货工作手册 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 二、理货工作职责 ㈠职务联系 ㈡工作目标 ㈢工作职责 三、做好理货工作应具备的基本知识 ㈠熟识门店的商品及分类 ㈡门店商品的陈列技巧 1、门店商品陈列布局 2、门店商品陈列技巧 ⑴横架直列 ⑵商品面象陈列 ⑶袋装商品陈列
⑷叠砖式陈列 ⑸堆头陈列 ⑹按货架不同的高度层次陈列 ⑺价牌及面象数量定位 ㈢理货工具的使用知识 四、理货工作规范 ㈠支货 ㈡收货 1、仓货收货 2、街货、自购货收货 ㈢价格管理 ㈣商品陈列 1、商品陈列的一般要求 2、特价商品陈列 3、节日及季节性商品陈列 4、新到商品的陈列 ㈤商品的跟进管理 1、货架商品整理 2、后备仓商品管理 3、商品有效期的检查跟进 4、坏货的处理 ㈥营造整齐清洁的购物环境 ㈦做好门店的防损工作 ㈧做好待客服务及导购工作 五、理货工作流程 ㈠支货工作程序 1、支仓货、街货的工作程序 2、支自购货的工作程序 ㈡收货工作程序 1、收仓货的工作程序 2、收街货、自购货的工作程序 3、货架商品整理的工作程序 翻阅最新一期特价表和收检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量 决定并记录应支商品和支 输入计算机 复核后按时传送 翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿 检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量 检查有否需退给供应商的自购 货坏货 记录支货理和退换坏货量 协助送货车泊位 接收送货单及有关文件 与司机亲手交接贵重商品并即时存放好 开启车门卸货并即时点核大数 核对交来的送货单 检查商品逐一点收，同时退换 指引送货员把商品推到货架或 冻柜旁卸下 观察货架商品的销售情况 及时把后备货补充上架，并做好定牌定位
如何做好大型超市卷烟销售的服务工作 副标题： 作者：张达前来源：2006-6-20 中国食品产业网人气：202 时间：2006-6-20 14:40:45 进入论坛 大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色： 服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求； 服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务； 服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率； 服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则； 优质的服务效果，100%的客户满意度。 一、经营特点 1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； ??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范；
9、荟萃中外名优精品卷烟； 二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属； 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 ①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）； 3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 8、卷烟品牌的多样化； 9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手；
第一章顾客服务部组织架构 第一节组织架构 第二节人员编制 第二章顾客服务部的工作范畴 ?树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作 ?医疗急救工作（待定） ?讲解、迎宾处理客户投诉工作 ?寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作 ?失物招领 ?配合公司做好市场调查、促销活动等工作 ?收银工作 第三章顾客服务部岗位职责 第一节部门经理职责 一、职权范围 策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作 保证各项工作的顺利进行 2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量 标准 3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明； 4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平 5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整 改措施 6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序 7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、 开拓进取 8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作
9.与其他部门的协调配合工作 第二节接待科科长职责 一、职权范围 协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成 2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量 4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报 6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会 7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号 8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法 10.完成上司交代的任何工作 第三节接待科副科长职责 一、职权范围 执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。 2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务 队伍 4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果 向上级汇报 6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会 7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客 跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’ 的服务宗旨 8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工， 全面开展优质顾客服务工作 9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 10.完成上司交代的任何工作 第四节接待科各接待员职责 岗位名称：顾服部接待员 1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作 2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡 3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品 4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、 派发游园指南、促销活动宣传单等 5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上 司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象 6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等 7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位 8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人 9.完成上司交于的一切任务 岗位名称：顾服部解说员（针对客人）
客户服务手册
目录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项
通讯录 业务项目负责部门联系电话 业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部
订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方 式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效 （无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已 被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。
客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。
XX生活购物广场 员工手册 内部资料注意保密 欢迎辞 亲爱的同事们: 欢迎你们加入XX生活购物广场！ XX生活购物广场是一个年轻的、充满活力的、朝气蓬勃的企业。企业的发展需要一大批忠诚敬业、志存高远、德材兼备的专业人才。同时也为大批人才提供了难得的创业机会与广阔的发展空间。希望您能珍惜公司给予的创业机遇，勇于开拓创新，充分发挥您的聪明才智和创造力，让您的人生随着XX生活购物广场的蓬勃发展而取得辉煌的成就。 公司的成长有赖于您的努力和创造，公司的成功就是您的成功。让我们携起手来、不断开拓、挑战自我、追求卓越的事业和人生，让我们同心同德，共创公司的美好未来! 真诚的欢迎您成为XX生活购物广场的一员，祝您在家庭的生活、学习、工作愉快！ XX县生活购物广场
目录 公司简介…………………………………………………………………………… 第一章总则………………………………………………………………………… 第二章人事政策与措施……………………………………………………… 第三章员工离职流程……………………………………………………… 第四章仪容仪表及言行规范……………………………………………………… 第五章营业员接待服务规范……………………………………………………… 第六章营业员日常工作要求……………………………………………………… 第七章现场环境清洁操作规范………………………………………………………第八章收银部管理……………………………………………………… 第九章防损员工作职责……………………………………………………… 第十章顾客投诉处理要求及突发事件处理…………………………………… 第十一章薪酬及福利…………………………………………………………………第十二章公司奖惩制度……………………………………………………… 第十三章员工交流…………………………………………………………………… 第十四章培训与提高………………………………………………………………… 第十五章保安制度…………………………………………………………………………第十六章员工服务与设施…………………………………………………………… 第十七章公司内个人安全…………………………………………………………… 第十八章员工保健…………………………………………………………………… 第十九章附则……………………………………………………………………… 流程……………………………………………………………………………
粉酷 门 店 顾 客 服 务 手
编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4) 2 员工服务礼仪规范 (4) 2.1仪容仪表 (4) 2.2行为规范 (5) 2.3商务礼仪 (8) 2.4待客礼仪 (10) 2.5门店禁忌 (12) 2.6服务用语 (13) 3 售后服务及顾客投诉的处理 (15) 3.1售后服务方式 (15) 3.2顾客投诉分类 (15) 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
大型超市岗位职责手册1 目录 一、店长室 二、食品部 三、非食品部 四、生鲜部 五、收银部 六、现金办公室 七、防损部 八、收货部 九、客服部 十、财务室 十一、人事部 十二、电脑部 十三、工程部 十四、团购组 十五、美工室
十六、物业管理 一．店长室 岗位名称：店长 直接上级：总部营运总监 岗位职责： 1.按店长负责制的管理体制，直接对公司总部营运总监负责，间接对公司总经理负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。 2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。 3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。 4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。 5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。 6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。 7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。
8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。 9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。 12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。 13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。 14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。 15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。 16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 17.负责主持召开每日晨会，每周五经理会议及每周的员工大会。 18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。 19.负责执行总部下达的商品价格的变动。
门店顾客服务手册 （一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务 门店顾客服务
（一）、目的及使用范围 1、目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。 2、使用范围 门店全体员工 （二）、服务理念 ☆顾客是我们的朋友 ☆我们珍惜每一位顾客 ☆我们代表企业形象 ☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店顾客服务要求 1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。 2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。 3、做好门店的导购与售后服务工作。 4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 5、处理好顾客的投诉。 6、员工具有娴熟的操作技能。 （四）、门店导购工作 1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。 2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。 3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。 4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。 5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 （五）、员工服务礼仪规范 1、待客礼节要求 （1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。 （2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。 （3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。 （4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。 （6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 （7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 （1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫