大型超市服务规范制度
满意的顾客是“”最重要的目标，除了商品、价格等硬件外，“服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的超市0，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。
在商品部服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在商品部服务中，我们是一个精诚合作的团队。我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。
一、商品部服务的哲学
（一）积极服务
主动、积极、友好的服务态度是“”一贯的要求。“只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜”，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。为此，我们应做到“3F”：
1、Fun开心地服务从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。
2、Fast 快速地服务为购物的顾客节省时间。在收银台前快速为顾客结帐。如发现顾客排队超过5人的，立刻增开收银台。
3、Friendly 主动热情面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来
求助而是走近他们提供帮助。接待顾客时应点头、微笑、打招呼。友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。
（二）专业服务
用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。
我们在超市服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。
?我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的；
?我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的；
?我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。
（三）顾客是老板
我们是服务行业，我们的工资是由顾客支付的，如果他们不来我们店购物，我们没有足够的钱支付员工工资和开新的商品部，我们就无法生存和发展。因此我们应在顾客面前谦恭有加，以礼相待，让他们备感轻松自在，使购物经历成为愉快的回忆。在与顾客接触的过程中，我们恪守和善问候、表明身份、耐心倾听、立刻处理的基本要诀，始终坚持“五不”原则：不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不
说不知道。
二、商品部服务硬件规范
（一）店外广场
1、灯箱、霓虹灯等企业外观标识清洁、完好，并使用正常。
2、各种促销活动、对顾客的公告（“告顾客书”、“华亿的承诺”、“营业时间”等）等提示性POP完整清洁，张贴美观，且显而易见。
3、店外广场及超市入口清洁、通畅；广场区域划分有明确标识，各种车辆按区域划分摆放整齐。
4、清洁工具定位存放，且不得存放在主通道及POP下方。（二）超市入口及顾客滞留区
1、玻璃门及墙面无明显污物。
2、地面清洁无水迹、纸箱等杂物。
3、保持通畅，无闲置工具车。
4、无非使用状态的清洁工具。
5、手推车、购物篮清洁、完好，定位合理。
6、促销区、出租区整洁，定位合理。
（三）服务中心
1、商品部“店面分布图”完整、准确。
2、配有“顾客意见箱”、公司统一格式的“意见簿”和笔，广泛、虚心接纳顾客意见。
3、服务中心物品定位合理，无杂物。
4、寄存标牌等完好无损且备足。
5、有充足的寄存位置。
6、音响设备使用正常。
（四）收银区
1、收银通道标识明确完好、无损坏或油漆剥落。
2、信用卡及其它特殊结算通道的标识明确。
3、暂停的收银通道用隔链隔断，并面对顾客来向放置“暂
停收银”牌。
4、收银设备、收银台及收银通道清洁、无杂物放置。
5、包装袋、垃圾筒、解磁扣设备等物品合理定位，整齐有序存放。
6、收银机的客户显示屏正常，便于顾客确认和监督。（五）卖场
1、地面、墙面、货架、电梯清洁、无污迹，地面无杂物、积水。
2、各商品区域（百货区、食品区、生鲜区）、服务区域（服务中心、收银区、无货物通道、家电测试台、试衣（鞋）间等区域、休息处）标识明显，分布合理，便利顾客到达与选购商品。
3、各种指示牌、POP标识清晰、准确、无破损。
4、商品清洁，无积灰，外观及内在品质符合上架销售的基本要求。
5、商品销售价格醒目，标价齐全，尤其是特价等各种促销形式的商品标价。牌价卡及POP与商品陈列相符，且位置一致。
6、新品有特点、性能介绍，特殊商品应由员工提供现场示范、讲解。
7、商品陈列符合规范，尤其是符合“易于判别”、“分类明确”、“显而易见”、“便于拿取”等原则。
8、超市货物堆放整齐有序，购物通道畅通，无影响顾客通行的货物堆放。
9、货架顶（底部）及卖场货物堆放整齐、有序、安全。
10、货架安全加固无隐患。
11、照明、空调、风幕机等设备运转正常，以使卖场保持足够的亮度及适宜的温度、湿度，防止空气浑浊。
12、超市使用的计量器具使用正常，计量准确。
13、营业期间保持有舒适、不间断的音乐背景，并配有良好的播音效果。
三、商品部服务软件规范
（一）商品部服务统一规范
1、商品部员工必须穿着统一、整洁的工作服，正确佩带工号牌。
2、整洁的仪容仪表亦是良好服务的表现。员工应保持干净的衣着、整洁的外表（含指甲清洁）、整齐的头发、淡妆、口红等。
3、接待顾客必须使用标准的礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“对不起”、“谢谢光临”等。
4、态度热情、亲切、大方、友善，并保持正确的站立姿势。
5、以最快的速度应答顾客的服务要求、接待顾客。
6、任何时候都不得与顾客发生争执。
7、坚持“首问负责制”。顾客有任何疑问时，请一定要耐心说明、解释，尽全力解答或引导，即使你手边有其他工作，请你放下工作，全心全力对待这位顾客。
8、任何人都喜欢被尊重，尤其是来你卖场购物的顾客。如果顾客的问题是你无法解决的，请你一定要帮他/她找到可以解决的人来接手，绝不允许敷衍了事。
9、不得以任何理由要求顾客向个人提供任何形式的报酬。
10、所有员工工作期间保持高效率，无怠工、聊天现象。
11、营业期间，员工的工作不应妨碍顾客正常购物，如必须进行，应礼貌地请顾客谅解。当顾客有任何服务要求时，必须立即停止手头的工作，给予及时的应答。
12、工作中，员工之间提倡使用普通话与礼貌用语交流，倡导相互协作及相互尊重。所有员工应共同维护卖场环境卫生，做到随手清洁。
（二）商品部各岗位员工服务规范
1、店外广场员工、场内清洁工
（1）礼貌引导顾客按指定的区域停车。
（2）随时保持店外广场尤其是顾客主通道的清洁与秩序。（3）不得将清洁工具放在顾客主通道及各种告示、POP架旁。
2、服务中心员工（总台、封闭柜台员工）
（1）开店前作好音响设备、寄包柜、篮等的清洁和整理。（2）准时播放《开店曲》（开店同时）和《打烊曲》（打烊前15分钟），营业期间的音乐和广播稿应事先准备好，注意音乐风格和音量是否切合商品部营运和大多数顾客的需求。（3）注意备有适量购物袋、DM（邮报）、封箱带、便笺纸等营业用品。
（4）在无顾客寄存（拿取）物品时，应面向来客方向，保持良好的站立姿势，不得倚靠柜台、货架等设施或与其他员工聊天。
（5）接待顾客寄存物品时遵循以下作业流程：
?亲切和蔼，对答有礼。清晰地使用普通话和礼貌用语接待顾客：“欢迎光临！”；
?按规定的流程寄存（拿取）顾客的交寄物品，应面带微笑，
主动协助顾客将物品放置于柜台上，同时提醒顾客：“请将贵重物品和现金取出”（贵重物品和现金由顾客自行保管）；
?注意顾客交寄物品的安全和良好放置，不要落下细小的物品；
?将寄包牌亲手交至顾客手中，并提醒顾客：“请您保管好寄包牌！”。
（6）当顾客拿取物品时遵循以下作业流程：
?应面带微笑，礼貌询问顾客：“您好，请出示寄包牌”；?当顾客递上寄包牌时，应在收取寄包牌的同时，说：“谢谢，请您稍等”；
?按寄包牌编号取出物品轻放于柜台，同时提醒顾客：“请您检查一下”；
?确认顾客没有疑问时，礼貌地对顾客说：“谢谢光临，请走好！”或“欢迎再次光临！”
?若顾客将寄包牌遗失，应主动协助顾客寻找；若无法找到，则请顾客出示有效证件及提供交寄物品详情，作好相应记录（经手人及顾客签名），确认无误后，将物品交于顾客；
同时，所遗失之寄包牌、寄包柜（篮）编号暂停使用，以免冒领。
（7）接待顾客咨询时，做到耐心、周到、礼貌，并按公司的相关规定作出妥善的解释、解答工作。
（8）如因寄存问题导致顾客有疑义或抱怨，应保持态度亲切、平和、耐心，并礼貌地请顾客“稍等”，同时在第一时间通知主管以上人员（或当班值班人员）到现场解决。（9）如遇顾客投诉或有退（换）货要求的，应礼貌地请顾客“稍等”，同时在第一时间通知客服人员解决。
（10）如遇年老或有残疾的顾客进入超市购物，应及时通知客服人员做好相应的导购和服务工作。
（11）打烊后，应作好寄包柜、篮的清洁、整理工作，检查寄包牌与寄包柜、篮编号是否一致、有无遗失，以及是否有无人认领的“过夜物品”（如有，作好登记工作）；同时整理、补充各种营业用品。
（12）如服务中心与封闭柜台相连，其工作人员在销售商品时，应遵循收银及理货岗位的工作及服务标准。
3、收银员
收银员的顾客服务规范要点：
微笑多一点嘴巴甜一点脑子灵一点行动快一点效率高一点眼睛亮一点
理由少一点肚量大一点脾气小一点声音响一点服务真一点待人诚一点
具体要求如下：
（1）营业期间（自开店至打烊）始终保持面向来客的方向站立，面容自然、亲切、面带微笑。
（2）在无顾客结算时，应保持面向来客方向、双手放于体前的站立姿态，不得倚靠收银台或与其他收银员聊天。（3）注意积累商品的基本知识（尤其是畅销、常销商品的品牌、产地、价位、一般性能或功能），随时为顾客提供咨询服务。
（4）了解店内商品的促销信息，尤其是特价销售、买赠等促销活动，明确了解促销的商品品项、促销方式、赠品领取方式等。
（5）严格依据“收银六步曲”进行收银结算作业：
第一步——“欢迎光临！”
态度自然、言语清晰，同时保持目光与顾客自然接触。对老弱病残等需要帮助的顾客，应主动协助顾客将商品放置于收银台上。
第二步——扫录商品
●依据“单品管理”原则，准确录入每个商品，并核对所
录商品与电脑记录是否相符，防止出现漏录、多录、串码等现象；
●扫录时如发现商品品质或外包装存在问题，应立即通知
柜组员工进行调换；
●对特定商品（如箱包、带外包装的酒饮等）在必要时应
打开包装进行扫录，并作好解释工作；
●如因商品缺码等原因无法扫录时应请顾客“稍等”，同时
立即通知柜组员工进行查询，收银员不得擅离收银台。第三步——收取钱款
●扫录完毕，应清晰告知顾客，“一共…元！”；
●确认顾客支付金额，并言语清晰地说出顾客所给予的款
项，“收您…元！”；
●注意检查有无假钞，验钞核定应与顾客当面进行，并注
意顾客感受，不得有任何不礼貌的言行。
第四步——找零
●言语清晰地说出，“找您**元！”，同时将大钞放在下面，
零钱放在上面，双手将现金连同收银小票一起交给顾客（应确保将所找零钱交到顾客手中，不得将钱款扔在收银台上）；
●确认找零没有疑问后，关闭收银机现金抽屉。
第五步——商品入袋
●遵循商品装袋原则为顾客提供装袋服务。装袋基本原则如
下：
生食与熟食分开；
冷食与热食分开；
人的食物与动物的食物分开；
食品与生鲜、百货分开；
内衣、服装与其它商品分开；
易碎、膨化、易破商品放在其它商品上方；
装袋不宜高出袋口/ 酒饮要用双层包装袋；
不便装袋的商品可作适当捆扎以方便顾客提取。
●顾客购买商品较多时，应主动提供纸箱或进行捆扎服
务；不得因包装袋问题与顾客发生争执或其他任何不礼貌的言行。
第六步——“欢迎再次光临”
●礼貌、诚恳，态度自然，言语清晰地说出，“欢迎再次
光临！”；
●应将商品连袋托起，交到顾客手中，“请您拿好！”、“请
走好！”；
●如收银台暂无其他顾客，应目送该顾客离开收银台，此
时不得做其他事。
（6）如遇顾客咨询，应礼貌地进行解答；如发生顾客因结算货款投诉或抱怨时，应保持态度平和、礼貌，耐心地作出妥善的解释和解答。
●当收银结算货款确有误时，应主动承认工作失误，以得
到顾客谅解，并立即纠正；
●当顾客所看商品价格与实际销售价格有差异时，应立即
通知收银区管理人员进行价格查询，并请顾客“稍等”；
如确属商品部员工工作失误的，应立即纠正，并请顾客谅解。
（7）如果收银员发现自己的收银台并无顾客来排队时，不能坐等顾客光顾，而应主动请顾客到自己的收银台来。（8）严格遵守收银员的各项作业纪律，不可擅自离开收银台；如正常离开（进行就餐、清洁等），必须为当前顾客结算完毕，同时请其他顾客转向确定的收银通道。
（9）收银员异常状况及处理原则
●结帐时，顾客不小心将东西打破：马上请清洁人员及时
处理，避免有人受伤；请顾客至超市拿取新的商品。
●结帐时，顾客带钱不够：可以请顾客至提款机提款，尚
未总计之前可删除品项，如已总计，则请资深收银员处理（此时，顾客会有窘迫的心态，收银员应保持和善，不可有不耐烦的态度）。
●结帐时，顾客对结帐后的总额有疑问要求先看明细、再
付款或重新结帐：告知顾客，结帐后将明细交顾客核对，如有疑问会退款给他，故请顾客先付款结帐，以加快其它顾客的结帐速度。必要时，请收银主管协助核对。
●结帐后，结帐找的钱短少，顾客回来找你要时：结帐时
按照唱收唱付的原则“收您**元，找您**元”，可减少这类问题，但如果其发生，一时无法解决，则通知收银主管协助解决。
●顾客向收银员换钱时：出于安全考虑，收银员在结帐时
严禁换零给顾客，应耐心作好解释。
●顾客发现价格差异：问顾客要不要该商品，如要，先结
帐，再请收银主管协助处理；顾客不要则按删除键删除
该商品。
●顾客拿的是单件商品，实为整组商品时：如顾客需要，
请他去超市补拿整组的；如不要，则回收或办理退款。
●顾客发票遗失：请收银主管帮助解决。
●多打或少打商品：少打补打，若系多打，经收银主管或
以上层级主管确认后由当班收银员办理退差价。
●收到假币：请顾客换一张，如无法更换，则不能出售商
品。
●商品缺码或因其他问题无法扫码：应主动说：“对不起，
请您稍等”，同时立即通知收银主管安排人员协助查询。
4、理货员
（1）熟悉超市商品的分布情况，可随时为顾客购物提供帮助。
（2）掌握所在柜组的每件商品的特性，并能向顾客进行讲解示范。
（3）当顾客有任何要求时，理货员应立即停下手头的工作，及时应
对。
●当顾客询问商品陈列位置时，必须作明确引导或带路将
顾客送到商品陈列处；
●当顾客询问商品价格时，必须清晰明了地回答并为顾客
指引清楚；
●当顾客对商品价格或其他方面有疑问时，必须使用礼貌
用语进行解释；如无法解释或顾客认为解释不详尽，应立即带引至当班主管处；
●当顾客欲购买的商品断货时，应积极建议其他可替代商
品；
（4）顾客购买商品较多时，应积极主动地为顾客提供方便，准备纸箱和包装袋。
（5）理货、清洁作业时应动作迅速，不应影响到顾客的正常购物（尤其在商品到货、补货时，未及整理的货物应暂放于通道一侧）；必要时（如营业高峰），必须暂停作业。（6）进行各种作业时，货梯、工具车、清洁用具、纸箱等应随人同行，并在作业结束后立即清离出现场，以随时保证购物通道的通畅。
5、防损员
（1）进口处值班人员应统一佩带工号牌、穿工作服，保持正确的站立姿势，不得倚靠他物。
（2）对携带包（宠物）、食品、饮料等物、穿背心或赤膊入场以及在超市吸烟的顾客，值班人员应礼貌地予以提示和劝止，使顾客配合。
（3）对欲拆包装（影响再售）的顾客，应礼貌、耐心地进行劝说，以得到顾客理解，严禁发生任何争执。
（4）对在超市品尝非试吃食品的顾客，应告知顾客“先付款后品尝”，并主动带顾客到收银台付款。
（5）对属于无意损坏商品的顾客，应尽力平和地劝顾客将损坏的商品买下；对故意损坏超市商品或物品的行为，应立即制止，情节严重者可移交公安机关处理。
（6）对在超市抄录牌价的顾客，劝其立即停止抄录，不听劝阻者可将其所抄录之商品讯息没收，但应注意在处理过程中有理有节，保持克制，尽量将顾客带至办公地点处理（一般不在超市现场处理，以避免造成不良影响）。
（7）对私自携带照像机、摄像机在卖场进行拍照（摄像）的顾客，应及时加以制止，并礼貌告知顾客须出示相关证明、
证件，经经理同意后方可拍照（摄像）。
（8）对顾客试图从非开通的收银通道进出进行劝止；对将未付款的商品带至收银区外的顾客，将其带至办公室处理。（9）防损工作是以防范为主，对有不良意图的顾客，应主动上前提供导购等服务，使其打消念头；如发生顾客偷盗，应动之以情，晓之以理，不得对其有任何有损人格和违反法律规定的行为。
6、客诉接待等客服人员
（1）客诉接待人员在从事相关工作时，必须遵循相应的工作标准和服务标准。
（2）接待顾客咨询或投诉时，应当做到礼貌、诚恳、负责。
客诉接待人员应清醒地认识到，顾客抱怨对顾客而言是生理、心理的伤害，对于超市而言是信誉和利益的损失，超市要冷静面对客诉，并采取积极措施跟进。
一般地，顾客抱怨的类型包括：对超市经营商品的抱怨（价格、品质、期限、标示、缺货等）、对超市服务的抱怨（工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务不当、取消原有服务项目等）、对超市安全的抱怨（意外事件的发生、环境的影响、防损人员礼貌用语不当、防损抓错人等）。
客诉接待人员对顾客抱怨的处理总的原则是妥善处理、尊重顾客、实事求是、力求最佳。具体步骤如下：
●有效倾听顾客的各种抱怨。让顾客发泄情绪，不中途打断，不急于辩解；善于运用自己的肢体语言；）抓住细节，确认问题所在。
●表示道歉。“顾客的不满就是我们的歉意”，但仍需确认
问题的责任，道歉不能盲目。
●提供解决的方案。要掌握问题的中心，区分责任，按超
市既定的方法处理。
●处理权限及范围的确定
●让顾客同意超市提出的解决方案
●执行解决方案要迅速果断，干净利落
●抱怨处理的结果总结。检讨处理的得失，要按规定填写《顾客投诉记录表》，保证顾客投诉处理完结率100%，并存档，以便日后查询、借鉴。
●对店内人员宣传，并对以后工作中的不良行为及时制
止。
要记住：满意的顾客服务不是一个简单客诉的处理，而是对商品部综合管理的最高要求。
（3）团购或消费卡销售时，接待顾客要礼貌、周到、快捷，不得因进行内部的日常工作而造成顾客等待。
（4）除了面对面的服务之外，电话亦是现代人不可缺少的沟通管道，亦是表现顾客服务的好地方，电话礼仪有以下几点应注意：
●铃响三声内接听，立刻报上姓名“您好！华亿精品超
市！”。接听电话时应微笑，声音上扬，保持良好的工作情绪。
●勿因找人而让对方等候超过30秒，为避免电话占线太
久和使对方长久等待，可请对方留下姓名、联络电话后再请承办人回电。如确认对方要找的人不在，应主动留下对方姓名及单位名称、电话号码、留言事项以及来电日期和时间等。
●若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主
动回电。切勿要求对方待会再打来。
（5）随时维持办公室及电脑房的清洁（物品定位存放、文档整理有序、无杂物），为顾客营造一个舒适、方便的环境。
超市库房管理制度 1、库房重地其它人员不得入内。 2、库房内时刻保持干净整洁，所有商品要分类摆放整齐。按照重物放下、轻物放上，码垛高度适中，商品不被压坏的原则存放。 3、经常检查库存情况，对库内集压过多销量较低商品，及时上报以便协调调拨至其它部门，从而降低库成本。 4、任何人不得以任何理由在库内私藏个人或公司等其它物品，否则按盗窃公司物品处理。 5、任何人不得以任何理由将库内任何物品占为己有，一经查出开除处理。 6、要经常检查库内安全防范管理工作，认真检查安全隐患，并及时整改。 7、库内禁止存放易燃、易爆及放射性危险品。 8、任何人不允许在库房内吸烟，吃东西。不得在库房内做其它与工作无关的事情。 9、库房内不得私自接挂照明或电器设施，包括手机冲电电器在内，不得放在库房内充电。 10、库房负责人要随时掌握库存情况，对营业所需商品按量储备，保证正常营业需要。 11、按时填写查看交接班本，做到交接有序保证清昕无误。 一个好的超市离不开超市仓库管理制度，只有做好超市仓库管理制度这个看起来不起眼但实际很重要的一个方面才能确保超市正常营运。超市仓库管理制度分仓库管理作业和盘点作业两种。 超市仓库管理制度之一：仓库管理作业 1.仓库管理作业是指商品储存空间的管理，在做好仓库管理作业要注意一下问题：库存商品要及时进行定位管理，就是要把不同的货物分类、分区来管理，并用货架放置，方便货物的出入。在仓库分区中，至少要有三个区域：大量的存储区，即以箱或栈板方式储存;小量存储区，即将零散的商品放在陈列板上;退货区，将退货的货物放置专门的货架或区域上。这个是超市仓库管理制度最基本的一点。 2.所规划仓库区域分区后在仓库的入口处贴一张配置图，方便存取。小量储存区应尽量固定位置，整箱储存区则可弹性运用。若储存空间太小或属冷冻(藏)库，也可以不固定位置而弹性运用。 3.储存商品不可直接与地面接触。一是为了避免潮湿;二是由于生鲜仪器吸规定;三是为了堆放整齐。 4.要注意仓储区的温湿度，保持通风良好，干燥、不潮湿。 5.仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。 超市仓库管理制度之二：盘点作业 盘点作业也应该列入超市仓库管理制度之中，盘点只要做好了，才可以保证超市上商品的及时上架。在盘点作业中要注意以下几点：
（七）、超市管理制度 一、工作态度 1.热情——以热情的态度对待本职工作，对待客户及同事。 2.勉励——对于本职工作应勤恳、努力、负责。 3.诚实——作风诚实，反对虚假作风。 4.服从——员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。 5.整洁——员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁 与美观。 二、开关门营业工作 开门营业前的工作： 1.工作区和顾客光顾的营业区的清洁整齐，包括入口处，售货区，收银台，陈列商品，验货区，仓库。 2.设备和设施的工作状态良好，包括照明，设备和固定装置，悬挂的设备牢固。 3.存活的补充，保证售货区货架上的商品充足，整齐。 4.办公区的书面凭证的完整和条理性。 营业结束后的工作： 1．向主管人员汇报设备和设施的损坏并记录，便于及时准确的维修。 2．补充购物袋。 3．确保收款机有足够的小票打印用的纸卷。 4．整理收银台和销售区。 三、员工的行为准则 1．必须穿工作服进入卖场，仪表要端庄。
2．以理服人，理直气和，定位定岗，上班时不闲聊，不说笑打闹。 3．待客必须有礼貌，有敬语，说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋，保证顾客满意。 4．个人卫生：外表朴实，干净，整洁，并保持头发清洁。 5．员工只可在非工作时间购物。 6．上班时间不允许打手机，玩手机，听手机音乐。 7．上班时间不允许吃零食。 8．上班时不许偷吃货物，拿货物（如纸箱、塑料桶）。 9．库房若发现偷吃货物（按偷盗处理）。 四、上班时 1．上班时不能随便离开工作岗位。 2．上班时不能与亲朋好友闲聊。 3．员工不允许坐在货物上。 4．员工应当按照项目经理制定的工作时间进行工作,不遵守的员工将按旷职处理。5．上半时上厕所不能超过15分钟。 6．上班时不允许睡觉。 7．若发现以上几条轻者罚10元，重者开除。 五、售货员的职责 1．负责商品的缺货登记，摆货，查日期。 2．随时问经理并汇报缺货情况，调查市场变化。 3．及时向经理反映快过期产品。 4．若发现过期产品未及时向经理汇报者，请自动买回。
服务规范及管理规章制度 为了加强停车场规范有序的管理，保障停车场的正常运行，特制定以下管理制度，停车 场管理制度。 一、车辆管理负责人职责 1、依法循章对交通、车辆进行管理。 2、负责按物价部门收费规定收取车辆保管费、存放费、占地费、车位临时使用费。 3、熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，优先保证业主使用车位。 4、负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写《员工日考核表》。 5、负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。 6、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。 7、负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。 8、负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。 9、定时向车场项目经理汇报工作。 二、车辆管理员的职责及纪律 1、车辆管理员的职责如下： (1)负责对停车场的汽车管理。 (2)实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。 (3)按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行。 (4)遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。 (5)按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。 (6)负责指挥区内车辆行驶和停放，维持停车秩序。 (7)负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。 (8)负责停车场的消防以及停车场、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。 2、车辆管理员的纪律 (1)仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。 (2)执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。 (3)严格遵守《交接班制度》。 (4)值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其 他与值班职责无关的事。 (5)爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 (6)依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。 (7)禁止在停车场所管物业范围内打麻将;不准借娱乐为名搞变相赌博。 (8)团结互助，禁止闹纠纷;不说脏话，不做不利团结的事。遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经管理处分管主任批准。 三、门卫管理制度 停车场库门卫需设两人，一人登记收费，一人指挥车辆出入和停放。其职责是： 1、严格履行交接班制度。
目录 一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)
第一章盘点目的、原理及盘点原则 一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏 状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务 及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉 商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。 二、盘点原理 由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。 三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；
第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日 每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货， 并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处 理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督 进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换 货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分 及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部 进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五 点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供 应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在 盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对 应；
一、盘点：盘点就是点商品的数量，把所点的商品数量和电脑里此商品数量进行对比的过程。 二、盘点的目的和重要性 1、通过发现盘盈、盘亏情况，了解各商品部在一段时间内的经营情况，并及时采取防范措施； 2、了解存货水平、资金的积压、商品周转情况，对损耗较大的部门加强管理和控制； 3、了解目前商品的缺货情况，发现并清除滞销商品和临近保质期商品。 三、盘点的对象：无论是否签订合同只要结算方式为经销（预付货款/货到付款）、经销延期（账期XX天）、代销（实销实结）、自采无税的商品都需要盘点。 四、盘点要求： 1、真实：要求盘点所有点数、盘点表必须是真实的，不允许弄虚作假，掩盖漏洞和失误； 2、准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是盘点表的录入、盘点的数量、损溢的查找，都必须准确； 3、完整：所有盘点的流程，包括区域的规划、盘点表、盘点时点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品； 4、团队精神：盘点是需要全员都参加的工作。为提高盘点的准确率，加快盘点的时间，每个部每个人必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点工作按计划进行。 五、盘点职责： 1、店长：对全店盘点结果负责，监督盘点实施； 2、财务主任：负责盘点的全面工作，盘点日期制定、盘点培训、盘点损益等工作； 3、各部门经理：盘点的执行者，部门的责任人； 4、人事主管：根据财务的需要，进行人员的调配。 六、盘点工作操作细则： 1、盘点时间安排：白天盘库房、闭店后盘前台；盘点时间9:00-盘库房 21:30-盘卖场（当天休班的员工盘库房，闭店后全体员工盘卖场） 盘点当天，物流停止接货和返货（日配除外）。 盘点当天，封存所有人员系统权限，不可查库存。 盘点当天，提货的话，要另写盘点表表明负数。
超市管理制度 店面工作人员管理制度 一、店面员工岗位职责： 1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源 2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品） 3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾 4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满 5、及时收回零星物品和处理破包装商品 6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡 7、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序 8、先进先出，并检查保质期 9、事先整理好退货物品，办好退货手续 10、微笑服务，礼貌用语 二、主要工作： （一）补货 1、补货时必须检查商品有无条码 2、检查价格卡是否正确，包括促销商品的价格检查 3、商品与价格卡要一一对应 4、补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点 5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期 6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象 7、补货要做到先进先出 8、检查库存商品的包装是否正确 9、补货作业期间，不能影响通道顺畅 （二）理货 1、检查商品有无条形码 2、货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放 3、货品与价格卡一一对应 4、不补货时，通道上不能堆放库存 5、不允许随意更改排面 6、破损／拆包货品及时处理 （三）促进销售，控制损耗 1、依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量 2、及时回收零星商品 3、落实岗位责任，减少损耗 （四）价签／条码 1、按照规范要求打印价格卡和条形码 2、价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上
3、剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁 4、条形码应贴在适当的位置 （五）清洁 1、通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留 2、货架上无灰尘、无油污 3、样品干净，货品无灰尘 （六）整库／库存／盘点 1、库房保持清洁，库存商品必须有库存单 2、所有库存要封箱 3、库存商品码放有规律、清楚、安全 4、盘点时保证盘点的结果正确 三、辅助工作： （一）服务 1、耐心礼貌解答顾客询问 2、补货理货时不可打扰顾客挑选商品 3、及时平息及调解一些顾客纠纷 4、制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等 5、对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报 （二）器材管理 1、卖场铝梯不用时要放在指定位置 2、封箱胶、打包带等物品要放在指定位置 3、理货员随身携带：笔1支、剪刀1把、手套一副、封箱胶、便签若干 4、各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方 （三）市调 1、按公司要求、主管安排的时间和内容做市调 2、市调资料要真实、准确、及时、有针对性 （四）工作日志 1、条理清楚，字迹工整 2、每日晚班结束时写 3、交待未完成的工作内容， 四、仓库保管员的岗位职责： 1、保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和保管保养的责任。 2、严格手续，出入库物资做到：收有凭，发有据，及时记帐，手续清楚，帐物相符。 3、掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。 4、加强管理，合理规划，库房使用要做到“堆垛整齐，方便收发，方便检查”。 5、讲究文明卫生，经常保持环境清洁。 6、要妥善保管好库存物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资的清盘报表工作。 7、完成实训中心领导交办的其他工作。
保洁服务标准与制度 一、卫生清洁达标标准 1. 住宅楼总体清洁服务 (1) 清理大厦内所有垃圾到垃圾转运站每天2次 (2) 清洁垃圾桶每天2次 (3) 清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次 (4) 清洁所有出口大门每天2次 (5) 清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次 (6) 清洁所有扶手、栏杆每天1次 (7) 清洁照明灯及灯罩每周1次 (8) 拖擦地台、云石、大理石表面每周1次 (9) 清洁所有楼梯及窗户每天1次 2. 人行楼梯卫生 (1) 扫净及拖抹所有楼梯每天1次 (2) 洗擦扶手及栏杆每天1次 (3) 洗擦楼梯表面每月2次 3. 高层住宅出入口大堂卫生 (1) 扫净及洗刷大堂出入口地台及梯级每天2次 (2) 清洁大堂入口所有玻璃门窗每天1次 (3) 抹净大堂内墙壁、镜面、公布牌表面每天1次 (4) 大堂总服务台、地脚线抹尘每天1次 (5) 清洁大堂天花板每月1次
4. 电梯卫生 (1) 打扫电梯厢、电梯厅地面每天3次 (2) 清擦电梯门及指示板表面每天1次 (3) 电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次 (4) 电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次 (5) 电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次 (6) 清擦电梯厢天花板表面每周2次 (7) 擦抹电梯厢监视器探头每天2次 5. 天台卫生清洁打扫天台卫生隔天1次 6. 住宅楼外围卫生 (1) 外围清扫每天环绕数次 (2) 垃圾站清理每天2次 二、清洁卫生公约为保持本小区清洁卫生，各业主、住户和进入本区的其他人员共同遵守，互相监督，特定如下公约： 1. 各业主、住户须使用垃圾袋，于早上8点、午后2点投入垃圾桶内，高层业户于每天晚上将垃圾袋投入垃圾桶内，以便保洁员清运，不准把垃圾长时间摆放在门口、走廊或楼梯间。 2. 严禁任何人员在小区内随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳，违者罚款。 3. 不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便，违者罚款元。 4. 禁止把垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，业户应负全部修理费用。
. 海量免费资料尽在此 好又多超市2004年度盘点 好又多超市于2004年经国家商务部批准成为外资商业企业，自1997年8月成立至今，队伍不断发展和壮大。旗下经营的大型连锁店（含加盟）达90多家，总营业面积四十多万平方米，员工总数30000余人，经营品项近2万种。好又多成为中国大陆连锁分店数量最多的外资商业企业。 目前，好又多销售网络遍布国内20多个省、区、直辖市。广州、深圳、湛江、中山、东莞、番禺、佛山、福州、福清、厦门、上海、南京、无锡、苏州、杭州、温州、宁波、绍兴、义乌、嘉兴、常州、武汉、长沙、北京、大连、哈尔滨、成都、南充、绵阳、重庆、昆明、西安等城市均设有分店。 好又多五大事业部及各大城市分店盘点：
截止到2004年12月，好又多在大陆的分店已遍布30余个市，共有93家门店。 2004年度新开分店统计： 四、好又多2004年媒体负面曝光事件盘点： 根据媒体报道整理，曝光次数9 次 ▲9月，四川省工商行政管理局抽查发现：成都好又多亚太店销售的“MTD”牌散装广式腊肉月饼”细菌总数超标8.3倍。（新华网） ▲8月，一对顾客到哈尔滨好又多超市购买红肠时，发现实际收款价格跟标签价格不符，还被怀疑“偷吃”了袋内的红肠。（黑空江晨报） ▲6月，广州好又多被披露拖欠供应商货款。（民营经济报） ▲5月，福州好又多永升店因为场地租金纠纷被停电，发生员工与物业保安群殴事件，供货商纷纷撤离，并发生。（海峡都市报） ▲5月，顾客投诉西安莲湖好又多超市电脑计价有误，一种商品三种标价。（华商报）▲5月，在广州白云区“好又多”广源店，工商部门检出有部分农药残留的节瓜和亚硝酸盐含量超标的台湾小肠。（新快报） ▲2月，广州“好又多量贩”的多家商场均被查出消防隐患。（南方日报） ▲1月10日，72岁的沈老太在好又多杭州黄龙店生鲜柜台购物时，由于地面湿滑，不幸摔倒，造成胸部多处骨折，构成9级伤残，共花去医疗费1万余元。4月15日，杨先生与女友在好又多选购折叠床，试坐时，折叠床突然坍塌，造成骶骨骨折。两受害者均认为超市防护措施不到位，无警示标志，将超市告上了法院。法院依法判处超市赔偿沈老太残疾赔偿金和精神损失费3万余元，赔偿杨先生各项损失3411元。（杭州今日早报）▲1月，上海好又多超市“满100送20”促销活动对赠券使用做出限制，但没有明示，
超市采购职责和管理制度 一、目的 便于连锁店所需商品的统一管理和采购，降低商品的采购成本，规范进、出货流程，做到人员合理分工与定位，通过标准化、简单化、专业化达到提高效益的目的。 二、范围 采购、储备、配送 1、采购部功能、职责： （1）首先要确保各连锁店的正常供给，保证采购商品的适应性和新鲜度并选择稳定、可靠的供货渠道； （2）结合市场与各门店的地域差异性以及季节变化等，制订采购计划并负责洽谈商品进场、维系供应关系，争取厂商的最大化支持； （3）负责新品录入并核定商品的销售价，审批各门店上报的促销方案与特价申请等（包括调价）； （4）管理存货。 2、采购部主要事项： （1）洽谈商品进场并签定购销合同； （2）洽谈各门店的促销费用如地堆、端头、广告位招租等； （3）了解消费新动向，适时引进新品，并与供应商申请特价商品的支持和相关的促销活动，拟定DM促销商品； （4）根据各门店上报的要货计划，查阅库存、制订合理采购订单开始备货； （5）根据各门店反馈的市调信息，调整商品的价格和制定促销方案； （6）对各门店要求退货的商品或大库上报临近保质期商品，审核后及时和供应商协
调节退、调、换货，对不能调退的商品应立即控制订货并制定促销处理方案； （7）组织大库的商品盘点，分析库存过大的原因，并采取相应的措施； （8）对洽谈的各项协议主要内容进行备案、归档，对新签订的地堆、端头协议的期限内容即时书面告之各门店做好商品陈列； （9）落实门店大宗团购商品的交易、要货和让利工作； （10）调整门店商品的经营品类和订货权限； （11）定期访问各门店，指导商品的陈列，帮助门店调整商品结构。 3、电脑录入员的工作职责 （1）确保录入数据的准确性与真实性； （2）积极主动与各部门沟通联系与协调，做到与各部门畅通工作； （3）本着认真负责的态度及时完成领导交办的事项。 4、电脑录入员的主要工作事项 （1）负责新进商品的信息录入； （2）负责将采购订单分类交仓库和门店并追踪采购订单的到货情况； （3）每周根据连锁门店（市外）要货单，确认库存，打印要货单及时调拨，并对库存不足的进行归类，以便采购下单备货； （4）对采购部签订的合同（地堆、端头协议等）备档后交财务存档，并追踪协议的履行情况； （5）对采购部审批后的门店每档期特价商品进行调价或售价商品的价格变动，并书面告知门店； （6）整理、归类好各项单据以便备查。 三、配送中心的工作职责与主要事项 1、严格按收货程序接收供应商送货，包括码放程序、区域原则、贴码程序、验货程序、
>?. .. ?... >规章制度 超市各部门岗位职责 文员岗位职责.. 保安员岗位职责 工程技术专业人员岗位职责. 电脑部专业人员岗位职责. 临时工岗位职责. 收银员岗位职责. 理货员（补货员）岗位职责.. 收货员岗位职责.. 工程主管岗位职责 保安主管岗位职责. 财务主管岗位职责 人事主管岗位职责 电脑主管岗位职责.. 客服主管岗位职责 收银主管岗位职责 百货部主管岗位职责. 收货部主管岗位职责.. 行政部经理岗位职责 客服部经理岗位职责 主题馆部经理岗位职责 副店长（助理店长）岗位职责 店长岗位职责..
? 超市各部门岗位职责（之一） 经理岗位职责 1．全面负责超市的经营管理工作。 2．负责向集团公司领导汇报工作，接受监督。 3．负责制订年度经营计划和管理目标。 4．保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。5．保证超市的安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。 6．兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。 7．完成公司领导交办的其它任务。 业务员岗位职责 1．负责超市进货及管理工作。 2．负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。 3．负责招商厂家进店资格的初审把关。 4．负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。 5．负责客户档案。 6．根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。 7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10—100元的罚金。（之一） 门店现场管理岗位职责 1．在经理领导下，负责现场管理工作。 2．负责对现场的服务质量、劳动纪律、商品陈列、现场安全和环境卫生的检查、监督。 3．负责对现场出现的问题和突发事件的处理，并做好现场工作记录。 4．负责对员工执行各项规章制度的考核。 5．负责对现象制度提出建设性修改意见。 6．完成经理交办的其它任务。 7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10——100元的罚金。（之二） 收银员岗位范围 一、正确迅速结账 1．熟练收银机的操作，价格的登打； 2．熟悉促销商品的价格以及促销内容。 二、亲切待客 1．熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。 2．适宜的仪容仪表。 三、迅速服务 1．为顾客提供咨询和礼仪服务 2．熟练迅速而正确的装袋服务。 3．不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。 4．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。 四、熟练收银员的基本作业
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
超市盘点分析报告（模版） 一、盘点流程为序分析盘点中发现的问题： （一）盘点准备不足。 举例： （二）非销售区盘点工作完成情况不佳，顶仓商品盘点单据分箱工作在盘点当天下午才完成，盘点当天仓库和登高梯管理不严格，可能造成员工补货。 举例： （三）盘点现场稍显混乱，有挪用盘点商品（如梯子）的现象，还有使用堆放疑问商品的购物车用来登高，都有可能影响盘点结果，这些可以通过加强培训和现场管理来改进。盘点负责人应掌握盘点进度，机动调动人员支援并巡视各部门盘点区域，发现死角以及遗漏区域。举例： （四）盘点差异查找时不够主动，不能及时有效地提供相关证据。超市盘点要明确目的，要通过盘点反映门店营运上的失误和管理上的漏洞，发现问题，改善管理，降低损耗，不是例行公事。 举例： （五）差异原因有较多是盘点错误、漏盘。说明超市部门经理对盘点工作不重视，协调、管理、跟踪不到位，责任心不强。 举例： （六）超市没有全年的库存管理计划，部门没有制定商品的循环盘点计划，使所有差异均反
映在季度、年度盘点上，不利于库存的管理。 (七)超市的部门经理、员工对流程、商品的移动原因代码不了解，商品的流动走向不清楚。对西联的操作不熟悉。 举例： （八）没有严格掌握商品进出原则，即“商品如何进，就如何出”。要做到这一点必须全员培训、了解、掌握，确保店内商品的准确性。 二、盘点结果分析 总的盘点盈亏结果为，盘盈（亏）**元，课类分析如下： 1、休闲食品课，盘盈**元，原因为散称食品称重含包装，其次散称包装中部分含防腐剂袋。 2、粮油调料课，盘亏**元，原因为高价大米卖串到低价新潮大米中，其次第二找到一桶油。 3、冲调食品课，盘盈**元，原因为少两袋婴儿米粉，但上次盘点少盘一提东阿阿胶。 4、日配课，盘盈**元，原因为上次盘点做特价火腿肠是将一捆盘为一根，这次更正。 5、日用洗化课，盘亏**元，原因为被盗损耗严重。 6、针纺课，盘亏**元，原因为上次盘点多盘一床空调被，这次更正。 7、服饰课，盘盈**元，原因为自采低价的裤子卖串到高价的自采服装中。 三、针对盘盈盘亏所反映出的管理工作中的疏漏应采取的措施： （一） （二） （三） 四、对盘点工作提高效率的建议： （一）技术面
（店铺管理）超市盘点手册
北京华联综合超市有限X公司 营运规范 内部资料严禁外传编号：OPSM10
目录 第壹单元前言 第二单元概述 第三单元盘点作业流程 第四单元盘点的组织及制度确立第五单元盘点配置图及其表格第六单元盘点前的准备 第七单元盘点的具体操作 第八单元盘点结果的分析和处理第九单元其它
第壹单元前言 一、适用范围 本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，且作为北京华联综合超市有限X公司盘点系统的参考指南。 二、目的 本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。 三、益处 使用本手册可提供以下主要益处： 1．更短的培训时间 2．更高的工作效率 3．统壹的专业术语，便于沟通 4．对于盘点系统的更好理解和实用操作 5．了解盘点在商业体系中的重要性
第二单元概述 壹、什么是盘点 所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的运营业绩，且因此加以改善，加强管理。 二、为什么盘点 对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯壹办法就是盘点，且通过盘点能够达到： 1．确切掌握库存量 2．掌握损耗且加以改善 3．加强管理，防微杜渐 三、盘点要达成的目的 每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来壹些负面影响，但它却是壹种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：1．了解商店在壹定阶段的亏盈状况 2．了解目前商品的存放位置，缺货状况 3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况 4．发掘且清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角 5．根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为
超市管理规章制度1 超市管理规章制度 超市管理规章制度（一） 为使管理制度与人事考核制度有机的结合起来，特制定如下的行为标准： 1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。 2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。 3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有五声；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。 4、衣着要求 A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。 B、制服：公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。 C、工号牌：公司将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到公司的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。 5、员工购物/包装
公司鼓励所有员工成为风采超市有限公司的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定： A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。 B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。 C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。 D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品。 超市管理规章制度（二） 一、店面员工工作程序 1、更换工作服，佩戴工牌，打卡签到； 2、参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题； 3、进入工作现场，各部门分配工作； 4、清理自己负责区域的卫生； 5、逐一检查货架，确保整齐，安全； 6、整理货架，确保整齐，安全； 7、准备好足够的购物车，购物篮及相关工具； 8、微笑服务，隔三米向顾客问好；
超市的安全生产管理规范-制度大全 超市的安全生产管理规范之相关制度和职责，一、超市安全生产职责1、坚持“安全第一、预防为主”的方针。2、建立健全各项安全生产规章制度,严格执行安全生产有关规定及法律、法规。3、贯彻、执行上级关于安全生产的指示及精神,安排... 一、超市安全生产职责 1、坚持“安全第一、预防为主”的方针。 2、建立健全各项安全生产规章制度,严格执行安全生产有关规定及法律、法规。 3、贯彻、执行上级关于安全生产的指示及精神,安排、落实职能部门安全生产职责。 4、对超市各职能部门的安全生产管理工作进行监督管理,设立安全生产专职管理部门。 5、组织制定本超市的重特大事故应急救援预案,并定期安排组织实际演练。 6、发生意外事故组织人员进行抢救,安排职能部门保护现场,及时报警并按要求上报安监局和杨庄乡安监所及杨庄乡政府,协助有关部门对事故进行调查处理。 7、组织安排超市全体从业人员进行安全生产教育培训,使员工具备安全生产基本知识和技能。 8、定期聘请上级安全监督部门及公安消防部门的专职人员对安全保卫人员进行专业培训,增强实战技能。 9、保证安全生产人员、设施、设备的资金投入,并安排落实职能部门及人员对各种安全设施进行保养、维护、管理,确保设备安全、正常运行。 二、总经理安全生产职责 1、超市总经理是企业安全生产的第一责任人,对安全生产工作负责全面责任,贯彻执行安全生产法规及上级有关安全生产的管理规定;掌握本超市安全生产设施、设备等情况。 2、牢固树立“安全第一”的思想,制定安全生产计划,并组织实施。 3、保证安全生产资金的投入和有效利用,督促落实安全隐患整改,及时排除安全隐患,制止一切威胁超市安全的危险操作。 4、组织制定并实施本超市的安全生产事故应急救援预案。 5、组织安全检查,参加季查和相关重大检查,及时处理安全生产方面重大问题。 6、一旦发生意外事故,总经理担任总指挥,迅速组织员工按安全生产事故应急救援预案开展工作,组织对重大伤亡事故的调查分析,对发生的伤亡事故调查、登记、统计和报告的正确性、及时性负责。 7、积极参加安全生产培训,负责向安全生产监督机关汇报本超市的安全生产工作情况,接受安全生产机关的指导、监督。 三、超市法人代表安全生产承诺职责 1、落实本超市安全工作主体责任,建立健全安全责任制和各项规章制度,并严格执行;按规定建立安全管理机构,配备安全管理人员;自觉接受市政府及安监部门的监督管理,把安全工作责任切实落实到部门和责任人。 2、按规定配备消防设施、设备和应急照明灯具,保证各种消防标志齐全并符合要求,确保疏散通道畅通;保证安全生产资金的投入,满足消防安全的需要,为从业人员提供符合国家标准或行业标准的劳动保护用品,并督促其按规定佩戴、使用;依法参加工伤保险,为从业人员缴纳保险费。
盘点流程及相关规定 1. 盘点的目的： 1.1 真实反映和核算公司、门店或某部门在某个期段内的亏盈状况及经营绩效。 1.2 为了公司各级管理人员确切真实的掌握商品库存量，并通过分析账面库存与盘点库存的 差异原因，改进库存管理减少不必要的损耗 2. 使用范围 本作业流程使用华阳红旗连锁商场和郫县红旗连锁商场下属各门店。 3. 相关文件 3.1盘点支援人员分配计划表 3.2盘点区域分配表、盘点货架控制表 3.3库存单 3.4库存区复、抽盘点表 3.5销售区初盘表 3.6销售区复、抽盘点表 3.7盘点差异明细表 3.8盘点差异修正表 3.9盘点差异汇总报表 4.0名词解释 4.1盘点：是指定期或不定期的对库存商品的清查点数，分为大盘和抽盘。 4.2盘点周期：每次盘点时间之间的时间段。 4.3盘点人工调整：是指用人为的方法“虚亏”或“虚盈”的金额扣除，计算出该商品的 真正差异金额。 5.0职责 5.1营运总监 5.11盘点周期的确定及盘点指令的发出。 5.12盘点程序的设计及修正。 5.13盘点会议的召开。 5.14盘点整体情况的监控。 5.15盘点结果的统计并向总经理汇报。 5.2店长： 5.1.1盘点方案及日程安排的确定。 5.1.2制定盘点区域及货架的划分及编号图。 5.1.3盘点使用表单的控制。 5.1.4盘点速度总指挥。 5.1.5总部的人力支援、设备申请。 5.1.6盘点报告的编写及损耗金额的确认。 5.3部门经理职责： 5.3.1根据本部门的盘点区域和盘点人员，作本部门的盘点计划。 5.3.2对本部门盘点人员进行盘点控制。 5.3.3督导本部门员工进行商品整理（含库存区及销售区）。 5.3.4本部门盘点指挥和进度及人力的掌握。 5.3.5盘点生效后，指导本部门各组主管及人员进行人工盘点调整。 5.3.6本部门盘点损耗总结，找出原因，加强管理。
郑州地区集团经销库存相关管理规定（2019 试行稿） 为进一步强化经销库存的管理，明晰职责，本着谁主管谁负责，简易可操作的原则，从进、销、存三个环节，严控损耗，特拟定如下相关管理规定： 一、进货相关规定 1、订单下达要求：订单下达前要对现有库存进行盘点，确保所订商品能在合理的周转周期销售完毕，订单应由店铺班长下达（一周 2 次），不允许出现大库存滞销重复进货现象。 2、收货相关要求： 2.1 收货章管理：由超市连锁公司财务部长统一刻新版收货章并发放各店铺，店铺要专人管理，不允许店铺私自刻章并随意使用，一经发现严肃处理。 2.2 收货单要求： 收货单据改为一式三联，店铺、供应商、财务各留存一联，验货核对后共同签字，收货单据不允 许私自涂改、收货单据，收货部需在当日下班前，认真核对归档，以备后期核对审核。 2.3 收货区域监管： 店铺收货区域划分制定收货区域、周转区域、返厂区域，严格按区域操作商品收货、返厂。同时 增加监控设备，全区域无死角覆盖。收货、验货、返厂全程监控，店铺防损部每日需不少于 3 次 的视频抽检，每月对检查情况进行汇总，发现问题，及时上报公司防损部。 2.4 大金额收货单管理规定： 店铺收货金额大于 2000 元的收货单、需店长、防损主管、相关部门经理复核签字后，方可录入系统，并制定相关电子台账。 2.5 收货人员相关工作要求 2.5.1 收货单据，需营运部门相关接货人员（理货员）逐一核对条码、规格、数量、保质期等，按公司相关收货要求，严格审查，认真核对，防损人员及收货人员在旁共同参与收货，并核对签字。绝不允许在无监管状态，单独收货。参与收货人员、如果玩忽职守、疏忽大意造成公司损失 者追究相关责任并包赔公司损失，情节严重者，追究相关法律责任。 2.5.2 收货过程中店铺制单员、收货员必须执行分岗位制，不能一人多岗，不允许私自换岗、 缺岗，情节严重者按公司相关规定处理。 2.5.3 收货单据录入时制单员必须复核订单与收货单实收商品是否一致、数量是否相符。核对无 误后，打印收货拷贝，并填写收货登记表，登记电子台账。收货拷贝一式两份，由收货员、供应商、营运、防损签字，加盖收货专用章，第一联同供货商送货单装一起订留存，第二联由供应商带走，作为结算凭证。防损员每日复核当日收货单与 MIS 系统必须相符。 二、出货环节（内仓---- 卖场）规定
超市管理的规章制度 【篇一：超市员工日常管理制度】 员工日常管理制度 为了完善商场员工的日常管理,提高工作效率及经济效益,保证商场各项工作的有序进行,促进商场的繁荣发展,特此制定如下制度： 1. 按时上班，不迟到、不早退、不旷工。有事需要请假、调班、调休或离开岗位时，必须经过店长或督导批准同意。（请假时间达3天者需督导批准方可。）否则，将以早退或旷工论处。 2. 上班前应换好工作服并检查个人仪容，衣着是否整齐规范，工作证有否佩戴，长发必须扎起，不准染异色发，上班不准穿短裙、短裤、拖鞋。 3. 员工下班后不得穿工服或戴工牌进入商场。员工必须保管好各自的工牌，工卡、饭卡、如若丢失，按商场有关制度交纳相关补办费用。 4. 上班时间，员工不行做与本工作无关节事，更不许说脏话，靠商品、货架、大声喧哗、吃零食等其它有损商场形象的行为。 5. 员工购物必须是当班员工帮忙买单并小票确认签名。 6. 认真做好防盗、防火、防突发事件的应急工作。 7. 认真履行工作职责、热情耐心地接待每位顾客。优质服务，提高工作质量，增强凝聚力，提高销售营业额。 8. 严禁将背包、行李及各种包装袋带入商场，贵重物品须自行保管好。员工的水杯统一放在指定的位置。 9. 员工用品必须贴有商场相关标记签字样方可带入卖场，未经允许不得随便将商品带出商场。
10. 严禁在商场内拉帮结派、打架斗殴、取笑顾客及其它损害他人的行为。 11. 严禁在商场及仓库内吸烟、乱丢烟头、火种等。 识。 13. 不准任何人私自挪用商场的商品（物品），否则将作盗窃论处。 14. 员工有权利和义务对，人窃取及其他有损商场利益的行为进行举报，商场将对该员工身份进行保密，并给予相应奖励。 15. 商场各部门员工，都必须服从管理人员的统一安排，如对管理人员的管理方法执有不同意见者，可以书面形式向督导或公司反映。 16. 员工上班时间有事外出者，必须经店长批准后方可离开岗位。 17. 聘用的员工必须按本商场的《招聘制度》办理好一切入职手续，再由商场人事部组织上岗前培训。主要培训员工的纪律性、组织性及其吃苦耐劳精神；了解商场的有关制度；商品基本知识、礼仪道德、服务规范等，培训时理论与实际相结合。 【篇二：超市管理规章制度】 ... ? 超市各部门岗位职责（之一） 经理岗位职责 1．全面负责超市的经营管理工作。 2．负责向集团公司领导汇报工作，接受监督。 3．负责制订年度经营计划和管理目标。 4．保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。