航空服务专业技能训
练方案
信阳职业技术学院经贸系航空服务专业（三年制）
职业技能训练方案
一、指导思想
为进一步推动我校教育教学改革，突出职业教育特色，大力加强实践性教学，注重学生的实际动手能力，培养学生的创新精神和职业道德意识、提高学生的职业能力，适应社会和企业的要求。根据教务处要求和我系实际特制定本方案。
二、方案制定依据：专业培养目标和职业范围分析
1、培养目标
本专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售代理等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素养和职业生涯发展基础的高等应用型技能人才。
2、职业范围
三、职业技能模块、项目、标准及时间安排
四、方案执行说明
1、专业学生的职业技能训练和专业课程的开设相对应。调整专业人才培养方案，使专业理论课的学习与技能训练、考核同步进行。
2、专业技能的训练和学生实习相结合，对于没有条件在校内进行训练的项目，可灵活调整时间，放在校外实习基地进行。
3、职业技能训练的考核是学生在校学习期间必经的一个环节，考核成绩是学生在校成绩的有机组成部分。对于技能考核不及格的学生，不予毕业或者推迟毕业。
4、航空服务教研室负责本方案的实施。教研室将结合学院教务处的统一安排，在遵守本方案的前提下，制定每一学期的细化方案，安排考核地点、监考老师及制定评分细则。在考核结束后，登记成绩并存档。
5、注意保存学生在技能训练与考核过程中的图片、视频及其他相关的原始资料，并存档。
航空公司机组人员训练大纲 I. 简介 航空公司机组人员训练是确保飞行安全和提供卓越客户服务的关键环节。本文将探讨航空公司机组人员训练的重要性以及制定训练大纲的必要性。 II. 训练目标 航空公司机组人员训练的目标是确保机组人员具备足够的技能和知识，以应对各种飞行情况和紧急情况。以下是训练目标的具体要求： 1. 飞行技能：机组人员需要掌握起飞、飞行和降落等基本飞行技能，并能准确执行飞行操作。 2. 客户服务：机组人员需要接受专业的客户服务培训，以提供友好、高效和个性化的服务。 3. 紧急情况应对：机组人员需要接受紧急情况下的培训，包括火灾、紧急迫降等情况的处理方法。 4. 团队合作：机组人员需要具备良好的团队合作能力，以确保飞行操作的顺利进行。 III. 训练内容 航空公司机组人员训练大纲应包含以下内容： 1. 理论知识培训：机组人员需要学习航空知识、飞行原理、飞行器构造和系统等相关理论知识。 2. 模拟训练：机组人员需要进行模拟飞行训练，以熟悉各种飞行情况和紧急情况的处理方法。
3. 实际飞行训练：机组人员需要进行实际飞行训练，以提高飞行技能和应对实际飞行情况的能力。 4. 紧急情况训练：机组人员需要接受紧急情况下的模拟训练，包括火灾、紧急迫降等情况的处理方法。 5. 客户服务培训：机组人员需要接受客户服务培训，包括礼仪、语言沟通和冲突解决等方面的技能培养。 6. 团队合作训练：机组人员需要进行团队合作训练，以提高团队协作和沟通能力。 IV. 训练评估 为了确保机组人员训练的有效性，航空公司应进行训练评估。评估内容包括以下方面： 1. 知识考核：对机组人员进行理论知识的考核，以评估其对航空知识和飞行原理的掌握程度。 2. 技能评估：对机组人员进行模拟飞行和实际飞行的评估，以评估其飞行技能和应对紧急情况的能力。 3. 客户服务评估：对机组人员进行客户服务的评估，以评估其在客户接触过程中的表现和服务质量。 4. 团队合作评估：对机组人员进行团队合作的评估，以评估其在团队中的协作能力和沟通效果。 V. 训练周期和更新 航空公司机组人员训练应定期进行，并根据需要进行更新。训练周期和更新频率应根据航空公司的要求和实际情况进行确定。
民航地勤服务教学大纲 一、课程目标 本课程旨在培养学生掌握民航地勤服务的基本知识和技能，准备他们成为在机场工作的专业人士。通过本课程的学习和实践，学生应具备以下能力和素养： •理解民航地勤服务的基本概念、原则和流程； •掌握航班的运行管理和航班服务的流程； •熟悉机场安全管理和紧急应急措施； •具备良好的沟通和团队合作能力； •具备处理突发事件和客户投诉的应对能力； •具备基本的航空知识和旅客服务技巧。
二、课程设置 1. 基本理论课程 •民航行业概述 •地勤服务的作用与职责 •航空法规与安全管理 •航空心理学与沟通技巧 •机场操作与资源调配 •航班运行管理与调度 •旅客服务与投诉处理2. 实践教学课程 •机场派遣实训 •航班服务流程实操 •机场安全管理实训
•紧急应急演练 •旅客服务实操 三、教学方法 本课程采用多种教学方法结合，包括但不限于： 1.多媒体教学通过使用视频、图片、PPT等多媒体教学工具，向学生展示民航地勤服务的实际操作和场景，以增强学生对课程内 容的理解和记忆。 2.实践操作在合适的时间和场地安排学生参与机场地勤服务 的实际操作和实操训练，让学生通过亲身体验来加深对地勤服务工 作的理解和掌握相应的技能。 3.案例分析通过分析真实的案例和事件，让学生了解不同情 况下的应对方法和策略，培养他们在实际工作中处理突发事件和客 户投诉的能力。
4.角色扮演通过角色扮演的方式，让学生模拟地勤服务的实 际场景，培养他们在与旅客和机组成员交流时的沟通技巧和服务意识。 四、教学评估与考核 为了确保学生对民航地勤服务的掌握程度和能力，本课程将采用以下方式进行教学评估和考核： 1.平时成绩考虑学生的课堂表现、课后作业的完成情况、小 组讨论和参与等方面，综合计算平时成绩。 2.期中考试通过闭卷考试的形式，对学生对基本理论知识的 掌握程度进行测试。 3.实践操作评估对学生在机场实践操作、演练中的表现和应 对能力进行评估。
空中乘务教学大纲 空中乘务教学大纲 随着航空业的迅速发展，空中乘务员成为一个备受关注的职业。空中乘务员是航空公司的重要一环，他们不仅需要提供高质量的服务，还需要具备应对紧急情况的能力。为了确保空中乘务员的专业素养和技能水平，制定一套全面的空中乘务教学大纲是非常必要的。 首先，空中乘务教学大纲应包含基础知识的培训内容。乘务员需要了解航空公司的历史、发展和运营模式，以及相关法规和规章制度。此外，他们还需要学习航空安全知识，包括紧急疏散程序、火灾防护和应急救援等。这些基础知识的学习将帮助乘务员更好地理解自己的工作职责和责任。 其次，空中乘务教学大纲还应包括服务技能的培训内容。乘务员需要学习如何与乘客进行有效的沟通，包括礼貌用语、沟通技巧和解决问题的能力。此外，他们还需要学习如何提供高质量的食品和饮料服务，包括菜单选择、食品卫生和饮品搭配等。服务技能的培训将帮助乘务员提供优质的乘客体验，增强航空公司的形象和竞争力。 除了基础知识和服务技能，空中乘务教学大纲还应包括应急处理的培训内容。乘务员需要学习如何应对紧急情况，包括飞机失事、机舱冒烟和乘客突发疾病等。他们需要掌握紧急疏散程序、急救技巧和火灾防护知识，以便在危险情况下能够迅速、冷静地应对。应急处理的培训将提高乘务员的应变能力，保障乘客的安全和舒适。 此外，空中乘务教学大纲还应包括团队合作和领导力的培训内容。乘务员需要学习如何与机组成员和地面人员进行有效的协作，以确保航班的顺利运行。他
们还需要学习如何在紧张的工作环境下保持冷静、自信，并带领乘务团队完成各项任务。团队合作和领导力的培训将提升乘务员的工作效率和团队凝聚力。最后，空中乘务教学大纲还应包括职业道德和行为规范的培训内容。乘务员需要了解职业道德的重要性，包括诚实守信、保守机密和尊重乘客等。他们还需要学习行为规范，包括仪容仪表、言行举止和职业礼仪等。职业道德和行为规范的培训将帮助乘务员树立正确的职业观念，保持良好的职业形象。 综上所述，空中乘务教学大纲应包含基础知识、服务技能、应急处理、团队合作和领导力、职业道德和行为规范等内容。这些培训将帮助乘务员提升专业素养和技能水平，为航空公司提供高质量的服务。同时，这也是保障乘客安全和舒适的重要举措。只有通过全面的教学大纲，乘务员才能在工作中胜任各项任务，为航空业的发展做出贡献。
客舱乘务员的培训方案 为了确保航空安全和提供优质的乘务服务，客舱乘务员的培训是至 关重要的。本文将介绍一个完善的客舱乘务员培训方案，全面提升乘 务人员的技能和素质。 第一部分：入职前培训 入职前培训是客舱乘务员培训方案的第一步。该培训旨在确保候选 人具备基本的航空知识和应对突发事件的能力。入职前培训包括以下 几个方面： 1. 航空知识培训：乘务员需要熟悉航空业的基本知识，包括航空历史、航空器构造、航空术语等。他们需要了解机上设备和紧急设施的 使用方法，并学会应对常见的乘客问题。 2. 卫生与安全培训：乘务员必须了解飞机上的卫生和安全规定，包 括食品安全、紧急疏散程序、火灾应对等。他们还需要学会基本的急 救知识和技能，以应对突发状况。 3. 服务礼仪培训：乘务员需要学习专业的服务礼仪，包括交流技巧、言行举止等。他们需要具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够给 乘客带来愉快的旅行体验。 第二部分：理论培训 理论培训是客舱乘务员培训的核心部分。乘务员将接受两个方面的 理论培训：航空基础知识和服务技能培训。
1. 航空基础知识：乘务员将学习航空运输相关的知识，包括航空安全、机上紧急事故处理、气象学等。他们需要熟悉航班操作流程、机上设备的使用方法，并学会解读天气报告和飞行计划。 2. 服务技能培训：乘务员将接受专业的服务技能培训，包括乘客服务、餐食供应、紧急事故处理等。他们需要学会应对各种客户需求和突发事件，掌握紧急疏散和安全救护技巧。 第三部分：实操培训 实操培训是客舱乘务员培训方案的重要环节。通过实际操作，乘务员将应用所学的理论知识，提高处理实际情况的能力。 1. 模拟训练：乘务员将参与各种模拟训练，包括紧急疏散演练、火灾扑救训练等。他们将在模拟环境中面对各种突发情况，锻炼应对能力和团队合作精神。 2. 实际工作经验：乘务员还将进行一定的实际工作经验积累。他们将在真实的航班中担任助理乘务员，通过实践提升工作能力和处理客户问题的能力。 第四部分：持续培训 客舱乘务员的培训并不止于入职后的一次培训，持续培训是确保乘务员始终保持专业素质的关键。 1. 定期复习：乘务员将定期进行理论知识的复习，包括航空安全规定、服务技能等。他们需要通过考核来巩固知识，确保掌握最新的信息和技能。
航空行业飞行员培训大纲 一、引言 航空行业飞行员培训是一个高度专业化和严谨的过程，旨在培养出具备卓越技能和专业素养的飞行员。本文将探讨航空行业飞行员培训的大纲，包括培训目标、培训内容、培训方法和评估方式。 二、培训目标 航空行业飞行员培训的目标是培养出具备以下能力和素质的飞行员： 1. 飞行技能：飞行员应具备精湛的飞行技能，包括起飞、降落、高空飞行、紧急情况处理等。 2. 知识储备：飞行员应具备广泛而深入的航空知识，包括飞行原理、气象学、导航等。 3. 团队合作：飞行员应具备良好的团队合作能力，与其他机组成员紧密协作，确保飞行安全。 4. 应急处置：飞行员应具备应急处置的能力，能够在紧急情况下冷静应对，保护乘客和机组成员的安全。 5. 遵循规章制度：飞行员应遵守航空行业的规章制度，保证飞行安全和运营的顺利进行。 三、培训内容 航空行业飞行员培训的内容包括以下几个方面： 1. 理论知识：包括航空学、气象学、导航学、飞行器系统等方面的基础知识。
2. 模拟训练：通过模拟器进行飞行训练，模拟各种飞行情景，培养飞行员的应变能力和决策能力。 3. 实际飞行：在指导教官的监督下，进行实际飞行训练，逐步提高飞行技能和应急处置能力。 4. 紧急情况处理：培训飞行员在紧急情况下的应急处置能力，包括火警、机械故障等。 5. 团队合作：通过模拟和实际飞行中的团队合作训练，培养飞行员与机组成员之间的默契和协作能力。 四、培训方法 航空行业飞行员培训采用多种方法和手段，以确保培训的全面性和有效性： 1. 理论教学：通过课堂教学，向飞行员传授相关的理论知识，包括航空学、气象学、导航学等。 2. 模拟训练：通过模拟器进行飞行训练，模拟各种飞行情景，培养飞行员的应变能力和决策能力。 3. 实际飞行：在指导教官的监督下，进行实际飞行训练，逐步提高飞行技能和应急处置能力。 4. 小组讨论：组织飞行员进行小组讨论，分享经验和教训，促进彼此的学习和成长。 5. 案例分析：通过分析真实的飞行事故案例，让飞行员了解事故原因和教训，提高飞行安全意识。 五、评估方式 航空行业飞行员培训的评估方式主要包括以下几个方面：
空中乘务专业实操要求的技能训练计划 引言： 空中乘务员是航空公司的重要一环，他们不仅需要具备优秀的服务意识和沟通 能力，还需要掌握一系列实操技能。本文将就空中乘务专业实操要求的技能训练计划进行探讨。 一、安全知识培训 空中乘务员是飞机上的安全守护者，他们需要熟悉飞机的安全设备以及各项应 急措施。因此，在技能训练计划中，安全知识培训是必不可少的一部分。培训内容包括但不限于：紧急逃生程序、火灾应对、医疗急救等。通过理论学习和实际操作相结合的方式，使乘务员能够在危险情况下迅速反应并保障乘客和机组人员的安全。 二、服务技巧培训 空中乘务员的服务质量直接影响到乘客的满意度和航空公司的形象。因此，在 技能训练计划中，服务技巧培训是至关重要的。培训内容包括但不限于：礼仪规范、沟通技巧、飞行服务程序等。通过模拟实操和角色扮演的方式，使乘务员能够熟练掌握各项服务技巧，并能够在工作中灵活运用。 三、应急处置培训 在飞行过程中，乘务员可能会面临各种突发情况，如乘客突发疾病、恶劣天气等。因此，在技能训练计划中，应急处置培训是必要的。培训内容包括但不限于：航空医学知识、危险品处理、恶劣天气应对等。通过理论学习和实际演练相结合的方式，使乘务员能够在应急情况下迅速反应，并做出正确的判断和处理。 四、团队合作培训
空中乘务员需要与机组人员紧密合作，共同完成飞行任务。因此，在技能训练计划中，团队合作培训是必不可少的一环。培训内容包括但不限于：团队协作、领导力培养、沟通协调等。通过小组讨论、团队建设活动等方式，使乘务员能够更好地与机组人员合作，提高工作效率和团队凝聚力。 五、危险品识别培训 空中乘务员需要具备识别危险品的能力，以确保飞行安全。因此，在技能训练计划中，危险品识别培训是必要的一部分。培训内容包括但不限于：危险品种类、识别方法、处理措施等。通过理论学习和实际案例分析相结合的方式，使乘务员能够熟悉各类危险品，并能够在实际工作中准确判断和妥善处理。 结语： 空中乘务专业实操要求的技能训练计划对于提高乘务员的综合素质和工作能力至关重要。通过系统的培训，乘务员能够熟练掌握各项实操技能，并能够在工作中灵活运用。同时，这也是航空公司提升服务质量和乘客满意度的重要保障。因此，航空公司应该高度重视空中乘务专业实操要求的技能训练计划，为乘务员提供良好的培训机会和条件，以不断提升他们的专业素质和服务水平。
《安检》课程实训教学大纲 课程名称：安检课程编号： 总学时：32课时总学分： 适用专业：民航服务开设时间：第四学期 主撰人：韦宏亮审核人：黄吉萍 一、实训的性质、目的与任务 1、安检服务是民航服务专业安检方向学生必须掌握的工作技能。 2、通过学习和训练，学生可以掌握检查证件的程序与方法；掌握人身检查的要领和程序和方法；掌握物品检查的方法。 3、对学生进行安检服务实际操作训练，掌握安检相关技能，提高实践能力，达到安检的岗位工作需求。 二、教学基本要求 1）熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规则》； 2）熟悉有效证件的种类； 3）了解人身检查的岗位设置与职责； 4）明确物品检查的范围和禁止携带的物品种类； 5）了解飞机与隔离区监护知识。 三、实训项目与类型 序号实训 项目 学 时 实训性质备注 验证综合设计研究探索必做选做 1 民航安检知识 基础训练 2 √√ 2 旅客人身检查 训练 6 √√3 旅客物品检查 训练 6 √√4 飞机与隔离区 的监护训练 4 √√ 5 旅客候机区的 安全监护训练 4 √√
合计22 1 4 5 四、主要实验仪器及材料 安检门、手持探测器、安检通道、模拟行李物品、模拟飞机、对讲机等 五、考核方式与标准 1、考核方法： (1)按时上下实践课，及是否有缺课现象 (2)可根据学生上课提问情况老师自行判断学生掌握本次课程的程度 (3)学生能否在当堂实践课上有创新 (4)实验完成情况 2、成绩评定： (1)按时上下课及不缺席 10分 (2)实践结果评定 70分 (3)学生的掌握程度及领悟能力 20分 六、实验教学指导书和参考书 1. 《民航地勤服务》王建伟主编.中国民航出版社，2010.11
客舱服务技能教学提纲 一、引言（100字） 二、促进良好沟通技巧（300字） 1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给 机上乘客。 2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。 3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行 交流，并解决潜在冲突。 4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。 三、应对突发情况的危机处理能力（400字） 1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等 常见紧急情况的处理。 2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使 用灭火器并掌握有效的逃生技巧。 3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协 调的能力，并与机组人员密切合作。 4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会， 使乘务员能够应对不同的紧急情况。 四、提供卓越的客户服务（300字）
1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。 2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。 3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。 4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。 五、评估与反馈（100字） 1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。 2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。 3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。 六、结论（100字） 客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。这些技能将使他们成为有效的客舱服务提供者，并能够在各种突发情况下保持冷静和应对。
空乘培训方案 引言 空乘是指在飞机上为乘客提供服务的职业，其工作涉及到飞行安全、乘客服务、紧急救援等多个方面。为了能够胜任空乘工作，航空公司通常会提供一系列的培训课程，以确保空乘人员具备必要的技能和知识。本文档将介绍一个典型的空乘培训方案。 培训内容 飞行安全培训 飞行安全是空乘工作中最重要的部分之一。在这一培训中，将包括以下内容： 1.灭火和紧急疏散训练：空乘人员将学习如何正确地使用灭火器，并掌 握紧急疏散的流程和技巧。 2.应急训练：包括飞机失事、客舱失压、恶劣天气、恐怖袭击等紧急情 况的处理方法和应对策略。 3.应急设备操作：包括充气滑梯、救生艇、呼吸器等应急设备的正确使 用方法。 乘客服务培训 空乘人员是乘客在飞行过程中的第一接触点，因此良好的乘客服务技能是必不 可少的。乘客服务培训通常包括以下内容： 1.乘客接待礼仪：空乘人员需要学习如何友好地接待乘客，并提供与乘 客互动的技巧。 2.餐食和饮料服务：空乘人员将学习如何准备和分发飞行餐食和饮料， 以及处理特殊饮食要求等。 3.服务协调：学习如何与其他空乘人员和机组人员协调工作，以提供统 一和高质量的服务。 心理辅导和人际关系培训 空乘工作环境相对封闭且多变，需要具备一定的心理素质和人际交往能力。因此，在培训方案中通常也包括以下内容： 1.压力管理：学习如何应对工作中的压力，并保持良好的心理状态。 2.团队合作：培养空乘人员与机组人员之间的良好合作关系，以确保飞 行任务的顺利完成。
3.冲突解决：学习如何有效地解决工作中可能出现的冲突和问题。 培训周期 典型的空乘培训方案通常持续几个月，整个培训周期包括以下阶段： 1.入职培训：新招聘的空乘人员将接受为期几天的入职培训，介绍航空 公司的规章制度、公司文化以及基本的空乘工作要求。 2.理论培训：主要针对飞行安全和乘客服务的理论学习，通常需要几周 的时间。培训内容包括课堂教学、模拟演练和自主学习等。 3.实操培训：将理论知识应用于实际情境，例如模拟客舱环境下的灭火 和紧急疏散训练等。实操培训通常在训练机构的机舱模拟器中进行。 4.考核和评估：在培训周期结束时，空乘人员将接受必要的考核和评估， 以确保其达到了培训方案所要求的标准。 培训机构 航空公司通常会与专业的培训机构合作，为空乘人员提供培训。常见的培训机 构有： 1.航空培训学院：这些专业学院通常与航空公司有合作关系，提供全面 的空乘培训课程。 2.航空公司内部培训部门：大型航空公司通常设有内部培训部门，负责 培训新员工和提供进修课程。 结论 空乘培训方案是确保空乘人员具备必要技能和知识的重要途径。飞行安全、乘 客服务和心理辅导等方面的培训内容，将帮助空乘人员在飞行过程中胜任各项工作。培训周期的顺序和培训机构的选择也对培训效果产生重要影响。航空公司应该与专业机构合作，并且不断改进培训方案，保持其与行业发展的同步性。
《航空餐饮服务实务》实训大纲 航空餐饮服务实务实训大纲 一、实训目的 航空餐饮服务实务实训是为了培养学生在航空公司、航空餐饮公司以 及航空餐饮服务相关部门从事航空餐饮服务工作所需要的实践技能和综合 素质，使其能够胜任航空餐饮服务工作。 二、培养目标 1.了解航空餐饮服务的工作流程、标准和规定，掌握相关的基本理论 知识。 2.掌握航空餐饮服务的操作技巧，包括食品准备、装载、储存等环节。 3.熟悉航空餐饮服务的食品安全和卫生要求，能够做好食品安全管理 和卫生控制。 4.锻炼学生的沟通能力和服务意识，培养良好的职业道德和团队合作 能力。 三、实训内容 1.掌握航空餐饮服务的基本理论知识，包括航空餐饮服务的概念、特点、发展历程等。 2.学习和了解航空餐饮服务的工作流程，包括食品准备、装载、配送 和储存等环节。 3.学习和了解航空餐饮服务的操作技巧，包括食品加工、餐具摆放、 食品装载和餐车布置等。
4.学习和了解航空餐饮服务的食品安全和卫生要求，包括食品安全管理和卫生控制的理论和实践。 5.锻炼学生的沟通能力和服务意识，通过模拟客户接待、服务热情以及问题处理等环节进行实践训练。 6.培养学生的职业道德和团队合作能力，包括工作态度、责任心和协作能力的培养。 四、实训方式 1.理论授课：通过课堂讲授、案例分析等方式，讲解航空餐饮服务的基本理论知识和操作技巧。 2.实践操作：通过模拟训练、实地考察和实际操作等方式，进行实践训练和技能提升。 3.专业实习：在航空公司、航空餐饮公司或相关部门进行实习，亲身参与航空餐饮服务工作。 五、实训负责人及师资力量 2.师资力量：拥有航空餐饮服务经验丰富的教师作为实训师，负责理论讲授和实践指导工作。 六、实训设备与资源 1.实训设备：包括模拟飞机餐车、厨房设备、餐具摆放工具、食品储存设备等。 2.实训场地：拥有适合开展航空餐饮服务实训的教室、厨房和实验室等场地。
航空服务的集训活动方案 航空公司作为一个具有全球范围的服务业，注重员工的培训和发展是非常重要的。集训活动是航空服务中的重要环节之一，通过集中培训可以提高员工的专业技能、提升服务品质，进一步提升航空服务水平和客户满意度。下面是一份航空服务的集训活动方案，旨在帮助航空公司提升员工的服务能力和素质。 一、活动目标 1. 提高员工的专业素质和服务水平，使其能够更好地应对各类客户需求。 2. 加强团队协作和沟通能力，提升团队凝聚力和协同效率。 3. 培养员工的责任感和服务意识，提升客户满意度。 4. 引导员工树立良好的职业道德和形象，塑造航空公司优良品牌形象。 二、活动内容 1. 专业技能培训 航空公司的员工需要具备专业的知识和技能，才能胜任各种工作。针对不同部门的员工，可以组织不同专业技能培训，包括但不限于： - 客户服务技巧：如礼貌用语、表情和姿态的掌握，以及处理客户投诉和疑问的技巧等。
- 员工培训：航空公司有各种岗位，如机组人员、地勤人员等，需要分别进行相应岗位的培训，提高员工的专业素质和技能。 - 安全意识和危机处理培训：航空公司所面临的风险较大，员工需要具备安全意识和相关应对能力，以保证乘客和员工的安全。 2. 团队合作培训 航空公司的工作需要各个部门之间的密切协作，因此团队合作能力对于保障航空服务的顺利进行至关重要。可以通过以下方式进行团队合作培训： - 团队拓展训练：组织团队拓展训练活动，通过团队合作的游戏和挑战来增加成员之间的互动和合作，增强团队凝聚力。 - 团队凝聚力培养：组织团队建设活动，如团队旅行、团队座谈等，通过增进成员之间的了解和交流，提高团队合作的效率。 3. 服务意识培养 航空公司的服务是以乘客为中心的，因此要求员工具备良好的服务意识。可以通过以下方式进行服务意识培养：- 乘客模拟训练：组织乘客模拟训练活动，让员工了解不同类型的客户需求，提高应对能力。 - 典型案例分享：邀请有丰富服务经验的员工或行业专家分享成功案例和教训，引导员工树立正确的服务观念。 4. 职业道德和形象建设
航空行业培训方案 航空行业是一个高度专业化和技术要求极高的行业，为了保障飞行 安全和提升员工素质，航空公司需要制定有效的培训方案。本文将就 航空行业培训方案展开论述，包括培训内容、培训方式以及培训成效 评估等。 一、培训内容 1. 基础知识培训 航空行业的基础知识培训是每个员工必备的，包括航空器构造、机 械原理、气象知识、飞行规章以及相关法律法规等。这些培训内容能 够帮助员工快速适应航空行业的工作环境，确保他们具备必要的理论 基础。 2. 技能培训 技能培训是航空行业培训的核心内容，它针对不同岗位的员工进行 专业化培训，例如飞行员的飞行技术训练、机务人员的维修技能培训、空乘人员的安全服务培训等。这些培训能够提升员工的专业水平，从 而增加他们在工作中的能力和竞争力。 3. 团队协作培训 航空行业是一个团队合作密切的行业，良好的团队协作能力对于飞 行安全和服务质量至关重要。航空公司可以通过团队协作培训来提升
员工的沟通能力、合作意识以及解决问题的能力。这些培训可以通过 模拟实战、团队活动和案例分析等形式进行。 二、培训方式 1. 理论培训 理论培训是航空行业培训的基础，它可以通过面授课程、网络课程、教学视频等多种形式进行。航空公司可以根据员工的工作岗位和培训 需求，设计相应的理论培训课程。在进行理论培训时，应注意注重理 论与实际结合，提供充分的案例和实例分析。 2. 模拟训练 航空行业的模拟训练是一种非常有效的培训方式。飞行员可以通过 飞行模拟器进行真实的飞行训练，机务人员可以通过维修模拟器进行 实际操作的模拟训练，空乘人员可以通过客舱模拟器进行服务流程的 模拟训练。这些模拟训练能够让员工在真实的环境中接受培训，提高 应对突发情况的能力。 3. 实践培训 除了理论培训和模拟训练，航空行业还需要将员工送到实际工作岗 位上进行实践培训。例如，飞行员需要在指导下进行实际航班的飞行 任务，机务人员需要跟随资深工程师进行实际的机械维修工作，空乘 人员需要在实际飞行中进行乘务服务。这种实践培训能够让员工真正 接触到实际工作情况，并提前适应工作强度和工作环境。 三、培训成效评估
航空乘务员培训方案 1. 概述 本培训方案旨在为航空公司乘务员提供全面的培训，以确保他们具备必要的知识和技能，能够在空中旅行中提供优质的服务和保障乘客的安全。培训内容包括基础知识培训、技能训练以及应急情况处理等方面。 2. 培训内容 2.1 基础知识培训 - 航空公司及乘务员职责介绍 - 航空安全知识和操作规程 - 乘客服务礼仪和沟通技巧 - 基本英语口语和听力训练 - 机舱管理和危险物品识别 2.2 技能训练
- 基本乘务操作流程和服务标准 - 安全设备和紧急设施操作 - 座舱和货舱布局和布置 - 乘务员飞行员工作协调和合作 2.3 应急情况处理 - 灭火和紧急疏散训练 - 乘客安全状况评估和处理 - 保障乘客舒适度和心理状况处理 - 紧急医疗救护和急救技能训练 3. 培训方式 - 理论课程：通过课堂教学、讲座和讨论等方式传授相关知识和技能，确保乘务员理解并掌握相关内容。 - 实践训练：采用模拟航班和实际航班场景，让乘务员进行操作和演练，提升实际应用能力。
- 考核评估：定期组织考核，评估乘务员对培训内容的掌握程度和技能水平。 4. 培训管理 培训方案将由专业的培训师团队负责实施和管理，确保培训质量和效果。培训师将根据乘务员的研究成绩和表现提供个性化的辅导和指导，帮助他们取得良好的培训成果。 5. 培训成果 经过本培训方案的培训，乘务员将具备以下能力和技能： - 熟悉航空公司及乘务员职责 - 掌握航空安全知识和操作规程 - 具备良好的乘客服务礼仪和沟通技巧 - 能够熟练操作安全设备和紧急设施 - 具备应对紧急情况的处理能力 - 能够处理乘客舒适度和心理状况
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）客舱服务设备及使用
教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用 第二章乘务员客舱服务内容与基本过程 第一节 B737—800型飞机乘务员服务的内容 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的服务内容，以及如何更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作过程 教学难点：客舱服务员工作过程 一、B737—800型飞机乘务员的编制 二、乘务员的基本工作内容 三、乘务员的延伸服务 四、丰富空乘服务内容的基本思路 第二节客舱服务规范与技巧 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。 教学重点：对客服务规范与技巧 教学难点：对客服务规范与技巧 一、灯光服务规范 二、迎送客服务规范 三、介绍与表演应急设备的规范 四、对客服务规范与技巧 五、饮料与酒类服务 六、餐食的服务 第三节飞行乘务工作流程 教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。
民航服务员培训方案 民航服务员培训方案 一、培训目标 1. 培养优秀的民航服务员，具备良好的服务意识和职业道德； 2. 掌握民航服务基本知识和技能，能够熟练应对各种工作场景和突发事件； 3. 提高服务质量，满足乘客需求，营造舒适、安全的旅行环境。 二、培训内容 1. 基础知识教育 - 民航行业概述：包括民航历史、发展现状、市场竞争等； - 航空安全知识：包括安全管理体系、事故案例分析、应急处理等； - 航空法规与规章：包括民航法、航空运输规则、民航安全规定等； - 微笑礼仪：包括面部表情、姿势、声音语调等方面的培训； - 语言基础：包括英语及其他常用语言的基础教育。 2. 服务技能培训
- 乘务操作技能：包括行李托运、航班信息查询、座位安排等； - 乘客服务技能：包括问候、引导、解答问题、提供饮食等； - 安全应急处理技能：包括扑灭火灾、疏散乘客、急救等； - 沟通技巧：包括倾听、表达、非言语沟通等； - 团队协作能力：包括与机组人员、地面工作人员的合作。 3. 心理素质培养 - 应变心理训练：包括应对旅客投诉、压力管理等； - 乘客服务心理训练：包括情绪管理、施舍心理等； - 思维拓展：包括创新思维、问题解决思维等。 三、培训方式 1. 理论培训 - 专业讲座：邀请行业专家、成功服务经理等进行讲解； - 案例分析：学习典型的服务案例，分析解决方案； - 视频教学：通过播放航空服务相关的视频，进行教学。 2. 实践操作 - 模拟训练：在模拟飞机舱内进行操作训练； - 实地实习：安排学员到民航公司进行实际工作实习；
- 角色扮演：模仿乘务员工作场景，培养乘务员的应变能力。 3. 互动学习 - 分组讨论：学员分成小组，讨论学习中遇到的问题； - 情景演练：以情景模拟的方式进行角色扮演，加强实战能力。 四、评估与考核 1. 成果评估：根据学员的学习成果和表现，进行评估； 2. 考试评估：安排考试，测试学员对培训内容的掌握程度； 3. 实操评估：通过模拟飞机舱内操作训练，考核学员的操作技能； 4. 综合评估：综合考虑学员的理论和实践能力，进行综合评估。 五、培训时长与周期 1. 培训时长：根据培训内容和学员基础不同，一般安排4-6周的培训时长； 2. 培训周期：每年至少安排一期培训。 六、后续培训与职业发展支持 1. 后续培训：定期安排乘务员进修课程，提高专业素质和职业技能； 2. 职业发展支持：根据学员的培训成绩和工作表现，提供晋升、岗位调整等机会。
航空公司机务人员技能培训方案 一、背景介绍 航空行业是一个高度复杂和竞争激烈的行业，机务人员作为航空公司重要的组成部分，对于保障航空公司运营的安全和顺畅起着至关重要的作用。为了提高机务人员的技能水平，提升航空公司的综合竞争力，制定机务人员技能培训方案是非常必要的。 二、培训目标 1. 提高机务人员的专业技能水平，确保飞机维护保养工作的安全、高效进行； 2. 增强机务人员的安全意识和风险防范能力，降低事故风险； 3. 提升机务人员的服务水平，满足乘客的需求； 4. 强化机务人员与其他部门之间的协作能力，加强团队合作。 三、培训内容 1. 技术培训 1.1认识飞行器和其系统组成； 1.2掌握飞机维护要求和维修手册的编制与应用； 1.3了解飞行器常见故障及相关处理方法； 1.4熟悉飞行器维护设备和工具的使用方法； 1.5掌握飞机启停、地面试车和故障排除等工作流程。 2. 安全培训 2.1 飞机维护中的安全意识和操作规范；
2.2 紧急情况处置和救援措施； 2.3 风险防范和事故案例分析； 2.4 天气条件对飞机维护的影响及相关应对措施。 3. 服务培训 3.1 乘客服务理念和技巧； 3.2 应对特殊情况下的乘客需求； 3.3 客户投诉处理和问题解决能力； 3.4 团队协作与沟通技巧。 四、培训方式 1. 理论培训：通过讲座、教材、案例分析等方式进行； 2. 实操培训：通过模拟训练、实际操作、现场观摩等方式进行； 3. 考核评估：制定科学的考核评估制度，包括理论考试、实操考核等。 五、培训师资 1. 外部专家：邀请航空行业资深专家提供专业的知识与经验分享； 2. 内部培训师：结合航空公司实际情况，培养一支专业、优秀的机务人员培训 师队伍。 六、培训计划 根据机务人员的实际需求，制定具体的培训计划，包括培训课程安排、时间表、培训地点等。 七、培训成果评估
《民航客舱服务与技能》课程教学大纲 一、课程教学团队 二、课程基本信息 课程代码： 课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能》 课程名称（英文）：Civil Aviation Cabin Services and Skills 课程性质：□公共必修课□公共选修课■专业核心课□专业基础课□专业拓展课□实践教学环节 课程类别*：□理论课程□实践课程■理论加实践课程 周学时：4 总学时：68 学分：4 先修课程：无 授课对象：大学一年级、二年级 三、课程简介 本课程是空中乘务专业的专业核心课程。学习本课程，旨在帮助学生了解客舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。为学习其他相关后续课程打好基础。 四、课程目标
《民航客舱服务与技能》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服务过程中的学习与实训，使学生了解经济舱服务的基本程序、内容、服务操作方法。掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理客舱内的突发事件，胜任客舱乘务员的工作。培养学生增强社会责任感和职业素养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。 1.知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； (2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 2.能力目标 （1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务； （2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作； （3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作； （4）能按规定进行旅客和安全管理； （5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接； 3.素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 五、教学内容、方法与进度安排
《航空餐饮服务实务》实训 大纲 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
江南影视艺术职业学院 《航空餐饮服务实务》教学大纲 一、课程教学目标 （一）知识目标 该课程属于旅游管理专业酒店方向和航空专业课程，实训教学的目的是使学生在经过了系统地课堂理论与实验教学环节之后，将所学知识与行业实践紧密结合起来，深刻理解与融会贯通专业理论知识，巩固和训练学生的餐饮服务业务技能。在实践过程中锻炼和培养学生分析问题、解决问题的能力，使学生深刻地体验社会专业工作环境，促进提高专业素养，培养实践能力和创新能力。要求学生对餐饮服务运转环节有全方位的认识和了解，对不同类型餐厅的服务程序、服务技术、服务要求进行实践锻炼，塑造扎实的专业基础。 （二）技能目标 1．掌握航空餐饮服务操作要求； 2．根据操作技能考核要求，逐条对考核要点的操作技能进行具体指导，旨在使读者深入理解考核要点的要求，并熟练掌握考核要点要求的操作技能。 二、学时分配
三、教学内容及教学基本要求
实训项目一空乘餐饮服务概述 （一）实训特点： 实训类别：基础技能模块 实训类型：实际操作 计划学时：4 实训分组：每个学生独立完成实训 （二）实训目的： 1、了解我国航空餐饮的发展历史、现状和发展趋势。 2、了解我国航空餐饮产品与服务存在的问题，熟悉航空餐饮的服务理念。 3、根据空中餐饮服务对乘务员的素质要求，掌握相应的服务技能，提高服务水平。 （三）实训仪器： 无 （四）实训内容： 训练1：我国航空餐饮发展概况 a)我国航空餐饮发展的历史：从无到有，从有到多，从多到优。 b)我国航空餐饮发展现状：市场发展快，竞争激烈，餐食发放没有硬性 规定，航空餐食逐渐多样化。 c)我国航空餐饮产品与服务存在的问题：航空餐浪费严重，国内航空餐 满意度较低。 训练2：我国航空餐饮的服务理念和发展趋势 1、服务理念：人性化、细微化、个性化、文化理念。 2、发展趋势：多样化、健康化、营养化、个性化、两极化、规模化、多元化。训练3：空中餐饮服务对乘务员的素质要求 1、掌握相关的菜点知识。 2、掌握相关的服务技能。 3、了解食品卫生与安全知识。