朱兰三部曲 朱兰在82岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”。 朱兰在提出质量三部曲时，美国的质量管理正存在着危机。上世纪70年代以来，日本迅速崛起，而美国产品受到了日本的严峻挑战。百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心，迫切需要一种新的管理思想和方法。这种新的思想和方法首先要能有效地应对日本的威胁，而对日本崛起有着重大贡献的戴明和朱兰，得到了美国人的重新关注。 朱兰认为，要想解决质量危机就需要破除传统，制定新的行动路线。制定新的行动路线首先必须要确立一种普遍适用的质量方法，也就是一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。而且制定新的路线还需要上层管理人员亲自领导和参与。上层管理人员通常在事务管理和财务管理上经验丰富，但对于质量管理却并非如此。因此，在解决质量危机中，必须加强对上层管理人员进行如何实施质量管理的训练。 朱兰指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。要想造就这种一致性，必须解决那些妨碍一致的强大力量。这些力量绝大多数来源于公司内部固有的不一致性。 在上述分析的基础上，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。 （一）质量计划 朱兰在研究质量管理的初期时，把重点放在了质量控制和质量改进上。随着研究的深入，他在后期开始强调质量计划的重要性。 质量计划从认知质量差距开始。看不到差距，就无法确定目标。而这种差距的定位，要从顾客的满意入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在问题清晰化。现实中存在的质量差距，主要有以下方面：第一类差距是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类差距是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，很多组织还是不能设计出与这种了解完全一致的产品或服务；第三类差距是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能始终与设计相符合，使许多优秀的设计遭遇失败，这种过程能力的缺乏是各种质量差距中最持久、最难缠的问题之一；第四类差距是运作差距，也就是用来运作和控制过程的各种手段在最终产品或服务的提供中会产生副作用。 为了消除上述各种类型的质量差距，并确保最终的总质量差距最小，作为质量计划的解决方案，朱兰列出了六个步骤：（1）设立项目；（2）确定顾客；（3）发现顾客的需要；
品质管理]戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念 1.戴明的质量理念 戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司(NBC)的名为"日本可以，为什么我们不能"节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。 戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 戴明的质量管理14条原则是: (1)建立改进产品和服务的长期目标； (2)采用新观念； (3)停止依靠检验来保证质量； (4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； (5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统； (6)采用现代方法开展岗位培训； (7)发挥主管的指导帮助作用； (8)排除恐惧； (9)消除不同部门之间的壁垒； (10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； (11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工； (12)消除影响工作完美的障碍； (13)开展强有力的教育和自我提高活动； (14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 2.朱兰的质量理念 像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。 (1)朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是: ①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的"产品特性"。 ②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。 (2)朱兰质量管理三部曲 朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。 3.石川馨的质量理念 石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部
全面质量管理的常用方法一 【本讲重点】 排列图 因果分析法 对策表方法 分层法 相关图法 排列图法 什么是排列图 排列图又叫巴雷特图，或主次分析图，它首先是由意大利经济学家巴雷特（Pareto）用于经济分析，后来由美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）将它应用于全面质量管理之中，成为全面质量管理常用的质量分析方法之一。 排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个柱状图和一条自左向右逐步上升的折线。左边的纵坐标为频数，右边的纵坐标为频率或称累积占有率。一般说来，横坐标为影响产品质量的各种问题或项目，纵坐标表示影响程度，折线为累计曲线。 排列图法的应用实际上是建立在ABC分析法基础之上的，它将现场中作为问题的废品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原因进行分类，选取数据，根据废品数量和损失金额多少排列顺序，然后用柱形图表示其大小。因此，排列图法的核心目标是帮助我们找到影响生产质量问题的主要因素。例如，可以将积累出现的频率百分比累加达到70%的因素成为A类因素，它是影响质量的主要因素。 排列图的绘制步骤 排列图能够从任何众多的项目中找出最重要的问题，能清楚地看到问题的大小顺序，能了解该项目在全
体中所占的重要程度，具有较强的说服力，被广泛应用于确定改革的主要目标和效果、调查产生缺陷及故障的原因。因此，企业管理人员必须掌握排列图的绘制，并将其应用到质量过程中去。 一般说来，绘制排列图的步骤如图7-1所示，即：确定调查事项，收集数据，按内容或原因对数据分类，然后进行合计、整理数据，计算累积数，计算累积占有率，作出柱形图，画出累积曲线，填写有关事项。 图7-1 排列图的绘制步骤 排列图的应用实例 某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承受一定的压力，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的十五台尿素合成塔均不同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如表7-1所示。 表7-1 焊缝缺陷返修工时统计表 序号项目返修工时fi 频率 pi/% 累计频率 fi/% 类别 1焊缝气孔14860.460.4A 2夹渣5120.881.2A 3焊缝成型差208.289.4B 4焊道凹陷15 6.195.5B 5其他11 4.5100C 合计245100 缝成型差、焊道凹陷及其他缺陷，前三个要素累加起来达到了89.4%。根据这些统计数据绘制出如图7-2所示的排列图：横坐标是所列举问题的分类，纵坐标是各类缺陷百分率的频数。
做好质量管理的三步曲 质量管理的三步曲：培养三种意识，紧跟过程控制，再加二把武器！ 步曲：培养三种意识 如何培养这三种意识？ 一是自检意识。产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。生产质量控制的密决是：让每个人做好自己的产品。要求员工对自己生产的产品，要自我进行检验，只有自己认为是合格品，才可以流向下道工序或车间，在自检中发现的不合格品，要自已做好标识并把它分开放置。 二是互检意识。对于上道工序或车间流过来的产品，必须员工不要看都不看，就突拉拉往下做，要检验认为是合格品，才可以进行生产，对查到上工序或车间的质量问题，要及时反馈。坚决做到不制造不良品，不接收不良品，不传递不良品。 三是专检意识。做了自检和互检的动作后，生产主管就可以对专职检验员灌输了：员工一边要生产，一边都在做自检和专检的工作，做为专职的检验员，就更应该有强烈的质量控制意识。专职的检验员如是你部门的下属，那更好沟通；假如不是你部门的人员，他也会接受你的教导！ 第二步曲：紧跟过程控制 紧跟过程控制从几个方面着手。 一是首检控制。在产品上线前，必须要求班组长、品检人员和员工，对在要投入生产的物料，都要仔细核实；要使用的工装配备，要确认性能是否稳定完好。然后小批量生产三只产品，确认产品是否合格。合格后再上线生产，不合格要查找原因，直至合格才能批量生产。
二是巡检控制。在生产过程中，管理人员和品检要对产品进行抽查，要用80%的精力关注生产中的薄弱环节，如：生手员工、关键设备、关键岗位等。 三是终检控制。在收线时，对于后的产品，要重点控制，往往此时员工的心态都比较急躁。本人曾碰过一件事情，现在想想都害怕，一位员工有快下班时，还缺一只产品装箱，他就找一只不合格品，叫人返修一下，没经过检验人员就直接装箱。被班组长立马纠出，此只产品有严重质量缺陷。何况产品收线时，还有一部分产品等待返修，所以越是快完成的工作，所要严加控制！ 第三步曲：再加二把武器 生产过程中的品质控制，不是在上升，就是在下降。如果要实现品质管理的“长治久安”，管理人员就必须随身携带二把武器：“明刀”和“暗箭”。把武器是“明刀”―“三分析三不放过”活动。俗话说明刀易躲，但也要看谁在使刀，又是一把什么样的刀。如是一位武林高手，手中拿着一把木刀，我想也没有谁说好躲：但如果是一位没练过功夫的人，手中握着明晃晃的宝刀，你敢说好躲吗？我所传授的武器是有刀谱的“明刀”。 管理者每刀手握“明刀”，每天追求质量提高一点点。第二把武器是“暗箭”―人员质量意识试验法。俗话说暗箭难防，在品质控制中，如果没有这把“暗箭”，怎能杜绝员工麻痹大意思想。人员质量意识试验法的实施过程是这样的：管理者不定期地找一些质量缺陷不明显的不合格品，记下编号或做好标识后，混入一大堆同类产品中间，看员工能否把它们及时、如数地检查出来。那些质量意识不强、工作不细致的员工，在碰到这种事先不打招呼，且随时随地都可能举行的“考试”时，就往往很难得到高分。所以，要想经受住“暗箭”的考验，只有一个办法，那就是在工作中时刻保持高度的警惕心和责任心，“不接收来自上道工序的不合格品，不把不合格品传递给下道工序”。
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 全面质量管理的主张中不包括：√ A设计过程质量管理 B制造过程质量管理 C员工质量意识管理 D使用过程质量管理 正确答案： C 2. 下列选项不属于“三不政策”的是：√ A不制造不良品 B不流出不良品 C不废除不良品 D不接受不良品 正确答案： C 3. 加工制造业对好质量的认知标准不包括：√ A稳定的合格率 B不索赔 C不投诉 D不退货 正确答案： A 4. 下列选项不属于QC七大工具的是：√ A统计法 B因果分析图 C排列图 D 5S管理 正确答案： D 5. 企业实现“三不政策”必须达成的共识是：√ A工作内容简单有趣
B下道工序是上道工序的客户 C具有诱惑性 D满足员工的需求 正确答案： B 6. 企业帮助员工探索、寻求、消除原罪的有效工具是：√ A目视管理法 B PDCA管理循环 C看板管理 D 5问必答法 正确答案： D 7. 下列选项不属于控制质量不稳定的常用工具的是：√ A TPM B IE管理 C 5S管理 D看板管理 正确答案： A 8. 5S管理的内容不包括：√ A意识 B整理 C清洁 D素养 正确答案： A 9. 造成中国企业产品质量不稳定的因素不包括：√ A材料 B需求 C设备
D环境 正确答案： B 10. 下列选项中，人的敏感程度最高的是：√ A图画 B声音 C颜色 D文字 正确答案： C 判断题 11. 提高质量就是提高成本。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. “最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 引入“鲶鱼式”虽然有利于提高生产质量，但不利于企业员工的稳定团结。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 企业的产品和服务质量只要确保顾客购买时满意即可，无须考虑购买者未来的需求。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 15. 要求质量不只是质管部门应该做的事，而是每位员工的责任。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
第一章质量与质量管理 1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。 2、质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量 为研究对象。 3、质量观念的三个发展阶段 （1）、符合标准质量 （2）、符合使用质量 （3）、符合质量需求 4、质量管理发展的三个阶段 （1）、质量检验阶段，18世纪中期至20世纪30年代。 （2）、统计质量控制阶段，20世纪40年代至50年代。 （3）、全面质量管理阶段，始于20世纪60年代。 5、对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及竞争性阶段、战略性阶 段另以考察。 6、休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——控制图。 7、在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特 性，并称之为魅力质量。 8、1961年通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书。 9、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指质量策划、质量控制、质量改进。 第二章质量管理体系ISO9000族标准 1、质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应 编制和保持质量手册，并按文件控制的要求进行控制。 2、ISO是国际标准化组织的英文简称，最新的ISO9000族标准诞生于2000. 3、ISO9000族标准的核心标准是： ISO9000：2000质量管理体系—基本原理和术语 ISO9001：2000质量管理体系—要求 ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011：2000质量和环境审核指南 4、质量管理八大原则的内容： （1）、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。 （2）、.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 （3）、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
管理方法系列朱兰的质 量三元论 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
管理方法系列--朱兰的质量三元论 质量名人简介——朱兰(Joseph 郝志安 朱兰博士是世界着名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的"质量计划、质量控制和质量改进"被称为"朱兰三部曲"。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典之着。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名着。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做 出了卓越的贡献。 自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。全世界30余个国家直接受教人员达2万之多。1982年初，他曾应邀来台湾讲学。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。 朱兰的主要质量管理论和言论： 朱兰的理论核心与质量三元论： 朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。 质量三元论： 1）质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2）质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。 3）质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。 "质量是一种合用性，而所谓'合用性（Fitness for use）'是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。" "事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，一种新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。" 朱兰的"突破历程" 朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节 1．突破的取态 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的 方式来展示。 2．突出关键的少数项目 在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数， 再集力量优先处理。 3．寻求知识上的突破 成立两个不同的组织去领导和推动变革--其一可称之为“指导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。 4．进行分析
企业培训质量管理三步曲 本地服务O2O企业要想在迅速扩张的过程中，保持服务质量，控制成本支出，需要建设良好的工作制度，而良好的制度要想被训练和贯彻执行，则需要企业良性成熟的培训文化和制度的推动。要让千差万别的个体劳动者统一着装、工具、礼仪、流程，需要一个具有流水线级培训能力的教师。在小时工领域，培训是最大的瓶颈，也是各家政O2O 公司争抢的重点资源。在资源有限的情况下，本地服务业O2O公司创业者该如何突破培训瓶颈，流水产出符合标准的服务提供者? 观察麦当劳、苹果、京东、万达、海底捞等成熟的公司，它们所制定的员工训练手册和培训体系对整个本地服务行业的员工培训发展都有参考价值。本文整合了麦当劳、苹果、京东等公司的员工培训方法，希望能帮助本地服务O2O企业突破培训瓶颈，培养出合格的服务者。 一、工作才是培训的真正开始-集体培训只不过是助跑 培养新员工需要纠正一个错误认识。新员工岗前培训不是终点，而是起点。岗前集体培训的目的在于教会新员工一些通用知识，基本体验，以便更好融入公司。但集体培训是非常有限的，由于培训是在不工作的状态下进行得，所以不能直接教会如何工作。所以集体培训的意义在于简化了各岗位的培训工作，是一种辅助手段。 新员工培训实际上是从分配到工作岗位哪一天起，所有的责任都在工作上。每一个人都有自己的特点，不能统一化，要因材施教，有教无类，而这只有在工作岗位上的上司与资深同事才能做到。所以，工作才是培训的真正开始。 二、明确指导责任人-可以同时培训两个人 新员工满怀希望进入公司，所以管理者要让其得到成长，不能培养一个不合格的人。所以要建立一个机制，明确一位指导新员工的责任人，让他对培养新员工负起责来。一般而言，新员工培训责任人要尽可能选择那些有过1-3年工作经验的人。 新员工责任人需要完成三项任务。 一是给新员工演示工作，让其试着做，并对其表现进行评价，反复过程，手把手教会。
戴明、朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较 约瑟夫?朱兰是世界著名的质量管理专家，与戴明齐名，是举世公认的现代质量管理领军人物之一。朱兰的主要贡献是提出了质量的“适用性”理念，将人性尺度纳入质量范畴，以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向得以拓展，建立了质量管理的螺旋型提高模式。朱兰第一个把帕累托分布引入质量管理，提出了“二八法则”并予以广泛应用。他的“质量计划、质量控制和质量改进”三部曲，为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。 菲利浦?克劳士比是另一位质量管理名师，他用医生的眼光，创造的“零缺陷”概念，深刻地冲击着管理哲学的传统理念，不但赋予了质量管理更为宏观的视野，而且改变了质量管理的思维角度，试图在有限理性和完美意识之间建立起一种新的均衡。戴明、朱兰、克劳士比三人，共同开创了质量管理的新时代。 一、戴明的质量管理理论 戴明（Deming）博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA)，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。 戴明颇负正义感，曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场，但是后来被发现只有十四岁，因不符规定才被遣返。幸亏是这样，否则若在战场牺牲，世界上就少了一位伟大的质量管理大师了。戴明博士不但有正义感且深具爱心，在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院长，而利用他对当时驻日美军的影响
力而将此人解聘。
戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ。of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士在学期间曾经于芝加哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的W．A．休哈特博士，并于1927年见面后就成为亦师亦友的莫逆之交。 戴明博士毕业后婉拒西电公司的工作机会而应聘到华盛顿的美国农业部的固氮研究所工作。他也曾经利用一年的休假到伦敦大学与R。A。Fisher做有关统计方面的研究。 戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。 1、戴明博士的贡献划分的几个阶段 第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献 戴明博士在美国政府服务期间，为了国势人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。 到了第二世界大战期间，他建议军事有关单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方法，并实际给予教育训练。另外在GE公司开班讲授统计质量管理并与其它专家联合起来在美国各地继续开课,共计训练了包括政府机构在内有三万一千多人，可说对美国SQC的基础及推广有莫大的贡献（当时戴明博士已将统计的质量管理应用到工业以外的住宅、营养、农业、水产、员工的雇用方面，其涉及面极为广泛）
什么是质量？在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义。国际标准化组织在其质量管理的最新标准：ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语中给质量下了如下的定义： 一组固有特性满足要求的程度 对这一定义，我们可以理解如下： 1）术语“质量”可使用表示程度的形容词如差、好（高）或优秀来修饰，例如我们可以说一个产品的质量很好。 2）“固有”是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性，例如机器的功能、机器的参数、服务的标准流程等。 3）“特性”可以是固有的也可以是赋予的，特性可以是定性的也可以是定量的。“特性”的种类很多，如物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)、感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、行为的(如：礼貌、诚实、正直)、时间的(如：准时性、可靠性、可用性)、人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)、功能的(如：飞机的最高速度)等。
4）“要求”是指一个产品或一项服务必须满足的明示的或隐含的需求或期望；“隐含”的要求通常是指质量相关方的习惯或惯例；“要求”可由不同的质量相关方提出；“要求”可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 质量观是对质量的看法和理解，质量观影响企业经营管理战略的制定和实施，以下是国内外一些著名的质量管理专家提出并实施的质量新观念。 1．朱兰的质量观 朱兰（Joseph H．Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰质量三部曲”。由朱兰博士主编的《朱兰质量手册》（Juran’s Quality Handbook）被称为当今世界质量管理科学的名著，为奠定20世纪全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰认为：“质量是一种适用性，而所谓适用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”可以看出，朱兰对质量的理解侧重于用户需求，强调了产品或服务必须以满足用户的需求为目的。事实上，产品的质量水平应由用户给出，只要用户满意的产品，不管其特性值如何，就是高质量的产品，而没有市场的所谓的“高质量”是毫无意义的。
约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904.12—2008.2），有时也译为“约瑟夫·裘兰”：朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。 生平简介 ?1904年, 12月24日约瑟夫·莫西·朱兰出生在罗马尼亚 布勒伊拉的一个贫苦家庭。 ?1912年, 随家庭移民美国。 ?1917年, 加入美国国籍。 ?1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于著 名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。 ?1937年到了1937年，朱兰已经是纽约西方电气公司 总部工业工程方面的主席。 ?1928年，他完成了一本叫《生产问题的统计方法应用》 (Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。 ?1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。 ?1954年，抵日并召开中高级管理者专题研讨会。 ?1979年，朱兰建立了朱兰学院，更利于广泛传播他的 观点，朱兰学院如今已成为世界上领先的质量管理咨 询公司。 ?20世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和 董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事 讲演和咨询活动。 ?2008年，2月28日逝世。 约瑟夫·M·朱兰(Joseph M. Juran，1904—)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。 他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者，前者创办于1979年，是一家咨询机构，后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。进入19世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 朱兰博士在质量管理领域有着赫赫声名。他协助创建了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖，他是该奖项的监督委员会的成员。他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。如同质量领域中的另一位大师戴明博士一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价，因此日本天皇为表彰他“…对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献”而授予
全面质量管理 全面质量管理就是从消费者完全满意角度出发，企业各部门综合进行开发，保持、改进质 量的努力，以便最经济地进行生产和服务的有效体系。 1．日本全面质量管理特色 ——把全面质量管理看成企业经营思想的革命，目的性强，讲求实效； ——企业所有部门、全员参加全面质量管理，且以职工自愿参加的QC小组活动； ——注重情报信息、标准化和培训教育； ——应用方针管理，重视工序分析和工序管理； ——以产品质量管理为中心，同时推进交货期(数量)、价格(成本、利润)服务等的全面综 合管理。 2．全面质量管理基本工作法 PDCA循环工作法，用四个阶段、八个步骤来展示反复循环的工作程序： (1)计划阶段(Plan): ●找出质量存在问题 ●找出质量问题的原因 ●找出主要原因 ●根据主要原因，制定解决对策
(2)实施阶段(Do)：按制定的解决对策认真付诸实施。 (3)检查阶段(Check)：调查分析对策在执存中的效果。 (4)处理阶段(Action)： ——总结执行对策中成功的经验，并整理为标准巩固； ——执行对策中不成功或遗留问题转下了个，PDCA循环解决。 PDcA循环对全企业可划大圈循环，对各部门、各车间班可在大圈循环中又有各自范围的小圈循环，形成大圈套小圈。PDCA每循环一次，质量提高一步；不断循环则质量不断提高。 3．全面质量管理常用统计方法 (1)般统计方法： ●排列图 ●因果分析法 ●分层(分类)法 ●调查表 ●价值工程法 ●帕累托(Pareto)法 (2)数理统计方法： ●直方图 ●控制图
●相关图 ●抽样检验●正交试验法 ●优选法 (3)新工具： ●系统图法●关联图法●矩阵图法●剪头图法●KJ法矩阵●数据解析法●PDPC法
学习导航通过学习本课程，你将能够：● 认识世界制造的发展格局；● 学会区分不同程度的质量问题；● 认识合理的企业组织构成；● 掌握质量改进的四个理念。全面质量管理的内容与实施方法全面质量管理是以搞好质量、让客户满意为目的管理体系，其内容和实施方法包含标准化、计量化、流程化与信息化、组织化、质量教育、量化、质量改进、质量成本分析、质量缺陷分析、设备管理和物料管理十一个方面。一、标准化标准化是野蛮制造的克星，是管理不稳定质量的不可或缺的准则。 1.世界制造的发展格局世界制造的发展分为三个格局，一是野蛮制造，二是标准制造，三是精益制造。任何国家企业的制造模式都是从野蛮开始，逐步升级和进化。与之伴随的是相应的管理模式，野蛮制造依托的是经验管理，标准制造依托模式化管理，而精益制造依托精细化管理。野蛮制造——经验管理目前，中国大多数制造业都属于野蛮制造时期。野蛮制造是任何国家企业发展都必须经历的过程，美国企业的野蛮制造持续了一百多年，日本企业持续了七八十年，中国企业真正进入改革开放、进入市场经济只有三十年，还处于企业管理历程中的幼儿阶段，野蛮制造是中国企业必须面对
的阶段。野蛮制造依托经验管理而存在。经验管理好比春秋时期“师傅带徒弟”的管理方式，其中有一个行业潜规则，那就是师傅不会对徒弟倾囊传授，而是留一手，以防徒弟造反。很多影视剧都有这样的情节，身怀绝技的武林前辈只有在生死攸关的关键时刻才会将自 己隐藏的“最后一招”传授给弟子。于是，师傅的绝技每传一代就少一点，代代相传后精髓就消失不见了。虽然这只是一个笑话，却说明一个问题——经验管理不能持久，野蛮制造会阻碍企业的发展。标准制造——模式化管理依托经验管理的野蛮制造是一种存在很大弊端的模式，企业要想发展，必须进行升级和改造。野蛮制造的升级目标就是标准制造，它依托的管理模式是规范化管理，也被称为模式化管理。标准制造要求一切靠标准、靠模式，500强企业走向世界开工厂、开店，依靠的就是模式。因为模式可以克隆，这是企业做大做强的必由之路。精益制造——精细化管理野蛮制造的发展方向是标准制造，但是标准制造也不是终结，标准制造的发展方向是世界上最伟大的制造——精益制造。精益制造依托的是精细化管理。没有精细，就没有精益，精细是精益制造的精髓。2.标准化工作标准化工作是管理不稳定质量的不可或缺的准则。每次一有问题或不正常现象发生，管理人员须先加以调查，确定原因，再决定修正现行标准或实行新标准，防止问题再次发生。标准化已成
质量管理三步曲 质量管理“三部曲”由著名质量管理专家朱兰博士首先提出，它是在美国存在质量危机的背景下产生的。第二次世界大战后，日本逐步从美国引进了科学的质量管理理论、技术和方法，改变了日本产品质量低劣的状况，其产品不断打入美国市场，使美国产品失去销路。为了改变这种状况，传统的管理和工程方法已经失去效力，迫切需要一种新的管理理念和方法，于是朱兰“三部曲”应运而生了。 质量管理三部曲是由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成的质量管理，每个过程都有一套固定的内容和执行程序。 一、质量管理三部曲的内容 朱兰博士将质量管理过程看作由三个步骤构成，其具体内容为： ①质量计划(设计)。一个为实现质量目标做准备的过程。其最终结果是能在经营(操作)条件下实现质量目标。 ②质量控制。在经营中达到质量目标的过程。最终结果是按照质量计划开展质量经营活动。 ③质量改进。一个突破计划并达到前所未有水平的过程。最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则是质量计划的一种飞跃。 质量管理过程的每一个步骤都可以进一步展开。下表列出了开展各种质量活动的一般顺序。 二、如何实施质量管理三部曲 朱兰博士认为，美国存在着危机，其低劣的产品质量会不断对社会产生冲击，而传统的方法不能克服这种危机。在某种意义上说，传统的方法还会助长质量危机的产生。因此，要想解决质量危机，就需要破除传统观念，制定新的
行动路线。 要制定新的行动路线，首先必须确立一种普遍适用的质量方法，即一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。 当然，制定新的路线还需要以积极向上的领导力和环境、以及对质量的有力支持作为其基础。没有这样的质量文化为根基，它也不能充分发挥作用，因为这些因素对公司的各层人员都有影响。 朱兰博士指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。要想造就这种一致性，还必须解决几股妨碍一致的强大力量。例如，公司的多种职能、多个层次和多样生产线等都可能导致不一致性。 质量管理三部曲的实施还需要三个步骤的循环反复。下表(见下页)是质量管理中为实现无缺陷管理而展开的对无缺陷质量的定义，它涉及到质量管理三步曲内容的方方面面。 美国存在质量危机的根源之一就是，忽视“质量改进”而一味强调“质量控制”，使一些公司的质量目标固定在原有的基础上。为了说明质量改进的重要性，朱兰博士列举了大量事例。 例如，几年前，一家大型跨国橡胶公司的负责人作了一次环球旅行，访问该公司的主要子公司。他发现，除日本公司外，其他许多公司在生产率、质量等方面都大同小异，而日本公司的产品性能却以一个很大的幅度超过了所有其他公司。这些美国人参观了日本工厂，亲眼看到日本人使用的是与美国人相同的设备、材料和同样的生产过程。经过反复研究讨论，找到了原因：日本人年复一年地实施了许多质量改进项目，他们通过这些有效的改进，从同一设备上造出了更多更好的产品。
考试题型 单选题18分 多项选择题12分 判断题10分 简答题24分 计算题25分 分析题11分 质量管理学复习提纲 1、产品概念及其发展（硬件、软件、服务、流程性材料的概念及区别） ?产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005)。 ?从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。 ?绿色化的循环经济发展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品 ?绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。 ?硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数 的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 ?服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例 如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 ?软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 ?许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外 供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 ?对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着 较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。 流程性材料的特点 ?可以是固态，也可以是液态和气态。 ?通常为有形产品(与软件、服务相比较) ?具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。 ?具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。 ?产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品 形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。 2、质量的内涵 ①质量是产品使用价值的度量； ②质量标准是由顾客决定的； ③质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡； ④在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动； ?同一批产品间的特性变异（稳定性） ?产品的质量特性随时间的变异（可靠性） ?同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）
案例分析报告 前期具有的优点: 开业四年曾以服务优良和富有传统特色而闻名。 存在的问题: 1、投资方频繁更换总经理，两年内更换5任。 2、饭店经营情况与服务质量状况与过去名声不相称。 3、部门之间沟通不畅。 4、员工离职率居高不下。 5、客人投诉抱怨越来越多。 6、酒店的积累的老顾客逐渐流失。 分析： 酒店的管理高层频繁变动，很大程度上会影响他们做一些决策，往往做出的决策还没实施完，就被更换了，这会导致高层管理者不敢做决策，不愿意做决策。高层管理者的频繁变动同样会影响到下面的管理者以及员工，员工们在日常工作中往往不作为，工作懒散，磨洋工，不服管教。酒店一直依赖前期积累下的好名声，没有改善和巩固服务质量，因此经营情况越来越差，酒店完全依赖前期的优势进行经营，由于服务质量的下降，客人的抱怨越来越多，最终导致老顾客逐渐流失。酒店经营之道靠的是团对的合作，但是由于频繁更换酒店高层，导致各部门的沟通跟不上，沟通上出现问题，从而导致经营出现问题，酒店经营不行，员工福利下降，员工工作没有动力，没有归属感，集体荣誉感，从而导致越来越多的员工离职。 改进措施： （1）提高全员的全面质量意识。 意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。 (2)建立完善的质量责任体系。 质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。 (3)做好全过程质量管理的组织协调工作。 既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 二、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。 A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。 A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特 6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理 7．汽车、机床为＿A＿产品。 A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务 8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A．心理方面的B．时间方面的 C．安全方面的D．社会方面的 三、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 《朱兰质量手册》 朱兰质量手册》(Juran’s Quality Handbook)堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。本书由质量管理的开山人物——朱兰博士担纲主编，以朱兰为代表的一批质量管理领域的世界级顶尖专家参与撰写。该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，1999年出版的第五版更改为现名。由于这本手册所具有的全面性、实用性和权威性，再加上朱兰本人在质量管理领域中的大师级地位，在半个多世纪中，这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 也纳新近推出的《朱兰质量手册》第五版，由五大部分构成：（1）管理部分，全面透彻地阐述了质量管理的原理、方法和技术；（2）职能部分，涵盖了从产品构思到产品交付的全过程；（3）产业部分，讨论了主要产业中人质量管理实践；（4）国际部分，探讨了世界主要国家和地区的质量管理情况和经验；（5）统计部分，介绍了一些主要的统计方法在质量管理中的应用。 下面，简要介绍一下本书的内容及作者的主要观点： 1．关于《手册》的范围、宗旨与使用 首先，朱兰指出，这是一本参考书，可供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使用。范围包括： ▲构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业，如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。 ▲从事产品(有形产品及服务)生产的各个职能领域，如研究与开发，市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系，顾客服务，行政管理和支持性活动。 其次，朱兰强调，本书不仅仅为了满足质量管理人员和质量专业人员的需要，还旨在服务于质量管理职能的全部过程，它涉及组织的所有部门，涉及组织所有层次的人员。以及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。另外，对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系，但有必要了解产品(服务)的质量及相关副作用的“利害相关者”而言，也可起到帮手的作用。这些“利害相关者”包括顾客、公众、投资者、媒体以及政府主管部门。 关于《手册》的使用，朱兰认为该手册的用途十分广泛，并列举了下述这些用途是最主要的方面： ▲研读书中所叙述的案例，以帮助解决实际问题。 ▲从图表、公式中寻找现成答案。 ▲自修学习。 ▲查找可靠性工程、实验设计或统计质量控制方面所需的工具和方法。 ▲用作教育培训的资料。作为质量培训、质量管理实践乃至基本工作职能的设计和管理的基本参考资料。 除了以上这些最常见的用途之外，朱兰还列举了大量的其他用途，如： ▲在准备会议发言时温习，对照审视解决某一问题的方法。 ▲在培训课程中供教师和学员参考。 ▲向上司灌输有关知识。 ▲培训新职工。 ▲以手册的资料和其权威性为依据来说服他人。 ▲在面临变动的时期，如开发新的举措，准备新合同和项目，调整职能或提炼新思路时，人们常常会较频繁地使用本书。