管理方法系列--朱兰的质量三元论
质量名人简介——朱兰(JosephH.Juran)郝志安
朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的"质量计划、质量控制和质量改进"被称为"朱兰三部曲"。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（ManagementBreakthrough）及《质量计划》（QualityPlanning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（QualityControlHandbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法
做出了卓越的贡献。
自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。全世界30余个国家直接受教人员达2万之多。1982年初，他曾应邀来台湾讲学。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。
朱兰的主要质量管理论和言论：
朱兰的理论核心与质量三元论：
朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。
质量三元论：
1）质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2）质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。
3）质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
"质量是一种合用性，而所谓'合用性（Fitnessforuse）'是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。""事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，
一种新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。"
朱兰的"突破历程"
朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节
1．突破的取态
管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式
来展示。
2．突出关键的少数项目
在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，
再集力量优先处理。
3．寻求知识上的突破
成立两个不同的组织去领导和推动变革--其一可称之为“指导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。
4．进行分析
诊断小组研究问题的表症、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。）
5．决定如何克服变革的抗拒
变革中的关键任务必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。
6．进行变革
所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服功夫的。每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去酝酿及反省，并提出适当的训练。
7，建立监督系统
变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。
质量环qualityloop（也机为质量螺旋即qualityspira
朱兰博土提出，为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为
质量进展螺旋。
“80/20原则”
朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准IS09001中，与领导职责相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则”所反
映的普遍规律。
生活质量观
朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高
速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人
们日益增长的物质文化生活的需要。
朱兰的质量三元论
每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对“超严格的质量要求”，要努力使自己达到世界级的质量水平。
──朱伦（伟大的质量导师）质量无极限
随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品和服务的期望越来越高，企业间的竞争也不断加剧，这一切都要求企业对自身产品质量和服务质量提出更高的要求。有两句话可以形象地描述这种情况：“质量无极限”、顾客就是上帝“。
社会发展与科技进步对各种产品都提出了新的要求，而这一切在电子产品中体现得尤为突出，其不合格率由过百分率、千分率的数量级，降低到百万分率，乃至十亿分率的水平。
根据世界贸易组织最新的统计数据显赫，当今世界，服务贸易总额在全球贸易总额中所占的比率已经达到20%。这使我们很容易联想到，质量已经成为增加市场占有率的关键因素，企业想占领市场，就必须在产品质量上下功夫，次级的产品想在苛刻的市场和顾客面前赢得一丝生存窨已不再可能。
同时，质量科学伴随着经济和科技的飞速发展，开始得到人们广泛的关注。随着企业在管理理论和实践上不断的自我丰富和完善，“质量科学”也逐步拥有了它自身完备的生存基础，并建立起一套完善的学科体系。
正是由于这些发展，科学界才出现了以戴明（EdwardsDeming）、费根堡姆(A.V.Feigenbaum)、朱兰(J.M.Juran)、克劳斯比（PhiliphCrosby）等为代表的世界级“质量管理大师”。
作为世界著名的“质量管理大师”，在质量科学领域，朱兰博士的经典之作有：<<管
理突破>>及<<质量计划>>两本论着。
由朱兰博士主编的<<质量控制手册>>被称为“当今世界质量控制科学的名著”，为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
朱兰所倡导的质量管理理念和方法始终深刻地影响着全球企业界，并引领世界质量管理的发展方向。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他还最早将帕累特原理引入质量管理领域，从而为“质量科学”的进一步发展做出了巨大的贡献。
为了使自己的理论得到广泛传播，朱兰常年奔波于世界各地，他共在30多个国家和地世举办过近300期“质量控制之管理”培训班，培训的经理和专家约2万人。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。
当然，这一切的成就都离不开他在“质量科学”领域所作的深入研究和巨大努力。质量管理的三重角色
质量管理活动范围的扩展主要是基于“三重角色”这一观点，在这一观点的指导下，任何工作的执行者或部门都围绕着顾客、处理者和供应者这三个角色开展工作。
──作为一个好的顾客
应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。
──作为一个好的处理者
应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。
──作为一个好的供应者
理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。
总之，“三重角色”就是完成“接收输入的信息和物品；将这些输入转化为产品输出；将产出交付给顾客”这一过程时所担负的角色，它是质量管理在简单意义上的一种步骤化模式。
朱兰三部曲
朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。
──质量计划
这一步骤很有必要，它是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的。
──质量控制
质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节。
──质量改进
更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。
“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。它作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，还需要一些鞭他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支持等。
没有一个相当完善的质量文化为基础，即使“朱兰三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分发挥它的作用，因为在复杂的企业管理中，一个小小的因素都可能对公司的各层人员产生影响，更何况“领导力”和“环境”等并不是可被任意忽视的小因素！
质量管理的突破历程
“突破历程”是朱兰博士综合了他的基本学说以后提出来的。如下几方面是此历程相应的一些关键环节：
──突破的取态
管理层必须先明确突破的迫切性，然后创造有利于实现突破的环境。因此，首先必须搜集资料来证明问题的严重性，而其中最具说服力的资料惟有质量成本。
为了可以获取丰富的资源来推进改革，必须将预期的效果用货币形式表示出来，并以投资回报率的形式展现出来。
──抓关键的少数项目
在众多的问题当中，要善于找出关键性的少数。通过80/20分析，并强调关键的少数，
然后再集中精力优先处理。
──寻求知识上的突破
可以让两个不同的组织去领导和参与变革──它们可以分别被称作“策划委员会”和“诊断小组”。策划委员会主要由来自不同部门的高层管理人员组成，让他们新自负责制定变革计划、指出问题存在的原因，并授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，以及贯彻执行解决方案。诊断小组可以由质量管理的专业人员及其部门经理组成，全面负责查找、分析问题。
──进行综合分析
诊断小组研究问题时首先要提出假设，以及通过试验来找出真正的原因。此外，它还有一个重要任务就是，去调查不良产品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任。
如果是操作人员造成的责任，则必须同时满足下述三个基本条件：操作人员清楚他们应该做什么，要有足够的数据可以说明他们所作的贡献，要有能力发迹他的不良的工作表现。
──决策怎样克服变革的抗拒
变革中的关键任务首先是要明确变革对他们的必要性。光凭逻辑性的论据是绝对不行的，必须让他们参与到制定决策及变革内容的工作中来。
──推进变革
所有要变革的部门必须密切合作，每一个部门都要清楚问题的严重性、不同的解决方案、预期的效果、变革所需成本，以及评估变革给员工带来的冲击及影响。管理者必须对这些因素进行全面的分析和考虑，并给员工提供适当的培训。
──建立监督体制
在变革过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。适当的跟进工作在此显得非常重要，因为它能够监测整个实施过程和及时解决突发问题。
质量螺旋和二八法则
朱兰博士在1994年曾说：“20世纪以‘生产力的世纪’加载史册，未来的21世纪将是‘质量的世纪’。”
“质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。朱兰认为，为了获得产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。
这些活动主要包括市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、反馈等各个环节。同时，这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。因此，它也可被称为“质量进展螺旋”。
在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为：在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者造成的。此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。
同是，在IS09000国际标准中，与领导者责任密切相关的一些因素占有相当大的比例，这种关系在客观上也证实了80/20法则在质量管理中的普遍存在。
不久的将来，产品质量将面临更大的挑战，这是每一个企业管理者都可以预见的。社会工业化引起了一系列环境问题，它严重的影响着人们的生活质量。
朱兰认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。随着全球经济和科学技术的快速发展，有关质量的概念必然会拓展到各个社会领域，其中包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量，以及人们在社会活动中的精神需求和满意度等等。
同时，朱兰博士的生活质量观也集中地反映了人类经济活动的共同目的：经济发展的最终目的，是为了不断满足人们日益增长的物质和文化生活的需求。也就是说，没有需求的拉动，经济发展将难以实现。
环视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的。用户完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须具备的最基本要求。
因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对超严格的质量要求“，都要努力使自己达到世界级的质量水平。
朱兰三部曲 朱兰在82岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”。 朱兰在提出质量三部曲时，美国的质量管理正存在着危机。上世纪70年代以来，日本迅速崛起，而美国产品受到了日本的严峻挑战。百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心，迫切需要一种新的管理思想和方法。这种新的思想和方法首先要能有效地应对日本的威胁，而对日本崛起有着重大贡献的戴明和朱兰，得到了美国人的重新关注。 朱兰认为，要想解决质量危机就需要破除传统，制定新的行动路线。制定新的行动路线首先必须要确立一种普遍适用的质量方法，也就是一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。而且制定新的路线还需要上层管理人员亲自领导和参与。上层管理人员通常在事务管理和财务管理上经验丰富，但对于质量管理却并非如此。因此，在解决质量危机中，必须加强对上层管理人员进行如何实施质量管理的训练。 朱兰指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。要想造就这种一致性，必须解决那些妨碍一致的强大力量。这些力量绝大多数来源于公司内部固有的不一致性。 在上述分析的基础上，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。 （一）质量计划 朱兰在研究质量管理的初期时，把重点放在了质量控制和质量改进上。随着研究的深入，他在后期开始强调质量计划的重要性。 质量计划从认知质量差距开始。看不到差距，就无法确定目标。而这种差距的定位，要从顾客的满意入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在问题清晰化。现实中存在的质量差距，主要有以下方面：第一类差距是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类差距是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，很多组织还是不能设计出与这种了解完全一致的产品或服务；第三类差距是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能始终与设计相符合，使许多优秀的设计遭遇失败，这种过程能力的缺乏是各种质量差距中最持久、最难缠的问题之一；第四类差距是运作差距，也就是用来运作和控制过程的各种手段在最终产品或服务的提供中会产生副作用。 为了消除上述各种类型的质量差距，并确保最终的总质量差距最小，作为质量计划的解决方案，朱兰列出了六个步骤：（1）设立项目；（2）确定顾客；（3）发现顾客的需要；
品质管理]戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念 1.戴明的质量理念 戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司(NBC)的名为"日本可以，为什么我们不能"节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。 戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 戴明的质量管理14条原则是: (1)建立改进产品和服务的长期目标； (2)采用新观念； (3)停止依靠检验来保证质量； (4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； (5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统； (6)采用现代方法开展岗位培训； (7)发挥主管的指导帮助作用； (8)排除恐惧； (9)消除不同部门之间的壁垒； (10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； (11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工； (12)消除影响工作完美的障碍； (13)开展强有力的教育和自我提高活动； (14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 2.朱兰的质量理念 像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。 (1)朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是: ①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的"产品特性"。 ②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。 (2)朱兰质量管理三部曲 朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。 3.石川馨的质量理念 石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部
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戴明、朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较 约瑟夫?朱兰是世界著名的质量管理专家，与戴明齐名，是举世公认的现代质量管理领军人物之一。朱兰的主要贡献是提出了质量的“适用性”理念，将人性尺度纳入质量范畴，以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向得以拓展，建立了质量管理的螺旋型提高模式。朱兰第一个把帕累托分布引入质量管理，提出了“二八法则”并予以广泛应用。他的“质量计划、质量控制和质量改进”三部曲，为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。 菲利浦?克劳士比是另一位质量管理名师，他用医生的眼光，创造的“零缺陷”概念，深刻地冲击着管理哲学的传统理念，不但赋予了质量管理更为宏观的视野，而且改变了质量管理的思维角度，试图在有限理性和完美意识之间建立起一种新的均衡。戴明、朱兰、克劳士比三人，共同开创了质量管理的新时代。 一、戴明的质量管理理论 戴明（Deming）博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA)，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。 戴明颇负正义感，曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场，但是后来被发现只有十四岁，因不符规定才被遣返。幸亏是这样，否则若在战场牺牲，世界上就少了一位伟大的质量管理大师了。戴明博士不但有正义感且深具爱心，在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院长，而利用他对当时驻日美军的影响
力而将此人解聘。
戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ。of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士在学期间曾经于芝加哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的W．A．休哈特博士，并于1927年见面后就成为亦师亦友的莫逆之交。 戴明博士毕业后婉拒西电公司的工作机会而应聘到华盛顿的美国农业部的固氮研究所工作。他也曾经利用一年的休假到伦敦大学与R。A。Fisher做有关统计方面的研究。 戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。 1、戴明博士的贡献划分的几个阶段 第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献 戴明博士在美国政府服务期间，为了国势人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。 到了第二世界大战期间，他建议军事有关单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方法，并实际给予教育训练。另外在GE公司开班讲授统计质量管理并与其它专家联合起来在美国各地继续开课,共计训练了包括政府机构在内有三万一千多人，可说对美国SQC的基础及推广有莫大的贡献（当时戴明博士已将统计的质量管理应用到工业以外的住宅、营养、农业、水产、员工的雇用方面，其涉及面极为广泛）
质量管理三步曲 质量管理“三部曲”由著名质量管理专家朱兰博士首先提出，它是在美国存在质量危机的背景下产生的。第二次世界大战后，日本逐步从美国引进了科学的质量管理理论、技术和方法，改变了日本产品质量低劣的状况，其产品不断打入美国市场，使美国产品失去销路。为了改变这种状况，传统的管理和工程方法已经失去效力，迫切需要一种新的管理理念和方法，于是朱兰“三部曲”应运而生了。 质量管理三部曲是由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成的质量管理，每个过程都有一套固定的内容和执行程序。 一、质量管理三部曲的内容 朱兰博士将质量管理过程看作由三个步骤构成，其具体内容为： ①质量计划(设计)。一个为实现质量目标做准备的过程。其最终结果是能在经营(操作)条件下实现质量目标。 ②质量控制。在经营中达到质量目标的过程。最终结果是按照质量计划开展质量经营活动。 ③质量改进。一个突破计划并达到前所未有水平的过程。最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则是质量计划的一种飞跃。 质量管理过程的每一个步骤都可以进一步展开。下表列出了开展各种质量活动的一般顺序。 二、如何实施质量管理三部曲 朱兰博士认为，美国存在着危机，其低劣的产品质量会不断对社会产生冲击，而传统的方法不能克服这种危机。在某种意义上说，传统的方法还会助长质量危机的产生。因此，要想解决质量危机，就需要破除传统观念，制定新的
行动路线。 要制定新的行动路线，首先必须确立一种普遍适用的质量方法，即一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。 当然，制定新的路线还需要以积极向上的领导力和环境、以及对质量的有力支持作为其基础。没有这样的质量文化为根基，它也不能充分发挥作用，因为这些因素对公司的各层人员都有影响。 朱兰博士指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。要想造就这种一致性，还必须解决几股妨碍一致的强大力量。例如，公司的多种职能、多个层次和多样生产线等都可能导致不一致性。 质量管理三部曲的实施还需要三个步骤的循环反复。下表(见下页)是质量管理中为实现无缺陷管理而展开的对无缺陷质量的定义，它涉及到质量管理三步曲内容的方方面面。 美国存在质量危机的根源之一就是，忽视“质量改进”而一味强调“质量控制”，使一些公司的质量目标固定在原有的基础上。为了说明质量改进的重要性，朱兰博士列举了大量事例。 例如，几年前，一家大型跨国橡胶公司的负责人作了一次环球旅行，访问该公司的主要子公司。他发现，除日本公司外，其他许多公司在生产率、质量等方面都大同小异，而日本公司的产品性能却以一个很大的幅度超过了所有其他公司。这些美国人参观了日本工厂，亲眼看到日本人使用的是与美国人相同的设备、材料和同样的生产过程。经过反复研究讨论，找到了原因：日本人年复一年地实施了许多质量改进项目，他们通过这些有效的改进，从同一设备上造出了更多更好的产品。
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 《朱兰质量手册》 朱兰质量手册》(Juran’s Quality Handbook)堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。本书由质量管理的开山人物——朱兰博士担纲主编，以朱兰为代表的一批质量管理领域的世界级顶尖专家参与撰写。该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，1999年出版的第五版更改为现名。由于这本手册所具有的全面性、实用性和权威性，再加上朱兰本人在质量管理领域中的大师级地位，在半个多世纪中，这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 也纳新近推出的《朱兰质量手册》第五版，由五大部分构成：（1）管理部分，全面透彻地阐述了质量管理的原理、方法和技术；（2）职能部分，涵盖了从产品构思到产品交付的全过程；（3）产业部分，讨论了主要产业中人质量管理实践；（4）国际部分，探讨了世界主要国家和地区的质量管理情况和经验；（5）统计部分，介绍了一些主要的统计方法在质量管理中的应用。 下面，简要介绍一下本书的内容及作者的主要观点： 1．关于《手册》的范围、宗旨与使用 首先，朱兰指出，这是一本参考书，可供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使用。范围包括： ▲构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业，如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。 ▲从事产品(有形产品及服务)生产的各个职能领域，如研究与开发，市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系，顾客服务，行政管理和支持性活动。 其次，朱兰强调，本书不仅仅为了满足质量管理人员和质量专业人员的需要，还旨在服务于质量管理职能的全部过程，它涉及组织的所有部门，涉及组织所有层次的人员。以及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。另外，对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系，但有必要了解产品(服务)的质量及相关副作用的“利害相关者”而言，也可起到帮手的作用。这些“利害相关者”包括顾客、公众、投资者、媒体以及政府主管部门。 关于《手册》的使用，朱兰认为该手册的用途十分广泛，并列举了下述这些用途是最主要的方面： ▲研读书中所叙述的案例，以帮助解决实际问题。 ▲从图表、公式中寻找现成答案。 ▲自修学习。 ▲查找可靠性工程、实验设计或统计质量控制方面所需的工具和方法。 ▲用作教育培训的资料。作为质量培训、质量管理实践乃至基本工作职能的设计和管理的基本参考资料。 除了以上这些最常见的用途之外，朱兰还列举了大量的其他用途，如： ▲在准备会议发言时温习，对照审视解决某一问题的方法。 ▲在培训课程中供教师和学员参考。 ▲向上司灌输有关知识。 ▲培训新职工。 ▲以手册的资料和其权威性为依据来说服他人。 ▲在面临变动的时期，如开发新的举措，准备新合同和项目，调整职能或提炼新思路时，人们常常会较频繁地使用本书。
每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对“超严格的质量要求”，要努力使自己达到世界级的质量水平。 ──朱兰（质量管理大师） 朱兰(Joseph H.Juran) 博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》及《质量计划》二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的名著，为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰博士在世界各大洲的30多个国家举办过300多期“质量控制管理”培训班，获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格。当然，这一切的成就都离不开他在“质量科学”领域所作的深入研究和巨大努力。 朱兰三部曲 朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。 1.质量计划(Quality Planning) 这一步骤是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的环节，它主要包括：确定顾客，明确顾客要求，开发具有满足顾客需求特征的产品，建立产品目标，开发流程满足产品目标，证明流程能力。 2.质量控制(Quality Control) 质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节，它主要包括：选择控制点，选择测量单位，设置测量，建立性能标准，测量实际性能，分析标准与实际性能的区别，采取纠正措施。 3.质量改进(Quality Improvement) 更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的，主要包括：确定改进项目，组织项目团队，发现原因，找出解决方案，证明措施的有效性，处理文化冲突，对取得的成果采取控制程序。 “朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，它还需要一些其他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力、环境以及对质量的有力支持等。 质量管理突破理论 “质量突破理论”是朱兰博士综合了他的基本学说以后提出来的，它主要包括以下7个关键环节： 1.突破的必要性。管理层必须先明确突破的迫切性，然后创造有利于实现突破的环境。首先必须搜集资料来证明质量问题的严重性，而其中最具说服力的就是质量成本。 2.抓关键的少数项目。在众多的质量问题当中，要善于找出关键性的少数。通过80/20分析，并强调关键的少数，然后再集中精力优先处理。 3.寻求知识上的突破。可以让两个不同的组织去领导和参与质量突破──它们可以分别被
“20世纪是生产率的世纪， 21 世纪是质量的世纪。 师，朱兰将自己毕生的经历投入到质量管理领域， 量管理学科发展产生了深远的影响。 质量是一种适用性 ”与“大质量 ”观念 朱兰提出： “质量是一种适用性。而所谓 ‘适用性 ' 能满足使用者的需求 ”，是对 “一个公司要实现其质量目 标所需进行的活动的确定和实施过 程”。 朱兰分析道，所有人类团体，无论是工业公司、学校、医院、教会或是政府等，都从事于对 人们提供产品或服务。 只有当这些货物和服务在价格、 交货日期以及适用性上适合用户的全 面需要时， 这种关系才是建设性的。 在这种全面需要中， 当一个产品在使用时能成功地适合 用户目的和程度时， 我们可以说它是 “适用 ”的。朱兰认为，适用性是由那些用户认为对他有 益的产品特点所决定的， 的准时到来，鞋子的寿命， 户作出，而不是由制造者、 在所有 “质量 ”这个词的诸多含义中， 有两个对质量管理者来说是最 不是工人， 而是经理人自己应担负起公司表现的大部 他们要明白，一旦质量成为首要任务后能够带来的经济效益 ”。 以此为引导， 朱兰第一次将质量列入了管理范畴， 而发明了著名的 结构性概念 ——“全公司的质量管理 组织运营的方方面 面，它是核心，也是全部。他说： 围的方法；单个小组或 部门的微薄之力是不起作用的。 生产者决定， 他从用户的使用角度出发。 提出不仅要满足 明确的客户需求， 客户需求。 因此，对于质量的评估， 管理层必须同时注重企业内部和外部的意见。 味着实现更 高的顾客满意，以此来实现收益的增加。 朱兰补充道： “顾客不总是指组织外部而言，它也包括你工作中下一个工序的人员或小组， 在产品制造或服务提供的一步一步过程中，生产链的强度是由最弱的环节来决定的。 ”他进 一步指出： “质量意味着在生产链的每一环节工作者，都知道下一环节需要什么，要确保他 们能得到所要的。 ” 事实上， “适用性 ”这个概念也不是朱兰一开始就想到的。 最初朱兰对质量管理的定义是以产 品质量达到规格为目标。 早期他说过： 质量管理是为了达到质量规格而采用的管理的一切手 段的体系。而后来朱兰提出的 “适用性 ”这个标准显然要比 “达到规格 ”这个标准前进了一大 步。他将人性的尺度加入了质量范畴。 在朱兰眼里， 质量不再只是冷冰冰的统计工具来测定 产品的规格， 而是将如何满足顾客的主观需求确定为至上目标， 这样一来， 质量这个概念的内涵和外延得到了极大的深化和延展。 中的里程碑，朱兰之后，有关质量管理的许多新思想中都传承着 20 世纪 80 年代，伴随着日益增长的质量危机，在第 5 版《朱兰质量手册》中，关于质量与 ”这句话出自朱兰。身为一代质量管理大 提出了许多极为重要的理论和方法， 对质 比如， 新烤好面包的味道，无线电节目清晰收听的能力， 公共汽车 一幅油画的美好等等。因此，朱兰指出，适用性的评定，是由用 商人或修理工场作出的。 与戴明相同，朱兰认为， 重要的：第 一，经理人必须认识到， 分责任 ”；第二， 促使质量从最初的统计质量得以拓展， 从 ”(CWQM )。朱兰认为质量管理涉及到 “提高质量需要一套系统的、全公司范 ”同时，朱兰强调质量由使用者而非 也要满足潜在的 高质量意 表现为鲜活的、 多面的特征。 “适用性 ”是质量概念演变 “适用性 ”这个概念的余泽。 (Fitness for Use )是指使产品在使用期间
质量管理的三重角色 质量管理活动范围的扩展主要是基于“三重角色”这一观点，在这一观点的指导下，任何工作的执行者或部门都围绕着顾客、处理者和供应者这三个角色开展工作。 作为一个好的顾客 应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。 作为一个好的处理者 应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。 作为一个好的供应者 理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。 总之，“三重角色”就是完成“接收输入的信息和物品；将这些输入转化为产品输出；将产出交付给顾客”这一过程时所担负的角色，它是质量管理在简单意义上的一种步骤化模式。[编辑] 朱兰三部曲 朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。 质量计划(Quality Planning) 这一步骤很有必要，它是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的。 ?确定顾客 ?明确顾客要求 ?开发具有满足顾客需求特征的产品 ?建立产品目标 ?开发流程满足产品目标 ?证明流程能力
质量控制(Quality Control) 质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节。 ?选择控制点 ?选择测量单位 ?设置测量 ?建立性能标准 ?测量实际性能 ?分析标准与实际性能的区别 ?采取纠正措施 质量改进(Quality Improvement) 更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。 ?确定改进项目 ?组织项目团队 ?发现原因 ?找出解决方案 ?证明措施的有效性 ?处理文化冲突 ?对取得的成果采取控制程序 “朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。它作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，还需要一些鞭他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支持等。 没有一个相当完善的质量文化为基础，即使“朱兰三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分发挥它的作用，因为在复杂的企业管理中，一个小小的因素都可能对公司的各层人员产生影响，更何况“领导力”和“环境”等并不是可被任意忽视的小因素！ 质量螺旋和二八法则 朱兰博士在1994年曾说：“20世纪以…生产力的世纪?加载史册，未来的21世纪将是…质量的世纪?。” “质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。朱兰认为，为了获得产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。 这些活动主要包括市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、反馈等各个环节。同时，这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。因此，它也可被称为“质量进展螺旋”。 在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为：在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者造成的。此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。
《朱兰质量手册》 朱兰质量手册》(Juran’s Quality Handbook)堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。本书由质量管理的开山人物——朱兰博士担纲主编，以朱兰为代表的一批质量管理领域的世界级顶尖专家参与撰写。该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，1999年出版的第五版更改为现名。由于这本手册所具有的全面性、实用性和权威性，再加上朱兰本人在质量管理领域中的大师级地位，在半个多世纪中，这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一， 被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 也纳新近推出的《朱兰质量手册》第五版，由五大部分构成：（1）管理部分，全面透彻地阐述了质量管理的原理、方法和技术；（2）职能部分，涵盖了从产品构思到产品交付的全过程；（3）产业部分，讨论了主要产业中人质量管理实践；（4）国际部分，探讨了世界主要国家和地区的质量管理情况和经验；（5）统计部分，介绍了一些主要的统计方法在质量管理中 的应用。 下面，简要介绍一下本书的内容及作者的主要观点： 1．关于《手册》的范围、宗旨与使用 首先，朱兰指出，这是一本参考书，可供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使 用。范围包括： ▲构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业，如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。 ▲从事产品(有形产品及服务)生产的各个职能领域，如研究与开发，市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系，顾客服务，行政管理和支持性活动。 其次，朱兰强调，本书不仅仅为了满足质量管理人员和质量专业人员的需要，还旨在服务于质量管理职能的全部过程，它涉及组织的所有部门，涉及组织所有层次的人员。以及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。另外，对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系，但有必要了解产品(服务)的质量及相关副作用的“利害相关者”而言，也可起到帮手的作用。这些“利害相关者”包括顾客、公众、投资者、媒体以及政府主管 部门。 关于《手册》的使用，朱兰认为该手册的用途十分广泛，并列举了下述这些用途是最主 要的方面： ▲研读书中所叙述的案例，以帮助解决实际问题。 ▲从图表、公式中寻找现成答案。 ▲自修学习。 ▲查找可靠性工程、实验设计或统计质量控制方面所需的工具和方法。 ▲用作教育培训的资料。作为质量培训、质量管理实践乃至基本工作职能的设计和管理 的基本参考资料。 除了以上这些最常见的用途之外，朱兰还列举了大量的其他用途，如： ▲在准备会议发言时温习，对照审视解决某一问题的方法。 ▲在培训课程中供教师和学员参考。 ▲向上司灌输有关知识。 ▲培训新职工。 ▲以手册的资料和其权威性为依据来说服他人。 ▲在面临变动的时期，如开发新的举措，准备新合同和项目，调整职能或提炼新思路时， 人们常常会较频繁地使用本书。 关于使用《手册》的方法，朱兰指出，在许多场合下，实际工作者必须将所获得的知识
第一章质量管理概述 一、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？ (一) 朱兰的定义 美国著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。 (二)ISO9000：2000 “质量” 定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。 “固有的”(其反义是“赋予的”)，就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 (1)质量的新概念相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并简练完整地明确了质量的内涵。 (2)特性理指区分的特性。 (3)满足要求就是应满足明示的(如明确春规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规，行业规则)的需要和期望。 (4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。 二、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？ 工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。 产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。区分产品质量和工作质量这两个概念的意义，就是于能促使人们注意不断改进工作，从而提高企业管理水平，提高产品质量水平，增强企业素质。 三、什么是质量管理？什么是全面质量管理？ ISO900：2000中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 全面质量管理是一个组织以质量器为中心，以全员参与为基础，目的遭遇通过让顾客满意和本组所有成员及适合受益而达到长期成功的管理途径。
PDCA循环和朱兰三部曲的联系和区别 <摘要>：PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，并且反映了全面质量管理的全面性。所以全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。它是作为一个实现质量管理目标的成功阶梯。虽然在执行过程中没有PDCA循环那么完善，但在一些鞭他条件下，它依旧可以有效实施的。PDCA循环和朱兰三部曲两者都是讲质量提升过程的方法，现有计划，然后按照计划去做，检查执行效果并分析，根据对前一阶段的改善行动和效果分析，给出进一步的改善计划。发现问题分析问题并及时改进。不过在朱兰的三部曲里，没有强调执行过程，没有强调改善行动是不断的、一步步改善，现实中一步到位的品质改善活动很少存在的。 关键词：PDCA循环，戴明循环，朱兰三部曲，质量 PDCA循环 戴明博士最先提出了PDCA循环的概念，所以又称为“戴明环”。PDCA循环是任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛地应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义是： （1）P（Plan)——计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； （2）D(Do)——执行，执行就是具体运作，实现计划中的内容： （3）C（Check)——检查，就是总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果找出问题； （4）A(Action)——行动（或得理），对总结的检查进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书的，便于以后工作的遵循；对于失败的教训也要总结，以引起重现，对于没有解决的问题应提给下一个PDCA循环中去解决。 “戴明环”如下图图所示。 Play DO Quality Act Study Check
管理方法系列--朱兰的质量三元论 质量名人简介——朱兰(JosephH.Juran)郝志安 朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的"质量计划、质量控制和质量改进"被称为"朱兰三部曲"。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（ManagementBreakthrough）及《质量计划》（QualityPlanning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（QualityControlHandbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法 做出了卓越的贡献。 自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。全世界30余个国家直接受教人员达2万之多。1982年初，他曾应邀来台湾讲学。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。 朱兰的主要质量管理论和言论： 朱兰的理论核心与质量三元论： 朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。 质量三元论： 1）质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2）质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。 3）质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。 "质量是一种合用性，而所谓'合用性（Fitnessforuse）'是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。""事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，
一种新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。" 朱兰的"突破历程" 朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节 1．突破的取态 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式 来展示。 2．突出关键的少数项目 在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数， 再集力量优先处理。 3．寻求知识上的突破 成立两个不同的组织去领导和推动变革--其一可称之为“指导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。 4．进行分析 诊断小组研究问题的表症、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。） 5．决定如何克服变革的抗拒
“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。”这句话出自朱兰。身为一代质量管理大师，朱兰将自己毕生的经历投入到质量管理领域，提出了许多极为重要的理论和方法，对质量管理学科发展产生了深远的影响。 “质量是一种适用性”与“大质量”观念 朱兰提出：“质量是一种适用性。而所谓‘适用性’（FitnessforUse）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”，是对“一个公司要实现其质量目标所需进行的活动的确定和实施过程”。 朱兰分析道，所有人类团体，无论是工业公司、学校、医院、教会或是政府等，都从事于对人们提供产品或服务。只有当这些货物和服务在价格、交货日期以及适用性上适合用户的全面需要时，这种关系才是建设性的。在这种全面需要中，当一个产品在使用时能成功地适合用户目的和程度时，我们可以说它是“适用”的。朱兰认为，适用性是由那些用户认为对他有益的产品特点所决定的，比如，新烤好面包的味道，无线电节目清晰收听的能力，公共汽车的准时到来，鞋子的寿命，一幅油画的美好等等。因此，朱兰指出，适用性的评定，是由用户作出，而不是由制造者、商人或修理工场作出的。 与戴明相同，朱兰认为，在所有“质量”这个词的诸多含义中，有两个对质量管理者来说是最重要的：第一，经理人必须认识到，“不是工人，而是经理人自己应担负起公司表现的大部分责任”；第二，“他们要明白，一旦质量成为首要任务后能够带来的经济效益”。 以此为引导，朱兰第一次将质量列入了管理范畴，促使质量从最初的统计质量得以拓展，从而发明了著名的结构性概念——“全公司的质量管理”（CWQM）。朱兰认为质量管理涉及到组织运营的方方面面，它是核心，也是全部。他说：“提高质量需要一套系统的、全公司范围的方法；单个小组或部门的微薄之力是不起作用的。”同时，朱兰强调质量由使用者而非生产者决定，他从用户的使用角度出发。提出不仅要满足明确的客户需求，也要满足潜在的客户需求。因此，对于质量的评估，管理层必须同时注重企业内部和外部的意见。高质
朱兰的质量管理理论 质量是一种合用性，而所谓“合用性”是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。事实证明，TMO带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，一种新的管理方法。为此，我们对TOM必须全力以赴，再接再厉。因为TMO给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。 朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划，质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。（管理突破）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的名著，为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。 朱兰的“突破历程” 朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说，以下是此历程的七个环节： 1、突破的取态 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实 现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改进，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率真的方式来展示。 2、突出关键的少数项目 在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，再集中力量优先处理。 3、寻找知识上的突破 成立两个不同的组织去领导和推动变革——其一可称之为“策导委员会”，另一个可称为“论断小组”。策导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改进、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底。 4、进行分析 诊断小组研究问题的表症、提出假设，以及通过试验来找出真正
论PDCA循环和朱兰三部曲的联系和区别 一、发展历史及概念 PDCA循环又叫戴明环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的[1][2]。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：①P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；② D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 朱兰三步曲中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。它作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，还需要一些其它条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支持等。没有一个相当完善的质量文化为基础，即使“朱兰三步曲”有天大的魔力，也不能充分发挥它的作用，因为在复杂的企业管理中，一个小小的因素都可能对公司的各层人员产生影响，更何况“领导力”和“环境”等并不是可被任意忽视的小因素。 朱兰是美国著名的质量管理学者。他把质量策划描述为一个基本的管理过程。作为质量管理的一般模式，朱兰提出了质量三步曲，即质量策划、质量控制和质量改进。本书是对质量管理三步曲的第一步——质量策划所作的最新论述。书中提供了确立质量目标、识别顾客、确定顾客需求、提供测量手段、开发过程特征以及控制等质量策划的一般步骤和过程，强调了高层管理者在质量管理中的重要责任。 二、联系