第一章质量管理概述
一、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？
(一) 朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。
(二)ISO9000：2000 “质量” 定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。
“固有的”(其反义是“赋予的”)，就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
(1)质量的新概念相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并简练完整地明确了质量的内涵。
(2)特性理指区分的特性。
(3)满足要求就是应满足明示的(如明确春规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规，行业规则)的需要和期望。
(4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。
二、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？
工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。区分产品质量和工作质量这两个概念的意义，就是于能促使人们注意不断改进工作，从而提高企业管理水平，提高产品质量水平，增强企业素质。
三、什么是质量管理？什么是全面质量管理？
ISO900：2000中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
全面质量管理是一个组织以质量器为中心，以全员参与为基础，目的遭遇通过让顾客满意和本组所有成员及适合受益而达到长期成功的管理途径。
四、简述产品质量形成的过程。
产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实现的。好的产品质量，首先是设计和生产出的，不是单纯检验出来的。
产品质量在产生、形成和实现的过程中，各个环节之间存着相互依存、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产品质量就提高一步。可以把产品质量进一步分为：
(1)市场调查质量。
(2)制造质量。
(3)设计质量。
(4)使用质量。
五、简述提高产品质量的意义。
(一)社会意义
提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。
(二)经济意义
质量是企业成败的关键环节，质量是企业的主要战略。
(三)提高竞争优势的意义。
决定企业竞争优势最重要的因素是质量。质量是争夺市场战略中最关键的项目。六、全面质量管理的基本观点和基本要求是什么？
基本观点：
(一)质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣；
(二)系统的观点：要保证和提高产品质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学的理论和方法；
(三)“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户；
(四)质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；
(五)预防为主的观点：把管理工作的重点应从“事后把关”转移到“事前预防”；
(六)数据是质量管理的根本，一切用数据说话；
(七)经济的观点；
(八)突出人的积极因素：人的因素是最积极，最重要的因素。
基本要求：
(一)全员参加的质量管理
(二)全过程的质量管理
(三)全企业的质量管理
(四)全社会推动的质量管理
七、开展全面质量管理的基础工作有哪些？
质量教育工作
标准化工作
计量工作
质量信息工作
质量责任制
第二章质量管理的基本方法
一、什么是调查表及其应用程序？
调查表也称为查检表、核对表等，它是用来系统地收集和整理原始数据，确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
调查表的应用程序
(1)明确收集资料的目的
(2)确定为达到目的所需搜集的资料(这里强调问题)。
(3)研究室对资料的分析方法(如运用哪种统计方法)和负责人
(4)根据目的不同，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括调查者及时调查时间，地点，方式等栏目。
(5)对收集和记录的部分资料发进行检查，目的是审查表格设计的合理性。
(6)如有必要，应评审和修改调查表格式。
二、简述因果图的应用程序
（1）简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题。
（2）规定可能发生的原因的主要类别。
（3）开始画图，把“结果”画在右边的矩形框中，然后把各类主要原因放在它的左边作为“结果”框的输入。
（4）寻找所有一个层次的原因，画在相应的主（因—）枝上，并继续上层层地展开下去。一张完整的因果图展开的层次至少应有2层，许多情况下还可有3层，4层或更多层。（5）从最高层次即最末一层）的原因（末端因素）中选取和识别少量（一般为3~5个）看起来对结果有最大影响的原因（一般称重要因素，简称因素），并对它们作进一步的研究，如收集资料、论证、试验、控制等。
三、简述分层法的用途、原理及其注意事项
用途：加工整理、归纳数据，分析影响质量的原因。
原理：把收集起来的性质不同的数据，按照不同的目的加以分类，把性质相同的在同一生产条件下收集的数据归并在一起加以整理，使数据反映的事实更明显、更突出。进一步找出规律，寻找原因。
注意事项
①分层法必须根据所研究问题的目的加以运用；
②分层应使在同一层内数据的活动幅度尽可能小，每一层的层内数据要尽可能均匀，层与层之间的差别要尽可能大；
★③要考虑层与层之间各因素对产品质量的影响是否相关。
四、简述质量管理工作环节的内容和特点。
PDCA循环的内容
概念：(由美国质量管理的专家戴明提出)又称“戴明环”。是全面质量管理的基本活动方法，把全面质量管理的工作过程分为计划、执行、检查、处理四个阶段.
质量保证按照管理循环运转时，一般有下列特点：
（1）整个企业界的质量保证体系构成一个大的管理体制循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PACA循环。
（2）管理循环每一周就是提高一步。管理循环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转动，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。
（3）关键在于“处理”这个阶段。“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。为了做到这一点，必须加以“制度化” 、“标准化” 、“程序化”以便在下一循环进一步巩固成绩，避免重犯错误，同时也为快速地解决问题奠定了基础。
第三章质量标准
一、试述ISO9000系列标准产生的背景
（一）科技进步与生产力水平的提高是其产生的客观环境
（二）质量保证活动的成功经验为其产生奠定了基础
（三）质量管理的发展为其产生提供了理论基础
（四）贸易国际化加速了ISO9000族标准的产生
二、简述2000版ISO9000族标准构成
1. 核心标准：
ISO9000基本原则和术语
ISO9001质量管理体系——要求
ISO9004质量管理体系——业绩改进指南
ISO19011质量和环境审核指南
2. 技术报告：
ISO/TR10006项目管理指南
ISO/TR10007技术状态管理指南
ISO/TR10013质量管理体系文件指南
ISO/TR10014质量经济性指南
ISO/TR10015教育和培训指南
ISO/TR10017统计技术在IS09001中的应用
3.其他标准：
ISO10012测量设备质量保证要求
4.小册子：
质量管理原理、选择和使用指南ISO90001在小型企业的应用
三、简述质量管理八项基本原则：
①以顾客为中心②领导作用③全员参与
④过程方法⑤系统管理⑥持续改进
⑦基于事实的决策方法⑧互利的供方关系
四、简述ISO14000环境管理体系标准的特点：
自愿原则；广泛适用性；灵活性；兼容性；全过程预防；持续改进的原则；文件化管理的思想；系统管理的思想等
第四章质量管理体系的建立、审核与认证
一、简述质量管理体系概念及其作用
质量管理体系是组织为实现质量方针和质量目标，由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合。
作用：
（1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
（2）质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。
（3）质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加过客和其他相关方满意的可能性。
（4）质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
二、什么是质量管理体系审核及其特点？
ISO9000中的定义是：确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。
质量审核的特点
（1）质量审核一般用于（但不限于）对质量管理体系或其要素、过程、产品或服务的审核（2）质量审核应由与被审核域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。（3）质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。
（4）质量审核可以是为内部或外部的目的而进行
三、试述证后监督的方法
（一）纠正措施跟踪
1、跟踪验证方式和期限
2、纠正措施和跟踪验证中双方的职责
（二）认证后的监督
1、证后监督审核的要求
2、监督审核结果的处置方式
3、复审
4、复评
第五章设计过程的质量管理
一、产品质量设计的任务是什么？
1 、保证产品的功能质量，要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标；
2 、保证产品的价值质量，即质量成本，要使产品的生产技术准备费用、制造费用和使用费用最低，使产品在价格上有较强的市场竞争力；
3 、保证产品的图纸（或配方）质量，要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求。
二、产品质量设计的职能是什么？
（一）产品质量信息的收集分析
（二）产品质量目标的制定
（三）产品质量评价活动
（四）产品质量一成本分析
（五）产品设计评审
三、简述三次设计与传统设计之间的不同点
1、对客户需求重视程度不同
2、设计目标及评价标准不同
3、着重点不同
4、在工程更改的次数和分布上有明显差别
5、主导思想不同
6、产生的经济效益和社会效益不同
可以认为，三次设计的指导思想是以顾客的要求为设计目标，采用质量功能展开、参数设计、容差设计等方法优化设计方案，把问题消除在设计阶段，以最小的代价获得高质量、高可靠性和健壮的产品。
四、简述质量功能展开的原理和方法
质量功能展开是采用一定的规范化方法将顾客所需要特性转化为一系列工程特性。所用基本工具是“质量屋”。质量屋主要由七部分组成。
1.用户要求
2.技术措施
3.关系矩阵
4.竞争能力评估
5.用户要求权重
6.最佳技术参数
7.技术措施权重
五、简述试验设计的基本原理
实验设计法是数理统计学的一种应用方法，它包括怎样科学地安排实（试）验和怎样分析实验数据两方面的内容。科学研究和技术革新，开发新产品等都离不开实验。利用实验设计法可以使实验规模小，获得信息的效率高，从而达到缩短实验周期、减少实验费用的目
的。
正交表的出现，以及利用正交表的正交实验设计，是实验设计发展中的重大突破，由于利用了正交的性质，解决了原始的多元展开法所无法解决的矛盾，在多因素水平情况下可以大大减少实验次数。
所谓正交是与交络相反，意味着平衡的（balanced），或可分离的（separable），或不相混的（not mixed）。
六、简述质量设计中经济分析有哪些内容
1、用户期望的质量水平分析
在不考虑报废处理费用时，从用户的角度看，产品的寿命周期费用由两项内容组成，即：
寿命周期费用=购置费用+维持费用
2、制造者期望的质量水平分析
从制造者的角度看，他所关心的主要是企业的利润水平。一般情况下，产品的利润是销售价格与生产成本之差。图5-7表示了质量与销售收益、生产成本、利润之间的关系。从图中可以看出利润曲线最高点对应的就是制造者企望的质量水平。
3、消费者和制造均满意的质量水平
在实际中，仅考虑消费者的利益或仅考虑制造者的利益均是行不通的，人们希望的是这两者的利益均得到照顾。即要选出一个质量水平，使得消费者的寿命周期费用尽可能小，而制造者的利润率可能大。可能会出现三种情况。
（1）制造者的最佳质量水平低于消费者的最佳质量水平，则综合最佳质量水平应大于制造者期望的最佳质量水平，而低于消费者期望的质量水平。
（2）制造者的最佳质量水平与消费者的最佳质量水平相重合，这是最理想的情况，综合最佳质量水平是显而易见的。
（3）制造者的最佳质量水平高于消费者的最佳质量水平，则综合质量水平小于制造者期望的质量水平，而高于消费者期望的质量水平。
4、不同质量保证方案的选择
在新产品开发过程中，常常需要对不同的质量保证方案进行选择，选择时应同时考虑投入的资金和产品的市场占有率两个主要因素，这两个因素之间的联系纽带就是质量水平。
当质量水平很低时，市场占有率也很低；随着质量水平的提高，市场占有率提高很快；但当市场占有率达到某一水平后，即使再提高质量，市场占有率的增长也变得很缓慢。提高产品质量可以采用不同的方法，他们所需的资金也各不相同。
在质量水平较低时，应采取方法A去提高产品质量，它的花费少，但质量水平提高较快。当质量水平使得市场占有率超过a时，应采用方法B去提高产品质量。
5、质量改进分析
质量改进的经济效益分析比较简单。无论是从消费者的角度还是从制造者的角度看，只要质量改进使质量水平靠近，这种改进总是有利可图的；如果质量改进使质量水平原理最佳质量水平，则这种改进将是不可取的。
七、简述质量损失函数。
田口玄一认为，即使是合格品（输出质量特性在用户要求的公差范围内），其输出特性的波动仍可给用户和社会造成损失，输出特性愈远离其目标值，造成的损失就愈大。因此，输出特性应尽量接近其目标值。田口建议用质量损失
函数（quality loss function来度量合格品输出特性偏离目标值给用户造成的损失。
产品的质量特性受噪音的影响会偏离目标值，随偏离程度不同，将给用户造成程度不用的损失。设产品质量特性的实测值为y，质量特性的目标值（或中心值）为m，实测值偏离目标值时的损失用L（y）表示，则L（y）是偏离量（y-m）的函数，称为损失函数。
L（y）=K（y-m）2
第六章制造过程的质量管理
一、什么是产品质量特性的波动？
产品质量的好坏最终用质量特性来描述，对质量特性的测量数值成为质量特性值。不同的产品有不同的质量特性，通常表现为：功能、寿命、精度、强度、可靠性、维修性、经济性、物理、化学、机械性能等。同一批产品，即使是由同一个工人、用同样的材料、设备、工具，在相同的环境下制造出来，其质量特性值或多或少总会有所差别，而不可能保持绝对一致。通常，即使制造出来一批差异极小的产品，在使用过程中，特别是使用一段时间以后，其性能也会发生变化，这就是质量的波动。
二、什么是工序能力及其表示方法
工序能力就是过程处于统计控制状态下，加工产品质量正常波动的经济幅度，通常用质量特性值分布的6倍标准偏差来表示，记为6σ
工序能力的表示方法： B = 6δ B：工序能力δ：标准偏差
B越大，表明：工序的实际精度越差，工序能力越小。
B越小，表明：工序的实际精度越高，工序能力越大。
三、简述控制图的预防原理
（1）应用控制图对生产过程不断监控，当异常刚一露出苗头，甚至在未造成不合格品之前就能记是被发现，当这种趋势造成不合格品之前就能及时被发现，在这种趋势造成不合格品之前就采取措施加以消除，起到预防的作用。
（2）在现场，更多的情况是控制图显示异常，表明异常原因已经发生，这时一定要贯彻“查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。”
稳定是生产过程追求的目标，因为在稳定下生产，对质量有完全的把握，质量特性值有99.73%落在上下控制界限之间的范围内（一般，合格品率还要高于99.73%）；其次，在稳定下生产，不合格品最少，因而生产也是最经济的。
四、简述控制图判断标准
1、判断稳态的准则
在点子随机排列的情况下，符合下列各点之一就认为过程处于稳态。
（1）连续25个点子都在控制界限内
（2）连续35个点子至多1个点子落在控制界限外
（3）连续100个点子至多2个点子落在控制界限外
2、判断异常的准则
符合下列各点之一就认为过程存在异常因素：
（1）点子在控制界限外或恰在控制界限上控制界限内的点排列
（2）链：连续链，连续个点以上排列在一侧；间断链，大多数点在一侧
（3）多数点靠界限（在2~3倍的标准差区域内出现）
（4）倾向性与周期性
五、什么是控制图的两类错误？试分析影响X图两类错误的原因。
第一类错误(弃真)，把正常工序误判为异常α
第二类错误(取伪)，把处于非统计控制状态的工序误判为正常β
两类错误的具体分析：
应用控制图判断工序是否稳定，实际上进行统计推断，就可能出现两类错误。第一类错误适当产品质量特性值仍处于统计控制状态（正态分布），且中心线无偏移，这时应认为工序是正常的，但由于我们把控制界限定在M±3σ处，因此就有0.27%的可能性点子落在控制界限之外，这就可能虚发警报而将工序误判为异常，这类错误称为弃真，我们把犯这类错误的概率称为Ⅰ类风险，记为α 。
第二类错误是当工序已经变化为非统计控制状态，但点子没有超出控制界限，就会漏发警报而将工序误判正常，这类错误称为取伪，我们把这类错误的概率称为第Ⅱ类风险，记作β。
对于第一类错误来说，为了减少β，就应使控制界限的距离尽量大，对于第二类错误来说，为了减少β，就应使控制界限距离大小为定数时，α越小则β越大，反之亦然。因此，控制图控制界限的合理确定应以两类错误所造成的总损失最小为原则。实践证明，能使两类错误总损失最小的控制界限幅度大约为3σ，因此选取M±3σ作为上下控制界限是经济合理的。
第七章服务过程的质量管理
一、为什么要重视对服务管理和服务质量管理的研究？
服务管理是目前国内管理界一个新的重要的研究领域。开展服务管理的研究对于促进服务竞争、社会的进步、提高企业的竞争能力具有重要的现实意义，应当引起管理界和企业界的高度重视。
从60年代开始到现在，服务管理已成为国内外管理界一个新的重要研究领域，并获得了丰硕的成果。对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员，他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。服务营销作为服务服务管理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。
首先对服务管理提出一个大家普遍接受的定义的是格朗鲁斯和阿尔里奇（Albrecht）。他们两人的定义有一个共同之处，就是把服务管理的含义给得十分明确，即“将顾客感知服
务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这种定位，意味着管理重点的四大转移：一是从研究产品的效用向研究顾客感知质量的转移；二是从短期交易向长期伙伴关系的转移；三是从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移；四是从把产品技术，质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。
服务管理的核心是服务质量，国外对服务质量广泛而深入的研究始于80年代初。在众多的研究成果中，有代表性的是芬兰学者格朗鲁斯发表的一系列论著。
服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。
二、简述服务质量与企业获利性之间的关系：
第一，从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；第二，高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的；第三，高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。
三、为什么说服务质量是服务管理的核心？
1、服务业在社会经济中的地位与日俱增
2、服务质量成为企业竞争的重要手段
3、提高服务质量可以改善企业经营绩效
4、服务与实体产品存在本质差异
四、试述提高服务质量的意义作用
服务型企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。
顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。
第一，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力
第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措
第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象,增强顾客“认牌”购买的心理倾向。
提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系；有利于加快管理现代步伐；有利于完善基础工作，全面提高企业素质；还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职员的企业主人翁地位。
五、顾客满意的基本精神包括哪些内容？
从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度，其效果反应在所提供的顾客满意。
服务质量最好被称作感知服务质量，其定义为所提供的服务达到了或超过顾客期望的程度。
服务的互动本质是服务提供者与顾客之间相当熟悉，有利于顾客得到定制的个性化服务。当这些持续改善导致更好更满意的服务待遇和更佳的全面顾客满意时，服务质量轮就是完善和完整的。
六、试述顾客满意的内涵。
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，他要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
顾客在评价服务时，不同于评价有形产品。尽管服务的无形性使顾客很难客观地对服务质量给与评价，但他们仍要常规性地对服务质量进行评价。他们是怎样评价的呢？为解释服务质量的复杂性，学者们提出和发展了各种各样的服务质量概念。应用最普遍的服务质量评价方法是由潘拉索拉曼，塞莫尔和贝里发展的。他们的研究成果就是SERVQUAL。SERVQUAL是一个衡量顾客对服务质量感知的标准，它共有五个指标。即服务提供者的可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性。
七、顾客满意经营的目标、方法和步骤是什么？
任何一个服务组织，要不断提高产品质量、过程质量、组织质量和员工质量，都应该从本组织实际情况出发，精心策划与建立一个实用有效的质量体系，并使其有效运行。
国内外服务业实施ISO9000族标准的实践经验告诉我们，服务组织质量体系的建立和运行一般应遵循“八步法”或“十六字经”。总结、学习、对照、策划、调配、充实、完善、运行。
八、提高顾客满意度的途径有哪些？
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
服务承诺的作用：
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，他还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定企业反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。
最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。
特征：一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。
（二）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。
（1）顾客服务是一项信息资源
（2）顾客服务是服务设计改进的一项投入
（3）顾客服务蕴含着提升与顾客关系的若干机会
（4）顾客服务的一项显著功能，是能够令组织对有服务失败所引起的顾客不满和抱怨进行补救。
（三）服务补救
服务提供中包含大量的步骤和许多细节，使服务有多次失败的可能。
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
1、道歉
2、紧急复原
3、移情
4、象征性赎罪
5、跟踪
第八章质量检验与抽样检验
一、简述质量检验的具体工作
（1）度量：包括测量与测试，可借一般量具，或用机械、电子测量仪器
（2）比较：把度量结果与质量标准进行对比，确定质量是否符合要求
（3）判断：根据比较结果，判定被检产品是否合格，或一批产品是否符合规定的质量标准
（4）处理：对单件产品决定是否可以转到下道工序或产品是否准予出厂；对批量产品决定是否接收还是拒收，或重新进行全检和筛选
二、什么是抽检特性曲线－OC曲
抽检特性：一个抽检方案(n, c)对产品质量高低的辨别能力；一般用该批产品的接收概率表示。
(所示L(P)也称为抽检特性函数)
抽检特性曲线：表示接收概率L(P)和批不合格率P函数关系的曲线，简称OC曲线。
关于OC曲线的几点说明：
每个抽检方案都对应一条OC曲线。
每条OC曲线定量表示了产品质量状况和被接收可能性大小之间的关系。
三、简述N, n, c对OC曲线的影响
a. N的变化对OC曲线的影响
当用(20，0)的抽检方案时，用批量N＝50，100，1000作出的A、B、C三条OC曲线.
结论：
N的变化对OC曲线的影响不大。
N≥10n时，可采用不考虑批量影响的抽样方案。
N并非越大越好。
b. n的变化对OC曲线的影响当N=1000，c=2, n = 10，15，20的接收概率.
结论：
c一定时，n越大，OC曲线越陡，P0相同时，(c一定)，n越大，抽样方案越严
c. c的变化对OC曲线的影响
当N=1000, n=30, c=1,3,5 时所得接收概率L(P)。
结论：
n一定时，c越小，OC曲线越陡。
四、简述确定AQL时的注意事项：
1 根据使用要求确定AQL值，当用户根据使用的技术、经济条件提出必须保证的质量水平时，则应将该质量水平定为AQL。
2 根据生产者目前的P确定AQL，AQL值一般应稍大于P。
3 按缺陷类别和产品类等级确定，对于不同的缺陷类别及产品等级，分别规定不同的AQL值，越是重要的项目，验收后的不合格品造成的损失越大，AQL值就应越小。
4 根据检验项目来确定AQL，同一类检项目有多个时，AQL的取值应比只有一个检验项目时的取值适当大一些。
5 根据历史数据统计值P，确定AQL取值应等于或略小于P。
五、简述调整型抽样方案的主要使用步骤
1、决定质量标准，即具体规定产品合格与不合格（及缺陷）的标准
2、选定合格质量水平AQL，由生产者和消费者协商决定
3、决定检验水平
4、选择抽检形式
5、决定抽检的宽严程度
6、形成检验批，并决定批量大小
7、根据批量和检验水平
8、按规定抽取样本，并检验样本，统计不合格数或缺陷数
9、按规定本批是否合格
10、按转换规则决定下一批采用的抽检方案的宽严程度
第九章质量改进
一、什么是质量改进？质量改进的含义包括哪些内容？
质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程。
其含义包括：质量改进的对象；
质量改进的效果在于“突破”
质量改进是一个变革的过程
二、什么是偶发性缺陷、长期性缺陷？
偶发性缺陷是指产品质量突然恶化所造成的缺陷。
长期性质量缺陷是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷
三、产品质量改进的对象是什么？
（一）市场上质量竞争最敏感的项目
（二）产品质量指标达不到规定“标准”的项目
（三）产品质量低于行业先进水平的项目
（四）寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目
（五）其他如质量成本高的项目，意见集中的项目，索赔与诉讼项目等
四、质量改进实施的基础包括哪些内容？质量改进的阻力来自哪些方面？
质量改进实施的基础包括：
1.认识上的统一
2.领带阶层的重视
3.克服质量改进的阻力
质量改进的阻力：
1文化方面的阻力
2技术方面的阻力
五、实施质量改进工作一般应遵循哪些基本步骤？
（一）基础准备工作
（二）制定质量改进计划
1收集产品质量信息
2选择质量改进的目标
3找出主导性因素
4制定质量改进的具体措施
（三）质量改进组织
1 、要有明确的责任制
2 、质量改进组织的模式根据改进项目的规模大小和复杂程度来确定
3 、慎重选择项目组长
（四）加强质量改进的监督
第十章质量成本管理
一、什么是质量成本？它是由哪些要素组成？
质量成本又称质量费用：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用（ISO9000系列国际标准质量成本定义）总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失（在ISO/CD－8402－1委员会草案中对质量成本的定义）
质量成本由两部分组成：
（1）运行质量成本，它是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因质量故障所造成的损失费用之和。
（2）外部质量保障成本是指为用户提供所需求的客观证据所支付的费用。
二、质量成本有哪些特点？
1 、质量成本只是针对产品制造的符合性质量而言的
2 、质量成本是那些与制造过程中出现不合格品密切相关的费用
3 、质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用而只是其中的一部分
三、开展质量成本工作的意义有哪些？
（一）开展质量成本管理，有利于控制和降低产品成本
（二）开展质量成本管理，可以促进企业领导重视质量工作，有利于质量管理的推行（三）开展质量成本管理，扩大了企业成本控制的范围和内容
四、什么是全面质量成本？进攻性要素包括哪些内容？
全面质量成本是一种新的质量成本模式，它是由反应型要素和进攻型要素组成。
进攻型要素包括以下内容
（一）过程成本模式
（二）指标对比法
（三）世界级制作技术
（四）市场份额分析
（五）商誉分析
（六）统计过程控制
（七）田口方法
五、什么是质量成本计划？质量成本计划的主要内容有哪些？
质量成本计划是指在质量成本预测的基础上，针对质量与成本的依存关系，用货币形式确定市场符合性产品质量要求是，在质量上所需计划的费用计划。
质量成本计划的主要内容
（1）主要产品单位质量成本计划
（2）全部商品产品质量成本计划
（3）质量费用计划
（4）质量成本构成比例计划
（5）质量改进措施计划
六、质量成本分析的目的是什么？质量成本分析的内容是什么？主要方法有哪些？
通过质量成本分析核算所提供的数据信息，对质量成本的形成，变动原因进行分析和评价，找出影响质量成本的关键因数和管理上的薄弱环节。
质量成本分析的内容
（1）质量成本总额分析
（2）质量成本构成比例分析
（3）质量成本与比较基数的比较分析
质量成本分析的方法
（1）指标分析法
a 、质量成本目标指标
b 、质量成本结构指标
c 、质量成本相关指标
（2）质量成本趋势分析
（3）排列图分析
（4）敏感度分析
七、质量成本控制应采取哪些步骤？主要方法有哪几种？
质量成本控制的步骤
（1）事前控制
（2）事中控制
（3）事后控制
质量成本控制的方法
（1）限额费用控制的方法
（2）围绕生产过程重点提高合格率水平的方法
（3）运用改进区、控制区、至善论区的划分方法进行质量改进、优化质量成本的方法（4）运用价值工程原理进行质量成本控制的方法
八、企业建立质量成本考核体系应坚持哪些基本原则？
质量成本指标考核体系应坚持以下原则：
1 、系统性原则
2 、有效性原则
3 、全面性原则
4 、科学性原则
第十一章可靠性工程基础
一、什么是可靠性？如何理解可靠性的概念？
可靠性：
产品在规定的条件下、规定的时间内、完成规定功能的能力称为产品的可靠性
1 、规定时间
2 、规定的条件
3 、规定的功能
4 、能力
广义可靠性：
广义可靠性是指产品在规定的条件下，在整个寿命周期内完成规定功能的可能性。冠以可靠性包括了狭义可靠性，还包括了产品进行维修时，保持或恢复期性能的可能性（概率），即产品的“维修性”。
“广义可靠性”在ISO9000族标准中，将其概括为可信性。可信性即广义的可靠性，包括可靠性，维修性及保障性。
二、提高产品可靠性的重要意义是什么？
（一）现代产品的特点之一就是复杂化
（二）产品使用的环境日益多样化
（三）装配密度上的提高
（四）为了降低总成本而要求研究可靠性
三、衡量产品可靠性的指标有哪些，各代表什么意义？
对于产品的可靠性而言，常将产品分为可修复性与不可修复性两类。对于不可修复性的产品常用可靠度、失败率、平均寿命等可靠性指标进行描述；对于克修复性产品常用维修度、可用毒、平均修复时间等指标进行描述。
（一）可靠度
1 、可靠度的定义：用数字形式将其数量化,用概率这个术语来表达系统可靠性的程度,即(R) 指在规定时间内，未失效的产品数与开始工作时的产品总数之比
2 、可靠度函数
（二）失败率
系统工作到时刻t尚未实效的姿态，在时刻t后的单位时间内发生失效的概率，成为系统在时刻t的失效率，也称为失败函数。
（三）平均寿命
对于不可修复系统，系统的寿命是指系统发生失效前的工作（或贮存）时间或工作敕书。因此，系统的平均寿命是系统失效前的平均工作（或贮存）时间，也称为系统在失效前的平均时间，记为MTTF。
对于可修复系统，系统的什么是指两次相邻失效（故障）之间的工作时间，而不是指整个系统的报废时间。因此，系统的平均寿命是系统平均无故障时间，也称系统平均失效间隔，记为MTBF。
四、什么是失效模式分析？
失效模型及影响分析（FMEA），失效模型、故障影响及致使分析（FMECA）是在保证产品可靠性方面最起作用的分析方法。
1. FMEA（或FMECA）就是有步骤地分析每个部件（或每个功能）可能有的失效模式、每一失效模型对系统的影响以及失效后果的严重程度。
2.FMEA分析程序
（1）从设计文件出发，全面确定设计系统（或产品）的各部件及电路的定义与编号，确定每种工作状态（工作模式）。
（2）针对每种工作状态分别绘制系统功能图的可靠性框图。
（3）失效模型及原因分析。
考虑一切可能存在的隐患，具体分析产品的失效模式，从全面分析到元件分析。确定部件失效可能造成的灾难性和严重的系统失效模式。
进一步分析部件的输入和输出参数，确定系统失效模式是由哪些参数失效模式造成的，最后分析参数失效模式是由哪些元件失效模式造成的。
（4）失效原因分析
一种失效模型可能有不只一种原因，考虑到每种原因。
（5）失效后果分析
从功能框图上考虑失效后造成的影响，分清局部后果和系统后果及后果的严重程度。
（6）确定每一失效模式的检测方法及补救或预防措施。
（7）提出修改设计的建议及设计修改后对各方面的影响。
（8）写出分析报告，总结设计上无法改正的问题，并说明预防失效或控制实效的必要措施。
FMEA法是可靠性工作中行之有效的方法，它通过自下而上的分析，可以发现设计中
的薄弱环节，从而提出较为理想的设计方案。
3.FMEA的用途。
FMEA具有特殊重要的意义，主要用途是：
（1）在建立系统可靠性模型时，要与FMEA相结合。
（2）在设计方案对比选择中，FMEA是评定设计方案的一种手段，也是修改设计的依据。
（3）FMEA是设计评审、质量复查和事故预想的依据，也是评审与复查的对象之一。（4）是质量控制计划、可靠性试验计划的依据。
（5）是故障检测、事故预想分析的原始资料。
总之，通过FMEA可查明可靠性关键项目，进行有计划的控制。同时，在产品研制的全过程中，若发现新的失效模式，应及时进行FMEA的修改评审，并始终贯彻FMEA，全面提高系统的有效性。
五、可靠性增长试验的方式是什么？
可靠性增长试验通常有三种方式：
（1）试验——改进——再试验
这种方式是，通过试验，暴露问题，分析原因，立即着手改进，然后再通过试验验证，如此反复，即边试验边改进。增长曲线近似为平滑上升曲线。
（2）试验——发现问题——再试验
这种方式是，通过试验，发现问题，并不立即着手改进。再试验，再发现问题，等到一个阶段结束后，一起进行改进。增长曲线为阶梯形曲线。
（3）带延缓改进的试验——改进——再试验
带延缓改进的试验，暴露问题，有些问题立即着手改进，有些问题延缓到阶段结束后再改进。增长曲线为阶跃型上升曲线。
品质管理]戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念 1.戴明的质量理念 戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司(NBC)的名为"日本可以，为什么我们不能"节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。 戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 戴明的质量管理14条原则是: (1)建立改进产品和服务的长期目标； (2)采用新观念； (3)停止依靠检验来保证质量； (4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； (5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统； (6)采用现代方法开展岗位培训； (7)发挥主管的指导帮助作用； (8)排除恐惧； (9)消除不同部门之间的壁垒； (10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； (11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工； (12)消除影响工作完美的障碍； (13)开展强有力的教育和自我提高活动； (14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 2.朱兰的质量理念 像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。 (1)朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是: ①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的"产品特性"。 ②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。 (2)朱兰质量管理三部曲 朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。 3.石川馨的质量理念 石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部
朱兰三部曲 朱兰在82岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”。 朱兰在提出质量三部曲时，美国的质量管理正存在着危机。上世纪70年代以来，日本迅速崛起，而美国产品受到了日本的严峻挑战。百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心，迫切需要一种新的管理思想和方法。这种新的思想和方法首先要能有效地应对日本的威胁，而对日本崛起有着重大贡献的戴明和朱兰，得到了美国人的重新关注。 朱兰认为，要想解决质量危机就需要破除传统，制定新的行动路线。制定新的行动路线首先必须要确立一种普遍适用的质量方法，也就是一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。而且制定新的路线还需要上层管理人员亲自领导和参与。上层管理人员通常在事务管理和财务管理上经验丰富，但对于质量管理却并非如此。因此，在解决质量危机中，必须加强对上层管理人员进行如何实施质量管理的训练。 朱兰指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。要想造就这种一致性，必须解决那些妨碍一致的强大力量。这些力量绝大多数来源于公司内部固有的不一致性。 在上述分析的基础上，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。 （一）质量计划 朱兰在研究质量管理的初期时，把重点放在了质量控制和质量改进上。随着研究的深入，他在后期开始强调质量计划的重要性。 质量计划从认知质量差距开始。看不到差距，就无法确定目标。而这种差距的定位，要从顾客的满意入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在问题清晰化。现实中存在的质量差距，主要有以下方面：第一类差距是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类差距是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，很多组织还是不能设计出与这种了解完全一致的产品或服务；第三类差距是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能始终与设计相符合，使许多优秀的设计遭遇失败，这种过程能力的缺乏是各种质量差距中最持久、最难缠的问题之一；第四类差距是运作差距，也就是用来运作和控制过程的各种手段在最终产品或服务的提供中会产生副作用。 为了消除上述各种类型的质量差距，并确保最终的总质量差距最小，作为质量计划的解决方案，朱兰列出了六个步骤：（1）设立项目；（2）确定顾客；（3）发现顾客的需要；
戴明、朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较 约瑟夫?朱兰是世界著名的质量管理专家，与戴明齐名，是举世公认的现代质量管理领军人物之一。朱兰的主要贡献是提出了质量的“适用性”理念，将人性尺度纳入质量范畴，以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向得以拓展，建立了质量管理的螺旋型提高模式。朱兰第一个把帕累托分布引入质量管理，提出了“二八法则”并予以广泛应用。他的“质量计划、质量控制和质量改进”三部曲，为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。 菲利浦?克劳士比是另一位质量管理名师，他用医生的眼光，创造的“零缺陷”概念，深刻地冲击着管理哲学的传统理念，不但赋予了质量管理更为宏观的视野，而且改变了质量管理的思维角度，试图在有限理性和完美意识之间建立起一种新的均衡。戴明、朱兰、克劳士比三人，共同开创了质量管理的新时代。 一、戴明的质量管理理论 戴明（Deming）博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA)，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。 戴明颇负正义感，曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场，但是后来被发现只有十四岁，因不符规定才被遣返。幸亏是这样，否则若在战场牺牲，世界上就少了一位伟大的质量管理大师了。戴明博士不但有正义感且深具爱心，在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院长，而利用他对当时驻日美军的影响
力而将此人解聘。
戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ。of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士在学期间曾经于芝加哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的W．A．休哈特博士，并于1927年见面后就成为亦师亦友的莫逆之交。 戴明博士毕业后婉拒西电公司的工作机会而应聘到华盛顿的美国农业部的固氮研究所工作。他也曾经利用一年的休假到伦敦大学与R。A。Fisher做有关统计方面的研究。 戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。 1、戴明博士的贡献划分的几个阶段 第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献 戴明博士在美国政府服务期间，为了国势人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。 到了第二世界大战期间，他建议军事有关单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方法，并实际给予教育训练。另外在GE公司开班讲授统计质量管理并与其它专家联合起来在美国各地继续开课,共计训练了包括政府机构在内有三万一千多人，可说对美国SQC的基础及推广有莫大的贡献（当时戴明博士已将统计的质量管理应用到工业以外的住宅、营养、农业、水产、员工的雇用方面，其涉及面极为广泛）
什么是质量？在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义。国际标准化组织在其质量管理的最新标准：ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语中给质量下了如下的定义： 一组固有特性满足要求的程度 对这一定义，我们可以理解如下： 1）术语“质量”可使用表示程度的形容词如差、好（高）或优秀来修饰，例如我们可以说一个产品的质量很好。 2）“固有”是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性，例如机器的功能、机器的参数、服务的标准流程等。 3）“特性”可以是固有的也可以是赋予的，特性可以是定性的也可以是定量的。“特性”的种类很多，如物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)、感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、行为的(如：礼貌、诚实、正直)、时间的(如：准时性、可靠性、可用性)、人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)、功能的(如：飞机的最高速度)等。
4）“要求”是指一个产品或一项服务必须满足的明示的或隐含的需求或期望；“隐含”的要求通常是指质量相关方的习惯或惯例；“要求”可由不同的质量相关方提出；“要求”可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 质量观是对质量的看法和理解，质量观影响企业经营管理战略的制定和实施，以下是国内外一些著名的质量管理专家提出并实施的质量新观念。 1．朱兰的质量观 朱兰（Joseph H．Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰质量三部曲”。由朱兰博士主编的《朱兰质量手册》（Juran’s Quality Handbook）被称为当今世界质量管理科学的名著，为奠定20世纪全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰认为：“质量是一种适用性，而所谓适用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”可以看出，朱兰对质量的理解侧重于用户需求，强调了产品或服务必须以满足用户的需求为目的。事实上，产品的质量水平应由用户给出，只要用户满意的产品，不管其特性值如何，就是高质量的产品，而没有市场的所谓的“高质量”是毫无意义的。
约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904.12—2008.2），有时也译为“约瑟夫·裘兰”：朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。 生平简介 ?1904年, 12月24日约瑟夫·莫西·朱兰出生在罗马尼亚 布勒伊拉的一个贫苦家庭。 ?1912年, 随家庭移民美国。 ?1917年, 加入美国国籍。 ?1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于著 名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。 ?1937年到了1937年，朱兰已经是纽约西方电气公司 总部工业工程方面的主席。 ?1928年，他完成了一本叫《生产问题的统计方法应用》 (Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。 ?1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。 ?1954年，抵日并召开中高级管理者专题研讨会。 ?1979年，朱兰建立了朱兰学院，更利于广泛传播他的 观点，朱兰学院如今已成为世界上领先的质量管理咨 询公司。 ?20世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和 董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事 讲演和咨询活动。 ?2008年，2月28日逝世。 约瑟夫·M·朱兰(Joseph M. Juran，1904—)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。 他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者，前者创办于1979年，是一家咨询机构，后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。进入19世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 朱兰博士在质量管理领域有着赫赫声名。他协助创建了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖，他是该奖项的监督委员会的成员。他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。如同质量领域中的另一位大师戴明博士一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价，因此日本天皇为表彰他“…对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献”而授予
质量管理三步曲 质量管理“三部曲”由著名质量管理专家朱兰博士首先提出，它是在美国存在质量危机的背景下产生的。第二次世界大战后，日本逐步从美国引进了科学的质量管理理论、技术和方法，改变了日本产品质量低劣的状况，其产品不断打入美国市场，使美国产品失去销路。为了改变这种状况，传统的管理和工程方法已经失去效力，迫切需要一种新的管理理念和方法，于是朱兰“三部曲”应运而生了。 质量管理三部曲是由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成的质量管理，每个过程都有一套固定的内容和执行程序。 一、质量管理三部曲的内容 朱兰博士将质量管理过程看作由三个步骤构成，其具体内容为： ①质量计划(设计)。一个为实现质量目标做准备的过程。其最终结果是能在经营(操作)条件下实现质量目标。 ②质量控制。在经营中达到质量目标的过程。最终结果是按照质量计划开展质量经营活动。 ③质量改进。一个突破计划并达到前所未有水平的过程。最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则是质量计划的一种飞跃。 质量管理过程的每一个步骤都可以进一步展开。下表列出了开展各种质量活动的一般顺序。 二、如何实施质量管理三部曲 朱兰博士认为，美国存在着危机，其低劣的产品质量会不断对社会产生冲击，而传统的方法不能克服这种危机。在某种意义上说，传统的方法还会助长质量危机的产生。因此，要想解决质量危机，就需要破除传统观念，制定新的
行动路线。 要制定新的行动路线，首先必须确立一种普遍适用的质量方法，即一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。 当然，制定新的路线还需要以积极向上的领导力和环境、以及对质量的有力支持作为其基础。没有这样的质量文化为根基，它也不能充分发挥作用，因为这些因素对公司的各层人员都有影响。 朱兰博士指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。要想造就这种一致性，还必须解决几股妨碍一致的强大力量。例如，公司的多种职能、多个层次和多样生产线等都可能导致不一致性。 质量管理三部曲的实施还需要三个步骤的循环反复。下表(见下页)是质量管理中为实现无缺陷管理而展开的对无缺陷质量的定义，它涉及到质量管理三步曲内容的方方面面。 美国存在质量危机的根源之一就是，忽视“质量改进”而一味强调“质量控制”，使一些公司的质量目标固定在原有的基础上。为了说明质量改进的重要性，朱兰博士列举了大量事例。 例如，几年前，一家大型跨国橡胶公司的负责人作了一次环球旅行，访问该公司的主要子公司。他发现，除日本公司外，其他许多公司在生产率、质量等方面都大同小异，而日本公司的产品性能却以一个很大的幅度超过了所有其他公司。这些美国人参观了日本工厂，亲眼看到日本人使用的是与美国人相同的设备、材料和同样的生产过程。经过反复研究讨论，找到了原因：日本人年复一年地实施了许多质量改进项目，他们通过这些有效的改进，从同一设备上造出了更多更好的产品。
质量管理专家的质量理念 2008-05-07 16:14 【大中小】【打印】【我要纠错】 在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。 1.戴明的质量理念 戴明（，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司（NBC）的名为"日本可以，为什么我们不能"节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。 戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是： （1）建立改进产品和服务的长期目标； （2）采用新观念； （3）停止依靠检验来保证质量； （4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； （5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统； （6）采用现代方法开展岗位培训； （7）发挥主管的指导帮助作用； （8）排除恐惧； （9）消除不同部门之间的壁垒； （10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； （11）避免单纯用量化定额和指标采评价员工； （12）消除影响工作完美的障碍； （13）开展强有力的教育和自我提高活动； （14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 2.朱兰的质量理念 像戴明一样，朱兰（，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》（QualityControlHandbook），到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》（JuranQualityHandbook）。 （1）朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是： ①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的"产品特性". ②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
考试题型 单选题18分 多项选择题12分 判断题10分 简答题24分 计算题25分 分析题11分 质量管理学复习提纲 1、产品概念及其发展（硬件、软件、服务、流程性材料的概念及区别） ?产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005)。 ?从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。 ?绿色化的循环经济发展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品 ?绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。 ?硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数 的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 ?服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例 如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 ?软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 ?许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外 供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 ?对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着 较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。 流程性材料的特点 ?可以是固态，也可以是液态和气态。 ?通常为有形产品(与软件、服务相比较) ?具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。 ?具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。 ?产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品 形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。 2、质量的内涵 ①质量是产品使用价值的度量； ②质量标准是由顾客决定的； ③质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡； ④在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动； ?同一批产品间的特性变异（稳定性） ?产品的质量特性随时间的变异（可靠性） ?同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 《朱兰质量手册》 朱兰质量手册》(Juran’s Quality Handbook)堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。本书由质量管理的开山人物——朱兰博士担纲主编，以朱兰为代表的一批质量管理领域的世界级顶尖专家参与撰写。该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，1999年出版的第五版更改为现名。由于这本手册所具有的全面性、实用性和权威性，再加上朱兰本人在质量管理领域中的大师级地位，在半个多世纪中，这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 也纳新近推出的《朱兰质量手册》第五版，由五大部分构成：（1）管理部分，全面透彻地阐述了质量管理的原理、方法和技术；（2）职能部分，涵盖了从产品构思到产品交付的全过程；（3）产业部分，讨论了主要产业中人质量管理实践；（4）国际部分，探讨了世界主要国家和地区的质量管理情况和经验；（5）统计部分，介绍了一些主要的统计方法在质量管理中的应用。 下面，简要介绍一下本书的内容及作者的主要观点： 1．关于《手册》的范围、宗旨与使用 首先，朱兰指出，这是一本参考书，可供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使用。范围包括： ▲构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业，如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。 ▲从事产品(有形产品及服务)生产的各个职能领域，如研究与开发，市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系，顾客服务，行政管理和支持性活动。 其次，朱兰强调，本书不仅仅为了满足质量管理人员和质量专业人员的需要，还旨在服务于质量管理职能的全部过程，它涉及组织的所有部门，涉及组织所有层次的人员。以及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。另外，对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系，但有必要了解产品(服务)的质量及相关副作用的“利害相关者”而言，也可起到帮手的作用。这些“利害相关者”包括顾客、公众、投资者、媒体以及政府主管部门。 关于《手册》的使用，朱兰认为该手册的用途十分广泛，并列举了下述这些用途是最主要的方面： ▲研读书中所叙述的案例，以帮助解决实际问题。 ▲从图表、公式中寻找现成答案。 ▲自修学习。 ▲查找可靠性工程、实验设计或统计质量控制方面所需的工具和方法。 ▲用作教育培训的资料。作为质量培训、质量管理实践乃至基本工作职能的设计和管理的基本参考资料。 除了以上这些最常见的用途之外，朱兰还列举了大量的其他用途，如： ▲在准备会议发言时温习，对照审视解决某一问题的方法。 ▲在培训课程中供教师和学员参考。 ▲向上司灌输有关知识。 ▲培训新职工。 ▲以手册的资料和其权威性为依据来说服他人。 ▲在面临变动的时期，如开发新的举措，准备新合同和项目，调整职能或提炼新思路时，人们常常会较频繁地使用本书。
[13] 现代的战略采购的着眼点是（D）。 A 价格 B 售后服务 C 设计 D 总占有成本 [14] （A）是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。 A 测量 B 测试 C 测验 D 测评 [15] 产品或质量体系认证，普遍称为（D）认证。 A 生产企业 B 顾客 C 经销企业 D 第三方 [16] 通常来讲，测量规程应当是（A）。 A 书面的 B 口头指示C 书面或口头指示 D 没有明确限制 [17] 下列哪项不属于质量改进的意义（B）。 A 质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证 B 质量改进是社会科学进步的表现 C 质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段 D 质量改进是企业不断满足顾客的需要 [18] （A）也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的东西，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。 A 核心价值观 B 价值观 C 企业理念 D 企业价值 [19] 在典型的控制图上，产品质量特性落在[LCL,UCL]之外的概率为（C）。 A 99.73% B 1% C 0.27% D 0.135% [20] 人力资源管理的前提与主要职能是（B）。 A 人力资源规划 B 员工的招聘与配置 C 绩效考核与激励 D 员工的教育与培训 [21] FTA是指（A）。 A 故障树分析 B 故障模式及影响分析 C 失效分析 D 无效分析 [22] （B）是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。 A 供应商关系的控制 B 供应商关系的计划 C 供应商关系的检查 D 供应商关系的改进 [23] 下列属于质量改进实施方式的是（A）。 A 项目 B 意见 C 科研 D 评审 [24] 质量改进着重于（B）。 A 增强满足大众需求 B 增强满足质量要求能力 C 增强满足个人要求能力 D 增强满足社会需要能力 [25] 六西格玛管理的循环也称为MAIC循环。其中字母I代表（A）。 A 改进B 控制C 分析D测量(DCAB) [26] 顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指（D）。 A 顾客的忠诚 B 顾客的要求 C 顾客的满意 D 顾客的需要 [27] 在常规控制图上，UCL与LCL之间的最有距离为（B） A 12σ B 6σC 4σD 3σ [28] （D）就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程。 A 绩效评估 B 业绩鉴定 C 绩效说明 D 绩效考核 [29] 有关产品质量的基本法律是（B）。 A 《中华人民共和国食品卫生法》 B 《中华人民共和国产品 质量法》 C 《中华人民共和国计量法》 D 《中华人民共和国标准化法》 [30] 根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（C）。 A 时间方面的特性 B 安全方面的特性 C 理化方面的特性 D 社会方面的特性 [31] 呼叫中心属于（A）。 A 协作型CRM系统 B 流程性CRM系统 C 分析型CRM系统 D 变量型CRM系统 [32] 在矩阵图中，表示强相关关系的符号是（D）。 A □ B △ C ○ D ◎ [33] 最初开展质量改进的领域是（A）。 A 制造领域 B 服务领域 C 产品销售领域 D 产品开发设计领域 [34] 一组样本数据为X1=10.0，X2=10，X3=9.8，X4=10.2，X5=9.9，则该样本的平均值与极差分别是（D）。 A 10.0 0.2 B 0 0.4 C 10.0 0 D 10.0 0.4 [35] 中国质量协会于2001年参照美国奖建立了（A）。 A 全国质量管理奖 B 质量国家质量奖 C 中国质量管理奖 D 亚洲质量管理奖 [36] 提出“组织的管理者必须关注14个要点的是（D）。 A 石川磬 B 梅奥 C 休哈特 D 戴明 [37] 戴明曾指出，在出现的产品或服务问题中，（D）以上的问题归结为由管理体系本身所致。 A 15% B 75% C 80% D 85%
每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对“超严格的质量要求”，要努力使自己达到世界级的质量水平。 ──朱兰（质量管理大师） 朱兰(Joseph H.Juran) 博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》及《质量计划》二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的名著，为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰博士在世界各大洲的30多个国家举办过300多期“质量控制管理”培训班，获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格。当然，这一切的成就都离不开他在“质量科学”领域所作的深入研究和巨大努力。 朱兰三部曲 朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。 1.质量计划(Quality Planning) 这一步骤是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的环节，它主要包括：确定顾客，明确顾客要求，开发具有满足顾客需求特征的产品，建立产品目标，开发流程满足产品目标，证明流程能力。 2.质量控制(Quality Control) 质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节，它主要包括：选择控制点，选择测量单位，设置测量，建立性能标准，测量实际性能，分析标准与实际性能的区别，采取纠正措施。 3.质量改进(Quality Improvement) 更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的，主要包括：确定改进项目，组织项目团队，发现原因，找出解决方案，证明措施的有效性，处理文化冲突，对取得的成果采取控制程序。 “朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，它还需要一些其他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力、环境以及对质量的有力支持等。 质量管理突破理论 “质量突破理论”是朱兰博士综合了他的基本学说以后提出来的，它主要包括以下7个关键环节： 1.突破的必要性。管理层必须先明确突破的迫切性，然后创造有利于实现突破的环境。首先必须搜集资料来证明质量问题的严重性，而其中最具说服力的就是质量成本。 2.抓关键的少数项目。在众多的质量问题当中，要善于找出关键性的少数。通过80/20分析，并强调关键的少数，然后再集中精力优先处理。 3.寻求知识上的突破。可以让两个不同的组织去领导和参与质量突破──它们可以分别被
“20世纪是生产率的世纪， 21 世纪是质量的世纪。 师，朱兰将自己毕生的经历投入到质量管理领域， 量管理学科发展产生了深远的影响。 质量是一种适用性 ”与“大质量 ”观念 朱兰提出： “质量是一种适用性。而所谓 ‘适用性 ' 能满足使用者的需求 ”，是对 “一个公司要实现其质量目 标所需进行的活动的确定和实施过 程”。 朱兰分析道，所有人类团体，无论是工业公司、学校、医院、教会或是政府等，都从事于对 人们提供产品或服务。 只有当这些货物和服务在价格、 交货日期以及适用性上适合用户的全 面需要时， 这种关系才是建设性的。 在这种全面需要中， 当一个产品在使用时能成功地适合 用户目的和程度时， 我们可以说它是 “适用 ”的。朱兰认为，适用性是由那些用户认为对他有 益的产品特点所决定的， 的准时到来，鞋子的寿命， 户作出，而不是由制造者、 在所有 “质量 ”这个词的诸多含义中， 有两个对质量管理者来说是最 不是工人， 而是经理人自己应担负起公司表现的大部 他们要明白，一旦质量成为首要任务后能够带来的经济效益 ”。 以此为引导， 朱兰第一次将质量列入了管理范畴， 而发明了著名的 结构性概念 ——“全公司的质量管理 组织运营的方方面 面，它是核心，也是全部。他说： 围的方法；单个小组或 部门的微薄之力是不起作用的。 生产者决定， 他从用户的使用角度出发。 提出不仅要满足 明确的客户需求， 客户需求。 因此，对于质量的评估， 管理层必须同时注重企业内部和外部的意见。 味着实现更 高的顾客满意，以此来实现收益的增加。 朱兰补充道： “顾客不总是指组织外部而言，它也包括你工作中下一个工序的人员或小组， 在产品制造或服务提供的一步一步过程中，生产链的强度是由最弱的环节来决定的。 ”他进 一步指出： “质量意味着在生产链的每一环节工作者，都知道下一环节需要什么，要确保他 们能得到所要的。 ” 事实上， “适用性 ”这个概念也不是朱兰一开始就想到的。 最初朱兰对质量管理的定义是以产 品质量达到规格为目标。 早期他说过： 质量管理是为了达到质量规格而采用的管理的一切手 段的体系。而后来朱兰提出的 “适用性 ”这个标准显然要比 “达到规格 ”这个标准前进了一大 步。他将人性的尺度加入了质量范畴。 在朱兰眼里， 质量不再只是冷冰冰的统计工具来测定 产品的规格， 而是将如何满足顾客的主观需求确定为至上目标， 这样一来， 质量这个概念的内涵和外延得到了极大的深化和延展。 中的里程碑，朱兰之后，有关质量管理的许多新思想中都传承着 20 世纪 80 年代，伴随着日益增长的质量危机，在第 5 版《朱兰质量手册》中，关于质量与 ”这句话出自朱兰。身为一代质量管理大 提出了许多极为重要的理论和方法， 对质 比如， 新烤好面包的味道，无线电节目清晰收听的能力， 公共汽车 一幅油画的美好等等。因此，朱兰指出，适用性的评定，是由用 商人或修理工场作出的。 与戴明相同，朱兰认为， 重要的：第 一，经理人必须认识到， 分责任 ”；第二， 促使质量从最初的统计质量得以拓展， 从 ”(CWQM )。朱兰认为质量管理涉及到 “提高质量需要一套系统的、全公司范 ”同时，朱兰强调质量由使用者而非 也要满足潜在的 高质量意 表现为鲜活的、 多面的特征。 “适用性 ”是质量概念演变 “适用性 ”这个概念的余泽。 (Fitness for Use )是指使产品在使用期间
南京理工大学经济管理学院 团队报告 课程名称：质量管理 报告主题：质量大师介绍 组员：刘俞均 韩卫宇 王忠义
质量管理大师介绍 1.威廉·爱德华·戴明（W. Edwards Deming） 光辉历程：戴明，1900年出生于伊阿华州苏诚，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔。1921年获怀俄明大学学士学位，1925年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大学物理学博士学位。 1950年，美国质量管理专家戴明博士在美日两国政府的安排下到日本讲学，以后他又去过多次，据统计，80%的日本企业最高领导人听过他的讲座，他的思想在日本引起轰动，日本由于实践其理论而逐渐繁荣，其时他的名字成了质量的同义词，被称为“品质之神”。为感谢其所作贡献，日本设立了戴明奖作为日本最高级的质量奖赏。 在戴明的指导下，在全面质量管理之下的“日本制造”征服全球。1991年，当丰田汽车公司主席丰田喜一郎代表公司领取“戴明奖”时，声泪俱下地说：“没有一天我不想戴明博士对丰田的意义，戴明是我们管理的核心！”1960年，为了表彰戴明对日本工商企业所作出的杰出贡献，日本天皇为戴明颁发了日本“二级神圣珍宝勋章”。他是第一位获此荣誉的外国人。 1983年，戴明被选为美国国家工程学院院士，同年获得美国统计学会威尔克斯奖，1986年入选美国科技名人厅。1987年，当时的里根总统亲自向他颁发了美国国家技术奖章。1988年，美国国家科学院向他颁发了杰出科学事业奖。1991年戴明入选美国名人堂。从20世纪80年代起，IBM、电报电话、惠普、杜邦、宝洁、魔托罗拉、贝尔、福特、通用等很多公司的高层参加了戴明讲座，聘请他做管理指导。甚至美国航天航空局、政府机构等也都加入了学习戴明管理法的行列。1993年，戴明在他去世前10天，戴着呼吸机做完生命中最后一次管理讲座。 闪光智慧： 1.戴明14点 戴明认为，接受这14点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利益负责任的标志。
《朱兰质量手册》 朱兰质量手册》(Juran’s Quality Handbook)堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。本书由质量管理的开山人物——朱兰博士担纲主编，以朱兰为代表的一批质量管理领域的世界级顶尖专家参与撰写。该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，1999年出版的第五版更改为现名。由于这本手册所具有的全面性、实用性和权威性，再加上朱兰本人在质量管理领域中的大师级地位，在半个多世纪中，这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一， 被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 也纳新近推出的《朱兰质量手册》第五版，由五大部分构成：（1）管理部分，全面透彻地阐述了质量管理的原理、方法和技术；（2）职能部分，涵盖了从产品构思到产品交付的全过程；（3）产业部分，讨论了主要产业中人质量管理实践；（4）国际部分，探讨了世界主要国家和地区的质量管理情况和经验；（5）统计部分，介绍了一些主要的统计方法在质量管理中 的应用。 下面，简要介绍一下本书的内容及作者的主要观点： 1．关于《手册》的范围、宗旨与使用 首先，朱兰指出，这是一本参考书，可供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使 用。范围包括： ▲构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业，如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。 ▲从事产品(有形产品及服务)生产的各个职能领域，如研究与开发，市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系，顾客服务，行政管理和支持性活动。 其次，朱兰强调，本书不仅仅为了满足质量管理人员和质量专业人员的需要，还旨在服务于质量管理职能的全部过程，它涉及组织的所有部门，涉及组织所有层次的人员。以及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。另外，对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系，但有必要了解产品(服务)的质量及相关副作用的“利害相关者”而言，也可起到帮手的作用。这些“利害相关者”包括顾客、公众、投资者、媒体以及政府主管 部门。 关于《手册》的使用，朱兰认为该手册的用途十分广泛，并列举了下述这些用途是最主 要的方面： ▲研读书中所叙述的案例，以帮助解决实际问题。 ▲从图表、公式中寻找现成答案。 ▲自修学习。 ▲查找可靠性工程、实验设计或统计质量控制方面所需的工具和方法。 ▲用作教育培训的资料。作为质量培训、质量管理实践乃至基本工作职能的设计和管理 的基本参考资料。 除了以上这些最常见的用途之外，朱兰还列举了大量的其他用途，如： ▲在准备会议发言时温习，对照审视解决某一问题的方法。 ▲在培训课程中供教师和学员参考。 ▲向上司灌输有关知识。 ▲培训新职工。 ▲以手册的资料和其权威性为依据来说服他人。 ▲在面临变动的时期，如开发新的举措，准备新合同和项目，调整职能或提炼新思路时， 人们常常会较频繁地使用本书。 关于使用《手册》的方法，朱兰指出，在许多场合下，实际工作者必须将所获得的知识
第一章质量管理概述 一、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？ (一) 朱兰的定义 美国著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。 (二)ISO9000：2000 “质量” 定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。 “固有的”(其反义是“赋予的”)，就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 (1)质量的新概念相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并简练完整地明确了质量的内涵。 (2)特性理指区分的特性。 (3)满足要求就是应满足明示的(如明确春规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规，行业规则)的需要和期望。 (4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。 二、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？ 工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。 产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。区分产品质量和工作质量这两个概念的意义，就是于能促使人们注意不断改进工作，从而提高企业管理水平，提高产品质量水平，增强企业素质。 三、什么是质量管理？什么是全面质量管理？ ISO900：2000中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 全面质量管理是一个组织以质量器为中心，以全员参与为基础，目的遭遇通过让顾客满意和本组所有成员及适合受益而达到长期成功的管理途径。
管理方法系列--朱兰的质量三元论 质量名人简介——朱兰(JosephH.Juran)郝志安 朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的"质量计划、质量控制和质量改进"被称为"朱兰三部曲"。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（ManagementBreakthrough）及《质量计划》（QualityPlanning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（QualityControlHandbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法 做出了卓越的贡献。 自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。全世界30余个国家直接受教人员达2万之多。1982年初，他曾应邀来台湾讲学。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。 朱兰的主要质量管理论和言论： 朱兰的理论核心与质量三元论： 朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。 质量三元论： 1）质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2）质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。 3）质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。 "质量是一种合用性，而所谓'合用性（Fitnessforuse）'是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。""事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，
一种新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。" 朱兰的"突破历程" 朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节 1．突破的取态 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式 来展示。 2．突出关键的少数项目 在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数， 再集力量优先处理。 3．寻求知识上的突破 成立两个不同的组织去领导和推动变革--其一可称之为“指导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。 4．进行分析 诊断小组研究问题的表症、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。） 5．决定如何克服变革的抗拒