银行业窗口服务评价管理系统建设方案书
目录
一、客户评价系统报价单 (2)
二、公司产品简介 (3)
2-1、推荐产品——客户评价系统 (5)
服务评价器 (5)
2-2、推荐产品——客户评价系统软件 (7)
2-3、评价系统硬件介绍及技术参数 (11)
2-4、安装评价系统优点 (11)
三、银行客户评价系统拓扑图 (12)
四、售后服务承诺 (13)
五、安装说明书 (15)
评价器设置 (17)
一、客户评价系统报价单
备注：一个网点只需一台评价采集器【不多于8个柜员服务评价】。
一个地市只需一台服务器，安装评价系统软件。
二、公司产品简介
——客户评价系统
窗口服务评价管理系统是基于windows系统开发、集顾客评价、礼貌语问候等多种功能于一体，采用清晰逼真的语音提示，网络传输以及多元化的精巧外观，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。根据顾客的意见，系统将自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。若有顾客不满意，后台管理可以自动发出警报。管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得社会与经济效益双丰收.
我公司产品软硬件已经过多次的版本更新。“评价系统”作为一种全新的服务理念从此走进银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。“评价系统”无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。由于我公司完全自主知识产权，产品完全智能化设计，加上产品已经过多次更新换代，许多功能版本均根据用户方等用户的实际业务应用现状而开发设计，深受用户的欢迎。
客户评价系统的主要功能特点如下：
1、柜员控制器采用液晶显示界面，操作简便直观；
2、评价系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在总行机房服务器上，而所有终端的数据可集中在总行机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到总行机房；
3、软件使用B/S结构，所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限；
4、按“评价”键系统自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”“谢谢”；
5、按“一米线”键系统自动语音提示“对不起，请下一位顾客在一米线外等候”；
6、窗口工作人员可登录身份进行识别，使评价具体到人，并能够通过局域网络使登陆信息（工作信息）传达到相关的管理人员；
7、设置“限一次按键有效”,避免客户评价信息重复统计；
8、系统具有很强的扩展性，如：可与排队管理系统无缝链接共用操作器；
10、评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。
11、插入式柜员卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；
12、顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；
13、4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求；
2-1、推荐产品
服务评价器
评价器：
服务评价器采用流线型外型设计符合人体工学。
插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、工
号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评窗口服
务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；4键的点
评设计，可满足每个网点的个性化要求。
柜员控制器
控制器：
1、每办完一笔业务后，柜台工作人员按动“评价”键后
自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”，待顾客
评价完毕，自动语音“谢谢”。
2、只有当“评价”键被触动10 秒钟内（可调），评价信
息方可录入，有效避免重复统计。
3、按动“一米线”键后自动语音提示：“对不起，请下一
位顾客在一米线外等候”。
4、可与排队系统共用的呼叫器。当排队机与评价器同时
在一个营业网点安装时，排队机中操作器与评价呼叫器合
二为一，有利于柜台的空间利用。
采集器
采集器:可以实现网点数据的采集和发送,内置电源
为其拖带的终端提供电压,可连接8个终端.
评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。
2-2、推荐产品——客户评价系统软件
评价系统软件介绍
整个系统的通讯控制平台，管理各个硬件的通讯，控制每个数据采集，终端的按键延迟时间和统计分析采集数据等数据统计与分析
●独一无二的综合资料分析软件功能，动态地反映不同时段的客流量、员工效率、顾客意见等总体趋势，实时掌握其变化情况，并可与历史同期数据相比较，以便更加有针对性地改进自己的服务。
满意度比率统计表
●系统根据员工的实际工作效率计算出各口、业务乃至整个大厅的效率，以便合理的疏导顾客。并且提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口或业务的繁忙程度。另外系统提供了员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。
●强大的统计功能可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可以查询员工的上柜时间和顾客的意见反馈信息。柱状图、饼状图、曲线图等表示方式，准确的体现各种数据。
数据远程查询
●窗口评价系统远程巡视平台实际上就是将用户意见以及用户流量数字化，通过计算机
依据特定的数学模型进行数据统计归纳和分析，使决策者可以实时了解系统的运行状况，并查询相关数据。例如：各网点业务量状况，客户的意见统计，员工绩效情况，决策者也可以通过这套系统知道哪些环节需要加强等等。
●远程网络巡视平台依据安装在各个营业网点的数据采集终端，将客流量与用户意见进
行实时采集，并实时通过网络系统将采集的原始数据发到服务器上进行数据的归纳与分析，并依据特定的数学模型将整个行业数字化，为决策提供数据依据
2-3、评价系统硬件介绍及技术参数
（1）柜员控制器：液晶显示、16键、直流12V
（2）服务评价器：液晶显示、4键、直流12V
（3）电源：交流220/直流12V；3A
（4）采集器：RS485/RS232、直流12V
2-4、安装评价系统优点
?提升使用单位形象，为使用单位等级评定创造条件
?提高服务质量，为顾客实行人性化服务
?及时制止顾客与柜员的矛盾激化，为使用单位带来经济与社会效益双丰收?成为考核员工的重要依据
?为使用单位有关决策提供依据
三、银行客户评价系统拓扑图
四、售后服务承诺
我公司对本系统提供两年的免费维护，保修期自系统安装、调试完毕并双方验收合格之日算起。保修期内，属系统本身技术问题或其它非人为因素而造成的故障，由公司免费保修。保修期满后，只收取维修工本费，或另签订维护协议。
为确保系统的良好运转，具体维护方案如下：
（1）、建立安装、日常维护、维修服务档案，详细记录设备的使用、维修情况。
（2）、定期现场回访，解决使用中具体遇到的问题，防患于未然。
（3）、安排专人负责协调此项目的售后服务工作。
（4）、对于硬设备提供长期的后备器件，保证客户的正常使用。
（5）、免费提供系统使用培训和软件维护。
（6）、协助提供消耗品，保证易耗品的供应。
我们将在管理上、制度上、物资上、技术上全面考虑该项目的售后服务，为该系统少出问题、不出问题提供全面保障。
对于故障的处理本公司有如下服务承诺：
保修期内：提供7X24小时服务,在接到客户要求提供服务电话后，应于2
小时内按照约定派出技术人员到场提供服务。
响应时间如下：500公里以内：一级故障24小时内修复，二级故障36小时内修复，三级故障72小时内修复，四级故障一周内解决。
500公里以外：一级故障48小时内修复，二级故障72小时内修复，三级故障108小时内修复，四级故障一周内解决。
故障等级分类如下：
一级故障：因故障造成整个系统瘫痪；
二级故障：因故障严重影响系统运行；
三级故障：因故障影响系统的效率，但系统仍然可以运行；
四级故障：因故障系统中一些次要功能未能实现。
保修期后，双方可根据实际情况，对软硬件升级和改进事宜另行签订协议。
五、安装说明书
客户评价器说明
硬件说明
客户评价器分成：顾客端和柜员控制端。通过网线和转接口连接到采集器，网线及模块都是568B标准。
员工控制端是用来给内部人员操作使用，主要有欢迎光临提示语音，评价语音和一米线语音三个功能，如图（1）所示。
图（1）
评价端主要是用来给顾客评价使用。分为：非常满意、满意、一般和不满意四个按钮，如图（2）所示。
图（2）
评价器设置
打开IE浏览器，在地址栏输入：127.0.0.1按回车键，出现登录对话框，
用户名栏输入admin,密码：123，点登录，登录成功。
在展开左侧的用户管理，在起下可以进行用户的添加和用户密码的修改，如下图：
在用户列表下可以进行用户的删除，如图：
展开基础设置，在其下可以进行对应的设置，如图在数据管理目录下进行数据的删除与备份。
在统计目录下可以查看评价数据，
统计的数据将会一下图的形式出现：
点击饼状图下面的“显示”，数据将会以饼状图的样式出现。
目录 1．前言 (2) 2系统设计原则 (3) 2.1先进性和规范化原则 (3) 2.2高度的兼容性和可移植性 (3) 2.3人性化、使用性 (3) 3设计思路 (4) 3.1采用基于J2EE的体系结构 (4) 3.2采用标准组件实现绩效考核数据的导入导出 (5) 3.3绩效考核数据的存储方式 (5) 4.设计方案 (6) 4.1系统结构设计 (6) 4.2系统功能设计 (8) 4.2.1部门设置 (8) 4.2.2岗位设置 (8) 4.2.3机构人员设置 (8) 4.2.4操作权限设置 (9) 4.2.5绩效考核指标设置 (9) 4.2.6考核评分 (10) 4.2.7个人KPI (10) 4.2.8员工KPI (10) 4.2.9发表意见 (10) 4.2.10意见处理 (11) 4.2.11考核汇总 (11) 4.2.12系统维护 (11) 5.实施计划...................................................................................................... 错误！未定义书签。 6.系统报价...................................................................................................... 错误！未定义书签。
1．前言 绩效管理是企业组织管理的核心和枢纽，它是组织提升团队绩效最有力的手段。在一个组织中能否实现有效的绩效管理，关系到企业是否能在日益激烈的市场竞争中保持优势。一套行之有效的绩效管理系统，将极大助力员工工作改进和业绩提高，激励员工持续改进，并实现组织战略目标。 根据长沙移动绩效管理思路，绩效管理的信息化平台不能只是专门针对某一种绩效管理方法来构建，必须是一个可选择配置可伸缩的绩效管理系统平台。在这个可配置可伸缩的绩效管理系统平台上，能够根据不同部门不同岗位的员工以及关联单位，分别设置出不同的绩效管理（绩效评估）方案，每个方案中一般包含设置了绩效考核目标（考核内容）、绩效考核周期、被考核人、考核人、考核评估规则和考核流程、绩效考核结果的汇总计算方法等管理要素，自动生成绩效考核表供被考核人下载打印，在被考核人填写完成后导入到绩效管理系统供考核人审核、上报和汇总。
第1章开发背景及相关技术介绍 1.1开发背景 在高校教学活动中，教师的教学质量评价是教学质量监控的关键环节，对提高教学质量和办学效益起着至关重要的作用。因此只有建立完善的教学质量监控体系才能客观公正地评价教师教学工作，激发教师教学的质量意识，全面提高高校教师教学业务水平和教学效果。然而传统的评教方式在评教的时效性、数据处理的直观和准确性、可操作性等方面已不能很好地满足现代学校的要求。 随着信息技术的快速发展，我们应该充分利用其优势，建立教师评价系统，使学校对教学实现实时监控，及时掌握教学过程中的问题。 与传统的纸本评教的做法相比，使用系统进行评教，有以下四个优点： 1．打破了之前评教方式的局限，可以更科学、更准确地对教师教学的工作进行客观的评价，可以降低评教打分的个人主观性、个人随意性。 2. 因为问卷设计了不同的评教指标，方便从多个不同的角度对学校评教的结果进行更客观分析，提供更科学与准确的数据，大大提高了教学评价的准确度。 3. 提升了原有纸质评教的地域局限性，若将信息网络中心端口对外开放，整个校园网甚至互联网上的所有用户都可以访问本教学评教系统。因而就可以在更广泛的地域、任意时刻都可以用自己的身份访问此系统进行评教，大大提高了教学评教的灵活性，更对于远程异地的教学工作尤显本系统的优越性。 4．突破了传统评教耗时、耗力的情况。应用系统，可大大减低教务人员及评价人员的消耗。使评教更加便捷、简单。 1.2开发目的 随着计算机技术，网络技术，特别是信息技术的高速发展。动态交互式网页提供了人们对最新信息的需求和发布迫切需要及时性。本系统就是一个能够通过网络实现教师评教系统，能够大大减轻教工人员的工作量，提高办事效率；设计教师教学质量评教系统只是一种手段，作为一名即将毕业的计算机学生，我想通过它使我可以更好的了解计算机的工作过程，掌握开发语言的使用方法，掌握开发各种项目的工作技能，适应迅猛发展的社会。 1.3教学质量评价系统的内容 教师教学质量评价系统，包括用户登陆系统、用户管理、用户信息录入、教
如何进行规划方案评 价
规划方案评价 城镇体系规划方案的综合评价要点和应注意的问题 一、城镇体系规划方案的综合评价要点 1。规划内容是否齐全，文字、图纸成果是否规范。 2。是否符合国家国民经济发展计划、区域规划对城镇发展的站略要求。 3。城市化水平及城镇发展规模预测方法是否科学，是否符合国情、省情、市情及县情。 4。城镇体系目标是否有利于生产力发展。 5。城镇体系的规划产业结构空间布局是否合适。 6。中心镇选取是否过多，如果不多，选取是否正确，位置是否恰当。 7。城镇化水平预测是否过高，是否出现“部分之和大于总体”的现象，即各市、镇的人口之和大于总人口。 8。交通组织是否合理：如路网过疏或过密；追求环路是否必要；高速公路出口预留是否恰当；路网与城镇发展是否能有机联系；有些公路的修建是否必要、是否可行、是否经济等等。 9。基础设施和社会服务设施布局是否合理：如市郊的镇或相邻很近的镇都建了水厂，造成浪费；污水处理厂是否多镇共享，位置是否恰当（有无对本区域外
的下游城市造成污染）；变电站位置是否恰当，服务半径是否合理；教育文体医疗设施布局是否恰当，服务半径是否合理。是否充分考虑了制约因素：如题面文字上说该区域水资源短缺，但把城市规模却规划的很大；对地震断裂带、滑坡、泥石流等地址灾害是否做了避让；是否考虑了防洪问题；是否有不考虑门槛制约因素而要盲目发展的问题，大型建设项目布局是否有极不合理的因素：如污染、扰民，给以后发展造成障碍；位置不对；有灾害隐患；有在丘陵或荒山选址的可能，但却过多的占用基本农田。 10。与周边地区的关系处理是否恰当：有无“以邻为壑”的问题；有无道路不衔接的问题；是否致意了生态环境的问题：如在生态保护区内规划布置大型建设项目；海岸线的利用和分配是否合理（若该地区靠海的话），近海海域是否得到保护；其他自然保护区、风景名胜区、国家森林公园等凡是在图面上出现的都要引起警惕，看其是否受到侵害。 二、城镇体系规划方案评价时应注意的问题： 1。仔细审题后分析其考点。 2。态度明确而不含混。 3。逻辑关系要清晰，先针对主要矛盾，其次是次要矛盾的评析。 4。评析方案应着眼与方案的整体，避免以偏概全。 5。评析方案应从总体着手，其次对局部进行。
客户评价管理系统方案 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
重庆贾道科技有限公司 客户评价管理系统 方 案 书 联系地址：重庆市渝中区肖家湾康德糖果盒2栋8-7 客户评价管理系统 一、产品报价 二、安装方案 1、目前已经安装过评价管理系统及产品的网点 （即评价系统与电脑系统无缝对接） 一个网点中，在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑，即每个窗口配置一个评价器客户端。由于电脑为评价器供电，则连接成功便可使用。 评价器客户端
评价器客户端采用流线型外型设计符合人体工学。 插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、 工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评 窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果； 4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。 USB口连接 评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。 三、软件功能展示 以科学的分析功能获取独一无二的综合资料，动态反映不同时段的顾客意见、客流数量、员工效率、综合数据，实时观察变化情况，并可与历史同期数据相比较，从而更有针对性地矫正及改进服务方式、提高服务质量。 客户评价管理系统与电脑管理系统充分结合，将每一项服务中客服双方的有序的安排及真实的反应。 客户评价管理系统可时时获取顾客评价结果、员工 工作效率；动态反映综合营业机构的客流数量、各营业分支的 员工工作状态。并将综合数据进行科学的横向或纵向比较分析， 为机构管理者提供多维、立体且直观的统计模式。从而使使用 者能够迅速的分析解决问题，针对性地矫正及改进服务方式、 升华服务质量，引领行业服务形象。 1、用户设置及权限
绩效评价系统 绩效评价系统要建立一个平台化的考核系统，能够支撑考核的变动调整需要，实现考核的个性设置需要，满足操作简便的需要，平台将建立公共服务机构线下、线上服务档案。线下服务档案由服务机构在开展服务的过程中，主动录入该系统，在服务完成后，由被服务单位进行评价；线上服务由系统自动生成服务档案，建立类似目前的电子商务网站相同的信用评级体系，要求被服务企业对服务机构的服务质量进行评价。绩效评价系统将最终形成企业的诚信服务档案。通过该档案，实现公共服务机构的评级。逐步在平台上形成一种诚信体系，可以根据企业对服务机构的评价对服务机构进行分级，这些评价将与服务机构的优胜劣汰和补贴直接挂钩。 绩效评价的方式 绩效评价体系设计中，需要综合规划，要实现结果指标与行为指标相结合、定量指标与定性指标相结合，达到完整、全面、综合的激励性考核目的。
考核中，如果都是主观性的人为评价，势必形成人情化的不良工作风气；如果考核中的考核数据不准确，也将带来考核造假的歪风邪气。因此，我们建议绩效评价在加强定量考核的同时，要加强考核数据的管理，要尽量实现依靠信息系统的绩效评分，减少人为的考核评价，尤其是对那些可以量化的考核。 绩效评价指标体系 绩效评价的指标体系至少包含以下三大类： 服务指标 主要是指服务机构的管理指标考核，这些指标也可以通过绩效评价系统来实现量化的客观评估。 行为指标 主要是职能部门的工作职责、工作计划完成情况评价，大部分将是以上级评定为主的定性评价，达到业务职能管理的目标。 结果指标 主要是针对用户反馈、满意度等与服务结果要求有关评价指标，也能够实现量化的客观评价，评价数据支持来源于目前的各服务子系统等。
星级营业员/营业厅评价系统 设计方案
目录 一、营业厅现状分析 (2) 二、本系统对营业厅作用 (3) 三、系统功能描述 (6) 四、其他业务系统接口 (13) 五、系统配置 (13) 六、售后服务 (15)
一、 营业厅现状分析 1.现状分析： 1)行业内的竞争日趋激烈，营业厅的功能呈现多元化的特点，各种创新的 服务举措层出不穷。 2)整个行业对服务质量的重视超过以往任何时期。不断提升服务质量，建 立优质服务形象和人性化的服务理念已成为未来的主流意识。 3)广大群众对服务水准的要求越来越高，促使各行业不断进行改进服务措 施。 中国移动根据自身特点推出了‘诚心服务满意100’活动，在中国移动内部从管理层到一线员工都积极参与到该活动中来，围绕着如何扎扎实实的推进‘八项服务承诺’，完善诚信、满意的服务机制，详细制订活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。 移动营业厅客户意见卡
其中的第五项 - 方便快捷进行业务办理，提供等候特色关怀、第六项 - 开展品牌认知专项提升活动、第七项 - 开展服务厅“满意100”服务都是与移动营业厅相关的，可见“满意100”开展的活动重中之重是在营业厅的建设。 目前各省营业厅普遍采用的是纸张的客户意见卡，顾客手工勾写办理业务种类和对服务厅和服务人员的评价，每天下班前值班经理把意见箱打开再将顾客评价存档，这种方式与整体营业厅现代化、电子化的气氛很不相称，不符合“满意100”和“沟通100”的活动理念。 2.移动营业厅需要改进的方面： 1)作为直接面对客户的窗口和企业形象的代表，营业厅需要更进一步地展 现自身的服务形象，需要在硬件设施和服务机制两方面重点着手，替代 传统纸张投票或咨询公司营业厅采访的方式。 2)营业厅对窗口服务人员的综合考评及服务约束缺乏客观具体的量化指标 需要将客户意见电子化并将顾客对业务员、营业厅、移动业务的评价存 储在专有数据库中用于员工的绩效考评和星级营业厅的评比。 3)目前对于服务措施的改善基本上都是出于主观的臆测，并没有十分客观 的依据，需要将收集的电子化数据输入到经营分析系统进行经营分析， 找到需要改进和可以进一步优化的环节不断地进行服务质量的提升。 4)营业厅服务窗口的现有的设备及管理机制很难客观、真实、全面地了解 到顾客的意见，需要电子化手段将顾客对传统语音业务、增值业务或移 动新推出业务的评价收集到移动的BOSS中来，从而增加了收集顾客对 移动业务反馈的手段。 二、 本系统对营业厅作用 经过充分的市场调研，我们根据窗口行业的实际需求，采用计算机及相关技术开发了窗口服务电子管理系统。该系统由电子数据采集终端，总线通信控制器，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。系统可以在数据采集终端上的液晶显示屏上发布一些信息，可以从服务态度、业务水准等几个方面对客户
公司人才评价方案 一、人才评价目的 建立人才评价体系是对公司人才进行客观的评价，通过评价，准确掌握人力资源数量、质量，为公司人才发展、人才使用、人才储备提供可靠依据，实现人力资源统筹配置、人力资本不断增值，更好地为公司的发展提供人力资源支持。 二、人才评价范围 公司范围内转正后满半年工龄的在职管理族员工、专业族员工、技术族员工、营销族员工、操作族员工。 三、人才评价周期 每半年开展一次。每年1月份、7月份各组织一次。 四、人才评价原则 4.1 客观、公正原则。 4.2 定期化、制度化原则。 4.3 可行性、实用性原则。 五、人才评价组织 5.1 资源管理部 5.1.1制订人才评价体系方案； 5.1.2拟订人才评价工作计划、制定评价标准、组织专业测评、审核评价结果； 5.1.3负责人才评价结果的运用（人才任用、人才培养、人才调配）。 5.1.4与部门负责人沟通，保证人才评价工作开展； 5.1.5负责参与人才评价工作人员的培训、工作指导。 5.2用人部门负责人 5.2.1根据评价方案执行本部门人才的评估； 5.2.2提供本部门各岗位的岗位要求，配合建立岗位素质评价模型。 六、岗位评价模型建立 6.1.1 确定评价指标。设计调查问卷,在公司范围内抽取不同层级、不同岗位的员工进行调查，调查员工对公司企业文化的认同、价值观的理解及表现的行为特征，分析调查结果，找出公司人才的核心素质指标。(如：价值观、个性特质)。通过岗位分析，
对完成岗位工作目标所需要的知识、技能进行分析，提炼出各岗位素质指标。可以从以下几方面考虑： 知识。如完成工作目标所需要的专业知识、行业知识、本部门相关知识等； 能力。如为实现工作目标应具有的操作技能、逻辑思维能力、管理能力、沟通能力等。 职业素养。如员工的工作热情、诚信、职业道德等。 6.1.2 确定评价标准。评价标准是对评价指标进行分等级可测量性的描述，体现在行为特征和目标完成结果。分为优秀、良好、一般、较差。 6.1.2.1在公司范围内找出被评价岗位在职员工中优秀员工、一般员工、较差员工进行调查、访谈，在评价指标中具有哪些素质特征和行为特征及工作绩效。通过分析，找出胜任素质指标及行为特征并进行描述，为确定评价的标准提供依据。 6.1.2.2 找出行业标杆企业岗位员工胜任能力模型进行对比，找出差距，按照企业发展的现状和发展方向对评价标准进行调整。 6.1.2.3 成立专家小组,在分析调查数据的基础上,对评价指标、标准进行修正调整。 岗位评价模型的建立要考虑评价的信度和效度，确保评价的准确性、有效性。 七、人才评价方法、程序 7.1人才评价实行自我评价、360°反馈、专项测评机制。 7.1.1 自我评价。 被评价对象按照《岗位评价指标和标准》所列项目自我评价，采用填写《自我鉴定表》的方法进行。 7.1.2 360°反馈。 根据员工所处的职位，选择其直接领导、下属，平级其他部门同僚（员工）对《岗位评价指标和标准》中的项目进行评价。 360°反馈采取问卷法进行评价。 7.1.3 专项测评。 《岗位素质评价指标》中的专业知识、管理能力、个性特征等项目评价难度较大，由资源管理部按照不同职位类别进行专项测评。 专业知识采取试题考试方式进行测评。管理能力、个性特征利用专业的测评工
深入开展创先争优活动，全力打造优质服务质量 汤山镇人力资源和社会保障服务中心争先创优活动材料 为进一步提升汤山镇人社中心的管理水平和服务质量，树立良好的形象，更好地适应新形势发展的需要，我镇人社中心积极开展争先创优活动，现将工作情况汇报如下： 一、基本情况 汤山镇地处石阡县城，辖有19个行政村和6个社区居委会，农业人口38195人，城镇居民16686人，总人口为54881人。 汤山镇人社中心自成立以来，逐步建立和完善了服务场所，现有办公场所面积有80余平方米，设置了办事指南、办事程序、配有各种服务设施，现有工作人员4名。长期以来，我中心以内强素质、外树形象，以扩大社会就业、落实政策、构建和谐劳动关系为己任，以争创一流为目标，以文明服务为核心，强调管理和服务工作的精细化，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务，向办事群众提供最优质的服务，在人力资源和社会保障系统内树立起优质服务的标兵形象。 二、具体做法 （一）领导重视，积极开展争先创优工作 汤山镇人社中心作为人力资源和社会保障局的基层服务窗口，自成立以来，就以优质服务标准进行建设。为切实加强对争先创优工作的领导，镇政府成立了以镇长为组长，副镇长、分管领导为副
组长，人社中心主任、财政所所长、党政办主任、社会事务办主任、经发办主任、农业服务中心主任、广播文化中心主任为成员的争先创优活动领导小组，负责争先创优活动的组织实施和督促检查，定期不定期的对争先创优活动的开展情况进行抽查和考评。领导小组下设办公室在人社中心，负责争先创优活动的日常工作。为了切实推进创建工作，提高服务质量，创建领导小组定期召开工作会议，研究、部署创建活动的相关工作，根据工作的实际和需要及时提出新的指导思想和新的工作标准。 （二）抓“硬件”建设，切实改善办公环境 在创建活动中，首先从硬件建设入手，切实改善了办公环境，配齐了办公桌、文件柜、电脑等常用办公设施，在办公桌上摆放铅笔、胶水、涂改液等便民工具的便民盒。将相关政策法规、办事程序、业务流程、服务承诺等通过公示栏及时向服务对象公开，使办事行为完全做到公开、公正、透明。还设置一块特殊的牌子，就是工作警示牌，以提高全体工作人员日常工作效率，并时刻警醒和鞭策工作人员的服务水平和服务理念。 （三）抓“软件”建设，全面提升服务质量 在软件建设中，一是工作人员必须经过严格细致的培训，熟知社保所涉及的各项业务。二是积极组织开展政治理论学习。以制度的形式规定工作人员每月开展一次法律法规政策和业务学习，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱岗敬业情感，提高理论水平、业务水平和思想觉悟，增强工作人员的战斗力和凝
银行业窗口服务评价管理系统建设方案书 目录
一、客户评价系统报价单 (2) 二、公司产品简介 (3) 2-1、推荐产品——客户评价系统 (5) 服务评价器 (5) 2-2、推荐产品——客户评价系统软件 (7) 2-3、评价系统硬件介绍及技术参数 (11) 2-4、安装评价系统优点 (11) 三、银行客户评价系统拓扑图 (12) 四、售后服务承诺 (13) 五、安装说明书 (15) 评价器设置 (17)
一、客户评价系统报价单 备注：一个网点只需一台评价采集器【不多于8个柜员服务评价】。 一个地市只需一台服务器，安装评价系统软件。
二、公司产品简介 ——客户评价系统 窗口服务评价管理系统是基于windows系统开发、集顾客评价、礼貌语问候等多种功能于一体，采用清晰逼真的语音提示，网络传输以及多元化的精巧外观，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。根据顾客的意见，系统将自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。若有顾客不满意，后台管理可以自动发出警报。管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得社会与经济效益双丰收. 我公司产品软硬件已经过多次的版本更新。“评价系统”作为一种全新的服务理念从此走进银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。“评价系统”无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。由于我公司完全自主知识产权，产品完全智能化设计，加上产品已经过多次更新换代，许多功能版本均根据用户方等用户的实际业务应用现状而开发设计，深受用户的欢迎。 客户评价系统的主要功能特点如下： 1、柜员控制器采用液晶显示界面，操作简便直观； 2、评价系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在总行机房服务器上，而所有终端的数据可集中在总行机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到总行机房； 3、软件使用B/S结构，所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限； 4、按“评价”键系统自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”“谢谢”；
什邡市人民政府政务服务中心文化建设方案 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，紧紧围绕中心工作，以增强中心凝聚力、向心力、执行力为目标，以提高全体工作人员综合素质为重点，通过开展中心文化建设活动，激发中心工作人员的积极性和创造性，提高为民服务的能力和水平，促进中心各项工作再上新台阶。 二、中心文化建设内涵 围绕增强中心凝聚力、向心力、执行力，即“三力”，通过各类活动载体，推进五个方面的文化建设。 一是通过各种学习、教育、争创活动的开展，推进精神文化建设；二是实施精细化管理，推进制度文化建设；三是以组织多种形式的主题实践活动为载体，培养良好的学习、思维和服务三种行为，推进以工作理念、工作作风、道德准则、思维方式和行为方式为主要内容的行为文化建设；四是以工作量化考核、鼓励争先创优为重点，推进以目标、待遇、竞争和情感为主的激励文化建设；五是充分挖掘政务服务的文化基础，突出以人为本的政务服务人文环境打造，推进环境文化建设。 三、活动载体 （一）开展“五个一”活动 采取集中与分散相结合、组织与自发相结合的形式，坚持开展中心各类活动，从而全面推动中心文化建设。 1.每年一次大型文体活动。中心机关总体协调，全体人员参与，展示中心人员的风采，加强交流，扩大中心的对外影响力。 2.每季度一次主题聚会。每季度确定一次主题，采取自发组织形式，坚持自愿参与原则，要体现特色、突出创新、形式多样，使中心干部职工在聚会中交流、提高，增强团队意识。可利用节庆日，开展读书活动、诗歌朗诵、舞蹈唱歌、摄影比赛等主题聚会。 3.每月一次集中学习培训。每月最后一个星期五下午确定为全中心干部职工集中学习时间。学习内容包括政治理论、时事政治、党的方针政策、法律、法规和业务知识等，要不断创新培训方式、丰富培训内容，使干部职工在培训中提高，从培训中受益。要围绕“学习型机关”创建，在中心营造“终身学习、全过程学习、团队学习”的学习氛围。 4.每周一次主题论坛。充分发挥中心网站论坛作用，每周确定一次主题，如“我为中心发展谏一言”、大厅趣闻、中心明星等主题，组织中心工作人员在论坛上自由发言，既能促
加强行政服务中心文化建设的思考 加强行政服务中心文化建设的思考 行政服务中心是个松散型的组织、“多国部队”，要提升整体服务 能力和运行水平，构建行政服务新格局，靠强力推动、强化监管固然重要，但这只是一方面，属硬实力范畴；“文化是民族凝聚力和创造力的重要源泉”，对一个单位、一个系统何尝不是如此，行政服务中心要保持服务团队的持久动能，推进转型升级，实现自身的可持续发展，思考行政服务中心组织文化建设的意义与作用，恰逢其时，显得尤为重要和紧迫，其不仅关系到行政服务中心建设的方向，影响到其服务产品的质量和实现职能的效能，也在一定程度上关乎着行政体制改革的成败。基于中心建设的现状和十多年的发展、管理历程实践，其文化建设如何抓，抓哪些内容，这是一个值得我们深入探讨的重要课题。 一、为什么要加强行政服务中心文化建设 美国管理大师彼得德鲁克说，管理不仅是一门学问，而且还是一种文化。文化是机关真正的底蕴。机关文化是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发干部职工自觉行为为目的的独特文化现象和管理思想，是一个单位的灵魂。加强机关文化建设不仅是落实科学发展观，建设先进文化的具体措施，也是创建学习型、服务型、创新型、效率型机关的内在需要和必然要求。行政服务中心是政府职能的重要组成部分，由于其机构的特殊性，它的组织文化能比较直接为人民群众所感受，人们也经常以行政服务中心的服务态度、服务质量和服务水平来评价政府。因此，行政服务中心应当结合自身管理和服务工作特点，把文化建设作为管理提升、效能提升、服务提升、形象提升的重要举措。通过实施丰富多彩的文化建设活动，实现以制度管理窗口向文化凝聚窗口的深刻转变，增强工作人员中心为家的归属感、窗口工作的荣誉感、践行宗旨的责任感，从而进一步提高便民利企服务水平。同时，文化作为一种精神价值和生活方式，必需通过积累和引导，创建集体人格。在这个特殊群体中，不同的工作性质、不同的文化背景、不同的人格特点，致使管理难度很大，因此必须通过行政服务文化建设这一有效载体，凝聚精神，集聚人气，汇聚力量，让服务文化在中心成为一种积淀，渗透到服务细节；成为一种力量，滋润干群关系；成为一种养分，深入到人们骨髓，铺垫出人文思想，培育出道德品质，锻造出服务思维，最终沉淀为窗口集体服务品格，凝聚为窗口集体服务灵魂。 二、应培育什么样的行政服务文化 孔子曰：“名不正，则言不顺”。所谓的文化建设，是指在长期的工作实践中形成的一套观念、经验、价值取向以及行为准则、管理制度、外在形象等一系列因素的综合体。对服务中心而言，应当围绕“执政为民、以礼为先”的主题，在行政服务体系建设的不同阶段，针对所承载和体现的内容，坚持理念建设保障等做法，通过逐步对接、碰撞、协调、统一、规范，打造具有特色的中心文化，推动内涵发展，打造服务品牌。
公司绩效考核方案
目录 第一部分绩效制度篇………………………………………………………… - 2 - 第一章绩效管理制度…………………………………………………- 2 - 第二章薪酬福利制度………………………………………………………- 2-第三章业绩提成方案……………………………………………………- 2 - 第四章工作会议与工作汇报制度………………………………………- 2- 第二部分绩效实施方案篇……………………………………………………- 8 - 第一章绩效考核实施前准备工作……………………………………- 0 - 第二章绩效考核实施流程步骤………………………………………- 0 - 第三章绩效考核相关时间节点…………………………………………- 11- 第四章绩效分值与系数设定…………………………………………- 12-第五章绩效面谈与绩效申诉 (12) 第六章绩效相关培训宣讲……………………………………………- 12- 第三部分绩效应用篇………………………………………………………- 14 - 第一章绩效工资标准与发放……………………………………………- 14 - 第二章岗位评价与岗位薪酬调整…………………………….……. - 14 - 第三章绩效提升与改进计划…………………………………………. - 15 - 第四章员工晋升与职业发展通道…………………..………. - 16 - 第四部分表单篇……………………………………………………………- 16 - 表一：年度目标管理卡……………………………………………….. - 16 - 表二：工作周报表…………………………………………………………- 16 -
创建文明窗口服务提升形象 “小窗口，大舞台”是我们在业务工作中逐渐体会到的服务窗口含义。卫生计生服务窗口不仅体现着本行业的素质，更代表着部门的形象。它承载着党和政府对人民群众的关怀，也是当代社会的进步与文明的重要标志。过硬的微笑服务，来自过硬的思想。因此，在不断强化责任感和使命感的过程中，使我们逐渐养成了“清晨三问、静夜三思”的习惯。就是在早晨醒来就想一想：今天的工作任务有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在临睡前要想一想：今天的工作任务是否完成了？今天的微笑服务有哪些方面需要改进？今天在工作上有哪些心得和收获？由于坚持这种对工作的“朝思暮想”，进行不断的自我鞭策和激励，使我形成了恪尽职守、积极向上的心态。 在繁杂的窗口服务中，无论办事人员多少，终以办事人员满意为服务的第一标准，努力做到微笑到底，忙而不乱、快而不错始。同时，在文明创建切实培养了服务队伍。我们把业务素质作为提升服务水平的根本保证，以制度建设为保障，以平台建设为支撑，提升整体服务能力，全力完善自身的素质建设。通过加强政治理论学习、开展思想品德教育，使我们充分认识到窗口服务提升的根本意义。针对服务窗口工作的实际状况，组织也逐步完善了完善干部激励机制，同时加大丰富办事人员业余文化生活的力度，有效地促进干部
身体健康、心情舒畅、精力充沛，以良好的精神状态积极投身服务工作中。在各种培训中我们树立了“学习工作化，工作学习化”的理念，特别是能有效利用信息化手段，在服务方式和服务内容等方面进行大胆探索，为提供高品质和高效率服务铺垫了基础。 在工作中我们会直接面对广大医疗卫生技术人员和医疗卫生单位。由于少部分人对相关政策了解不深或为了争取自身最大利益等一些因素，有时在经办业务中出现了送钱送物等个别不该出现的问题。每当遇到这类问题，我们不仅断然拒绝，而且更会保持风度，讲政策，说利害，把医疗卫生单位或医疗卫生技术人员的行为引导到正确的轨道上来。 通过文明创建工作，卫生计生服务窗口工作不断规范，服务质量和效率不断提高，队伍建设和党风廉政建设不断加强，精神文明建设成效显著，呈现出人心齐、劲头足、精神旺、事业兴的喜人局面。
教学质量监控评价体系建设方案 项目责任人：袁弟 一、建设背景与依据 （一）基础与现状 经过多年努力，我院教学质量监控评价采取学生评教、督导听课、教学巡视等方法，及时地收集教学过程信息，发现教学中存在的各类问题并及时反馈；根据教学计划、教学大纲、教案、授课计划、课堂与实训教学要求，设置了20多个监控和评价项目，对教学过程进行监控评价。初步形成了较系统的校内教学质量监控评价体系，有效地促进了教学质量的不断提高。 （二）建设的必要性 “强化质量意识，注重质量保障，重视过程监控，实施有效评价”是建设示范性院校的必然要求。目前，学院现有的教学质量监控评价体系还存在以下不足： 1．信息采集、反馈局限于学院内部，不能体现开放性。 2．专业建设、课程建设和教学环节等标准建设缺乏实践性、职业性特征，不能完全适应市场变化。 3．教学质量监控缺乏开放性，未能形成学校主体、教育行政主管部门引导、行业企业深度参与的机制。未能符合工学结合、校企密切合作的职业教育要求。 4．缺少系统性的数据化操作管理平台的支撑，较难实行动态管理。 二、建设目标与内容 （一）建设目标 适应“工作室化”教学模式需要，建立专业人才培养质量与课程体系监控评价的基本规范；以信息化建设为手段，标准化建设为基础，制度化建设
为保障，“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标，分阶段构建全方位、全过程覆盖，制度严密、评价公正、指标科学、操作性强的示范性教学质量监控评价体系。 （二）建设内容 探索构建与人才培养模式改革、创新相适应的艺术设计类专业教育教学质量监控评价体系。按照以学校为主体，教育行政部门引导，社会用人单位参与，校内成绩与企业实践考核相结合的要求，健全社会、用人单位跟踪调查制度，学生、家长意见反馈制度，学校教学各个环节质量的动态监控制度，形成行业企业参与、学校与社会有机结合的有效评价机制。 以“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标，由学校、行业企业共同参与对教学全过程实行节点监控、过程监控及评价。教学过程结束，进行终结性评价和反馈，最终形成科学的教育教学质量监控评价体系，为学院“工作室化”教学模式下的教学质量目标提供保障。具体如下图： 图表5-3-1 以“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标的监控流程图
智能评价管理系统技术方案1 智能排队管理系统 技术方案 南京瀚之显电子科技有限公司 一、系统简述 在日益激烈的市场竞争中，客户是我们宝贵的财富，凝聚更多的客户资源对窗口服务行业显得尤为重要。通过建立直接客观的服务评价系统，企业能更了解自己的客户，弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务。 根据窗口服务行业的实际需要，推出了“EQMS智能排队管理系统”。该系统既可以用来直接进行客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计，又可以动态显示业务宣传信息及人性化信息，并集成了短信息提醒服务等更多附加功能，是一种新型的高附加值评价管理系统。 EQMS智能排队管理系统由服务评价器、通讯控制器，总线分配器、后台服务软件，统计分析软件等部件组成。窗口容量可自由扩充，组件即插即用。系统集合了顾客评价、窗口对讲二种功能，可实现柜员与顾客之间的对讲，以省却另外购置对讲设备的烦恼。其中服务评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器，4行*8汉字大屏幕显示，对顾客的操作进行智能导航，同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息。 统计分析软件可以从服务态度、服务效率、业务水准等几个
方面对客户的意见进行实时的采集，并利用先进的软硬件技术统计客流量，计算出员工的工作效率，员工的不满意业务数，员工的客户满意度等，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据。 EQMS智能排队管理系统可广泛适用于政府行政机关、外事机关、工商、税务、公安、金融、邮政、保险、电信、医院等单位。 采用“服务评价系统”可以实现以下目标： ?实现员工通过控制器登录工号上岗，透明服务，接受监督，提高柜面服务质量。 ?体现顾客权利，提供顾客与员工的交流平台，倡导以顾客为中心的服务理念。 ?优美语音提示、大屏幕液晶显示导航信息、宣传信息，统计方便快捷，不增加顾 客负担。 ?通过网络，管理员可在电脑管理终端上查询到各网点上的工作人员的评价情况。 ?通过SMS短信息提醒，各网点负责人及时处理顾客的服务不满意和潜力客户信息。 ?统计员工业务量、服务满意度，作为其业绩的一个辅助指标。
职业技术学院“教学评价”系统软件设计规格说明书 1 引言 1.1 编写目的 软件设计的目的是将软件需求转换为软件的具体设计方案，概要设计根据软件需求给出为软件的体系结构，详细设计给出软件模块的内部过程描述，该文档是设计结果的详细描述，也是程序员编写程序的功能依据。 1.2 术语定义 文档中出现的相关术语定义解释： 系统静态模型，即系统的对象模型。根据需求分析阶段得到的系统用例图，进一步归纳汇总从中可以找出系统中存在的类。一边发现系统的类，一边确定这些类的属性和操作，并确定类与类之间存在的联系，最终给出整个系统的类图。 动态模型：动态模型由一组定义了行为的类组成。UML 的动态模型主要包括状态图、顺序图、协作图和活动图。只要能表达出系统的动态行为特点，并不是必需同时画出。 活动图：活动图是UML 用于对系统的动态行为建模的另一种常用工具，它描述活动的顺序，展现从一个活动到另一个活动的控制流。活动图在本质上是一种流程图。 时序图：也叫顺序图，用来描述系统中多个对象之间的动态协作，重点是显示对象之间发送消息的时间顺序。时序图的一个用途是用来显示用例中的行为顺序，当执行一个用例行为时，时序图中的每条消息对应了一个类操作或状态机中引起转换的触发事件。 组件图：表示系统模型的物理视图，主要描述了代码部件的物理结构及各部件之间的依赖关系。一个部件可能是一个资源代码部件、一个二进制部件或一个可执行部件。 2 系统概要设计 2.1 系统设计原则 系统设计应遵循先进性、规范性、灵活性的原则，采用先进成熟的技术，结合学生评教管理的特性化需求，易于使用、部署和维护，且性能稳定可靠。
2.2 系统总体结构 “教学评价”信息系统以现有的校园网为网络平台，基于B/S 结构模式，采用传统的MVC（Model-View-Controller）架构模式。 表示层（View），是系统界面设计者设计的图形界面，是面向用户的数据表示。在“教学评价”管理信息系统中主要是登录界面、宿管中心管理员操作界面、学生个人信息维护界面、信息查询界面、入住登记界面等软件操作界面。 业务逻辑层（Controller），包括应用系统的对象，并且定义了它们的行为和相互间的关系。用来接受用户指令，转发用户请求，以及对这些请求进行处理。 数据访问层（Model），是由代码编写人员编写程序代码来实现系统应有功能、由数据库专家分析管理数据及设计数据库，最终实现系统具体功能。 3 系统详细设计 3.1 系统功能模块设计 3.1.1 功能模块设计 “教学评价”管理信息系统涵盖了教学评价管理中的各个功能模块，大大降低管理实践中的手工劳动，提高了管理效率和水平。其总体功能结构设计如图3-1 所示。
规划方案评价 城镇体系规划方案的综合评价要点和应注意的问题 、城镇体系规划方案的综合评价要点 1。规划内容是否齐全，文字、图纸成果是否规范。 2。是否符合国家国民经济发展计划、区域规划对城镇发展的站略要求。 3。城市化水平及城镇发展规模预测方法是否科学，是否符合国情、省情、市情及县情。 4。城镇体系目标是否有利于生产力发展。 5。城镇体系的规划产业结构空间布局是否合适。 6。中心镇选取是否过多，如果不多，选取是否正确，位置是否恰当。 7。城镇化水平预测是否过高，是否出现“部分之和大于总体”的现象，即各市、镇的人口之和大于总人口。 &交通组织是否合理：如路网过疏或过密；追求环路是否必要；高速公路出口预留是否恰当；路网与城镇发展是否能有机联系；有些公路的修建是否必要、是否可行、是否经济等 9。基础设施和社会服务设施布局是否合理：如市郊的镇或相邻很近的镇都建了水厂，造成浪费；污水处理厂是否多镇共享，位置是否恰当（有无对本区域外的下游城市造成污染）变电站位置是否恰当，服务半径是否合理；教育文体医疗设施布局是否恰当，服务半径是否合理。是否充分考虑了制约因素：如题面文字上说该区域水资源短缺，但把城市规模却规划的很大；对地震断裂带、滑坡、泥石流等地址灾害是否做了避让；是否考虑了防洪问题；是否有不考虑门槛制约因素而要盲目发展的问题，大型建设项目布局是否有极不合理的因素：如污染、扰民，给以后发展造成障碍；位置不对；有灾害隐患；有在丘陵或荒山选址的可能，但却过多的占用基本农田。 10。与周边地区的关系处理是否恰当：有无“以邻为壑”的问题；有无道路不衔接的问题；是否致意了生态环境的问题：如在生态保护区内规划布置大型建设项目；海岸线的利用和分配是否合理（若该地区靠海的话），近海海域是否得到保护；其他自然保护区、风景名胜区、国家森林公园等凡是在图面上出现的都要引起警惕，看其是否受到侵害。 二、城镇体系规划方案评价时应注意的问题：
大桥处开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵” 活动实施方案 为提升我处窗口部门服务水平，争创全国文明城市，根据市文明办要求，我处决定开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，以一流的“窗口”形象为群众服务。现制定方案如下： 一、指导思想 坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届六中全会精神，以“礼貌待人、诚信服务”为主题，广泛开展群众性文明创建活动，努力营造修身律己、做文明人的良好氛围，提高职工文明素质和城市文明程度，促进窗口行业履行社会责任，守礼诚信，为交通运输行业实现更高水平更高质量的发展提供强大的精神动力和思想保证。 二、活动时间、范围
从2012年6月-2013年3月，在全处窗口部门开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，活动主体是全处窗口岗位服务人员。 三、活动标准 文明诚信示范窗口主要标准： 1、积极开展文明集体、文明服务明星等多种形式的文明创建活动，有浓厚的创建氛围和稳固的阵地，创建成效显著，在全市同行业中争当典范。 2、遵守热情真诚、以人为本的服务理念，定期组织开展职业道德、职业技能、职业纪律教育培训，不断增强窗口行业服务人员的诚信意识、责任意识、服务意识；具有创新意识、服务意识，工作效率高，能够出色完成任务目标，工作业绩在本行业名列前茅，产生较大的社会效益。 3、员工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效；推行服务承诺制，投诉反馈和处理机制健全，对外整体形象良好，社会信誉度高，群众满意率和基本满意率达95%以上。 4、办公区域环境整洁卫生，符合环境卫生标准；有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全，服务标识统一醒目；窗口文化氛围良好，有文明创建展示牌、宣传橱窗、业务宣传资料等。
附1： 浙江省财政支出项目绩效评价报告 项目名称信息化建设项目 项目单位 主管部门 评价类型事前评价□事中评价□事后评价□评价方式：部门（单位）绩效自评□财政部门组织评价□评价机构：中介机构□部门（单位）评价组□财政评价组□ 年月日 浙江省财政厅（制）
五、评价报告文字部分（报告综述） （一）项目基本概况 根据国家“金信工程”建设要求，国家工商总局下发《关于进一步加强工商行政管理信息化工作的意见》（工商办字[2009]174号），省工商局下发《关于印发浙江省工商系统网络技术规范的通知》（浙工商信…2007?18号），要求加快信息资源共享和信息化一体化建设步伐，建立健全信息化网络体系，优化网络结构和提高网络性能；进一步完善综合业务应用平台、公共服务平台和内部管理平台，显著提高信息化整体应用水平和服务经济社会科学发展能力；建立健全信息安全和运行维护保障体系，不断增强网络和信息安全防护能力。 2010年，工商网络建设的主要内容是：根据机房安全建设标准要求重新改造计算机房、添置服务器、深化业务软件应用工作。根据市局与地税联网，实现工商窗口统一办理营业执照和税务登记证。加强网络安全建设、数字证书系统建设。更新电脑、打印机等办公设备。 （二）项目绩效及评价结论 1、加强信息基础建设，重新改造计算机房，提高网络设备
的安全有效运行硬件环境；工商业务系统、工商政务系统应用不断深化；添置服务器，建设商标软件查询系统，供有关业务科室监管办案使用，提高工作效率；建设了面向社会服务的公众服务系统，如企业电子档案查询系统。全区共发行企业数字证书7450份，已在工商网上年检系统中推广使用；企业档案全部实行电子化管理，累计扫描档案约300万页。 ２、依托市工商局与市地税、国税局建设的数据交换和共享平台，开展工商窗口在办理个体户营业执照的同时可以直接办理地税、国税税务登记证试点；巩固***区企业信用评价平台建设，加强与区属各单位对企业信用及时交换。 ３、网络经济监管成效明显。依托网络经济监管智能搜索分析平台，对辖区内网络经营单位在互联网上设立从事经营行为的网站、网页进行全方位搜索、建档，已完成建档2832家，占辖区企业总数的29.1%，建立了数据较为准确、内容较为详实的本地网络经营主体信息库。 依托浙江省网络经济服务监管网，结合企业年检和工商所日常巡查，全面开展工商营业执照网上标识工作，帮助指导1570家在互联网中设有一级独立域名的企业办理了工商营业执照信用宝（网上标识）。提升改造了钟鼎散客网、***物流信息中心等网络平台，指导网站建立会员准入退出等8项网站信用制度，并对网站会员二级网页添加信用宝进行实名认证，指导帮助网络平台会员二级网页添加信用宝157。