公司售后服务管理
手册模板
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XXXXXXX有限公司售后服务管理手册
目录
第一章管理手册颁布令 ................................................................ 错误!未定义书签。第二章概述...................................................................................... 错误!未定义书签。
2.1公司售后服务管理简介 ........................................................... 错误!未定义书签。
2.2手册控制要求 ........................................................................... 错误!未定义书签。
2.3 适用范围 ................................................................................... 错误!未定义书签。
2.4术语和定义 ............................................................................... 错误!未定义书签。第三章管理手册概述...................................................................... 错误!未定义书签。
3.1公司宗旨 ................................................................................... 错误!未定义书签。
3.2服务理念和承诺 ....................................................................... 错误!未定义书签。
3.3管理目标 ................................................................................... 错误!未定义书签。第四章管理体系.............................................................................. 错误!未定义书签。
4.1售后服务战略 ........................................................................... 错误!未定义书签。
4.2管理体系范围 ........................................................................... 错误!未定义书签。
4.3售后服务管理体系和过程 ....................................................... 错误!未定义书签。
4.4管理过程关系 ........................................................................... 错误!未定义书签。第五章作用、职责和权限............................................................... 错误!未定义书签。
5.2 售后服务管理组织机构........................................................... 错误!未定义书签。
5.3岗位职责和权限 ....................................................................... 错误!未定义书签。
5.4售后服务管理方针 ................................................................... 错误!未定义书签。第六章策划 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
6.1售后服务管理的风险和机遇................................................... 错误!未定义书签。
6.2售后服务管理风险和机遇应对方案....................................... 错误!未定义书签。
6.3管理目标及其实施的策划 ....................................................... 错误!未定义书签。
6.4合规义务 ................................................................................... 错误!未定义书签。
6.5变更的策划 ............................................................................... 错误!未定义书签。第七章支持 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
7.1资源 ........................................................................................... 错误!未定义书签。
7.2能力管理 ................................................................................... 错误!未定义书签。
7.3售后服务意识 ........................................................................... 错误!未定义书签。
7.4沟通 ........................................................................................... 错误!未定义书签。
7.5文件和记录控制 ....................................................................... 错误!未定义书签。第八章运行 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
8.1运行策划和控制 ....................................................................... 错误!未定义书签。
8.2售后服务管理过程控制 ........................................................... 错误!未定义书签。
8.2.2培训、咨询过程................................................................... 错误!未定义书签。
8.2.3安装过程............................................................................... 错误!未定义书签。
8.2.4维修保养服务过程............................................................... 错误!未定义书签。
8.2.5 备件提供过程....................................................................... 错误!未定义书签。
8.2.6退换货过程........................................................................... 错误!未定义书签。
8.2.7产品召回............................................................................... 错误!未定义书签。
8.3顾客关系管理 ........................................................................... 错误!未定义书签。
8.3.1客户回访管理....................................................................... 错误!未定义书签。
8.3.2在线服务管理....................................................................... 错误!未定义书签。
8.3.3顾客关怀和回馈活动 ........................................................... 错误!未定义书签。
8.3.4售后服务文化传播............................................................... 错误!未定义书签。
8.3.5客户权益保护管理............................................................... 错误!未定义书签。
8.3.6客户投诉管理 ..................................................................... 错误!未定义书签。
8.4不合格服务控制 ....................................................................... 错误!未定义书签。
8.5废弃物管理 ............................................................................... 错误!未定义书签。第九章绩效评价 ............................................................................... 错误!未定义书签。
9.1总则 ........................................................................................... 错误!未定义书签。
9.2测量和监控活动 ....................................................................... 错误!未定义书签。