文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册
编写人：_______________
审核：_______________
批准：_______________
日期： _______________
文件发放号：_____________
手册说明
1 手册内容
本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：
公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。
对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。
3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。
4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录
第一部分手册相关说明
1.企业简介 (5)
3.管理者代表任命书 (7)
第二部分售后服务管理
第一章服务文化
1.服务理念 (8)
2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9
3.服务策略 (9)
4.服务目标……………………………………………………………………………9-10第二章服务制度
1.服务规范……………………………………………………………………………11-12
2.服务流程……………………………………………………………………………12-13
3.服务监督与奖惩 (14)
4.服务制度管理.......................................................................................14-19第三章服务体系 (20)
1.组织机构图 (20)
2.售后服务管理职能分配表 (21)
3.职责……………………………………………………………………………22-23
4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32
5.业务培训……………………………………………………………………………33-35
6.服务投入 (36)
第四章配送安装
1.产品包装 (37)
2.配送服务……………………………………………………………………………37-43
3.安装调试 (44)
第五章维修服务
1.维修保障……………………………………………………………………………45-54
2.维修设施 (55)
第六章客户投诉
1.投诉渠道 (56)
2.投诉记录 (56)
3.投诉处理……………………………………………………………………………56-58第七章客户管理
1.沟通渠道 (59)
第八章服务改进
1.产品改进 (60)
2.服务改进 (60)
3.管理改进……………………………………………………………………………60-61
第九章售后服务管理制度 (62)
1.不合格品召回制度…………………………………………………………………62-64
2.仓库管理制度…………………………………………………………………………64-66
3.产品保修政策…………………………………………………………………………66-67
4.产品配件管理制度…………………………………………………………………………67-69
5.产品退换货制度…………………………………………………………………………69-71
6.服务补偿规定 (71)
7.服务环节风险识别及应对措施 (72)
8.固体废弃物控制程序……………………………………………………………………72-73
9.经费预算制度…………………………………………………………………………73-75
10.客户关系维系措施 (76)
11.客户资料保密制度……………………………………………………………………76-78
12.内部培训管理办法……………………………………………………………………78-79
13.售后服务培训管理规定………………………………………………………79-81
14.商品系统性缺陷公开规定 (81)
15.售后服务经费管理规定……………………………………………………………82-83
16.处理客户投诉流程 (83)
17.危机事件的处理规定………………………………………………………………84-85
18.年终表彰评选方案………………………………………………………………85-87
第一部分手册相关说明
1.企业简介
是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。
本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流
水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件内外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。
公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。
创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。
立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。
2.手册颁布令
本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
2018年06月01日
3.管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是：
1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；
2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；
3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；
4.就体系有关事宜对外联络。
总经理：
2018年06月01日
第二部分售后服务管理
第一章服务文化
1.服务理念
服务理念：追求卓越，超越自我。
涵义：
以品质、诚信为本，满足客户需求是企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值。
2.服务承诺
管理承诺
建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。
任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的贯彻和维护。
贯彻实施售后服务标准要求，持续改进其有效性；
提供必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行；
满足或超过与售后服务有关的法律法规。
八大服务承诺
公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。
对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。
关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年，终生维护。
关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时内予以电话响应。
关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时内服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。
关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。
关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。
关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。
3.服务策略
公司具有有效规模的设备、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。
不断开发新品，每年至少开发2款新产品投放市场。
加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。
建立服务绩效考核，提高售后服务质量。
积极拓展县级市办公家具直销网点。
建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准
执行。
4.服务目标
公司目标：
顾客满意度≥90%。
顾客抱怨、投诉及时处理率100%。
每年开发两款新产品。
带领全体员工遵纪守法；确保配备充分的资源；做到无违规生产及经营事件。
管理者代表：
确保建立实施和保持售后服务体系所需的过程，确保每年顺利通过第三方审核，审核提出的不合格纠正措施100%整改到位，杜绝类似不合格在下次审核中再犯。
售后服务部服务目标
1）顾客抱怨、投诉及时处理率100%。
2）产品验收合格率≥97%。
技检部服务目标
1）每年开发至少两款成熟新产品。
2）产品错、漏检率低于1%。
采销部服务目标
1) 材料及时到货率≥99%。
2) 材料进料批次合格率≥95%。
3）产品及时交付率≥98%。
4）货运损坏率小于%。
生产部服务目标
1)工序及最终一次交验合格率≥95%。
2)及时进仓率≥98%。
3）设备完好率≥95%。
综合部服务目标
服务人员上岗培训率100%。
第二章服务制度
为保证售后服务行之有效的运行，公司制定了《文件控制程序》、《记录控制程序》、《员工培训程序》、《信息交流程序》、《法律法规、标准、其他要求管理程序》、《工程安装管理控制程序》、《补退货管理控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等相关程序，以及《售后服务人员工作规范》、《客户投诉处理管理规定》、《售后服务网点管理规定》、《产品装卸、搬运规范》、《货运管理规定》、《售后服务部仓库管理规定》等。
1.服务规范
公司编制《文件控制程序》，对售后服务管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和标准）；
文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；
每次管理评审前，各部门负责人对本部门文件进行评审，平时结合使用情况进行适时评审；因评审结果引起对文件进行修改时，发布前应再次得到批准；
总经办负责编制受控文件最新状态一览表，记录文件的名称、编号、版本、发布日期等内容，以识别文件的现行修订状态；
各职能部门应确保与售后服务管理体系相关的现场可获得相关文件的有效版本；
文件应装订、分类，有序的存放并标识清楚，以便于检索、易于识别；
外来文件在使用前应得到对口管理部门领导批准确认，并控制分发；
所有作废的文件应及时撤离，并予以标识。
相关文件
《文件控制程序》
.记录
公司编制《记录控制程序》对记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录以提供产品符合规定要求和管理体系的有效运行的客观证据。
总经办为记录的管理部门，应建立记录总清单；
各部门负责记录格式的编制；
各部门负责记录的填写、收集和保存；
相关文件
《记录控制程序》
售后服务人员工作规范
接待礼仪
统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志不化浓妆艳抹；男同志不留长发，或染发（黑色除外）、烫发。
坐姿端正，保持良好的精神状态。
做到微笑服务，让客户感觉亲切。
服务人员礼仪：做到尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。
服务人员行为：做到态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。
服务人员用语：做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。
发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。
认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与客户发生争执。
现场服务时需携带《现场服务登记表》，规范填写服务单上的各项内容，并由用客户签字。
对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由客户服务部记录填写《纠正措施要求表》，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由客户服务部记录并转交相关部门，最后验证相关部门的实施质量。
2.服务流程
售前、售中服务流程
顾客进入销售展厅选择产品时，业务员或导购员将面带微笑、彬彬有礼的接待顾客。
了解顾客购买意向，主动引导顾客参观展厅陈列的产品或产品图册。
顾客在选择产品时，业务员或导购员必须向顾客准确介绍产品的性能、产品示范、质量、价格及服务承诺。
在签订产品购销合同时，业务员或导购员将向您介绍：产品安装标准；“星级服务”准则；家具注意事项；服务内容等。
初步约定送货、安装时间（最长不超过3个月）。
货到后主动与顾客确定送货、安装时间。
安装工穿着制服，佩带厂牌，仪表整洁到顾客家安装。
安装作业前，需穿安装专用鞋套，铺专用地毯，防止产品、地面损伤。
安装时产品、配件、工具包应按顾客指定地点有序摆放。
安装结束后，必须将家具清洁干净，保养一次，并清理安装现场，打扫卫生。
安装完毕后，按安装标准自检合格后，才能交付顾客验收签字。
售后服务流程
接到售后服务要求，48小时内上门鉴定，鉴定后直接明确答复；解决办法，解决时间。
无需配件解决的
a）鉴定时当场解决；
b）需维修的，在鉴定后2个工作日内修理完毕。
需要配件解决的
a）售后服务部仓库有配件的：鉴定后2个工作日内解决完毕；
b）售后服务部仓库无配件的：在顾客提出服务要求的15个工作日内解决完毕。
售后流程图
3.服务监督与奖惩
公司制定了安装和维修人员的工资与服务绩效挂钩的考核办法。每个工程安装或维修完毕后，将由相关业务员和客户进行验收，评定安装或维修质量满意程度进行奖励或扣罚，具体的奖惩详见《工程安装管理控制程序》
4.服务制度管理
公司要求各部门严格按制定各项售后服务制度执行，在实施过程中，发现商品售后服务制度的条文不符合要求时；将及时修订各项售后服务制度，以确保服务制度的有效运行。
信息交流
本公司制定并实施《信息交流控制程序》，及时、准确地收集、传递及反馈各种信息，以便对售后服务管理体系的有效性进行沟通，总经理应确保公司内、外部信息沟通过程的建立和实现。
客户服务部负责售后服务管理方面信息的接收、传递与处理，并负责与上级部门和行业主管部门沟通；以及与售后服务部和客户的沟通信息。
内部信息交流
内部信息交流包括以下内容：
a)体系运行信息：包括服务理念、承诺、策略、目标、职责、权限、培训、监督、评审等；
b)有关不符合的信息：不符合、不合格、纠正和预防措施等信息；
c)紧急信息：包括客户投诉、重大质量事故等信息；
d)其他内部信息。
内部信息交流的实施：
a)公司运用内部互联网、文件、板报及各种沟通方式保证信息传递的及时性和有效性；
b)紧急信息由客户服务部组织相关人员处理；
c)接收传递和处理必须做好相关记录。
外部信息的接收、传递和处理：
a)主管部门及政府综合监督部门传递的信息，由对应部门负责接收、并传递到相关部门，并针
对反馈的问题作出答复；
b)发生事故时应按照沟通的方式方法逐级上报公司领导，确保信息沟通的有效性。
相关文件
《信息交流控制程序》
售后服务法律法规、产品标准及其他要求
公司制定并实施《法律法规、标准、其他要求管理程序》，识别适用于售后服务管理所需的法律法规、标准、其他要求，并建立获得这些法律与其他要求的渠道。
与公司相关的国家及地方法律和产品标准包括：
A国际公约、国家、地方、各部委的法律、法规
B产品执行标准：国际标准、国家标准、地方标准、企业标准、推荐性标准。
c相关方的要求。
获取渠道可包括：
a互联网；
b国家、省、市综合主管部门；
c标准书店等。
客户服务部负责定期从外部获取相关的国家及地方最新环境和职业健康安全法规、标准及其他要求，并确认所获取售后服务的法规、标准及其他要求的适用性，并将适宜的在公司的内部网上公布。人资部负责组织对各单位进行法律法规培训，并对各部门执行情况进行检查。
客户服务部每年定期组织各部门对公司遵守售后服务的有关法律、法规、标准及其他要求的符合性情况进行评价。
相关文件
《法律法规、标准、其他要求管理程序》
纠正与预防措施
本公司建立并保持《纠正、预防措施控制程序》，明确事故的报告、调查、处理的原则和方法；对不符合进行调查和处理，及时采取纠正措施，控制潜在不符合带来的风险，减少其影响并防止再次发生。
管理者代表负责各类事故调查和处理的协调、监督；负责组织客户投诉、质量事故的调查和处理；客户服务部按程序文件要求做好事故报告工作，负责组织质量事故的调查和处理；
相关职能部门负责组织归口管理职责内的事故调查处理，协助调查处理。
各部门对体系日常运行发现的事故、事件及不符合情况及时进行原因分析、采取相应的纠正或预防措施，并对实施效果进行控制和验证，确保不符合得到消除或达到预防效果。
客户服务部对在售后服务体系运行、检查中发现不符合项提出改进要求，对纠正和预防措施的结果进行督促和检查。
事故调查与处理
任何事故调查处理必须遵守“四不放过”的原则。客户服务部依据事故调查与处理报告等资料向事故有关单位发出“纠正或预防措施要求表”，并按《纠正、预防措施控制程序》对纠正和预防措施的实施效果进行监督验证。
不符合、纠正与预防措施的控制要求
各有关部门／单位负责相关不合格信息的收集分析；客户服务部负责对审核和其它评审中产生的不合格报告，以及体系运行不合格项调查分析的结果进行分析汇总，根据不符合的程度决定采取纠正或预防措施。
对于严重不符合，应出具《纠正/预防措施处理单》，向责任单位发出纠正措施处理单，并责令责任单位采取纠正措施。
责任单位根据纠正措施要求，制定纠正措施计划报相关管理部门审核后实施，并将实施情况报管理部门；相关管理部门对纠正措施实施控制，并对纠正措施的有效性进行验证，确保执行的有效性。各管理部门恰当地使用各种信息源，调查分析潜在和可能产生不符合的原因，确定需要制定的预防措施，向责任单位下达预防措施要求，防止发生不符合。
责任单位根据预防措施要求，制订预防措施计划，报管理部门审核后实施；管理部门对预防措施进行验证，确保其执行的有效性。
如果纠正和预防措施实施后被验证为有效，必要形成文件或修改原有文件不合适部份时，执行《文件控制程序》。
纠正预防措施的记录予以保存，并作为资料提交管理评审。
相关文件
《纠正、预防措施控制程序》
售后服务部仓库管理
目的
为了使本公司的仓库管理规范化，明确工作责任，保证库存商品完好无损和无丢失，减少库存量，加速资金流通。根据总公司管理制度的要求，结合本公司的一些具体情况，特制定本规定。适用范围
本规定适用于各售后服务部仓库管理员。
依据
依据《售后服务部管理规定》（财务部分）的有关条款而制定。
仓储管理工作的任务
做好商品入库和出库工作并使商品储存、供应、销售各环节衔接好；
做好商品的保管工作，如实登记仓库“商品明细账”。经常清查盘点库存商品，做到账卡物相符，日清月结；
积极做好不合格商品的整理、利用和库存积压商品的处理工作；
做好仓库安全工作，确保仓库和商品的安全。
仓管员的人事管理
仓管员纳入其所在售后服务部的财务部门统一管理，仓管员由总公司统一安排和调配。
入库验收
总公司生产部的商品到达售后服务部后，由仓管员根据“送货单”上填写的货号、货名、规格、颜色、数量、总件数等将实物点验，确认无误后，在“送货单”上签名，并办理入库，做到货、单相符。
依手续齐全的“送货单”进行登记“商品明细账”，每月底将“送货单”报给财务部。
质量反馈
对于商品验收入库过程中所发现的有关货名、规格、颜色、数量、质量等不相符时，仓管员应及时向财务主管报告处理，并做好质量反馈表，传到总公司生产部运作部。另按“补退货管理程序”办理入库手续。
其它原因造成商品质量问题，需退货到仓库的商品，应按“补退货管理程序”办理入库。
每月的15日、30日传真一份总公司分管部。
商品出库
售后服务部库存商品出库时，一律凭售后服务部运作部开具的“送货单”，并经售后服务部负责人、运作主管、财务主管等三人签名后，仓管员再根据“送货单”进行办理商品出库。商品出库时，送货人或收货人签名。
送货单”作为仓库登记“商品明细账”的依据。
送货单”按月定期交财务部门核算成本。
特殊情况时，急需出库时，由于某个签名人不在时，“送货单”手续不齐，相关人员应电话先通知仓管员，先出库，事后及时补签。否则，因出库手续不全，仓管员有权拒绝发货，并报告财务主管。当出原库存商品时（或总公司寄存商品），应注明该商品是库存商品出库（或总公司寄存商品）。仓库账务
库存商品和总公司寄存商品应建立“商品明细账”和实物登记卡，做到及时登记账目、卡（按售后服务部管理财务部份中“仓库账务操作要求”进行）。
库存合格商品的保管
合格商品入库后，根据商品的品名、规格、颜色、数量、质量、客户等进行分类存放，标识明显，排放整齐稳固，清洁。
保管期为三个月，库存合格商品超过三个月时，必须进入区域存货网络进行调配销售，同时进入总公司分管部的存货网络。
库存商品超过三个月后，从第四月份起开始每月提取折旧8%，共提取12个月计96%。已提取折旧费部份转入该售后服务部经营费用中。
进入区域存货网络的商品，如其他售后服务部可以销售，即按提取折旧后的价格给予结算。销售方只承担售后服务部到售后服务部之间的短途运输费用，但不承担总公司到售后服务部的运输费用。售后服务部在下订单前，应先从区域存货网络中进行调配，在不够情况下，再向生产部申请生产。库存不合格商品的保管
因生产、运输、安装、装卸、使用、出样等原因造成库存的商品，应分开堆放，并做好标识。按公司“补退货管理程序”进行管理。
由于总公司生产部生产、运输司机运输等原因造成商品库存的责任和所产生的费用由生产部、运输司机负责，该商品为总公司寄存商品。
由于售后服务部的原因造成的不合格商品库存的，该商品由售后服务部负责处理，但存货周期为3个月，超过3个月时，按第十条第三款执行。
总公司根据各售后服务部库存不合格商品的具体情况，不定期派员维修和处理，所产生的费用由该售后服务部承提。
库存商品的盘点
各售后服务部在每月末必须对库存商品进行实地盘点。
财务主管作为监盘，由仓管员填制一式三份盘点表、一份仓库留存、一份报财务、一份售后服务部负责人，于每月5日前将盘点表传真一份总公司分管部。
盘点核对后，如有账、卡、物不相符时，应及时查找原因。报经财务主管核实，并报总公司批准处理，方可作调账处理，以保证财务账、仓库账、实物相符。
工作移交
仓管员因工作调动、离职时，必须办理移交手续，由售后服务部负责人和财务主管进行监交，表上签名，交接手续办妥后，才能离开工作岗位。
责任
未按本规定和相关支持文件办理商品入库、出库和保管不当而造成商品数量、规格、质量、品名等不合要求及账实不符的，仓管员应承担由此引起的经济损失，售后服务部负责人和财务主管也应负领导责任。情况严重者追究法律责任。
附则
本规定系《售后服务部管理规定》（财务部分）的支持性文件，须配合执行。
第三章服务体系
组织管理
公司按《生产型企业商品售后服务体系评价指标》建立售后服务管理体系,对本公司的家具产品设计、生产、销售、服务各过程进行了识别，对这些过程的顺序和相互作用都进行了确定，并对每个过程都按标准的要求进行了适合本公司服务管理的规定。
为了确保公司售后服务管理体系的有效运作和控制，本公司编写了相应的服务制度和规范文件。为了支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视，公司配备了必要的人力、服务设施等资源。为了能够有效地监督、评审本公司售后服务管理体系运作过程，企业实施必要的措施以实现这些过程所策划的结果和持续改进。
1．组织机构
2.售后服务管理职能分配表
注：■主管领导□协管领导▲主办△协办
3.职责
总经理负责确定本公司各职能部门及相关人员的服务职责和权限及相互关系并通过组织机构图、职能分配表、职责规定等文件方式确定并通过发布文件、学习等方式进行沟通，人资部负责职责和权限沟通的归口管理。各部门/人员主要质量职责权限如下：
总经理
总经理对公司的产品和售后服务承担责任。具体负责：
a）制订公司服务理念、服务承诺、服务策略和服务目标，并以文件形式正式批准颁布，采取有效方式保证公司各级人员都能理解并坚持贯彻执行；
b）对服务过程有影响的所有人员，用文件规定其职责、权限以及相互关系；
c）任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件；
d）定期对售后服务体系进行评审，以确保持续有效地满足所选用的标准和公司服务承诺、策略及目标的要求；
e）为售后服务管理体系有效运行提供充分的资源。
管理者代表
a）确保售后服务管理体系符合标准要求，并不断完善和使之有效运行；
b）向总经理汇报售后服务管理体系运行情况和改进需求；
c）就售后服务管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；
d）负责组织培训员工顾客意识和环境意识。
综合部
负责售后服务管理文件的使用、发放以及管理实施控制。
对从事与售后服务活动有影响的人员进行培训，并制订和执行培训计划；
组织做好培训记录并予以保存，建立售后服务人员的培训档案。
售后服务部
负责组织编写售后服务管理体系文件和服务制度。
协助售后服务部处理顾客抱怨和投诉。
负责现场安装质量反馈、保修期内质量反馈处理，并对其调查、分析，提出整改措施。
负责判定和划分补退货责任，查明补退货原因，并对补货产品订单跟踪、落实。
负责协调、安排订单工程安装人员，对所派遣安装人员工作质量考核。
负责客户产品维修。
采销部
负责建立客户档案；
负责组织订单评审，审核《产品采购订单》，并督促、落实采购订单生产进度，确保每一份订单按时交付。
积极配合售后服务部开展公司销售业务，对客户有特殊要求的，结合工厂生产工艺技术和产品结构，合理设计其非标产品，确保满足客户需求。
负责材料、成品仓库日常管理
负责货物发货和运输全程跟踪，确保满足顾客交货时间。
负责原辅材料、配套产品采购的日常管理工作；
负责组织材料合格分供方评定，并加以控制；
技检部
负责新产品开发，每年至少开发两款新产品投入市场，确保满足顾客需求。
负责产品生产工艺改良，并组织编制产品工艺文件、产品技术标准和产品说明书。
负责原材料、外协件（外购）、半成品直至成品的质量检验工作，严格按质量检验标准执行，对不合格产品绝不让步放行。
负责向管理者代表汇报产品质量情况以及提高产品质量所采取的措施及效果，发生重大质量事故及时上报处理。
生产部
负责公司产品生产全过程的归口管理，确保生产出来的产品符合质量标准要求。
负责制定《生产计划》，确保订单生产按时交付、高效完成。
负责售后服务使用的维修设备、工具进行维修和保养，确保维修设施正常运行。
4.工程安装管理
目的
实现工程安装质量达到每位顾客要求，同时在规定的服务范围内提供更优质的服务，
增强顾客满意度和忠诚度。
目标：
安装质量顾客满意度达%，投诉率为%。
售后服务顾客满意度达100%。
适用范围：
对本公司所销售的家具订单从安装到工程验收合格的全过程。
安装人员职责：
安装人员应服从组长、主管安排，根据图纸按顺序或按顾客要求安装，保证让业务员、
顾客满意。
安装时做好产品防护工作，保护好产品的标识。
爱护顾客财物、损坏赔偿，不向顾客提出任何附加要求。
明确安装质量要求，处理安装质量问题，现场整改、满足顾客。
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册
目录 第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)
7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)
人力资源管理系统 使 用 说 明 书
目录 第一部分产品说明 (5) 1.1版权申明 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.2产品特点 (5) 1.3应用环境 (5) 1.3.1 硬件环境 (5) 1.3.2 软件环境 (6) 第二部分安装步骤................................................................................................. 错误!未定义书签。 2.1人力资源管理系统软件安装步骤................................................................ 错误!未定义书签。第三部分使用说明.. (7) 3.1人力资源管理系统软件功能简介 (7) 3.2系统结构 (8) 3.2.1 平台架构 (8) 3.2.2 管理层次 (8) 3.3系统登录 (9) 3.3.1 系统登录 (9) 3.4员工平台 (9) 3.4.1 内部消息 (9) 3.4.2 单位通讯录 (10) 3.4.3企业信息介绍浏览 (10) 3.4.4 企业公告发布 (10) 3.4.5 劳动法规及政策 (11) 3.4.6员工信息 (11) 3.4.7 证照资料 (12) 3.4.8 职称评定 (12) 3.4.9 合同信息 (14) 3.4.10 员工调动 (15) 3.4.11 员工离职 (16) 3.4.12 员工复职 (17) 3.4.13 奖惩信息 (18) 3.4.14 工资查询 (19) 3.4.15 考勤查询 (19) 3.4.16 出差信息 (21) 3.4.17 休假查询 (22) 3.4.18 加班查询 (23) 3.4.19 参与培训计划 (24) 3.4.20 培训协议 (26) 3.4.21 绩效考核 (27) 3.4.22 常用审批备注 (28) 3.5机构管理 (28)
××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用
目录 第一部分 售后服务部机构设置 一、背景及目的 二、部门职能 三、售后服务部组织架构 四、售后服务部职务体系 第二部分 售后服务部岗位说明书 第三部分 售后服务部日常管理规范 第一部分：售后服务部机构设置 一、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。 争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。 8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。 14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。 三、售后服务部 组织架构 四、售后服务部的职务体系 （一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。 2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。 （二）、售后服务部的组织设置
售后服务体系与保障措施 如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。 一、技术培训计划 1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。 2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，灯杆的具体安装方法介绍，灯杆使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。 二、质保期限、时间保证 1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年，自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意，且不补差价。 2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命，灯杆保证使用20年以上，灯具保证使用5年，光源使用寿命为2年，灯杆灯具不出现褪色、龟裂、脱皮、锈斑等。 三、售后服务保障措施 （ 1、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用
情况等。 2、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。 3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。 四、售后服务体系及管理制度 本公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下售后服务承诺。 1、售后服务机构和力量 本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。 % 本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：
资源库管理系统用 户手册 1
资源库管理系统用户手册 东师理想－资源库管理系统校园版
资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 资源库管理系统用户手册 ............................................. 错误!未定义书签。 一、系统概述: ............................................................ 错误!未定义书签。 1.1. 编写目的........................................................... 错误!未定义书签。 1.2. 背景................................................................... 错误!未定义书签。 1.3. 系统术语说明: ................................................. 错误!未定义书签。 1.4. 系统限制说明: ................................................. 错误!未定义书签。 1.5. 运行环境........................................................... 错误!未定义书签。 1.5.1. 服务器: .................................................... 错误!未定义书签。 1.5. 2. 客户机: .................................................... 错误!未定义书签。 1.5.3. 系统端口修改: ........................................ 错误!未定义书签。 1.5.4. 系统配置的优化: .................................... 错误!未定义书签。 二、注册、登录及退出登录、密码找回 ............... 错误!未定义书签。 2.1. 注册................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1 填写基本信息.......................................... 错误!未定义书签。 1.1.2 申请系统角色.......................................... 错误!未定义书签。 1.1.3 等待管理员进行用户的身份认证.......... 错误!未定义书签。 1.1.4 等待管理员进行用户科目角色的认证.. 错误!未定义书签。 2.2. 登录及退出登录............................................... 错误!未定义书签。 1.2.1 登录 .......................................................... 错误!未定义书签。 1.2.2 退出登录 .................................................. 错误!未定义书签。 2.3. 密码找回........................................................... 错误!未定义书签。 1.3.1 忘记密码: ................................................ 错误!未定义书签。 1
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。 （2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程竣工验收流程图（详见下图） 工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。 （2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。 （4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 （5）做好电气工程的全负荷试验。 （6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
人力资源管理系统V9.0版 用户手册 北京朗新天霁软件技术有限公司
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第一章系统功能介绍 一、朗新https://www.doczj.com/doc/a29397604.html,软件系统框架 功能模块图 二、系统功能详细描述 2.1 系统维护子系统 提供权限管理(包括功能权限、人员权限、字段权限和报表权限。)、代码维护(设置要在系统中维护的代码，包括单级代码和多级代码)、系统设置(实现系统运行的基础设置和运行情况查看)等功能。 2.2 机构设置子系统 建立企业的部门结构框架、前缀代码和部门级数的维护和代码以及录入部门的相关信息(实现部门机构增加、修改、删除和变动的维护)。按级数输出部门的组织机构图，可以显示部门现有的各类人员总人数。实现各级结构数目和机构人数的统计。实现机构设置子系统朗新报表的调用。 2.3 人员管理子系统 建立人员信息档案，管理各类人员基本信息和变动信息，实现人员信息方便快捷的统计和查询，完成各类人员管理台帐。 2.4 合同管理子系统 完成劳动合同及相关合同协议的签订、续订、变更、违约、终止、解除等各项管理功能。 2.5 薪资管理子系统 完成各类人员工资的工资套维护、工资变动管理、计算、发放、银行报盘及相关工资统计台帐。 2.6 保险福利子系统（单独拿出来管理，有些顾客提出过） 险种的维护和险种项目和计算公式的维护、负责生成、计算、缴纳企业员工各类保险，包括养老、医疗、工伤、生育和住房公积金等。
（售后服务）对外服务系统 操作手册
福建省地方税务局对外服务系统操作手册（纳税人分册） 北京优达创业科技XX公司 2007年5月
目录 1注册及登录4 1.1注册申请4 1.1.1功能描述4 1.1.2操作步骤4 1.1.3操作注意事项7 1.2用户登录7 1.2.1功能描述7 1.2.2操作步骤7 1.2.3操作注意事项 (9) 2纳税申报 (9) 2.1增加申报表 (9) 2.1.1功能描述 (9) 2.1.2操作步骤 (10) 2.1.3操作注意事项 (11) 2.2社会保险费申报11 2.2.1社会保险费明细及汇总申报表11 2.3提交费款16 2.3.1功能描述 (16) 2.3.2操作步骤 (16) 2.3.3操作注意事项 (18) 3表报报送18
3.1功能描述18 3.2操作步骤18 3.3操作注意事项 (27) 4税务提示 (29) 4.1功能描述 (29) 4.2操作步骤 (29) 4.3操作注意事项 (30) 5综合查询 (30) 5.1功能描述 (30) 5.2操作步骤 (30) 5.2.1基础信息查询 (31) 5.2.1.1税务登记信息 (31) 5.2.1.2社保登记信息 (31) 5.2.1.3税种登记信息 (32) 5.2.2纳税申报查询 (33) 5.2.2.1申报明细查询 (33) 5.2.2.2申报统计(分税种) (33) 5.2.2.3申报统计(分月份﹑税种) (34) 5.2.2.4申报统计(分申报类型) (35) 5.2.3报表报送查询 (36) 5.2.3.1报表报送情况查询 (36) 5.3操作注意事项 (37)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
******系统售后服务体系简介 ****针对已签订合同的客户建立了项目经理负责制的售中售后质量保证体系。良好的售后保障就是客户项目成功的不可或缺的基本条件。 我们的每个售后项目都由一个项目经理与技术支持工程师负责,客户拥有她们的详细联系方式,即可电话联系也可Email或QQ联系。当出现故障时,用户需负责提供相关截屏与日志文件。 售中服务主要就是将产品交付给客户,通过安装将产品物理交付给客户, 通过培训讲相关知识与经验转移给客户。 安装 针对项目大小不同,地理远近不同,一般提供远程安装服务或者上门安装服务。安装需要大约1-2位工程师1-2天时间。 安装过程由以下环节构成: 1.安装前软硬件先决条件检查 2.文档安装 3.数据库子系统安装 4.**子系统安装 5.**子系统安装 6.**子系统安装 7.安装后初始化 8.安装后个性化设置 9.安装后与客户一起测试
10.安装后将相关结果与文档交接给客户:就绪的登录入口与账号,软件光盘,软件 安装手册,软件使用手册,软件安装结果说明 培训 针对本项目,培训需要1位工程师2-4天时间,培训的目的就是让用户掌握系统原理,架构,以及使用方法,让用户能在短时间内学会常见操作。培训对象包括:普通监瞧人员,**系统IT维护人员。 针对两类培训对象的培训内容: 1.系统目标 2.系统架构与原理 针对普通人员培训内容包括: 1．如何在前台查瞧各类数据 2．如何添加*** 3．如何设置权限 4．如何生成** 5．常见问题处理 针对**系统IT维护人员的培训内容包括: 1．如何添加网站 2．如何设置系统的各项参数 3．如何个性化系统的界面 4．如何检查系统运行就是否正常 5．如何处理常见故障 6．如何联络**公司售后客服 ****的售后服务主要包括软件升级,主动检查客户的系统就是否运行正常,以及在接到客户技术支持请求时及时响应。 软件系统升级 为持续改进系统,以及应对不定期变化的目标网站,我们提供以下升级服务: 1．目标网站**配置升级 2．**软件升级 3．**软件升级
资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 [ ] 初稿[√] 发布[ ] 修订编撰: 马凌凌 编撰日期: -10-13 保密级别: 机密 文档版本: 1.2.0 文件编号: QP-05- 突发公共卫生事件应急管理系统 用户操作手册 .10
目录 1 文档介绍....................................... 错误!未定义书签。 1.1 文档目的.................................... 错误!未定义书签。 1.2 读者对象.................................... 错误!未定义书签。 1.3 参考文献.................................... 错误!未定义书签。 2 应急管理系统功能概述 ........................... 错误!未定义书签。 3 系统功能用户操作说明 ........................... 错误!未定义书签。 3.1 用户登录.................................... 错误!未定义书签。 3.2 用户管理.................................... 错误!未定义书签。 3.2.1 新增用户.................................. 错误!未定义书签。 3.2.2 修改密码.................................. 错误!未定义书签。 3.2.3 授权 ..................................... 错误!未定义书签。 3.3 角色管理.................................... 错误!未定义书签。 3.3.1 新增角色.................................. 错误!未定义书签。 3.3.2 角色权限设置.............................. 错误!未定义书签。 3.4 基础数据.................................... 错误!未定义书签。 3.5 菜单管理.................................... 错误!未定义书签。 3.6 表单管理.................................... 错误!未定义书签。
矿山机械 售后服务部服 务人员 工 作 手 册 二0一一年二月重编 （二00八年八月编制）
矿山机械 售后服务部工作手册 目录 第一章总则 第二章售后服务部组织结构 第三章售后服务人员的岗位职责 第四章售后服务人员工作纪律 第五章售后服务工作流程 第六章售后服务部资料和档安管理 第七章售后服务人员培训 第八章售后服务部零配件管理 第九章售后服务人员的绩效考评 第十章售后服务管理办法及工作表格
第一章：总则 第一条：规售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。 第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。最大限度满足客户需求，使客户满意。 第二章：售后服务部组织结构 第三章：售后服务人员工作职责 第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。 第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域的售后服务工作任务。即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。周明华、方海青负责、、、区域售后服务工作；建平负责华北、东北区域售后服务工作；、胡云星负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。 第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。 第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访容等售后服务工作进行归纳总结。每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。 第四章：售后服务人员工作纪律 第八条：遵守公司规章制度，维护公司利益。牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。 第九条：每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况和下一步工作任务及工作计划容。同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。 第十条：保持仪容、仪表端庄、整洁。对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，
目录 1工程售后服务方案 (2) 1.1服务响应时间 (2) 1.2定期维护保养 (2) 1.3现场排除故障或技术指导 (2) 1.4紧急异常情况的及时处理 (2) 2人员培训 (3) 2.1培训时间、地点、内容 (3)
售后服务体系方案 1 工程售后服务方案 如我公司有幸中标，我公司对所承担的项目将实行长期的追踪服务，以解除业主的后顾之忧。我公司将为本工程提供为期一年保修服务，以及提供系统发生故障后小时内到达现场的售后服务，在保修期内我公司将为工程中由我公司提供的设备提供免费维修，并且在为部分易损设备存有备件，确保一旦由于设备硬件引起的系统故障时，通过更换设备及时使系统恢复运行，提高用户的投资效益。保修期外我公司只收取设备硬件成本价，免费为客户提供永久的技术支持和维修服务，真正做到完工不完责任。 1.1 服务响应时间 ?服务响应时间为小时， ?我公司提供热线服务，在接到报修电话后小时内到现场提供服务，一般线路故 障在小时内排除。 ?24小时内使故障系统恢复正常。 1.2 定期维护保养 我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养。 1.3 现场排除故障或技术指导 ?应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问 题。 ?保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将收取更换的零配件成本和 少量的人工费。 ?如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。 ?我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。 1.4 紧急异常情况的及时处理 ?经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司
人力资源管理系统 人力资源管理系统是吉林省明日科技有限公司根据企业的实际需求开发而成，通过系统把几乎所有与人力资源相关的数据统一管理，形成了集成的信息源；使得人力资源管理人员得以摆脱繁重的日常工作，集中精力从战略的角度来考虑企业人力资源规划和政策。 读者将系统的原程序拷贝到本地计算机后，去掉文件夹的只读属性，按照《安装配置说明书》内容附加完系统数据库、配置完成服务器后，便可在本地计算机上运行网站了。 人力资源管理系统的登录界面如图1.1所示，输入用户名：admin 密码：admin 单击【提交】按钮，进入如图1.2所示的人资源管理系统。 图1.1 人力资源管理系统登录 图1.2 人力资源管理系统 人力资源管理系统主要包括：人员管理、招聘管理、培训管理、奖惩管理和薪金管理五大管理模块。 1.1 人员管理 人员管理主要包括浏览人员信息和添加人员信息两部分。通过这两个部分基本实现了人员的系统化管理。 单击【添加人员信息】按钮，系统自动进入如图1.3所示的界面。通过该界面可以添加人员信息。 图1.3 添加人员信息 单击“人员姓名”、“登录密码”、“出生日期”和“人员简介”的文本框，输入相关内容，勾选“性别”选项，勾选“是否管理员”选项，最后单击【提交】按钮即完成添加操作。同时系统自动进入浏览人员信息的界面。 图1.4 浏览人员信息 单击相应人员信息后的【修改】按钮，在系统弹出的修改人员信息的列表中单击各文本框即可进行修改，最后单击【提交】按钮即完成修改操作。 单击相应人员信息后的【删除】按钮即可删除相应的人员信息。 1.2 招聘管理 招聘管理主要包括：添加应聘信息、浏览应聘信息和浏览人才库。从人员信息的添写、浏览到人才信息的入库，保证了人力资源一体化的管理。 单击【添加应聘信息】按钮，界面右侧自动添加应聘信息的界面，如图1.5所示。 图1.5 添加应聘信息 单击姓名、年龄、所学专业、学历、电话、职位、工作经验、毕业学校、Email和详细经历的文本框，输入相关的内容，勾选“性别”选项，最后单击【提交】按钮，系统自动进
商品售后服务评价体系GBT27922-2011 管理手册 编制 审核 批准 生效日期 文件编号SQM-01-A0
目录 第一章管理手册颁布令 第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义 第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标 第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围 4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系
第五章作用、职责和权限 5.1领导作用 5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针 第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划 第七章支持 7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制 第八章运行
8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程 8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理
第九章绩效评价 9.1总则 9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价 9.5顾客满意管理 9.6自我评价 9.7管理评审 第十章持续改进 10.1总则 10.2识别和确定改进机会 10.3不符合和纠正措施 10.4持续改进
资源库管理系统用户手册 东师理想－资源库管理系统校园版
一、系统概述： 1.1. 编写目的 本手册为学校的教师和管理员用户提供使用帮助，便于对未知用户进行使用培训。 1.2. 背景 a.产品名称：东师理想资源库管理系统。 b.研发团队：此管理系统由东师理想集团维世软件研发部自主研发及维护。 c.产品特色：解决了以往类似软件在功能上和用户体验上的不足之处，在使用方便程 度和执行效率上都达到了较高的水平，为在校园网范围内管理教学资源提供了方便。 1.3. 系统术语说明： 学段：将学科按照小学、初中、高中、通用组织起来的范围划分。 科目：类似实际教学中的科目，在本系统中是属于学段的资源组织形式。 知识点：类似实际教学中的知识点，在本系统中是属于科目的资源组织形式。 媒体类型：按照资源的通用分类将资源按媒体类型来组织。 应用类型：按照资源的实际应用方向将资源组织起来的一种组织形式。 查看方式之图标：类型Windows系统中的图标显示方式。 查看方式之详细列表：类似Windows系统中的详细信息显示方式。 单级与多级：资源的单级显示指的是只显示出直接属于某个结点下的资源，而多级指的是显示某个结点及其子结点下的所有资源。 1.4. 系统限制说明： 1.用户表单输入：输入项中不能包含这两个特殊字符串：#@#^$| 或|$^#@# 2.科目数量限制：本系统规定科目数量不能超过999个 3.知识体系限制：知识体系树的层数不能超过12层，且一个知识点的子结点数量不能超 过999个。 4.安装程序时，至少选择一个学段。 5.系统需运行在windows系列服务器平台，其他系统平台不能运行。
9、服务体系与维保方案 1、售后服务承诺 售后服务承诺书 我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务，已积累了丰富的经验，拥有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员，公司一管非常重视为客户提更优质的售后服务，可以为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工，我公司将对苏州市规划局中控室监控改造做如售后服务承诺： 1.1工程技术文件 1）我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。 2）在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，如果对软件、硬件作了改动，我司将对相应的技术文件进行修改，并及时通知用户。在系统最终验收测试时，我司将提供修改后的最终版技术文件。 3）在系统竣工验收后，我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、资料。 主要设备的安装使用手册; 施工标准及技术规范； 全套竣工图纸； 系统调试、测试、试运行记录； 系统维护手册。 1.2硬件保修 我司将从系统竣工验收通过之日起开始为期三年的保修服务。保修期内对非操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换。 我司售后服务部门常设24小时报修电话，在接到也很足报修电话后，2小时内赶到现场，直到问题解决为止，若是硬件设备出现故障，并且24小时内无法排除，我公司将采取备用替代一保证系统的正常运行。 在系统竣工后，质量保证期的第二个月内出现属设备质量问题的我司免费更换设备。 2、售后服务及维保措施 2.1售后服务宗旨 提供良好的售后服务是为用户解决技术疑问、排除系统故障、确保系统正常运行。通过对售后服务进行严格的控制，可以更好的满足用户的需求。
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全