XXXXXXXXX 售后服务管理手册
目录第一章管理手册颁布令4
第二章概述5
2.1公司售后服务管理简介5
2.2手册控制要求5
2.3 适用X围6
2.4术语和定义7
第三章管理手册概述9
3.1公司宗旨9
3.2服务理念和承诺9
3.3管理目标10
第四章管理体系10
4.1售后服务战略10
4.2管理体系X围12
4.3售后服务管理体系和过程12
4.4管理过程关系13
第五章作用、职责和权限15
5.1领导作用15
5.2 售后服务管理组织机构16
5.3岗位职责和权限17
5.4售后服务管理方针17
第六章策划17
6.1售后服务管理的风险和机遇17
6.2售后服务管理风险和机遇应对方案18 6.3管理目标及其实施的策划19
6.4合规义务19
6.5变更的策划20
第七章支持21
7.1资源21
7.2能力管理24
7.3售后服务意识25
7.4沟通26
7.5文件和记录控制27
第八章运行27
8.1运行策划和控制27
8.2售后服务管理过程控制28
8.2.1配送服务过程28
8.2.2培训、咨询过程28
8.2.3安装过程29
8.2.4维修保养服务过程29
8.2.5 备件提供过程30
8.2.6退换货过程31
8.2.7产品召回31
8.3顾客关系管理31
8.3.1客户回访管理31
8.3.2在线服务管理32
8.3.3顾客关怀和回馈活动32
8.3.4售后服务文化传播33
8.3.5客户权益保护管理33
8.3.6客户投诉管理34
8.4不合格服务控制34
8.5废弃物管理34
第九章绩效评价35
9.1总则35
9.2测量和监控活动35
9.3管理体系的绩效和有效性评价37
9.4合规性评价37
9.5顾客满意管理37
9.6自我评价38
9.7管理评审38
第十章持续改进40
管理手册颁布令
为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：XXXXXXXXXXX。
总经理：
2017年7 月1 日
第二章概述
2.1公司售后服务管理简介
XXXXXXXXXXX是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。
公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。
2.2手册控制要求
2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布
1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。
2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。
2.2.2《售后服务管理手册》发放
1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放X围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。
2)《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。
2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版
1）《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。
2）当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。
3）《售后服务管理手册》的更改执行《文件管理程序》。
2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。
2.3 适用X围
2.3.1总则
本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关
系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。
2.3.2适用X围
本管理手册仅适用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售后服务管理。
2.4术语和定义
本手册引用下列标准中的术语和定义
管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。
管理：指挥和控制组织的协调的活动。包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
“PDCA”循环：是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P （PLAN：策划）－D（DO：实施）－C（CHECK：检查）－A（ACTION：处置）。
组织：为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。
组织环境：指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。
顾客：能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。
顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
相关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。
合规义务：组织必须遵守的法律法规要求，以及组织必须遵守或选择遵守的其他要求。
风险：不确定的影响。
注1 影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；
注2 不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关可能性的词语来表述；
风险和机遇：潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）
方针：由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。
战略：实现长期或总目标的计划。
目标：要实现的结果，包括法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等不同领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
技术状态管理：指挥和控制技术状态的协调活动，通常集中在整个产品寿命周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息的控制的技术的和组织的活动方面。
质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。
实体：可感知或想象的任何事物。可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。
产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品
的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。
服务：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的主要特征是无形的，通常，服务由顾客体验。
供方：提供产品或服务的组织。
外部供方：组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务的零售商、工商贩等。
环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
第三章管理手册概述
3.1公司宗旨
公司愿景：
成为公用事业卓越的服务专家。1、提供优质的电工设备产品及完美用户解决方案。2、用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升。3、运用“及时、专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。
公司价值观：
诚信、创新、勤奋、务实。
3.2服务理念和承诺
服务理念：
公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。
服务承诺：
客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理；
3.3管理目标
公司的各部门依据公司的管理方针制定目标，按相关职能和层次上分解到部门岗位，制定目标和指标，并进行适当量化，以便监视测量和评价分析，其中KPI指标纳入考核。
a)售后满意度：通过回访等方式的调查，对售后服务满意度情况进行监控；
b)客户投诉管理：
投诉闭环率：考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例；
客户投诉不满意度：客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投诉数量的比例；
c)一次修复投诉率：客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的比例；
第四章管理体系
4.1售后服务战略
4.1.1内外部环境和相关方要求分析
管理层根据公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素信息的收集，分析带来的风险和机遇。公司确定的重要相关方包括：经销商、客户（直接客户以及最终使用者）、供方和合作伙伴、员工（包括管理者）、竞争对手、政府部门（包括所在区域管理部门）、社区、行业协会、消费者协会等,通过定期的各渠道反馈信息，客户服务部组织相关部门每月在管理会议上研讨分析，包括采
取SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，快速应对售后市场变化，满足复杂售后市场需求。
内部因素包括：公司的理念、价值观、文化；组织结构的合理性、人员状况、需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素包括：考虑在相关国内外、地区或本地引起的法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。
相关文件：《公司内部控制及风险管理评价与考核办法》、《市场信息反馈管理办法》、《市场走访工作管理办法》、《战略管理制度》、《市场信息监控工作管理办法》
相关记录：《售后服务记录表》
4.1.2售后服务规划
公司根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工作计划，并实施改进。
售后服务战略措施：
1）服务能力提升
?服务网络下沉，分级授权管理，提升服务便利性及规X性；
?加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；
?完善客户管理，落实分级管理，有效识别、满足差异化需求；
2）备件保障能力提升
?市场库存建设、订单全流程管理，提升订单满足率。
相关文件：《战略管理制度（试行）》
相关记录：战略行动计划
4.2管理体系X围
考虑公司的组织环境和相关方要求和目前的产品服务，确定管理体系的X 围，包括公司的组织环境、相关方要求和产品服务。
4.3售后服务管理体系和过程
4.3.1本公司管理体系组织环境内外部因素和主要相关方要求建立的，建立PDCA管理过程,并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，包括：a）确定顾客、相关方的需求和要求，制定管理方针和目标，明确努力的方向；
b）识别了产品与服务的实现过程及质量管理体系所需的其他过程，识别了外包过程，确定了各过程顺序和相互作用，并通过编制程序文件和其他文件来明确；
c）建立了支撑管理体系有效运行的组织机构，明确职责和权限；
d）明确并合理配置了实现质量目标所需的各种资源；
e）规定了每个过程有效运行和质量控制的方法，并通过绩效监测、分析各个过程，使质量管理体系得到持续改进。
f)当公司管理方针和目标、公司组织机构、资源配置、市场情况发生重大变
化及现有体系文件需做重大更改时，总经理将及时组织对管理体系进行更改的策划。
4.3.2管理体系整合模式
考虑公司管理体系的整合，覆盖各领域包括：确保管理体系的适宜性、充分性和有效性，并达到预期的目的，本公司管理体系采用标准要求的基于过程的管
理模式，运用过程方法对质量和环境管理体系过程进行管理。输入、活动、输出、过程准则、过程的监测（监视与测量方法、分析评价方法）、过程的改进（改进的措施）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些过程。
图：管理体系整合模式
4.4管理过程关系
输入、活动、输出、过程准则、过程的监测（监视与测量方法、分析评价方法）、过程的改进（改进的措施）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些过程。
过程类型过程名称过程类型过程名称过程类型过程名称C1 配送服务过程S1 岗位职责权限M1 售后体系策划C2 培训、咨询过程S2 人力资源管理M2 目标绩效制定C3 安装过程S3 能力培训意识M3 服务网络管理过程C4 退换货过程S4 基础设施设备管理M4 合规性评价C5 召回过程S5 知识管理过程M5 自我评价
第五章作用、职责和权限
5.1领导作用
领导作用是管理体系的核心要素，XX金水科技XX总经理负责公司管理体系的建立、实施、运行和持续改进的整体管理和控制，通过以下工作体现对管理体系运行所需做出的作用:
a)对公司售后服务管理体系的有效性承担责任，确保管理体系符合体系标准的要求；
b)确保建立公司的售后服务管理体系目标，并使其与公司的战略方向和经营环境保持一致；
c)促进使用过程方法和基于风险的思维，将售后服务管理体系要求融入到日常服务管理过程中去；
d）提供售后服务管理体系建立、实施、评价和改进过程所需资源，确保管理体系的要求得到有效实施并达成预期的结果；
e)根据售后服务管理体系运行绩效对相关负责人实施激励；
f)协调解决管理体系运行中存在的问题，确保管理体系得到增强和改进；
g)识别和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机会；
h)识别、理解和持续满足顾客需求和适用的法律法规要求，在全公司传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性；
i)支持其他相关管理人员在其职责X围内证实其领导作用，以达成持续地提供满足法律法规和顾客需求的产品和服务，增强顾客满意，符合合规义务，实现管理体系目标和绩效指标；
j)保持以顾客满意为关注点，确保在公司提高以顾客为关注焦点的意识；
k)在公司内建立适当的沟通交流过程，确保对管理体系的有效性沟通；
l)根据公司的组织结构设置，明确其他管理者的职责、权限及其相互关系，确保其他管理者在其负责区域的领导力得到证实，确保提供其他管理者向股份公司报告售后服务管理体系绩效和改进的机会。
5.2 售后服务管理组织机构
本公司明确规定各部门与岗位的职责、权限和相互关系，并及时沟通和传递。
5.3岗位职责和权限
XXXXXXXXXXX各部门职能职责由综合管理部统一制定并报公司总经理批准，各岗位的岗位说明书（包含该岗位的基本信息、工作概述、具体工作职责、工作协调关系、工作权限、任职资格、工作特点等内容信息）由各单位编制、办公室审核、确认。
相关文件:《公司各单位职能职责》、《岗位说明书》
5.4售后服务管理方针
公司的售后服务体系建设以“信息准确，反应敏捷，处理有效，顾客满意”为方针，利用互联网、智能化和大数据技术创新服务模式，实现“由被动向主动转变，由售后向全过程转变，由个人向全员转变”，持续提升公司的市场服务能力。
根据每年的管理评审评估方针的适应性，及时进行调整更新。
第六章策划
6.1售后服务管理的风险和机遇
6.1.1风险和机遇的确定
识别售后服务管理的风险和机遇，明确风险和机遇事件的识别方法、途径，明确风险和机遇事件的评估方式，明确制定风险和机遇事件的应对措施的要求及评价这些措施有效性的方法。
1）相关部门根据内外部因素分析和相关方要求分析，结合售后服务活动过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查，输出调查分析报告；
2）按类别对各类风险和机遇进行整理，报总经理审核；
3）相关部门考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要
风险和机遇的事件：
a)违反法律、法规或其它相关要求的；
b)相关方的合理投诉或高度关注的；
c)在媒体造成影响的；
d)造成内部系统失效的；
e)产生重大品牌形象影响的。
4）风险与机遇的变更：当发生以下情况时，须对主要风险和机遇重新识别并评价，输出变更分析报告。
a)外部环境的变化；
b)新的服务模式和软件、硬件上线前；
c)合规义务的变化；
d)相关方提出的合理要求。
相关文件：《公司重要重大经营风险信息快报制度》、《公司内部控制及风险管理评价与考核办法》
6.2售后服务管理风险和机遇应对方案
6.2.1客户服务部组织人员及时关注各渠道信息，并联合相关单位，做好沟通工作；
6.2.2根据客户服务部要求，按类别识别部门的经营风险并按时间节点及时整理上报；
6.2.3客户服务部组织相关部门制定风险和机遇应对方案，形成工作计划、指令等并跟踪落实。
相关文件:《市场信息监控工作管理办法》
相关记录：《售后服务政策分析报告》、《公司风险管控计划》
6.3管理目标及其实施的策划
XXXXXXXXXXX总经理负责组织对服务管理目标及其实施的策划，该策划是针对服务方针，在公司的相关职能、层次、过程上确定管理目标，确保实施所需的资源和过程得到识别、实施、策划。
6.3.1确保在本公司内部相关职能和层次上建立并保持服务管理目标，目标应充分体现服务方针的精神，并考虑重要内外部因素、重大风险、技术能力、运营、财务、相关方观点及相关法律法规的要求。必要时需在各相应部门的层次上分解次级目标。次级目标作为目标的支持，应与总目标保持一致。目标应具体并具有可测量性。
6.3.2公司建立并保持服务管理目标必须形成书面文件，并发布执行。对目标的达成情况定期检查评审、考评兑现，并在正式的内部沟通过程中进行总结交流，确保对目标达成情况的监控。
相关文件：《业绩合同管理制度》
相关记录：《客户服务部业绩合同书》、《备件销售部业绩合同书》、《2017年度服务费用预算》
6.4合规义务
6.4.1合规义务的获取渠道
办公室负责组织公司相关法律、法规和其它要求的收集、识别、评价和控制的监督管理。获取渠道包含互联网、政府部门出版物、行业和技术出版物等，获取的方式有参加会议、培训、加入协会、集团公司的要求和客户合同的要求等，对获取并确认的服务管理方面的合规义务妥善保管，并负责跟踪其变化，对过期
或作废的法律法规文件应及时处理。
6.4.2识别并确认其适用性
各部门应根据具体情况，识别并确认相关法律、法规及其他有关要求的适用性，并明确其对相关活动、产品或服务的具体要求。必要时，相关部门负责组织将有关适用的要求转化为相应的制度予以贯彻落实。
6.4.3确定法律法规要求相关的风险和机遇
各单位应确定适用的合规义务可能会产生的风险和机遇，并在公司内部进行传递和沟通，确保公司在战略、经营和管理体系策划时充分考虑并应对，输出相应的文件。
相关文件：《法律法规和其它要求的获取、识别及评价程序》
相关记录：《法律法规和其它要求清单》、《法律法规和其它要求变更发布表》6.5变更的策划
6.5.1当确定需要对售后服务管理体系进行变更时，管理层应经策划并系统地按照风险控制的思想做好策划安排，应对下列内容进行考虑：
a)变更目的及其潜在后果；
b)管理体系的完整性；
c)资源是否可获得、可实现；
d)部门和岗位的责任和权限的分配及再分配的必要性，并作出适宜的变更。
e)售后服务部对体系变更的风险进行评估，提出策划方案，由管理层进行评审、
决策。
6.5.2若产品和服务要求发生变更，相关部门/人员应确保有关成文信息及时得到相应的修改，并确保相关人员掌握已变更的要求。
汽车售后服务管理 制度
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
特约店管理系统Dealer Management System 中国版DMS 用户操作手册 售后服务管理系统 版本1.1 广州本田汽车有限公司 2005年11月 Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD. All Rights Reserved
目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 一、 名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 二、 填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。 5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________
汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
售后服务部 管理手册 目录 第一部分售后服务部机构设置 一、背景及目的 二、部门职能 三、售后服务部组织架构 四、售后服务部职务体系 第二部分售后服务部岗位说明书 第三部分售后服务部日常管理规范 第一部分：售后服务部机构设置 一、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。 争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为客户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 7、建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时作好客户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情
况相符。 8、适时向客户宣传所销售产品的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种家电产品知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户 投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复客户。 10、核对每天受理安装、维修的产品是否准确无误，填写安装、维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织安装、维修人员，作好安装、维修计划，努力完成计划内的安装、维修任务，做到今天的工 作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格执行售后服务工作流程，确保安全生产无事故。 14、加强安装、维修场地的管理，及时发现和处理安装、维修过程中出现的问题和隐患，严格安装、维修服务工作流程，做到万无一失。 三、售后服务部组织架构 1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位 设置。 2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。 （二）、售后服务部的组织设置 1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作 汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责部门所有岗位员工的教育培训工作，并进行审核，对表现突出优秀员工报告公司进行正激励。 2、售后服务部各片主管，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接 受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务
4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
《汽车售后服务管理》课程教学大纲 一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月 二．课程目标 1．能力目标 （1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理； （2）能对经销商人员进行合理管理； （3）能掌握售前服务与售中服务的内容； （4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理； （5）能处理售后服务中的索赔事务； （6）能对备件和专用工具进行合理管理； （7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标 （1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程； （2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法； （3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目； （4）知道汽车维修行业的管理方法； （5）知道汽车索赔的基本流程； （6）知道汽车备件及专用工具的管理方法； （7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。 三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分 根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。
2．教学方法 （1）学生为主体 以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。 （2）教师为主导 不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。 （3）注重思维与创新能力培养的情景教学法 针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。 四、能力训练项目表
汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，
格力电器售后服务 管理手册
服务理念 用户的每件小事, 都是格力的大事! 服务宗旨 用户满意! 好空调·格力造
目录 格力空调安装维修十大禁令 (1) 格力电器服务”十要十不要” (2) <豫格销,客联字第01>号文件 (3) 河南格力八条严重考核项目 (11) 服务工作考核制度 (12) 格力特约服务网点售后经理日常管理指南 (23) 好空调·格力造
格力空调安装维修十大禁令 1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头,必须使用空气开关和漏电保护开 关取电; 2.严禁对供电电源有地线的,擅自剪断空调底线或不接地线; 3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件; 4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作,必须保证供 电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应; 5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫; 6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况,必须用试电笔测试室内 外机金属机壳是否带电,分体机挂壁板是否带电,如带电必须排除; 7.严禁用铜丝或者导线代替保险管,保险管烧断后应更换相同规格保险管; 8.严禁安装室内、外机时,少上固定螺栓; 9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架; 10.严禁在二米以上(含二米)的高处作业不佩戴安全带。
格力电器服务”十要十不要” 十要十不要 1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延 2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四 3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清 4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四 5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行 6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂 7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动 8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁
单元一客户接待与客户管理 教学设计 单元一客户接待与客户管理课程类型理实 课程性质职业能力专业技能课程本次类型理论+实训 授课教师班级汽车专业学期 1 本次课时6h 考评方式模块检测教学周1~2周 教学内容 单元一客户接待与客户管理 单元小结 单元检测 教学目标 知识目标：掌握接待客户的技巧；掌握处理客户异议的技巧；掌握处理客户投诉的技巧。 能力目标：能轻松的接待客户；能处理好客户的异议；能处理好客户的投诉。 教学重点：能处理好客户的异议；能处理好客户的投诉。 教学资源：相关的精品课程；网络教学资源等。 教学板书 任务一客户接待礼仪
一、标准服装 1．不同场合的着装要求2．公众场合男士着装规范3．公众场合女士着装规范二、标准姿势 1．标准站姿 2．标准坐姿 3．标准蹲姿 三、标准礼仪 1．握手礼仪 2．介绍礼仪 3．电话礼仪 4．名片礼仪 5．回答问题的礼仪 任务二客户接待技巧 一、应对客户的基本方法1．客户的态度 2．应对不同态度客户的方法二、客户异议的处理 1．处理异议的基本思路2．处理异议的基本步骤3．处理异议的方法 三、客户投诉的处理
1. 投诉的定义与分类 2. 投诉档案管理 3. 处理投诉客户的技巧 4．客户投诉处理工作流程 任务三客户关系管理 一、客户满意度调查 1．客户满意度的衡量指标 2．构建客户满意度指标的原则 3．让客户满意的技巧 二、客户档案管理 1．客户档案信息的建立 2．客户档案信息的维护 3．客户档案分析方法 三、VIP会员管理 1．会员俱乐部的服务项目 2．VIP会员管理的内容 四、客户跟踪回访 1．跟踪回访的重要性 2．跟踪管理的内容 单元小结 单元检测 课后记
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制 客服专员：2人售后工程师：1人
三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电 话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏 需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售 后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客 户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正 确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决 方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防 措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。
售后服务部管理手册
第部分 售后服务部机构设置 ---------- ---- 第03页 一、背景及目的 --------------------- 第03页 一、部门职能 ---------------------- 第03页 三、售后服务部组织架构 ---------------- - 第04页 四、售后服务部职务体系 ---------------- - 第05页 第二部分 售后服务部岗位说明书 -------- ---- 第06页 第三部分 售后服务部制度汇编 --------- 一 第25页 1、 日常管理规范 --------------- 第25页 、基本规范 26页 二、前台部分 32页 三、技术部分 36页 四、物流部分 42页 五、网络管理部分 第一部分：售后服务部机构设置 、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职 能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 第44 2、 考核管理制度 第48页
二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制 度，并制定具体实施方案，组织实施。 3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电 话回访。 7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及 时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。 8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、 保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解 决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任 务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 总 一、名词解释（每词3分， 共15分） 1. 4S店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 空 题 （ 每 空 1 分 ，共 1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA循环，其中P 指，D指，C 指，A指。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。 ……………………………………………………………装………………订………………线…………………………………………………………
5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可 分为汽车 、 汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔 件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。 四、 选择题(1-10题为单项选择题，每题1分； 11-15共20分） 1、按照经销商岗位的设置要求，每名服务顾问每天负责接待（ ）位客户。 A ．5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-28 2、按照经销商岗位的设置要求，如果某4S 店的日维修量超过（ ）台次时，需要设置专门的IT 信息员，否则不用。 A ．20 B.40 C.60 D.80 3、为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训。( ) A ．体现服务的价值 ……… … ……… … …… …… …… …… …… … …… …… 装 … …__________姓名___________学号____________
汽车售后服务管理制度售后服务1 汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为此，制定本制度 （一）售后服务工作由业务部负责完成 （二）售后服务工作的内容 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至
售后服务技术手册 前言 德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。 售后服务工作总体原则 第一条修理者应当履行下列义务： （一）承担修理服务业务； （二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失； （五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。 第三条三包原则： （一）谁销售、谁服务； （二）能修则修，以修为主； （三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。 （四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。 第四条三包期限： （一）整机三包一年。 （二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。 （三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。 第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的； （三）无三包凭证及有效发票的；
阿克苏地区中等职业技术学校 2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷 课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分) A.汽车销售 B.售后服务 C.服务顾问 D.配件管理 2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（） A.标的的流动性大 B.道德风险普遍 C.保险人的公众性 D.损失率高但损失金额较小 3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（） A.5min B.15min C.30min D.60min 4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人 5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（） A.A类 B.B类 C.C类 D.三类都是 6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。 A.品种验收 B.收集数据 C.点验数量 D.质量验收 7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（） A.合理 B.补偿 C.规律 D.满意 8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（） A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险 9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。 A.30天 B.45天 C.60天 D.90天 10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。 A.5% B.10% C.15% D.20% 二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)
1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。 2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。 3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。 4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。 5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。 6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方式：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。 7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。 8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。 9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。 10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。 1.在预约管理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间容量应付简易修理、紧急修理。（）改错_____________________________________________________________________ 2.4S“四位一体”指整车销售、零配件供应、售后服务、服务保养。（） 改错_____________________________________________________________________ 3.保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人。（） 改错____________________________________________________________________ 4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（） 改错_____________________________________________________________________ 5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及 财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（） 改错___________________________________________________________________ 1.简述现代汽车售后服务的定义（5分） 2.简述汽车售后服务部门的业务内容。（8分，答对一项得一分） 三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。 只判断不改错得1分。) 四、简答题(本题共3小题,共 21 分)