售后服务部管理手册
目录
第一章售后服务部组织架构及职责第二章售后服务部岗位资格说明书第三章售后服务部日常工作管理规范第四章售后服务管理程序
第五章售后故障处理流程及应急预案第六章AIC客户处设备调试流程
第七章售后服务部考核制度
第八章售后服务部新员工培训体系第九章机器售后服务奖金政策
第一章售后服务部组织架构及职责
一、背景及目的
为了完善繁兴科技有限公司售后服务管理体系，加大售后管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高客户满意度，及提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能
售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售烹饪机器人系列产品进行有效的售后服务，协调客户及经销商关系，争取资源，为市场营销的顺利前行和发展保驾护航；
1、负责售后服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身售后服务水平；
2、坚持“客户满意客户至上”的服务宗旨，为用户提供优质服务；
4、制订相应的与公司考核挂钩的岗位责任制度考核办法和考评方案；
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表；
6、负责受理接受客户的意见和投诉，总部对分区进行定期回访考核；
7、建立完整客户档案，对客户档案妥善管理，并及时作好用户资料内的设备使用情况的增、删、改工作，
确保各项数据与用户实际情况相符；
8、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各系列烹饪机器人相关知识（使用、保养、维护、维修），并
作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关质量等部门反馈，并在规定时限内给予答复；
10、各分区售后负责人负责核对每天受理和维修的客户设备是否准确无误，填写维修工单及维护工单；
11、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完
成。
12、执行设备安全规章制度，制定安全措施，严格烹饪机器人维护流程，确保安全维护无事故。
三、售后服务部组织架构
四、售后服务部的职务体系
（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则
1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位
设置。
2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。（二）、售后服务部的组织设置
1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作
汇报，，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核；
2、售后服务部经理下设分区售后服务组长，平时负责协调分区设备维修及保养工作，同时负责协调配
合分区经理售前的工作，接受客户的投诉或者新设备的安装现场勘查要求，并对现场情况加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助分区经理管理及调派售后服务人员，并且控制售后服务工程师的差旅费用，并汇总分区售后服务人员的工作绩效，汇报分区经理审批，连同各区的报表，上报售后服务部经理；
3、售后技术支持及维修技工负责日常安排的设备维护工作，并及时汇报维修及保养情况，填写维修
工单及维护工单，及时反馈客户异常至分区组长，由分区组长反馈至公司售后总部；
（三）、售后服务部的岗位设置
1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行；
2、员工职责详见岗位资格说明书。
第二章：售后服务部岗位资格说明书
一、售后服务部经理岗位职责
附：见人事部文档
二、各区域售后组长岗位职责
1.全面负责各区域所有设备的维修、保养工作的协调和执行；
2.负责各区域备件管理，包括备件的汇总、维修发放、坏料回仓、物料补充备存等；
3.负责售后的月度数据统计，包括各区域的设备跟踪表、开箱合格率、月度维修更换零配件统计表、月
度故障统计分析报告、区域设备分布统计表，并呈报深圳总公司售后部；
4.负责所在区域的其他售后技术人员的技术指导和重点客户的深入培训工作；
5.负责设备新版软件的更新和执行情况核查，统计并软件更新的客户地点、日期、机型类别、数量、版
本信息及操作人员，呈报深圳总公司售后部；
6.负责汇总分区售后人员的工作日志汇总、并以周报的形式并呈报深圳总公司售后部；
7.负责收集各区域客户反馈的设备改进建议及售后人员的技改建议、并呈报；
8.处理临时突发设备故障，并给出临时解决方案，汇总相关信息后呈报；
9.汇总各区域售后人员的绩效考核方案及报告，呈报深圳总公司售后部统一评定考核等级。
附：
华北地区组长：邓克明其他售后人员：曾广阔
华东地区组长：郑竹子其他售后人员：待定
华南地区组长：任迎五其他售后人员：甘忠新
华中地区组长：魏晨光其他售后人员：牟易
西南地区组长：梁福杰其他售后人员：彭昌谊
第三章：售后服务部日常工作管理规范
1.目的
规范繁兴科技售后服务工作人员行为礼仪，使对外服务标准统一，展现高效、及时、优质的服务团队。
2.适用范围
适用于全体售后服务部人员。
3.职责
3.1售后服务部：负责落实、核查、监督维修保养人员的工作行为。
3.2各部门：反馈售后服务AIC机器人维修保养人员工作行为的问题。
4.服务规范
4.1服务礼仪
4.1.1电话接听
A接听电话时，先说“您好！繁兴科技XXX；
B接听电话时要耐心倾听用户反馈的情况和要求的内容，并做认真好记录。未听明白
的地方，需要礼貌的说“对不起，刚才我没有听明白，麻烦您重复一遍”。不得与用
户发生争执；
C客户报修时，必须征求客户意见，向客户说明具体到达的时间；
D挂机前讲“谢谢！”。
4.1.2衣着
A工作期间穿着售后工作制服。要求：端正、整齐，衣领干净，头发整齐；
B要求在上衣的左上方位置佩戴公司工作证。
4.1.3态度
A态度和蔼、热情、耐心；
B不能打断客户的讲话；
C不能同客户讲脏话:比如,“死仔”、“他妈的”、“去死吧”等；
D不能大声同客户讲话；
E不能同客户讲话又激又快。
4.2维保技工工作规范
4.2.1接到上门服务任务
A接受上门维修服务任务时，核实用户信息,包括：用户姓名、地址、联系电话、产
品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如派工的客服专员提供的信息不
详细，直接联系用户确认。
B 接到上门机器保养任务时，核实用户信息,包括：用户姓名、地址、联系电话、产
品型号、维保时间，维保时间需同客户电话确定，以不影响客户机器正常工作为原
则。
4.2.2对用户故障信息进行分析
A 判断用户的产品是否属于保修范围内。如果产品超保，根据公司的非保费用结算标准与用户沟
通并尽可能在上门前就收费达成一致。
B 根据故障现象分析原因、维修方法及所需备件。如果属于用户手册里列出的简易
故障，可以电话指导用户正确处理，并2小时后跟踪回访情况。
C 根据用户地址、要求上门时间及自己手头工作情况分析能否按时上门服务。如果不能保证按时
到达，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈给售后服务中心客服专员。
4.2.3.准备好各种服务工具
维保技工准备好维修或保养工具，收据、收费标准、上岗证等。并在出发前将自己的工具包对照标准自检一遍。
4.2.4维保技工在出发路上
维保技工出发时间根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。若遇上塞车或其它意外，要提前向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知客户服务专员改派其它人员。
4.2.5维保技工进门前的准备工作
维修技工应首先检查自己的仪容仪表，保证工作服整洁；精神饱满；眼神热情；面带微笑。4.2.6听取用户意见
A机器故障上门维修，维修技工要耐心听取客户意见，消除客户烦恼。如果客户情绪激动，维修工程师要专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听；若客户拒绝修理，要求退换，弄清客户不让修的原因，从客户角度进行咨询，打消客户顾虑，让客户接受检修服务。
B机器上门保养，保养技工要耐心听取客户对机器人的使用意见，从用户对机器日常运行状态描述信息中，判定此次保养是否需增加另外的检查维护项目。
4.2.7现场的故障排除或保养
4.2.7.1机器的故障诊断与排除
A维修技工应准确判断故障原因及所需更换的零部件。若属于超保产品，向用户出示收费标准，修复机器后严格按收费标准进行收费，并开具收据，如客户要求开发票，则必须给客户开发票。
B如果维修技工对故障原因判断不准，马上打电话向维保组技术负责人进行电话咨询；若所需更换备件未带，或错修，维修技工应向客户表示歉意，以仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不齐为理由，马上回去取备件，尽快赶回来进行维修；如果机器正常但客户认定有问题，维修技工应用规范的咨询口径向客户进行合理咨询。
C维修技工要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。如安装产
品，则安装前要与客户商量安装位置，尊重客户意见，但如果客户意见违背安装
规范，则应向客户说明可能会出现的隐患，请客户再斟酌，但最后的意见一定要
由客户来确定。
D试机通检。维修技工要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修；要将其它故障隐患一并排除。
4.2.7.2机器保养
维保技工按《机器保养规范》，《机器预防性维护计划》、《机器预知性维护计划》
对机器进行预防性维护或预知性维护。
4.2.7.3维保过程中注意事项
A在客户公司言行一定要规范：工具包、备件和从产品上拆卸下的一切物品必须放
在一个固定地点；尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求
客户同意；如需移动客户公司摆放的物品时，必须事先征求客户同意；绝对禁止
在客户公司抽烟，喝水、吃饭。
B维保技工如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由而态度蛮横时，不要同客户发生正面冲突，电话报告售后服务经理出面协调处理。如果客户要求给予赔偿，维保技工不要轻易答复客户，报售后服务经理请示后办理。
C指导客户正确使用和简单地清洁保养机器。维保技工在试机通检后，要向客户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于客户不会使用的问题进行耐心讲解。
D维修保养后，维保技工将机器恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让客户签意见之前，自己要对机器及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止机器清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在客户公司等；如果机器搬动复位时将地板、机器碰坏，给客户照价赔偿。
E对于当天的故障，务必在当天完成修复，以达到客户满意使用为准则；即日清日结制。对于无法修复的故障，或无能力修复的故障，报请售后经理及总公司项目研发人员给予指导给出解决方案，并及时处理；
F
4.2.8维修后的用户签收工作
A属机器维修服务项目的，维修技工在维修完毕后要详细填写《保修卡》、《维修工作单》内容，B属机器保养服务项目的，保养技工填写《AIC机器维护保养工作单》。
C维保技工让客户对机器的维修或保养质量和服务态度进行评价，并在《维修工作单》或《AIC 机器维护保养工作单》签名。如果客户不愿意填写意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至客户满意为止。
4.3回访用户与信息反馈
4.3.1回访
对没有彻底修复把握的客户信息，维修技工3小时后回访，若回访客户不满意，
则重新上门服务直至客户满意为止。
4.3.2信息反馈。维修技工要将《AIC机器维修工作单》、《AIC机器维护保养工作单》
当天交回至售后服务经理处，客户经理当天将客户维修、保养记录到《用户档案》。
4.3.3如果服务任务监督中“满意”不是客户所签或《保修卡》未及时反馈，售后服务经理每日与维
修技工对帐，对弄虚作假现象按规定处理，并及时回访客户采取补救措施。
4.3.4售后服务部经理对《AIC机器维修工作单》、《AIC机器维护保养工作单》中客户
评价不满意项目提出并实施整改方案，将整改结果反馈给客户。
5.相关表单
5.1AIC机器维修工单
5.2客户回访记录表
5.3AIC机器维护保养工作单
第四章售后服务管理程序
1.总则
为求增进经营效能，规范烹饪机器人维修、保养流程，保证售后服务工作质量。
2.范围
适用所有销售的产品。
3.职责
3.1维保组（委派至区域分公司的售后技术支持）
3.1.1制订并实施各区域地区，相关客户点机型的预防性保养计划；
3.1.2制订并实施各区域地区，相关客户点机型的预知性保养计划；
3.1.3维护保养记录填写，并汇总客户处相关维护保养记录信息；
3.1.4售后维修报价；
3.1.5故障设备的维修；
3.1.6维修报告及工单填写；
3.1.7维修数据信息收集汇总；
3.1.8各区域地区将疑难故障信息汇总，并反馈给公司总部售后技术中心；
3.2品质组（由总公司售后部负责）
3.2.1负责产品保养质量抽查；
3.2.2售后服务客户满意度调查。
3.3市场营销部（区域分公司区域经理）
同客户洽谈各项营销事务，前期规划，签订售后服务合同等事项。
3.4售后技术中心（总部）
3.4.1当日机器故障，务必当天协助维保组排除疑难故障，并提出可行的解决及预防方案；
3.4.2根据维保组的维修报告制订并实施产品改进方案及建议，回馈至公司研发相关人员。
3.4总经理
一次维修报价，超过1000元<<维修报价单>>，提报公司总经理批准。
4.定义
售后技术中心-----由售后经理担任，直接衔接公司研发的机构组经理、电控组经理、品质组及标准化组经理等相关项目工程师；
预防性维护---为消除设备失效和非计划的生产中断而采取的维护措施，如机器的清洁、润滑、零件紧固。预知性维护---根据零件使用寿命数据，通过预知可能失效模式而避免生产中断所采取的措施，如零件失效前的更换。
5.程序
5.0程序
5.1AIC维护保养
5.1.1市场部业务员负责把同客户签订的《售后服务合同》复印1份给维保组，如果是新安装的AIC设备，维保组同安装工程组办理新移交手续。维保组在《AIC机器维保清单》中登记。
5.1.2维保组根据《AIC设备保养规范》制订《AIC机器预防性维护计划》，根据《易损零部件清单》制订《AIC机器预知性维护计划》，报售后服务部负责人批准。
5.1.3维保组按《AIC机器预防性维护计划》、《AIC机器预知性维护计划》、《售后服务规范》对设备进行维护保养，确保设备处于良好的运行状态，减少非计划停产次数。
5.1.4保养结果记录在《AIC机器维护保养记录表》中。
5.1.5售后总部不定期的对维保组保养质量进行抽查，每月抽查比例不少于在保养机台数量的10%,抽查结果记录《AIC维保质量抽查报告》中。
5.1.6抽查不合格的项目，AIC品质部向维保组发出《纠正预防措施报告》，售后服务组对不合格项目进行整改，分析原因，制订并实施纠正措施，防止不合格再次发生。
5.1.7AIC品质部对改善效果进行验证，验证结果记录在《纠正预防措施报告》中。
5.1.8《AIC机器维护保养工作单》由维保组归档到售后服务总部档案中。
5.2AIC故障维修
5.2.1维保组客户服务人员接收到客户召修电话后，应详细了解客户名称、联络人、电话、故障现象，记录在《AIC召修电话登记表》中。
5.2.2客户服务人员5分钟内通知客户所在片区的维保技工。
5.2.3维保技工在接到客户服务人员电话信息后，务必在5分钟内电话联络客户报修人员，进一步了解故障现象，简单故障尝试电话指导客户自行排除。
5.2.4如果客户无能力自行排除，所在区域片区的维保技工应立即赶到客户现场。
5.2.5维保技工查明故障原因，对于有能力排除的故障，立即制订维修方案。
5.2.6维保技工不能自行排除的故障，立即通知维保组技术负责人，由维保组技术负责人电话或到客户现场查明故障原因，对于有能力排除的故障，制订维修方案。
5.2.7维保组技术负责人无法查明故障原因的，立即通知售后技术中心负责人。
5.2.8售后技术中心负责人，组织总公司研发部相关成员，进行故障原因分析，制订维修方案。
5.2.9对于不属于保修期范围内的故障项目，维保技术根据《AIC维修价格清单》制订《AIC维修报价单》。
5.2.10维修报价低于1000元(含1000元)的《AIC维修报价单》，报售后服务区域经理批准；维修价格高于1000元，由区域经理审核提至售后总部，报请总经理批准。
5.2.11维保技工把《AIC维修报价单》交客户确认。
5.2.12报价单客户确认后或属保修期内的项目，维保技工实施维修方案，排除设备故障。
5.2.13客户对维修结果进行确认，并在《AIC机器维修工作单》中签名确认。
5.2.14《AIC机器维修工作单》由维保组归入产品档案中。
6.0相关文件
6.1售后服务规范
6.2AIC维修价格清单
6.3AIC设备保养规范
7.0相关记录
7.1售后服务合同
7.2AIC机器维保清单
7.3AIC机器预防性维护计划
7.4AIC机器预知性维护计划
7.5 AIC维护保养工作单
7.6 AIC维保质量抽查报告
7.7 AIC召修电话登记表
7.8AIC维修报价单
7.9AIC机器维修工作单
第五章售后故障处理流程及应急预案见附件《售后故障处理流程及应急预案.pdf》
第六章AIC客户处设备调试流程见附件《AIC客户处设备调试流程.pdf》
第七章售后服务部考核制度
一、见附件《员工绩效考核办法（试行稿），此处行政补充
二、绩效考核方案及报告
指标-只适用量化考核项目，考核项目、权重、指标、评分标准、完成情况、述职要点由被考核人填写，评分、考核评语由考核人填写。
述职要点必须包含以下信息：
1、本月主要完成的工作任务，含平时安排的工作任务；
2、本月服务的客户点数量，以维修工单及维护工单为准；
3、本月新安装、调试的设备数量；
4、本月客户投诉率，设备返修次数（24小时内同一设备相同故障二次维修）；
5、本月周报表递交情况；
6、售后临时安排的其他工作；
7、其他工作难点及需协调的问题；
第八章售后服务部新员工培训体系一、售后服务部新员工培训方案
供应商管理制度及流程 一、目的 二、适用范围 三、供应商分类 四、供应商管理流程 七、附则 八、附件 附件2、供应商信息变更清单 附件3、合格供应商名录 一、目的 XX公司制定本《供应商管理制度》（以下简称为“本制度”），旨在规范公司采购业务的供应商管理流程，以建立统一的供应商管理体系，确保供应商管理的合理性、准确性、及时性以及授权审批的有效性。 二、适用范围 XX公司采购业务部门 三、供应商分类 按照采购策略，对供应商分类 编号 供应商类型 分类特征
1、战略供应商 与其有着长期、广泛合作或频繁交易的正式供应商，此类供应商为公司提供核心技术产品或可能是唯一的供应商，对公司的存在和发展极为重要且难以更换，或者更换的成本很高，其符合以下条件： （1）与其签订年度框架协议，明确规定有关付款条款、法律条款、采购价格（或不固定价格）等内容； （2）当每次采购申请提出后，如框架协议中有确定的采购价格时，则无需再进行询价、比价工作；反之，仍必须进行询价、比价工作； （3）向此类供应商采购时，可以直接向供应商发出采购订单，无需再行签订采购合同。 2、优先供应商 针对某一类产品或服务，与其有着长期合作或频繁交易的正式供应商，此类供应商所提供的产品和服务在其他供应商处也可获得，但其在价格、质量、交付、提前期、反应时间等综合绩效中有优势，总体绩效较好，符合以下条件：（1）与其签订价格备忘录，以确定年度采购价格； （2）当每次采购申请提出后，若申请采购的产品或服务的价格已包含在价格备忘录中，则无需再对其进行询价、比价工作；反之，仍必须进行询价、比价工作； （3）同时，根据采购合同有关规定确定需要签订采购合同
质量、环境和职业健康安全一体化管理手册(doc 45页)
Q/ZQ 质量、环境和职业健康安全 一体化管理手册 电器有限公司发布
前言 本标准由电器有限公司提出并归口。 本标准起草单位：电器有限公司质监部。本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人：
目次 前言........................................ I 发布与任命. (2) 一体化管理手册说明 (3) 1 公司概况 (5) 2.1 公司组织图 (6) 2.2 公司一体化管理机构图 (7) 2.3 一体化管理体系过程职责分配表 (8) 4 一体化管理体系 (11) 5.1 管理承诺 (13) 5.2 以顾客为关注焦点 (14) 5.3 一体化管理方针 (15) 5.4 策划 (16) 5.5 职责、权限与沟通 (18) 5.6 管理评审 (19) 6 资源管理 (21) 7.1 产品实现的策划 (23) 7.2 与顾客有关的过程 (25) 7.3设计与开发 (26) 7.4 采购 (28) 7.5 生产和服务提供 (29)
7.6 监视和测量装置的控制 (32) 8.1 测量、分析和改进 (33) 8.2.1 顾客满意度测量 (34) 8.2.2 内部审核 (35) 8.2.3 过程和产品的监视和测量 (36) 8.3 不合格品的控制 (37) 8.4 数据分析 (38) 8.5.1 持续改进 (39) 8.5.2 纠正和预防措施 (40) 一体化手册修改控制记录 (41) 程序文件目录 (42)
发布与任命 本公司根据GB/T 19001-2000(idtISO9001:2000）《质量管理体系—要求》、GB/T 24001-2004（idtISO14001：2004）《环境管理体系—要求及使用指南》、CB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系—规范》，总结公司实际情况，建立持续有效的质量、环境、职业健康安全一体化管理体系，编制了Q/ZQ QEOS 001-2007《质量、环境、职业健康安全一体化管理手册》，现予以批准公布。《质量、环境、职业健康安全一体化管理手册》确定了公司的一体化管理方针、目标、以及管理程序和要求，是公司对外进行质量、环境承诺，对内进行职业健康安全承诺的重要证明文件，也是公司一切质量、环境和职业健康安全活动必须遵循的基本法规和准则，要求全体员工务必遵守执行。 为了贯彻执行GB/T 19001-2000（idtISO9001：2000）《质量管理体系—要求》、GB/T 24001-2004（idtISO14001：2004）《环境管理体系—要求及使用指南》、GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系—规范》标准，加强对一体化管理体系运作的领导，任命为本公司的管理者代表。 管理者代表的职责如下：
××专卖店管理手册 专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。 您的服务代表着公司品牌整体形象！ 一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）： 1、店长：1名 （1）店长招聘要求： （2）店长职责要求： 岗位职责： （1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。 （2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。 （3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。
（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造 舒适的购物环境。 （5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出 现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、 断货、产品质量等信息。 （6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问 题。 （7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。 （8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记录，认真填写核对各种单据。 （9）负责节约、控制和审核各种费用支出。 （10）做好每月、每日的盘点工作。 （11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。 （12）及时准确地处理店铺一些突发事件。 （13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。（14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。 （15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总 分析及工作总结报告。 （16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。 店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管
目录 目录。．。。。．．.。．．。．．．．．。．．．．.．．..．.．.。。。1
0.0概述。..．。．.．.。．。。．.．．。。。．。．．。．．.．．．.2 0。1 实施令．．。.。.．．.．．．．.．．。。.．．.．。.．。．．．２ ０。２管理者代表任命.。.．.。.．..。.。．．．．..。.．．.．。．3 0。3 手册说明.．．。..。..．．.．．.。．。．。．.．．..。．．．4 0。4 环境方针．．.．。。。.．．。.。．．．。。．．。。。．．．。．。．5 ０。5 公司概况．。．．...。．．.．...。．...．．．.．．。。．.6 ０．6ＧB/T２４001－2０04标准条款及本手册章节号对照表。．.。．．。.。.．．7 1.0范围.。．．．.．．..。.。．．。。．。．.．.．。．.．。．．.8 2．0 引用标准和文件．.。.。．．。。。．．。。。．．．.．．。．.．。．9 ３.0 定义.。。．．．．．..。．．.。。．。。。..．。.．..．．..10 4．0 环境管理体系要求．．.．。.．..。。．．．。．。．．。．．．．.。11 4。1 总要求..。．．...．..．．．.．．．．．．．。．．．.．．．。11 4．２环境方针．.．。。．。．．.．..．．．。..。.．．。..．．．.11 4.3规划（策划)．．．．．.．．..。．。。．...。.．。。。.．.．。11 4。４实施和运行．。．．.．．．.．.．．。.．．．．.．.。。．．．。．1２ 4。５检查和纠正措施。．...．．.．．．。。.。．。．．．。.。．．。．17 4.６管理评审．。。.．。..．..．．．．．。。。..。。。．．．.．．19 附录A：《环境管理手册》发放清单。．．．．...．。．.．..。。。.。2０ 附录B:环境体系各要素逻辑关系图.。。．。．．．．.。．．.．。．．．．２1 附录C：组织架构图.。．．。。。．..。。．．.．.．.。.．.．．．。２2 附录D：职能分配表．．．.．...．．.．．。。．。．．．。。．．．。．23 ０。0概述 ０.1发布实施令 环境手册发布实施令 本《环境管理手册》是依据我国相关法律、法规和ＧB/T24０0１：20０4《环境管理体系要求及使用指南》的要求，并结合本公司的实施情况编制的。是本公司环境管理体系的纲领性文件，必须严格贯彻执行。
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
环境管理手册示例 ●为节省篇幅省略了原手册中的目录、批准页、《环境手册》更改页、《环境手册》发放清单、《环境手册》的控制、《环境手册》范围和适用领域、《环境手册》术语及定义、公司概况、等内容，只选择了第４章环境管理体系要求； ●原手册采用的是企业标准的体例格式，每页都有标题栏，列有编号、发行日期、版次、主标题、页数、发行单位等项目，在此也一概省略； ●本手册并非典型范例，仅供参考。 ●用户可根据需要将本范例的相应内容拷贝到模板中，结合实际情况进行改动。 某电气公司的环境管理手册 目录 批准页 《环境手册》更改页 《环境手册》发放清单 《环境手册》的控制 《环境手册》范围和适用领域 《环境手册》术语及定义 公司概况 ４环境管理体系要求 ４．１总要求 本公司依据 ISO 14001 建立的环境管理体系，是公司经营管理体系的一个有机组成部分， 手册的这一章规定了建立并保持环境管理体系的必备要素和它们的相互关系。 ４．２环境方针 本公司总经理亲自主持制定并批准了如下的环境方针： ａ. 从ＯＡ机器的开发设计开始到产品废弃为止的整个生命周期所涉及的各个领域里， 开展省资源、省能源和减少废弃物活动，在努力做好环境保护工作的同时，积极努力向社会提供 有益于环境的产品。 ｂ . 持续地改善环境并努力防止污染的发生。 ｃ . 遵守有关环境的法律、法规和其他应遵守的规则、基准，设立自主管理基准，对 那些影响环境的作业和活动实行责任制管理。 ｄ . 为保证本方针的有效实施，根据法律、法规的要求、现存的环境因素、相关方的 要求等，对环境目标和指标每年重新设定或修改一次。 ｅ . 向全体职工传达该环境方针。 ｆ . 本方针对外公开，相关方如有要求可以提供或公开发表。 此外，通过揭示环境方针和向职工发放环境方针卡片等方式，向全体职工传达、宣传环境方针。 对于ｆ项所规定的向外界发放或公开环境方针的手续，按下述规定办理： 《SSL-３ -112 环境方针发放规定》 ４.３规划（计划） ４.３ . １环境因素 本公司为了识别现有的和可能发生的重大环境影响，确定本公司的活动、产品或服务的
质量职业健康安全和环境管理手册 (DOC 53页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
ABC工程有限公司 Suzhou Huaanpu Electrical Engineering Co.,Ltd 质量、职业健康安全和环境管理手册 依据：GB/T19001-2008标准 GB/T24001-2004标准 OHSMS18001：2007标准 GB/T50430-2007标准 文件编号：HAP/QEO-001 版次状态：A0 编制： 审核： 批准： ABC工程有限公司发布
颁布令 根据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》、GBT 50430-2007 工程建设施工企业质量管理规范、GB/T24001-2004idt ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》、OHSMS18001：2007《职业健康安全管理体系规范》，结合公司实际情况予以修订《质量、职业健康安全和环境管理手册》。本手册是公司质量、职业健康安全及环境管理体系的纲领性文件，是公司全体员工在涉及质量、职业健康安全和环境的各项活动中必须遵循的内部法规，是公司对外提供质量信任和环保承诺，对内保证员工的安全健康的依据。公司各部门及全体员工应认真学习、切实贯彻执行。 在手册实施过程中，如发现问题或有意见、建议，应及时与公司总经理秘书室沟通，总经理秘书室也应及时收集有关意见以便适时补充、修改，使本手册持续适宜、充分和有效。 ABC工程有限公司 总经理： 日期：2012年8 月8日
任命书 公司所属各部门、各单位： 为实现公司的质量、环境、职业健康安全方针和目标（指标），确保公司管理体系的过程得到建立、实施和保持，任命同志担任本公司管理者代表。 其主要职责是： ●负责按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、OHSMS18001：2007、GB/T50430-2007标准的要求建立、实施、保持和改进管理体系； ●向总经理报告管理体系的运行情况和改进的需求； ●在整个公司内促进守法意识、环保意识、职业健康安全意识的形成； ●协助总经理做管理评审； ●做好内部审核的组织工作； ●就管理体系的有关事宜与外部联络。 同时任命为公司员工代表，主要职责是： ●员工安全问题的声诉； ●员工职业安全、健康的保障。 ABC有限公司 总经理： 日期：2011年05 月01日
目录06 一、目的、范围、引用标准和术语、定义 1、目的 2、范围 3、引用标准 4、术语和定义 07 二、供应链管理体系 1、供应链结构示意图 2、供应链质量管理示意图 3、供应链管理体系总要求 4、文件和记录要求 5、相关文件和体系 08 三、供应商管理职责 1、供应商管理的职责 09四、供应商管理总要求 1、供应商要求 2、采购与供应要求 3、关键点控制 10 五、供应商评选 1、供应商调查 2、供应商评估 3、供应商考查
4、供应商评定 5、供应商评定原则 11 六、供应过程管理 1、验收 2、验收标准 3、供应活动不符合处理 4、供应活动不符合溯源与抱怨 12 七、供应商评价 1、供应商质量档案 2、供应商综合评价 3、供应商关系管理 13八、其他 1、附件 2、案例 一、目的、范围、引用标准和术语、定义 1、目的 执行供应链管理，提高企业竞争力；获取柔性及渗透性的市场；获得高用户服务水平；通过降低库存、提升企业制成能力提高企业运作效率，达到成本和服务之间的有效平衡，实现企业价值的最大化 2、范围 处在X公司供应链的物料提供、技术支持与服务提供、仓储与物流的供应商 3、引用标准
A、ISO 9001:2000 B、HACCP 荷兰RVA 3rd C、相关法律法规 D、供应链管理、价值链分析 4、术语和定义 以下术语和定义适用本手册 A、供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品，并且将成品销售到用户的功能网链，供应链不仅是一条联接供应商到用户的物料链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、运输等过程而增加其价值 B、供应链管理即这条功能网链的管理，使其符合要求 C、供应商管理即处在X公司供应链和潜在供应商的管理，使其符合要求 D、物料提供供应商是指X公司指定的原材料、辅料提供商，如原料油、食品添加剂等 E、技术支持与服务提供供应商是指X公司指定的大型设备、重大施工项目的技术支持与服务的提供商，如新厂建设、认证与咨询服务、配套设施与后勤服务等 F、仓储与物流供应商是指X公司指定的仓库和物流承包或合作商，如外租仓库，专业物流公司等 二、供应链管理体系 1、供应链结构示意图 2、供应链质量管理示意图 3、供应链管理体系总要求
手册说明 1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册. 2、本手册适用于欧普莱斯专卖店. 3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用. 4、请各员工爱护手册，离职时应交回. 5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有. 6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.
目录 第一章专卖店形象规范 一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、外部规范 2、内部规范 第二章专卖店管理规范 第一节人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员 第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节专卖点规章与奖惩制度 一、专卖点规章 二、奖惩制度
第三章专卖点营销实务 第一节了解自己找准定位 第二节了解不同类型的顾客 第三节营销实务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对 第四章相关基础 / 专业知识的掌握 产品知识（详见‘产品知识手册’） 安装知识（详见‘产品知识手册’） 营销知识 装潢常识 第五章专卖店管理重点 一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法
从定义上来看 1、着眼于特定顾客群的需求 2、商品成系列、紧凑，有质保 3、实施特色经营，讲求个性化 4、与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力 从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色 1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范 理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神
全套ISO9001：2015及ISO14001：2015管理手册和程序文件 目录 0.1章颁布令 (3) 0.2 章管理方针、目标 (4) 0.3章公司组织机构 (5) 0.4章管理职责描述 (5) 1章范围 (9) 2章引用标准 (9) 3章术语和定义 (9) 4章公司质量/环境管理体系建立的背景环境 (10) 4.1 公司的内外部环境 (10) 4.2 相关方的需求和期望 (10) 4.3 管理体系范围 (11) 4.4 管理体系及其过程 (11) 5章领导作用 (13) 5.1 领导作用与承诺 (13) 5.2 管理方针 (14) 5.3 岗位职责与权限 (14) 6章策划 (15) 6.1 应对风险和机遇的措施 (15) 6.2 管理目标及其实现的策划 (17) 6.3 变更的策划 (18) 7章支持 (19) 7.1 资源 (19) 7.3 意识 (22) 7.4 顾客沟通/信息交流 (22) 7.5 文件化信息 (22) 8章运行 (23) 8.1 运行的策划和控制 (23) 8.2 产品和服务的要求 (24) 8.3 设计与开发 (25) 8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 (28) 8.5 销售和服务提供 (29)
8.6 产品放行 (32) 8.7 不合格品控制/应急准备及响应 (32) 9章绩效评价 (33) 9.1 监视、测量、分析和评价 (33) 9.2 内部审核 (35) 9.3 管理评审 (35) 10章改进 (37) 10.1 总则 (37) 10.2 不合格与纠正措施 (37) 10.3 持续改进 (38) 附录A: 质量管理职能分配表 (39) 附录B: 环境管理职能分配表 (1)
供应商得管理 商业道德,且对本超市无益得供应商。(c)尽量减少中间环节得不合理加价,以降低进货成本。(d)争取最好得商业交易条件。(e)将营业额与利润额最大化。 供应商管理可分为:(一)新供应商进场,(二)旧供应商清场,(三)旧供应商年度合同,(四)旧供应商年度评估,(五)年度供应商表彰大会。现分述如下: 新供应商进场: 引进新供应商对超市有一些明显得好处:(a)对老供应商有压力,俗语说:“有竞争才有进步”。她们会对超市提供更好得交易条件,以保住其生意;(b)新供应商得引进可为超市增加较多得营业外收入,如果一家“1万元”,一年引进“300家”新供应商,就会为超市增加“300万元”得其她收入;(c)新供应商通常可弥补北京华联现有商品结构得不足,可让超市得品种更齐全;(d)最重要得就是,新供应商得供货及交易条件通常会比老供应商更好,也能提供某些市场上“热销”得产品,为超市带来大量得利益。
“公告栏”得信息举例如下: 新供应商朋友们: 假若您们得产品有“价格、质量、包装、品种、或服务”上得优势,北京华联综合超市采购部谒诚欢迎您们前来洽谈。 您们可以经由采购部得网址“、xxx、”了解与北京华联交易得程序。 您们也可以向本接待柜台价购“新供应商进场程序”及“供应商手册”。 在您们按“新供应商进场程序”提供“供应商基本资料表”、“供应商简介”、“供应商报价单”、“新供应商问卷调查表”、“新供应商产品问卷调查表”及“目录或照片”交给本接待柜台得一周之内,采购部将正式函覆就是否需要进一步约定时间洽谈。 谢谢您们得合作,欢迎光临！ “新供应商进场程序”如附件。 采购部收到由接待柜台转来得“供应商基本资料表”、“供应商简介”、“供应商报价单”、“新供应商问卷调查表”、“新供应商产品问卷调查表”及“目录或照片”后,应设立一个登记本,登记“日期、供应商名称、及资料名称”,然后交给“采购总监”。“采购总监”研究后,作批示,并交给相关得“采购经理”。“采购经理”做详细得调查后,与“采购主管”研究后,最后呈报“采购总监”,由“采购总监”作最后决定就是否进一步洽商,并正式函覆供应商有关超市采购部得决定。正式得函覆文件举例如下: 尊敬得公司: 感谢贵公司200 年月日所提供得资料,经采购部研究后,我公司得决定如下: 请尽快与我公司采购主管先生/小姐联系,电话为转分机。贵公司得产品在以下几方面没有优势,恕难合作。 □价格□质量□包装 □品种□售前服务□售后服务 我公司因以下原因暂时无法进一步联系。 1、。 2、。 3、。 4、。 5、。 贵公司若不同意本函得决定,还可以书面形式向我公司总经理申诉。 xxx超市有限公司 采购部敬启 200 年月日 以上函件发出后,采购部应通知接待柜台销案,否则接待柜台应负责追踪,如果超过十天采购部仍未发函,接待柜台应通知“总办主任”,由“总办主任”调查原因,最终应在十四天之内函覆,以示对新供应商得尊重,并维护xxx超市得信誉。 若采购总监决定进一步与新供应商联系后,采购主管应主动联系新供应商。经过几回合得洽谈,并初步筛选商品后,应填报“新供应商审批申请书”(如附件)给采购经理与采购总监审批。申请审批时应附上“供应商基本资料表”、“供应商简介”“供应商报价单”、“新供应商问卷调查表”、“新供应商产品问卷调查表”、“目录或照片或样品”及“供应商进场赞助同意书”。 采购经理与采购总监对于采购主管所推荐得供应商,应约谈其最高业务负责人,除了核实“供应商资料表”、“供应商简介”、“供应商报价单”“新供应商问卷调查表”及“新供应商产品问卷调查表”得正确性外,最后把双方合作得利益充分沟通,并试探对方得虚实,毕竟两家公司得合作(如同男女得联姻)应更慎重一点较好。采购总监有最终审批权,经审批同意进场后,按正常进场程序,向财务部缴交“进场赞助费”后,由采购主管正式建档,并下订单进货。 旧供应商清场: 有些供应商言行不一致,表现欠佳,呈现一些问题,例如:产品没有优势、促销也不积极、产品质量不
质量和环境管理手册 1 范围 1.1 目的 饭店质量和环境管理手册按ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》“两标一体化”要求，结合饭店实际需求建立，满足顾客、法律、法规要求及自身保证能力需求。 1.2 应用 ——本手册适用于在合同环境下，向顾客、第二方审核和第三方审核认证机构提供饭店质量和环境管理和质量和环境保证能力及满足顾客需求能力的证实。 ——本手册适用饭店管理和服务全过程所开展的质量活动。 ——本手册覆盖的范围为饭店管理和服务。 ——由于饭店的行业特点，其管理和服务按国家标准和行业标准要求进行，无需进行设计和开发，故对ISO9001:2000《质量管理体系要求》标准“7.3设计和开发”条款进行删减。而按GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》建立的环境管理体系的要求均被采用，未作任何删减。 2 规范性引用标准 下列文件中的条款通过饭店质量和环境管理体系文件的引用而成为本质量和环境管理体系文件标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系要求 GB/T 24050：2000 idt ISO14050：1998 《环境管理术语》 GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》 GB/T 19011:2003 idt ISO 19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。 GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 质量管理体系业绩改进指南 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则
******部件有限公司 环境管理手册 编制： 审批： ****年5月3日发布****年5月8日实施
环境管理手册 文件编号：SB/QM-2008A 第0次修改第1页共22页 目次 手册颁布令 (2) 管理者代表任命书 (3) 企业简介 (4) 手册的管理 (5) 总要求 (5) 环境方针 (5) 策划 (6) 4.3.1 环境因素 (6) 4.3.2 法律法规与其他要求 (7) 4.3.3 目标、指标和方案 (8) 4.4 实施与运行 (9) 4.4.1 资源、作用、职责和权限 (9) 4.4.2 能力、培训和意识 (11) 4.4.3 信息交流 (12) 4.4.4 文件 (12) 4.4.5 文件管理 (13) 4.4.6 运行控制 (14) 4.4.7 应急准备与响应 (14) 4.5 检查 (15) 4.5.1 监测和测量 (15) 4.5.2 合规性评价 (16) 4.5.3 不符合、纠正措施和预防措施 (16) 4.5.4 记录控制 (17) 4.5.5 内部审核 (17) 4.6 管理评审........................................................................... 1 8--19 附录1 环境方针 (20) 附录2 环境管理体系职能分配表 (21) 附录3 环境管理程序文件清单 (22) 附录4 环境管理体系组织机构图 (23)
环境管理手册 文件编号：SB/QM-2008A 第0次修改第2页共22页 手册颁布令 本手册依据ISO14001—2004环境管理体系标准准要求编制而成。本手册阐明了本公司的环境管理体系、环境方针、目标和指标，是公司环境管理准则和法规性文件，也是向社会和认证组织提供信任的依据。现予批准发布，自2008年5月8日生效实施。希望全体员工必须理解、贯彻。 总经理： 2008年5 月3日
供应商管理手册 F&H 2010年10月21号 目录 供应商管理手册实施令： 供应商管理手册的管理与使用： 第1章公司质量方针 第2章公司组织结构图 ?公司质量体系结构图 ?供应商手册结构图 第3章术语及定义 第4章采购体系及采购流程 第5章潜在供应商资料库的建立 第6章潜在供应商资格评审 第7章供应商选择及评级 第8章生产件批准程序 第9章采购管理 第10章价格及财务结算 第11章精益生产及JIT送货 第12章合格供应商管理 ?供应商日常绩效管理 ?供应商年度审核 ?供应商支持 第13章质量协议 第14章文件清单 第15章更改记录 供应商管理手册的使用和管理 1、管理手册的使用 1.1本手册是公司为有效的开展供应商管理活动，明确实施管理的必要
条件、程序及手续，根据ISO/TS16949质量管理体系技术规范及本 公司相关的管理实践而制定的。 1.2本手册的规定、适用范围如下： 1.2.1从供应商资料库的建立，到选择、评定、绩效管理 及年审的每一个过程，都将通过本手册进行规范及管理，以 确保供应商能持续的满足F&H的要求，并达到共同发展的目的。 1.2.2适用范围 产品范围：适用于F&H采购的所有零部件 区域范围：F&H所有与供应商相关部门及所有供应商（包括潜 在供应商和合格供应商） 2、管理手册的管理 1.1编写和发布 1.1.1公司采购部负责组织有关部门进行《供应商管理手册》 的编写，并对《手册》进行评审。 1.1.2《手册》由总经理批准发布。 1.2发放与更改 1.2.1《手册》分“受控”与“非受控”两种，受控版本在 《手册》封面上加盖“受控”章，非受控版本则不盖单。仅 保持对受控版本实施更改。 1.2.2信息中心根据发放范围编制《手册》发放清单，经总经 理或其授权人批准后，按公司《文件和资料控制程序》规定 进行发放。 1.3修订与收回 1.3.1每年由采购部主导对《手册》在运行中的适宜性与有效 性进行评价，需要时，对《手册》进行修订。 1.3.2《手册》的修订或换版需经总经理批准，由采购部负责 按公司《文件和资料控制程序》实施修订或换版。 1.3.3对按规定收回和作废的《手册》（或作废页），应做好 作废标识并进行隔离和销毁。 1.4保管与归档
质量和环境管理手 册 1 2020年4月19日
一级文件 质量和环境管理手册 文件编号:TQ1-01 版本:1发布日期: .12.01 实施日期: .01.01
文档仅供参考 文件更改履历表 1 2020年4月19日
第一章手册目录 一手册目录 0 二质量和环境管理手册发布令...........................................................................1三质量和环境方针与质量和环境目标..................................................................2四公司简介...................................................................................................3五管理者代表及顾客代表任命...........................................................................4六质量和环境管理手册的控制 (5) 1适用范围 (6) 2引用标准 (7) 3术语和定义 (8) 4质量和环境管理体系 (9) 5管理职责 (12)
文档仅供参考 6资源管理 (16) 7产品实现 (29) 8测量、分析和改进 (32) 附件1:过程识别清单 附件2:过程分析表 附件3:过程关系图 附件4:程序文件清单 附件5:目标绩效管理清单 附件6:组织结构图 附件7:顾客清单及其特殊要求 附件8:环境管理体系职责分配表 附件9:公司地理位置图 附件10:工艺流程图 第二章质量和环境管理手册发布令 为了满足市场的需求和顾客的要求,适应市场的竞争,不断提高我公 司的质量和环境管理水平,我公司根据ISO/TS16949: 技术规范、 1 2020年4月19日
汽车连锁店管理手册
汽车连锁店运营中心 目录 第一篇：经营环境篇………………………………………… 一、公司概况…………………………………………………… (一）公司简介………………………………………………… （二）经营理念…………………………………………………（三）品牌介绍………………………………………………… 二、汽车维修市场状况……………………………………………（一）汽车维修概述…………………………………………… （二）汽车维修市场未来发展之路……………………………… （三）的竞争地位和策略…………………………………（四）品牌竞争的差异…………………………………… 第二篇：专卖店管理篇……………………………………… 一、专卖店店面管理…………………………………………… （一）形象管理……………………………………………… （二）产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理…………………………………………… （一）组织管理……………………………………………… （二）岗位职责……………………………………………… 三、专卖店资金管理…………………………………………… （一）日常管理………………………………………………（二）资金优化……………………………………………… 第三篇：专卖店培训管理篇………………………………… 一、入职培训内容……………………………………………… （一）公司、品牌及产品介绍……………………………… （二）规章制度…………………………………………… （三）行为规范…………………………………………… （四）基本待客技巧………………………………………… （五）服务守则和服务忌讳………………………………… （六）汽车知识…………………………………………… 二、销售技巧培训…………………………………………………… （一）导购员销售技巧………………………………………
供应商管理手册
目录 第一部分前言 (2) 第二部分供应链管理14大重要流程 (4) 流程1 新供方引入流程 (4) 流程2 样品确认流程 (5) 流程3 初品确认流程 (7) 流程4物料估价流程 (14) 流程5 供货比例管理流程 (15) 流程6 物料采购流程 (16) 流程7物料招标管理流程 (18) 流程8 物料价格管理流程 (22) 流程9供应商呆滞物料管理流程 (25) 流程10 供方监督考核管理流程 (27) 流程11供方现场评审流程 (30) 流程12技术资料发外管理流程 (32) 流程13模具管理流程 (33) 流程14付款管理流程 (37) 第三部分供应商管理制度 (42) 制度1 组织工作人员与供方业务往来的行为准则 (42) 制度2 供方基本行为规 (42) 制度3 供方投诉管理 (43) 第四部分供应商管理相关部门职责 (44)
第一部分前言 本手册作为组织(意指本公司,下同)成员与供方开展业务活动的指导性文件以及供方与组织合作过程的工作指南，不作为组织对供方进行管理的正式文件。实际运作应以双方签订的协议或组织发行的管理文件为准本手册介绍了组织从新供方引入、样品确认、初品确认、物料价格管理、供货比例管理、物料采购、招标管理、供方监督考核等流程及相关部门工作指引、投诉管理、行为规等方面的管理制度，使正在或即将与组织的供应商对供方管理流程有全面清晰的了解和认识，以便双方更好的合作。
第二部分供应链管理14大重要流程 流程1 新供方引入流程 一、流程图
二、重要说明 1.任何有实力的供应商均可直接或通过任何方式/人员（自行推荐、经介绍、登陆采购平 台）向供应链管理部门推荐申请成为组织的供应商。 2.供应链管理部门根据现有供方结构及拟增加供应商优势，确定是否安排引入新供方。 3.对有意引入的新供应商，根据物料的重要程度，供应链商务主管安排供方资料提供及 送样确认，并申请供应商管理对其资料进行初审及工厂现场评审。 4.经物料样品确认合格、工厂评审合格的候选供方经PIMS流程审批后，方可进行小批试 用，小批试用合格后即可批量生产。 5.供应商成组织供方前所有的事务由供应链管理部门负责统一协调处理。 流程2样品确认流程 一、流程图
质量与环境管理手 册
质量管理手册修订记录 目录
0.1 封面 0.2 质量/环境手册修订页 1 0.3 目录 2 1.1 关于手册的说明 3 1.2 任命书 4 1.3 公司简介 5 1.4 组织结构和职责 6 1.5 质量/环境方针和目标10 2.0 范围11 2.1 总则11 2.2 应用11 3.0 引用标准12 3.1 术语和定义12 4.0 质量/环境管理体系13 5.0 管理职责17 6.0 资源管理21 7.0 生产服务的实现与环境管理体系运行控制23 8.0 测量、分析和改进28 表一 (质量/环境管理体系文件清单) 16 表二( 职能分配对照表) 33 表三( 两个体系标准条款对照表) 35 表四ISO9001: /ISO14001: 管理体系职能分配表36 表五过程方法识别 37 表六业务过程流程 39 1.1 关于手册的说明 1.1.1 质量/环境管理手册的编制依据
本手册全称质量/环境管理手册, 它把本公司的质量、环境管理体系的管理要素整合在一体, 因此本手册是依据GB/T19001 idt ISO9001、 GB/T24001 idt ISO14001、有关两个标准的法律法规及其它要求, 有关基础与术语引用了GB/T19000 idt ISO9000标准。 1.1.2 质量/环境管理手册的编制、审核、批准 a)质量/环境管理手册的编制与修订由管理者代表负责组织; b) 管理者代表负责审核质量/环境管理手册; c) 总经理批准质量/环境管理手册。 1.1.3 质量/环境管理手册修订 本手册由独立的章节组成, 每一章节均有其自身的章节版号和页码, 因此各章节能够单独修订。修订某章节除可能影响”目录”页外, 原则上不会导致其它章节的修改, 也不影响手册的版号。 质量/环境管理手册的版号在下列情况下应考虑进行修订: a.质量/环境方针改变时; b.质量/环境管理手册适用范围作重大改变时; c.所依据的体系标准修改而导致质量/环境管理手册需作重大修改时; d.质量/环境管理手册的版本控制, 新发行为A/0版,全面修改换版时升为 B/0、 C/0…版以 此类推。章节修改时, 英文字母后面的数字从0开始, 依次变成1、2、3…。 ( 例) 制定时 : A/0 (第1版) 章节修改时 : A/1 (第1 版第1次修改) 当版本号的数字位升到9后, 视为全面的修订应将字母位递增, 数字重新归0。例如某文件当前的版本为A/9, 当再次部分修改后新的版本应为B/0。 1.1.4 文件和表单变更作业流程:
RdC专卖店人员手册
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《RdC专卖店人员手册》目录 第一章店长 第一条店长的资质与具备条件 第二条店长的职责内容 第三条店长的工作说明书 第四条店长的工作态度与应有的知识 第五条店长的领导能力和人事管理 第六条核价员的职责 第七条月指标的分配 第八条卖场环境清洁与管理 第九条滞销品的处理 第十条资产保护与费用控制 第二章营业员、收银员的说明与管理 第十一条营业员的职责及工作说明 第十二条收银员的职责与工作说明 第三章专卖店人员应有的态度与知识 第十三条以销售工作为荣，全力创造利润 第十四条店员的自我完善、管理 第十八条货品护理基本知识 第十九条品牌知识（另见品牌手册） 第一章专卖店店长
第一条店长的资质与具备条件 一．性格方面 1. 拥有积极的性格。 2. 拥有忍耐力，本性要勤勉。 3. 拥有明朗的性格。 4. 拥有包容力，要充满爱心。 第一条店长的资质与具备条件 二．方面 1. 拥有良好的贩卖能力及说服力 2. 对贩卖的商品拥有很深的理解力。 3. 拥有指导部署的能力，统御力。 4. 拥有灵活变通的处理人际关系的能力。 5. 能因应各种情况作灵活处理。 6. 能给予部署信赖感，激发部署工作欲。 7. 拥有干劲及创造性。 8. 有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。 一．知识方面 1. 具有能观察出消费者变化的知识。 2. 具有关于零售经营技术及管理技术的知识。 3. 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识。 4. 具有关于店铺的计划制定方法的知识。 第一条店长的职责内容 一．专卖店经营活动的统筹管理