1.是保障人民健康的重要方式.它是卫生部门使用卫生资源向居民提供医疗、预防和康复的过程.卫生服务的功能包括预防、诊断、治疗、康复、保健和健康促进.2.卫生系统：WHO定义为所有以促进、恢复和维护健康为基本目标的活动总体。3.初级卫生保健：是指最基本的、人人都能得到的、体现社会平等权利的、人民群众和政府都能负担得起的卫生保健服务。4.社区卫生服务：是社区建设的

《饭店服务质量管理》名词解释参考答案1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。2.服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。3.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。4.服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前

服务管理的内涵：1了解顾客及其需要2了解组织创造价值的能力3了解组织如何创造价值4了解组织如何实现目标（多选）服务管理系统：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想（服务战略）以及服务提供系统，其中文化和主导思想为系统核心。概念服务：服务概念是指组织为顾客带来的利益。服务组织的战略可分为组织战略（又称总体战略或服务战略，是组织最高层次）、业务战略和职能战

一1服务业和第三产业的区别：、服务业是第三产业的一种，所以服务业是第三产业，而第三产业不仅仅此服务业，第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业2服务在社会经济生活中的作用：缩小生产者和消费者的空间距离，实现物流、信息流、资金流的合理流动，促进知识技术的传播。渗透在商品生产、分配、消费的各个环节，对实现实物商品价值和使用价值有促进作用。开发实物商品的价值以增强

欢迎阅读服务管理复习资料第一章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供

《饭店服务质量管理》名词解释参考答案1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。2.服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。3.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。4.服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前

餐饮服务与管理试卷、名词解释：（本大题有2个小题，每小题5分，共10分）1、餐饮服务2、宴会二、单项选择题：（本大题有25个小题，每小题2分，共50分。）1、设计制定菜单必须遵循以（）为重点。A. 餐厅经营特色B.扩大销售C创造竞争优势 D.客人需求2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是（）A.传统宴会B.冷餐会C鸡尾酒会 D

1. Go to the Internet/library and find the percent employment in service sector over the past 30 years in China, then analyse the sources of service sector growth.服务经济增长来源：1)信息技术●信

《饭店服务质量管理》名词解释参考答案1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。2.服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。3.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。4.服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前

现代企业管理名词解释1、企业：指集合着各种生产要素，为社会提供产品或服务，以盈利为目的，具有法人资格，实行自主经营，自负盈亏、独立核算的盈利性的经济组织或经济实体。2、管理幅度：是指一名上级管理者直接管理的下级人员的人数3、法人：是社会组织的人格化，是相对于自然人而言的，是指依法成立，并能独立行使法定权力和承担法律义务的社会组织。4、现代企业制度:指适应社会

1.服务包含四类要素：支持设施、辅助物品、显性服务、隐形服务。2.服务行为的特征：定制性、情感性、表演性。3.服务产品的特征：组合性、动态性、无形性。4.顾客参与的方式：态度参与（动心）、意见参与（动嘴）、行为参与（动手）、情感参与（动情）。5.服务系统设计的3个重要思想：按照生产线设计、按照体验经济设计、按照大规模定制设计。6.服务流程是服务企业向顾客提供

第一次作业1、试述企业如何进行业务外包活动？答：业务外包的实施阶段（一）企业的内部分析和评估（二）评估自己的需求，选择服务提供商（三）外包的实施和管理美国门罗物流公司的管理人员曾概括出九步最佳物流外包实施方法，现介绍如下:1．绘制所有流程2．系统联合3．研制项目计划和活动时间表4．组建行动组织5．经常沟通6．寻找合适地点7．给所雇佣的优秀人员良好的训练8．试

0.服务营销理念1.服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。一般顾客在接触一项服务之前，总会不自觉或者自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法，即对服务的过程及其功效有一种期待和想象，这就是服务期望。2.差异化战略：是指企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。3.服务市

名词解释1、运营管理：也叫运作管理，是对生产和提供产品和服务的系统进行设计、运行和改进的管理过程和管理行为。2、生产与运作管理：是指对生产与运作活动的计划、组织和控制。3、生产与运作活动：是指“投入——变换——产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式产出供给给社会的过程，也可以说，是一个社会组织通过获取和利用各种

名词解释：第一章：1.饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。2.饭店产品：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。3.委托管理：所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。第二章：1.创造顾客：所谓创造顾客，是通过饭店的经营，把消费人群中

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案(试卷号：2470)

名词解释：1.IT服务（IT service）:IT服务是指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。2.质量保证（quality assurance）：是组织内部的一个政策。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望以及相关协议的一整套措施和规程。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。3.服务管理：服务管理是将客户感知服

名词解释1服务：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有活动的结果，通常是无形的。2服务业：即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。3现代服务业：是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务业。4高技术服务业：现代服务业与高技术产业相互融合发展的产物。以网络与信息技术、生物技术、新材

服务营销管理2010-2011第一学期试卷A一、名词解释（每小题5分，共25分）1、服务营销2、顾客期望3、服务蓝图4、员工授权5、服务质量二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。A内部营销B

一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。”服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的