1.服务包含四类要素：支持设施、辅助物品、显性服务、隐形服务。
2.服务行为的特征：定制性、情感性、表演性。
3.服务产品的特征：组合性、动态性、无形性。
4.顾客参与的方式：态度参与（动心）、意见参与（动嘴）、行为参与（动手）、情感参与
（动情）。
5.服务系统设计的3个重要思想：按照生产线设计、按照体验经济设计、按照大规模定制
设计。
6.服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个过程所
需要素的组合方式，它是服务系统设计的核心和基础。
7.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统：服务操作系统、服务
传递系统、服务营销系统。
8.3条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。
9.服务蓝图中的关键点：失败点、顾客等待点、决策点、体验点。
10.如果把服务系统设计看做服务企业的“软件”设计，那么服务设施设计就可以被看作服
务企业的“硬件”设计。
11.服务设施包含五个要素：设施位置、建筑物、支持性设备、设施装饰、设施布局。
12.服务场景是指利用各种服务证据包装服务设施所形成的用于顾客消费和员工工作的物
质环境。
13.服务场景的三类构成要素：空间/功能，周边条件，标志、象征及制品。
14.服务场景的类型：空间与功能环境、物理环境、商业环境。
15.企业形象识别系统（CIS）包括三个子系统：理念识别系统（MIS）、视觉识别系统（VIS）、
行为识别系统（BIS）。
16.服务员工是服务产品的生产者、传递者和营销者。
17.服务行为的规范化和个性化是既相互矛盾又相互联系的两个方面。
18.物质产品质量维度：性能、特征、可靠性、达标度、耐用性、服务能力、美感性、感受
质量
19.服务质量的差距是怎么形成的：服务质量既有服务本身的客观成分，也有顾客感知的主
观成分。服务质量的好坏，取决于服务产品满足顾客需求的程度，这要由顾客来评价。
顾客对服务质量的评价，基于他对服务的预期（预期服务）与对服务的感知（感知服务）之间的差距。如果“感知服务”超过了“预期服务”，那么顾客会感到喜出望外；如果相反，顾客就会感到失望；如果二者一致，那么顾客既不会感到惊喜，也不会感到失望，只是觉得满意。
20.顾客需求氛围核心需求和边缘需求两大类。一般产品是满足核心需求的，而增值服务的
增值部分是用来满足边缘需求的。
21.服务质量的成本问题：内部失败成本、外部失败成本、检查成本、预防成本。
22.顾客排队等待现象的形成，是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二
者之间的不匹配引起的。
23.排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。
24.排队结构的三个关键指标：队列数量、服务台数量、服务阶段数量。
25.服务供应能力，也即服务生产能力或服务能力，是指服务提供者在特定一段时间内提供
服务的最大能力，从系统角度讲，是指系统的最大产出效率。
26.决定服务能力大小的主要因素：时间、员工、设备、设施。
27.收益管理的基本策略：超额预订，即接受服务预订要求超过服务供应能力；产能分配，
即对不同的客户群分配不同的服务供应能力（生产能力）；价格制定，即在不同的时间
段、不同的地点、不同的情形下，只对不同的客户群收取不同的费用。
28.企业的赢利模式与运营效率是企业决策者和管理者最关心的两个问题。前一个问题决定
了企业能否赢利，后一个问题解决了企业能赢利多少。
29.服务利润链理论为服务企业制定发展战略提供了方向，它阐明了服务企业提高赢利能力
的一个基本思路：（1）企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度；也就是说，顾客越满意、越忠诚，他们的回头购买率就越高，为企业创造的利润就越大。（2）顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值（也称顾客价值）的大小；也就是说，服务价值越大，顾客的满意度和忠诚度就越高。（3）服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度；服务价值的大小取决于服务员工的提供的服务质量和效率，而服务质量和服务效率又主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度。
30.忠诚者：（1）虚假忠诚者。指行为忠诚，但态度不忠诚的顾客。之所以行为忠诚，可能
是迫于某种原因，如垄断性行业、习惯性、转换成本高、价低促销等。一旦有了其他选择，顾客立即会转向其他企业。（2）潜在忠诚者。指态度忠诚，但行为不忠诚（重复购买率低）的顾客。例如，顾客可能非常喜欢某个餐厅，但因为经济收入低或距离远，或者为了品尝不同风味菜品而不能经常到这个餐厅就餐。
31.“垄断性忠诚”是指对于顾客来说，某项服务是一种无奈的选择。虽然顾客并不喜欢（或
不满意）某辆公共汽车及其车上的乘务员和司机，但是他没有别的选择，每天只能乘坐这辆公共汽车上下班。由此也可以看出，情感忠诚需要十分的满意，但是行为忠诚有时候是迫于无奈。“许诺性忠诚”是极端忠诚的一种类型，牛津词典对忠诚定义中涉及到3个关键词“效忠、奉献、职责”都适用于许诺性忠诚。这一类型的忠诚顾客，往往可以追溯到他们的核心价值观，如在足球迷眼里，他们被培养成“尤文图斯队是最棒的！”
在儿童眼里，他们被培养成“麦当劳是最好的！”。这种忠诚是一种感情化了的、达到非理性程度的忠诚，企业一般很难掌握，而争取的方式就是很好地理解和应用顾客价值等方式。
32.员工满意与忠诚：满意：1.保健因素：容易给员工带来不满意的因素主要与工作环境有
关，包括公司政策、监督、与监督者的关系、工作条件、同事关系、地位、保障等；2.
激励因素：容易对员工产生强烈激励作用的因素主要和工作本身有关，包括成就、认可、责任、晋升、成长、工作本身等。员工满意是员工忠诚的基础。忠诚：1）员工希望尽可能地代表组织；2）强烈地想留在组织中；3）对组织的归属感；4）对组织的主要目标及价值观的接受性；5）对组织的正面评价。包括态度忠诚和行为忠诚。影响因素：员工个人、企业本身、社会环境。提供忠诚的策略：1）严把招聘关；2）制定公平合理的薪酬制度；3）建立有效的激励机制；4）建立优秀的企业文化。
33.4Ps：产品（product）、渠道（place）、价格（price）、促销（promotion）。其着眼点在于
扩大市场份额的数量。
34.3Rs：保留（retention）、关联销售（related sales）、推荐人（referrals）。其着眼点在于提
高市场份额的质量，即忠诚顾客的占有份额。
35.效率是用来描述一个系统把输入转化为输出的能力的一个词汇，是该系统的实际能力与
应该达到的最佳能力水平的比率，即效率=实际能力/最佳能力。因此，效率不会超过1。当效率概念用于某个企业时，效率代表的是该企业的运营能力，因此也称作运营效率。具体说，企业的效率是指实际产出与在同样投入（资源配置）条件下应得的最大产出之间的比率，或者是必要的最小投入与产出所需要的实际投入的比率。（1）.效率与效用的区别效用是指服务产品对顾客的有用性和利益，通常可以用顾客满意度来衡量。服务产品有效用，就是指它对顾客有用或能为顾客带来利益，顾客愿意购买并对其效果表示满意。企业经营一定要把效用和效率结合起来。如果只有效用而没有效率，
