0.服务营销理念
1.服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。一般顾客在接触一项服务之前，总会不自觉或者自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法，即对服务的过程及其功效有一种期待和想象，这就是服务期望。
2.差异化战略：是指企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。
3.服务市场细分：在资源有限的情况下，企业只能为自己规定一定的市场范围和目标，即必须明确自己的服务对象，根据消费者需求的差异，把市场氛围若干个消费群的过程。
4.服务包：在某种环境下提供一系列产品与服务的组合，集合着各种利益和服务的提供。
5.服务产品组合：一个特定销售者出售给购买者的一组产品，包括所有产品线个产品项目。由各种各样的服务产品线所构成，具有宽度、长度、深度、相容度。
6.服务品牌识别系统：是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，三个组成部分：1理念识别MI 包括服务宗旨、方针、定位2视觉识别VI 包括标准色、LOGO、卡通形象3行为识别BI 包括服务语言、动作规范
7.感受价值定价法：企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的一种方法。
8.产品附加值定价：根据产品增加的服务利益，对同一种产品制定不同的价格。
9.服务渠道：是使服务顺利的被使用或消费的一整套相互依存组织。是服务提供商为了实现自身的功能而可以有效利用的外部资源。
10.特许经营：是特许人授权给外部成员（受许人）在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。
11.口碑传播：指一个具有感知信息的非商业传播者和接受者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。
12.服务接触：顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素
13.有形展示：指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。
14.服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求（或需要）的特征和特性的总和。
15服务补救：是企业针对企业服务失败所采取的一系列行动，通过解决服务失败问题来应对顾客抱怨和保留顾客的服务努力。
16.蓝图技巧：指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发改进企业服务质量的一种方法。
