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服务管理的名词解释服务管理是指对服务的规划、组织、控制和评估等一系列活动的过程。
它涵盖了各个领域中的服务，包括但不限于商业、医疗、教育、金融等。
服务管理旨在提高服务质量、提升客户满意度、实现组织目标，并确保服务的可持续发展。
服务管理的目标是为客户提供价值，满足他们的需求和期望。
为此，服务管理需要建立一套完善的流程和机制，确保服务在各个环节中高效运作。
服务管理强调以客户为中心，将客户的需求放在首位，并根据客户的反馈不断改进和优化服务。
服务管理的核心原则是全程服务质量控制。
全程服务质量控制是指在服务的全过程中对各个环节进行细致监控，确保服务流程的顺利进行、减少错误和问题的发生。
全程服务质量控制包括不断改进服务流程、提高服务效率、优化服务结构等方面。
在服务管理中，还需要合理规划和管理服务资源。
服务资源包括人力资源、物力资源、信息资源等。
通过合理配置和优化服务资源，可以提高服务的效率和质量。
此外，服务管理还包括对服务人员的培训和管理，提升他们的专业水平和综合素质。
服务管理也要注重服务创新。
随着社会的不断发展和变化，客户的需求也在发生变化。
服务提供者需要通过不断创新，提供符合客户需求的新服务。
服务创新可以通过引入新的技术和方法、改进服务流程和提供个性化的服务等方式来实现。
服务管理还需要关注服务的评估和监测。
通过收集客户反馈和进行定期评估，可以了解服务的效果和客户满意度，及时发现问题并采取措施加以改进。
监测服务的执行情况也可以帮助管理者及时掌握服务运作情况，及时调整策略和流程。
除了以上内容，服务管理还涉及风险管理、合规管理、服务质量标准的制定和执行等方面。
在服务管理中，需要制定相关政策和标准，确保服务的稳定性和一致性。
同时，还要建立风险管理机制，防范和应对可能出现的风险和问题。
总之，服务管理是对各个领域中的服务进行规划、组织、控制和评估的过程。
它强调以客户为中心，注重全程服务质量控制、合理规划和管理服务资源、创新服务、评估和监测服务等。
服务管理的概念理解与实施1. 服务管理的定义服务管理是指对组织内部或外部提供的服务进行规划、实施、监控和改进的过程。
通过服务管理，组织能够提供高质量的服务，满足用户的需求，并持续改进服务的效能和效果。
服务管理从战略、设计、过渡、运营和改进等多个阶段对服务进行全周期的管理，以确保服务能够持续为组织创造价值。
服务管理的目标是提高服务的可用性、可靠性和性能，降低成本，并提高用户的满意度。
2. 服务管理的重要性服务管理对于组织来说具有重要的意义。
首先，服务管理能够帮助组织规划和管理服务，确保服务能够有效满足用户的需求。
其次，通过服务管理，组织能够识别和解决潜在的问题和风险，减少服务中断和故障对业务的影响。
最后，服务管理还能够提高组织的整体运营效率和效能，降低成本，并为组织创造更大的价值。
3. 服务管理的实施3.1 定义服务服务管理的第一步是明确定义服务。
服务的定义应该包括服务的范围、目标、服务等级要求等。
通过明确服务的定义，能够为后续的管理和监控工作提供基础。
3.2 制定服务管理策略制定服务管理策略是指明确组织对服务的管理目标、原则和规划。
服务管理策略应该考虑到组织的战略目标、用户需求和市场竞争情况，以确保服务管理与组织的整体发展一致。
3.3 设计服务管理流程设计服务管理流程是指根据服务管理策略，制定服务管理的工作流程和规范。
服务管理流程应该包括服务请求和响应流程、问题解决流程、变更管理流程等。
通过设计服务管理流程，能够确保服务管理的规范性和高效性。
3.4 实施服务管理工具实施服务管理工具是指采用适当的技术手段来支持服务管理的工作。
常见的服务管理工具包括服务台系统、问题管理系统、变更管理系统等。
这些工具能够帮助组织更好地进行服务管理，提高工作效率和准确性。
3.5 监控和改进服务监控和改进服务是服务管理的核心环节。
通过监控服务的性能、可用性和用户满意度等指标，能够及时发现问题并采取措施进行改进。
改进服务的方法包括持续改进、根本原因分析、故障管理等。
服务管理⽅案（通⽤8篇） 为确保事情或⼯作⾼质量⾼⽔平开展，我们需要事先制定⽅案，⽅案是书⾯计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。
那么⽅案应该怎么制定才合适呢？下⾯是⼩编为⼤家整理的服务管理⽅案（通⽤8篇），仅供参考，⼤家⼀起来看看吧。
服务管理⽅案篇1 ⼀、总体规划 为了搞好××⼩区的物业管理服务，提升本企业物业管理⽔平，为业主营造⼀种舒适的居住环境，特制定本⽅案。
⼆、服务准则 （⼀）标准服务时间 周⼀⾄周⽇上午8：00~下午18：00。
（⼆）服务中⼼电话 物业管理部客户服务中⼼设有24⼩时值班服务专员，以便于为⼴⼤业主服务。
服务电话如下。
1．标准服务时间电话：×××××××。
2．⾮标准服务时间电话：×××××××。
三、服务内容 （⼀）迁⼊⼿续办理 1．业主持⼩区业主的《⼊住通知单》、《购房合同》到服务中⼼办理迁⼊⼿续。
（1）按规定要求填写《⼊住登记表》。
（2）按规定缴纳有关款项。
（3）与服务中⼼⼯作⼈员共同办理⼊住前的楼宇、设备、设施查验⼿续。
（4）办理物业移交⼿续，领取钥匙。
2．业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理⼈员的指挥，按指定路径进出迁⼊地域，并注意遵守⼩区的公共秩序。
（⼆）房屋维修管理 1．每年⼀次对房屋共⽤部位及共⽤设施设备进⾏安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托⽅并组织实施。
2．对房屋共⽤部位进⾏⽇常管理和维修养护，保证房屋的使⽤功能和安全，杜绝事故的发⽣，有检修记录和保养记录。
3．根据房屋实际使⽤年限，适时检查房屋共⽤部位的使⽤状况，需要维修，属于⼩修范围的，及时组织修复；属于⼤、中修范围或者需要更新改造的，向业主⼤会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。
4．每⽇巡查⼀次⼩区房屋单元门、楼梯通道以及其他共⽤部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
服务管理规章制度(必备18篇）服务管理规章制度（1）1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3、正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7、当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
8、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
9、操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。
餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。
12、客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13、客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。
菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。
14、餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。
15、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。
16、客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。
服务管理的主要内容
1. 服务策略：企业需要制定明确的服务策略，以指导服务管理的方向和目标。
服务策略应该与企业的整体战略相一致，并考虑到客户的需求和市场竞争情况。
2. 服务设计：服务设计是指根据客户的需求和期望，设计出符合企业服务策略的服务产品和流程。
服务设计应该考虑到客户的体验和满意度，同时也要考虑到企业的成本和效益。
3. 服务提供：服务提供是指企业按照服务设计的要求，向客户提供实际的服务。
服务提供包括服务人员的培训和管理、服务设施的建设和维护、服务流程的优化和改进等。
4. 服务质量控制：服务质量控制是指企业通过建立质量管理体系，对服务过程进行监控和评估，以确保服务质量符合客户的期望和要求。
服务质量控制包括服务标准的制定、服务质量的监测和评估、服务问题的处理和改进等。
5. 客户关系管理：客户关系管理是指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的发展和增长。
客户关系管理包括客户信息的收集和分析、客户沟通和反馈、客户投诉处理等。
总之，服务管理是企业管理的重要组成部分，它可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力，促进企业的发展和增长。
服务管理制度范本（通用6篇）服务管理制度11、语言表达能力。
简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。
身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。
卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。
不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。
培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。
不要带情绪来投入工作。
服务管理制度21、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。
带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
服务管理制度31.在供应前和供应过程中应该遮盖，避免菜品因灰尘，苍蝇，打喷嚏，咳嗽等。
2.冷食在供应前应放在冰箱里，许多餐厅有冷藏设备，甚至可使冷食在供应过程中都被冻着，如鲳鱼，墨鱼，鲜鱿鱼等。
3.菜点要按时装盘，出于质量和卫生的缘故，应在供应酬菜点时装盘，不要过早将菜点装入盘中。
第一章第一节服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
黄维兵把服务业界定为：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，并提出应从以下四个方面全面地理解服务业：1.服务业是一个既抽象又具体的概念2.服务业是一个多层次的概念3.服务业是一个相对的概念4.服务业是一个动态的概念一般对服务业的直观理解狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业。
广义包括交通运输、邮电通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业，还包括党政军警和社会团体等。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的4种状态H纯有形商品状态H附有服务的商品状态H附有少部分商品的服务状态H纯服务状态服务与产品——无形与有形的连续谱第一章第二节服务业与其它经济产业间的关系服务活动无处不在，它是社会的重要组成部分，是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。
服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。
服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。
经济活动的类型采掘业制造业服务业社会经济发展经历的阶段前工业化社会工业化社会后工业化社会不同社会的比较服务经济的定义如果一个国家或地区服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于50%，就被定义为服务经济。
我国服务业存在的问题服务业发展速度缓慢；服务业结构还很不完善；服务质量水平普遍较低；服务意识淡薄；技术（特别是信息化）水平不高，效率低下；管理理念陈旧，方法落后等现象普遍存在；竞争性服务行业的盈利性下降；完全的短期利益导向等。
出路抓住机遇，发展服务业，提高服务质量第一章第三节J经济提供物¤产品真实的产品是从自然界发掘和提炼出的材料，如：动物、蔬菜、矿物等，人们在土地上饲养它们、培植他们或挖掘它们¤商品把产品当作原料，企业得以生产并储存大量的商品——一些有形的产品，然后出售到消费者手中。
什么是服务管理？在现代社会中，人们对于服务的需求越来越强烈，而服务管理则成为了保证服务质量和顾客满意度的重要工具。
那么，什么是服务管理呢？一、定义服务管理，指的是以顾客为中心，从策略性、流程性、安全性等各个方面对服务的全流程进行规划、控制、评估、优化等一系列的管理活动。
二、服务管理的重要性1. 提高服务质量和顾客满意度。
服务管理通过不断优化服务流程，提升服务质量，从而增强了顾客的满意度和忠诚度。
2. 降低服务成本。
通过服务管理，可以消除服务流程中的浪费和冗余，从而有效降低服务成本。
3. 增强企业竞争力。
优质的服务管理可以提高企业的品牌知名度和影响力，增强企业的市场竞争力。
三、服务管理的内容1. 服务策略服务策略是指企业在制定服务计划时所采用的经营策略。
服务策略通常包括服务目标、服务定位、服务定价等方面。
2. 服务设计服务设计是指企业在进行服务产品设计时所需要考虑的各个因素。
服务设计可以采用服务蓝图、服务工程等方法进行。
3. 服务流程服务流程是指企业进行服务过程中所需要执行的各项操作和环节。
服务流程通常包括顾客接待、服务操作、服务评估、服务提醒等方面。
4. 服务评估服务评估是指企业对服务成果进行评价的过程。
服务评估可以通过顾客满意度调查、服务质量评估等方式进行。
5. 服务优化服务优化是指企业在进行服务过程中对服务流程、服务流程等各个方面进行修正和升级的过程。
服务优化可以通过信息化手段实现。
服务管理在现代社会中已经成为了不可或缺的管理方法。
企业可以通过服务管理不断提升服务质量，增强竞争力。
不仅如此，消费者也可以获得更加优质的服务体验，从而实现双赢。
对服务管理的理解服务管理是指对服务的规划、组织、控制和改进的过程。
在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务成为企业获得竞争优势的重要手段。
服务管理的目标是提供满足客户需求的高质量服务，以实现客户满意度的提升和业绩的增长。
服务管理的关键是对客户需求的准确理解和把握。
客户需求是指客户对服务的期望和满意度，通过深入了解客户需求，企业可以根据客户的期望来进行服务的规划和设计。
这就要求企业建立有效的沟通渠道，与客户保持良好的互动，及时获取客户的反馈和建议，从而不断优化和改进服务。
服务管理需要合理规划和组织服务的流程和资源。
通过明确服务的流程和责任，可以确保服务的高效运作和协调配合。
同时，要合理配置和管理服务所需的人力、物力和财力资源，以保证服务的可持续发展。
此外，服务管理还需要建立绩效考核体系，对服务过程进行监控和评估，及时发现和纠正问题，保证服务的质量和效果。
在服务管理中，关注客户体验和满意度是至关重要的。
客户体验是客户在接受服务过程中所感受到的整体感受和情感反应，而客户满意度则是客户对服务质量和价值的评价。
为了提升客户体验和满意度，企业可以通过提供个性化和定制化的服务来满足客户的特殊需求，加强售前、售中和售后的服务支持，提供便捷的渠道和方式供客户进行咨询和投诉，以及持续提升员工的服务意识和技能。
服务管理也需要注重持续改进和创新。
随着市场环境和客户需求的变化，企业需要不断优化和改进服务，以保持竞争力。
持续改进是一个持久的过程，需要企业建立质量管理体系，采用科学的方法进行问题分析和解决，进行数据分析和挖掘，以有效地改进服务流程和提升服务质量。
同时，创新是服务管理的重要动力，企业可以通过引入新技术、新模式和新理念来实现服务的创新和突破。
服务管理是一个复杂而关键的管理领域。
它要求企业从客户需求出发，通过合理规划和组织服务流程和资源，关注客户体验和满意度，持续改进和创新，以提供满足客户需求的高质量服务。
通过有效的服务管理，企业可以不断提升客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
一1服务业和第三产业的区别：、服务业是第三产业的一种，所以服务业是第三产业，而第三产业不仅仅此服务业，第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业2服务在社会经济生活中的作用：缩小生产者和消费者的空间距离，实现物流、信息流、资金流的合理流动，促进知识技术的传播。
渗透在商品生产、分配、消费的各个环节，对实现实物商品价值和使用价值有促进作用。
开发实物商品的价值以增强其附加值，提高消费者的效用，更好的卯足消费者的需求3制约我国服务业发展的主要因素：认识上存在着误区。
服务专业化程度低。
服务管理水平低。
对服务业人才培养没有重视：二1为什么无形性是服务的最主要的特征：因为服务是一种无形的东西，只能主观去感觉，无形性是服务有形产品区分开来的最大特征.2服务分类对于提高服务管理水平具有怎么样的重要意义;每一种服务都具有其特性，所以制定和实施服务战略时，必须考虑到不同服务类型自身的特点，服务分类能将服务科学分类，为决策提供帮助三1简述各种服务战略的指导思想：成本领先战略,通过降低成本，使成本低于竞争对手，并获得，经济效益高于平均水平。
差异化战略生产比竞争对手功能更强、质量更优、服务更好的产品以显示经营差异，使顾客感觉接受的服务独一无二。
集中化战略满足客户特定的需要，专注于某部分的消费群体或特定市场2简述服务市场营销组合：4p组合策略即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。
后面有增加了人（people）有形展示（physical evidence）过程（process）四1设计服务作业系统蓝图需要考虑的因素;顾客，前台工作人员，后台工作人员，服务支持过程2简述比较服务系统设计的一般办法：一般方法生产线法，将顾客视为共同生产者法，顾客参与法，信息授权法，生产线法有限的个人差异，将整个流程划分成数个例行工作降低成本，将顾客视为共同生产者法，减少服务人员，，顾客参与法根据与顾客接触的程度，来决定服务提供者的水准。
信息授权法运用信息技术，同时对员工授权，顾客可以在服务中采取比较主动的角色五1服务设施定位的方法：单一设施定位可以用直角距离法欧几里得法。
定位零售场所。
多种设施定位：2服务设施定位的新策略：六1为啥服务接触重要：①优质的服务接触有利于提高顾客满意度和忠诚度；②对于每一个组织来说，都有一些特定的接触是实现顾客满意的关键；③优质的服务接触有利于企业进行有效的管理；④服务接触是服务生产和消费的过程，决定了顾客的服务感知和营销组合展示效果，所以必须重视服务接触在服务营销中的重要性，否则一切的努力都是白费；⑤服务接触瞬间决定了客人对服务的印象即服务感知，客人将服务感知与服务期待进行比较，从而决定了服务的满意度。
2描述服务利润链一系列因素之间的相互关系七1.服务质量的五个维度与产品质量有什么不同？服务质量的五个维度指的是服务质量范围，它包括可靠性、保证性、响应性、移情性、有形性，是抽象的一种感知。
而产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露，是从产品的实际角度出发的。
2利用SERVQUAL方法测量服务质量存在哪些优缺点？优点：依据SERVQUAL方法，我们可以从中找到到底是范围中的哪一个方面存在问题，从而有针对性地提出改进措施，提高服务质量。
利用这种方法可以发现服务质量中的具体问题。
缺点：具体实施的检验工作比较复杂。
所选择的22个指标相对而言并不是适应所有的服务公司，需要依据不同情况来定，所以采用这种方法时要慎重。
八1.如何将服务失败转变为一件有利的事情；发生服务失败后，要及时向顾客道歉，采取相应的服务补救措施，有礼貌的、细心的和诚实的对待顾客，无争吵并快速程序化的对顾客做出公平赔偿。
2.列举文中提到的服务补救方法，除了这些方法，是否还有其他的补救方法？文中提到的方法有：逐件处理法、系统响应法、早期干预法、替代品服务补救法。
还有授权员工法，动态跟踪访问法。
九1、为什么即使在服务能力多于接待顾客所需时，等待队列仍然会形成？一般来说，在需求超过服务企业的运作能力时就会出现排队问题，另外，顾客达到时间的随机性与服务时间的差异性也是产生排队问题的重要原因。
当难以预料顾客要求服务的时间时，当无法预料服务的持续时间时，排队现象就会出现。
2、在等待队列的情形中，管理者要考虑的主要成本权衡是什么？管理者必须衡量为提供更多快捷服务（更多的车道、额外的降落时间、更多的收银台）而增加的成本和等待费用之间的关系。
3、如何转移注意力，以使等待变得不那么痛苦？用积极的方式去填充空虚的等待时间，使之不再令人难以忍受。
如为等待的顾客提供舒适的座椅；在等待区域内渲染一种活泼、振奋的气氛；播放一些娱乐
节目或与服务相关的科普节目。
十1.为什么服务员对任何服务组织的成功都是关键因素？你认为服务员工的那些行为会对企业产生不良影响？公司-员工-顾客之间的链式关系正说明了员工在服务组织中的地位和作用.对于服务机构,他们可以是唯一使服务有别于竞争对手的方式,也可能是失去顾客的原因所在.他们是顾客眼中的公司代表,也扮演了营销者的角色,直接影响顾客的满意度.员工的不完整的服务流程,服务不及时,不安全,与顾客产生冲突或着装不适都会对企业产生不良影响 2.员工授权有哪些利弊？管理者如何作出授权的选择？利:1提供过程中快速反应顾客需求2补救过程中对不满意顾客快速反应3对工作,自己更满意4更热情友善对待顾客5是创新思想的宝贵源泉6影响巨大的口头宣传与顾客保留弊:1员工选择,培训投资增加2劳动力成本提高3缓慢缺乏一致性服务4违背公平竞争5过分或错误的决定授权的选择：1员工参与2更宽的职权3更多的介入。
十一一、针对你所熟悉的的一个服务企业，请指出其服务能力会受到哪些因素的限制？（开放型题目）仰恩大学主要受师资资源的限制，部分课程甚至因此导致停掉。
其次是对部分专业如计算机专业就受到设备的影响，一台屏幕较好运行速度快的计算机对学生的健康和学习效率更有帮助。
最后学生宿舍的条件也造成口碑上的瑕疵，贴吧上经常能看到新生对宿舍的吐槽。
二、服务能力与服务需求的平衡有哪些策略？（1）改变需求以适应能力：1.改变服务的提供2.与顾客沟通3.改变服务传送的时间和地点4.价格差异（2）改变能力以适应需求：1.扩展现存能力2.延长时间3.增加劳动力4.增加设施5.增加设备6.在需求低谷期间安排修整时间7.交叉培训员工三、简单介绍收益管理的3类决策及其运用。
1.价格决策。
价格决策主要在预订时间、服务时间、市场细分市场等等不同条件下以适当的价格向特定的顾客群体销售服务产品，如飞机票的预订时间越早越便宜。
2.服务能力再分配决策。
对可以划分等级的服务进行服务能力分配调整。
如春运时，减少卧铺增加硬座来运送更多的旅客。
3.超额预订决策。
根据实际情况适当扩大预订数量，如金论饭店确定超额预订策略来减少顾客爽约带来的损失。
十四1、试述新服务产生的原因及途径。
原因：新服务的发展.是保持和提升市场竞争力的需要.是服务产品组合新陈代谢的必然要求.是调动闲置生产能力的有效手段.有助于企业抵消服务需求的季节性波动.有助于企业更大地分散经营风险.是企业探索新市场机遇的工具途径：.全面创新.局部创新.改型改异.形象再造外部引进2服务收益率生命周期4个阶段特点各是什么？如何制定相应对策？特点：引入期短，服务收益率几乎为负值；成长期教短，收益率开始迅速提高；成熟期持续时间相当长，某个时间点收益率达到最大值；衰落期收益率减少快。
对策：引入期的时候必须做出大量人员培训和设施方面的投资，达到快速渗透的效果。
成长期则需要提高利润率和市场占有率。
成熟期则不断改良提高发展速度减缓进入衰落期。
衰落期则应该转型退出。
十五1提高生产力有哪些方法，各有什么利弊？.提高服务员工的素质。
服务品质上升，但操作难.采用系统化技术。
能够良好的控制成本，但也可能导致人和机器的矛盾.减低服务层次。
成本降低，但同时往往会削弱自己的竞争力.用产品代替服务。
能较快满足需求，但同时缺少了发展潜在顾客的机会.引入新服务。
服务效率提高，但也就带来新的问题6.顾客互动性。
服务需求增多，但要考虑的方面太多，成本高7减少供需间的错位。
达到供需平衡，也就意味着无法饥饿营销。
2、质量改进计划应该注意的问题？如何有效利用戴明循环？质量改进计划应该遵循顾客满意、事实管理、戴明循环和对人的尊重等原则。
分析现状，找出问题.分析产生问题的原因或影响因素找出主要影响因素.制定解决措施.执行措施.调查和评价.工作结果标准化提出尚未解决的问题进行新的PDCA循环。
3、如何看待生产力与提高质量之间的关系？1.生产力要和质量平衡，生产力和质量是相辅相成的，如果你对某人有好的服务但你服务效率低下，导致后面排队的人没有及时被服务，其本身也就没有所谓好的服务可言。
2.生产力的提高影响着服务质量。
如电信业的快速发展促进了电信服务质量的提高。
