饭店服务质量管理名词解释参考答案

《饭店管理总论》模拟题一一、名词解释（本题共5小题，每小题3分，共15分）1. 饭店集团2. 饭店营销组合3. 期望值理论4. SWOT分析5. 总顾客价值二、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。

本题共10个小题，每小题1分, 共10分）6. 商业饭店时期是指（ B ）。

A. 19世纪末至20世纪初B. 20世纪初至20世纪50年代C. 19世纪末至20世纪40年代初D. 20世纪40年代末至今7. 在20世纪60年代后出现的“管理理论的丛林”中，最引人注目的是系统理论和（ B ）。

A. 人际关系学说B. 权变理论C. 定量管理思想D. 行政组织理论8. 饭店劳动生产率是指（ B ）。

A. 计划期利润总额∕饭店职工人数B. 计划期营业收入总额∕饭店职工人数C. 计划期营业收入总额∕计划期天数D. 计划期利润总额∕计划期天数9. 饭店产品的最基本的利益是（A ）。

A. 核心利益B. 展现利益C. 附加利益D. 以上三者之和10. 赫茨伯格的双因素理论中的双因素分别是保健因素和（ C ）。

A. 奖赏因素B. 晋升因素C. 激励因素D. 满意因素11. 饭店经营的基础以及为客人提供优质服务的先决条件是（ A ）。

A. 饭店的设施设备B. 经营状况C. 管理水平D. 服务水平12. PDCA循环的关键阶段是（ C ）。

A. 计划阶段B. 检查阶段C. 处理阶段D. 实施阶段13. 根据饭店所拥有客房数量的多少，可称为大型饭店的客房数量应是（ C ）。

A. 200间以上B. 300间以上C. 400间以上D. 500间以上14. 饭店的“基本法”是（C ）。

A. 经济负责制B. 工作制度C. 员工手册D. 服务规范15. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是（ A ）。

A. 人力资源B. 物质资源C. 资金资源D. 信息资源三、多项选择题（下列每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分。

餐饮服务质量名词解释餐饮服务质量名词解释：（一）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《餐饮业经营管理办法》，“餐饮服务”定义为，是指在餐馆、饭店、酒家、宾馆、餐厅等餐饮场所中，由服务人员通过其服务活动满足就餐人员需求，为餐饮产品所提供的相关服务。

（二）以顾客满意度为基础，从四个维度对餐饮企业的经营管理水平、菜品质量、服务质量、形象设计及顾客关系进行综合考察，并根据四个维度的评价结果，对企业作出高低档次的划分。

1．菜品质量：菜品质量又可细分为食品安全、口味风格、营养搭配和制作工艺四个方面。

2．服务质量：主要包括顾客抱怨率、上菜速度、服务态度等。

3．形象设计：包括门店布置、装饰设计、灯光照明、墙壁桌椅的颜色和图案、服装等。

4．顾客关系：包括满意程度、回头率、忠诚度、感谢度和美誉度等。

餐饮服务质量的含义：以下属于餐饮服务质量的范畴。

1、餐饮服务质量的概念：是指企业为社会和公众提供餐饮产品和服务过程中所具备的质量水平。

是企业获得外部认同、与消费者建立长期关系的重要途径，也是餐饮企业在市场竞争中取胜的重要因素。

2、餐饮服务质量的特点：即时性、非连续性、易逝性、不可储存性、差异性、变化性和无形性等。

3、餐饮服务质量的影响因素：管理体系的有效运行;餐饮服务人员素质;管理者对餐饮服务质量的重视程度;餐饮服务方式、方法和环境条件等。

4、餐饮服务质量的表现形式：卫生质量、营养质量、口味质量、服务质量、环境质量等。

四、促进餐饮业持续健康发展的措施：《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发〔 2009〕 8号)提出了加快服务业特别是现代服务业发展的政策措施，在积极发展服务业的同时，着力提升传统服务业的能级和水平。

具体措施包括：(1)完善法律法规，创新政府监管，健全标准体系，整顿和规范市场秩序，营造公平、开放的市场环境。

(2)提高城乡居民收入，逐步缩小收入差距，改善消费环境。

(3)推进信息化与工业化融合，改造提升制造业，培育壮大战略性新兴产业，大力发展现代服务业，积极发展文化产业。

饭店管理名词解释1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以盈利为目的经济组织。

2、古代客栈：是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。

3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。

4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以相同的服务标准和管理风格与准则进行联合经营。

5、商务型饭店：一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短期逗留的其他客人。

6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。

7、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。

8、公寓饭店：主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭。

9、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上，已接待驾车旅行者为主。

10、饭店等级：是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。

11、饭店服务：是指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。

12、绿色饭店：是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。

13、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。

14、客房状况：是指饭店客房的使用情况，通常分为长期（预定状况）和短期（瞬间状况）两类。

15、大堂：是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。

16、总台：是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所。

17、大堂休息区：是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所，它要求相对安静和不受干扰。

饭店餐饮管理试卷一、名词解释（每小题4分,共20分）1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。

2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。

菜单上菜式丰富多样,可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。

3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求.4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。

订货点法指的是:对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单) 来补充库存。

直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库,补充前一时期的消耗，此一订货的数值点,即称为订货点。

5、食物中毒:泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒,又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。

二、简答题（每小题6分，共36分）1、固定性菜单的优点。

答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用2、影响餐厅座位周转率的因素。

答:（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销3、餐饮库房原料发放的基本要求。

答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据4、西式快餐连锁店的主要特点。

答:（1）生产工业化（2）生产标准化(3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化(6）定位准确化5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。

答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣(7）常客优惠(8）清淡时段优惠6、餐饮赠品促销应注意的问题。

（1)尽量用选择问句,而不是简单地让客人用“要”和“不要’'回答的一般疑问句。

原创餐饮企业管理名词解释一、定位定位是指餐饮企业在市场中所占据的位置和特点，以及通过自身的特点和优势来满足特定顾客需求的过程。

在定位的过程中，餐饮企业需要明确自己的目标市场和目标顾客，并根据这些信息来确定营销策略和经营方向。

二、人力资源管理人力资源管理是指餐饮企业对人力资源进行全面管理的过程。

其中包括招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理等方面。

通过科学的人力资源管理，餐饮企业可以优化员工的素质，提高工作效率，从而提升企业的竞争力和发展潜力。

三、营销策略营销策略是指餐饮企业为实现市场营销目标而采取的一系列推广手段和方案。

餐饮企业需要通过市场调查和分析来确定目标顾客需求，并据此制定相应的产品定位、定价、渠道选择和推广策略，以提高产品或服务在市场中的竞争力。

四、供应链管理供应链管理是指餐饮企业通过对供应链各个环节的有效管理，以提高供应链的运作效率和成本效益。

供应链管理包括供应商选择、物流管理、库存管理、订单管理等方面。

通过科学的供应链管理，餐饮企业可以减少库存风险和成本，提高产品配送的准时性和灵活性。

五、品牌建设品牌建设是指餐饮企业通过一系列市场活动和管理手段，以提升品牌知名度和形象的过程。

在品牌建设中，餐饮企业需要根据目标市场和目标顾客的需求，确定品牌定位和核心竞争力，并通过产品质量、服务体验、品牌形象等方面的优化，形成独特的品牌价值。

六、市场调研市场调研是指餐饮企业通过收集、整理和分析市场信息，以获取有关目标市场和目标顾客需求的过程。

市场调研可以帮助餐饮企业了解市场竞争态势、顾客购买行为和市场趋势，从而制定相应的营销策略和经营决策。

七、运营管理运营管理是指餐饮企业对企业运营各个方面进行全面管理的过程。

运营管理包括生产管理、成本管理、质量管理、供应管理、库存管理等方面。

通过科学的运营管理，餐饮企业可以提高生产效率，降低成本，提升产品质量和服务水平。

八、成本控制成本控制是指餐饮企业在经营过程中，通过对各个成本项目的控制和管理，以降低企业经营成本的过程。

饭店服务与管理习题含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、现代饭店服务在内部倡导“”的理念。

（）A、后台为客人服务，前台为后台服务B、服务无小事C、前台为客人服务，后台为前台服务D、宾客至上正确答案：C2、西餐开餐前由召开餐前会。

（）A、主管B、总经理C、餐厅经理D、领班正确答案：C3、世界上第一张台球桌出现在年前，当时球桌上没有袋子，只有拱门或门柱。

（）A、1400B、1200C、1500D、1300正确答案：A4、烹制牛、羊肉一般有种火候。

（）A、二B、三C、五D、四正确答案：C5、客房部负责饭店所有客房及的清洁卫生工作。

（）A、洗手间B、走廊C、客梯D、公共区域正确答案：D6、渐渐成为饭店康乐部的主要设施。

（）A、篮球馆B、健身房C、游泳池D、网球场正确答案：B7、是饭店品质提升的一个非常好的切入点。

（）A、服务质量信息B、客人建议投诉C、服务规程标准D、服务质量方法正确答案：B8、不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利”的方便伺机行窃。

这是O（）A、内外勾结B、外部偷盗C、内部偷盗D、客人自盗正确答案：D9、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

（）A、暖色调B、中性色C、冷色调D、鲜艳色正确答案：A10、当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与保持密切的联系。

（）A、接待处B、收银处C、礼宾处D、销售部正确答案：D11、当饭店紧急情况时，_____ 成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心。

（）A、总台B、总经理室C、总机D、安全部正确答案：C12、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。

（）A、主管领班B、部门经理C、董事长D、服务人员正确答案：D13、1984年，国家旅游局（现为文化和旅游部）在全国推广的经验，这对于推动我国饭店业的现代化发展起到了里程碑的作用。

（）A、建国饭店B、白天鹅宾馆C、东方宾馆D、长城喜来登饭店正确答案：A14、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20分）1、饭店产品2、仓储定额3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分后，共30分后）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

y2、饭店做为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占据关键地位。

y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广为，尤其在欧洲更是广泛使用。

y4、饭店管理中的首要职能就是非政府。

n5、管理的本质就是非政府。

n6、指挥是一种带有强制性的管理活动。

y7、正常情况下，饭店就是不容许存有非正式非政府的。

n8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。

n9、非正式非政府的自然领导人的权威主要源自个人魅力。

y34、灵活性服务就是我国饭店服务的灵魂。

10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。

n11、饭店服务质量掌控就是指，使用一定的标准和措施去监督和来衡量服务质量管理实行和顺利完成情况，并随时制止服务质量管理目标的同时实现。

y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务n13、饭店人力资源研发管理就是科学化管理。

y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

y15、所谓人才流动就是所指在饭店内部容许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间展开适度的调整。

n三、多项选择题（每小题15分，共30分）1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不容储存性（4）质量的不稳定性（5）杨开第性2、饭店的主要特点是1\\3\\4\\5（1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的促进作用就是1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能就是1\\2\\3\\4\\5（1）计划职能（2）非政府职能（3）统一指挥职能（4）掌控职能（5）协同职能5、饭店管理的基本内容是1\\2\\3\\4\\5（1）非政府管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括1\\2\\4（1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式宣布非政府中存有“非正式非政府”（3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气”7、饭店的组织原则是1\\2\\4（1）权责吻合原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则8、饭店非政府制度存有1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店非政府的部门分割方法存有1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容就是1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点就是1\\2\\3\\4\\5（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有1\\2\\3（1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、鞭策的基本形式存有1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源研发的任务就是1\\2\\3\\4\\5（1）科学地介绍和评价人（2）积极主动催生及合理采用人（3）优化组合各类人力资源（4）处置不好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系15、员工招聘来源渠道有1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司&nbs（4）各类旅游院校（5）社会上招录1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。

饭店管理名词解释（622）1、旅游饭店：是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

2、饭店集团：以饭店企业为核心，以经营产品为主体的企业集团。

3、旅游饭店集团：以经营饭店为主的联合经营的经济实体。

4、Hotel Chain：是指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

5、饭店联盟：就是两个或两个以上经营实体之间为了达到某种战略目的而建立起来的一种合作关系。

6、饭店管理：是指饭店的经营者与管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的预定目标，根据饭店所处的经营与管理环境，遵循一定的原则，以相关的经营与管理理论为基础，应用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息、无形资产等各类资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和，最终实现社会、饭店、员工的可持续发展。

7、表单管理法：是通过表单的设计和传递处理，实施饭店业务经营活动。

表单的设计；表单的传递；表单的处理。

8、定量管理法：指通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行研究。

对象正确；定量科学；执行严格。

9、制度管理法：指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用立法和制度的形式规定下来以保证管理经营活动的正常进行的管理方法。

制度管理内容包括三个方面：(1)制度的科学性(2)制度的严肃性(3)制度管理的艺术性。

10、现场管理法：“走动管理法”，是指要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面的关系。

了解情况，掌握动态；检查工作，纠正偏差；协调关系，解决困难；发现亮点，及时奖励；业务指导，发现人才。

11、情感管理法：饭店管理者通过对员工的思想、情结、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给以必要的满足，以实现预期目标的方法。

现代土木工程施工技术李建峰课后答案1、饭店服务质量（名词解释)正确答案：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

2、如何创造性地使用教材？参考答案：结合教学需要，灵活地有创造性地使用教材，如可以根据学生的实际对教材内容、编排顺序、教学方法等进行适当地取舍和调整。

3、TCP／IP的次高层相当于OSI的运输层，该层主要定义了两个协议：__________和无连接的用户数正确答案：面向连接的传输控制协议TCP4、旅行社的售后服务方式。

A.问候电话B.意见征询单C.书信来往D.顾客见面会正确答案：ABCD5、货物运输保险单据按保险单的形式划分，主要有。

A.流动保险单B.保险单C.保险凭证D.联合凭证E.正确答案：BCDE6、1996年我国颁布了《旅行社管理条例》，对我国的旅行社分类是A.内游旅行社，外游旅行社B. 甲种正确答案：D7、调频时如调制信号频率升高一倍、振幅也增大一倍，这时它的最大频偏（）A.不变B.增大二正确答案：C肋拱桥（名词解释)正确答案：拱圈由两条或两条以上分离的拱肋组成。

拱肋之间用横系梁(或横隔板)联结成整体，使拱肋共同受力和增加拱肋的横向稳定性。

这种拱桥便城为肋拱桥。

8、试述加速我国办公自动化发展的对策。

正确答案：针对我国的实际要实现办公自动化必须在以下几个方面作出努力：(1) 适应政治体制改革形势实现办公机构、办公制度的科学化。

我们应借国家体制改革之机深入开展办公机构、办公制度的科学化的研究工作摆脱传统办公模式和办公思想的束缚建立适合我国实际的、便于信息综合利用的科学机构。

制定具有我国特色的、能合理有效地利用信息资源的办公制度。

为实现我国的办公自动化建立一个良好的客观环境。

(2) 适应办公自动化的需要努力提高办公人员的素质。

办公自动化首先是办公管理和办公思想的现代化要想在我尉广泛推广办公自动化技术首先必须努力提高办公人员的素质。

饭店服务质量名词解释饭店服务质量是指饭店在提供食品、环境、服务等方面能否满足顾客需求，并达到或超出其期望的能力。

下面是饭店服务质量的一些名词解释：1. 服务态度：饭店员工对顾客的服务态度，包括热情、友好、耐心等方面的表现。

2. 专业技能：饭店员工在提供服务过程中所需具备的专业能力和技能，例如专业知识、沟通能力、解决问题的能力等。

3. 服务速度：饭店员工在接待、点菜、上菜等环节中所表现出的操作速度，能否满足顾客的时间需求。

4. 动线布局：饭店内部空间的布置，包括厨房与用餐区域的合理划分，便于员工的操作和顾客的就餐。

5. 餐饮环境：饭店用餐区域的装修风格、陈设、氛围等，能否营造出舒适宜人的就餐环境。

6. 食品质量：饭店所提供的食品口感、新鲜度、卫生程度等方面的表现，能否满足顾客的口味需求和卫生要求。

7. 卫生安全：饭店在食品加工过程中的操作规范、卫生管理的严格程度，能否确保顾客的饮食安全。

8. 顾客满意度：顾客对饭店整体服务的满意程度，包括食品质量、服务质量、环境品质等方面的评价。

9. 投诉处理：饭店对顾客投诉的及时处理程度，包括积极解决问题、向顾客道歉、给予补偿等方面的表现。

10. 反馈机制：饭店建立的顾客反馈机制，例如意见箱、客户满意度调查等，能否及时收集和回应顾客的意见和建议。

11. 培训与发展：饭店员工培训和发展的力度和效果，包括培训计划、培训内容和培训方法等方面的表现。

12. 服务创新：饭店在服务过程中采用的创新方式和方法，例如使用科技手段提供便捷服务、推出新颖的菜品等，能否为顾客带来新鲜感和不同的体验。

这些名词解释都是饭店服务质量的重要方面，饭店通过不断提高各项指标的表现，可以提升顾客对饭店的整体满意度和忠诚度，进而在激烈的市场竞争中取得竞争优势。