第三章 全面质量管理

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全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理

一、质量和顾客满意

1．顾客

即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰； (4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人 的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：

(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。 (2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而 服务的评价可能不尽相同。 (3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。 (4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

全面质量管理基础知识(TQC或TQM)

当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。

第一章 概述

1． 质量管理的发展史：

A. 第一阶段：质量检验阶段

B. 第二阶段：统计质量控制阶段

C. 第三阶段：全面质量管理阶段

2． 最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。

3． 著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）

4． 著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）

5． 朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。

第二章：质量

1． 质量：

根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。

2． 实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

3． 产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。

4． 质量环：

从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

5． 质量职能：

是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和

6． 为什么说质量的概念具有相对性？

A． 质量是个历史的范畴，因时而异。

B． 质量因人而异。

C． 质量因产品而异。

7． 产品的质量特性有那几个方面：

（1）性能 （2）寿命 （3）可靠性 （4）安全性 （5）经济性

（6）可销性

8． 服务的质量特性有那几个方面：

（1） 功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性

（文明性）

9． 产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）

A． 真正质量特性：

能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。

全面质量管理的内容

篇一：企业全面质量管理知识点归纳

全面质量管理

第一章质量

1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度

2. 对质量的两种解释 P5

一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。

第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。

3.质量特性

技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。

4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性

5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性

6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观

7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性

8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性：

9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。

10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。

2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展

3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证

4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务

质量要求：符合规范------适用性质量（满足客户需求）------大质量（广义的质量）

第二章质量管理

1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进

全面质量管理第四版：电子版指南

引言

全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种旨在通过提高组织内部所有成员的参与度，来实现持续改进产品质量、工作流程和服务水平的管理方法。本指南旨在为组织提供一套全面的TQM实施框架，以帮助其在不断变化的市场环境中保持竞争力。

第一章：TQM基础

1.1 TQM概述

本章节将介绍TQM的概念、历史及其在现代组织中的应用。此外，还将探讨TQM与传统管理方法的区别，以及为何TQM已成为许多组织追求卓越的首选方法。

1.2 TQM核心价值观

本章节将详细介绍TQM的五大核心价值观：客户焦点、领导力、人员参与、流程改进和系统思考。这些核心价值观是TQM成功实施的基础。

第二章：TQM实施步骤

2.1 制定TQM战略

本章节将阐述如何制定与组织整体战略相一致的TQM战略，包括明确TQM目标、制定实施计划和建立绩效指标。

2.2 组织结构与流程

本章节将探讨如何优化组织结构和流程，以支持TQM的实施。包括部门合作、跨部门沟通以及建立持续改进的流程。

2.3 人员培训与发展

本章节将介绍如何通过培训和发展计划，提高组织成员的TQM意识和技能。包括领导力培养、团队建设和持续学习的文化建设。

第三章：TQM工具与技术

3.1 数据分析

本章节将介绍TQM中常用的数据分析工具，如统计过程控制（SPC）、散点图、鱼骨图等，以帮助组织识别和解决问题。

3.2 项目管理

本章节将探讨如何运用项目管理技术，如甘特图、里程碑分析和风险管理，确保TQM实施过程中的有效推进。

3.3 顾客满意度调查

本章节将介绍如何通过顾客满意度调查，收集和分析顾客需求，以指导组织的产品和服务改进。

第四章：TQM评估与持续改进

4.1 绩效评估

本章节将阐述如何建立和实施绩效评估体系，以测量TQM实施效果，并为持续改进提供依据。

4.2 持续改进

本章节将介绍持续改进的方法和技巧，包括五阶段改进模型、失败模式和效应分析（FMEA）等。