麦德龙 限制客户范围
只有清楚地限定你的 客 户群，才能高效率地 利用标准化供应链管理 流程降低成本，赢得生 存和 发 展空间。 作者：
Ann Zuo 很多时候，经理 人 觉得自己经营的企业 就像“风箱里的老鼠， 两头 受 气”：一面是市场 降价压力巨大，另一面 是 供应商不肯让价。两 头的挤压使企业喘不过 气来。 无 疑，低价策略是企 业竞争中常用的一张王 牌 。但相同的策略导致 的结局却不尽相同：有 的企 业得 以成功扩张，大 多数企业却黯然出局。 为什么会这样？企业到 底怎样才能生存？如何 才 能 扩大利 润空间？ 本刊 采写 编辑 Ann Zuo 对麦 德 龙公司（ Metro ）中 国区董事总经理 Oliver
Heil 进行了 专访，揭 示了欧洲批发商麦德龙 公 司如何对客户范围进 行定义和限制，通过严 格、 标准、高度电 子化的 供 应链管理体系降低成 本，从而赢得巨大的生 存和发展空间。 供应链 管理 是中国大部分企 业最 薄 弱的环节，随着国外 优秀企业的大量涌入， 越来越多的中国企业经 理人 认识到供应链管理 是企业提高经营效率、创 造竞争优势的关键。通 过本次专访， Heil 先生 为中 国经理人提供了富有 借鉴意义的实务操作经 验。 麦德龙公司于 1964 年创立，以其崭新的 理 念 和管理方式在德国及 欧 洲其他19个国家迅速 成长并活跃于全世界。 它是Fortune 500强企业之
一。1995年，麦德龙 公司
携自己成功的管理 模式和先进的信息管理 系统落户上海，并迅速 向外 扩展。至 2000 年，麦 德龙已 相继在上海、无
锡、宁波、南京、福州 等地开设 8 家分店。 Heil 先生在专访中欣然向 中国同行揭 开了麦德龙 的成功秘诀。 动态管理
供应链管理的目标之 一， 就是要降低商品库存 。 因此，有效 的物流跟 踪与库存控制，是整个 供 应链在最优化状态下
案例13：麦德龙仓储式超市的客户管理
一、背景情况
二十世纪九十年代，仓储式超市经营模式的创始者，总部设在德国的麦德龙（METRO）将仓储式超市——这种影响世界商业发展的新型业态带入中国，其所特有的新战略、新思路和新理念，对国内零售业的发展有很好的借鉴作用。
麦德龙集团成立于1964年，位于当今世界500强的前50位，在国际商业企业中排名第三，也是世界上最大的现付自运制的商业连锁公司。1995年麦德龙集团旗下的荷兰公司与上海锦江集团合资成立上海锦江麦德龙集团，并于1996年在上海开设了第一家大型仓储式会员制连锁店，截至2001年上海锦江麦德龙集团已开设了15家连锁超市，其中仅上海地区就开设了4家，各卖场拥有的会员数均超过11万，营业额排名位于全国连锁业百强第九位，销售额达49.4亿元。
二、麦德龙仓储式超市的客户管理
仓储式超市实际上就是以零售的方式来从事批发业务。超市既是服务中心又是配送批发中心。这种差异化的市场定位使麦德龙成为了专业客户的超级仓库。
（一）有限的目标顾客户
绝大多数普通超市的目标消费群是无差异性的，即服务对象是全体普通消费者，消费者短期内的重复购买率高，但每次的购买量不大，多为临时性随机性消费行为。而仓储式超市的目标消费群比较明确，麦德龙针对“有限”客户，即只对工商领域的经营者、群体消费层实行会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位，且不收取会员管理费用。因此，麦德龙仓储式超市直接为企事业单位、中小零售商、宾馆、餐厅、部队、工厂、学校等法人团体服务。
经过三十多年的经营发展，麦德龙自创了一套适合C&C体制的商品信息管理系统和会员信息管理系统，使内部管理成功实现了信息化。最初，麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机，创建顾客的初始资料。会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋势，使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 麦德龙物流管理模式分析
◆王敏娟 西南财经大学国际商学院
【摘 要】物流被称为“第三利润源”,对企业提高利润水平和企业的市场竞争力有着至关重要的作用。作为世界第三大零售企业的麦德龙,物
流管理也是它的重要环节,有其特殊性。麦德龙进入中国市场以来,物流管理也相应有所调整,原有的模式在中国运行中也有其缺陷。
【关键词】麦德龙 物流管理模式 中央采购
1962年美国著名管理学者德鲁克在《财富》杂志发表了题为《经济
的黑暗大陆》一文,提出了物流是降低成本的最后领域。随着科技水
平的提高和内部管理的加强,生产和销售领域内降低成本的空间越来
越小,而生产和销售以外的物流环节却大有潜力。作为全球第三大的
零售企业,麦德龙有其自己独特的物流运营模式。凭借其先进的物流
管理模式降低了企业的成本,增强了企业的核心竞争力。
一、麦德龙的物流管理特点
麦德龙对物流理论、物流管理和物流技术的研究和利用一直处于
国际领先水平。随着麦德龙在欧洲的扩张与发展,目前麦德龙已经建
成了高度现代化、集约化的物流体系,而物流配送的快速的发展,提高
了商品流通效率,节约了流通费用,极大地促进了麦德龙在欧洲的连锁
商业快速发展。由于条形码的普遍应用,POS系统的功能得以充分发
挥,每个麦德龙商店都可以及时了解到某个时刻某种商品的存量、销售
趋势,并能便捷地进行价格制定、查询、折扣和调整。
1.规范的中央采购运作。麦德龙的商品采购管理实行中央采购
制,即连锁总部统一采购,各地连锁店无独立的采购决策权。总部统一
采购后根据各连锁店的销售情况分别确定配送计划,进行统一配送。
统一大批量采购既加强了总部对采购的控制,又降低了进货成本。麦
德龙通过商品信息系统掌握商品进销存的全部资料,从商品的选择,订
（企业管理手册）麦当劳营运手册和店面营运管理制度
麦当劳营运手册和店面营运管理制度
营运手册
壹、彻底推动QSC的基本手册
1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S(service)服务、(clearness)清洁，不可是于餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它于服务业界广受推崇，运营者均以它作为工作指标。
2．基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了壹套完整的体系。于品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；于服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司关联单位编制而成，内有关联主题的短文、照片及范例说明。
于实际营运时可分为几个部分：
（壹）训练计划；
（二）工作检查表；
（三）各种指导资料；
（四）工作评价；
（五）工作心得方案。
于计划方面，适用于店职员的有：
（壹）运营管理训练计划；
（二）运营开发计划；
（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策
麦当劳基本政策的七大要素：
（壹）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）
（三）CustomerisFirst（顾客永远第壹）
（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）
（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）
（六）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）
（七）Uptoyou（壹切由你）
这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更能够说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为壹贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司于日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金和持有50%股份的条件，使得许多日本大商社均不敢接手，然而藤田商社不顾壹切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年于银座开设第壹家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
