散客导游服务程序
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散客导游服务程序
第一，接站服务
（1）服务准备
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。
①认真阅读接待计划。导游人员应明确迎接的日期，航班(火车、轮船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(火车、轮船)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。
②做好出发前的准备。导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港飞机(火车、船)票、餐单、游览券等。
③联系交通工具。导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
（2）接站服务
接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
①提前到港等候。导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
②迎接旅游者。接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等后，以便游客前来联系。如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)；与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。
（3）沿途导游服务 在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
入住酒店服务
入住酒店服务应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续。
①帮助办理入住手续。散客抵达酒店后，导游人员应帮助散客办理入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目。记下散客的房间号码。散客行李抵达饭店后，导游人员负责核对行李，并督促行李员将行李运送到散客的房间。
②确认日程安排。导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机(火车、轮船)票交与散客，并让其签字确认。如散客参加大轿车游览，应将游览券、游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用方法，集合时间、地点，导游人员召集散客的方式，在何处等车、上车等相关事宜；对于有送飞机(火车、轮船)服务项目的散客要与其商定好离站时间和送站安排。
③确认机票。若散客将乘飞机去下一站，而散客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱散客要提前预订和确认机座；如散客需要协助确认机座时，导游人员可告知其确认机票的电话号码；如散客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可向散客收取确认费，并开具证明。导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间，以便及时派人、派车，提供送机服务，并将收取的确认机票服务费交给旅行社。
④推销旅游服务项目。导游人员在迎接散客的过程中，应择机询问散客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭减为其提供服务。
后续工作
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。对于未在机场或车站接到游客的导游人员来说，回到市区后，应前往游客下榻的饭店前台确认游客是否已入住饭店，如游客已人住饭店，必须主动与游客联系并表示歉意。要按计划和程序安排游客停留期间的有关服务事宜，然后向散客部和计调部报告全过程。
第二，导游服务
由于参加散客旅游的旅游者通常文化层次较高，而且有较丰富的旅游经验。因此他们对服务的要求高、更重视旅游产品的文化内涵，所以接待散客对导游人员的素质要求也比较高。导游人员应有高度的责任感，多倾听散客的意见，做好组织协调工作。散客旅游因无领队、全陪，因此相互之间互无约束，集合很困难，导游人员更应尽心尽力，多做提醒工作，多提合理建议，努力使散客参观游览安全、顺利。
出发前的准备
出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联漂集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。如是散客小包价旅游团，散客分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接散客。散客到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。
（2）沿途导游服务
散客的沿途导游服务与团体游客大致相同。如果导游人员接待的是临时组合起来的小包价旅游团，初次与散客见面时，应致欢迎辞，要做城市概况导游和沿途导游。
现场导游讲解
如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，这样会更觉亲切自然。有些零星散客，有考察社会的兴趣，善于提出问题、讨论问题，导游人员要有所准备，多向旅游者介绍我国各方面的情况，从中了解旅游者的观点和意见。如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。接待计划规定的景点游览结束后，导游人员要负责将旅游者分别送回各自下榻的饭店。
其他服务
由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择，但应引导他们去健康的娱乐场所。
后续工作
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《零散旅游者登记表》。
第三，送站服务
游客在结束本地参观游览活动后，导游应使散客顺利、安全地离站。
服务准备
①详细阅读送站计划。导游人员接受送站计划后，应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班(火车、轮船)以及下榻的饭店；有无航班(火车、轮船)与人数的变更；是否与其他散客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场(火车站、码头)。
②做好送站准备。导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时问和地点。若散客不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认，要备好散客的机(车、船)票。同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车牌号。如散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使散客提前90分钟到达机场；如散客乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达飞机场；如散客乘火车离站，应使散客提前60分钟到达火车站。
(2)到酒店接运游客
按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的酒店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。
若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的旅游者，导游人员应到饭店前台了解旅游者是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定的时问20分钟，仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系，当确认实在无法找到旅游者，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。
若导游人员要送站的旅游者与住在其他饭店的旅游者合乘一辆车去飞机场(火车站、码头)，要严格按照约定的时问顺序抵达各饭店。 若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的旅游者，或请其采取其他措施。
到站送客
在送散客到飞机场(火车站、码头)途中，导游人员应向旅游者征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。
散客到达飞机场(火车站、码头)后，导游人员应提醒和帮助旅游者带好行李和物品，协助旅游者办理登机手续。
导游人员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班推迟起飞，应主动为旅游者提供力所能及的服务和帮助。若确认航班准时起飞，导游人员应将旅游者送至隔离区入口处，与其告别，热情欢迎他(她)们下次再来。若送旅游者去火车站时，导游人员要安排好旅游者从规定的候车室上车入座，协助旅游者安顿好行李后，将车票交给旅游者，然后同其道别。
任务结束，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部或计调部门。
