四季酒店集团
发展现状：规模、分布、客源、效益、经营模式
规模与分布:
四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村 -- 其所有权归属不同的所
有者。
现在（four seasons hotels &resorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超
豪华酒店管理公司。它的总部仍在多伦多，已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即
将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。新整修后豪华
的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在巴黎开业的第一个四季酒店。
四季酒店亦设有住宅计划Residence Club，让客户购买旗下度假屋分时使用权。四
季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。
经营模式:
通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为饭店业的一个主要革新者。四季集团提供
了许多其他饭店不曾提供的免费服务。四季集团发展了许多服务项目，使得商务旅游更加有
效率，从而获利。同时这些服务项目也使得度假旅游避免了许多纷扰，从而更加宜人。
为满足商务和休闲旅游者的需要，四季饭店推出并发展了许多独特的服务和礼节，并形
成其饭店显著标志，包括：
（1）欧式风格的“金钥匙”服务。四季饭店是北美地区第一个应用“金钥匙”服务的饭店，
对饭店服务的全过程都设置了一个全新的标准。同时，饭店24小时为旅游者提供食宿和委托
代办业务。
（2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥
剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。
（3）私人的委托代办业务。四季饭店为其所有客人提供免费的委托代办服务，无论当时旅
游者是否住在该饭店内。
（4）私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。
（5）四季高级套房。四季饭店给某些官员提供了通常情况大一半的客房，为他们创造一个
全新的工作室。在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动。
（6）“无需行李”方案。四季饭店为住店客人准备了许多必需品，这就使得客人有许多物
品不需随身携带，从而减少了他们丢失个人物品的可能。
（7）免费的儿童监护方案。饭店全天为蹒跚学步的幼儿到10岁的儿童提供免费的照顾，这
方便了那些在旅行中的父母，使得他们有更多的可自由支配的时间，而不用因照顾孩子影响
工作。监护儿童的方案包括教育、体育活动和娱乐。
（8）免费的早到/晚出休息间。为解决旅游者早到或晚出的不便，四季饭店在其健身房隔壁
为客人提供一间类似图书室的休息间，客人可摆放行李，使用健身房和娱乐设施，并淋浴和
（9）“冰毛巾”的服务。四季饭店的所有住店客人，在游泳池或海滩休息娱乐时均能享受
到被提供洁净的冰毛巾的免费服务。
（10）“独特”的餐厅。四季饭店努力改变人们印象中饭店餐饮既贵且质量低的状况，所以
特别重视饭店餐饮的质量。
（11）“家常菜”。四季饭店推出的家常菜系列使得旅游者能品尝到一些像在家里吃到的简
单、卫生的饭菜。
（12）多样化的美食。四季饭店推出了一种新的使人健康的食谱。食谱中主要是一些低热、
低胆固醇、低盐的食物，同时又不牺牲食物的色和味。
（13）免费的送报纸服务。四季饭店是北美第一家免费给客人提供报纸的饭店，他们通常将
报纸和早餐一起送给客人。
（14）装有电话的浴室。当四季饭店集团率先在其所有饭店的浴室装上电话时，它又给了世
人一个惊喜。四季饭店在其所有高级套房和一般房间的浴室中都装有电话，这已经成为了四
季饭店的一大特色。所有的四季饭店高级套房都有三部电话，一部在卧室，一部在桌上，另
一部在浴室。三部电话中有两部是双线的，可以发传真。
（15）全天24小时的商务服务。四季饭店全天24小时提供商业服务，包括室内传真服务和手
机出租服务等等。
（16）通宵的洗衣服务。四季饭店的客人可以在第二天早上将头天晚上送洗的衣服取回，方
便客人适时地参加重要会议和社交活动。
（17）全天24小时的送餐服务，四季饭店全天24小时随时向客人提供此项服务。
（18）1小时熨衣服务。四季饭店集团所有饭店向其客人提供此项服务。
（19）设有健康俱乐部和疗养地，四季饭店有很多康乐设施。四季饭店为那些注重健身的客
人提供了健身服装，这样就使那些客人可以轻装上阵，锻炼身体。客人还可以按照四季饭店
所提供的不同路线，不同距离的地图进行慢跑锻炼，那些喜欢独处的客人还可以要求酒店将
健身器材置于他们的房间里。
（20）给客人留下持久的印象。住在四季饭店的旅游者可以从饭店买到许多价格适宜的小礼
品。
（21）专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋人和听力有问题的客人，四季集
团专门设计了一套有助于听力不便的人发送和接收信息的系统。
（22）一天两次的清扫服务。四季饭店将此作为一项重要制度。
（23）凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务。四季饭店为住店客人提供免费的修鞋服务。
（24）免费的通宵擦鞋服务。四季饭店在其所有的酒店推出此项方便商务旅游者的服务。
（25）在休息室免费提供咖啡。每天上午5～8点，四季饭店集团的所有酒店都会向其客人免
费提供咖啡。
问卷调查
问卷题目:
您好,首先对您参加该问卷调查表示深切的感谢。我们正在进行的是关于四季酒店集团的一
个调查，因此想向您了解收集一些意见与看法。
1.您的性别是 A. 男 B. 女
2.您的年龄层是
A. 20岁以下
B. 20~29岁
C. 30~39岁
D. 40~49岁
E. 50岁及以上
3.您目前的个人月收入为
A. 1000元以下
B. 1000~2000元
C. 2000~5000元
D. 5000元以上
4 您的职业：
A、行政机关及事业单位；
B、企业工作人员；
C、自由职业者；
D、学生；
E、离退休；
F、其它
5您的文化程度是：
A 高中以下；
B 高中
C 大专或本科；
D 硕士；
E 硕士以上。
6您是通过什么途径知道酒店的？
A电视媒体 B亲朋好友介绍 C网络互联网 D宣传单 E其他
7请根据酒店在您心目中的品牌形象为其属性打分
1 2 3 4 5
知名度
外观形象
舒适度
服务质量
价格
周边环境
8您通常入住酒店的原因是：
A. 旅游休闲
B. 商务活动
C. 探亲访友
D. 朋友聚会
E. 其他
9您选择四季酒店入住的原因是（可多选）：
A.价格
B.酒店环境
C.周边交通状况
D.酒店声誉、名气
E.服务质量
F.能提供特殊定制服务
G.安全系数
10您对您选择入住的酒店品牌文化了解么？
A. 非常了解
B. 比较了解
C. 简单知道
D. 不了解
11您是通过何种途径了解到此酒店的品牌文化？（可多选）
A. 报纸杂志
B. 酒店网站及其它网络
C. 电视广告
D. 口碑宣传
E. 其它
12您在消费过程中感受到酒店的品牌文化了么？
A. 有，通过酒店的硬件设施。如装饰风格，设施提供等
B. 有，通过酒店的服务及环境氛围
C. 没有
13您希望入住高档酒店给您带来什么样的感受？
A．尊贵享受，体现身份和地位
B．温馨舒适，休闲放松
C. 安全可靠，值得信赖
D．能够提供高品质的个性化服务
E．其他______________________
14 您认为中国酒店市场存在哪些问题？
A整个市场还处于比较混乱的状态中，不够规范
B所谓的大品牌知名度不够响，集团规模不够大
C各经济型酒店没有自己的特色
D经济型酒店还比较少，很难找到也没有多少人知道
E没什么问题挺好的
F其他
15您从网上预定酒店的几率？
A每次都是 B偶尔 C几乎没有
16您会向你身边的人推荐您喜欢的酒店吗？
A会 B不会
17您对四季酒店有何建议--------------------------------------------
谢谢您的配合
问卷调查结果：
1 B A A D C C 全5分 A ABCDE C B B C A B A
2 B B A D C B 555555 A E C B B B C C A
3 A A A D C E 325532 D C D D A A D C A
4 A B A D C D 333333 A G D D B B E C B
统计总结:
1
2
3
4
5
6
7 (平均值)知名度 4 外观形象 3.75 舒适度 4.5 服务质量 4.5 价格 4 周边环境 3.75
8
9
10
11
12
13
14
15
16
6
您是通过什么途径知道酒店的 0%
25%25%
A电视媒体
B亲朋好友介绍
C网络互联网
D宣传单
E其他
25%25%
9
您选择四季酒店入住的原因 A.价格
13%13%
0%
B.酒店环境
13%
C.周边交通状况
D.酒店声誉、名气
24%
E.服务质量
F.能提供特殊定制服务
24%
13%
G.安全系数
出游类型
5%
8%
13%A 商务
B 夫妻/情侣
C 和家人出游
D 朋友/同事一起休闲
E 独自出游
8%
66%
四季酒店的服务战略
四季酒店的服务战略 来源:《商学院》时间： 2012-10-17 17:07 作者：字体：大中小 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。 商业管理领域，有些经验和教训可以借鉴，有些则永远无法模仿。难以被模仿或者复制的内容，对于个体来讲，属于不可替代性，对于企业而言，即核心竞争力。 个体要想保持高不可替代性很难，因为组织有强大的能力补偿机制。而一家企业，若拥有真正的核心竞争力，比如企业氛围或者文化，往往很难短期被超越，最常见的，反倒是两种情形：要么一直被模仿从未被超越，要么即便不是第一人，也总能“后来者居上”。 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，50多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造出一套自上而下的管理机制，保证其落地和见效。此外，无论是进行开疆辟土国际化，还是遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此扮演了业界的“奢华”标准引领者角色，并且不断推陈出新，让上述商业领域的两种常见情形，在其行业内外同时上演。
开篇>>> 索骥战略 三个十年， 两次转型 从建筑运营商 到高端酒店管理型公司 1961年，当我在建造第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。 1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店历史上的酒店“头胎”。建造它时，年轻的建筑师伊萨多·夏普(Isadore Sharp)30岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学
四季酒店-人性化的酒店 在众多优质品牌中，总部在加拿大的“四季（FourSeasons）”被高端市场视为“顶级品牌”。它的卓越之处就在于将人性化发挥到了极致，以下是四季酒店的一些做法。 一、员工管理人性化 三年前，上海四季酒店开张前，总部前来视察筹备工作，大家准备了许多资料和情况等待汇报。照例，总部应该关心酒店的设施、员工的培训、上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。然而，总裁开口问的第一个问题竟是：“我们的员工福利是不是上海酒店中最好的？我们的员工福利必须是上海第一！”四季酒店的经营逻辑是：提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本，也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低，连20%都不到。这不仅国有酒店根本做不到（大多在30%以上），就连外资酒店也无法企及。 先说说员工餐厅吧！四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的酒店，员工只要是穿着工作制服，都可享受用餐的待遇。而出多吃少、丰俭随意，你要吃三块排骨也行，多吃水果也行，多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么一个，从总经理到做PA卫生的临时工都在这里就餐，没有等级之分、人人平等。“四季”的理念是：不分国籍、肤色、宗教
信仰，我们都是“四季人”。 再来看员工的洗澡场所，完全跟宾客一样，有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等，擦完身，把毛巾往箩筐里一仍了事。为什么这样做？“四季”考虑得很细，若员工自己带毛巾，湿湿的放在更衣柜里就会散发馊霉味；没有吹风机，员工的头发湿湿的走在公共区域，形象就不达标。 一斑而窥全豹，仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工关怀的细致入微。有了良好而又平等对待的员工，他们就必然能心情舒畅、集中精力去为客人提供高品味的优质服务了。因此，全球四季酒店员工的跳槽率是最低的。 二、服务人性化 “以人为本”，这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本”，并落到服务实处，却并不那么简单。 四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。 目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互相缺乏了解，酒店也规定各部门员工不得“串岗”，这样必然
开元酒店员工手册开元国际酒店管理公司监制
目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三．开元大酒店 (8) 四．入职指引 (9) 五．行为准则 (10) 六．薪酬/福利 (12) 八. 奖罚制度 (17) 九. 申诉与沟通 (21) 十. 酒店安全 (21) 十一. 员工应知应会常识 (24) 附则 (25)
总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。 世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：
总经理欢迎词 总经理：
一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开元工业控股有限公司等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；杭州开元之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”；杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质，创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。战略 依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色，打造品牌 关注客户，用心服务 行为准则 勤奋、严谨、争先、关爱
新开业酒店人事支持分册 新开业酒店人力资源开业支持手册 人事分册 目录 1 序言 (2) 1.1概述 (2) 1.2使用范围 (2) 1.3 使用要求及说明 (2) 2 组织架构搭建 (2) 2.1确定酒店组织结构与人员定编 (2) 2.2 编制职务说明书与操作流程 (4) 3 薪酬体系建立 (5) 3.1 薪酬市场调查 (5) 3.2 确定筹备期工资方案 (6) 3.3 确定营运后工资方案 (6) 4 人员招聘 (7) 4.1 筹备期招聘原则 (7) 4.2 制订招聘方案 (7) 4.3 培训面试官 (8) 4.4 招聘各层级人员 (9) 4.5 各层级人员的录用与报到 (11) 5 信息化管理 (12) 5.1 ERP系统使用 (12) 5.2 OA帐号的启用 (13) 5.3 人力资源月报 (13) 6 员工关系管理 (14) 6.1办理员工各类社会保险 (14) 6.2 员工档案管理 (15) 6.3 员工勤务管理（考勤） (16) 7 开业前人事工作进程表 (16) 8 相关资料 (16)
新开业酒店人事支持分册1 序言 1.1概述 为确保开元酒店集团新开酒店筹备期间人事工作的顺利开展，使其更具规范性，全面性和有效性，提高各项工作的执行力度，同时为筹备期酒店提供全面的指导和支持，特制定本手册。 本手册包括了酒店筹备期间组织架构的搭建、薪酬体系的建立、招聘工作的开展、信息化管理及员工关系管理等方面的内容，对酒店开业前各项人事工作的操作流程和标准做了具体阐述。 1.2使用范围 所有开元酒店集团所属的筹建酒店（含委托管理的已开业酒店）。 1.3 使用要求及说明 酒店人力资源总监可根据本手册开展或指导安排各项开业前人事工作，酒店人事主管根据本手册开展各项具体工作。 手册中涉及的内容都是指定要完成的，除非有其它指示。筹备期所有人事项目的完成时间，应根据实际情况尽量提前，以留下充足时间开展具体工作。 各筹建酒店可根据具体实际情况，对具体流程、标准、完成时间适当予以调整。 手册中“开元旅业集团”简称为“集团公司”，“酒店管理公司”简称为“管理公司”。 2 组织架构搭建 2.1确定酒店组织结构与人员定编 目的： 建立酒店组织结构（包括数量、质量、层次和结构等），以实现人力资源的最佳配
《四季酒店的管理》读后感 看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一。 酒店的经营效益来自客人的消费，没有客人，酒店将失去意义，所以酒店的一切活动都应该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立宾客至上的观念。 一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大，所以硬件设施不能使酒店的经营在同类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑，决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。 同样一件事情的处理，由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应，不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人，所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉。当然并不是说四季酒店没有投诉，通过网上也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉。 四季酒店走的是高端精品路线，四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理念牢牢树立，提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。无独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子，与这家公司倡导的理念不谋而合，而他们的员工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止。关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑。 对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲，正确的理念很重要；而对于正确的理念来讲，执行力很重要；而对于执行力，员工的表现很重要；而对于员工的表现，高层采取的管理措施很重要；而对于管理来讲，资方的支持度很重要。所以归纳来讲，管理是企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题，企业管理都会成为空谈。 偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。无意中在网上看到这么一句话，很切合实际：“看人头头是道，看己昏头昏脑。从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。”这种成功无疑是很可怕的，怕就怕能像虚竹和尚一样误打误撞中解开了玲珑棋局，却依然无法成为围棋高手。 四季酒店的管理之所以成功可以从提升员工的薪资福利管窥全豹，能做到这一步很不简单，至少证明了资方在这个事情的支持度是很高的，才能于相关环节上得以通过。而管理就是通过这样的措施强化了员工的执行力，提升了客人的满意度，拔高了酒店的声誉，形成了良性循环。 四季酒店的成功可以举一个例子来讲：四季酒店的停车场是收费的，每个车位每小时20元。这在很多酒店是无法想象的。当然，收费谁都可以，但是你的服务呢？如果你的服务达不到一个高度，给你钱，你敢收吗？ 四季酒店是一个酒店管理连锁企业，这里所说的是上海四季酒店，酒店开业于2002年，此篇文章完成时间推断应在三年后，即2005年，应属于酒店内部总结性质的发言。看题目说的是管理，但贯穿全文的可以概括为两个字：理念。 理念不是目的，目标才是关键，但是目标的实现若没有理念的支撑，目标将会偏颇，所以理念很关键，更关键的是要具有一种正确的理念，理念是实施手段的前奏，直接影响到目标骨感还是丰满。 显然，四季酒店的目标很明显，就是走高端、精品路线。想达到这样一个目标要做的有两件事：硬件一流，服务一流。口号谁都能喊，关键是做，实践是检验理论的法宝，理论是指导实践的尺杆。这个做就是手段的体现，不管是在员工的人性化管理上，还是在对客的
四季酒店的“黄金法则” 作者：暂无 来源：《智富时代·时代财富》 2016年第1期 文_曹纯纯编辑_曾文广 加拿大四季酒店是世界最佳酒店集团之一，餐饮部有一个24小时运营的干洗中心，为的是在顾客有需要的时候为他们随时提供服务。 在酒店行业，经常会有服务员在上菜时不小心将饮料或汤汁洒到客人衣物上，顾客对此必定感到极大的愤怒，却 也毫无他法。然而加拿大四季酒店首席执行官凯瑟琳·泰勒则要求所有服务员，一旦遇到溢洒事件，除了道歉外，还要 立即将客人的衣服拿去干洗中心进行干洗，并在他们还没结束用餐时，将干洗好的衣服送还到他们的手中。 像这一类溢洒事件，很多酒店都当做是平常的服务小失误处理，只是简单地要求服务员道歉即可，完全不重视顾 客的用餐感受以及体验。这对于客人来说不仅容易觉得不被尊重，也会使客人在下次预订酒店时想起这不愉快的经历，从而使酒店错失了客户。 服务行业向来都把“顾客是上帝”挂在嘴边，可是对于如何在行动上关注客人的需求，满足客户的需要却没有真正落到实处。作为全球顶尖的连锁酒店，四季酒店却能够对顾客的需求和问题作出如此迅速的反应，真正为客户解决问题，使客户在酒店享受到难忘的服务。 除了全天24小时干洗和干衣服务，四季酒店还提供每日两次的客房整理、一小时熨衣等便捷服务。值得一提的是酒店还提供“15分钟客房服务”，即为宾客提供在15分钟之内就能享受客房用餐的服务，极大地满足了商务客人对于时 间的高要求。 1961年，四季酒店集团在加拿大创办了第一家汽车旅馆，从创立之初，酒店的服务对象就锁定为：为国际商务旅 客提供高度定制化的服务。百事可乐的总裁入住，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换 上菲利浦公司的照明……如果入住客人携带小孩，酒店马上配上小孩浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具。可以说四季酒 店重视一切细节，其服务甚至精细到了关注枕头的舒适度、餐巾纸柔软度以及每天桌上花束的新鲜与否。 四季酒店最先提供的许多服务如今已成为酒店的行业标准。虽然她已历经50多年，已成为全球优质的奢华酒店管理集团，但其管理者对于酒店的定位仍然是：以适中的规模、宽敞的客房、亲切友善的员工和无微不至的服务，为客 户提供舒适、便捷和优质服务的中型酒店。 四季酒店创始人伊萨多·夏普基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，在酒店50多年的经营中已深深融入其品牌文化中。这也是四季酒店引领全球酒店行业的重要原因。客户需要便捷高效的生活，我们就提供最为快速而 优质的服务，牢固稳定的客户关系就是在这些细微之处建立起来的。
■ 邵亚君 ■ Shao Yajun 作者单位：现代设计集团华东建筑设计研究院有限公司 （上海 · 200002） 收稿日期：2007-09-10 上海四季酒店 Practice of the Shanghai Four Seasons Hotel Project 四季酒店位于上海静安区石门一路与威海路交叉口的西北角，是由上海上实南洋大酒店有限公司负责开发筹建，由加拿大四季酒店管理集团负责管理的国际五星级豪华酒店。基地面积7 614m 2，总建筑面积约7.7万m 2，地下3层，地上38层。地上部分建筑面积为5.56万m 2，塔楼高165m，共布置客房443套，其中，包括总统套房1套，高级套房7套。 一、总体布局 项目用地向南邻近交通繁忙的延安西路，北望南京西路商业区，而其所在的威海路近年发展十分迅猛，高楼林立的街道聚集了招商局大楼、上海电视台、汽车城等一系列超高层建筑。因此，设计应充分考虑城市现有环境，结合现状作整体性分析。四季酒店的总体布局沿威海路一侧以三层高的裙房为主，并将裙房与主楼同时后退红线10m，从而在视觉上缓和威海路沿街建筑拥挤不堪的空间感受，使行人紧张的心理在此得以舒缓。 在交通组织中，设计利用建筑后退10m的空间，在红线内合理安排宾馆的进出车流，从而缓解其对城市道路，特别是对交叉口处所产生的影响。同时，结合基地现状，将位于北侧的裙房底层处理为过街楼形式，有效地解决消防车的环通问题，并顺势在此设置宾馆后勤部分出入口及地下车库出入口，从而使酒店前、后台功能布局自然、合理，各组成部分流线清晰、简便，互不干扰。 二、设计理念 每当提及五星级豪华酒店，浮现在眼前的便是气势不凡的入口、装修奢华的室内、富丽堂皇的大堂及身份显赫的宾客。但随着社会生产力的发展和人们生活水平的提高， 现代酒店与人们日常生活的距离已日趋接近，并逐渐成为本地区居民及市民生 城市建筑|设计作品|URBANISM AND ARCHITECTURE|WORKS OF DESIGN
... ... 开元酒店员工手册 开元国际酒店管理公司监制
目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三．开元大酒店 (9) 四．入职指引 (10) 五．行为准则 (12) 六．薪酬/福利 (14) 八. 奖罚制度 (20) 九. 申诉与沟通 (24) 十. 酒店安全 (25) 十一. 员工应知应会常识 (27) 附则 (28)
总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏。 世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：
总经理欢迎词 总经理：
一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理、开元房地产集团和开元工业控股等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；开元之江度假村连续五年被评为“省十佳星级饭店”；千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质，创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。 战略 依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色，打造品牌
中国星级酒店发展概况 2012年1月中国饭店业协会公布了最新的五星级饭店名录，共计660家，分布在31个省市自治区(除台湾未列入外，所有省市自治区均已有五星级酒店)。近几年来，中国出现了一股五星酒店建设潮，一批中国本土和国际酒店集团在中国的大、中、小型城市急速扩张。除了这660家挂牌五星级饭店外，各地待建、在建及刚建完的按照五星级标准设计的酒店项目约有500家。据统计，过去3 年全国星级酒店数量整体年均增长率为6%，而五星级酒店数量的年均增长率超过15%，远超中国GDP的增速，尤其是在近几年全球经济处于整体低靡的情况下逆市上扬。而与五星级饭店数量快速增长相对的则是略显低靡的市场行情，前9个月，中国大陆酒店的入住率是61%，亚洲最低；2011年酒店行业的平均离职率约为29.1%，比去年上升了近5个百分点；还有众多高星级酒店被摘星。这种截然相反的表现意味着中国酒店业市场在快速发展的良性表面下隐藏着一些深层次的问题，面临着全面的洗牌。接下来笔者就从中国五星级饭店快速发展的原因、趋势、问题及对策四个方面进行一一阐述，具体如下。 一、中国五星级饭店快速发展的原因 1、从需求层面来看： (1)中国旅游业的整体快速发展带动了高档酒店业的发展 随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一，而中国更是在世界旅游业的发展中扮演着越来越重要的作用。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业已经是中国经济发展的支柱性产业之一。在内需启动、消费升级以及国民收入不断提高的背景下，中国旅游业正步入黄金发展期。根据规划，“十二五”时期，中国政府将多策并举，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业。国内旅游行业政策环境持续改善，行业也将迎来一个崭新的发展阶段。作为旅游业的重要组成部分，酒店业自然也就水涨船高，迎来了快速发展的机会。 (2)中国城市化进程加快导致对高档酒店的需求快速增加
四季酒店的服务战略 来源:《商学院》时间： 2012-10-17 17:07 作者：字体：大中小 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。 商业管理领域，有些经验和教训可以借鉴，有些则永远无法模仿。难以被模仿或者复制的内容，对于个体来讲，属于不可替代性，对于企业而言，即核心竞争力。 个体要想保持高不可替代性很难，因为组织有强大的能力补偿机制。而一家企业，若拥有真正的核心竞争力，比如企业氛围或者文化，往往很难短期被超越，最常见的，反倒是两种情形：要么一直被模仿从未被超越，要么即便不是第一人，也总能“后来者居上”。 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，50多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造出一套自上而下的管理机制，保证其落地和见效。此外，无论是进行开疆辟土国际化，还是遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此扮演了业界的“奢华”标准引领者角色，并且不断推陈出新，让上述商业领域的两种常见情形，在其行业内外同时上演。
开篇>>> 索骥战略 三个十年， 两次转型 从建筑运营商 到高端酒店管理型公司 1961年，当我在建造第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。 1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店历史上的酒店“头胎”。建造它时，年轻的建筑师伊萨多·夏普(Isadore Sharp)30岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学校
公司开店发展规划 根据公司五年发展战略规划纲要，制定本发展规划 一、公司目标 五年开10家分店，门店总数量达到家，客房数量达到间； 单房日均销售收入元；实现销售收入万，收入增长率%；净利润达到万，利润增长率%； 二、经营理念 引导城市客房新方向 三、产品定位： 精品商务连锁酒店 四、建店规模 3000-5000平米，房间数量在100-130间。投资规模不超700万， 五、经营模式 自营 联营 特许加盟 合资合作 兼并重组
六、发展布局 全国省会城市分为：华南、华东、华北、 七、建店设计 八、建店选址 九、 十、投资预算 开元酒店集团2011—2015战略发展规划 一、战略远景成为国内一流的综合性连锁酒店集团。 该目标有三层含义： ●酒店集团。酒店管理与酒店资产经营并重。 ●综合性。同时从多个维度渗透到各个细分市场，不仅多样而且互补。 1）酒店档次定位上：继续发展高星级酒店，强化开元四五星级高端酒店的市场定位；继续向中档商务酒店市场发展，探索开元中档商务酒店发展模式。 2）细分市场及功能定位上：拓展多个有差异的，基于不同客户细分市场的品牌群；重点发展商务会议型酒店、度假型酒店和主题酒店。
●国内一流。行业地位上，成为最优秀的本土酒店集团。目前已基本完成浙江省的战略布局，下一步的重点是东部沿海的珠三角、长三角和渤海湾，同时兼 顾中部重要城市布局，因此下五年的重点仍在国内，并且开元在国内三、四线 城市仍具备较强的差异化竞争力。 二、2015年目标 ●规模目标：保持国内酒店集团10强；进入世界前50强。拥有60家以上开业的高星级酒店，客房数量超过18000间，拥有60家以上开业的中档商务酒店，客房数量6000间。 ●布局目标： 1）通过温州、嘉兴、金华项目布点，完成浙江全省布局； 2）重点实现全国性布局：在天津、山东、江苏、福建、广东、深圳、海南 等东部省会城市和主要城市的战略布局；在四川、武汉、湖北、安徽等中部省 份及东北地区发展开元酒店，基本完成在全国发展的格局。 ●质量目标：酒店优质服务在当地享有声誉，宾客满意度、市场认知度列同档市场的前列；保持每家开元酒店当地一流酒店的经营业绩和品牌声望，酒店业 绩列市场同档酒店前列。 三、能力提升与发展举措为实现2015战略目标，酒店集团从业务拓展、品牌建设、集团化营销、产品经营、运营管理、中央采购等几个方面举措着手开展工作，通过努力以培育开元酒店集团的核心资源，提升战略性能力、连锁发展能 力及盈利能力。 1、加快项目拓展、提升业务发展能力为实现2015年“双60”的规模目标，我集团将采取更加积极灵活的业务发展策略。通过强化发展部门设置、增加项 目发展人员能力、扩大项目发展人员队伍等措施来增加拓展力量，拓宽渠道， 提高项目质量。 （1）采取更加积极主动的发展策略 树立积极进取的发展理念 制定总经理项目拓展制度 建立广泛的信息收集渠道 采取更有竞争力的合同条款 梳理流程加速合同谈判进程 （2）采取更加灵活的发展方式 新建或收购：对一线城市的旗舰酒店项目，与房产互动开发酒店项目，可以考虑投资建造或收购。集团将确保每年投资发展1－2家酒店。 参股：对可作为一个区域的标志性酒店的省会城市项目或重要城市项目，考虑参股经营。 租赁/承包经营：在当前委托管理市场受限制的情况下，对于市场前景 明朗、品质不错的酒店项目，主要以租赁/承包经营方式作为拓展方式。 委托管理：作为未来发展方向，大力推动委托管理的方式加快发展。 特许经营：在委托管理合同结束后，可以考虑给予业主特许经营。 公司收购：收购酒店管理公司。 （3）采取以点带面区域发展策略 优先在省会城市及重要城市发展具有一定规模的酒店； 以标志性酒店为基地进行区域拓展，酒店总经理协助总部进行业务发展； 在一个地区拥有2家～4家地理位置接近的酒店时，可以委任区域总经
新开业酒店人力资源开业支持手册 人事分册 目录 1 序言 (2) 1.1概述 (2) 1.2使用范围 (2) 1.3 使用要求及说明 (2) 2 组织架构搭建 (3) 2.1确定酒店组织结构与人员定编 (3) 2.2 编制职务说明书与操作流程 (4) 3 薪酬体系建立 (5) 3.1 薪酬市场调查 (5) 3.2 确定筹备期工资方案 (5) 3.3 确定营运后工资方案 (6) 4 人员招聘 (7) 4.1 筹备期招聘原则 (7) 4.2 制订招聘方案 (7) 4.3 培训面试官 (8) 4.4 招聘各层级人员 (8) 4.5 各层级人员的录用与报到 (10) 5 信息化管理 (11) 5.1 ERP系统使用 (11) 5.2 OA帐号的启用 (11) 5.3 人力资源月报 (12) 6 员工关系管理 (13) 6.1办理员工各类社会保险 (13)
6.2 员工档案管理 (13) 6.3 员工勤务管理（考勤） (14) 7 开业前人事工作进程表 (14) 8 相关资料 (14) 1 序言 1.1概述 为确保开元酒店集团新开酒店筹备期间人事工作的顺利开展，使其更具规范性，全面性和有效性，提高各项工作的执行力度，同时为筹备期酒店提供全面的指导和支持，特制定本手册。 本手册包括了酒店筹备期间组织架构的搭建、薪酬体系的建立、招聘工作的开展、信息化管理及员工关系管理等方面的内容，对酒店开业前各项人事工作的操作流程和标准做了具体阐述。 1.2使用范围 所有开元酒店集团所属的筹建酒店（含委托管理的已开业酒店）。 1.3 使用要求及说明 酒店人力资源总监可根据本手册开展或指导安排各项开业前人事工作，酒店人事主管根据本手册开展各项具体工作。 手册中涉及的内容都是指定要完成的，除非有其它指示。筹备期所有人事项目的完成时间，应根据实际情况尽量提前，以留下充足时间开展具体工作。 各筹建酒店可根据具体实际情况，对具体流程、标准、完成时间适当予以调整。 手册中“开元旅业集团”简称为“集团公司”，“酒店管理公司”简称为“管理公司”。
竭诚为您提供优质文档/双击可除上海四季酒店建设情况汇报 篇一：上海四季酒店的功能布局 上海四季酒店是一座五星级商务酒店，坐落于浦西区的繁华地段。这家酒店的主要特点是功能布局公道，能够给客人提供最便利的服务设施。大堂进口处布局。进进大堂，首先映进眼帘的是一幅约9米高的铜制浮雕，四周墙面饰以米黄色花岗岩，并留有均匀的V字型分割缝，天花设有金箔饰面的圆形穹顶及象牙造型的云石吊灯，地面相应位置上展设石材拼花，正中心的圆形摆台上陈设着一盆盛开的百合。大堂进口右侧是接待区，左侧则为大堂吧及通往二层的步行梯。电梯间设在铜制浮雕墙背后。这样的布局既有效地缩减了进口处的面积，同时也为住店客人回到客房提供了最便捷的途径，起到了迅速分流酒店客人的作用。大堂进口至铜制浮雕墙面之间恰如其分的间隔和巨幅浮雕的高度，既可以使人感遭到酒店的恢宏气势，又为酒店定下了***的主旋律。正中 心做工考究的圆形摆台正如一座美丽的交通环岛，使进进酒店的客人在到达各自的目的地的同时还能欣赏到精美的装
潢。公共区域的采光。四季酒店二层设有几家风味各异的餐厅，三层为宴会厅。这两层均把通道设在靠近落地窗一侧，通道很宽广，窗边及围栏边还设有供客人临时休息的沙发、座椅。这类格式一方面大大增加了自然采光的面积，为酒店勤俭了宝贵的资源；同时也造就了一道亮丽的风景：通透的落地玻璃窗既可开阔客人的视野，又可向外展现自己的美好设计。巧设电话间。好的酒店无时无刻不在为客人提供方便。三层宴会厅外是一排整齐、气派的门廊，两真个小门廊内分别隐躲着一个电话间。电话间内部设有玄色的石材台面、精美的装潢画和布艺沙发椅。将电话间设置在宴会厅两端，能够为商务客人提供相对私密的空间，而电话间的外墙与门廊的同一又增加了宴会厅的整体感。成功的酒店设计包括很多因 素，风格定位、色采掌控、灯光应用、材料选择、艺术品配饰等等，各在其中担负了重要角色。但其中最重要的恐怕还是功能布局。由于酒店的第一功能是为旅途中的人们提供一个暂时的居住之所，尽量的以便利的服务为客人消除疲惫，而这一切则是在公道的功能布局基础上实现的。 篇二：绿城四季酒店观察报告 目录 绿城四季酒店观察报告.................................................
2019年开元酒店分析 报告 2019年6月
目录 一、从浙江至全国，民族高端酒店集团的崛起 (5) 1、公司简介：中国领先的中高端酒店集团，将迎成长爆发期 (5) 2、发展历史：拆分重资产，开元酒店管理公司轻装上阵 (9) 3、股权结构：开元旅业控股，股本结构集中 (11) 4、经营结构：经营酒店业务稳健发展，管理酒店业务高速增长 (12) 二、结构趋优：主打中高端市场，开元单店营收创利行业领先 (14) 1、中产阶级崛起，我国中高端酒店市场发展空间足 (14) 2、本土品牌入局中高端领域，民族品牌影响力提升 (17) 3、开元领先布局中高端市场，差异化定位保障竞争优势 (19) 4、全服务模式打造多元消费场景，开元单店收入为同业4-5倍 (20) 三、品质趋优：开元旗下酒店矩阵完整，顺应度假、商旅需求 (22) 1、高端度假酒店：亲自然、重文化，特色物业享文旅业发展红利 (22) 2、中高端全服务：把握二线商旅市场，高性价比铸造核心竞争力 (25) 3、中端精选酒店：以高端基因打造精品酒店，口碑、入住率均领先 (28) 四、扩张之路：管理业务签约条件实惠，助力开元快速扩张 (30) 1、对标海外成熟市场，轻资产管理模式为酒店业发展趋势 (30) 2、人力资源、数字化营运系统完善，开元管理实力强劲 (33) （1）专业培训计划促高服务品质，员工人均创收持续增长 (33) （2）中央管理系统提高运营效率，线上+线下自有预定渠道占比达8成 (34) 3、开元管理费仅外资品牌一半，高性价比受业主追捧 (36) 五、确定性增长：品牌蓄力完成，项目储备充足 (37)
开元酒店集团战略 发展规划
公司开店发展规划 根据公司五年发展战略规划纲要，制定本发展规划 一、公司目标 五年开10家分店，门店总数量达到家，客房数量达到间；单房日均销售收入元；实现销售收入万，收入增长率 %；净利润达到万，利润增长率 %； 二、经营理念 引导城市客房新方向 三、产品定位： 精品商务连锁酒店 四、建店规模 3000-5000平米，房间数量在100-130间。投资规模不超700万，五、经营模式 自营 联营 特许加盟 合资合作 兼并重组
全国省会城市分为：华南、华东、华北、 七、建店设计 八、建店选址 九、 十、投资预算 开元酒店集团—战略发展规划 一、战略远景成为国内一流的综合性连锁酒店集团。该目标有三层含义：●酒店集团。酒店管理与酒店资产经营并重。 ●综合性。同时从多个维度渗透到各个细分市场，不但多样而且
互补。 1）酒店档次定位上：继续发展高星级酒店，强化开元四五星级高端酒店的市场定位；继续向中档商务酒店市场发展，探索开元中档商务酒店发展模式。 2）细分市场及功能定位上：拓展多个有差异的，基于不同客户细分市场的品牌群；重点发展商务会议型酒店、度假型酒店和主题酒店。 ●国内一流。行业地位上，成为最优秀的本土酒店集团。当前已基本完成浙江省的战略布局，下一步的重点是东部沿海的珠三角、长三角和渤海湾，同时兼顾中部重要城市布局，因此下五年的重点仍在国内，而且开元在国内三、四线城市仍具备较强的差异化竞争力。 二、目标●规模目标：保持国内酒店集团10强；进入世界前50强。拥有60家以上开业的高星级酒店，客房数量超过18000间，拥有60家以上开业的中档商务酒店，客房数量6000间。 ●布局目标： 1）经过温州、嘉兴、金华项目布点，完成浙江全省布局； 2）重点实现全国性布局：在天津、山东、江苏、福建、广东、深圳、海南等东部省会城市和主要城市的战略布局；在四川、武汉、湖北、安徽等中部省份及东北地区发展开元酒店，基本完成在全国发展的格局。
香港四季酒店位于中环海旁，是国际金融中心的一部份。酒店于2005年9月开幕。 香港四季酒店 香港四季酒店(Four Seasons Hotel Hong Kong)提供舒适的住宿和便利的设施，让您有一个难忘的住宿体验。香港四季酒店座落于水滨，俯瞰迷人的维多利亚港和金融区，以其不寻常的奢华住宿和卓越服务而闻名遐迩。作为享有声望的国际金融中心的一部分，酒店交通便利，连接香港车站，距离有名的天星小轮仅数步之遥。酒店共有399间装璜精美的客房，其中包括54间舒适豪华套房。轻松悠闲的粤式餐厅设有五个雅间，法国餐厅供应日本料理，大堂休闲厅全天营业，蓝色酒吧拥有壮观的海港美景。酒店提供设备先进的会议及社交活动空间。SPA环境幽雅，令身心恢复活力。 上海四季酒店 位于浦西威海路上，步行5分钟即可到达南京路，2002年2月18日开业，楼高37层，共有客房总数443间套。 上海四季酒店 四季大酒店位于浦西威海路上。在这一黄金地段您能亲身感受到上海这一繁华都市高速发展的节奏。上海主要的商务区、主要的景点、娱乐场所以及商业区与酒店近在咫尺。从酒店出发步行5分钟，就可到达中国最繁华的商业街之一南京路。同样在10分多钟的路程内，客人就可以到达人民广场，那里有上海博物馆、上海大剧院和市政府大厦，或从酒店往南步行十多分钟，就是上海另一条繁华的商业街——淮海路及其周围的商务区。 酒店每个楼层有12配有2门双线电话和语音留言系统、一个可以放置一台手提电脑的保险箱、私人酒吧以及25吋彩色电视和卫星电视系统。宽敞的大理石浴室配备宽大的浴缸和独立的淋浴房。加厚的浴袍和拖鞋让每一位客人都能感受到像在家一般的温暖与舒适。 现在游客在中国就可以享受到四季酒店及度假村在全球各地提供的个性化服务了。在上
上海市排名前25位的酒店 1 ?半岛酒店 ?上海?黄浦区中山东一路32号 ?“我们的房间正对外滩，整体设计雅致，非常多的花卉图案，看是不经意却运用 到很多高科技元素。” ?—?上海市Jingjing523 2 ?柏悦酒店 ?上海?浦东新区世纪大道100号 ?“住了才能真正体验，目前住过最最喜欢的酒店” 3 ?上海浦东香格里拉大酒店 ?上海?浦东新区富城路33号 ?“除了性价比不高其他一切完美”
4 ?上海外滩华尔道夫酒店 ?上海?黄浦区中山东一路2号 ?“真正的豪华酒店，值得体验一下。” 5 ?上海金茂君悦大酒店 ?上海?浦东新区世纪大道88号金茂大厦 ?“号称世界最高的酒店，菜都是蒸出来的” 6 ?上海威斯汀大饭店 ?上海?黄浦区河南中路88号 ?“一流的服务以及房间设计”
7 ?上海东方佘山索菲特大酒店 ?上海?松江区泗泾镇泗陈公路3388弄(嘉淞南路与泗陈公路交叉口西行50米) ?“雅高六折促销时价格不错” 8 ?波特曼丽思卡尔顿酒店 ?上海?静安区南京西路1376号 ?“什么都很好，价格也很贵” 9 ?上海世茂皇家艾美酒店 ?上海?黄浦区南京东路789号 ?“住了快一个月，总体不错”
10 ?上海浦西洲际酒店 ?上海?闸北区恒丰路500号 ?“就是位置不太好，在火车站边上，其他一切都是豪华五 星标准” 11 ?上海龙之梦大酒店 ?上海 12 ?和平饭店 ?上海 13 ?外滩茂悦大酒店 ?上海 14 ?上海四季酒店 ?上海 15 ?上海明天广场JW万豪酒店 ?上海
17 18 19 20 21 22 23
25
Training 开元酒店培训经理 初级教材 ●开元国际酒店管理公司人力资源部编制（内部使用）●
目录 A. 第一部分基础篇 (3) 第一节培训经理的职责 (3) 第二节对培训经理的全新认识 (5) 第三节正确评估自己 (7) B. 第二部分培训经理必须掌握的基础知识 (11) 第一章不可不知的培训理论 (11) 第一节什么是培训 (12) 第二节培训的发展 (14) 第三节教育还是培训 (16) 第二章培训需求分析 (18) 第一节从酒店的角度分析 (18) 第二节从员工的角度分析......................... 错误!未定义书签。 第三节阻挠培训的六大误区....................... 错误!未定义书签。 第三章如何选择最好的培训时机........................ 错误!未定义书签。 第一节培训不是灵丹妙药......................... 错误!未定义书签。 第二节是时候培训了吗？......................... 错误!未定义书签。 第四章如何获得酒店管理者的支持..................... 错误!未定义书签。 第一节如何摆平培训“无用论”................... 错误!未定义书签。 第五章如何安排受训者............................... 错误!未定义书签。 第一节资历深的员工对培训不屑一顾，怎么办....... 错误!未定义书签。 第二节有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么办.错误!未定义书签。 第三节培训，就是休息或旅游观光吗............... 错误!未定义书签。 第四节在受训者身后系一条隐形的鞭子............. 错误!未定义书签。 第六章成功培训方案的设计........................... 错误!未定义书签。 第一节确定人们发展的需要....................... 错误!未定义书签。 第七章成功培训项目的运作........................... 错误!未定义书签。 C. 第三部分培训经理必备的技巧...................... 错误!未定义书签。 第一章培训经理必须具备的基本授课技能............... 错误!未定义书签。 第一节了解所面对的学员......................... 错误!未定义书签。 第二节把你要说的写下来......................... 错误!未定义书签。 第三节如何选择培训方式......................... 错误!未定义书签。 第四节如何选择使用的培训工具................... 错误!未定义书签。 第二章培训经理必须掌握的现场授课技巧............... 错误!未定义书签。 第一节如何巧用声音和身体语言................... 错误!未定义书签。 第二节如何讲授一堂引人入胜的培训课............. 错误!未定义书签。 第三节如何获得反馈信息......................... 错误!未定义书签。 第四节如何激励学员，有效调动学员的积极性....... 错误!未定义书签。 第五节然如何克服困难........................... 错误!未定义书签。 第三章全面提升自身素质............................. 错误!未定义书签。 第一节任何迅速提升讲课技能..................... 错误!未定义书签。 第二节塑造超然的人格魅力....................... 错误!未定义书签。 第四章培训评估.................................... 错误!未定义书签。 第一节培训评估必须重视的5个问题............... 错误!未定义书签。