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数据挖掘在银行ＣＲＭ中的应用研究
作者：郭佳李潇潇冯雪
来源：《商场现代化》2008年第14期
[摘要] 随着金融市场竞争的加剧和消费者的需求日趋个性化，如何在快速多变的市场中
保持老客户与争取新客户成为关乎各类银行成长和发展的关键，以客户为中心的客户关系管理（CRM）思想就在这样的一个环境和变化中逐渐为银行所重视与推崇，在日常管理中逐渐成
为注目的焦点。然而，如何成功地实施一个CRM项目，关键在于如何对客户与银行交互过程中的各种数据进行收集、分析，挖掘出隐含在数据中的有用信息，然后用分析所得的知识做出决策，这需要先进的技术和工具的支持，数据挖掘技术的出现为银行CRM的实施提供了良好的支持。本文主要阐述了银行客户关系管理中数据挖掘技术的应用问题。
[关键词] 数据挖掘客户关系管理
客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management）的首创者Gartner Group认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成的，但是却是企业对客户全面的责任。CRM可以为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
CRM的核心管理思想就是“客户”是企业最重要的资源之一，企业必须由过去的“产品”导
向向“客户”导向转变，对企业与客户之间发生的各种关系进行全面的管理。银行与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的各类金融产品销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、收款等，而且包括在金融营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在金融产品市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系，客户服务人员对客户提供关怀活动、服务活动的售后服务关系等。对银行与客户之间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升银行营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，不断改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，从而为银行带来更多利润。
然而许多银行用了很大力气去积累有关客户的信息，但是并不能有效地进行客户关系管理，因为信息只是一些原材料，经过组织、分析并理解后，才可以用来构建成有关客户的知识。这些知识运用在银行的市场、销售、客户服务等各个领域，并让这些知识发挥出作用，以提升银行客户的满意度和忠诚度，从而降低生产和销售成本，缩短销售周期，扩大市场份额，提高银行的效率和效益。然而，银行如何管理和分析大量、复杂的客户信息，从中找出对自身管理决策有价值的信息和知识，则需要有先进的技术和工具的支持，数据挖掘等新兴技术的出现，为银行CRM的实现提供了良好的支持。