子项目一 定位现代秘书 案例分析
从煮咖啡、洗杯子谈起
一位大学生带着要干一番事业的理想踏上了外资企业的秘书岗位。第一天的第
一件事，老外让她做的不是她理想中的起草文件之类的工作，而是为老外煮咖啡
与洗杯子。她很不理解，苦读了四年大学，拚命提高英语水平，学会电脑操作，
为的就是这一既体面又光彩的秘书职业。没想到竟像佣人那样为别人煮咖啡、洗杯子，最后还要端上咖啡。心中的失落感化成了一股怨气：为什么我们要干佣人
干的事？她的提问引起了公司里另几位秘书的一场议论。其中一位秘书讲述了她
刚来时为老板连倒三杯水的故事。第一杯水她泡了茶水，老板说要白开水，她就又换了一杯热的白开水，不想老板有点不耐烦的说要杯冷水，她只得马上又去换
了第三杯水，这才使老板满意。类似煮咖啡、泡茶、洗杯子的事究竟是否由秘书
来干呢？一些秘书认为，我们是有知识的，这些不读书也能干的事不应由秘书来
干。另一些秘书则认为，如果我们把老板看是同事，他们很忙，而我们在自己洗
杯或沏茶时也帮他们洗一洗或沏一杯茶，那也是很自然的事。另外，在外方看来，
秘书做这些小事是工作范围之内的，所以我们就应该适应它。最后大家达到共识：
秘书做这些工作是西方管理体制的一种表现，其工作职责必然包含有为管理阶层
服务的特性。
说明：此案例对应模块一第一单元———办公室工作的性质。办公室工作的综合性的一个重要体现是工作内容的繁杂性，它细到包括煮咖啡洗杯子也是秘书的工
作职责；上司的工作很繁重，秘书的辅助不单是工作上的，也包括生活上的，尽
子项目一 定位现代秘书 案例分析 量在工作期间减轻上司的工作压力，这也是办公室工作辅助性的体现；这就需要
秘书摆正自己的的角色位置，树立服务意识，服务性也是办公室工作的一个重要
性质。
1 秘书实务综合实训
—— 写作、礼仪与沟通技巧等
案例背景：
2002年5月15日，一个阳光明媚的早晨，在CATCH公司总部大楼内，CATCH空调公司的当家人尤××，站在办公室窗前，望着对面马路边CATCH空调公司大幅广告，感受到巨大的竞争压力。此时，进入家电行业6年来的历程，如同电影一般，一幕幕闪现在他脑海中，历史和现实激励着他更加全面地思考如何带领着CATCH公司健康持续地发展。这一切都将体现在他今天上午召开的“职业化行为年”大会上所做报告的内容中。这个主题是由秘书小周提议并执行的，刚才周秘书把一份公司1996—2001年营销情况表拿给他看。他看后，脸上露出了笑容。
CATCH集团1996—2001年营销情况一览表（单位：亿元）
年份 1996 1997 1999 2000 2001
产值 47.4 67 70 88 120
销售额 36.5 58 59 70 100
利税 4.2 4.9 4.5 4.9 6
CATCH空调最近销售形势很不错，在月产20万台的情况下，集中主导品牌出现了脱销。CATCH电器股份有限公司是西南地区唯一的空调研发与生产基地，具有年产280万套窗机、挂壁机、柜机、单元式、VRV、冷水机组等具有节能环保、智能控制的空气调节机的能力。
CATCH空调公司拥有全自动喷涂生产线、钣金加工生产线、全套注塑件生产线、热交换器生产线、全自动总装线、全自动整机输送线和空中物流传输线，生产配套达到国际先进水平，具有极强的自配套能力和整机批量生产能力。
公司拥有包括博士、硕士等在内的高层设计开发及技术管理队伍，具有强大的综合开发能力，拥有世界上先进的ZUKEN电路设计、Pro/E三维造型设计软件系统，以及国内先进的大型计算机工作站。同时，公司还有先进的质量检测评价系统，拥有日本大西热学株式会社的平衡式房间量热计试验室、德国EMC电磁兼容实验室等先进的设计开发手段，高温可靠性实验室、产品综合性能评价室等质 2 量检测设施。
涉外秘书实务考试库
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3 “涉外秘书实务”试题库
一、单项选择题(从四个备选答案中，选出一个正确答案)
1.在对方答录机上留言，一定要留下的是( )。
A．自己的姓名和接收者的姓名
B．本部门主管的姓名和接收者的姓名
C．自己的姓名和本部门主管的姓名
D．本部门主管的姓名和其他相关人员的姓名
2.( )是办公用品中不宜大量购买的。
A．圆珠笔 B．磁盘 C．打印机墨盒 D．订书钉
3．秘书常用的装订类办公用品有（ ）。
A．收件日期戳 B．打孔机 C．标签纸 D．磁盘盒
4．如果上司外出多个地方，秘书应（ ）。
A．把所有邮件都邮寄给上司
B．把所有邮件保存，待上司回来看
C．登记所有邮件，并用电话一一告知上司
D．将紧急邮件立即寄给上司，非紧急邮件经编号后等待上司回来处理
5．秘书在接听抱怨电话时，应（ ）。
A．告知对方自己很忙，暗示没有时间听他说话
B．开门见山地把问题直接引上正题
C．拒绝对方，告知对方自己无能为力
D．听对方把话说完，回话时语调安详、沉稳
6．在通话过程中，如果出现线路中断的情况，（ ）。
A．拨打电话一方应及时重拨
B．接话方应主动拨打电话
C．拨打电话一方应静等
D．接通后接话方应表示歉意
7．秘书在接打电话时，如果需要对方回电，要注意（ ）。
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-可编辑修改- 秘书工作案例精选与评析
案例1：广告公司的电话
将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？
现在有几种选择：
1.今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。回头我再给你打电话过去可以吗？
2.您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。
3.我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。
4.赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？
5.我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？
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-可编辑修改- 【案例分析】秘书选1比较合适。
广告公司和秘书的公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板日程安排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。
选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。
分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。
选4这是自作聪明。姜总不是没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。
选5的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。
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-可编辑修改- 案例2：
用什么方式说话，永远比说什么更重要
