连锁酒店店长培训
一、培训目的
1、提高门店店长的营销意识，增长营销知识，培养策划能力；
2、让门店店长对零售企业的全新定位、整合营销、促销技巧等方面有明显提高；
3、让门店店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；
4、让门店店长潜移默化中强化心理素质，提升专业竞争力，让门市展现出新面貌、竖立新标准、创造新特色与活力，提升门市业绩。
二、培训特点
整个培训采用参与式教学模式、互动与案例相结合的方式进行，案例分析+双向沟通+疑难解答+针对性讲解+参与研讨+激发引导。
1、从开店定位,到店铺规划,到经营诊断，提供一整套开店、经营的宝贵实战技术；
2、特别重视实况演练结合实际案例的分析，手把手教会学员对门店的经营管理的具体方法；
3、采用小组讨论方式活泼教学，配合现场的实习课程，倍增学习效果；
4、涉及零售企业各部门管理的关键技术，全面提升管理人员职业素质；
三、课程大纲第一单元：素质篇
注：店长是门店内所有员工学习的典范与榜样，正确的带领和示范会
有正确的结果，不正确的带领和示范也会有不正确的结果。一个优秀的店长要站在经营者的立场上，综合与科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行门店的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。因此，制定其工作规范更显重要。
1店长应须具备的素质和能力
1) 指导、教育部属、管理员工的能力；
2) 策划及实践、创新能力；
3) 提升自我的能力、拥有属于自己的管理哲学；
4) 个人的魅力；
2、每天店长的工作职责是什么
a) 营业前活动统筹管理；
b) 部署掌握及管理；
c) 业绩管理、目标管理；
d) 情报收集、
e) 店内保安管理；
f) 营业报表；
g) 其他；
3、繁忙的店务工作中店长怎样做好四流的工作？
a) 商品的流动； b) 人员的流动； c) 资金的流动； d) 信息的流动；
4、店长应学会每天科学合理安排日常工作
a) 人事方面； b) 商品方面； c) 经营方面 d) 顾客方
面； e) 计数方面； f) 竞争店对策； g) 指导部属对策； 5、店长怎样才能对设施管理好
a) 形象设施； b) 收银设施； c) 商品设施； d) 服务设施； e) 电器设施； f) 安全设施； g) 库存设施；
6、店长如何对业绩控制与营运进行规范管理
1) 营业目标设定的目的；
2) 经营计划必须符合贩卖目标；
3) 了解现状，实施月份目标，个人目标；
7、店长怎样对人员进行合理管理和工作指导
a) 公平是管理的精粹；
b) 店员时间管理；
c) 店员人事管理；
d) 店员工作指导；
第二单元：领导篇
注：管理是一种谋略、一种手段、一种技巧。店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀的店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是门店销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者；心理活动会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更影响门店业绩，透过有效的管理让团队产生高效能是当务之急，因为社会竞争越来越强时，唯一之道就是让自己成为领导高手！
1、什么是领导艺术
1) 什么是分派与授权其定义、有利之处、障碍各是什么
2) 授权原则、要诀、与分派的关系；
3) 什么是成功指导、工作指导、改进指导；
4) 什么是口头指导、书面指导、评估与考核；
5) 什么是鉴定事由、评核标准、考核标准；
6) 鉴定总结、成功评估的步骤、做出决策
7) 什么是“店中店”；其概述简介、目的、要点；
8) 、如何激励员工、有效的责任分工；
9) 时间管理；善用时间要诀；
10) 参与竞争、忠于您的事业；
第三单元：沟通篇
注：现在的管理进入以人为本的管理新时代，其不再有条条框框的限制，而是一门领导者对员工沟通的艺术。尊重和适应员工个性，能赢得员工主动工作的意愿，并发挥员工自身的最大潜力。团队力量的发挥是不断沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而不是在抱怨别人:为什么听不懂我说的话！
1、什么是沟通与聆听；
1) 沟通定义；
2) 影响沟通因素；
3) 沟通方法要领
4) 沟通时向你部下提出的目标要明确；
5) 沟通时你要学会无私奉献；
6) 沟通时以亲情对待员工；
7) 组织沟通最有效的十个方法；
8) 管理中沟通的重点第四单元：教练篇
注：一个企业为了保持经营的持续性，必须要有良好的人才为所用。为使人才免于匮乏、中断，因而必须强化人才培训。人才的培训应适应企业的发展，以企业发展为目标，并将培养计划与考核、升迁、奖励制度相结合，这样才能产生最大的效果。成功非偶然，一个好门店人员是不断训练的结果，成为优秀门店人员的制造商才是一劳永逸的作法！
1、员工教育培训步骤是、内容；
2、新员工训练计划、案员工训练计划；
3、怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧；
4、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧；
第五单元：服务篇
注：顾客服务是一个老生常谈的问题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡：“一站式”、“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低。其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。因此不仅要从“顾客是老板”、“顾客是上帝”的角度来理解服务的重要性，更应该将“顾客”看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到“非
礼”，则如同企业的财产受到损失。所以在顾客服务上，我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意，若顾客不满意，无论暂对企业有多大利益的做法、言论，都应否决。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。
1、顾客服务的概念、原则、本质、体系；
2、顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序；
3、顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结；
4、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。
5、商场常见顾客投诉的事例分析； n质量问题n服务满意度 n高期望值n生活艰辛的回报n耽搁了时间n未受到尊重n安全感
第六单元：激励篇员工考核
：激励是一种精神力量或状态，起加强和激发推动作用，并引导指向正确目标。
1、员工激励的方式、作用；
2、员工考核的含义、办法、意义及作用；
3、确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点；
4、员工自我鉴定、员工绩效
5、工作实现评估；
6、服务技能大赛；第七单元：技能篇商务礼仪消费心理学
北大荒绿色商品学管理基础营销学基础销售实务企业计划采购管理记账
成本核算库存管理基础会计
领导艺术与沟通团队建设
人力资源管理员工培训营销策划
连锁酒店店长岗位职责 1、根据公司经营目标，制定年度预算和经营实施计划 2、随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和酒店拓展方案。 3、组织销售，全力完成公司下达的营业收入和营业利润指标 4、根据指标做好成本控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析 5、认真做好员工的培训工作，并亲自组织实施、督导和跟踪 6、做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度 7、做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正 8、根据公司质量标准，负责酒店质量控制 9、认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正 10、主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题 11、领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障宾客和员工的人身安全和酒店财产安全 12、保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象 13、严格执行公司制定的各项规定，保证连锁化、集团化管理和发展的需要 14、认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性
店长每天必须处理的事情很多，从开门起，巡场，安排工作，接受总部指令，有时可能还要面对一些难对付的客人：似乎永远有忙不完的事情。但仔细分析，你就会发现其中大约有70%——80%是重复的工作，仅有20%——30%的工作系属于非例行性。所以店长只要懂得采80/20法则，你就能够管理好店铺并能够使得卖场维持正常运作并保持一定的服务水准。80%的工作可以通过流程化表单化管理，另外20%管理的重点在哪里，就是人、财、物、信息。 一、人的管理 我们从店铺面对的人来看，主要是顾客、店员和供应商人员这三类人，那么管理无外乎是这三类人的管理。 1、顾客管理。顾客就是经常能光顾我们店面的客人（即每位店员的的客人），这个是很我多年的说法，但是实际很多企业做不到。为什么？原因很多。你想一下，一个店铺如果没有来客能够有营业额吗？所以店长必须要了解与营业额相关的东西，比如顾客从哪里来，那么进一步说就要知道店铺周围人口、户数、消费行为、年龄、性别等等资料。另外一个方面，顾客的需要你要清楚，超市卖的是日常生活用品，因此店长就需要经常去了解顾客的需求，才能根据其需求或者投诉去向公司反映，采取措施如：开发新产品，并提供更佳的服务等等，不能只是看顾客意见箱，因为大部分有意见的是不会放意见箱的。所以我给店长建议就是，大部分时间要站在最接近顾客的地方，超市、药店等最好就站在收银台，顾客对商品服务是否满意都能体现出来。
《安全管理篇》讲义 【课程主题】安全管理 【培训对象】新入职员工（所有岗位） 【课程目标】通过此课程的培训，员工能掌握基本的酒店安全管理原则和要点，建立酒店安全管理意识，并使日后的实 际工作中安全操作和防范意识能得到加强。 【课程重点】各项事故处理流程 【课程难点】安全意识培养 【课程时长】2.5小时 ◆开场（3～5分钟） 1、自我介绍 2、课堂纪律强调 3、提问引起兴趣 4、阐明培训目的，使员工进入学习状态 ◆课程主要内 第一节：安全管理的指导原则 P3 P4 （5分钟） 要点： 1、4个基本原则 1）着眼于持续改进：安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能。 2）着眼于预防：预防为主是安全管理的一个重要原则，注意事前预防，识别和判断。 3）立足于全员参与：安全管理要求公司或酒店所有人员都做出实际行动，并应承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献。 4）坚决找出根源：以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，并从体系本身是否有缺陷、程序和职责是否明确、岗位培训是否到位等角度对事故原因进行深层次分析，从源头上避免类似事故再次发生。 2、在分店中如何实现 以上四点原则引导员工思考，结合分店的实际如何去做 P4：例如：分店利用开业检查表，综合检查表，店长每月所作的月度安全检查，对监控每周做的2次抽查，都是在持续的发现问题与改进----1） &2）；新员工培训与日常培训要做好每一位员工的安全意识的教育，全 员动员----3）；出现问题时要找出根源，员工知道没做的问题，知道且 按照要求做了，但是还是出了问题则是流程问题----4）
第二节：事故管理 P5 P6 P7 （5分钟） 要点： 1、概述 P5 事故管理的金字塔理论：发生一起事故的背后，可能隐藏着100起潜在事故和10000个不安全因素 2、如何识别不安全因素-----四个管理要点的概念 P6 P7 ◆不安全因素定义 不安全因素亦称为事故隐患或事故苗子，即生产或经营过程中存在的可能导致事或损失的不安全条件。 ◆如何识别不安全因素 人的因素：操作流程是否正确？ 是否按规定穿制服和使用规定的工具？ 精神状态是否正常？ 身体是否健康？ 有否足够的精力和体力完成任务？ 物的因素：食品是否在有效期内 使用这些工具或设备是不会伤害任何人的？ 消防设施和监控系统是否正常？ 物品是否摆放正确，不容易跌落？ 是否所有设施都完整，没有松脱、锋利的边角、外露 的电线或钉子 环境的因素：通道是否畅通没有阻碍？ 夜间灯光是否足够明亮？ 玻璃是否明亮并保留一定的可视度？ 是否有足够的、明显的提示牌或标志？ 不存在成为治安黑点的条件，例如黑暗的角落或小 巷？ 管理的因素：是否有明确的管理制度，例如巡逻制度、定期检查 安全？设施的制度、会议制度？ 是否有严格执行相关制度？ 相关的培训是否已经到位？ 注意：以上例举了一些不安全因素，讲师讲课过程中，可以先提问，让
【7天学院】--培训店长综合业务考试 (一) 一. 单选题（共40题,共40分） 1. 按标准，多长时间翻一次床垫？（1分） A.按照季度提示每季度翻一次； B.按照月度提示每月翻一次； C.每半年翻一次； D.我们使用的是星级床垫质量好，不用翻床垫； 2. 下面哪个选项不是顾客入住经济型连锁酒店的核心需求（）。（1分） A.睡好觉 B.洗好澡 C.上好网 D.豪华的大厅 3. 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房环境的整洁、物品的布置等作自我检查，重点关注不属于服务员范畴的是（）。（1分） A.地面是否有杂物、毛发，是否潮湿 B.从顾客的感受出发检查卫生 C.房间气味是否清新 D.房间及洗手间物品是否配齐 4. 查房流程的顺序正确的一项是（） ①开门、取电；②走廊③办公区④天花、墙壁、地面⑤整体情况⑥房门⑦睡眠区⑧卫生间⑨查房记录⑩离开房间（1分） A.①⑥②③⑦⑧④⑩⑤⑨ B.⑥①②③⑦⑧④⑩⑤⑨ C.①⑥②③④⑤⑦⑧⑨⑩ D.⑥①②③④⑤⑦⑧⑨⑩ 5. 消防控制室在确认火灾后，应能控制电梯全部停于（），并接收其反馈信号。（1分）
B.首层 6. 重新检修灌装灭火剂的灭火器使用年限（）（1分） A.半年 B.一年 C.两年 D.无年限 7. 值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：（1分） A.严格要求员工 B.一切以制度为准 C.以身作则 D.以员工需求出发 8. 关于?/span已退未结?/span押金处理正确的是：（1分） A.用信封装起来放到前台抽屉里，等客人回来取 B.如果客人确定不要了，就作为前台活动经费 C.有《已退未结登记表》，登记所有账款明细和沟通跟进结果 D.客人可以让朋友带领，只要跟本人确认就好 9. 对于杯垫使用的描述错误的是：（1分） A.杯垫在布草车上存放时，须用包装袋包装好，不能裸露在外面。 B.在布草车上存放时印有7天LOGO图案，一面朝下。 C.从背面开口，从背面拿取使用。 D.杯垫不用一客一换。 10. 发生紧急情况，电梯维保公司必须在（）分钟内达到现场进行处理。（1分） A.10 B.15 C.20
XX 连锁酒店组织结构及职责 一、 组织结构图 1、管理体系 CEO 郑南雁 客服中心 7 天学院 运营部 协同管理部 工程部 开发部 营销部 财务部 采购部 人事行政部 商务拓展部 品牌管理部 开发体系工程和信息体系运营体系 市场营销体系连锁店管理委员会 市场营销委员会 服务流程委员会 工程委员会 信息中心 2、管理职能结构图
CEO 郑南雁 客服陈卫青 7天学院王曲 运营韩俏帆 协同流程林粤舟协同管理严海男 信息中心王建宇 开发黄骥北京开发 郑延涛 上海开发 沈丹萍 深圳开发 朱新疆 广州开发 傅宇巍 营销李春田财务 肖斌人事行政 苏同民商务拓展 来韵竹品牌推广全曼午开发管理 傅宇巍 长沙开发 陈朝峰 成都开发 方强 重庆开发 刘波 贵阳开发 谢金江 福州开发 郭海阳 南宁开发 夏卓谊 南京开发 阵浪雅 天津开发 吴梅 济南开发 唐昆能 深圳营销 邓伟东 长沙营销 陈华 武汉营销 钟文聪 北京营销 陆开进 财务管理欧阳勇 会计核算许波 法务万晓春 采购阳立勇 渠道管理 连锁店业务支持 杨春晖 工程二部陈奇力工程三部杨志良品牌 周淮生南昌开发 潘林飞 杭州开发 王勇 工程一部黄晓宪广州天河公园店 广州北京路店广州天河岗顶店广州客村店 …… 电子商务及市场分析 武汉开发 刘志琪 二、 委员会职责 1、 连锁店经营委员会 主任：郑南雁，委员：林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生 职责： ● 审订连锁店管理流程 ● 审订连锁店预算 ● 审订连锁店营销策略 ● 人员异动，晋升或调整 2、 与各连锁店店长沟通 3、 会议形式：每月例会一次 4、 市场营销委员会 主任：周淮生，委员：郑南雁、李春田、韩俏帆
七天案例分析 一、垂直切割所带来的竞争优势 7天的“垂直切割”实质上是以满足用户的核心需求为出发点，取消不必要的业务，同时改进核心业务，从而提高企业的核心竞争力。其措施可以概括为为公司做“加法”和“减法”，下面从这两方面进行分析： 1)“加法”---增加差异化 7天通过分析顾客的核心需求，确定了持续在“洗好澡、睡好觉、上好网” 上加大投入的方针。顾客的舒适度和满意度的提高，使得7天在服务和设施方面可以优于竞争者，从而提升自身的差异化水平。 2)“减法”---成本领先 7天通过以下方式节省开支： a)去除了对普通消费者而言不必要的设施，仅保留核心设施 b)改变房间布置，减少装修费用 c)改变服务，不再提供全部餐饮项目和免费洗漱用品，改为仅提供早餐和 价廉优质的旅行洗漱套装 这些措施使7天的运营成本低于竞争者，带来价格上的优势。同时，费用的降低使7天可以投入更多的资源在提升顾客体验的业务上，从而促进了差异化战略的实施。 综合以上两点，通过同时带来差异化的提升和成本的降低， 7天大大提升了产品的性价比，从而获得了有效的竞争优势。 二、A.7天怎样建立新的连锁店 7天酒店最原始的扩张方式是“直营”，即由总部直接设立分店，直接投资和直接管理。这种模式更加有利于总部对其管理，但是对资金和人才 有较高的要求。 后来由于行业竞争的加剧和融资难度的加大，7天创新采用“管理直营” 的方式开设分店。即投资者仅对分店进行投资，管理和运营方面由7天 全权负责。这一方式缓解了融资压力，同时也保证7天产品和服务的标 准化。但是可能会由于投资者和管理者的意见不一而降低管理效率。 B.对7天运营模式和扩张政策的看法 ?7天的扩张政策可以分为“铁桶战术”和“省外扩张”两部分。 “铁桶战术”是指在单个城市密集开店。 “省外扩张”是指7天走出省内，去省外开分店，拓展业务。 政策优势劣势 铁桶战术 建立区域的品牌优势 提高市场渗透率，提 升竞争优势 管理范围集中在较小 区域，有效降低管理 难度 缓解资金压力 局限在某一市场，不利于品牌在全国范围 内的树立，阻碍长远 发展 酒店业顾客的流动性很大，集中在一个区 域不利于发挥“会员
7天连锁酒店战略管理分析 学生姓名：吴子君 学号：201103230142 班级：工商管理一班 课程：企业战略管理 日期：2013年11月18日
一、公司介绍 7天连锁酒店集团（7DaysInn Group）创立于2005年，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，分布在广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆、贵阳、济南等国内超过四十个城市和地区，拥有分店超过300家。7天连续三年成为业内规模增长速度最快的经济型酒店企业，创造行业快速发展的佳话。 作为中国连锁酒店行业的领导品牌，7天连锁酒店秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向超过500万“7天会”会员提供环保、健康、便捷、更具人性化的优质酒店服务和会员服务。 依靠快速的发展势头及优异的盈利能力，7天连锁酒店集团获得美国华平、英联投资、德意志银行、美林集团四家国际金融巨头注资近两亿美元，是迄今为止行业累计获得融资最多的企业。 凭借全球酒店业第一电子商务平台的优势，7天连锁酒店还创立了国内首家品牌经济型酒店跨区域酒店联盟——“星月联盟”。该联盟以“顾客受益最大化”为宗旨，通过优选国内具有一定品牌影响力的经济型连锁酒店加入，在联盟酒店原有的良好硬件设施、优质的服务、便利的交通基础上，利用网络平台的优势，降低联盟酒店的运营成本，把更多的利益返还给消费者，让广大联盟会员更多、更好地获得干净、健康、便捷、安全的高性价比酒店服务。 二、分析企业环境 (一)一般外部环境分析 1.政治环境 改革开放以来，中国的政治经济文化持续稳定繁荣发展，大力发展市场经济，努力完善市场机制，吸纳外资，学习世界先进技术，通过不懈的努力取得了良好的效果。现在社会稳步发展，经济发达，可以说政治局面非常稳定。我国目前正处于十一五期间，极其重视对经济的发展，是企业发展的机遇所在。随着我国旅游业的开放发展，对投资需求将进一步扩大，预计十一五期间，我国将规划建设的旅游项目达到1.3万个。总投资1.8万亿元。年均增长15%。住宿设施的投资是我国旅游投资的重点之一：目前我国有各类旅游住宿设施30万家，客房总数为700万间，预计十一五期间我国饭店投资将达3400亿元，到2015年全国需新增加各类住宿设施20万家。其中需要新增1万多家星级饭店。这个是经过预测的，可能角度不同。有的说需要新增五星级饭店700多家，有的说需要500多家，总之是500—700家。经济型品牌连锁酒店和高等级的商务酒店将成为投资热点。
竭诚为您提供优质文档/双击可除七天连锁酒店店长面试 篇一：面试店长所提的十个问题 面试店长所提的十个问题： 1.面对经营了三个月的店面和经营了半年的店面你接店以后 首先要 从哪几方面入手 答：已经经营了3个月的店面要从以下几方面着手： 1）首先熟悉店面的整体运作流程（前台、后厨） 2）对现有管理状况进行仔细分析做好过渡时期的人员调整与管理工作 3）发扬并扩大原有管理方面好的方法并逐渐改善原有管理上的不足循序 渐进让员工接受 4）熟悉财务的整体运作流程与管理模式 5）最后制定中长远期的工作计划并规划出可行性方案与应该合理规避的 事件
已经经营了半年的店面要从以下几个方面着手： 1）以上的5点是必须要做的外应该了解现今店面的经营状态合理制定短、中、远发展目 标，并制定可行性的营销方案 2.如何控制人员流失有没有行之有效的方法 答：首先分析留住员工真正的法宝是什么？有3点（住宿环境、工作环境、薪资） 1）住宿环境：员工把这里当成了第二个家，家应该是干净卫生温暖的，针对宿舍管理应 纳入管理工作的重中之重，达到标准就是在宿舍做六t 2）工作环境：1.在可控范围之内做好精神鼓励与物质鼓励爽向工作内容，2.取决于直接领 导的个人魅力，简单的说个人魅力就是说话算数、不算的不说做到诚信与下属员工就可以，3.关爱体制的建立定期或者不定期的召开员工座谈会/定期不定期与个别员工沟通/定期不定期主动帮助员工解决生活上或者工作上的一些难题 3.卫生管理、服务管理、出品管理如何提升你该怎么做 答：管理中最怕的一点就是领导一件事情重复去强调没有处理结果，首先要制定三方面的 短中远的工作目标与工作计划，及时的让下属真正了解工作的方向，以避免领导临时指挥性的工作较多让员工感觉
酒店店长培训 ----- 店长管理手册----- -酒店连锁 目录
编写手册指导思想……………………………………………………………………… 1.0 -公司的企业文化……………………………………………………… 1.1 -品牌 1.2 -愿景和使命 1.3 -的经营理念和服务理念 1.4 -的核心价值观 2.0 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 2.1 -公司组织结构……………………………………………………… 2.2 -公司职能部门……………………………………………………………… 2.3 直营店组织结构………………………………………………………………………… 2.5 酒店岗位职责……………………………………………………………… 3.0 店长级管理制度………………………………………………………………………… 3.1 适用范围…………………………………………………………………………… 3.2 管理流程 3.3 招聘与入职…………………………………………………………………………… 3.4 内部晋升和认定………………………………………………………………………… 3.5 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 3.6 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 3.7 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 3.9 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 3.10见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 3.11实习店长辅导期制度……………………………………………………… 3.12 直营店会议制度……………………………………………………………… 3.13 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 3.14 -公司保密制度………………………………………………………… 3.15 店长离职移交制度 …………………………………………………… 4.0 人事管理制度……………………………………………………………………………… 4.1 员工招聘和入职 4.2 员工离职和升职 4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 4.4 员工迎新入职培训 4.5 员工薪金和奖励 4.6 员工岗位考核标准 4.7 员工利益共享计划 4.8 劳动合同签定 4.9 社会保险缴纳规定 4.10 人事管理（档案）规定 4.11 工资额度审批和发放…………………………………………………… 4.12 员工满意度调查……………………………………………………………
连锁酒店店长工作职责 连锁酒店店长工作职责 1、岗位职责 对公司总经理负责，全面主持分店的日常管理工作，带领属下员工，保质保量地完成公司下达的各项工作任务和指标。 根据公司长远发展规划，制定店的经营计划.管理目标，并每月初提交工作计 划及述职报告。 根据市场需求及市场竞争态势，分析经营状况及存在问题，并及时汇报。 建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系， 协调 各部门之间的关系，使企业有一个高效率的工作系统。 不断完善店内各工作岗位的工作程序及规章制度，监督检查员工的执行情 况， 做好对各级员工的考核，对成绩突出或严重违反纪律的人员做到奖罚分明。 负责店内的财务管理，指定预算，控制费用开支及成本消耗，定期统计。掌 握物品报批.零用.保管.维修等环节，杜绝浪费。 负责属下员工的考核、培训、奖罚，合理安排人力资源，不断提高人员素质 及 岗位技能，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率。 对营业效率负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职工整齐的精神面貌负责。 对本部门给企业造成的影响负责，对本部门的设备完好负责，对本部门的费用负责。 负责收集顾客的就餐意见及建议，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于服务.出品的改进及更新。 经常检查设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。 在公司总经理指导下，开阔市场调研和公关.广告.宣传.在竞争中开拓市场。严守公司的商业机密，严于利己，工作踏实，严格执行各项规章制度事事起好的表率作用，带头完成各项工作任务。 铸就对豆捞坊事业的忠诚。 N 店长.店务经理必须统一着装、佩带胸卡提前十分钟进入工作现场。
A．30 B．36 C．48 D．56 第2题:34，36，35，35，（?），34，37，（?）A．36，33 B．33，36 C．37，34 D．34，37 第3题:2，2，3，6，15，（） A．45 B．18 C．16 D．90 第4题:2，5，10，50，（） A．100 B．200 C．250 D．500
A．422 B．420 C．84 D．66 第6题:1/3，4/4，9/5，16/6，25/7，（） A．49/8 B．36/8 C．64/7 D．81/10 第7题:9，36，144，576，（） A．1152 B．1728 C．2304 D．2884 第8题:5，10，13，7，（），17，9，18，21，（）A．14，12 B．11，14 C．14，11 D．13，14
A．53 B．56 C．62 D．87 第10题:17，51，28，84，31，（）A．62 B．93 C．124 D．146 第11题:2，5，10，17，26，（）A．36 B．37 C．49 D．50 第12题:1，1，2，6，24，（） A．48 B．96 C．120 D．144
第13题:12，3，4，15，3，5，18，6，（） A．3 B．2 C．1 D．0 第14题:0，6，24，60，120，（） A．186 B．210 C．220 D．226 第15题:4，3，1，12，9，3，17，5（） A．12 B．13 C．14 D．15 二:言语推理B 答题说明：下面的每道题均包含一段陈述和四个推论，这些陈述是正确、不容置疑的。请根据这段陈述，选择一个与之相符合的正确答案。测试时间15分钟。 例题：某厂有五种产品：甲、乙、丙、丁、戊。它们的年销售额之间的关系为：丙没有丁高，甲没有乙高，戊不比丁低，而乙不如丙高。请问，哪种产品的年销售额最高？ A．甲B．乙C．丁D．戊 从所给的条件可以知道：戊＞丁＞丙＞乙＞甲。因此，正确答案为D。
7天连锁酒店集团组织结构及职责 一、组织架构 二、组织结构图 三、委员会职责 1、产品&服务委员会 ?从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准; ?从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施;
?审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评估实施效果; ?为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护的管理流程； 2、会员管理委员会 ?7天会会员政策的审核、制定； ?审定各项提高会员忠诚度的政策和措施； ?通过对会员意见的调研，不断修正、完善会员管理体系。 四、部门职责 1.人力资源部 ?人力资源规划 ?员工培养和梯队建设 ?招聘规划及招聘实施 ?绩效标准建立及实施 ?薪酬福利及劳资关系 2.7天学院 ?培训规划 ?员工入职、在职培训组织和实施 ?讲师和课程资源库的建立和维护 3.财务部 ?财务预算制定及监控 ?集团及分店资金管理 ?财务状况分析 ?合同审核、会计核算等日常财务管理工作 ?分店稽核、集团及分店财务内控流程建立 4.采购部 ?连锁店用品的供应商开发 ?供应商管理 ?成本控制 ?连锁店采购流程监控 ?连锁店产品标准化采购并持续优化
5.品牌传播部 ?品牌传播和推广 ?广告媒体策略的制定和投放 ?市场推广活动策划和推进 ?网络会员开发 ?公共关系维护 ?危机公关 6.市场管理部 ?市场研究和分析 ?分店营销策略制定 ?VI管理及促销品设计、制作 ?各渠道分析（区域、分店、直销、电子商务、网络、代理等）?区域和分店销售业绩考核和分析 7.电子商务部 ?商务合作（包括银行、航空公司等项目） ?电子商务平台建设 ?公司网站的维护 8.7天会 ?制定会员政策 ?完善会员管理体系 ?提高会员忠诚度 9.销售部 ?通过各地直销队伍，对7天会员的开发和推广 ?分店销售培训及指导 ?中介渠道推广 10.投资发展部 ?连锁店开发规划 ?连锁店选址、谈判，完成开发规划 ?各区域团队的组建和考核 11.工程部
7天连锁酒店组织结构及职责 一、组织结构图 1、管理体系 2、管理职能结构图 二、委员会职责 连锁店经营委员会 主任：郑南雁，委员：林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生 职责： ●审订连锁店管理流程 ●审订连锁店预算 ●审订连锁店营销策略
●人员异动，晋升或调整 ●与各连锁店店长沟通 会议形式：每月例会一次 市场营销委员会 主任：周淮生，委员：郑南雁、李春田、韩俏帆 职责： ●审订年度品牌规划、营销策略规划、商务合作规划和市场推广预算 ●市场和消费者行为研究 ●重大营销事件决策 ●内部协调和资源整合 会议形式：每月例会一次 工程委员会 主任：林粤舟，委员：黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁 职责： 1、工程流程制订 2、工程应用和施工标准制订 3、新技术审核 4、分店中修、大修审定 5、重大的工程方案审定（如防滑、热水、隔音、节能等） 6、维修保养标准调整 会议形式：每月例会一次 服务流程委员会 主任：韩俏帆，委员：郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁 职责: 1)从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准; 2)从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施; 3)审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评估实施效果; 4)为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护的管理流程； 会议形式：每月例会一次。 三、部门职责 1、运营部 ?制定连锁店运营标准化体系 ?培训辅导连锁店按照标准运营 ?检查和监督连锁店运营标准化管理情况 ?协助提高连锁店经营指标 ?提高连锁店服务质量，达到快乐服务的目的 2、7天学院 ?培训规划 ?员工入职、在职培训组织和实施 ?讲师和课程资源库的建立和维护 客服中心 ?客房预订受理 ?顾客投诉处理 ?顾客回访 4、协同管理部 ?筹建项目协调与进度控制 ?筹建期分店采购管理 ?硬件标准的设计和实施 ?指导和协助解决连锁店维修和工程改造 5、工程部 ?完善工程设计和施工标准
第一章 前言 欢迎您加入B运营中心这个大家庭： 首先恭喜您通过了7天几大学院的培训考核，真正成为了7天店长中的一员。 本指引从现实角度出发，给予新店长一些工作指引，快速适应7天的工作节奏。但7天是喜欢创新的企业。文中提出的一些观点和方法，不是教案，更不是规定。因为教条主义会扼杀企业家精神。这点是企业不允许的。本文的目的是为了让各位新店长在刚步入7天这个大家庭时，有一个初步的工作流程概念。并为了防止发生大的错误，列举了一些新店长的关键注意点。 一、心态转变 1、从为别人打工的被动管理理念转变为给自己打工的主动经营意识(企业家精神）。 在7天，没有人会教导你如何做？更多的是自我决定。所以一定不要等着别人来指挥或者指导你如何做？而是你提前计划如何做？你要自我寻求那些资源（人力资源，财务资源）来帮助和协助你？自己操控过程，自己对经营结果负责。 真正的企业家以企业为本位，创造财富，完善自我！但做企业的人是分层次的，我们知道，资本家就是赚钞票的，他的社会责任很淡，除了钱就是钱。然后是实业家，实业家都是以社会责任感为本的，有社会责任感，向国家缴税，解决了很多人的就业；真正的企业家思维定势是为了社会的，做任何事情没有明显的社会效益是不会做得好的，因为懂得资本家是做加法的，实业家是乘法的，企业家是做加减乘除的。----引自百度 2、从灌输式学习转变为自我学习 在7天，你会感觉没有人理睬你。刚进入7天的新店长会很迷茫。In网操作不熟练，报销流程不熟练，采购流程不熟练。请记住，这些没有人去主动教你，而是需要你主动去in 网参看相关部门给予的操作指引，更需要你主动去请教熟练的人。自我学习是7天的主旋律。 3、从自己奋斗的心态转变为团队作战。 在7天，你的奋斗将不是一个人的奋斗。7天现行的企业收益分享模型中，已经帮助你规划了团队奋斗的基石---全员分配和奖金分配制度。利用好分配杠杆，你将获取一群人的帮助，既能实现自己的经营理想和理想收益，也能实现为员工带来收益的宏伟理念。反之如果你还是想孤独的自我奋斗，那么恐怕你来错了地方。不利用好（全员分配和奖金分配）这个翘起地球的支点，恐怕你要食不果腹。 4、做正确的事，而不是正确的做事 在7天，所有总部部门原则上是为了协助分店的经营而设定的。不要以传统企业的思维角度来看待总部部门，他们不是领导部门，而是协助部门。要具备不惧权威的思维方式，执着的以经营好自己的分店为出发点，自主经营（正确是决定）。以分店经营结果为导向（分店赚取奖金）。 二、不能碰触的地雷---红线不能碰（交警原则），坚守诚信 1、经营红线：不能擅自给顾客价格折扣；不能随便送早餐；不能随便签企业合同；不能违
连锁酒店店长培训 一、培训目的 1、提高门店店长的营销意识，增长营销知识，培养策划能力； 2、让门店店长对零售企业的全新定位、整合营销、促销技巧等方面有明显提高； 3、让门店店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升； 4、让门店店长潜移默化中强化心理素质，提升专业竞争力，让门市展现出新面貌、竖立新标准、创造新特色与活力，提升门市业绩。 二、培训特点 整个培训采用参与式教学模式、互动与案例相结合的方式进行，案例分析+双向沟通+疑难解答+针对性讲解+参与研讨+激发引导。 1、从开店定位,到店铺规划,到经营诊断，提供一整套开店、经营的宝贵实战技术； 2、特别重视实况演练结合实际案例的分析，手把手教会学员对门店的经营管理的具体方法； 3、采用小组讨论方式活泼教学，配合现场的实习课程，倍增学习效果； 4、涉及零售企业各部门管理的关键技术，全面提升管理人员职业素质； 三、课程大纲第一单元：素质篇 注：店长是门店内所有员工学习的典范与榜样，正确的带领和示范会
有正确的结果，不正确的带领和示范也会有不正确的结果。一个优秀的店长要站在经营者的立场上，综合与科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行门店的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。因此，制定其工作规范更显重要。 1店长应须具备的素质和能力 1) 指导、教育部属、管理员工的能力； 2) 策划及实践、创新能力； 3) 提升自我的能力、拥有属于自己的管理哲学； 4) 个人的魅力； 2、每天店长的工作职责是什么 a) 营业前活动统筹管理； b) 部署掌握及管理； c) 业绩管理、目标管理； d) 情报收集、 e) 店内保安管理； f) 营业报表； g) 其他； 3、繁忙的店务工作中店长怎样做好四流的工作？ a) 商品的流动； b) 人员的流动； c) 资金的流动； d) 信息的流动； 4、店长应学会每天科学合理安排日常工作 a) 人事方面； b) 商品方面； c) 经营方面 d) 顾客方
实习实训报告专用纸 七天连锁酒店的相关策略分析 摘要 随着我国经济的飞速发展与人民生活水平的提高，经济型酒店的发展也趋于规模化。近年来，越来越多的本土品牌应运而生，如七天、锦江之星、如家、汉庭等，与此同时，国外知名品牌宜必、速8等也高调进驻。中国经济型酒店如何实现健康、稳定的发展，也成为了迫切需要解决的问题。七天连锁酒店在短短的时间里成为快速发展的经济型连锁酒店市场的黑马，其每年400%的发展速度也引起了普遍的关注。 本文以七天连锁酒店为研究对象，分析七天连锁酒店营销工作中存在的问题，运用宏观环境分析，STP分析、SWOT分析法分析，针对出现的问题提出具体的解决办法和建议。 关键词：经济型酒店；SWOT分析；STP营销；营销组合策略 第1页
实习实训报告专用纸 目录 一、七天连锁酒店简介 (3) 二、七天连锁酒店的营销环境分析 (3) （一）宏观环境分析 (3) （二）微观分析 (3) （三）营销环境SWOT分析 (5) 三、七天连锁酒店的STP战略 (7) （一）市场细分........................................................................................................ (7) （二）目标市场策略........................................................................................... (8) （三）市场定位 (9) 四、七天连锁酒店营销组合策略 (9) （一）产品策略 (10) （二）价格策略 (11) （三）渠道策略 (11) （四）促销策略 (12) 结论 (13) 参考文献 (13) 一、七天连锁酒店简介 第2页
连锁酒店店长工作 流程 1 2020年4月19日
苹果假日酒店各岗位工作工作职责及工作流程 部门：店长 一、作息时间早８：３０-１８：００（全年无休息） 二、工作职责： 1、负责全店的经营运作工作。 2、组织市场调研，安排市场销售。 3、上报酒店房价，及时调整酒店的各项价格。 4、做好酒店的软件服务和硬件设施的维护。 三、工作内容： 1、早８：２０准时给全体员工开例会 例会内容： 1)总结昨天工作的不足和所需要改进的内容． 2)昨日发生突发事件的处理和解决． 3)本日全店工作的安排，人员的整体安排和分配． （如果人员缺少的情况下，店长随时补缺） 4)对昨日前台所犯的业务错误和工作疏忽导致的问题 进行相应的处罚，对客房１７：００查房出现的卫 生问题进行相应的扣分制． 5)对本日整体控房工作和接待工作做出指导．
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 6)督促酒店工程部对重点问题的维修． ２、上午的工作内容： １）早会后要对酒店前台的交接班进行督促，卫生进行检查，对交接班本进行审查，重点事件要审阅，过问并要签 字确认． ２）核对客房主管分配各楼层的工作量． ３）对保洁员的工作要进行督促，和重点部位进行着重处理． ４）在办公室导出昨日酒店夜班的工作状态和工作内容的核实． ５）对酒店昨日入住客人和酒店的业绩及收入做出相应的统计． ６）在员工用餐的时间段，到餐厅巡视和进行安排． ３、下午工作内容 １）１２：００，１４：００准时到前台，对前台的催费工作进行督促，对前台的预定和退房进行监督．２）在前台最容易出现问题的时间要在前台处理客人的客诉． ３）此时段要及时的协助前台收银办理入住，退房等工作．４）安排好当日的预定，做好本日的控房工作． ５）下午随时抽查客房主管的置净工作． ６）抽查客房员工的工作状态，对客房员工的计划卫生的强 3 2020年4月19日