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【315报告】2017生活服务电商十大典型投诉问题与案例展开全文导读：2017年，包括共享单车、在线订票、网络订餐、网络团购在内的生活服务电商行业继续保持快速增长，然而快速增长的背后，有关问题依旧不少。
据国内知名第三方电商维权平台据“电子商务消费纠纷调解平台”(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)收到的全国海量用户用户投诉大数据显示，退款难、订单问题、霸王条款、客户服务差、订单配送超时、虚假促销、高额退票费、订单配送超时、用户信息泄露、产品与描述不符、到店无房等入选“2017年生活服务电商十大典型投诉问题”。
榜单还将入选2018年3.15前，由电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
问题一：退款难【问题描述】网络订票、共享单车押金支付、打车充值等网络消费过程中，由于各种原因，退款问题难以避免。
比如商家发货慢、货不对板、因个人原因买错或者是不想要，但是退款的过程往往是一波三折，商家并不会像下单时一样及时处理。
退款问题主要分为押金退款难、退款时间长、不退全款、商家收到退货不退款等。
据统计，摩拜单车、同程旅游、易到用车、去哪儿和大麦网等平台退款难投诉较多。
【相关案例】摩拜单车：押金迟迟不退款。
张女士于2017年10月25日申请押金退款，订单号为2017100921001004120294376530。
系统显示2-7个工作日退还，打电话给客服，客服查实未退款，承诺1-3个工作日退，3个工作日后仍未退。
我再次打电话给客服，又过了3个工作日，还是没有结果。
【点评】消费者下单前应仔细查看商品的介绍，并保留下单凭证(订单截图、与卖家沟通时的聊天凭证等)。
需要退换货时，提前与商家商议运费事宜，并进行截图等信息保存，同时保存好邮寄快递单。
遇到商家不守承诺，可以向平台和相关监管部门举报维权。
【相关专题】《假保险难退款虚假折扣去哪儿遭遇诚信拷问！》(详见专题：/zt/qunaer/）。
三大领域投诉最多八大行业均有典型作者：暂无来源：《中国质量万里行》 2013年第3期文／中国质量万里行投诉部2012年全年中国质量万里行投诉部共受理投诉25028件，投诉量前3名分别为：网络服务类投诉7548件，IT通讯投诉5676件，家电投诉2809件。
网购是当今的主流消费趋势，B2C电商紧锣密鼓地部署商战的同时，没有做好售后服务，让众多网友颇为不满。
从去年一年电商举办的大型活动来看，每次活动后，网友投诉的问题基本雷同，可见电商对活动中出现的问题，未及时采取有效的防范措施，才会使问题一再出现。
从网友反馈来看，有些电商借网购热，故意出售劣质产品。
网友受骗，已经成了稀疏平常的事，但为何仍然有人一再步其后尘，究其原因，还是“贪小便宜”的心理在作祟。
与小型网店相比，知名网店的商品货源、质量都有保障，即使买到的商品有问题，也能享受到三包服务。
手机黑屏故障是所有手机的通病，有用户分析黑屏原因源于手机设计缺陷，但生产厂家对此却没有回应。
智能手机软件的升级也是用户投诉的主要问题之一，几千元手机的操作系统不更新，很快就会沦为过时手机，让人质疑这千元的手机价值何在。
手机厂家却称当时设计的手机就是这个样子，不支持升级。
从行业投诉盘点分析，均有典型的投诉案例：建材投诉第一名：圣象地板涉及问题：鼓包圣象厂家接到消费者投诉后多称是人为造成的鼓包，或是安装人员操作不当造成的，总之与地板质量无关。
新地板不能退换，消费者叫苦连天。
汽车投诉第一名：途观汽车涉及问题：自动变速箱拖挡、共振；E P C故障灯频繁报警；机油告警灯缺失；汽油滤清器位置过低；碰撞后自燃风险高等。
去年初，中国质量万里行投诉部断断续续接到途观车主投诉，目前累计投诉已达70多例。
上海大众接到车主投诉后，将故障原因归咎为“油品质量和车主操作”问题，未给车主圆满的解决办法。
今年初，103名车主联名上书国家质检总局要求召回途观，但前景并不乐观，有律师解说“尽管《缺陷汽车产品召回管理条例》已经实施，但目前汽车产品维修更换还是以商家承诺作为依据，法律实施的客观条件还不具备，汽车消费维权案件目前还很难解决。
在写这篇文章之前，我会先对酒店商家携程申请3钻的申请理由进行全面的评估。
我需要了解携程对于酒店商家3钻认证的要求和标准。
我会分析酒店商家申请3钻的动机和目的，以及他们需要满足的条件和准备的相关材料。
我会根据这些信息撰写出一篇深度和广度兼具的高质量中文文章。
在论述这个主题之前，我先来解释一下关于携程的3钻认证。
携程作为一家知名的旅行服务评台，对酒店商家提供了一系列的认证等级，其中3钻是最高级别的认证，代表着该酒店商家在服务质量、设施设备和顾客满意度等方面都达到了一定的标准。
酒店商家申请3钻的第一个理由是为了提升自身的品牌形象和知名度。
拥有携程3钻的认证可以让顾客对该酒店的质量和服务有更高的信任度，从而提高预订率和入住率。
3钻认证还可以让酒店在携程评台上获得更多的曝光和推荐，吸引更多的潜在客户。
酒店商家申请3钻的第二个理由是为了提升服务质量和顾客满意度。
携程3钻认证需要酒店商家在设施设备、房间清洁、员工礼仪、服务态度等方面达到一定的标准，因此申请3钻的过程本身就是对酒店自身服务质量的一次检验和提升。
通过申请3钻认证，酒店商家可以更有针对性地改善服务不足的部分，提升顾客的满意度和忠诚度。
酒店商家申请3钻的第三个理由是为了获取携程评台上的更多资源和支持。
拥有3钻认证的酒店商家可以享受到携程评台上专属的推广、营销和合作资源，从而提高酒店的盈利能力和市场竞争力。
携程还提供了一系列的培训和指导服务，帮助酒店商家更好地运营和管理自己的酒店。
总体来说，酒店商家申请3钻的理由主要有三个方面：提升品牌形象和知名度、提升服务质量和顾客满意度、获取更多的资源和支持。
通过这些理由的分析，可以帮助酒店商家更好地理解和准备申请3钻认证所需的条件和材料，从而更顺利地通过认证过程，提升自身的竞争力和盈利能力。
需要强调的是，酒店商家申请3钻认证并不是一蹴而就的过程，需要酒店商家在设施设备、服务质量、员工管理、顾客满意度等方面都达到一定的标准。
![酒店网评管理介绍[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s1/m/248a81eb69dc5022aaea00ce.png)
携程网等OTA旅客评论奖惩规定201908121. 背景携程网等在线旅行社(OTA)作为重要的旅游预订平台，为了维护服务质量和用户满意度，制定了旅客评论奖惩规定。
2. 评论奖励为鼓励用户提供有用和真实的评论，OTA平台推出了评论奖励制度，即给予发表有质量的评论的用户一定的奖励。
2.1 奖励方式- 优惠券：符合评论质量要求的用户将获得优惠券作为奖励，可以在下次预订中使用。
- 积分：评论质量优秀的用户将获得相应积分，积分可兑换为优惠券或其他福利。
2.2 评论质量要求- 真实：评论必须基于用户真实的旅行经历，禁止虚假评论和恶意诋毁他人。
- 有用：评论应包含有关旅行经验的相关细节和见解，对其他用户有参考价值。
- 客观：评论应客观公正，避免一味夸大或贬低。
3. 违规处理为了维护评论的公正性和真实性，携程网等OTA平台制定了评论违规处理措施，对违规评论进行惩罚。
3.1 违规行为- 虚假评论：故意编造旅行经历，包括虚构景点、服务或事件。
- 恶意攻击：对他人进行人身攻击、辱骂或诬蔑。
- 违反平台规定：发布违法、淫秽、辱骂等不良内容，违反平台规定的行为。
3.2 违规处理措施- 删除评论：发现违规评论，平台将立即删除相关内容。
- 封禁账号：对于恶意违规用户，平台将对其账号进行封禁处理。
- 法律追责：对于严重的违规行为，平台保留追究法律责任的权利。
4. 用户权益保障携程网等OTA平台重视用户的权益保障，为了保证用户的合法权益，制定了以下几点保障措施。
4.1 申诉机制用户若发现自己的评论被错误处理或遭到不公正对待，可以通过申诉机制向平台提出申诉。
4.2 快速响应平台将尽快响应用户的申诉，并进行调查处理，以确保用户权益得到保障。
5. 结论携程网等OTA旅客评论奖惩规定旨在鼓励用户提供真实、有用、客观的旅行评论，并借此维护服务质量和用户满意度。
同时，违规评论将受到相应的处理和惩罚。
平台将通过申诉机制和快速响应机制，保障用户的合法权益。
摘 要CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。
从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并获得了巨大成功。
客户关系时代的来临使企业认识到客户关系对自身经营与管理的重要性。
长期稳定的客户关系对培育和增强旅行社的核心竞争优势具有更重要的意义，尤其是在当今的互联网时代，又给客户关系管理带来了一些新的思考和对策。
本文以携程公司为案例对旅游企业实行CRM的过程进行分析，并提出相关建议和策略，希望本文所做的研究对其他旅行社提高客户关系管理水平具有借鉴意义。
关键词：携程网，客户关系管理，旅游电子商务AbstractNowadays,CRM(Customer Relationship Management) is the following focus of the business for the worldwide enterprises after the ERP.since 1990s,This new business model began to be widely used in Western countries, and obtained great success.The advent of customer relationship time makes enterprises recognize customer relationship management means importance for travel agency operation and management. In order to gain an invincible position in the highly competitive tourism market, the travel agency must grasp client needs, and set up a solid client relationship. Based on analysis of the status quo of the Ctrip(XIECHENG) to implement customer relationship management and put forward relevant proposals and strategies, I hope this article has done research on improving the level of customer relationship management agencies and making reference.KEY WORD: Ctrip(携程) Travel,Customer Relationship Management,Travel E-Commerce目录第一章 前言 (1)第二章 客户关系管理（CRM）理论 (2)2.1 客户关系管理(CRM)的起源及发展 (2)2.2 客户关系管理的定义 (2)2.3 客户关系管理的三方面内涵 (3)第三章 实施客户关系管理（CRM）的必要性 (5)3.1 实施CRM，适应旅游业的行业特点 (5)3.2 实施CRM，促进旅游市场信息对称 (5)3.3 实施CRM，增强中国旅游企业竞争力 (5)3.4 实施CRM，推进新型旅游营销模式 (6)第四章 携程CRM系统案例分析 (7)4.1 携程网客户关系管理系统的基本架构 (7)4.2 携程CRM系统实现的主要功能 (8)4.3 携程网对客户关系管理系统的基本应用 (9)4.4 CRM系统给携程公司带来的巨大价值 (11)4.5 携程的CRM系统对其他企业的借鉴意义 (12)第五章 结语 (15)第一章 前 言CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。
峨眉山大酒店接待网络订房客人实施方案一、目的：做好网络订房客人到店前的预订、到店时和入住中的接待、离店后的维护工作，提高客人在酒店的体验满意度，力争把新顾客变为老顾客，做到0差评，提高网络好评率，使酒店在网络上的影响力不断提升。
二、职责及要求1、要求各部门按“热情、友好、周到、耐心、细致、快捷〞的要求做好各项效劳工作。
2、前厅部：负责为网络客人排规定的房间，如有特殊情况，需及时与网络部沟通协调。
3、客房部：做好客人到店的引领效劳工作。
及时检查房间设施设备情况，确保网络房间的设施设备的完好性，杜绝因设施设备不完好引起客人抱怨和投拆。
4、后勤保卫部：做好车辆管理，对所有网络客人一律实行免收停车费制度。
5、餐饮部：做好早餐效劳工作，特别注意收餐时间一定要按酒店规定时间。
6、温泉部做好温泉效劳工作，特别注意平安工作。
7、网络销售经理做好网络客人到店的引领、问询工作，离店后的维护工作。
8、质管办做好各部门效劳的监督工作。
三、网络订房客人来源携程、艺龙、美团、阿里飞猪、官网、识途网六大网站。
四、网络销售人员工作安排1、以客服班组石有红等三人为接待工作小组。
2、时间安排：8:00-21：00〔周末延长到23:00〕。
时间段内由客服班组在前台全程引领客人办理入住和退房并引导客人好评。
3、要求：1〕着装要求：淡妆，扎发、工作服整洁、工号牌佩戴标准。
2〕对待客人热情有礼貌，展示酒店的人文风采。
3〕普通话标准，全面了解酒店所产品知识和峨眉山旅游知识。
五、携程、去哪儿网、艺龙客人入住时安排的房间1号楼：5单20标单间：1414、1415、1416、1411〔亲子房〕、1413〔亲子房〕标间：1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、1343、13442号楼：8标2单标间：2217--2222、2231-2233单间：2307、23153号楼：5单15标单间：3412、3413、3415、3416、3417标间：〔二楼〕3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、3328、3414标间：〔三楼〕3323、3324、3325、3326、3327、33305号楼：5单15标单间：5602、5603、5604、5605、5606标间〔五楼〕：5501、5502、5503、5505、5523-5530标间〔六楼〕：5617、5618、5620六、接待客人流程一〕按网络客人、直销客人预订程序做好预订工作。
酒店如何利用携程点评新规实现「弯道超车」？携程7月的点评新规，无疑是一场浅表地震般的打击：某些品牌酒店的“前厅经理”职责估计要调整了，横行多年的“差评处理SOP”要退隐江湖了...无法删差评会给部分酒店带来短期阵痛，但对于信息高度透明化的今天，这条规则也是顺应大势所趋。
过去那些靠删差评来维持“口碑”的酒店会落后，而真正踏实做服务的伙伴，反而有机会借这次点评新规，实现弯道超车。
酒店今天的工作方向在哪儿，我认为下面这3条定律可提供指导：关键时刻、峰终定律、期望值管理。
Part.1MOT关键时刻1、做好关键时刻的服务关键时刻（Moments of Truth，简称MOT），该理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森在1981年提出，它是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时刻决定了企业未来的成败。
在与每一位客人的接触中，包含着无数个MOT，如果每一个MOT都是正面的、满意的、愉悦的，那么客人就会更加忠诚，为酒店带来源源不断的利润。
放在酒店行业，关键时刻是指酒店与客人接触的关键服务瞬间或环节，酒店管理者要重视这些对客服务环节、对客接触瞬间，才能植入好评的基因、杜绝差评的隐患。
在2017年《中国中端酒店投资报告》中，就介绍某连锁品牌酒店，为了让客人感受到超预期的服务，精心设计出12个节点，包括：-预订-走进大堂的第一面-到房间的第一眼-用户向酒店咨询的第一刻-吃早餐的那一刻-用户在酒店等人或者等车，需要有个地方待一下的那一刻-用户在中午或晚上想吃夜宵的那一刻-用户离店的那一刻-离店之后用户点评的那一刻-第二次想起酒店的那一刻-用户要跟朋友推荐和介绍的那一刻-用户第二次预订的那一刻该酒店的服务正是基于这12个节点进行细化和优化，来为客人打造惊喜的体验，制造难忘的瞬间。
2、扼杀关键时刻中的差评因子当然，许多普通的酒店，很难像这家酒店一样，投入大量的人力物力去打磨服务。
所以，我们还要利用这些关键时刻，扼杀其中隐藏的差评因子。
上海携程商务有限公司与胡某侵权责任纠纷上诉案【案由】民事侵权责任纠纷其他侵权责任纠纷【审理法院】浙江省绍兴市中级人民法院【审理法院】浙江省绍兴市中级人民法院【审结日期】2021.12.31【案件字号】(2021)浙06民终3129号【审理程序】二审【审理法官】姚瑶梅云张百元【审理法官】姚瑶梅云张百元【文书类型】判决书【当事人】上海携程商务有限公司;胡红芳【当事人】上海携程商务有限公司胡红芳【当事人-个人】胡红芳【当事人-公司】上海携程商务有限公司【代理律师/律所】熊定中北京清律律师事务所;刘春泉上海段和段律师事务所;潘永建上海市通力律师事务所;朱晓阳上海市通力律师事务所【代理律师/律所】熊定中北京清律律师事务所刘春泉上海段和段律师事务所潘永建上海市通力律师事务所朱晓阳上海市通力律师事务所【代理律师】熊定中刘春泉潘永建朱晓阳【代理律所】北京清律律师事务所上海段和段律师事务所上海市通力律师事务所【法院级别】中级人民法院【终审结果】二审维持原判【原告】上海携程商务有限公司【被告】胡红芳【本院观点】本案争议焦点有三：1．胡红芳的合同相对方系携程公司还是捷锐公司；2．胡红芳能否以通过携程APP预定酒店的房价远高于门市价为由，主张携程公司构成欺诈；3．胡红芳要求在携程APP上增加不同意其《服务协议》《隐私政策》也可使用APP的选项之主张能否支持。
携程公司构成欺诈。
一审法院提出的胡红芳具有非必要个人信息使用拒绝权，是一审法院根据法律及相关规范性文件的规定，对携程公司强制性收集、使用用户非必要个人信息的非正当性行为，胡红芳有权予以拒绝的归纳总结，并不是对信息权项下一种新型权利的创设。
【权责关键词】欺诈胁迫社会公共利益代理合同过错停止侵害消除影响恢复名誉赔礼道歉免责事由特别授权诉讼代表人证人证言证据交换举证责任倒置自认关联性合法性质证诉讼请求增加诉讼请求执行公益诉讼【指导案例标记】0【指导案例排序】0【更新时间】2022-04-07 15:07:27上海携程商务有限公司与胡红芳侵权责任纠纷上诉案浙江省绍兴市中级人民法院民事判决书(2021)浙06民终3129号上诉人(原审被告)：上海携程商务有限公司，住所地上海市长宁区金钟路968号12号楼203室，统一社会信用代码9131010563178864XK。
旅游行业：消费欺诈投诉多网络预订维权难如今，节假日选择出门旅游的人越来越多了，旅游线路的选择、吃饭住宿交通、机票火车票门票等一系列事情，处理起来很伤脑筋。
而随着旅游行业互联网服务的不断成熟，能提供出门旅游这一系列服务的在线旅游网站风起云涌，只需上网足不出户，就可以搞定在行程中的所有事情，很多在线旅游服务网站还可以让消费者享受到低于市场的优惠价格，比如购买机票、火车票、预订酒店、旅游门票等。
不需要到达目的地就可预订所有需要，这种方便快捷的服务很快就被人们接受。
然而，中国质量万里行投诉显示，很多消费者在接受网络旅游服务时，遇到过麻烦，并且维权艰难。
相关案例显示，消费者在接受网络预约服务项目时，遇到的问题有：网络欺诈，虚假宣传误导顾客，霸王条款，未接受服务却不退款，工作人员态度恶劣等。
欺诈投诉涉及携程旅游网、去哪儿旅游网、途牛旅游网、同城旅游网、牛管家旅游网、北京华胜旅游网、蚂蜂窝旅游网、51YOU旅游网等多家知名旅游网，去哪儿旅游网、携程旅游网涉嫌欺诈投诉分别位居前两位。
典型投诉案例：上海胡先生：去哪儿网涉嫌欺诈误导顾客2月26日下午5.30左右，在去哪儿网定7月2日上海到广州，再飞洛杉矶，7月24日从洛杉矶飞广州再飞上海的机票，网站上显示7月2日12：45从上海虹桥机场出发，19：40广州飞洛杉矶，行程总共用时22小时，我觉得时间合适就按照步骤去选代理商机票：乐途旅游特惠出票，不久跳出付款页面，价钱一点没变，我就付了款，出票了。
可行程单一来，却傻了眼，行程单上广州飞洛杉矶的机票变成了7月3日，19：40出发。
整整多了一天，这样我的这趟航班耗时不再是22小时，而是33个小时。
我当时选的可是22小时的行程时间。
马上致电代理商，他们狡辩说，这是去哪儿网站的设置，以价格优先，会自动跳转，更改你当初自己选的行程。
他们系统默认7月3号的航班是最佳航班，就自动把我当初设定的7月2日的行程更改到7月3日。
并说他们在付款前已经叫我确认了。
案例3携程的顾客投诉管理案例摘要携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预订、机票预订、旅游服务三大业务，稳居中国在线旅游行业头把交椅。
但是该公司2005年却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。
投诉顾客——福建的马天兰女士，在参加携程的“非常之旅澳洲8日（2005年6月12～19日）轻松行”旅游项目后，认为自己从携程所购买的旅游产品未能达到携程先前的承诺水准，故而以携程涉嫌“消费欺诈”向携程提起投诉。
但让马天兰始料未及的是投诉的艰难，在数次与携程客服人员协商未果后，她选择在各大网站发帖投诉。
同样让携程始料未及的是，马天兰的投诉迅速掀起了一股舆论风暴，一时间携程处境尴尬，对该顾客投诉管理不力，使携程深陷公关危机。
携程该如何处理顾客的投诉问题呢？关键词客户关系管理顾客投诉服务补救服务差距理论案例导读作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，它成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3400万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
2009年，携程旅行网以超过3400万会员的纪录入选中国世界纪录协会中国最多会员的电子旅游商务网站，稳居在线旅游行业头把交椅。
但是在2005年，该公司却因被客户马天兰投诉而被质疑为“涉嫌消费欺诈”，一时陷入舆论风暴中心。
而究竟是什么导致了一次投诉掀起如此大的公关危机，面对顾客的投诉，企业又应该如何应对呢？2005年8月19日，尽管上海遇到了夏日里难得的凉爽，但携程网度假产品部高级总监杨涛却仍难掩心中的焦灼。
他怎么也不会想到，在2005年拥有970万注册用户的携程，会因为一位来自福建的名叫马天兰的普通女性客户的投诉而如此被动。
与此同时，在几家国内知名的网络论坛上，标题为《我在携程消费的不幸遭遇》和《世界第一差服务业公司——携程挨宰记》的帖子正以极高的点击率被推荐至首页。
民间一些名为“抵制携程网”、“我们不会放弃”等呼吁携程就服务问题进行道歉的QQ群也正在悄然壮大。
携程网一时陷入舆论风暴中心。
“马天兰，是携网友以令携程，”携程人抱怨道。
面对社会舆论连续不断的“攻击”，身为携程网度假产品部高级总监杨涛不得不面对媒体，期盼舆论能还携程一个“公道”。
而目前，每天他平均有一小时是花在这件投诉事件的处理上。
与此同时，消费者——马天兰，即便面对业内巨头——中国最知名的旅游服务提供商之一的携程，也是毫不退让。
因为在互联网上，她有着为数可观的同情者和支持者，这令她感到自己在与携程这场粗看宛若少年大卫与巨人哥利亚战斗的投诉事件中，并不处于下风，双方的强弱还未可知。
在开始了解马天兰与携程这场“少年大卫与巨人哥利亚之战”之前，我们首先来了解下携程和携程所处的在线旅游行业的相关信息。
3.1携程旅行网1999年初，携程旅行网通过吸纳海外风险投资组建成为携程计算机（上海）有限公司，成为中国最早的建立在电子商务平台之上的旅行服务公司。
该年10月携程网站正式开通，此项目同年被上海市徐汇区科委定为高新科技项目予以扶持。
携程的总部设在中国上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，并在全国50多个大中城市设有分支机构，是国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，提供酒店、机票、度假产品的预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。
公司在成立30个月内实现了盈利，2002年10月的交易额突破1亿人民币，其中酒店预订量达到了18万间夜。
2002年全年的交易额超过10亿人民币。
2003盈利达570万美元；2004年盈利达到1640万美元。
进入2005年，公司更是进入了一个高速发展期，全年交易额60亿元人民币，营业额5亿元，净利润2亿多元。
携程占据了国内散客订房服务一半以上的份额。
携程2005年全年交易额是国内商务旅行业第一名，而利润则稳居国内旅游服务业第一名。
到了2006年，携程全年营业收入增长到8.3亿元。
2007年销售额（净营业收入）为12亿元人民币，较上年增长了54%，总业务量占在线旅游市场份额超过50%。
2008年营业利润为4亿6100万元人民币（6800万美元），较2007年增长14%。
若不计股权报酬费用，则营业利润为5亿9000万元人民币（8600万美元），较2007年增长20%。
目前，携程是中国遥遥领先的在线旅行服务公司、中国最大的酒店分销网，拥有全亚洲旅游服务行业最大的呼叫中心（call center）。
先后荣获全国用户满意最佳旅行单位、中国旅游知名品牌、中国客户关怀标杆企业（旅游类）、中国企业信息化500强、中国驰名商标、上海市知名品牌、中国500最具价值品牌（品牌价值2005年为12亿人民币）、中国科技100强、中国商业科技100强、中国客户关怀80强、民营上市公司盈利能力10强、中国最佳呼叫中心、消费者最喜爱的网站top100、AAA级企业信用等级，入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜、《财富》中文版年度“卓越雇主”称号。
3.2在线旅游行业3.2.1行业现状携程是国内在线旅游的老大，e龙、芒果紧跟其后，这三家企业占有在线旅游市场70%以上的份额；而e龙和芒果仍然距携程有一大段距离：携程占据50%的市场份额。
另外不到30%的市场由快乐e行、遨游网、同程、途牛、去哪儿、乐途等网站分割。
携程和e龙的模式可以归结为“酒店和计票的网络分销平台”。
而芒果网是传统旅游服务商的线上服务（港中旅旗下），类似的还有遨游网，是中青旅旗下网站。
另外，网络旅游平台模式有：乐途、通用是B2C模式；同程旅游网则属于B2B，这类网站大部分是由旅游资讯做起，然后开展线上旅游超市业务。
值得一提的是，近年来受到大家广泛关注的还有旅游垂直搜索类网站，包括去哪儿、酷讯。
3.2.2行业前景在线旅游市场在中国有很大的发展前景，如今该行业则迎来了爆发前夜。
据艾瑞咨询近期发布的《2009～2010年中国在线旅行预订行业发展报告》显示，2009年中国在线旅行预订市场营收规模达到38.9亿元，同比增长32.3%。
随着用户在线预订需求的提高和多方主体的参与，未来在线旅行预订市场将继续保持快速增长的趋势，预计2013年该交易规模将突破150亿元。
中国正在兴起的旅游市场吸引了众多的投资者，中国在线旅游市场更是以每年30%的增幅快速增长着。
携程的巨大成功使其成为备受追捧和关注的互联网的新星，“携程模式”也成为众多传统企业和新兴的互联网企业竞相模仿的对象。
e龙、中国通用旅游网、红泰、遨游、芒果网、去哪儿、游易网、中国订房联盟网、佰程国际旅游网……一批与携程有着相同或相近运营方式的旅游服务公司先后加入了旅游服务市场的激烈争夺中。
艾瑞咨询预计，2009～2013年，中国在线旅游市场仍将保持超过20%的增长速度，至2013年规模突破90亿元。
另一方面，CNNIC的数据显示，2009年，网民使用在线旅游服务的比例从2008年的5.6%上升到7.9%，2003～2013年中国网上旅行预订市场规模但与发达国家40%的比例相比差距依然十分明显。
面对诱人的增长潜力，线下供应商积极介入直销业务，而海内外的新竞争者也不断涌现。
在它们的共同挑战之下，占据着中国在线旅游半壁江山的携程也加大了向上游延伸的力度。
未来的中国在线旅游市场将一改过往单一增长的局面，竞争的加剧势必导致模式的创新与整合的提速。
3.3马天兰对携程的投诉在对携程网和携程网所处的在线旅游服务行业做过简单的了解之后，我们再次回到本案例的两位主角——消费者马天兰和携程旅行网的纠纷上来。
整个事情的缘起是一位名为马天兰的游客，这位女士系厦门一家管理咨询公司的首席顾问，在圈内，以热心公益和环保事业闻名。
3.3.1马天兰的投诉2005年7月28日，消费者马天兰女士在电话中向中国经济时报记者讲述了她和携程的故事。
2005年5月13日马天兰预订了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲8日（6月12～19日）轻松行”。
携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天（5月18日）马上寄来所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等（在此之前未让她准备这些材料）。
由于她报了两人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。
于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。
如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了（因一周只有5个工作日），需要每份负担10%的费用。
出发后，马天兰发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店（含早餐）”却没有兑现，全程只有两晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。
而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。
在旅游过程中，她认为携程侵犯其知情权，同时广告存在欺诈，所以回国后对携程进行了投诉。
但令马天兰始料未及的是投诉的艰难。
7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。
7月7日起，马天兰在携程网及各网站开始发帖进行投诉；7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉；7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。
3.3.2携程的态度和回复“兼听则明，偏信则暗”，为了全面地了解整个事件，我们也来看看携程的内部报告（其中事态进展得到马天兰的证实）：7月1日：客户提出应返还总金额的30%作为赔偿，携程请度假部门联系供应商进行核实。
7月4日：因为周末假期，中午11：08首次与客人联系，并先上门解决了退还保证金事宜。
7月5日：携程提出第一次赔偿方案，400元（这恰是第一线客服人员的授权底线），因分歧巨大，双方未达成共识。
消费者认为，她是出差上海顺道投诉，在停留5天后，携程还没给她满意的答复，而携程号称收到投诉是24小时内进行处理。
7月6日：消费者开始在携程网发布投诉帖，客服部门认为，其发帖内容和事实有所出入，故制止其继续发帖。
当日消费者上门投诉，据马天兰表示，当天接待她的是客服主管，在她的强烈要求下和进行了充分等候下，才和客服经理有了交流，双方沟通了3个多小时，不欢而散。
事后携程客户服务部高级经理刘洪兵表示，当天他第一次明确了解此事。
