(客户管理)论顾客投诉行为管理及其系统构建

客户服务部门客户投诉处理与客户关系管理规定一、引言客户是企业的重要资产，提供优质的客户服务是企业的责任与使命。

客户投诉处理和客户关系管理是客户服务部门的核心职责，以保证客户满意度和维护良好的客户关系。

本文就客户投诉处理和客户关系管理的规定进行详细阐述，确保服务部门能够高效应对客户投诉，积极建立和维护客户关系。

二、客户投诉处理1. 接受投诉客户投诉应尽快安排专人接待，并向客户表达歉意和关切。

要建立完善的投诉受理机制，确保客户的投诉能够迅速传达到相关责任人员手中。

2. 登记投诉每一次客户投诉都需要进行登记，包括投诉内容、时间、地点等详细信息，以便后续跟进处理和分析。

同时，要确保客户投诉信息的保密性，不得泄露客户个人隐私。

3. 快速响应客户投诉应立即分派给相应的负责人员，并明确处理时间和责任。

负责人员要及时响应客户，并积极沟通和了解投诉背后的问题。

4. 详细调查对于客户投诉的具体问题，要进行详细的调查，并收集相关证据和资料。

这有助于客户服务部门更好地了解问题的本质，并为解决问题提供可行的方案。

5. 解决问题根据调查结果，客户服务部门应制定解决问题的方案，并尽快向客户提供合理的解决方案。

若解决方案涉及其他部门协助，客户服务部门应与相关部门进行密切协作，保证问题得到妥善解决。

6. 跟进处理解决问题并不意味着工作的结束，客户服务部门需要进行跟进处理，确保客户对解决方案的满意度。

及时向客户回复处理结果，并督促相关部门采取措施避免类似问题再次发生。

三、客户关系管理1. 客户分类客户服务部门应对客户进行有效的分类管理，根据客户的价值、特点和需求，分为重要客户、一般客户和潜在客户。

并建立相应的档案和信息数据库，以便于后续的跟进和维护。

2. 客户接触客户服务部门要主动与客户接触，了解客户需求和意见。

通过电话、邮件、短信等多种方式与客户保持有效的沟通，并及时回应客户的查询和反馈。

3. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，用以评估客户对服务质量的满意程度，并结合调查结果，优化客户服务流程和改进工作细节。

客户投诉管理在商业运营过程中，客户投诉是难免的一环。

如何妥善管理客户投诉，对于企业的声誉和客户关系维护至关重要。

本文将从客户投诉的意义、客户投诉管理的步骤和策略以及成功案例等方面进行探讨。

一、客户投诉的意义客户投诉在商业运营中有其积极的意义。

首先，客户投诉是客户与企业沟通的一种方式，通过投诉，客户表达了对企业的不满和期望，为企业提供了改进的机会。

其次，客户投诉可以帮助企业发现问题和改进服务质量，从而提升竞争力。

最后，客户投诉能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，对企业的长期发展具有促进作用。

二、客户投诉管理的步骤1. 接受投诉：当客户投诉到达企业时，首先要做的是接受投诉。

企业应设立专门的投诉接收渠道，例如客服热线、在线投诉平台等。

同时，企业需要建立完善的投诉记录系统，记录客户投诉的内容、时间、方式等信息，以便后续处理和分析。

2. 分析投诉：在接受投诉之后，企业需要对投诉进行仔细分析。

首先，要明确客户的具体问题和需求，了解客户的诉求。

其次，要与相关部门和人员进行沟通和协调，确定问题的来源和责任。

最后，要利用数据和统计分析工具，对投诉进行量化和分析，找出共性问题和趋势，为后续改进提供依据。

3. 处理投诉：在分析完投诉后，企业需要制定相应的解决方案，并及时与客户进行沟通和反馈。

在处理投诉时，要遵循以下原则：及时响应，重视客户的感受，全面了解问题，积极解决和改进。

同时，企业还需要关注投诉的整体处理时间和质量，确保投诉得到有效解决，并获得客户的满意度。

4. 学习反思：在处理完投诉后，企业需要进行学习反思，总结经验教训，并对投诉管理流程和策略进行优化。

企业可以组织相关部门和人员进行经验分享和培训，并制定明确的改进措施和目标，推动投诉管理的持续改进。

三、客户投诉管理的策略1. 建立良好的客户关系：良好的客户关系是预防客户投诉的有效策略之一。

企业可以通过定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈，及时解决问题和提供帮助，增加客户的信任和满意度，减少投诉的发生。

质量管理体系中的客户投诉处理在现代商业环境中，客户投诉是不可避免的一部分。

无论企业的规模大小，都可能面临客户对产品或服务的不满意。

因此，建立一个高效的客户投诉处理机制，对于一个良好的质量管理体系来说至关重要。

本文将探讨质量管理体系中客户投诉的处理方式，并提出一些建议以改善客户满意度。

一、客户投诉的重要性对待客户投诉应该非常重视，因为客户的投诉是对企业在产品质量或服务质量方面的一种指责，也是客户向企业提供改进的机会。

若能正确处理投诉，企业可以增加客户忠诚度，改善产品和服务质量，提升品牌形象。

因此，一个完善的质量管理体系应该包含有效的客户投诉处理程序。

二、客户投诉处理的基本步骤1. 接收投诉：建立一个专门负责接收投诉的渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。

确保这些渠道可以随时接收到投诉，并有负责人员及时响应。

2. 记录投诉：在接收到投诉后，要及时记录下来。

这些记录包括投诉的时间、内容、客户的相关信息以及投诉的处理进展等。

这些记录将作为处理投诉的依据和参考资料。

3. 分析原因：对于每一个投诉案例，要进行仔细的分析，找出问题的根源。

这可能涉及到产品设计、生产过程、服务流程等方面。

只有找到问题的根源才能采取相应的措施进行改进。

4. 回应投诉：对于投诉者，要及时回应并表达歉意。

回应应该明确指出企业已经意识到问题，并正在采取措施进行改进。

如果有可能，可以向客户提供解决方案或补偿措施。

5. 解决问题：根据问题的性质和严重程度，制定相应的解决方案。

这可能需要与相关部门或团队进行合作，以确保问题得到妥善解决。

解决问题后，要通知投诉者并感谢他们提供的宝贵反馈。

6. 分享经验：将解决投诉的经验与全体员工分享，以避免类似问题再次发生。

可以通过内部培训、交流会议等方式将经验教训传达给更多的员工，并建立起共同的质量管理意识。

三、改善客户满意度的建议1. 增强售前服务：提供准确和详尽的产品信息，以帮助客户了解自己的需求并做出正确选择。

客户投诉管理体系的构建2016-05—23 乌鸦笑猪..。

建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。

一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。

客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值.1、投诉表明信任投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。

大量的实证调查显示90%以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少"未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。

因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度.2、投诉展现机会客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题.发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。

同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。

3、投诉产生价值客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。

例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。

因此,要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富.由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身,因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。

客户服务投诉管理制度一、引言在现代商业竞争激烈的市场环境下，客户体验和满意度对企业的成功至关重要。

然而，即使是服务最出色的企业，也难免会出现客户投诉的情况。

为了更好地管理客户投诉，提高服务质量，许多企业都建立了客户服务投诉管理制度。

本文将介绍这一制度的基本要素和运作流程。

二、制度的目标客户服务投诉管理制度的目标是确保客户的投诉得到及时有效的解决，提高客户满意度，并以客户的反馈为基础改进产品和服务。

通过建立完善的投诉受理、处理和反馈机制，企业能够更好地了解客户需求、解决问题并加强客户关系。

三、投诉受理流程1. 投诉渠道：提供多样化的投诉渠道，包括电话、邮件、在线聊天等，以方便客户能够随时随地进行投诉。

2. 投诉登记：客户投诉后，接待人员应详细记录个人信息、投诉内容和联系方式，并为每个投诉案件分配唯一的编号以方便跟踪和管理。

3. 投诉分类：将投诉案件按照性质、紧急程度等进行分类，以便针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。

4. 投诉委派：将投诉案件委派给专人进行处理，并确保委派人员具备处理该类投诉的专业知识和技巧。

四、投诉处理流程1. 调查核实：在接受投诉后，负责处理投诉的人员应对投诉进行调查和核实，以确保投诉的准确性和客观性。

2. 解决方案：根据调查结果，制定解决方案，并与客户进行沟通和协商，以达到客户满意的解决结果。

3. 落实措施：根据解决方案，相关部门应及时采取行动，并确保解决方案的有效实施，以解决客户的问题。

4. 时间控制：对于每个投诉案件，应设定合理的时间限制，以确保在规定时间内解决问题。

如果因某种原因无法按时解决，应及时向客户做出解释和安排。

五、投诉反馈流程1. 反馈机制：在解决投诉后，应及时向客户反馈解决结果，并征求客户对解决结果的满意度评价，以评估解决方案的有效性。

2. 持续改进：通过客户的投诉反馈，企业能够及时发现和改进存在的问题，提高产品和服务质量，以避免类似投诉再次发生。

六、培训与监督1. 培训：企业应定期对相关员工进行客户服务培训，提高其处理客户投诉的技能和意识，以确保制度的有效实施。

客户服务部门的客户投诉处理和客户关系管理制度一、背景介绍如今，客户服务在企业发展中扮演着至关重要的角色。

客户投诉处理和客户关系管理制度能够帮助企业更好地处理客户投诉，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

因此，建立一套完善的客户投诉处理和客户关系管理制度对于企业来说至关重要。

二、客户投诉处理制度2.1 投诉受理1) 为了方便客户投诉，公司在官方网站、微信公众号等渠道上提供在线投诉通道。

同时，也可通过电话、邮件等多种方式进行投诉受理。

2) 公司设立专门的客服团队，负责接听和记录客户投诉，并及时反馈给相关部门。

2.2 投诉分析1) 接到投诉后，公司将会对投诉进行分类、分析，明确客户的投诉原因和诉求。

2) 针对不同类型的投诉，公司将制定相应的处理方案，以更好地解决客户问题。

2.3 投诉处理1) 公司将设立客户服务部门，负责统一处理客户投诉，并确保及时响应、快速解决客户问题。

2) 在处理投诉时，公司将积极与客户沟通，了解客户需求，并尽最大努力解决问题，以赢得客户的信任和满意。

2.4 处理结果通知1) 在处理完客户投诉后，公司将及时向客户反馈处理结果。

2) 若客户对处理结果不满意，公司将提供进一步沟通和解决的机会，以确保客户问题得到圆满解决。

三、客户关系管理制度3.1 客户数据管理1) 公司将建立客户数据库，对客户的基本信息、购买记录等进行记录和管理。

2) 通过客户数据库，公司可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，以增强客户满意度。

3.2 客户沟通与跟进1) 公司将建立健全的客户沟通机制，通过电话、邮件、短信、微信等多种方式与客户进行有效沟通。

2) 尽量保持定期与客户进行电话或面谈，了解客户的意见和需求，并及时响应和跟进。

3.3 客户回访1) 公司将定期进行客户回访调研，了解客户对产品和服务的满意度，并收集客户的建议和意见。

2) 根据客户回访结果，公司将及时调整和改进产品和服务，以满足客户需求。

3.4 客户投诉分析1) 公司将对客户投诉进行系统分析和整理，以发现潜在问题和改进方向。

建立高效的门店顾客投诉管理系统随着消费者的购买力逐渐提升，门店顾客投诉管理成为了建立良好客户关系的重要环节。

为了确保门店能够高效处理顾客投诉，并及时解决问题，建立一个高效的门店顾客投诉管理系统是至关重要的。

本文将探讨如何建立一个高效的门店顾客投诉管理系统。

1. 设立严谨的投诉接收渠道为了确保能够及时接收到顾客的投诉，门店应设立多种投诉接收渠道。

可以通过电话投诉热线、电子邮件、门店官方网站等渠道来接收顾客投诉。

同时，为了提高顾客投诉的准确性和完整性，门店可以设立投诉表格，要求顾客填写详细的投诉信息，如投诉原因、时间、地点等。

这样可以帮助门店更好地了解问题的本质，并采取相应的解决措施。

2. 建立投诉分类和优先级制度在门店顾客投诉管理系统中，建立投诉分类和优先级制度非常重要。

通过将投诉按照不同的类型进行分类，门店可以更好地了解不同类型的问题，并将其分配给专门的人员进行处理。

同时，根据投诉的严重程度和紧急程度，建立优先级制度可以确保门店能够及时处理重要的投诉，提高解决问题的效率。

3. 建立投诉处理流程一个高效的门店顾客投诉管理系统需要建立清晰明确的投诉处理流程。

从接收投诉、分析问题、制定解决方案，到跟进投诉进展和解决结果，每个步骤都需要明确的责任人和相应的时间节点。

这样可以确保门店能够及时响应顾客的投诉，并且在合理的时间内解决问题，给予顾客满意的答复。

4. 建立客户投诉反馈机制门店应当建立客户投诉反馈机制，让顾客能够获得自己投诉的进展和结果。

可以通过短信、邮件等方式向顾客发送投诉处理进展的通知，以及最终的解决结果。

这样可以增加顾客对门店的信任，提高顾客满意度，并促使顾客再次选择门店消费。

5. 进行投诉数据分析和改进一个高效的门店顾客投诉管理系统应当能够进行投诉数据的分析和改进。

通过对投诉数据的分析，门店可以了解自身存在的问题，并采取相应的改进措施。

可以将投诉数据与服务质量、产品质量等指标进行关联分析，以找出问题的根本原因，并提出有效的解决方案。

客户投诉处理管理方案在商业运作中，客户投诉是不可避免的一部分。

有效处理客户投诉不仅能保持客户的满意度和忠诚度，也有助于改进组织的产品和服务。

本文将介绍一种客户投诉处理管理方案，以确保客户的投诉能够及时得到解决和处理。

一、建立投诉管理团队为了高效地处理客户投诉，组织应该建立一个专门的投诉管理团队。

这个团队应该由经验丰富的员工组成，他们具备处理各种类型投诉的技能和知识。

投诉管理团队应当负责接受客户投诉，并确保投诉得到妥善处理和跟进。

二、建立投诉渠道为了方便客户提交投诉，组织应该建立多种投诉渠道。

这可以包括电话热线、电子邮件、在线聊天和面对面的投诉接待点等。

通过提供多种投诉渠道，可以使客户选择最适合自己的方式进行投诉，并减少投诉因为渠道不便而导致的放弃。

三、快速响应客户投诉一旦收到客户投诉，投诉管理团队应该立即响应，以确保客户知道他们的问题得到了重视。

这可以通过发送一封电子邮件或进行一次电话回复来实现。

在响应客户投诉时，投诉管理团队应该表达关切和诚意，以便客户感受到组织对他们的问题的认真态度。

四、详细了解客户投诉为了更好地了解客户投诉的背景和内容，投诉管理团队应该与客户进行详细的沟通和了解。

这可以包括要求客户提供更多的投诉细节、要求客户提供相关的证据或文件，并进行必要的调查和研究。

只有充分了解客户投诉，才能制定出最适合的解决方案。

五、制定解决方案根据客户投诉的性质和背景，投诉管理团队应该制定相应的解决方案。

这可能包括发表公开道歉、修复或更换产品、提供补偿或优惠等。

解决方案应该基于真实的情况和客户的需求，确保客户在获得解决方案后感到满意。

六、及时跟进投诉一旦解决方案得到实施，投诉管理团队应该进行及时的跟进，以确保客户对解决方案的满意度。

这可以通过电话回访、发送满意度调查问卷或提供进一步的支持和服务来实现。

通过及时跟进投诉处理，可以证明组织对客户反馈的重视，并验证解决方案的有效性。

七、投诉记录和分析为了改进组织的产品和服务，投诉管理团队应该对每一次投诉进行记录和分析。

论顾客投诉行为管理及其系统构建内容摘要:顾客投诉是企业面临的挑战,同时也是机遇｡本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义｡之后,对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性､鼓励性､公平性等原则进行解析｡在此基础上,结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响､相互作用的七个子系统｡关键词:顾客投诉行为管理管理原则管理系统对于企业来说,顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存在问题 ,这是它们害怕收到顾客投诉的原因｡可以说,顾客的投诉是企业面临的挑战,同时也是机遇,有效解决顾客投诉是企业提高顾客满意度的必然要求｡顾客投诉行为管理的意义据研究表明,遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低,只有9%;而投诉了,即便问题没有得到解决,客户再次交易的意向也会提高到19%;那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%,那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%｡对于一个企业而言,顾客投诉行为管理还具有以下几个主要功能:明确企业产品质量或服务存在的问题｡一般而言,顾客向企业有关部门进行投诉,都是因为产品质量,或者有关人员的服务存在问题,这是企业改进产品生产和服务管理的基本依据｡发现顾客潜在需求｡顾客投诉信息除了反应产品质量和服务存在的问题外,还隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望,这是企业了解市场,了解消费者需求最为直接的途径｡吸引更多的潜在顾客｡一个不满意的顾客会将他的不满意传播给身边的人,当这些人产生同样的消费需求时,购买被批评过的企业的产品的可能性很低｡然而,投诉给了企业第二次满足顾客需求的机会,企业可以通过妥善处理顾客投诉行为再次赢得消费者的信赖,同时还能够间接赢得与其相关的更多的潜在顾客的信赖｡顾客投诉行为管理的原则任何一个投诉都不是孤立存在的,都可能与企业的结构､流程､研发､销售和服务甚至外部宏观､微观市场环境变化有关,企业需要建立有效的顾客投诉管理系统来全面地分析顾客不满意的各种因素,这是成功处理好每一件投诉的基础｡本文参考了世界上最早对外公布的投诉处置标准AS4269:1995(澳大利亚)､英国投诉管理体系设计与实施指南BS8600和英国投诉管理体系规范CMSAS86:2000､日本投诉处置指南JIS Z9920:2000以及最新的国际标准ISO 10002:2004质量管理-顾客满意-组织投诉处置指南,认为顾客投诉行为管理应当遵循以下几点原则:预防性原则｡企业员工应该认识到满足顾客需求,避免投诉发生是投诉行为管理的最佳方式｡对此,企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客为关注焦点”､“顾客至上”的员工意识,并通过调查研究､与顾客沟通等方式了解和识别顾客明示的或隐含的需求,及时向全体员工传达､交流､落实,以求预防和减少投诉的发生｡鼓励性原则｡市场营销学研究表明,每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补,因此我们应当鼓励顾客在面临问题时能够向企业有关部门投诉｡例如,海尔公司告诉它的顾客,“如果你使用我们的产品很满意,请告诉你的朋友;如果你不满意,请告诉我们”,这是值得众多企业学习和借鉴的｡透明性原则｡确保让顾客知道如何投诉并递交所有的信息,例如在报刊､营业网点､宣传资料上公布投诉电话,和顾客联络的一切资料上都提供投诉方式,制作一本如何投诉指南小册子,让顾客知道投诉进展状况,在投诉受理点公开张贴投诉流程和须知信息,及时通知顾客投诉处理进展情况和处理结果,等等｡便利性原则｡让顾客在供应链的任何一点都可以容易投诉,例如提供多种投诉渠道(如口头､书面､电话､网络等),设立免费拨打电话(如800电话),全天候处理投诉,授权一线员工处理投诉(如业务员､送货员､维修人员),简化流程,加快反映的快速,等等｡公平性原则｡顾客投诉行为管理应该对顾客和员工都是公平的｡确保顾客得到公平的对待,无论他是老顾客还是新顾客,是重点顾客还是普通顾客,是当面投诉还是电话投诉｡同时,也要保证被投诉的员工得到公平的对待,他有权利知道投诉的真相,也有权对投诉进行申诉｡全员性原则｡企业高层领导应高度重视并积极参与投诉行为管理,包括制定投诉管理方针和目标,在企业内部进行沟通､宣传,让全体员工认识到妥善处理顾客投诉行为的重要性｡员工则应当明确自己的岗位职责,承担起对投诉行为管理的责任｡不仅如此,员工还应当参与到有关决策活动中去,积极､自愿地为实现企业投诉行为管理目标作出贡献,在解决顾客投诉过程中得到满足感｡顾客投诉行为管理系统构建一般而言,客户服务部门是企业对顾客投诉行为进行管理的主要机构,但顾客投诉行为管理系统还必须涉及企业所处的外界市场环境以及企业内部环境,这是因为顾客投诉最先产生于外界市场环境中,而企业内部环境则为客户服务部门管理顾客投诉行为提供了各方面的支持｡本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点,在此基础上设计一个完整的,由若干个相互影响､相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统｡顾客投诉预警系统企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在,更要主动地查找潜在的失误,即在问题出现前能够预见问题,从而避免发生｡投诉行为响应系统一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的､个性化的响应｡一旦问题发生,企业必须迅速解决,否则失误会扩大并升级｡如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时,企业应采取进一步的行动,以防止问题进一步扩散,例如对公众发出警告､通知所有顾客､免费修理､召回更换､退货甚至赔偿等措施｡为了达到快速响应目的,公司可以对一线员工进行授权,这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度,加大顾客的对立情绪｡除了授予员工行动的权利外,公司还必须为员工提供各种指标和参数,以协助员工制定决策｡投诉信息分析系统企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势,及时采取补救和预防措施,防止投诉的再次发生,还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化,挖掘顾客潜在需求的宝贵资源｡例如,美国宝洁公司的客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉意见分类整理､分析后再转给不同的部门,其中重要的信息直接送往最高管理层,为公司的发展战略､产品研发､资源管理等各方面的决策做参考｡投诉增值服务系统顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会,企业应当用更高价值的产品或服务来回报顾客｡假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1,投诉成本为C,那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于(至少等于)V1+C,这样才能赢得顾客的满意和信赖｡可以说,顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉,输出的是顾客满意,该系统通过一系列的活动或流程,将顾客的不满意转化为满意｡内部投诉信息传递系统顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通,以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行｡企业可以采用多种沟通形式,例如电话､面谈､通知､会议､剪报､内部邮件等,将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员,包括投诉当事人､责任部门､技术支持部门､管理部门､主管领导等｡此外,内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设､例会等｡人力资源系统在顾客投诉行为管理过程中,员工的配备和培训是十分关键的另一面,企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责｡企业投诉行为管理人力资源系统通常分为四个层次:有机会和顾客接触的一线员工,如营业员､客户经理､业务员､送货人员､安装维修人员等,他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人;指定的投诉受理部门,如投诉咨询服务中心､客户服务部､市场部､售后服务部等;技术支持部门,如技术开发部､生产部､工程建设部､系统维护部､网络运行部等;投诉管理部门,如质量管理部､总经理办公室､市场经营部､服务督察部等｡有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员这,所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识｡服务绩效监督系统为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求,企业需要定期对顾客投诉数据､顾客满意度指标､目标达成情况等进行评审,以对投诉行为管理人员的绩效给以评定｡此外,企业还可以使用一些特殊方法来对服务人员的绩效进行定期稽核,如互动调查､幽灵人员等｡顾客投诉预警系统､投诉行为响应系统､投诉信息分析系统､顾客投诉增值服务系统､内部投诉信息传递系统､人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为管理系统,如图1所示｡在市场竞争日趋激烈和买方市场全面形成的今天,企业的成功与否取决于能否使顾客满意,能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度,这客观形成了“以顾客满意度为中心”的企业经营与管理理念｡顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为,快速､有效地解决顾客投诉关系到企业能否赢得顾客的满意和忠诚,顾客投诉行为管理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器,企业经营与管理者必须对此给予充分的重视,并在实践中加以实施｡本文对顾客投诉行为管理的意义､原则以及系统构建做了初步探讨,但在很多方面还没有展开深入的研究 ,例如如何对顾客投诉信息进行分析,顾客投诉增值服务应该包括哪些内容 ,怎么样对员工绩效进行评价,等等｡激烈的市场竞争驱使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为,基于计算机与通信技术的顾客投诉行为管理系统建设以及顾客投诉信息分析技术与方法等内容将会成为今后研究工作的重点｡参考文献 :1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉管理体系》.机械工业出版社,20042.崔立新.服务质量评价模型. 经济日报出版社,20033.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉管理与处置技巧.广东经济出版社,20054.杨斐.客户服务与客户投诉管理.广东经济出版社,2004顾客投诉行为管理及其系统构建发布时间:2009-12-25 来源:应届毕业生求职网内容摘要:顾客投诉是企业面临的挑战,同时也是机遇｡本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义｡之后,对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性､鼓励性､公平性等原则进行解析｡在此基础上,结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响､相互作用的七个子系统｡关键词:顾客投诉行为管理管理原则管理系统对于企业来说,顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存在问题,这是它们害怕收到顾客投诉的原因｡可以说,顾客的投诉是企业面临的挑战,同时也是机遇,有效解决顾客投诉是企业提高顾客满意度的必然要求｡顾客投诉行为管理的意义据研究表明,遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低,只有9%;而投诉了,即便问题没有得到解决,客户再次交易的意向也会提高到19%;那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%,那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%｡对于一个企业而言,顾客投诉行为管理还具有以下几个主要功能:明确企业产品质量或服务存在的问题｡一般而言,顾客向企业有关部门进行投诉,都是因为产品质量,或者有关人员的服务存在问题,这是企业改进产品生产和服务管理的基本依据｡发现顾客潜在需求｡顾客投诉信息除了反应产品质量和服务存在的问题外,还隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望,这是企业了解市场,了解消费者需求最为直接的途径｡吸引更多的潜在顾客｡一个不满意的顾客会将他的不满意传播给身边的人,当这些人产生同样的消费需求时,购买被批评过的企业的产品的可能性很低｡然而,投诉给了企业第二次满足顾客需求的机会,企业可以通过妥善处理顾客投诉行为再次赢得消费者的信赖,同时还能够间接赢得与其相关的更多的潜在顾客的信赖｡顾客投诉行为管理的原则任何一个投诉都不是孤立存在的,都可能与企业的结构､流程､研发､销售和服务甚至外部宏观､微观市场环境变化有关,企业需要建立有效的顾客投诉管理系统来全面地分析顾客不满意的各种因素,这是成功处理好每一件投诉的基础｡本文参考了世界上最早对外公布的投诉处置标准AS4269:1995(澳大利亚)､英国投诉管理体系设计与实施指南BS8600和英国投诉管理体系规范CMSAS86:2000､日本投诉处置指南JIS Z9920:2000以及最新的国际标准ISO 10002:2004质量管理-顾客满意-组织投诉处置指南,认为顾客投诉行为管理应当遵循以下几点原则:预防性原则｡企业员工应该认识到满足顾客需求,避免投诉发生是投诉行为管理的最佳方式｡对此,企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客为关注焦点”､“顾客至上”的员工意识,并通过调查研究､与顾客沟通等方式了解和识别顾客明示的或隐含的需求,及时向全体员工传达､交流､落实,以求预防和减少投诉的发生｡鼓励性原则｡市场营销学研究表明,每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补,因此我们应当鼓励顾客在面临问题时能够向企业有关部门投诉｡例如,海尔公司告诉它的顾客,“如果你使用我们的产品很满意,请告诉你的朋友;如果你不满意,请告诉我们”,这是值得众多企业学习和借鉴的｡透明性原则｡确保让顾客知道如何投诉并递交所有的信息,例如在报刊､营业网点､宣传资料上公布投诉电话,和顾客联络的一切资料上都提供投诉方式,制作一本如何投诉指南小册子,让顾客知道投诉进展状况,在投诉受理点公开张贴投诉流程和须知信息,及时通知顾客投诉处理进展情况和处理结果,等等｡便利性原则｡让顾客在供应链的任何一点都可以容易投诉,例如提供多种投诉渠道(如口头､书面､电话､网络等),设立免费拨打电话(如800电话),全天候处理投诉,授权一线员工处理投诉(如业务员､送货员､维修人员),简化流程,加快反映的快速,等等｡公平性原则｡顾客投诉行为管理应该对顾客和员工都是公平的｡确保顾客得到公平的对待,无论他是老顾客还是新顾客,是重点顾客还是普通顾客,是当面投诉还是电话投诉｡同时,也要保证被投诉的员工得到公平的对待,他有权利知道投诉的真相,也有权对投诉进行申诉｡全员性原则｡企业高层领导应高度重视并积极参与投诉行为管理,包括制定投诉管理方针和目标,在企业内部进行沟通､宣传,让全体员工认识到妥善处理顾客投诉行为的重要性｡员工则应当明确自己的岗位职责,承担起对投诉行为管理的责任｡不仅如此,员工还应当参与到有关决策活动中去,积极､自愿地为实现企业投诉行为管理目标作出贡献,在解决顾客投诉过程中得到满足感｡顾客投诉行为管理系统构建一般而言,客户服务部门是企业对顾客投诉行为进行管理的主要机构,但顾客投诉行为管理系统还必须涉及企业所处的外界市场环境以及企业内部环境,这是因为顾客投诉最先产生于外界市场环境中,而企业内部环境则为客户服务部门管理顾客投诉行为提供了各方面的支持｡本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点,在此基础上设计一个完整的,由若干个相互影响､相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统｡顾客投诉预警系统企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在,更要主动地查找潜在的失误,即在问题出现前能够预见问题,从而避免发生｡投诉行为响应系统一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的､个性化的响应｡一旦问题发生,企业必须迅速解决,否则失误会扩大并升级｡如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时,企业应采取进一步的行动,以防止问题进一步扩散,例如对公众发出警告､通知所有顾客､免费修理､召回更换､退货甚至赔偿等措施｡为了达到快速响应目的,公司可以对一线员工进行授权,这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度,加大顾客的对立情绪｡除了授予员工行动的权利外,公司还必须为员工提供各种指标和参数,以协助员工制定决策｡投诉信息分析系统企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势,及时采取补救和预防措施,防止投诉的再次发生,还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化,挖掘顾客潜在需求的宝贵资源｡例如,美国宝洁公司的客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉意见分类整理､分析后再转给不同的部门,其中重要的信息直接送往最高管理层,为公司的发展战略､产品研发､资源管理等各方面的决策做参考｡投诉增值服务系统顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会,企业应当用更高价值的产品或服务来回报顾客｡假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1,投诉成本为C,那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于(至少等于)V1+C,这样才能赢得顾客的满意和信赖｡可以说,顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉,输出的是顾客满意,该系统通过一系列的活动或流程,将顾客的不满意转化为满意｡内部投诉信息传递系统顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通,以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行｡企业可以采用多种沟通形式,例如电话､面谈､通知､会议､剪报､内部邮件等,将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员,包括投诉当事人､责任部门､技术支持部门､管理部门､主管领导等｡此外,内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设､例会等｡人力资源系统在顾客投诉行为管理过程中,员工的配备和培训是十分关键的另一面,企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责｡企业投诉行为管理人力资源系统通常分为四个层次:有机会和顾客接触的一线员工,如营业员､客户经理､业务员､送货人员､安装维修人员等,他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人;指定的投诉受理部门,如投诉咨询服务中心､客户服务部､市场部､售后服务部等;技术支持部门,如技术开发部､生产部､工程建设部､系统维护部､网络运行部等;投诉管理部门,如质量管理部､总经理办公室､市场经营部､服务督察部等｡有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员这,所有与顾客接触的员工都需要服务绩效监督系统为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求,企业需要定期对顾客投诉数据､顾客满意度指标､目标达成情况等进行评审,以对投诉行为管理人员的绩效给以评定｡此外,企业还可以使用一些特殊方法来对服务人员的绩效进行定期稽核,如互动调查､幽灵人员等｡顾客投诉预警系统､投诉行为响应系统､投诉信息分析系统､顾客投诉增值服务系统､内部投诉信息传递系统､人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为管理系统,如图1所示｡在市场竞争日趋激烈和买方市场全面形成的今天,企业的成功与否取决于能否使顾客满意,能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度,这客观形成了“以顾客满意度为中心”的企业经营与管理理念｡顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为,快速､有效地解决顾客投诉关系到企业能否赢得顾客的满意和忠诚,顾客投诉行为管理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器,企业经营与管理者必须对此给予充分的重视,并在实践中加以实施｡本文对顾客投诉行为管理的意义､原则以及系统构建做了初步探讨,但在很多方面还没有展开深入的研究,例如如何对顾客投诉信息进行分析,顾客投诉增值服务应该包括哪些内容,怎么样对员工绩效进行评价,等等｡激烈的市场竞争驱使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为,基于计算机与通信技术的顾客投诉行为管理系统建设以及顾客投诉信息分析技术与方法等内容将会成为今后研究工作的重点｡参考文献:1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉管理体系》.机械工业出版社,20042.崔立新.服务质量评价模型.经济日报出版社,20033.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉管理与处置技巧.广东经济出版社,20054.杨斐.客户服务与客户投诉管理.广东经济出版社,2004 掌握公司政策和相关流程方面的知识｡顾客投诉处理程序2005年12月10日来源:1.0 目的:及时､有效地处理顾客投诉,确保顾客满意｡2.0 适用范围:适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作｡3.0 职责3.1 管理部､各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集､登记､汇总､分析､传递､处理､验证;3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证;4.0 程序4.1 顾客投诉的受理4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门(人员)接到投诉,应在2个有效工作时内转交管理部,由管理部统一受理;4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人,其他人员接到投诉后,应在15分钟内送达责任人｡4.2 投诉的识别a) 有效投诉:指顾客对公司提供服务的内容､承诺及服务质量的投诉;。

构建高效的客户投诉管理体系引言：客户投诉是企业运营管理中不可避免的一环，如何构建高效的客户投诉管理体系成为企业面临的重要课题。

一方面，有效地处理投诉可以提高客户满意度、保护企业品牌形象；另一方面，充分利用投诉数据，可以为企业提供宝贵的市场反馈，提升产品与服务质量。

1. 搭建多通道投诉接收平台为了满足不同客户的投诉需求，企业应该建立多通道投诉接收平台。

除了传统的电话、邮件投诉外，还可以通过社交媒体、在线客服等渠道接收投诉。

这样做不仅增加了客户投诉的便利性，也提高了投诉的实时性和准确性。

2. 设立专职投诉管理团队企业应该配置专职投诉管理团队，负责处理投诉、协调各部门解决问题。

这个团队应该具备良好的沟通能力、问题解决能力和业务知识，能够快速有效地回应客户投诉，并为客户提供满意的解决方案。

同时，该团队还应与其他部门保持良好的合作关系，以便获取所需信息和资源。

3. 建立投诉分类及优先级流程对于不同类型和级别的投诉，应该有相应的分类及优先级处理流程。

例如，对于涉及客户利益及品牌形象的重大投诉，应该优先处理并设立紧急处理机制。

而对于一些常见问题，可以设立固定的解决流程，提高问题的处理效率。

4. 投诉数据分析与反馈投诉管理体系不仅仅是为了解决投诉，更重要的是要从投诉数据中获取有效的信息并进行分析，以便为企业决策提供参考。

投诉数据可以帮助企业发现产品与服务的问题，并进行合理优化。

通过投诉数据分析，企业可以提升自身的竞争力，不断改进产品和服务质量，满足客户需求。

5. 开展客户满意度调研除了投诉管理，企业还应该定期开展客户满意度调研。

通过调查了解客户对企业产品、服务和投诉处理的满意度，进一步了解客户需求和期望。

这样一来，企业可以有针对性地改进产品与服务质量，并提高客户忠诚度。

6. 加强内部培训与沟通为了提高投诉管理的效率和质量，企业应该加强内部培训和沟通。

员工应该熟悉企业的投诉管理流程和政策，了解如何与客户进行有效沟通，并学习如何解决问题和提供满意的解决方案。