智慧旅游公共服务平台项目-需求分析书

智慧旅游公共服务平台项目 需求分析书 2 目 录

1. 项目建设背景 ............................................................ 4 2. 项目需求分析 ............................................................ 5 2.1. 平台目的意义及所涵盖服务及用户分类与角色分析 .................................. 5 2.1.1. 政府旅游行业主管部门 ....................................................... 5 2.1.2. 景区（点）运行管理机构 ..................................................... 6 2.1.3. 旅游从业机构（包含各个业态） ............................................... 6 2.1.4. 游客及个人用户 ............................................................. 7 2.2. 业务需求 ...................................................................... 8 2.2.1. 旅游资源整合与一站式资讯服务 ............................................... 9 2.2.2. 景区门票与客流管理 ......................................................... 9 2.2.3. 旅游品质监测与应急指挥 ..................................................... 9 2.2.4. 全球范围的旅游形象推广 .................................................... 12 2.2.5. 旅游大数据集成平台 ........................................................ 12 2.2.6. 智慧景区建设.............................................................. 15 2.2.7. 智慧旅游智能终端应用 ...................................................... 17 2.2.8. 基础设施云平台需求 ........................................................ 17 2.2.9. 软件支撑平台.............................................................. 17 2.3. 智慧旅游服务的渠道特点 ....................................................... 17 2.4. 建设原则 ..................................................................... 19 2.4.1. 统筹规划、分步实施 ........................................................ 19 2.4.2. 高可用性原则.............................................................. 19 3

2.4.3. 可扩展性原则.............................................................. 21 2.4.4. 先进性原则................................................................ 21 2.4.5. 可靠性（容错性）原则 ...................................................... 21 2.4.6. 安全性原则................................................................ 23 4 1. 项目建设背景

智慧旅游来源于“智慧地球( Smarter Planet) ”及其在中国实践的“智慧城市( Smarter Cities) ”。2008 年国际商用机器公司( International Business Machine， IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。由此，“智慧的城市”、“智慧的企业”与“智慧的行业”等概念应运而生。全世界的企业和政府都对“智慧” 产生了自己的认识和理解。 旅游业是高关联度、高综合拉动性的产业。它是集交通、旅行社、景区景点、饭店宾馆、餐饮、商业、娱乐、金融投资、房地产等产业为一体的产业群。考虑智慧的旅游公共服务平台的建设，就必须对满足当前及未来游客，经营者， 市场管理者的综合需求，从引导和打造更加智慧的的产业链角度，以创新的国家级智慧旅游公共服务平台这种形式为整个生态体系进行服务。获得国内领域的良好实践后，未来可以考虑向全球提供服务和体系的输出。

本项目旨在建立旅游行业的一体化信息服务平台，通过构建游客服务网站平台、智慧旅游景区（点）信息亭及智慧旅游智能终端应用等工具，实现针对游客的旅游信息服务和旅游体验表达，服务游客结伴出行、紧急救助等业务需求。

系统按照 SoLoCoMo（Social-Local-Communication-Mobile，社交-本地-沟通-移动）模式构建，全面提升游客旅游体验与旅行品质。通过游客服务网站平台（So），实现游客出行前信息检索、结伴出游、辅助游客完成票务预订等； 通过智慧旅游信息亭（Lo）和智能终端（Mo）的交互应用，实现智能导览、紧急求助、旅游感受发布等，并通过位置服务等功能，实现同伴位置检索及网上互动；利用 Wiki 方式，发动游客参与，严格审核，维护针对景区（点）的唯一、权威的旅行攻略信息，满足游客行程规划及旅行过程中的旅游辅助需要。最后， 构建涵盖旅游政府主管部门、旅游景区、旅游服务机构和游客的沟通（Co）体 系让游客与管理者、经营者可以随时互动，并实现与目前广泛使用的通用微薄平台的互连与同步，为旅游活动相关主体提供网上信息发布与在线交互的实时联动平台。 5

2. 项目需求分析 2.1. 平台目的意义及所涵盖服务及用户分类与角色分析 本项目涉及的对象包括：政府旅游行业主管部门、景区（点）运行管理机构、旅游从业机构（旅行社、宾馆酒店、地产商、商场、其他相关娱乐场所和服务提供方等）及游客。以下分别分析其管理与应用需求：

2.1.1. 政府旅游行业主管部门

政府旅游行业主管部门不通过本平台直接开展旅游运营工作，但可通过该平台，建立旅游信息发布及与游客的沟通平台。对于景区的旅游者的流量进行全方位的感知和控制，对于突发事件及时的预警并协同、配合完成处置。同时， 全面掌握游客对旅游从业机构的反馈信息，作为对旅游从业机构监管的一个入口。最后，通过平台累计的大量游客出行与消费数据，可开展深度数据分析与挖掘，辅助旅游规划、监管和运营等工作的开展。

主管部门的主要业务场景有： ➢ 旅游从业机构监督评价评（征信）

➢ 旅游事件的处置和管理 ➢ 旅行景区（点）及旅游活动推介 ➢ 旅游公共信息的发起、审核与维护 ➢ 投诉的受理 ➢ 景区旅游者流量控制 ➢ 行业的标准，规范发布和管理 ➢ 游客，服务机构的教育引导 6

2.1.2. 景区（点）运行管理机构 景区（点）是旅游活动的最终开展场所。旅游服务除了提供游览本身的体验与享受外，以智慧旅游公共服务平台为纽带，为游客提供全面、丰富、准确的信息服务及实时交互，提升旅游品质，深化旅游服务。景区通过智慧旅游公共服务平台发布门票预约和销售的实时信息，为景区门票预约销售的买卖双方及其代理方提供接入和撮合服务。同时依据各景区主管部门核定的最大承载量和景区制定的旅游者流量控制方案设定预警和控制机制，为景区提供更好的管理辅助能力。

同时，景区通过平台，可实时监测游客负载。结合景点自有的管理手段和信息化手段，以平台为依托，对进行及时预警与告知。

景区管理机构通过运用平台及平台提供的数据，可以进行更加精准和经济的营销，同时提供更加有竞争力的个性化服务。

景点运行管理机构的主要业务场景有： ➢ 多方沟通 ➢ 游客互动 ➢ 负载流量监控 ➢ 地域性旅游公共信息的维护 ➢ 旅游纠纷的现场处置 ➢ 旅游形象推广 ➢ 活动推介与交互

2.1.3. 旅游从业机构（包含各个业态） 旅游从业机构作为旅游服务的直接提供者，是旅游活动中必不可少的参与主体。平台为旅游从业机构提供网上信息发布，在线营销等功能服务 7

同时，旅游从业机构可以透过旅游的管理部门，景区的管理部门以及自身所积累的游客数据及其分析结果，结合游客当前的所在地点及行为提供给游客个性化的促销信息，促进游客的消费。

旅游从业机构的主要业务场景有： ➢ 从业机构注册

➢ 认证与评价申诉

➢ 电子商务 ➢ 支付与结算 ➢ 物流（实体门票，服务发票，旅游纪念品等） ➢ 活动推介与交互

2.1.4. 游客及个人用户

游客是旅行活动的主体，也是本平台服务的核心。对游客的服务，分为三个方面： 出行前：游客可登录平台网站，获取旅游攻略；查看目的地相关食、住、行、游、购、娱主题的信息，与之在线沟通，开展预约或预订活动；可根据兴趣爱好、行程安排等，网上邀约伙伴，组团出游，或登记注册后在活动中保持协同和照应。路线的规划除了路线和交通以外，也需要平台提供智能的推荐和建议，并对可能发生的风险进行提示。游客可以在平台上完成旅游相关的电子商务流程。

出行中：可根据旅游攻略，有序开展旅行活动。旅行过程中可通过移动终端下载或在线播放导游导览信息并拍照上传，可通过智能终端应用获取同伴位置，实现在线沟通与协同，可居于位置查询附近的旅游服务机构，获得食、住、行、游、购、娱服务。可签到并接受旅游景区位置跟踪服务，获得安全保障及紧急救援。同时可通过智能终端随时举报不环保、不文明的