深圳市场调查组织介绍-上书房信息咨询

上书房信息咨询：酒店行业满意度调查的引领者与实践启示

随着酒店行业的不断发展，客户对酒店服务的需求和期望也在不断变化。为了更好地满足客户需求，提升酒店竞争力，许多酒店开始寻求专业的满意度调查服务。上书房信息咨询作为国内知名的市场研究机构，在酒店行业满意度调查方面有着丰富的实践经验。本文将通过案例研究，分享上书房信息咨询在酒店行业满意度调查方面的实践经验，以期为酒店行业的发展提供有益的借鉴。

某五星级酒店为了提升服务质量和客户满意度，委托上书房信息咨询进行了一次全面的满意度调查。调查的主要目的是了解客户对酒店各项服务的评价和意见，以及客户的需求和期望。通过调查数据的分析，上书房信息咨询为酒店提供了针对性的改进建议。

上书房信息咨询采用问卷调查的方式进行满意度调查。问卷内容包括客户对酒店客房、餐饮、设施、员工服务等方面的评价，以及客户的基本信息和入住信息。调查覆盖了酒店的全部住客，以保证数据的代表性和准确性。

在调查实施过程中，上书房信息咨询充分考虑了酒店的特点和客户需求，以确保问卷设计的科学性和合理性；同时上书房信息咨询保证了调查的匿名性和保密性，为了让客户能够放心地表达自己的意见；此外，上书房信息咨询为了鼓励客户积极参与调查，还会适当采用激励措施。

在收集到数据后，上书房信息咨询会问卷进行数据清洗和统计分析。通过描述性统计、因子分析和聚类分析等方法，对数据进行了深入挖掘，找出了影响客户满意度的关键因素。同时，结合客户的个人信息和入住信息，对不同客户群体的满意度进行了比较分析。

在撰写报告时，上书房信息咨询采用了图表、表格等形式直观地呈现数据，并对关键发现进行了深入的解读和分析。报告内容涵盖了调查背景、目的、方法、结果分析和改进建议等方面，为酒店提供了全面的满意度调查服务。

通过本次案例研究，上书房信息咨询总结出以下实践经验：

1.重视调查前的沟通：在调查开始前，与酒店进行充分的沟通，了解酒店的需求和特点，为调查问卷的设计提供依据；

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深圳市场调查：营销调研的作用与局限性

营销调研是对那些可用来帮助管理者解决面临的特定问题所需信息而进行的设计、收集、分析和报告的过程。营销调研为了获取解决营销问题所需的信息，要科学设计收集信息方法，有效管理信息收集的过程，还要深入分析调研结果并沟通所得结论及其意义。

一、营销调研的作用

营销调研通过收集和提供信息，用以帮助管理者解决具体的营销问题。许多大公司组建了自己的市场调研部门，如宝洁的消费者与市场知识部，帮助公司制定长期计划以及产品营销方案。营销调研在营销决策中的作用主要有：

1.发现市场机会和识别营销问题。通过对营销环境、消费者行为与需求以及新技术的调研，企业往往可以发现未来的市场空白点。公司经过对市场机会进行全面评价与理性分析之后，产生新产品开发的创意，最理想的结果是创造出具有最大市场需求的创新产品。而营销调研人员对顾客满意度、忠诚度的调查与测量，可以确定公司在经营中所存在的问题，因为这些调查能在早期发现存在的问题，从而使得管理者及时采取纠正措施。

2.制定、完善和评估市场营销策略。企业开展营销活动首先要进行营销环境分析、市场细分及选定目标市场，在此基础上制定相应的营销组合策略。企业的营销组合策略主要包括产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略。而营销调研可以通过新产品测试、定价测试、广告测试、分销效果研究、营销组合评估测试等，全面了解营销环境、竞争状况与顾客需求等方面的信息，制定并完善企业的市场营销策略。

3.监控营销绩效。企业在营销实践中，通过营销调研掌握在制定营销策略时未预料到的环境变化以及监测环境中的突发事件，并研究其对企业营销策略的影响，进而对企业的营销进行监控和调整。相关的调研有企业形象分析、市场跟踪研究、顾客满意度调查、员工满意度调查、分销商满意度调查等。

4.促进营销理论的发展。有些调查不是为解决企业所面临的具体营销问题而展开的，而是用于探索、发展新的营销知识。这些基础性的调研对于管理者更好地理解市场及解决公司中的营销问题都有其价值。

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深圳神秘顾客数据调查的要点

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；

神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。

2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；

在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。

3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；

由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。

4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；

由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。在整个流程中，应尽量减少中间环节出错的几率。保证无差错的最可行方案就是神秘顾客完成自检查到数据库的录入全过程。最后整体数据核查，这样可以保证

1 深圳市场调查：传统满意度和新型满意度的研究

满意度是一组数据，用数据来衡量心理状态，心理状态是顾客对使用的产品或服务前后是否达到了自己的期望值，以及期望中的愉悦感程度。客户满意度是培养产品忠诚客户的基本条件。

随着社会经济的发展，市场竞争愈加激烈，产品更新换代的程度远远赶不上顾客对产品的忠诚度，传统的顾客满意度已经不能应用于现代顾客的实际需求，孕育而生的是新型顾客满意的研究。

一、传统满意度的缺陷研究

1、传统的顾客满意度并不能代表顾客的实际期望值，期望永远是高于实际需求的，期望也不仅仅是一两个，顾客满意了其中一个，另一个是欣喜的期望，仅仅是满意还不够，还要做到让其欣喜，才能保住其忠诚度。

2、客户满意的属性不但是要多，而且要能贴合其需求，也就是说，有的属性是线性属性，有的是必备属性和欣喜属性。

3、从传统的满意度研究结果可以看出，客户满意度的提高并不代表着顾客忠诚度的提高，也就是说，客户满意度水平有所提高，但是维持的水平却几乎没变化。所以说，传统的满意度测量与购买行为无关，满意度分数的提高与是否稳定客户也不吻合。

4、客户的心理满意度与各属性的相对重要性不太符合。

5、重要性相同的情况下，如果在满意度上的得分比较低的话，则需要更早的采取行动予以改进。

二、新型满意度研究

1、新型满意度包括三种类型：线性属性、必备属性和欣喜属性；

（1）线性属性：该属性的表现越好，顾客的满意度越高，反之，表现越差，满意度则越低；

（2）必备属性：这是客户认为必备的属性，客户心理上的需求，如果没有则会影响顾客满意度的高低，有的话也并不因此而提高；

2 （3）欣喜属性：客户原本并没有预计和期望达到的属性，如果没有此属性，不会导致顾客不满意，但是如果此属性一旦被满足，客户的满意度会达到一个高的层次；

2、属性的类别会因人而异，也会根据市场的细分而不同，

3、属性的类别会随着实际推移而改变；

（1）对于每个属性能感到欣喜的顾客就是忠诚顾客；