试论物业管理服务的创新
- 格式：pdf
- 大小：118.91 KB
- 文档页数：2
文 ／ 李 笑 天 我国物业管理发展的时间仅有 ２０多年的历史，地区间发展较不平 衡。同时，由于物业管理企业的员 工缺乏专业知识和相关工作经验， 行业整体服务水平的提高需要一个 较长的时期。作为以劳动密集型为 特点的服务行业，可能存在两种不 同的发展情况，一种是墨守陈规， 另一种则是发展创新。我国物业管 理行业的现状决定了其发展的方向 和目标，应该是走出一条服务创新 的道路。 “创新有别于创造，也与发明 不同。后二者指的是新构想、新观 念、新产品或新经营方式的产生、 初次出现，但就创新而言，那仅是 个开始。创新应该是一个产生新事 物，并将其引人社会经济中付诸于 实践，从而给经济发展社会进步带 来较大影响和变革的过程。物业管 理在我国内地产生的初衷只是为了 解决涉外商品房产管理中遇到的新 情况新问题，但随着住房制度改革 步伐的加快，房地产市场的发展， 这种管理模式得到广泛扩散，其价 值日益为开发商、政府有关部门和 广大业主所认知。” 一、实现服务创新 以住宅类物业为例，洗衣、裁 剪、娱乐、健身、餐饮、零售等服 务项目，虽然都是一些必须的生活 服务项目，但我们应该知道，不是 所有的项目在任何一个小区都是可 行的，也不是所有的项目在任何小 区都是受欢迎的。因为各个小区的 情况不同，住的人也不同，商机也 不同。随着社会的快速发展，业主 和使用人的需求也在发生着变化， 服务项目不是一成不变的，企业应 该不断推出新的服务项目。同时， 对原有的服务项目，通过市场调 查 总结分析，重新进行评定，没 有市场或者业主不满意的服务项目 要采取改进措施。因此，服务项目 的确定要通过一个科学的步骤慎重 考虑，严格分析，其中最为关键的 环节就是“市场挖掘”。 “市场挖掘”，就是获知住户需 求，从而开拓服务市场，增加服务 项目。因为住户的很多消费需求都 是潜在的。这种情况下，物业管理 公司的工作人员就要主动挖掘他们 的需求信息。 １．客户分析：“物业管理”一度 被认为是对房屋及其设施设备的管 理，即不动产管理和维护，但是将 物业管理工作的方方面面、多层次 的服务对象看成是一种管理主体以 外的附属物则是一个严重错误。目
前，物业管理公司只从自身感觉出 维普资讯 http://www.cqvip.com 发，不去研究客户真实需求，业主 被动接受服务，矛盾纠纷不断发 生。究其原因，在于物业管理公司 未能抓住根本，物业管理工作虽冠 以管理之名，但却是不打折扣的服 务行业，而服务的对象则为具体的 社会人。由于每个小区业主群体的 经济能力、知识水平、道德素质不 同，物业管理企业在提供服务时要 分析这些特定的人群的特征，据此 了解业主的消费心理或消费观念， 从而针对不同的消费群体提供具有 鲜明个性特征的服务。 ２．信息分析：很多情况下，由 于一些不确定因素的干扰，物业管 理企业和业主之间存在沟通不畅的 现象，这在很大程度上影响了“供” 与“求”的协调：一方面业主在不 了解物业管理企业的服务内容、服 务标准、经营思路和服务理念的情 况下，很容易对物业管理企业的服 务产生误解，进而引发物业管理纠 纷；另一方面，由于存在沟通不畅， 物业管理企业在不能及时、完全了 解业主的服务需求的情况下，只是 一厢情愿的提供服务，这种没有针 对性和个性化的服务，即不能满足 业主的需求，同时也增加了物业管 理企业的服务成本。针对这种沟通 不畅，物业管理公司可以利用多种 渠道与业主进行信息的交流沟通。 物业管理企业可以从互联网业主论 坛上自身优势了结到业主对于物业 管理企业服务不到位之处的意见。 比如某小区的业主论坛上，很多业 主抱怨该小区挨着一个垃圾周转 站，每天臭哄哄的，有的业主说， “每天开门就闻到异味”。看到业主 对环境的抱怨，我们自然可以想到 他们对改善环境的迫切要求。在了 解情况后，物业管理公司可以利用 企业的各种途径为业主解决这些情 况。 服务创新不意味着新推出的眼 务项目必须是空前绝后，闻所未 闻。物业管理企业只要以业主的需 求为出发点，以维护业主的利益为 原则，重新定义赋予原有服务项目 新的内容，同样是实现了服务刨 新。 二、实现服务细分化 目前，物业管理之所以出现众 多的矛盾纠纷，许多业主对物业管 理企业提供的服务不认可，就是因 为物业管理企业提供的服务并没有 完全按照市场的规则行事。在同一 个住宅区域内有几百乃至上千的住 户，这些个体对物业管理需求的差 异是非常大的。这就要求物业管理 企业在服务的内容上进行细化，并 根据业主的实际需求情况提供相应 的服务，从而解决需求的差异。 服务细分化的标准必须是根据 业主的需求来划分的，细分后的结 果更应该是容易操作的。举个例子 来说，某物业管理公司要对所管辖 的项目进行服务细分，则首先应当 对该小区的业主进行详细的问卷调 查，并根据调查结果来决定提供什 么样的服务。调查可以分为两个方 面：一方面是基础服务的服务标准 论
和收费标准，如针对园区业主设定 若干服务标准，每个服务标准均对 应一个服务价格，供业主选择，由 于该部分服务内容是基础服务，包 括保洁、保安、公共区域的维修养 护等，这些均是一个小区必不可少 的服务内容，因此，在基础服务这 一块应该是所有业主的必选项目， 但业主可以选择适合自己的服务标 准，选择相应价格标准；另一方面 是基础服务以外的服务项目，可以 根据企业的服务能力设定几十或者 更多的服务内容，有业主根据自己 的经济承受能力自由选择。如此一 来，就会使每一个业主最大限度的 实现自身需求，并使个体的需求与 整个小区的需求实现有机的结合， 由于是业主自己选择的服务项目、 服务标准和服务价格，因此，物业 管理公司提供的服务就会最大程度 的满足业主的实际需求，也可以最 大限度的避免在物业管理费收取上 的纠纷。 由此可见，基本服务是一个动 态的指标，他要以物业项目的实际 情况来确定，因此，在实际运作过 程中切不可一刀切，尤其对于普通 小区，设定一项、两项或者三项服 务作为最基本的服务都是很正常 的，并以此为基准制定相应收费标 准。对于高档项目，物业管理企业 和业主可以根据协商、自愿的原则 通过基本的物业服务合同确定服务 的标准和服务价格。◇ 作者系河南国基物业管理有限 公司董事长兼总经理 编辑：符春 欢迎提供真实行业信息观点 您有任何想法或好的文章请发到 ｗｙｇｌｚｚｈ＠ｖｉｐ ｓｉｎａ
ｃｏｍ 维普资讯 http://www.cqvip.com
