餐饮服务与管理06

《餐饮服务与管理》教案餐饮服务与管理》教案餐饮知识2010-03-03 19:34:24 阅读122 评论0 字号：大中小订阅授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用授课时数：2授课课型：新授教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。

能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。

重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。

教学方法：讲解、展示与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程【提问】什么是餐饮服务？餐饮服务的内容有哪些？优质餐饮服务的标准是什么？【讲解】1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。

餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。

通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。

2．餐饮服务的内容有：(1) 辅助性设备设施。

(2) 使餐饮服务易于实现的产品。

(3) 明显的服务。

(4) 隐含的服务。

3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。

S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。

E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。

R(ready toserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。

V(visiable & valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。

I(informative & individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。

C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。

其中: Q ———定员人数; X ———每日上岗人数;F ———计划出勤率。
(3 )看管定额定员法。 这种方法主要适用于核定炒菜厨房的人员编制。炒菜厨
房用人包括厨师、加工人员。其人员编制方法以劳动定额为 基础,重点考虑上灶厨师,其他加工人员可作为厨师的助手。 其核定编制方法分为两步: 第一步,核定劳动定额,其计算公式为:
（二）餐饮产品销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮的销售量受到就餐时间的限制。
餐饮经营毛利率高,资金周转较快。
餐饮经营中固定成本占有一定比重,变动费用的 比例也较高。
（三）餐饮服务的特点 服务的无形性。 服务的一次性。 服务的同步性。 服务的差异性。 服务质量评价标准的主观性。
三、餐饮企业的分类
1.独立经营
这类餐饮店独立存在,不依附于其他企业的 经营场所,自负盈亏,有经营自主权,有自己的注 册资本金,具有法人资格。企业规模小,经营灵 活,能对自己的经营坏境、顾客需求做出快速 反应,及时调整经营内容、经营方式和经营品 种,保证自己的市场客源与盈利空间。不足之 处,表现为竞争实力比较小,经营风险比较大,贷 款经营的机会比较少,受小范围内环境的变化 影响大等。
当代西餐
20世纪，快餐西方人民的喜爱。 各国移民菜肴都开始影响着西 餐。1885年，中国第一家西 餐厅——太平馆咋广州开设.
二、餐饮业的经营特点
餐饮业的特点包括餐饮产品生产、销售、服务三个方面 （一）餐饮产品生产特点 餐饮生产属个别订制生产,产品规格多,批量小。 餐饮生产过程时间短 餐饮生产量难以预测 餐饮原料、产品容易变质。 餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 依附经营餐饮企业
这类餐饮店从属于其他企业,没有自己的注 册资本,不具有法人资格。最常见的依附经营是 酒店的餐厅,通常以餐饮部的形式存在。这样的 餐厅没有法人资格,餐厅的经营范围、规模、产 品类型等必须以饭店的顾客需求为标准,主要为 饭店的客人提供早餐、正餐及送餐服务。

教材）
第6章 餐饮服务的主要环节
6.2 开餐服务环节 6.2.1 安排宾客就座
安排座位时的注意事项（见教材） 6.2.2 接受宾客点菜 1）服务姿势 2）西餐点菜时宾客与所点菜肴的对应
上菜时不宜搞错、结账时一一对应
第6章 餐饮服务的主要环节
3）填写点菜单的要求 （1）分类、分单填写（冷菜、热菜、酒水）。 （2）所配调味汁。 （3）冷热、生熟度。 4）接受点菜的方法
第6章 餐饮服务的主要环节
6.3.3 特殊情况的处理 1）年幼客人的接待（7点） 2）醉酒客人的接待（6点） 3）残疾客人的接待（4点） 4）投诉客人的接待（6点） 5）停电事故的处理（4点） 6）衣冠不整客人的接待（3点）
第6章 餐饮服务的主要环节
6.4 餐后收餐环节 6.4.结账与收款 1）现付 2）签单 3）信用卡 6.4.2 整理台面及其他结束工作
第6章 餐饮服务的主要环节
6.1 餐前准备环节 6.1.1 任务分配
服务区域划分、餐桌编号、两人为一组、 任务分配、预订留座情况…… 6.1.2 餐厅准备工作 1）准备餐桌 数量、各种桌型比例、清洁卫生……
第6章 餐饮服务的主要环节
2）准备台布 台布的垫衬，台布的质地、颜色、尺寸（
下垂长短）…… 3）准备餐具
点菜单（Captain’s Order） 6.2.3 回答宾客询问
第6章 餐饮服务的主要环节
6.2.4 向宾客推荐菜肴 6.2.5 传送点菜单进厨房
第6章 餐饮服务的主要环节
6.3 就餐服务环节 6.3.1 出菜服务
注意事项：见教材 6.3.2 上菜时机与台面服务 1）上菜时机
顺序、节奏…… 2）台面服务
数量、种类等 4）准备餐具柜

知识创造未来
餐饮管理与服务
餐饮管理与服务是指对餐厅、饭店或其他餐饮场所的运营管理和顾
客服务的工作。

它涉及到餐厅的日常运营、餐饮服务的品质管理、
员工培训和管理、顾客关系维护等方面。

餐饮管理与服务的关键要素包括：
1. 餐厅运营管理：包括餐厅的策划、布局设计、设备采购、库存管理、财务管理等。

2. 餐饮服务品质管理：包括食品质量控制、卫生安全管理、菜品创
新和开发、菜单设计等。

3. 员工培训和管理：包括员工招聘、培训和发展，薪酬管理、员工
绩效评估等。

4. 顾客关系维护：包括顾客接待与服务、投诉处理、顾客反馈管理、客户关怀和忠诚度管理等。

餐饮管理与服务的目标是提供高品质的餐饮服务，满足顾客需求，
提高顾客满意度，增加餐厅的收入和利润。

为了达到这个目标，餐
饮管理者需要具备良好的领导能力、组织能力、沟通能力和问题解
决能力，同时要关注市场趋势和顾客需求的变化，不断进行改进和
创新。

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