全球操作标准-中文版-Final
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第一章 — 顾客服务 A. 目的 确保在全球的店铺都能贯彻地为顾客提供专业和高质的服务。 B. 标准 1.0 员工仪表 1.1 常规 1.2 头发 1.3 化妆 1.4 指甲 1.5 制服 1.6 鞋履 1.7 饰物 1.8 纹身 1.9 个人卫生 1.10 姿态 2.0 员工态度 2.1 热情、友善和有活力 2.2 主动 2.3 乐于提供协助和真诚 2.4 专业 3.0产品知识 4.0 员工协助 4.1 基本原则 4.2 销售过程 4.3 试身 4.4 付款 4.5 投诉处理 4.6 电话应答 5.0货场管理 5.1 整洁 5.2 人手安排
注意事项：若区域操作标准跟全球操作标准不同时，以区域操作标准为准。 员工仪表 为维护公司的声誉和形象，员工必需时刻注意自己的仪表和言行举止，及保持专业水平。
1.1 常规 a. 定期检视自己的仪表 b. 提醒仪表需整理的同事
1.2 头发 a. 头发需保持整齐、整洁 b. 头发颜色必须是自然色调，例如暗啡色 c. 严禁出位的发型，例如杂乱无章、爆炸装和尖刺状 d. 头发不能覆盖脸颊、眼睛和名牌。男职员头发的长度不能长过肩膀 （中国区：男职员头发长度不可长过衣领） e. 需扎起覆盖名牌的长发
1.3 化妆 a. 女职员—当值时必须化全妆，包括口红、眼影和胭脂。颜色不能过于夸张。化妆品的颜色须与制服协调一致 b. 男职员—不允许化妆
1.4 指甲 a. 必须剪短并保持整洁 （中国区：甲长不得超过2毫米） b. 不鼓励假指甲。假指甲的样式不能过于夸张 c. 女职员—允许涂指甲油，但只限于自然色调，例如粉红色 （中国区：不允许涂指甲油） d. 男职员—不允涂指甲油
1.5 制服 a. 员工当值时必须穿着公司制服，并作为公司货品的典范 b. 必须时刻保持清洁、整齐、合身和服帖 c. 必须定期清洗，以及并不带异味 d. 名牌必须挂在左前胸，并清晰可见。如穿着背心，其颜色必须为白色，并不能暴露于制服外 1.6 鞋履 a. 只允许穿着黑色密头皮鞋 b. 必须清洁和刷亮 c. 不允许穿着凉鞋和运动鞋
1.7 饰物 a. 必须是简单和平实的设计 b. 穿着必须恰如其分，符合公司的形象 c. 项链必须藏入制服里面，不能暴露在制服外 d. 手镯和手链不能附有垂吊的小饰物或装饰品。长耳环不能超过一英吋长 （中国区：手腕只可佩带手表，不可佩戴其它饰物；耳环不能超过一厘米） e. 不可在身体任何部位穿环 f. 不可配戴可改变瞳孔颜色的隐形眼镜 g. 男职员—必须配戴黑色腰带，而带扣必须为简单和平实的设计 h. 可配戴的饰物的数量如下：
饰物 女职员 男职员 耳环 两对 （中国区：一对） 一只 （中国区：不可） 戒指 两只 （中国区：限已婚一只） 两只 （中国区：限已婚一只） 手镯及手链 共两条 （中国区：不可） 共两条 （中国区：不可） 项链 一条 一条 手表 一只 一只
1.8 纹身 a. 不鼓励纹身；纹身不能暴露于制服外
1.9 个人卫生 a. 时刻保持个人卫生 b. 有需要时，涂擦止汗剂 c. 切勿过分使用香水和古龙水 d. 如有需要，应使用口气清新物品（如香口胶）除口气 1.10 姿态 a. 当值期间，切勿交叉双手及手插口袋里 b. 切勿依偎在柜台、家具和墙壁 c. 体面而自信地走动 d. 当值期间，切勿在货场内饮食，包括嚼香口胶和吃零食（如糖果）
员工态度 2.1 热情、友善和有活力 a. 时刻保持微笑 b. 谈吐温文有貌 c. 对内部和外部的顾客都保持礼貌、热情和愉悦的谈吐
2.2 主动 a. 主动接近和协助顾客 b. 主动寻求额外的销售机会
2.3 乐于提供协助和真诚 a. 以礼貌和乐于提供协助的态度服务顾客 b. 留意店铺内的长者、小童和孕妇；在有需要时提供协助 c. 展现良好的团队精神
2.4 专业 a. 严禁在店铺内聊天、大笑、傻笑、窃窃私言及大声喧哗；而当穿着制服时，严禁在公共场合做出破坏公司形象的不当行为（例如喧哗和吸烟） b. 服务顾客时，需保持耐性，切勿流露不悦的表情 c. 为顾客提供符合其需要的货品，切勿硬销一些他们不合适的货品 d. 公平对待所有顾客；严禁任何形式的歧视 e. 当值时，除非获授权，否则不能携带个人物品（例如手提电话或传呼机） f. 严禁任何对他人在身体及言语上的侮辱
3 产品知识 具备充足的产品(及服务)信息和知识，并能够： a. 描述产品的特性例如布料、价格、颜色、款式和尺寸 b. 解释产品的优点和好处 c. 描述服装潮流 d. 提供配衬建议（例如颜色、款式和公司不同品牌） e. 解释最新的优惠、会员优惠计划和积分计算方法
4. 员工支持 4.1 基本原则 a. 当顾客走进的店铺时，使用热情的问候语如「早上好」、「你好」、「欢迎光临G2000」 b. 时刻留意顾客；当顾客对货品表现感兴趣时（例如拿起或者触摸产品并注视数秒)，应该在五秒钟内走近他们 c. 别存放或移动顾客的个人随身物品 d. 小心处理顾客的个人数据；尊重他们的私隐权
4.2 销售过程 a. 以开放式的问题找出顾客的需要，并作出合适的产品建议 b. 主动运用FAB介绍产品，作出搭衬建议，以提高顾客的购买意欲。确保建议的产品符合顾客需要 c. 经常建议顾客把衣服拼上身在镜子面前看效果以及试穿 d. 主动寻求额外的销售机会(例如上身和下身、外衣和内衣)。介绍类似的设计和／或其它货品给顾客，配衬顾客已表示有兴趣的货品，以创造一个完整的造型 e. 留心听取顾客的异议，并提供不同的选择以符合其需要 f. 主动介绍和解释公司的最新的优惠和会员优惠计划 g. 切勿站在顾客的后面跟他们交谈 h. 与顾客保持一个合适的距离。除非帮助试身，否则应避免与顾客有任何的身体接触。当测量尺寸而需要有身体接触时，应当先知会顾客
4.3 试身 a. 在试身前后都应确保试身室整洁 b. 在试身时，尽量为顾客提供两个尺码 c. 不可大声说出顾客的敏感数据（如尺码） d. 员工须带领顾客至试身室 e. 在邀请顾客试身时，应先解开衣服钮扣、拉下拉链、从衣架上取下衣服，并挂在试身室 f. 顾客在试身期间，尽量站在十呎内的地方以便提供实时的协助 g. 当顾客从试身室出来时，实时走向他们，并询问试衣的响应 h. 尽可能为顾客提供建议／合适的选择 i. 介绍改衣服务，正确测量顾客的尺寸。如需收费，应向顾客具体解释改衣收费 j. 如店铺内里没有顾客所需尺码的存货，又需要改衣服务，应先查询货仓存货，然后才查询同区其它店铺。如毋需改衣而顾客希望即日取货，应查询同区邻近（可步行的距离）店铺的存货；如顾客不需要即日取货，则应查询货仓 k. 在减价期间，每次最多试穿五件衣服 *（中国区：最多三件）
4.4 付款 a. 付款交易（包括排队时间），在非繁忙时间内，必须在五分钟内完成；繁忙时间内则是十分钟 （中国区：在商场收银时（包括排队时间），在非繁忙时间内，必须在一分钟内开具小票，繁忙时间内则为三分钟内） b. 称呼顾客的姓氏，加上「先生」或「小姐」 c. 必须双手奉送收据、顾客的信用卡和找赎（如有）到顾客手上 d. 清楚解释公司的换货政策和洗衣指引 e. 如能提供有效的收据，顾客可在14天内更换货物 f. 主动推广公司的会员优惠计划 g. 当完成付款交易后，应多谢顾客和说「再见」或「欢迎再次光临」 h. 如有需要，将顾客的正确的通讯数据准确记录下来（如改衫，保留／查货) i. 如顾客确定购买货品而该货品需改衣服务，顾客需缴付全部货款 j. 如顾客想试穿的货品在店铺没有存货，顾客毋需缴付任何货款 k. 根据已缴付的货款决定在店铺留货的期限：
付款情况 店铺留货的期限 货款已全额支付 一个月（之后转到货仓待顾客取货） 没有支付货款 三天
l. 如果顾客找不到合适的货品更换，店长可授权发出赊欠凭证。此凭证不能兑换现金（中国区：不适用）
4.5 投诉处理 a. 对顾客的投诉和感受表示同理心 b. 如有需要，澄清投诉以了解事件的全部 c. 尽可能为投诉提供实时的解决方案；否则，把投诉转介上级或客户服务热线处理 d. 切勿对顾客直率地说「这是我们公司的政策」。用一个圆滑的方式解释公司的政策
4.6 电话应答 a. 问候致电者：「早上好／下午好／你好，G2000（地区和街道）分店」 b. 询问致电者的姓氏和相应地称呼他／她为「（姓氏）先生／小姐」 c. 当顾客问起的时候，必须说出你的名字；或者有跟进的行动时，主动告诉致电者你的名字 d. 如不能提供实时协助，或者致电者不满意解决方案时，询问致电者的联络数据，并作出相应的跟进
5. 货场管理 5.1 整洁 a. 确保店铺全方位的整洁，包括店内的陈列、地面、试身室、收银柜台、后仓等
5.2 人手安排 a. 必须妥当安排货场的人手，确保有足够的职员为顾客提供实时的协助 b. 如需要离开所属岗位时，必须通知其它同事
