银行客户经理礼仪及行为规范
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深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 1 客户经理礼仪及行为规范
客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。 为建立、推动我行高端客户服务体系，有效提高在同业中的整体竞争力，特制定《客户经理礼仪及行为规范》。本客户经理礼仪及行为规范适用于全体对私条线人员。 一、日常礼仪及行为规范要求 （一）服务形象 1.着装。男女职员必须着职业套装（行服）。 男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。 女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包，即不露趾。穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。正装衣物必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。 2.发型。要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。 男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。 女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。 3.面部。男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛。女职员须化职业淡妆。 （二）仪态礼仪 1.微笑。与客户接触时要与对方保持正视的微笑。眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光。微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 2.目光。与客户接触时要保持目光接触。一个良好的交际形象，深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 2 目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光大部分时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。 二、接待客户礼仪要求和行为规范 （一）迎接客户 1.迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户的姓名、称谓，随身携带名片，并事先为客户准备好茶水。 2.客户经理应主动迎接客户。客户经理邀请的钻石级（含）以上客户来访时，客户经理应主动出门迎接，引导进入理财中心时应让客户先行，保持1米距离左右。对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选择是否出门接待客户。 3.接到客户后热情问候，初次见面的还应主动做自我介绍，并主动向客户递送名片，递送时应双手以45度角将名片正面朝上、名字朝向客户。安置好客户后，奉上茶水或饮料。 5.客户接待服务规范按照正文2.2.1客户接待服务规范实施。 （二）客户面谈 1.与客户面谈时要充分了解客户信息。客户经理应尽量在与客户的往来中收集客户的信息（收集客户信息的要求详见正文2.1.3客户关怀服务和短信服务规范的要求）。 接受客户名片时，应留意客户名片上的手机、电子邮箱等信息，若名片上未写明，应想办法获取。与客户交流时，应注意了解客户的爱好、生日（注意区分是公历还是农历生日）、子女等信息，以便后续客户关系的维护。 深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 3 2.客户面谈时要充分聆听客户需求并携带笔记本进行登记。当我们聆听时,要目视对方，全神贯注，注意及时用微笑、点头等动作表示同意，并且要适时地通过“嗯”、“是”等短语让对方充分了解你在认真聆听。 3.根据客户需求做我行产品推荐，按照分行营销指引介绍产品，注意使用语言规范。做产品推荐时，按照网点转型的语言脚本以及分行发送的个人业务速递的产品销售技巧向客户进行推荐。 4.在与客户交谈过程中，要将手机调整为震动或无声状态。 5.需要暂时离开座位或接电话时应向客户说明，请示客户同意后方可离开或接电话。 （三）送别客户 1.送别客户时应主动为客户开门，待客人走出后，再紧随其后。 2.可在适当的地点与客人握别，对于白金级客户可送至理财室门口或支行门口，钻石级（含）以上客户可送至支行门口或停车场等。 3.在送别客户后，客户经理应向白金级（含）以上客户发送短信表示感谢。若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。短信模板参照附件一：《支行短信营销和服务规范》。 （四）后续服务 1.客户经理在接待完客户后，应在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记录客户需求，对有需求的客户拟好下一次联系计划。同时，将收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。 2.对达成销售的客户按照正文第五章重要产品售后服务标准与流程第一节理财产品的售后服务要求进行销售感谢、产品确认、产品深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 4 信息告知等工作。 三、拜访客户礼仪要求和行为规范 １.拜访客户前应事先通知对方，并约好会面时间和会面地点，应尽量避免突然造访。 ２.约好拜访时间后，应准时赴约，提前15分钟在门口等候，不要过早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。 ３.访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。 ４.拜访完客户当天晚上需要发送短信或致电给客户表示感谢。对白金级客户发送短信表示感谢，对钻石级（含）以上客户可视情况致电或发送短信表示感谢。若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。短信模板参照附件一：《支行短信营销和服务规范》。 5.拜访完客户应该在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记录客户需求，对有需求的客户拟好下一次联系计划。同时，将收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。 6.对拜访客户所提出的需求，应在第二天答复办理情况。 四、给客户打电话的礼仪要求和行为规范 1.给客户打电话前准备好此次打电话的内容，制定沟通交流的目的，了解客户的基本信息及资产信息，确定客户称谓。 2.打电话时，保持语速平缓，声音甜美，称呼对方后介绍自己，具体按照网点转型的标准语言脚本执行。注意客户不在时，咨询对方何时回电话比较方便再回电；客户很忙时，向客户表示打扰了，咨询深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 5 何时回电话比较方便，然后再回电。与客户约好时间回电的，一定要准时，不能过早或过迟，切忌不回电（可借助个人手机提醒功能）。 3.电话结束后需要在信息平台更新联系计划，记录客户需求。 4.打电话时要简明，尽量不要在电话中详细介绍产品，做简单推荐即可，邀请客户来行详细了解。若客户不感兴趣，记录客户需求。 5.给客户第一次致电时，不要介绍产品，向客户问候，介绍自己是对方的专属客户经理，以后有什么需求可以直接找自己。电话结束后，给客户短信，表示感谢，告知自己的联系方式。 6.如何跟陌生客户联系按照分行发送的《陌生及潜力客户联系扩展计划工作指引》执行。 五、给客户发送短信的礼仪要求和行为规范 1.向客户发送短信要遵守短信规范要求，可参考附件一：支行短信联系和服务规范，严格按照公文规范形式、短信模板、语言规范、发送时间和对象等要求执行。 2.向客户发送短信必须使用分行统一的短信平台或者信息平台的短信发送功能发送。特殊情况如接待客户及拜访客户后，或第一次致电给客户后，可以用自己的手机向客户发送感谢短信。 利用短信平台发送短信注意安排好节假日的短信订制。 3.客户经理必须按时转发分行要求发送的产品营销短信，以提高我行的产品宣传和品牌宣传。 六、给客户发送信函的礼仪要求和行为规范 信函主要是指与客户书面的沟通，客户经理使用的信函主要包括活动邀请函、生日贺卡、各种贺信、感谢信、网点转型标准信函要求的贵宾业务介绍、告知客户归属、客户经理变更等。 深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 6 信函使用规范的总体要求和规范： 1. 信函的内容一般由抬头、启词、正文、祝词、落款以及附言等几部分组成。若提前未打印姓名的标准信函，抬头可以先印好“尊敬的**先生/女士”的称谓，手工填写客户姓名；若直接打印客户姓名的，则抬头必须使用准确的称谓。落款包括支行和客户经理的署名和日期。 2.使用分行统一的信纸。分行近期将发送部分到支行，支行平时向渠道部响应中心领取信纸。支行自行打印信函内容，注意对齐信纸暗格。正文内容一般用彩虹粗仿宋三号字体，行距为28磅。 3.信封要求使用有建行标志的信封。可以用建行标准的信封（大号、中号、小号），填写凭证申请到营运部凭证科申请。 也可以用分行制作的生日贺卡配套的信封（近期将发送至支行，支行平时向响应中心领取）。 4.活动邀请函为客户确认参加活动后，向客户发送邀请函，部分活动有门票、优惠票的可以将其跟邀请函一起发送，如需要凭邀请函参加的活动请提示客户携带相应资料。邀请函模板见附件十二：《信函模板》。 5.生日贺卡。有需要的重点客户可以寄送生日贺卡，可以参照分行短信模板的内容，或者自行设计生日贺卡。 6.贺信和感谢信参照附件十二：《信函模板》，根据需求发送给客户。 7.网点转型的标准信函，参照网点转型的工具包里的标准信件或者附件十二：《信函模板》。 其中，网点转型工具中的道歉信暂停使用。 深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 7 七、客户联系计划及客户关怀的要求和规范 （一）客户联系计划联系标准 客户经理对分户客户要有计划按要求地进行联系，联系工作分月坚持落实，可以面谈、电话或短信的方式联系，具体参照正文2.1.2客户经理与客户联系的维护频率要求。
各等级客户年度联系频率表 客户级别 联系频率（次/年） 电话 面谈 合计 私人银行级 12 12 24 钻石级 6 6 12 白金级 3 3 6 金级 3 0 3
1.客户经理的联系计划覆盖率和达标率要达到网点转型的要求，
以最新考核标准为准。从客户维护的角度来要求，钻石级以上的客户联系覆盖率须达到100%，达标率须达到90%以上；白金级客户的联系覆盖率和达标率须达到90%以上。 2.联系计划书应先在信息平台拟创建，根据计划与客户联系后更新联系计划。拟创建时应该包括拟联系主题、拟联系时间、联系方式、联系内容、准备资料等。联系主题要能够表述此次沟通的目的，一般为谓语+宾语，如营销天天盈，营销华夏红利基金，建议基金减仓等。联系内容可以详细阐述，补充主题未能表达的内容，可以是产品的较详细信息、沟通的实际事项等，如建议客户减持基金及股票，买入盈系列产品。 3.与客户联系后，当天更新联系计划，填写实际沟通时间、实际沟通方式（最后完成结果的沟通方式）、沟通结果、销售成果，其他需求。沟通结果要描述清楚此次沟通达成的一致意见和成果，而销售成果则包含销售产品和金额，无销售的不需登记。如客户有需求的可
