常见护理纠纷的原因分析及防范措施

护理纠纷的原因分析及防范马在萍(焦煤集团古交矿区总医院,山西古交030200)[摘　要]目的:探讨如何减少护理纠纷的发生。方法:采用加强护士依法行医的意识,做到医疗护理行为严谨,护理文书书写及时准确,严格三查七对制度,加强学习,提高专业素质,改善服务态度,认真履行告知义务等方法综合预防。结果:护理工作中一个小差错小失误就有可能成为引发医疗纠纷的导火索,通过上述方法可最大限度预防降低护理纠纷。结论:纠纷是可以预防的,减少护理纠纷重在预防。[关键词]护理纠纷;原因分析;防范[中图分类号]R197.322　[文献标识码]B　[文章编号]167125098(2008)0720891201 在临床工作中如何预防护理纠纷的发生是摆在我们面前的重要问题,根据多年的工作经验将发生护理纠纷的常见原因及防范对策总结如下。1　诱发护理纠纷的常见原因1.1　服务观念滞后,服务意识不强　部分护士对自己的岗位责任意识淡薄,思想上跟不上时代的需求,忽视了患者的权利,会对患者造成有意或无意的伤害,此外,护理人员严重缺编造成护士工作量大,与患者沟通时间少,不能满足患者对护理服务的要求,从而导致护理纠纷。1.2　业务素质低,经验相对不足　部分护士理论基础不扎实,操作不熟练,缺乏临床经验是护理纠纷发生的潜在原因。1.3　法律意识淡薄　随着社会进步,患者的自我保护意识逐渐增强,而护理人员由于相关法律知识的缺乏,如护士对患者知情的选择权、隐私权、信仰权等有意无意地触及就会被患者看作一种侵权行为而导致护理纠纷,或形成纠纷不能按正规渠道进行有效解决,使矛盾激化,引起更大的纠纷。1.4　制度执行不严和违反操作规程　例如忽视三查七对制度、值班交接班制度、药品、物品、器材的管理等,若护士违反操作规程,会给患者健康带来伤害或造成严重后果。如不严格执行查对制度,给患者打错针、发错药、输错血;不认真巡视病房,患者病情变化未及时发现;违反无菌操作原则,造成不良反应等均可引发护理纠纷。1.5　心理压力大　护士在临床工作中,常面临着各种压力,护理工作任务繁重,轮班作业,生活不规律,睡眠相对不足,社会地位低,患者或家人对护理工作缺乏正确的理解,在重病科室,患者病情变化快,且突然变化,无形中加重了护士的心理负担。护士的心理压力越大,越容易引发护理纠纷。1.6　忽视患者的权利,没有很好地实施告知义务　患者自就医开始就有知情同意权、隐私权和保密权,有权了解自己的病情、疾病发展的全过程、治疗方案及费用等,在治疗护理过程中没有耐心回答患者提出的疑问很容易造成纠纷。2　减少护理纠纷发生的防范措施2.1　转变服务观念,增强服务意识　目前患者的自我防护意识不断增强,对医院工作提出了更高的要求,医护人员必须做到“以人为本,以患者为中心”的服务观念,做到对患者尊重体贴,服务热情周到,尽量满足患者的要求。2.2　提高业务技术水平　加强“三基”、“三严”训练,钻研专科知识及技术操作,以多种形式、各种渠道快节奏地获得信息,不断掌握新知识、新理论及先进的技术,更好地为患者服务。3　加强法律知识的学习　护士要认真学法、守法、用法,积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权利,依法履行自己的职责,严格履行法律程序,保证医疗护理的安全,减少患者及家属的不满和投诉,减少护患矛盾纠纷的发生。2.4　加强规范管理,护理文书书写到位　管理者要关心和掌握护士的心理、生活需求,技术上严格要求,严格训练。加强提高护士素质的培养,保证护理人员资源配置的合理性。护理部要定期召开会议,对每一起纠纷进行及时、客观、深入的讨论,分析查找客观、主观原因,制定相应防范措施并执行。加强医疗护理文件规范化管理,规范病历及护理文书的书写,客观、真实、及时全面地记录病情,书写时保持字迹工整、清晰、明了,避免随意涂改,加强病历保管,避免丢失。2.5　积极有效应对压力　首先,护士自身应保持良好的职业心理,在工作中以最佳心态去对待每一位患者;其次,护士应积极锻炼身体,学会自我调节,从而缓解精神与体力上的压力;此外,医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善,减少一些非护理性的超负荷劳动,真正把护士还给患者,并组织护士学习缓解压力的方法,为护士创造一个轻松良好的工作氛围。2.6　认真履行护理告知义务　在患者入院到出院或死亡的整个过程中,护士向患者或家属介绍、说明、讲解护理程序、护理操作的具体注意事项,包括入院告知、出院健康指导等。护理告知作为一门沟通艺术,能体现护理工作具有知识性、技术性和服务性,护理告知维护了患者的知情同意权,加强了护理人员的防范意识,可以杜绝和减少护理工作中的事故差错的发生及潜在的法律问题。3　讨论护理差错事故的发生不仅会给患者带来痛苦,也易由此引发医患矛盾,造成医患冲突,影响医院的经济和声誉,因此,要防患于未然。对易出现差错事故的问题经常提醒,警钟常鸣,尤其在发生差错后,要积极正确面对错误,查明分析原因,改进工作流程做到有效防范。我院通过以上措施的执行,确实起到了积极的作用,切实保障了为患者提供优质服务。参考文献:[1]　李建华.护士出现差错事故的心理学分析[J].实用护理杂志,2001,17(5):39240.[2]　张秀云,孙阌敏.论护患纠纷的成因与防范[J].中国医院,6,()32(收稿日期225)作者简介马在萍(—),女,山西原平人,年毕业于山西职工医学院,护师。198实用医技杂志2008年3月第15卷第7期(旬刊)　JPMT,March.2008,Vol.15,No.7(IssuedEveryTenDays)

６８　新疆中医药　２０１０年第２８卷第５期　Ｘｉ￣ｉａｎｇ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ　２０１０　Ｖ＆２８　Ｎｏ．５　

病区护理工作中的护患纠纷原因分析与防范措施　

徐艳　，　谢群　

（１．木垒县人民医院，新疆木垒８３１９００；２．新疆医科大学附属中医医院，新疆乌鲁木齐８３００００）　

摘要　伴随着社会的进步与发展，医疗市场的日益竞争，人们的各种权益自我保护意识随着法制建设的普及　也目益增强，人们对医院服务的需求越来越多，对医护人员的要求也越来越高。医院是与服务人群发生纠纷和投诉　的多发地。这就给病区每一位护理工作者在为病人全程的服务中提出了新的要求。医院这个特殊服务行业要充分　体现现代医院“以病人为中心”、“以人为本”的人性化服务理念，就要强化与病人纠纷与矛盾的防范意识，对所发生　的纠纷和矛盾事件要认真对待、积极处理，工作中尽可能减少和避免纠纷的发生，建立良好的护患关系。　

关键词　护理；纠纷；原因分析；防范措施　

１病区护患纠纷的原因分析　

１．１护患沟通交流问题　１．１．１护患沟通交流少病人进入病区，首先接触　

的是护士，但是，由于世俗的偏见，往往病人及家属　

“重医生轻护士”，对护士的工作认可和肯定少。加　

上护士在工作中，一天忙于打针、发药、抄写医嘱、　

书写护理文件、为病人做护理处置等，大多数时间　

被这些繁琐的工作占用，工作中没有充足的时间与　

病人相处并进行主动交流和沟通，局限于填鸭式的　

解答，被动式的交流，容易忽视病人的心理感受和　

信息反馈。还因为与病人沟通的少，向病人必要的　

告知不到位。例如，对病人病情的介绍、诊断、治疗　

用药、各种检查、饮食护理、注意事项等内容，没有　

向病人做详尽的介绍和告知，使病人感觉到个人的　

知情同意权未被充分尊重，容易对护士造成误解，　

导致病人对护士工作的不满意。　

１．１．２语言表述能力欠佳我县为多民族聚居地，　

共有１３个民族，由于病人职业、学历、文化水平、知　

护理纠纷原因分析及防范对策

随着科学的发展和社会的进步，人们运用法律武器维护自己的正当权益已渐成常识。病人住院后，由于病情反复或其他因素的影响，可出现致死或致残等意外事件，因而引发医院与患方的法律纠纷。国内医患纠纷呈上升趋势已经成为不争的事实。这在一定程度上影响了医患关系，同时也给医院管理带来了新的课题和思索。护理纠纷的发生给医院及当事人都会造成消极的影响。深入探讨护患纠纷的原因和解决办法，对于医疗事业的健康发展和保护社会稳定具有十分重要的现实意义。

1 我院护理纠纷基本情况

2010年4月—2011年4月，我院共受理护理纠纷5例，其中执行制度不严2例，违反操作规程1例，服务态度生硬1例，其他原因1例。

2 原因分析

2.1法律意识不强 护理人员对护理行为的法律缺乏足够认识，对病人权利认识不够全面，不够深刻。在临床工作中，由于惯性思维，不注重履行告之义务及签字手续，造成举证不力。在查房、配药及对患者治疗时谈论与治疗无关的话题，忽略患者家属的感受。

2.2 执行制度不严护士在诊疗过程中，不遵守规章制度。如未严格执行查对制度、出现打错针发错药的事情时有发生，观察病情不到位、不能及时发现病情变化而影响病人康复等现象时有发生，未能

及时发现抢救设备故障而延误抢救工作、文书管理不妥或在病人面前不负责任地议论医疗过程使病人产生错觉等都可诱发护理纠纷。

2.3 缺乏沟通技巧 在工作中不注意说话方式和地点，缺乏换位思考、操作前解释工作不到位、引起患者及家属不满。入院宣教、疾病相关知识宣教缺乏、不能耐心回答患者的疑问或对病人提出的疑问不予理睬，均可造成患者对护理人员不理解。

2.4 业务素质不高 如护理技能欠缺、技术水平不高、工作责任心不强、保护措施不力、工作态度不严谨、治疗护理不细心等，引起病人投诉而发生纠纷。

护理常见纠纷原因及应对措施

近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。

1 医疗护理纠纷的基本情况

医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。

2 护理纠纷原因分析

2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强 伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。 2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷 ，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。

2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异 患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，一旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受从而引发纠纷，护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发泄不满情绪的对象。