基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统

第６卷第５期交通运输系统工程与信息Ｖ０１．６Ｎｏ．５

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０ｃｔｏｂｅｒ２００６

文章编号：１００９．６７４４（２００６）０５－００３０・０６

基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统

王浩１，史天运１，蒋秋华１，张小霜２（１．铁道科学研究院电子计算技术研究所，北京１０００８１；２．北京铁路局货运处，北京１００８６０）

摘要：针对地铁乘客服务工作的业务特点，在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上，开发了乘客服务热线系统，实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化．介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点，分析了系统的功能需求，给出了系统的总体设计方案．乘客服务热线系统以ＩＶＲ流程的定制和ＣＲＭ软件的开发为核心，采用多种关键技术，保证系统的先进性争可靠性．该系统已经在南京地铁开通运行，经测试系统操作简便，运行稳定、可靠．关键词：地铁乘客服务热线系统；一体化；呼叫中心；交互式语音应答；客户关系管理；软电话中图分类号：ｕ２３１．９２

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Ｏ引言

随着我国经济和社会现代化、城市化、机动化进程的加快，交通供需矛盾日益加剧．地铁由于其具有大运量、高速度、低污染、安全舒适等优点，日益受到我国众多大中城市管理者和广大市民的青睐…．地铁作为面向社会提供服务的行业，需要优质的客户服务赢得客户的忠诚度，带来卓越的企业

竞争优势，塑造高端企业完美形象．建立统一面向客户的综合性服务热线系统必然成为最佳选择．乘客服务热线系统是地铁对外提供服务的窗口，通过对已有信息资源的深度开发和广泛利用，集中受理乘客在地铁运营中的问题，并将处理结果、反馈情况统一管理，供各级技术和管理人员查询和统计分析，从而不断提高地铁运营管理、咨询

收稿日期：２００６．０４—０３王浩（１９８０一），女，天津市人，铁道科学研究院电子计算技术研究所ＡＦＣ系统事业部硕士研究生，主要研究方向为交通信息工程与控制．Ｅｍａｉｌ：ｗａＩｌｇｈａｏ＠ｍｉｌ８．ｃｏｍ．ｃｎ

　万方数据第５期基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统３１服务的效率和水平，全面提升地铁公司的公众形象和管理自动化水平．１系统和开发平台简介１．１系统概述地铁乘客服务热线系统（以下简称为系统）建立在业内主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上．主要包括乘客呼叫业务处理和客户关系管理（ｃＲＭ）两部分，并与地铁公司内部信息系统互联，实现系统间数据、信息共享．本系统采用Ｊ２ＥＥ平台上的层次化的、面向组件的软件体系架构，以基于Ｍｖｃ的Ｂ，ｓ模式实现，表示层、业务逻辑层、数据库访问层之间进行了很好的解耦合，便于后期的维护和升级心Ｊ．１．２系统特点该系统不同于以往的热线系统，属第四代呼叫中心的范畴，综合了前三代呼叫中心的优点，并与最新技术紧密融合，例如：邢（Ｔｅｘｔｔｏｓｐｅｅｃｈ一自动语音合成）、ＡｓＲ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃｓｐｅｅｃｈＲｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ一自动语音识别）、ｗＡＰ（ｗｉｒｅｌｅｓｓＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＰｍｔｏｃ０１一无线应用协议）和Ｄｗ（Ｄａｔａｗａｒｅｈｏｕｓｅ一数据仓库）等等．此外，系统与客户管理（ｃＲＭ）的思想紧密结合，不仅实现了多种呼叫方式接人的业务处理，而且提供基于网络的ｃＲＭ软件，该软件具有传统坐席软件的软电话、查询咨询类功能，还能够让地铁其它部门的用户加入到日常的工作流程中．很多工作（如投诉、故障报修等）从乘客呼入发起，坐席根据实际情况将工作转到具体部门，待事件解决后，该部门有关人员添加处理结果，系统根据需要通知乘客，整个工作流程闭环自动化，其中部门领导会对重要事件做出批示，此外软件还具有记录日志、提醒等功能．这些新技术和先进的管理思想与呼叫中心的融合，使系统在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃．１．３基于ＩＰ的分布式一体化呼叫中心平台基于ＩＰ的分布式一体化呼叫中心ＳｅｎｒＴＭ是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台．它吸取了微机板卡方案和交换机方案的优点，直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机，保留了计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础ｃＴＩ功能集，直接提供应用层开发接口，通过级联和组网，支持系统向大容量系统延伸．呼叫中心的各种常用功能如：电话交换机（包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能）、自动话务分配、ＩｖＲ生成、ＶｏＩＰ、ｗｅｂ呼叫、语音信箱、文本转语音（邢）、传真及录

音、电话会议、远程１Ｐ分机、Ｅｘｃｈａｎｇｅ集成、ｃＤＲ（通话详细报告）等［３３都可以通过一台一体机来完全实现，免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，而其本身只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统．同时又屏蔽掉全部低层开发的应用平台，可以供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成．完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，以其便捷快速的安装实施、简单易学的操作使用、灵活平滑的升级扩容、高效经济的运营维护等特点，代表着未来呼叫中心的主流模式‘引．

２系统分析和设计２．１系统功能分析根据地铁的一般需求，以为乘客提供完善的服务为宗旨，同时保证系统技术的先进性和良好的性能，系统分为４层．（１）前端业务层．提供电话、传真、手机、Ｉｎｔｅｍｅｔ等多种呼叫接入方式，通过自动和人工两大类不同的处理模式完成对乘客的服务．自动方式借助一体化呼叫中心平台已有的ＩｖＲ、邢、ＡｓＲ等功能实现查询类业

务；当乘客需要人工服务时，系统经过多媒体智能排队和分配，将呼叫转接到空闲的专业组或技能组，同时可以录音和监听插话，并生成相应的语音文件存储，供坐席人员随时播放；在没有坐席的情况下，用户也可以选择语音信箱的方式反映问题．（２）坐席服务层．坐席人员在功能强大的ｃＲＭ软件的辅助下，处理多种接入方式经过多媒体智能排队和分配转接过来的业务，包括信息查询与咨询、乘客投诉与建议、故障报修、客户关系管理、客户回访及市场调查．通过计算机网络，与地铁职能部门形成闭环处理控制，达到信息的互通共享．（３）管理监控层．坐席人员通过ｃＲＭ软件对系统当前运行状况、来电状况、当前坐席的服务数、空闲数、关闭数等进行监控，班长席可以对坐席的工作情况进行监听、插话、对坐席的工作服务质量进行考核．（４）后台业务处理层．接受并处理由自动或人工发来的请求，并反馈

　万方数据３２交通运输系统工程与信息２００６年１０月处理结果或处理方案．主要由一体化呼叫中心ｓｅｎｒ咖服务器实现后台的业务处理及控制．２．２系统总体设计２．２．１系统网络结构系统组网方案需考虑如下因素：地铁乘客服务热线系统通常作为地铁综合管理信息系统的组成部分，与已建成的和正在建设的信息系统的布局及组网方式；系统性能、安全性、网络有效利用；系统开放性，对新技术的适应性等因素，采用图１所示方案组网．

图１地铁乘客服务热线系统网络示意图

２．２．２业务处理流程乘客呼入电话，系统为乘客提供ＩＶＲ自助语音导航，乘客可以采用自动语音进行信息查询，若需人工服务可以随时切换到人工坐席，乘客与坐席直乘客使用电话、手机接入服务热线系统ＩＶＲ自助语音导航≮竺三竺哆是‘提示乘客选择人工服务或ＩＶＲ自动语音服务人工Ｉ服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．！Ｉ：．．．．．．．．．．．．．．．．一智能呼叫分配和捧队接沟通，系统记录下乘客的来电信息、语音信息和相关业务信息，便于日后统计分析和跟踪调查，为地铁公司改进服务质量、数据统计和决策分析提供依据．处理流程如图２所示．

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