大银行与农户信贷交易的信息平台建设问题研究

大银行与农户信贷交易的　

信息平台建设问题研究　

李姝婧　张池云　

（１．山东大学经济学院，山东济南２５００２１；２．中国人民银行淄博市中心支行，山东淄博２５５０４６）　

摘要：近年来，随着国家一系列惠农政策的实施，农村经济环境发生了很大变化，但“贷款难”问题仍困扰　着“三农”发展。农业银行淄博市分行坚持走创新发展之路，加快信息化建设，开发了农户小额贷款服务管理系统，　成立了农户贷款客服中心，通过服务创新、渠道创新，对农户贷款业务实行集中式管理，提高了农户贷款业务的经　营管理水平，破解了当前农户“贷款难”问题，探索出了一条“大银行”服务“小农户”的新路。　关键词：农户贷款；信息不对称；信息化建设；集中式管理　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ　ｒｅｃｅｎｔ　ｙｅａｒｓ，ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｎａｔｉｏｎａｌ　ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ　ｏｆａ　ｓｅｒｉｅｓ　ｏｆｐｒｅｆｅｒｅｎｔｉａｌ　ａｇｒｉｃｕｌｔｕｒａｌ　ｐｏｌｉｃｙ，ｒｕｒａｌ　ｅｃｏｎｏｍｉｃ　ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ　ｈａｓ　ｃｈａｎｇｅｄ　ｇｒｅａｔｌｙ，ｂｕｔ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍ　ｏｆ“ｄｉｆｆｉｃｕｌｔｙ　ｉｎ　ｇｅｔｔｉｎｇ　ｌｏａｎｓ’’ｉｓ　ｓｔｉｌｌ　ｔｒｏｕｂｌｅｄ　ｔｈｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｒｕｒａｌ　

ｅｃｏｎｏｍｙ．Ｔｈｅ　Ａｇｒｉｃｕｌｔｕｒａｌ　Ｂａｎｋ　ｏｆ　Ｚｉｂｏ　Ｃｉｔｙ　ｂｒａｎｃｈ　ｉｓ　ｉｎｓｉｓｔｅｎｔ　ｉｎ　ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｓｐｅｅｄ　ｕｐ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ　ａ　ｆａｒｍｅｒ　ｃｒｅｄｉｔ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｍ￣ｓｔｅｍ，ｓｅｔ　ｕｐ　ａ　ｃａｌｌ　ｃｅｍｅｒ　ｆｏｒ　ｆａｒｍｅｒｓ，ｔｈｒｏｕｇｈ　ｓｅｒｖｉｃｅ　

ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ，ｃｈａｎｎｅｌ　ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ，ａｎｄ　ｔｏ　ｉｍｐｌｅｍｅ￣ｃｅｎｔｒａｌｉｚｅｄ　ｍａｎａｇｅｍｅｍ　ｆｏｒ　ｆａｒｍｅｒｓ，ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　ｈｏｕｓｅｈｏｌｄ　ｌｅｎｄｉｎｇ　ｓｔａｎｄａｒｄｓ，ｂｒｅａｋ　ｔｈｅ　ｃｕｒｒｅｎｔ　ｆａｒｍｅｒ’Ｓ“ｌｏａｎｓ　ｄｉｆｉｃｕｌｔ”ｉｓｓｕｅ，ｅｘｐｌｏｒｅ　ａ　ｎｅｗ　ｒｏａｄ　ｔｈａｔ“ｂｉｇ　ｂａｎｋ”ｓｅｒｖｉｃｅ　

“ｓｍａｌｌｆａｒｍｅｒｓ”．　Ｋｅｙ　Ｗｏｒｄｓ：ｆａｒｍ　ｌｏａｎ，ａｓｙｍｍｅｔｒｉｃ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｃｅｎｔｒａｌｉｚｅｄ　ｍａｎａｇｅｍｅｍ　中图分类号：Ｆ８３２．４３文献标识码：Ｂ文章编号：１６７４．２２６５（２０１０）０５．００５９．０４　

一、引言　近年来，农村金融需求随新农村建设、启动农村　

消费等一系列措施的实施而快速增长，但农户“贷款　

难”问题却一直没有得到有效解决。因此，加快农户　

信贷下乡，配合支持支农政策的有效实施．丰富农村　信贷市场，已是刻不容缓。２００９年３月，农业银行　

山东省淄博市分行（以下简称为“淄博农行”）先行　

一步，依托现有的内部办公系统，以信贷管理系统　

（ＣＭＳ）数据为基础数据来源，以固定电话和省农行　

短信平台为服务渠道，开发完成了“农户小额贷款服　

务管理系统”，在全国金融系统首家成立了专为农户　

服务的客户服务中心，建立了一个业务流程清晰、操　作功能完善的农户贷款管理平台。一年来，该行以农　

户小额贷款服务管理系统为平台．以客服中心和现有　

网点等资源为依托，对农户实行专一服务，高效率、　

集约化地拓展经营农户信贷市场．取得显著成效。　二、淄博农行开发农户信贷市场的初衷　

近年来，农户“贷款难”和银行“难贷款”是一　

个不争的事实。一方面，连续多年惠农政策的实施，　

农村经济活力得到激发，由“家电下乡”、　“汽车下　

乡”和小型农机具下乡等活动所引发的消费性金融需　

求，由土地流转速度加快和开办连锁店、小百货以及　

大量农民工返乡创业所引发的生产性金融急剧增长。　

另一方面，银行系统过多的流动性急于寻找到更多的　

收稿日期：２０１０－４．１５　

作者简介：李姝婧，女，山东济南人，就读于山东大学经济学院，研究方向：金融数学与金融工程；张池云，男，山东博　山人，供职于中国人民银行淄博市中心支行，经济师。

　盈利机会，但层层把关的信贷审批制度，相对滞后的　农村征信体系，以及农户缺乏银行所认可的抵押担保　

物等，都是影响双方达成信贷交易的重重障碍。淄博　

农行同所有的基层银行一样，面临着如何开发农村新　

兴信贷市场的新难题。　

（一）传统企业信贷市场收益偏低　受利率政策性下调和利率市场化因素的双重影　

响，最主要的收入来源——净利差大幅收窄。由于信　

贷资源过度集中、同业竞争激烈，造成银行议价能力　降低，利差逐步缩小。据了解，从２００７至２００９年，　

因利率调整原因，淄博农行存贷款利差由２００７年上　

半年的４．５１％上升到２００８年上半年的４．８５％，随后一　

直呈下行趋势，２００９年下半年降至４．０８％，下滑原因　

除降息因素外。主要是同业市场竞争激烈，各家银行　

为争夺更多的信贷资源，纷纷出台各种优惠政策，导　

致贷款收益率下降。２００９年，虽然该行投放贷款　

（剔除贴现）６４亿元，贷款规模达到１６９亿元，但由　

于利差同比下降０．６８个百分点，导致该行利息收入　

同比下降１３５２８万元，降幅达１３．０２％。　

（二）信贷集中的弊端初步显现　

目前，大客户仍是各家银行争夺的主要信贷资　

源．各家银行对大客户除实行优惠政策外，往往执行　

基准贷款利率甚至下浮１０．２０％。为防止大客户资源　

的流失．淄博农行不得不对大客户执行最优惠的贷款　

利率。以该行大客户博汇纸业为例，每年该行贷款投　

放额达２．７６亿元。从２００７至２００９年贷款投放情况　

看．该客户加权执行利率由２００７的９．４８％下降至　

２００９年的５．８４％．因利率下调减少利息收入１０３３万　元。博汇纸业自２００４年６月在上海证券交易所上市　

以来，融资渠道进一步拓宽，银行对其议价能力逐步　

降低。　

（三）农户等农村中小客户资源基本流失　

人世以来，为迎接外资银行的挑战。农业银行加　快了建设现代商业银行的步伐，采取了一系列改革措　

施。比如撤并低效网点、分流精简人员、提升经营层　

次等。在这一过程中，贷款向优质客户、大客户倾斜　

同时，逐渐远离了农村中小客户，许多农村营业机构　

也是只存不贷、只收不贷，农业银行已基本退出农村　

市场。而与此同时，农村信用社作为唯一的一家大型　金融机构，农贷业务却蓬勃发展，但“一农”难支　

“三农”．农民贷款难问题日益突出。在城市市场过度　

竞争的背景下，　“三农”和县域广阔的信贷市场再次　

进入了包括农行在内的各家金融机构的视野。　

究》第５期　（四）原有技术平台无法完成改革任务　“面向三农、商业运作”是中央对农业银行股份　

制改革的市场定位。对此，农行自上而下进行了“三　

农”事业部制改革，在分支行设立了农村产业部、　

“三农”个人金融部．其中“三农”个人金融部专司　

农户贷款的经营管理。农行推出的农户小额贷款秉承　

“以诚惠农，以信立农”的服务理念，按照“普惠制、　

广覆盖、商业化”的原则。支持农户信贷资金需求，　

推进农村经济发展。　

按照农总行规划，自２００８年，利用３至５年的　

时间对全国５０％的农户发行惠农卡，并对其中５０％的　

农户进行授信。淄博市共有１０３个乡级行政单位，　

３２４３个村级组织，共有农业生产经营户７２．０５万户。　

按照农总行目标，淄博农行５年内至少要发行惠农卡　

３６．０２万张、授信１８．０ｌ万户　淄博农行下辖１２１个营　

业机构．目前在职员工１７００多人，除城市网点和各　

级管理人员、临柜人员，实际能够在网点一线从事农　

户信贷业务人员不足２００人。按照每人管理４００户的　目标．也只能对８万农户进行授信。可见，靠原有技　

术平台和管理模式根本无法完成总行下达的“回归三　农”的改革任务。　

三、淄博农行农户小额贷款服务管理系统　在此情况下．淄博农行意识到，要实现农总行的　

战略目标，必须突破原有农户贷款经营管理模式，实　

施彻底创新和突破，重点是建立农户信息采集、客户　

筛选以及快速便捷的信贷决策系统，从根本上解决银　行对农户信息不成对称问题。２００９年１月，淄博农　

行在全国率先自行研发了农户小额贷款服务管理系　

统。　

该系统将信息化建设与集中式管理的思想应用于　

农户小额贷款业务，依托农行现有的内部办公系统，　

以ＣＭＳ系统数据为基础数据来源，以固定电话和省　

农行短信平台为服务渠道，开发完成了“农户小额贷　

款服务管理系统”，成立了专为农户服务的客服中心，　

配备了１０名客服代表，建立了一个业务流程清晰、　

操作功能完善的农户贷款管理平台（图１）。　

图１：农户小额贷款服务管理系统功能图　

农户小额贷款服务管理系统是利用农行现有的计　算机和办公网络，对农户信贷业务中的贷后管理部分　

进行辅助管理的应用系统。系统由客服管理子系统、　

业务管理子系统、系统管理子系统三部分构成。其中　

客服管理子系统完成贷后回访调查、到期还款提示、　

逾期贷款催收、客户咨询受理等四项功能。由客服代　

表利用电话和短信的方式与客户进行调查和交流。系　

统把调查结果整理成调查数据，传送至业务管理子系　

统：各级管理人员和客户经理每日登录业务管理子系　

统查询调查结果，对通过调查的业务进行确认。对未　

通过调查、存在问题的业务在ＣＭＳ系统中对相关资　料进行修改和处理。处理完毕的数据再回传到客服管　

理子系统。系统管理子系统负责控制整个系统的运行　

管理及流程控制，由管理员负责管理与维护。　

通过“客户服务中心”这一平台，由经过严格选　拔、专业培训的客服代表代替基层客户经理集中进行　

全方位的农户小额贷款信息管理、客户审查和贷后管　

理，业务处理速度明显提速。系统具有以下四方面的　

基本功能：　

（一）信息完整，流程规范　

全行所有网点客户经理将筛选的符合贷款授信条　件的农户信息，逐户录入微机，并传输到农户小额贷　

款客户服务系统，建立起了客户档案。如果客户贷　

款，由客户经理发起贷款调查，并通过网上集中审　

查、审批、授信，然后通过网点发放。贷后一个月　

内，客服中心座席代表对客户进行电话访谈，系统自　

动与访谈记录核对，生成《贷后首次电话回访记录　

单》。客服中心对客户进行贷后查访，有效缓解了客　

户经理工作压力。服务管理系统在贷款到期前二十日　

内批量发送短信通知客户；贷款到期前十日内，座席　

代表电话通知客户提前做好还款准备。　

（二）主动外呼，风险可控　淄博农行通过客户服务中心这一平台，实现了农　

户小额贷款的集中贷后协查、还款提示、逾期催收、　

风险防范等功能，通过客服代表的主动外呼，与客户　

沟通，了解了客户贷款需求、贷款真实意图，解决了　

因为人员少而难以扩大对农村市场的覆盖问题．解决　

了在农户贷款中难以根除的“顶名、冒名、挪用”等　

现象。　

（三）贷后访谈，服务决策　

对贷款逾期的客户，座席代表对客户进行电话催　

收的同时，服务系统批量发送短信给网点负责人、支　

行科室负责人、分管行长、客户，督促支行、网点、　

客户经理催收。通过客服中心贷后访谈客户，相当于　换人进行贷后管理，了解贷款发放、使用过程中的异