售前部绩效考核表.doc

电商售前客服储备干部绩效考核表

简述：主要提高店铺转化率以及维护售前各项数据

考核重点 目的

提供客服的个人能力，增加客服的成交单，对无成交单的跟踪交接，未成交单的催付跟踪以及店铺各项指标数据的维护 提高店铺各项数据，提高大家的薪资福利

一、职位考核标准

等级 等级评估标准 职位晋升

高级 6个月考核一次，考核分值4个月达到优秀等级，2个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储干，则PK晋升售前主管；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级中级储干； 推荐

中级 3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到卓越等级，则晋升高级储干；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级初级储干； 高级储干

初级 3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到卓越等级，则晋升中级储干；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级为基层组员 中级储干

二、KPI绩效指标考核得分

序号 考核科目

（KPI指标） 详细描述 标准 分值 权重系数 数据 评分

1 绩效业绩 转正成员平均值 指标平均值 90分以上 30

30% 后台数据 80分-90分 25

70分-80分 20

2 组员的平均首次响应时间 自身转正组员整月的首次响应时间平均值 0.3s<-≦0.35s 10

10% 0.35s<-≦0.4s 5

>0.4s 3

3 组员的平均响应时间 自身转正组员整月平均响应时间的平均值 ≦16s 10

10% 16s<-≦20s 8

20s<-≦25s 6

>25s 0

4 组员的询单付款转化率 自身转正组员整月询单付款转化率的平均值 70%＞-≧66% 20

20% 67%＞-≧63% 18

60%＞-≧56% 15

< 56% 10

5 错误接待 自身组员整月错误接待的平均值 <7例 15

15% 主管抽查与售后登记表结合 7<-≦15例 10

15<-≦20例 5

>20例 0

权重数据来源得分备注35%技术部/区域销售经理15%客户体验满意度调查表15%运营商事业部15%技术部/区域销售经理10%综合评定10%综合评定通过及时处理客户在使用公司产品过程中所出现的问题,提高客户对我司产品的认可度,促成项目的顺利落单或回款指在客户要求时间内独自解决客户问题的情况,按未能独自解决客户需求的次数进行考核1)均能按时解决项目技术调试问题，得35分；2)未及时独立解决项目客户数量≤3个,得30分;3)未及时独立解决项目客户数量≤5个,得25分;4)未及时独立解决项目客户数量≤10个,得20分;5)未及时独立解决项目客户数量＞10个,得10分

总分客户投诉次数为树立公司良好的品牌形象，热情、主动、专业的为客户提供优质服务指客户对技术支撑过程中对我司服务态度、专业技能等方面的投诉次数1）无客户投诉，得15分；2）客户每投诉1次扣5分.技术学习交流与成长通过技术经验的学习、分享和培训,提高技术问题的解决能力,促进自我的成长指对自我成功经验的分享和对他人成功经验的学习能力,按主动分享成功经验和培训学习成绩进行考核(每月抽出5-10个培训内容和成功经验进行考核)1)培训学习成绩大于95分，得10分；2)培训学习成绩大于90分，得8分；3)培训学习成绩大于80分，得6分；4)培训学习成绩小于80分,得5分；同时主动提供成功经验每例加2分,最高加5分.评分标准

项目支持满意度通过对技术部总体项目支撑满意程度的考核,及时改进支撑较为薄弱的环节,提高部门总体的技术服务水平指各区域销售经理和客户对技术支撑部门的支撑服务满意程度,按满意度调查表的方式进行考核1)项目支持满意度≥95分,得15分;2)项目支持满意度≥90分,得12分;3)项目支持满意度≥85分,得10分;4)项目支持满意度≥80分,得5分;5)项目支持满意度＜80分,得0分;项目跟踪回访完成率定期对所负责区域的项目主动回访,及时了解客户在使用我司产品过程中所遇见的问题提促进项目的快速落地,并对所跟踪的项目情况反馈给部门经理和所在区域的销售经理指所负责区域的项目最少没周要进行一次定期回访,按未回访的项目数量进行考核1)所有项目均能定期回访,得15分;2)未回访项目数量≤3个,得12分;3)未回访项目数量≤5个,得10分;4)未回访项目数量≤10个,得5分;5)未回访项目数量＞10个,得0分项目技术解决率

系

号KPI指标项目描述标准分

值数据来源

＞＝100%

100%＞＝90%

80%＞＝70%

70%＞＝60%

60%＞＝50%

50%＞＝40%

＜40%

＞＝80%

＞＝50%

＞＝30%

＜30%

＞＝90%

＞＝85%

＞＝80%

＜80%

＜3%

＜3.5%

＜4%

＞＝100%

＞＝98%

＞＝96%

＜＝95%

＜=30秒

＜=40秒

＜=50秒

＞＝60秒

信息记录缺漏＞＝5

信息缺漏记录＞＝4

信息缺漏记录＞＝3

信息缺漏记录＜＝0

8服务态度顾客给旺旺的服务评分每月发出评价数和满意度第一名5后台检查自

评主管

9日常工作任

务每月工作安排根据完成进度和完成效果综合评分检查记录

10工作态度工作积极性主动、积极并很好的配合各个部门开展工作观察记录

＞＝100%

＞＝80%

＞＝60%

＜=60%

工作安排（临时）积极配合

工作安排（临时）不配合、拖拉、负面影响团队

全勤参加，2分钟内出席，常发言，有建议性意见

全勤参加，2分钟内出席，常发言

全勤参加，2分钟内出席，不常发言，无建议性意

见

会议缺席或迟到一月一次扣两分，依次类推

每月发出评价数和满意度第二名

每月发出评价数和满意度第三名

全勤出勤迟到、早退＞＝5迟到、早退＜＝5

根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分0-10**主管附加分2

3

4赤兔赤兔最终付款人数/询单人数

支付宝成交比数/拍下比数

工作配合

每月迟到、请假情况部门、公司会议按主管安排工作配合检查记录55客服工作信息备注记录

全勤出勤记录观察记录5

5部门会议111

135

工作执行力按主管要求完成的分配任务5回复过的客户数/接待人数

平均响应时间(秒）5

后台检查5顾客满意度（20分）

旺旺回复率

响应时间率客服退款率/退款笔数

信息记录7赤兔退款率实际销售额/计划销售额（ W/每月）赤兔20

赤兔20

10

10售前绩效考核表

姓名： 岗位： 考评日期：

实际得分

业绩（60分）

指标完成率

询单转化率

支付率

合

计：12赤兔

6

团队合作能力（20分）

140

入职时间目标≤3次4-5次5-7次7-9次10次以上≤1次2-3次3-5次5次以上不配合一次每增加一次扣3分退换货处理每次配合程度备注因发货人员疏忽导致商品错发（如尺码，颜色，款式），漏发，多发等情况。当天5点前审核的订单（除遇商品缺货，订单异常情况），应当天准时发货出库。跟各部门配合协作包括但不限于（客服需查看商品需求，产品重量，库存等需仓库人员配合帮助的事项）日常业务发货准确率出库及时性配合程度

（60分以下，没有绩效奖金，60分以上绩效奖金为50元，70分以上绩效奖金为100元.80分以90分以上按满分发放奖金，分数作为调薪升职参考依据。累计三个月60分以下辞退客服主管运营总监项目细则

对于退换货包裹，应做到严格质检，保证产品全新无味道再上架正品仓，避免质量问题再次销售计分发货准确率出库及时性仓管员____月份绩效考核表售前客服说明：各项指标依据顾客实际反馈以及相关岗位对接人监督考核时间分值不扣分扣5分扣10分扣20分30分不扣分扣3分扣5分扣10分扣2分扣3分扣两分退换货处理50%

分以上绩效奖金为100元.80分以上奖金为200元，考依据。累计三个月60分以下辞退处理）财务审批评分

总分表