淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧
前言
一、网店客服的基本概念
二、网店客服的分类
三、网店客服的重要作用与意义
（一）塑造店铺形象
（二）提高成交率
（三）提高客户回头率
（四）更好的服务客户
四、对网店客服的基本要求
五、网店客服应具备的基本素养
（一）心理素养
（二）品格素养
（三）技能素养
（四）综合素养
六、营销类网店客服应具备的基本能力
七、网店客服需具备的有关知识
八、网店客服沟通技巧
（一）态度方面
（二）表情方面
（三）礼貌方面
（四）语言文字方面
（五）旺旺方面
（六）针对性方面
（七）其他方面
九、网店客服工作技巧
（一）促成交易技巧
（二）时间操纵技巧
（三）说服客户的技巧
十、对网店客户需求的认知
十一、网店客户类型分析
（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策
（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策
（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计十二、网店买家购物心理
（一）买家常见的五种担心心理
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？
十五、如何做好售后服务
（一）、树立售后服务观念
（二）、交易结束及时联系
（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息
（四）、买家款到全面记录
（五）、交易结束如实评价
（六）、不一致买家不一致备注
（七）、进展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
（一）快速反应：
（二）热情接待：
（三）表示愿意提供帮助
（四）引导客户思绪
（五）认真倾听：
（六）认同客户的感受
（七）安抚与解释：
（八）诚恳道歉：
（九）提出补救措施：
（十）通知顾客并及时跟进：
十七、如何减少客户流失
试卷总分：10 通过分数：8 得分：10 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态：已通过第1题( 多选题，分值：1分) 以下关于支付宝的描述，正确的有
A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。
答案：BD 回答：BD 得分：1 第2题( 多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过
C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案：ABD 回答：ADB 得分：1 第3题( 多选题，分值：1分) 关于账户认证，以下描述错误的是
A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证
B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 得分：1 第4题( 多选题，分值：1分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是
A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低
C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD 回答：DAB 得分：1 第5题( 多选题，分值：1分)
交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？
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在线+语音+专项云客服考试试题及答案
一、单项选择
1. 请问您的普通话水平如何？
A、 我的普通话不太标准，但我正在努力提升
B、 和他人交流比较顺畅，普通话略有乡音
C、 可以顺畅地与他人沟通，普通话较标准
正确答案: C
2. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？
A、 点击“退款详情页”-找到“客服介入”
B、 找到商家帮忙联系淘小二
C、 点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家
D、 以上说法均不正确
正确答案: A
3. 确认收货超15天，在（）天内，可开启线上售后入口
A、 90
B、 30
C、 60
正确答案: C
4. 试用中心商品，如选择后，优惠几小时内有效？
A、 5小时
B、 6小时
C、 12小时
D、 3小时
正确答案: B
5. 请问如果报名成功后，未及时入群，要在几小时内反馈阿里巴巴云客服官方微博？
A、 报名成功后24小时内
B、 报名成功后2小时内
正确答案: B
6. 客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？
A、 错误
B、 正确
正确答案: A
7. 如果一家没有外贸经营权的企业通过一家外贸出口代理与美国客商签订合同,结算货币应该是：
A、 企业与代理用人民币结算,代理与外商用美金结算
B、 企业与代理用美金结算,代理与外商也用美金结算
C、 企业与代理用美金结算,代理与外商用人民币结算 正确答案: A
8. 在全球旺铺中,产品详情页的最后一屏建议放上回到首页的选项;
A、 错误
B、 正确
正确答案: B
9. 把客户变成朋友并以朋友的身份关心客户,是解决邮件石沉大海的好方法,这样的说法正确么
A、 错误
B、 正确
正确答案: B
10. 翻牌商品可以在哪里点击？
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一、单项选择
1. 出现纠纷小二介入后，从凭证审核开始，淘宝一般会在多久时间内介入核实？
A、 立刻给出回复
B、 24小时
C、 48小时
D、 72小时
正确答案: C
2. 小宝给新家买了一套组合沙发，卖家采用了A物流发货，该物流无网上查询系统。淘小宝看到卖家12月20号“点击的发货”，等了5天没收到，有点心急就问了卖家，卖家将物流承运面单拍照给了小宝，面单显示12月19号。请问卖家的发货时间是几号呢？
A、 2021-12-19 00:00:00
B、 2021-12-20 00:00:00
C、 2021-12-24 00:00:00
D、 2021-12-25 00:00:00
正确答案: B
3. 图片银行空间是否有容量限制
A、 错误
B、 正确
正确答案: B
4. 客服小B在服务过程中，被用户辱骂，以下哪种做法是不正确的
A、 小B直接关闭会话
B、 小非常耐心引导用户，安抚用户情绪，做好情绪安抚后，慢慢帮用户详细分析问题，最终解决用户问题
C、 小B.把用户的会话发到网上宣泄情绪
D、 小B.安抚用户情绪无效后，不再回应用户
正确答案: C
5. 请问您是一个会认真查看公告的人吗？
A、 我性格比较直率，喜欢直来直往，更希望通过提问的方式来了解自己感兴趣的话题
B、 是的，我平时非常细心和耐心，会认真查看公告
正确答案: B
6. 请问您是否检测过电脑设备？如果未检测，建议您暂不进行考试，等检测完毕再进行一次性考试完成哦。
A、 我还没来得及进行检测
B、 是的，我已经进行检测
正确答案: B
7. 对于陌生的贸易伙伴不要使用西联付款;
A、 错误
B、 正确 正确答案: B
8. 部分部门的专项客服岗位要求语音跟进，不是全程都使用打字服务会员的，请问您是否具备语音环境？（没有小孩、动物、车辆、电视、音乐吵闹声，工作环境中无他人在身边，有独立房间，有耳机设备）
