淘宝客服工作流程(详细版)

• 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退 货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且 由保险公司赔付；
9、质检问题
分期。）
● 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该 业 务 内 容 。 h t t p : / / h e l p . a l i p a y. c o m / l a b / h e l p _ d e t a i l . h t m ? h e l p _ i d = 2 4 9 1 8 5 & t y p e = T 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
4: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
● 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）。 ● 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 ● 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果
遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不 要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订 单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
● 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质 的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质 检的时候是扣6分。
客服的基本认知
1、基本操作 1）认证、登录 2）客服操作平台与店铺后台认知 3）聊天界面功能认知 4）查看订单 5）修改订单：改价、备注、邮费 6）推荐链接 7）个人/团队快捷回复设置与调用 8）自动回复设置 9）客户归类以及聊天记录查看 10）客服工作流程 11）客服文案话术

网店客服流程一、客户咨询阶段。

在网店客服流程中，客户咨询阶段是非常重要的环节。

当客户进入网店后，可能会对商品的品质、价格、尺寸、配送等方面有疑问，这时客服人员应该及时出现并提供专业的解答。

客服人员需要具备良好的沟通能力和产品知识，能够耐心倾听客户的问题，并给予准确、清晰的回复。

二、订单处理阶段。

客户下单后，订单处理阶段就成为了重中之重。

客服人员需要及时确认订单信息，确保客户的需求得到满足。

在订单处理过程中，客服人员需要与仓储、物流等部门进行有效的沟通，保证订单能够准确、及时地发货。

同时，客服人员也需要及时通知客户订单的状态，以及配送的相关信息，让客户能够及时了解订单的进展。

三、售后服务阶段。

售后服务是网店客服流程中至关重要的一环。

当客户收到商品后，可能会出现尺寸不合适、质量问题等情况，这时客服人员需要及时响应客户的问题，并提供合理的解决方案。

在处理售后问题时，客服人员需要保持耐心和友好，尽量满足客户的需求，提升客户的满意度。

四、客户反馈阶段。

客户反馈是网店客服流程中的一项重要环节。

客服人员需要定期收集客户的反馈意见，了解客户的购物体验，发现问题并及时改进。

客服人员还需要对客户的反馈进行分类整理，为产品改进和服务升级提供有力的依据。

五、客户关系维护阶段。

客户关系维护是网店客服流程中的长期任务。

客服人员需要通过电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，定期关怀客户，提供个性化的服务。

客服人员还需要关注客户的消费习惯和需求变化，通过精准营销和个性化推荐，增加客户的忠诚度和复购率。

六、总结。

网店客服流程是一个系统工程，需要客服人员的不懈努力和团队的密切配合。

只有不断优化流程，提升服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现网店的可持续发展。

希望以上内容能够对您有所帮助，谢谢阅读！。

• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
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3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！

网店客服工作流程一、客服工作概述。

网店客服工作是指在网络平台上，为顾客提供咨询、售前售后服务的工作。

客服工作流程的良好运转，对于网店的经营和顾客满意度都有着至关重要的作用。

下面将从客服工作的准备工作、接待顾客、处理问题、售后服务等方面，详细介绍网店客服工作的流程。

二、客服工作流程。

1. 准备工作。

在开始客服工作之前，客服人员需要做好一系列的准备工作。

首先是了解产品知识，包括产品的特点、优势、使用方法等，这样才能更好地回答顾客的咨询。

其次是熟悉常见问题及解决方法，客服人员需要掌握常见问题的解决方法，以便能够及时有效地为顾客解决问题。

最后是熟悉客服系统和工具的使用，包括在线聊天工具、邮件系统、电话接听等，确保能够熟练操作这些工具进行客服工作。

2. 接待顾客。

接待顾客是客服工作的重要环节。

当顾客通过在线聊天工具、邮件或电话联系客服时，客服人员需要及时、礼貌地进行回复和接待。

在接待顾客的过程中，需要耐心倾听顾客的问题和需求，了解顾客的具体情况，这样才能更好地为顾客提供帮助。

3. 处理问题。

在客服工作中，处理顾客的问题是至关重要的一环。

客服人员需要针对顾客的问题，给予及时、准确的回复和解决方案。

在处理问题的过程中，需要保持耐心和友好的态度，尽量让顾客感受到我们的诚意和用心。

如果遇到一些复杂的问题，客服人员需要及时向相关部门反馈，并协调解决。

4. 售后服务。

售后服务是客服工作的延续。

在顾客购买产品后，客服人员需要跟进订单的物流信息，确保订单的及时发货和顺利送达。

同时，客服人员还需要跟踪顾客的满意度和使用情况，及时了解顾客的反馈和意见，为顾客提供更好的售后服务。

三、结语。

网店客服工作流程的良好运转，对于提升顾客满意度、促进销售额的增长都有着重要的作用。

客服人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，才能更好地完成客服工作。

希望通过本文的介绍，能够帮助客服人员更好地理解和把握网店客服工作的流程，提升客服工作的效率和质量。

说服对方接受方案
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
纠纷处理
客户关系管理
客户档案的管理
售前
售中
售后
客户回访
某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对 我们的服务有任何不满，请按 6459834822955392。祝您愉快。再见。
售前
售中
售后
客户回访
• 割草的小男孩
售前
售中
售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
交易信息确认
****** 客服：
买家：
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
商品包装有多重要？
买 家 派 送 员
卖 家
收 件 员
A市内 运输 B市内 运输 B分拨 中心
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我 们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您 多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。
售前 售中 售后
开门迎客——礼貌待客 热情感染
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
他们做的对吗？
售前 售中 售后
纠纷处理 处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故

（2）在学习商品知识时，网店客服还应该掌握一些可以 进行__________的相关产品。这样在销售商品时，客服 人员就可以迅速地想到所要关联的其他商品。
（3）_________是一款功能强大的客户端工具软件，它 提供一个方便的管理界面，可以帮助客服人员快速创建 新商品、离线编辑商品信息、上传和下载商品进行管理 、批量打印快递单、批量发货和好评。
1．商品的规格
商品的规格是指商品的物理性状，一般包括商品 的体积、长度、形状、重量等。有时同一系列的 商品会包含多种规格，如服饰类商品的颜色、尺 码；数码产品的容量、配置等。网店客服人员应 该熟悉商品的规格，以便在跟客户沟通时准确地 回复客户的问题。
2．商品的基本属性
商品的基本属性包括但不限于生产厂家、材质、 适用范围等，这是网店客服人员必须掌握的，网 店客服人员只有知道了商品的这些基本属性，才 能回答客户的简单提问，才能对最基本的问题对 答如流。网店客服人员只有了解商品才能更好地 介绍和推销商品，客户是否接受商品在很大程度 上取决于网店客服人员对商品的是否了解。
本章对网店客服岗前培训准备的相关内容进行了详细的 阐述，并对网店客服人员需要具备的理论知识、基本素 质和岗位操作技能以及需要了解的客户购物心理进行了 讲解。为了更好地掌握网店客服人员需具备的岗位操作 技能，下面通过任务实训来回顾相关知识。
实训目标：
掌握客服需具备的千牛工具操作技能，通过具体的实训 来加深对千牛工具的理解和认识。
实训内容：
（1）登录淘宝助理，打开宝贝管理页面，批量编辑宝贝 ，对宝贝描述、类目、文 件。
1. 填空题
（1）____________是指商品的物理性状，一般包括体积 、长度、性状、重量等。有些同一系列的商品会包含多 种规格，如服饰类的商品颜色、尺码；数码产品的容量 、配置等。

淘宝商城方案一人员配置：1 组织架构2 工作内容一淘宝店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案；6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题;二客服人员前期招两名工作职责：1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3. 解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易;4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉;6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；三网店美工前期招一名主要工作内容 PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上1．负责网络店铺视觉规划、设计,以及产品描述工作；2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版;应聘要求1.爱好视觉,对设计有天生的触觉;追求完美;2.具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上的工作经验;3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件5.有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力;6.熟练编写div/css优先四网店编辑暂时不用,只招美工,1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改等；五配送人员主要工作内容：1．按照要求对货物产品进行包装,负责进货和发货等物流方面的事项,清点库存;2、较强的服务客户的意识及团队合作精神3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作;4、有网店打包工作经验的优先考虑;职责描述：1、负责商品进库、出库,发货包装;2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等;3、登记商品出库记录;4、定期对库房进行盘点;二运营规划一店铺的上线及日常管理1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作;2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物;3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明;4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架;二营销活动1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售;2、配合淘宝的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格;3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量;三售后问题委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作;同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔,如何追件；其他相关售后问题的;四配送及仓库管理1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架;2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现;淘宝商城常规运营列表：。

一、上班时间：白班 09:00-18:00晚班 18:00-23:00常班 09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 23 点 为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1. 问题登记本：在工作过程中， 每遇到一个问题或想法马上记录下来， 并且每周 将本子交给负责人汇总处理。

2. 服务统计本：在工作中要学会记录， 记录自己服务的客户数量， 成交的客户数 量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3. 交接记录本：白班晚班交接时， 登记好移交客户的情况， 哪些事情是要赶紧处 理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产 品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品， 也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如 果一个月内因服务原因收到买家投诉， 根据具体情况进行处理分析给予相应的措 施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以 抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到， 有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效， 如 需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QC 客服，除阿里旺旺外，一律不准 上QQ 私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违 规罚款 10元，第二次 30 元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一 些杂物九、公司新员工入职后， 由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作， 一人带 一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违 者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

•
这个品牌分为阿里旺旺（淘宝版）与 阿里旺旺（贸易通版）、阿里旺旺(口碑 网版）三个版本，这三个版本之间支持用 户互通交流，但是，如果你想同时使用与 淘宝网站和阿里巴巴中文站相关的功能， 仍然需要同时启动淘宝版和贸易通版。目 前贸易通帐号需要登录贸易通版阿里旺 • 旺，淘宝帐号需要登录淘宝版阿里旺旺， 口碑网登陆口碑版的阿里旺旺。 • 阿里旺旺贸易通版是以前贸易通的升 级版本，在原来贸易通的基础上，新增了 群、和阿里旺旺口碑版、淘宝版用户互通 聊天、动态表情、截屏发图等新功能，贸 易通用户可以用原来的用户名直接登录使 用来自•谢谢！四大优势
• 1． 谈生意：成功率达 67.8% • 2． 办公：降低费用25% • 3． 找客户：600 万客户 随你选 • 4． 享受商务服务：0 费 用
阿里旺旺优势
• 1． 采用专业强大的即时通讯服务器集群构架。 • 2． 可实现办公即时通讯、网络IP电话、协同办公、 视频会议、远程协助等多种应用。 • 3． 用户一次登陆，既可在多个系统中切换，实现单 点登陆。 • 4． 接入企业应用系统、与现有的系统无缝集成：可 以从现有的系统中提取部门、用户列表，支持树形组织架 构。 • 5. 客户端自动升级功能：所有应用的客户端都具有自 动安装、自动升级的功能。 • 6． 性能稳定，安全可靠，二次开发扩展，插件等强 大功能。 • 7． 严谨的用户权限机制，身份验证、访客控制。 • 8． 3A办公，这种全新的办公模式，可以摆脱时间和 空间对办公人员的束缚、提高工作效率、加强远程协助， 尤其是可以处理常规办公模式下难以解决的紧急事务背景。
• 13．随性主题换装，交给你了。界面全新升级，安装界面 改头换面，新增自定义换肤功能，您可以自行添加本地图 片作为皮肤，打造专属于自己的阿里旺旺； • 14．淘助手，淘宝买家得心的工具。阿里旺旺上的交 易集散地，您可以浏览已买到的宝贝，实时跟踪物流信息， 随心翻阅收藏夹； • 15．店铺群，看店铺促销信息，聊网购心得。加入店 铺群，您就能在第一时间获取促销打折信息，与同群好友 分享购物心得，畅游网购； • 16．安全中心，为您的网购安全护航。整合所有安全 设置，防止钓鱼诈骗，启用聊天防骚扰，使用阿里旺旺更 安全，网络购物更具有保障； • 17．生活助手，生活的得力助手。转账、话费充值、 水电煤缴费、信用卡还款，日常生活有生活助手替您轻松 搞定； • 18．安全护航。对阿里旺旺上接收的文件进行安全扫 描，防御木马，为您筑起安全的网购环境； • 19．聊天窗口内查看原图。在聊天窗口内双击打开原 图，看图更方便，分享更积极，互动更热烈；

淘宝网上购物流程图目录一、如何在淘宝网上购物 (2)1）淘宝购物NO1：淘宝注册 (2)2）淘宝购物NO2：支付宝设置 (2)3）淘宝购物NO3：如何选购宝贝 (3)4）淘宝购物NO4：拍卖宝贝注意的事情 (3)二、如何使用支付宝 (4)1）：旺旺的下载安装 (5)2）：激活支付宝 (5)3）：支付宝充值 (7)4）：购买宝贝 (9)5）：付款 (9)三、如何使用“购物车” (11)四、图解申请退款步骤 (12)五、快递公司运费查询和比较 (14)六、淘宝店铺推荐.............................................................................. 错误！未定义书签。

一、如何在淘宝网上购物1）淘宝购物NO1：淘宝注册1：淘宝主页大家都知道 ，在正上方可以看到“免费注册”的字样，点开然后填写自己的注册信息，在这里要告诉大家，淘宝上面是支持中文会员名的哦。

2:在“请填写常用的电子邮件地址，淘宝需要您通过邮件完成注册”下面会要求你填写邮箱地址，这个邮箱地址很重要，请不要随便填写，这个跟支付宝账户是有联系的。

3：确认注册以后，淘宝会发一封确认信到你的注册邮箱，打开你的邮箱确认激活便可，激活后会跳转到淘宝网页。

4：登陆淘宝，在支付宝专区那有一个管理支付宝账户，激活支付宝，填写相应正确信息。

2）淘宝购物NO2：支付宝设置支付宝安全交易流程的“收货满意后卖家才能拿到钱”使交易更安全！说白了，支付宝就是一个连接买家和卖家的中介，支付宝在淘宝购物中起着至关重要的地位，很大的保障了买家的利益，现在就教你如何设置支付宝账户。

1：登陆支付宝账户（密码是你的淘宝登陆密码，不是邮箱密码），左边一栏里找到“帐户信息管理”，为了安全，最好修改一下支付宝登陆密码，支付密码跟登陆密码不要一样，用户信息中资料要真实，身份证要和银行账户身份信息一致(注意：现在第一次登陆支付宝会直接出来一个页面，要求你设置自己的支付宝密码和支付密码，填写个人信息要真实！)2：“账户安全设置”设置一下你的密码保护，一定要记清楚哦！3：“银行账户信息”点开“银行账号管理”，输入你的支付宝密码，设置你的网上银行账号就可以了，一定是开通了网上银行的账号哦！设置完成后会让你去你的银行账户里确认一下金额，淘宝会给你点钱，填写一下就OK 了。

方案一1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

淘宝客服工作职责淘宝客服工作职责淘宝客服工作职责11、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服工作职责2一、淘宝客服日常工作1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址;3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率;4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;6.维护好老客户。

对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

二、淘宝客服基本能力要求1. 专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2. 态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；

阿里云客服-淘宝云客服-专项客服岗位招募要求：一、工作职责：主要以在线服务（打字）方式处理淘宝/天猫平台等消费者咨询的问题，也需要大家使用到语音进行服务跟进和处理，全程我们会有专业的平台帮助大家进行学习和服务。

二、基础要求：1. 学历：高中/中专及以上（专科及以上优先）；2. 打字速度：每分钟60字以上；3. 普通话：标准，具有良好的沟通表达能力；4. 经验：具备3个月以上的客服服务经验；5. 其他：时间充裕，有独立安静的办公环境；如名下有淘宝/天猫店铺，上岗前需关闭店铺或下架店铺内所有商品（且在岗期间禁止上架）。

三、硬件及软件要求：根据我司的标准，您的硬件及软件需满足以下要求，具体如下：1.电脑操作系统：当前仅支持Windows10、Windows11、Mac（10.15版本以上）；2.电脑设备要求：主频≥2.0GHz、核心数≥4、内存≥8GB；3.电脑软件安装要求：上班电脑需安装虚拟办公桌面（简称云PC），上线服务需在云PC启动状态下工作；4.其他硬件：需自行购买定制款天猫精灵，安装云境插件，上线服务需在云境插件启动状态下工作；5.网络：带宽≥10Mbps（建议100Mbps）、延迟≤70ms、抖动≤50ms、丢包≤0.05% 。

四、福利1.报酬：以计件为主，多劳多得好劳好得；2.津贴：定制款天猫精灵补贴，每月完成规定服务量即可领取；3.技能培训：免费提供电商服务相关的技能认证；4.文化活动：不定时开展系列文化活动，有丰富周边礼品；5.个人成长：丰富多阶的成长体系，从基础到高阶客服再到职能岗（管理岗），助你成为更好的自己。

五、报名注意事项1.报名需要使用本人身份证实名认证的手机号码；2.报名成功后，若您未入群，请确认手机钉钉已关闭团队验证按钮，并同意加入群聊；请您进入群聊后，认真阅读群公告，等待面试&培训；若您希望放弃面试，请填写群内的放弃表格；3.面试采用电话面试形式，无需露脸、无需电脑，入群后会有详细公告，大家认真阅读即可哦~备注：六、虚拟办公桌面（简称云PC）：满足集团远程办公和数据安全的需求，用户在接入云PC后，可以按需在虚拟办公环境中使用桌面和应用服务。

淘宝运营工作计划(5篇)淘宝运营工作方案(5篇)淘宝运营工作方案范文第1篇【关键词】淘宝；网店运营管理；课程改革截止到2021年底，中国电子商务市场交易规模达10.2万亿，同比增长29.9%。

其中，B2B电子商务市场交易额达8.2万亿元，同比增长31.2%。

网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%。

电子商务服务企业直接从业人员超过235万人。

目前由电子商务间接带动的就业人数，已超过1680万人。

2021年电子商务市场细分行业结构中，B2B电子商务占比80.4%；网络零售交易规模市场份额达到17.6%；网络团购占比0.6%；其他占1.4%。

实际运营的个人网店数量下降到1122万家，同比削减17.8%。

中国网购的用户规模达3.12亿人，同比增长26.3%，而2021年用户规模为2.47亿人。

特殊是去年淘宝天猫“双十一”交易额达350.19亿元，更是引爆了各行各业推动网络零售的热潮，由此就产生了市场对网店管理人才的剧烈需求。

目前，高校开设“网店运营与管理”课程的时间较短，从课程设计上偏向理论，未能很好地注意实践。

本文从分析淘宝网店的运营特征入手，基于实践工作过程系统化的课程改革，使同学能够对网店运营的工作过程有一个完整而深刻的体验，培育同学的职业技能，形成终身受益的职业素养。

一、淘宝网店相关岗位工作任务和力量需求分析淘宝网店可分为扶植版旺铺、旺铺扶植版、旺铺拓展版（官网型）、旺铺拓展版（营销型）、旺铺旗舰版等，级别越高，店铺设计和管理的自主性越强，更能体现共性化的装修风格。

就营销推广而言，淘宝是一个特别完善的网络营销平台，有各种各样的免费推广和付费推广方法，一个成熟高效的运营团队能将网店做成淘宝商城的效果，体现出更专业的设计水平，并能用较低的成本实现较好的销售业绩。

说到淘宝运营技巧，更多的是一些大道至简、说易行难的方法、其工作耗时、琐碎、辛苦、对人的急躁、恒心、决心都具有极大的挑战。

再者，淘宝网营销规章变化较快，不断有新规章和新方法消失，因此要求运营者不断学习新规章和新方法，从淘宝网店的运营特征来看，其工作岗位大致可细分为：店长、客服、美工、推广、库管，相关工作任务和运营技能分析如下：店长：依据店铺的主营产品为店铺制定整体运营方案和工作方案，管理团队成员，协调各岗位工作，达成网店销售目标。

单元一 认识呼叫中心
学 习 目 标
知识目标
理解呼叫中心的概念，熟悉呼叫中心 的应用，了解客服呼叫中心的概念和优点。
能力目标
掌握淘宝店铺订购400电话服务的步 骤。
素质目标
培养学生的亲和力与沟通力，使学生 善于发散思维，学会课外拓展延伸。
内 容 结 构
一 、 呼 叫 中 心 的 概 念 和 应 用
二 、 客 服 呼 叫 中 心 的 概 念 和 优 点
3.降低企业成本，节约开支
4.提高客户服务质量
通过全国联网的客服呼叫中心及先 进的网络技术，企业可以组成全国性的 内部电话网络。企业内部电话不需要或 者只需很少的费用，从而节约了大量的 长途电话费用，为企业降低了运营成本。
图5-3展示了企业客服电话的优点。
三 、 淘 宝 店 铺 订 购 4 0 0 电 话 服 务 的 步 骤
3.选择合适的400电话服务 江西××淘宝店目前处于起 步阶段，而且开店已经花费了 较多的资金，因此需要选择一 款性价比比较高的400电话服 务。该店铺的工作人员经过对 比，最终选择了图5-10所示的 400电话服务。
图5-10选择400电话服务
要有充分的了解。所谓充分的了解，是指对产品的基本性能、独特之处、
与同类产品对比的优点都必须了如指掌。“江西××淘宝店”的语音客服
人员在正式上岗前都会进行内部培训，掌握自家店铺每个产品的特点。
二 、 语 音 推 销
表5-1客户期望与不期望的语音特点
二 、 语 音 推 销
（二）语音 推销的技巧
3.掌握一套自己非常熟悉的交谈模式
二 、 语 音 推 销
二 、 语 音 推 销
（二）语音 推销的技巧
1.练就悦耳、动听的声音

客服工作内容及职责客服工作内容及职责客服工作内容一、客服与客人对话的主要内容1.答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。

需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价这是客户最喜欢做的事。

哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.3.提开销量销售是一种艺术。

客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。

跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

二、客服必备四字技巧1、谦指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.2.诚指的是客户答疑的时候，态度坦诚。

不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。

故诚——让人花钱买信赖。

3.速指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。

跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。

如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。

故速——让人花钱买时间。

4.亲指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。