淘宝客服售后培训流程

售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。

1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。

买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。

②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。

③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。

2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。

如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。

②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。

③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。

④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。

⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。

3.第三阶段：讨价还价。

买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。

在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。

如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。

②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。

③优惠券不能解决的，补偿解决。

补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。

⑤换货不能解决的，最终退货解决。

在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。

掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。

客服培训及养成方案晋升体系及福利待遇：晋升体系分为-见习客服-客服-见习客服主管-客服主管，晋级到主管表现优异者可以得到一次高管培训机会。

1.见习客服要求：能积极接受相关人员的培训，通过公司考核，并能迅速入岗工作.建议待遇（1000元+考核成绩优异者奖励200元）在此期间无提成。

通过考核者晋升为客服。

2.客服要求：能主动完成每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及电话沟通工作。

完成公司客服月考核。

建议待遇（1200+提成+考核优异者奖励200元+完成任务绩效的150%额外奖励50元每50%一次递增50元）*活动销量算提成不算绩效奖励。

保底工资1500元。

3.见习主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，进入公司至少3个月，月考核成绩优异，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。

见习主管执行季度考核制度。

管理客服小组能配合上级主管完成客服数据申报工作。

建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励100元，每50%递增100元）*活动销量算提成不算绩效奖励。

保底工资1800元。

4.客服主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩优异者，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。

客服主管执行季度考核制度。

管理客服小组。

能配合上级主管完成客服数据申报工作。

能积极承担运营的相关工作和数据分析工作。

晋升客服主管将得到一次珍贵的价值3000-4000元淘宝大学培训课程。

建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励150元，每50%递增150元）*活动销量算提成不算绩效奖励。

保底工资2000元.客服培训一、客服每天早上来的三件事情：（1）看退款；看退款可以及时了解哪些产品因为什么原因退款，从而在销售中尽量避免顾客退款。

（2）看评价；看评价可以及时跟进中差评还可以通过顾客的评价了解我们产品，了解我们产品的不足，反馈给主管，我们才能进一步优化自己的产品，得到更好的销量。

操作。
跟进客户满意度
客服人员对处理结果进行跟进 ，了解客户满意度，并针对不 满意的情况进行再次处理。
售后流程的优化
简化流程
优化售后流程，减少不必要的 环节，提高处理效率。
提高客服素质
加强客服人员的培训，提高其 专业素质和服务水平。
建立快速响应机制
建立快速响应机制，确保客户 问题能够及时得到解决。
数据分析与改进
电商客服售后流程-客服培训
目录
• 客服售后流程概述 • 客服培训内容 • 客服沟通技巧 • 客户投诉处理 • 客服团队建设与管理
01
客服售后流程概述
售后流程的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强 客户对品牌的信任，提高 客户满意度和忠诚度。
维护品牌形象
良好的售后服务有助于维 护品牌形象，提升品牌口 碑和影响力。
促进二次销售
优质的售后服务可以增加 客户再次购买的可能性， 促进二次销售。
售后流程的步骤
01
02
03
04
接收售后申请
客服人员接收客户的售后申请 ，了解客户需求和问题。
审核售后申请
客服人员对客户的售后申请进 行审核，确认是否符合售后条
件。
处理售后问题
客服人员根据客户的问题和需 求，提供解决方案或进行相关
象和市场竞争力。
降低客户流失率
03
通过提供优质的售后服务，客服团队能够维护老客户，降低客
户流失率，从而降低获客成本。
客服团队的管理方法
制定清晰的岗位职责和分工
明确每个客服人员的职责和工作范围，确保工作 的高效运转。
实施有效的绩效考核
制定合理的考核标准和激励机制，对客服人员的 工作表现进行评估和奖励。

客服培训流程客服工作培训及流程介绍：完成一次网上购物（时间：第1天）（大致流程：询盘，挑选，退换货，延长时间.....）｜熟悉产品（时间：第2天）｜常见问题的话术讲解（时间：第3天）｜体验配货，打包，发货，退换货处理（时间：第4天）｜考试（参加笔试不合格者重新培训）｜正式入职讲解篇：熟悉产品：* 基本问题解答1.邮费是怎么计算的？答：邮费根据所在地区不同，邮费也不同，一般6-20元不等。

（江苏，浙江，上海，6元，其他地区10-15元；快递不到的发EMS或者顺丰，需要顾客补差价）2.购买多件能否便宜呢？答：店内所有商品都是实价销售，不接受议价。

店内会不定期举办各种促销活动，赠品可以参考店内促销！3.我宝宝应该穿什么尺码？你们的尺码标准吗？答：一般在宝贝详情里面会有建议尺码，个子偏大可选择大一个尺码！4．衣服的实物和图片一样吗？有没有色差？答：店内所有商品都是实物拍摄，并提供细节图供顾客参考，但是由于显示器不同，会有少许的色差，这是无法避免的！5．店内出售的商品都有货吗？答：店内所有展示的商品都有货，可直接购买，无需咨询。

但是也有个别订单打出，缺货的情况，我们会及时通知顾客缺货，然后可以进行退货或者换货的事宜！6．购买多件需要通知客服改价格吗？答：购买多件的，可以用购物车功能进行购物,购物车是按照单个定单而不是单个商品自动添加运费的,有点类似在超市购物,先把选好的商品一件件放入购物车,最后一起提交一张定单,系统会根据客户所在地区自动加上一个固定的运费5元或10元。

这样就不需要改价格了；如果是单件拍下，则需通知客服修改价格！7．付款后多久能收到货呢？答：我们承诺在收到货款后24小时内发货,从发出到最终客户收到根据距离的远近1-7天不等.具体以快递公司承诺到货时间为准.8．如果收到衣服不合适或者不满意可以退换吗？答：我们提供便捷快速的售后服务。

只要您满足以下条件，您即可办理退换货。

1.收到货7天内。

2.吊牌跟衣服完好，不影响2次销售。

淘宝客服售后工作规范淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。

以下是店铺整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。

合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。

注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。

如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。

如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。

图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。

淘宝售后客服工作流程
在淘宝购物的过程中，有时会遇到一些售后问题，比如商品质量问题，发货延迟等。

在这个时候，淘宝售后客服就派上了用场。

下面是淘宝售后客服工作流程：
1. 接受客户咨询：售后客服首先需要接受客户的咨询，这可以通过淘宝旺旺、电话、QQ等方式进行。

接受咨询的同时，要记录客户的信息，包括订单号、商品名称、问题详情等。

2. 转化与解决问题：售后客服需要通过转化客户来解决问题。

客户可能会失败，心情不好，或是不知道如何解决问题。

售后客服需要提供专业的解决方案，或者交流
客户的情况，以便找到最佳的解决方法。

3. 处理退换货申请：如果客户发起了退换货申请，售后客服需要进一步了解问题，必要时要经过严谨的审核程序才能批准、拒绝或提供另一种解决方案。

一旦批准了退
换货申请，售后客服需要向客户提供有关产品返回的信息，如退款、重发空表格等。

4. 解决问题：售后客服需要与淘宝平台、物流公司、仓库以及卖家合作，为客户寻找最佳解决方案。

售后客服需要考虑客户期望，淘宝规则等因素，以便寻找最终解
决方案。

5. 回访客户：在售后问题最终得到解决之后，售后客服需要进行回访。

回访的目的是确认问题是否已得到永久解决，并询问客户对服务的意见。

回访可以帮助售后客
服总结经验，提高服务质量。

总之，淘宝售后客服需要具备专业知识、良好的沟通技巧和完善的工作流程。

只有通过严谨的工作流程和良好的服务质量，才能让客户对淘宝购物体验更加满意。

网购客服手册目录第一章客服操作流程一、宗旨与目标二、客服基本要求三、服务流程四、服务过程中的注意事项五、淘宝后台操作六、后台界面介绍七、退款流程图八、客户购买流程图第二章你的工作一、实事求是二、热情如火三、细节四、心态五、爱心第三章如果面对买家刁难一、客服与顾客二、色差三、尺码问题第四章沟通技巧一、关于售前二、关于售中三、关于售后第五章化解非好评第六章如何面对服务挑战总结第一章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第二章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。

客服培训内容理论部分第一部分：客服的形象定位与工作意义;1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交；4、通过客户服务,让顾客记住店铺等;对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感;这个时候,客服就显得尤为重要了;乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它;客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通;这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象;很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等;客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易;针对不一样的客户;客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复,礼貌热情；热心引导,认真倾听；议价时,以退为进,促成交易；及时核实,买家确认；热情道谢,欢迎再来;当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会;当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率;第二部分：客服心态;1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的,客户没有错误；4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等;第三部分：具备能力;1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气语气等;服务基本要求1、反应及时关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒;打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字；每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒;如回答太长,宜分次回答；2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,3、自然亲切,了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求;4、专业销售自信,随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服;5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价;6、建立信任建立好感、交朋友通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任;7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的;8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆;实践部分第四部分：实际案例分析口述与实际操作;第五部分：推荐客服用语以及注意事项;客服语言规范最高标准：微笑服务电脑看到、有效解决; 最高原则：让顾客舒心、满意而归;推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等;快捷用语1、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情,请您稍等客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务奋斗表情2、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗,未能能让我们柔弱的MM们能够休息好,MM不在的这段时间就只能请您自助购物了委屈表情请您体谅哈害羞表情问候用语1、亲您好,我是客服XX,请问有什么小女子可以帮到您的吗2、抱歉哦亲,太忙了来晚了,我是客服XX,请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗3、上帝/贵人,您来啦我是您的导购婢女XX,请问有什么可以为您服务的吗禁忌事项责任心：态度冷漠,话语生硬,动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低等;常见问题1、你们家卖的是正品吗答：亲,我们家都是自产自销哦,我们有自己的主品牌的呢,你可以看下我们详情页上的商标注册证哦2、怎么辨别正品呢答：①亲,我们的客户上万,发出去很多件了,到现在也没有客户投诉说收到假货呢②亲,很多店铺为了图便宜都弄了些A货,外贸尾单等,到头来吃亏的都是客户呢我们是淘宝认证,经过质检抽查的正推天猫商城店铺,是有官方保证的哦亲放心购买吧3、你们家的衣衣都挺贵的,能不能便宜点或者送个小礼物什么的答：①我的上帝啊,小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢贵与不贵是相对而言的哦,我们不是靠低价起价的,我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠,以及一些赠品相关的活动,亲可以收藏下我们点去,当我们有活动的时候可以第一时间看到哦4、别人家的都可以优惠,你们家怎么这么死脑筋呢,少赚点不行啊答：①亲,各家有各家的店铺经,淘宝竞争激烈,有的商家拍给您的确很便宜,但是后续服务与产品质量未必能得到保障,您也需要注意哦而且我们是天猫商城,是公司品牌经营,淘宝官方是不允许修改价格的呢;②我们是品牌经营商,对每一件商品都会经过各方面的考量,然后制定出质量等价的合理的销售价格,而且是不会轻易变动的哦,请亲理解啦5、你们这太纠结了,我声明,价格太高我买不起,不少点儿我就不买了答：1您真的认为我们价格很贵吗是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢顾客回答：如果属于心理价位,缓和下气氛,然后给出这样类似的回复：样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我看能否帮您申请一个小礼品送吧其他人可是没有这样机会的哦顾客回答：如果属于竞争对手价位,缓和下气氛,然后给出这样类似的回复：哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟;这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧其他顾客可是没有这样的特别照顾哦6、能不能包邮啊C店灵活些,而天猫店要注意承诺相关了答：根据运营政策给出相应回复即可或者根据客户的要求,结合运营政策,说：可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们额;这里注意灵活运用包邮政策;7、有包装袋和发票吗答：亲,我们是品牌店铺,所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货,纸盒里面有……根据实际情况说即可;我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦;C点说可以,天猫店就必须肯定的说有8、买了不喜欢可以退换吗答：根据运营政策回答即可;9、请问下,你们的具体的退换货流程是什么样的呢搭：亲,具体的会换货流程请参看XXXXX给出退换货流程页面地址;不过亲,最主要的,您如果有退换货需求,可以及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题,需要发图片给我们审核的哦;天猫店严格按照相关规则执行即可;10、吊牌被弄掉了,还可以退换吗答：①原则上是不行的看看顾客反映;②顾客再次咨询和要求当然,这个不是死的,我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的;③啊其实以前也有这样现象出现过,我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示,这种情况可以退,但是要扣钱;天猫店根据规则来或者运营政策来即可;11、退货后,一般多久钱会返到我的账户呢答：如果退换流程顺利和正常,一般1~2个工作日内吧有时候财务会出差什么的,也有可能和要考虑的哦;12、请问什么时候能发货今天能发吗能不能制定快递发货呢答：①亲,我们们每天的订单处理工作量比较大的,当天5点以前的单子都是今天发出的,一般是当天6点以后的就要明天处理了哦;②亲,我们默认的是中通快递哦,这个主要是仓库安排,灵活的；正常情况下,到您×××,应该是××工作日时间吧,不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等;不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您的家门口,网购就是好啊,我也经网购;③指定快递也不是不可以,如果中通不到,您可以选择EMS或其他快递,但是要按快递实际收取的费用补差哦;顾客一定指定,请他留言;13、你们家发货怎么这么慢啊答：不好意思,您是还没有收到货是吗我帮您查一下什么情况,请告知我您的旺旺ID或者订单号①如果是周末单子,需特别说明：您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在工作日处理的,因此,会比正常单子多耽搁两天,呵呵,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间;②如果是正常单子,说明她拍下的时间,我们是5点前拍的当天发货,5点后的都是第二天发货哦;③亲,已经发货了呀,单号显示在XXX地方,可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧,快递问题我们没法负责的哦,毕竟快递不是我们家开的嘛,敬请谅解哈相信很快就会到的呢,亲稍耐心等待下下哈;14、商品一定有货吗答：①亲,这款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦②库存显示还有货,不过不多了不要说有多少件,如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的呢按时客户早付款;15、拍下付款后没货怎么办呢答：①亲,我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦,一般不会出现这种情况的呢;不过您说的情况,现在对于商城任何一家卖女装的的店铺,都会有存在的,只不过是程度不同罢了,因为拍下和出货有个时间差,这段时间线下品牌店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的情况,不过,我们家的缺货概率大约都在3%以下,比行业20%的缺货率已经很好了;您可以比较或了解一下哦;16、为什么缺货了不提前通知,现在才告诉我答：亲,真是不好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情这样的：您这款××,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办同事昨天身体不舒服或其他真正理由,有3个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们您的情况,所以我们马上联系您了;其实,这种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解;这次是我们做的不好,我们下次一定争取服务好您的如果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊17、我要投诉,给你们差评答：解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因;如果果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客,并及时上报此类情况到店长或相关负责人员,做好档案记录;如果是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复我家店铺以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你么解决并有相应补偿的,您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊不好意思,这些东西一定要收哦,亲,不知我这样的处理您满不满意如果是顾客故意挑刺,那就只能说明理由退换,如果不成,一定要做好聊天记录保存,不可以跟客户电话或者非旺旺聊天,以免被勒索18、关于信用卡问题;我买的比较多,可以使用信用卡吗答：C店的话根据运营设置回答,若开通信用卡付款,回答：亲,可以的哦,本店都是支持的,如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦 XXXXXXX,请放心挑选心仪的宝贝吧;如果没开通,回答抱歉,不行哦~~天猫一般都是默认支持信用卡的;那手续费怎么算呢答：亲,这个是银行的结算方式的问题,,我们绝对不会追加手续费的;如果不是很清楚;建议您看下我刚刚发您的链接;信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以;2、买家咨询是否可以分期付款时,给买家发送信用卡分期付款介绍的链接;3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费;19、可以货到付款吗答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持,只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的,如需要这个宝贝,可以拍下哦;提醒及注意点：根据店铺实际情况回答,谨慎承诺宝贝的发货时间,请按货到付款的运费模版设置运费;20、关于7天无理由退换货问题;问：亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗答：亲,本店支持7天无理由退换货在不影响二次销售的情况下哦问：退货运费谁来承担呢答：亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担；问：那我退回的运费怎么办呢答：建议亲可以购买退货运费险请根据店铺实际情况回答当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付;注：天猫上只要是质量问题,邮费均由商家承担的哦运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息;提醒及注意点：7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用天猫上还需退还买家寄回运费；商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付；第六部分：客户关系管理;1、简历客户交流群,但群里不得发布商品广告,允许畅谈聊天,保证聊天群的纯洁,只要有一个广告出现,就会铺天盖地的各类广告都会出现,所以一定要保证群的控制；2、收集客户联系方式包括电话、旺旺号、邮箱等,定期不定期发送祝福消息;手机消息：发送节日祝福类消息,后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息,邮箱发送图片营销广告等;3、制定合理的会员关系管理制度,熟练使用会员管理软件,适时将促销消息发送到会员知晓;4、到达一定积累阶段后,定期做客户回访工作;5、做好售后问题处理与关系管理;注：客户关系管理,切不可太过于注重营销,现在的顾客都是明白人,营销广告满天飞,我们要做的是通过客户关系管理,一方面实现店铺营销,一方面还要与客户建立长久的信奈关系;第七部分：中差评处理办法;注：很多店家遇到中差评后就会慌了,马上给客户发信息、打电话,通过各种手段要客户修改中差评,甚至不惜金钱交易;但我们是否考虑到客户的想法了呢这里我的方式是：当收到中差评的时候,不用急着要求客户去修改,因为别人刚给了中差评,心情不一定好,而且打电话什么的,说不定别人正有重要的事情怎么办岂不更难搞我们可以让这件事情冷却两三天,然后默默的用手机给客户发个致歉短信这里给个样板吧：“经过这几天的心理与身理上的煎熬,最终我还是发出了这条信息,这几天我吃不下饭,睡不好觉,满脑子都是你,我知道我错了,但是能够让我有个改过自信的机会呢”然后等待,然后客户一般会回：“你是谁”然后我们就说明中差评这个事情,客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了;当然如果客户不回,我们可以再过几个小时再发：“我错了,我真的知错了,请你再给我一个改过的机会吧我一定做的更好”等待……回了好说,没回,要么号码错误,要么客户没看到,没看到的话,旺旺留言,再没消息,最后电话;第八部分：售前客服流程图第九部分：售后服务流程图售后服务步骤：1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客;备注：1 、所有问题需登记表格,方便查询,需要跟踪的问题注意跟踪；2 、丢件问题要登记好表格;一个月汇总一次交售后负责人；3 、少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人,提醒避免下次再犯；4 、质量问题需保存图片,登记好,普遍情况一个星期总结一次交由采购部,特殊情况当即汇报;第十部分：客服绩效与工作时间;客服专员岗位说明书注：①本绩效考核分表仅为初期考核表,根据职能分工的不同以及公司规模的发展,绩效考核内容将会作出相应的变动与更改;②为保证公平公正,本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分,上级主管打分占75%,自评分占25%;③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用,本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法,以促进工作积极性;。

淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服的工作流程一般包括以下几个步骤：
1.接收客户售后问题：当客户在淘宝平台上提交售后问题或申请时，客服人员会及时
接收到相关信息。

接收到客户的售后问题后，客服人员需要认真听取客户的问题并记
录下来。

2.了解问题情况：客服人员需要仔细了解客户所遇到的问题。

可以通过与客户的沟通
来进一步了解问题的具体情况，包括产品的具体状况、所遇到的难题等。

3.解答客户疑问：根据客户的问题，客服人员需要给出相应的解答和建议。

客服人员
需要具备丰富的产品知识和售后处理经验，以便能够准确地解答客户的疑问，并给出
符合客户要求的解决方案。

4.妥善处理问题：根据客户的问题和需求，客服人员需要进行相应的处理。

对于一些
常见问题，客服人员可以直接通过系统操作进行处理。

对于一些复杂或特殊问题，需
要向相关部门进行反馈并协调解决。

5.跟进处理结果：在解决客户问题后，客服人员需要及时跟进处理结果。

可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持沟通，确认问题是否得到解决，是否满意处理结果。

6.记录和反馈问题：客服人员需要将客户问题及解决结果进行记录，并及时进行反馈
给上级或相关部门。

这样可以为公司提供参考和改进的依据，同时也有助于提高售后
服务的质量。

7.提供售后服务建议：客服人员可以根据客户反馈和日常工作经验，提出一些改善和
优化售后服务的建议。

可以通过定期的工作总结和分享会等形式，与团队成员一起探
讨和讨论，以达到提升服务质量的目的。

淘宝客服培训教材〔转〕一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产物的发卖、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不成无视。

〔一〕塑造店肆形象对于一个网上店肆而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产物本身，无法了解各种实际情况，因此往往会发生距离感和疑心感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮忙客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店肆的良好形象。

〔二〕提高成交率此刻很多客户城市在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠办法等。

客服在线能够随时答复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而当即达成交易。

有的时候，客户不必然对产物本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以消除客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个踌躇不决的客户，一个有着专业常识和良好的发卖技巧的客服，可以帮忙买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不必然是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等催促买家及时付款。

〔三〕提高客户回头率当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。

〔四〕更好的效劳客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是效劳客户的第一步。

一个有着专业常识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反响，从而更好的效劳于客户。

淘宝客服售后处理及话术技巧淘宝客服接待流程、售后技巧和100个聊天话术，让转化提升客服接待流程：1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导⾮强意愿客户购买。

4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

5)下单⾏为跟进：根据客户是否下单，如⼀段时间没有下单，需要回访。

6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出⼝。

9)整理客户信息进⾏记录：对服务过程中获取到的客户信息进⾏记录，为客户回购助攻。

聊天话术⼀、感同⾝受1.我能理解；2.我⾮常理解您的⼼情；3.我理解您怎么会⽣⽓，换成是我我也会跟您⼀样的感受；4.请您不要着急，我⾮常理解您的⼼情，我们⼀定会竭尽全⼒为您解决的；5.如果我碰到您的这么多⿇烦，也会是您现在这样的⼼情；6.发⽣这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极⾯对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的⿇烦，我也会感到很委屈的；8.我⾮常理解您的⼼情，请放⼼，我们⼀定会查证清楚，给您⼀个满意的答复；9.我真的很能理解，请放⼼，我们⼀定查证清楚，然后给您回复；10.听得出来您很着急”“感觉到您有些担⼼”“我能体会您到很⽣⽓，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的⿇烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让⼈⽣⽓的……”；12.您好，给您带来这么多的⿇烦实在是⾮常抱歉，如果我是您的话，我也会很⽣⽓的，请您先消消⽓给我⼏分钟时间给您说⼀下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便⾮常报歉，我们的⼼情跟您⼀样；15.您的⼼情我可以理解，我马上为您处理；16.“⼥⼠，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的⿇烦，相信也会有您现在这样的⼼情；⼆、被重视18.先⽣，你都是我们年客户了；19.您都是长期⽀持我们的⽼客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的⽼客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先⽣/⼥⼠，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是⾮常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、⽤“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明⽩，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明⽩了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明⽩，请您再说⼀遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；四、站在客户⾓度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您⼀定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.⿇烦您了；32.⾮常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和⽀持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先⽣，您都是我们的⽼客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添⿇烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.⾮常感谢您向我们提供这⽅⾯的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放⼼使⽤！；38.感谢您对我们⼯作的⽀持，希望您以后能⼀如既往⽀持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的⽀持，您反馈的建议，将成为我们店铺⽇后改进⼯作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强⼯作的培训，也欢迎您对我们⼯作随时进⾏监督；42.谢谢您的反映，该问题⼀向是我店铺⾮常重视的问题，⽬前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产⽣这样的疑惑，也让您⽣⽓了，实在抱歉；45.⾮常感谢您对我们的关⼼和⽀持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.⾮常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.⼥⼠，我很能理解您的想法，但⾮常抱歉，您的具体要求我们暂时⽆法满⾜我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您⼀定会尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；50.尽管我们⽬前暂时⽆法⽴刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的⽀持！由于很多的客户都有兴趣参加，已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先⽣/⼥⼠，感谢您对我公司的XX活动的关注，⽬前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到⽹店⾸页上了解，或者迟点再咨询我们；53.⾮常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您的反馈我们会尽最⼤的努⼒改进这⽅⾯的问题，也希望您能⼀如既往地⽀持和监督我们的⼯作，谢谢！；55.⼥⼠，您的⼼情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.先⽣，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的⼯作要求，不好意思，您说的这些，确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您，⼀定尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了⽅便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件⽅式发给您详细了解，好吗？⼋、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60.等待之前先提醒：“先⽣/⼥⼠，请您稍等⽚刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先⽣/⼥⼠，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；62.请您稍等⽚刻，马上就好；63.由于查询数据需要⼀些时间，不好意思要耽误（您）⼀点时间；64.感谢您耐⼼的等候；九、记录内容65.请问您⽅便提供具体情况吗（发⽣的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，⽅便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我⾮常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺⼀定会有专⼈尽快帮您处理，请您放⼼……；68.先⽣您好！现在是在普及的阶段，正因为有您的使⽤，我们才知道新活动推出以后使⽤的不⾜，⾮常感谢您及时把这不⾜之处及时反馈给我们；69.这可能是我们⼯作⼈员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放⼼，我们会给您⼀个满意的处理结果！；70.先⽣/⼥⼠，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！⾮常感谢您的宝贵意见；71.⾮常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试⼀下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.⾮常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放⼼，如果是我店铺的问题，我们⼀定会负责到底，给您⼀个说法；⼗、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(⾯对与客户陷⼊僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好⼼情（当客户对我们解决了他的问题表⽰感谢的时候）；76.请输⼊您的密码验证，请关注页⾯提⽰”，把关注页⾯提⽰放在后⾯可起提⽰作⽤；77.没关系，我只是担⼼您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放⼼，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放⼼，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放⼼，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.⾮常感谢您的耐⼼等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽⼒帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提⾼服务⽔平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在⼩时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释⼀遍；86.请问您具体遇到什么⿇烦，您放⼼，我们⼀定会尽⼒帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您把您遇到的⿇烦及时告诉我们；89.您都是我们信⽤度⾮常好的客户，我们会第⼀时间帮助到您！⼗⼀、结束语90.祝您⽣活愉快！91.祝您中⼤奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您⽣意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上⼩⼼；96.祝您⼀路顺风；97.天⽓转凉了，记得加⾐保暖；98.今天下⾬，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！淘宝客服售后客服技巧1、好评⼀定要回复2、运输过程中坏了，⼀定要先补偿顾客3、适时的关⼼4、售后及时联系买家5、认真退换货6、平和⼼态处理投诉7、管理买家资料。

电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息备注：3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。

需要跟踪的问题注意跟踪。

4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。

一个月汇总一次交售后部门。

5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。

提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。

普遍情况一个星期总结一次交由采购部。

特殊情况当即汇报。

售后淘宝商城交易规则/support/tmall/knowledge-1136808.htm退货退款的申请退款流程买家退货退款流程解读视频如双方协商好换货，如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

客服售后流程一、先道歉，并且请买家稍等，我们查询一下情况，查询情况的时间不得超出10分钟，如果客户在查询期间有继续询问，必须第一时间回复。

二、无论买家什么原因出现售后，接待的客服必须首先查询此买家的交易记录以了解购买了什么衣服，然后查询此买家之前的聊天记录，到这里分2种情况：1、售后第一次联系，那么核查好此买家的购买情况后进行第三步骤。

2、售后不是第一次联系了，那么找出之前的接待的客服，直接转给他。

这个步骤严重强调售后问题一个买家只对应一个客服，严禁出现几个客服同时处理同一个买家的售后，如有特殊情况例如与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，要请示客服主管杜峰。

如有不按规定步骤擅自处理别的子账号首先对接的售后，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如有与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，而后来接待的客服没有请示杜峰该如何处理而出现无回复现象的话，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如再出现特殊情况杜峰不在则请示陈晓雪。

三、了解情况后给买家答复，无论是我们的原因还是买家的原因，一定注意聊天用词及态度，严禁出现非常明显把责任推给买家或者坚决不承认自己问题的等引起买家极度反感的不当用词,例如：这不是我们的问题，我们不能负责哦。

可以婉转用词。

各种情况分类及详细处理方法如下：1、与想象不符⑴买家对商品的期望值过高⑵产品信息描述夸大性能⑶客户夸大产品信息处理方法：（1.）买家期望值过高的，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能。

并给买家道歉，或无效后给予承担退货运费给予退货，或者承担再发货运费给予换货（换货的前提是必须可以保证再换货可以解决买家不满意的地方）。

（2.）产品信息夸大，先跟买家道歉，然后给买家补损5-15元左右的差价根据情况客服自定，或者给您包邮退货，如果确定我们产品信息错误出现夸大情况，则再换货也无法达到客户要求，所以只能退货。

淘宝售后客服的工作流程及技巧① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。

主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。

而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。

并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款1礼貌对客谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。

礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。

2勿逞一时的口舌之快与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。

与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。

真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。

淘宝客服售后培训计划一、培训目标在淘宝客服售后培训中，我们的主要目标是提高员工的售后服务技能和客户沟通能力，提升客户满意度和忠诚度，提高品牌形象和销售额。

二、培训内容1. 售后服务规范和流程：了解淘宝客服的售后服务规范和流程，了解各种售后服务的处理方式和流程，以及相关的系统操作。

2. 客户沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听、理解、表达、解决问题等方面的技巧。

3. 产品知识和技术支持：培训员工对所销售的产品有深入了解，能够回答客户的各种问题，提供专业的技术支持。

4. 投诉处理和纠纷解决：培训员工处理客户投诉和纠纷的技巧和流程，包括沟通技巧、解决问题的方法、处理纠纷的流程等。

5. 团队合作和协作：培训员工团队合作和协作的能力，使他们能够更好地与同事合作，共同解决问题。

6. 客户关系维护：培训员工客户关系维护的技巧和方法，包括客户回访、客户关怀等方面的技巧。

三、培训方法1. 理论培训：通过讲座、课件、案例分析等方式进行理论知识的培训。

2. 实践训练：通过模拟客户沟通、角色扮演、案例讨论等方式进行实战训练，让员工在实践中提高技能。

3. 专业师资培训：邀请有丰富客服售后经验的专业人士进行培训，传授经验和技巧。

4. 线上学习：提供线上学习平台，让员工可以随时随地进行学习和培训。

四、培训周期该培训计划为期一个月，包括理论培训、实践训练和专业师资培训等内容。

1. 第一周：客服售后规范和流程的理论培训，以及产品知识和技术支持的培训。

2. 第二周：客户沟通技巧的理论培训，以及实践训练，包括模拟客户沟通、角色扮演等。

3. 第三周：投诉处理和纠纷解决的理论培训，以及实践训练，包括案例讨论和实战演练。

4. 第四周：团队合作和协作的培训，客户关系维护的培训，以及专业师资培训。

五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查和个人面谈等方式，了解员工的售后服务技能和客户沟通能力的现状。

2. 培训中评估：培训过程中不定期进行知识和技能的测验，以及实战演练的评估。

淘宝售后客服工作流程在淘宝平台上，售后客服工作是非常重要的一环，它直接关系到用户的满意度和对商家的信任度。

因此，淘宝售后客服工作流程的规范与高效性显得尤为重要。

下面将详细介绍淘宝售后客服工作流程的具体步骤和注意事项。

首先，当接到用户的售后问题时，客服人员首先要保持耐心和友好的态度，倾听用户的问题并及时回复。

在回复用户时，要尽可能详细地解答用户的问题，让用户感受到我们的专业性和贴心服务。

其次，针对不同类型的售后问题，客服人员需要根据具体情况进行分类处理。

比如，对于商品质量问题，客服人员需要及时与仓库或供应商联系，确认问题并及时向用户做出解释和补偿；对于物流问题，客服人员需要跟踪物流信息，及时向用户提供最新的物流进展情况，并协助用户解决问题。

在处理售后问题的过程中，客服人员要保持良好的沟通和协调能力，及时与相关部门进行沟通协调，确保问题得到妥善解决。

同时，客服人员还要及时记录用户的售后问题和处理情况，以便日后的跟进和总结经验。

最后，售后客服工作流程的最后一步是及时跟进和回访。

在售后问题得到解决后，客服人员需要及时与用户进行回访，确认用户是否满意解决方案，并收集用户的意见和建议，以便不断改进我们的售后服务质量。

总的来说，淘宝售后客服工作流程需要客服人员具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。

只有通过规范的工作流程和高效的工作态度，才能为用户提供更好的售后服务，提升用户体验，增强用户对商家的信任度，从而提高商家的销售额和口碑。

希望每一位淘宝售后客服人员都能严格按照规范流程进行工作，做到尽善尽美，为用户提供更好的售后服务。