药店店员服务礼仪共50页文档

零售连锁药店门店销售礼仪与服务第一节门店销售礼仪医药商品属防病治病，保健康复，关系人身性命安全的特殊商品，作为直接面向顾客的营业人员，应具有与其相适应的仪容仪表。

一、仪容仪表：遵守门店仪容仪表规定要求；对门店人员的基本要求是：干净整洁、端正大方、神清气爽、朝气蓬勃。

二、适宜的形体语言1、目光。

在医药商品销售中，营业人员的目光应坦然自若、亲切柔和：初次与顾客打招呼时，目光应亲切柔和，以表达对顾客的关心；向顾客介绍药品时，目光应专注，炯炯有神，顾客可从你的目光中感受到自信，目光应用中的注意事项：1）交谈中，当顾客保持沉默不语时，营业人员应移开自己的目光，一直紧盯不舍的目光会让顾客感到尴尬。

2）当顾客说错话或表现拘谨不安的时候，不要直视对方，以免对方误会，以为是对他的讥讽和嘲笑。

3）不要将目光长久地聚焦在顾客的眼睛处，以免给顾客造成紧迫感，或给人一种连盯带瞪的不友善感觉。

4）不要将目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要用目光反复打量顾客，在反复打量中，顾客会感到手足无措。

5）不要用鄙视、轻蔑、愤怒的目光盯视顾客。

2、微笑。

1）微笑发自内心。

只有发自内心的微笑才能感染顾客，才能给顾客以尊重和真诚，也才具有说服力、营造富有人情味的销售氛围。

2）微笑适度。

微笑要得体、适度，既不要故意掩盖笑意，也不要咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。

3）微笑适宜。

注意在适当的环境、适当的时间内应用适宜的微笑。

三、恰当的文明用语以尊重对方的心态为主，并注意语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动，将直接影响顾客对销售服务的满意程度。

如使用“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系等。

此外，营业员在整个销售过程中应掌握并灵活应用这些短语：您好! 请原谅，让您久等了。

您需要什么？您给我××元，找您××元，请点一下。

请您这边看看。

请走好，祝您早日康复。

我来帮您挑选好吗？请别客气，这是我们应该做的。

您还需要其他的药品吗？谢谢，请多提宝贵意见。

一、药店优质服务的意义二、如何提升药店的服务质量三、药店店员服务礼仪1、仪容仪表2、站姿3、手势4、表情5、当班员工禁止行为四、药店店员服务用语1、招呼用语2、介绍用语3、收款用语4、包装商品用语5、道歉用语6、解释用语7、调解用语8、道别用语9、忌讳用语一、药店优质服务的意义随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。

当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。

所以必须深层次地分析和思考市场。

加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。

因此服务工作堪称企业精神的反光镜。

二、如何提升药店的服务质量服务是服务行业独特的一种行为管理。

服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。

怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行： 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。

我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。

第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。

第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。

层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。

第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。

第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。

三、药店员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。

同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。

1、仪容仪表员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。

不正确举止。
正确的站姿
• 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 • 合上膝盖。 • 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，
左手在内；男性：右手在内，左手在 外）。 • 伸直背，挺起胸，收腹。 • 放重心于脚掌。 • 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
正确的站姿
禁忌的站相
• 对不起，您的商品已经使用过了，又不属 于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实 在不好跟您退换。
• 对不起，对这个商品的质量问题很难判断， 请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质 量问题，我们承担相应责任。
商品介绍
• 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一 向很受欢迎。
• 这是新产品，它的特点，优点…… • 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 • 这种商品，几个品种都不错，您可以随
便选。
商品介绍
• 这商品不耐高温，使用时请注意。 • 您回去使用时，请先看一下说明书。 • 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它
是同样性能，我拿给您看。 • 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？
缺货时 • 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同
类性质的药品怎么样？）近期不会有。请 您到其他商店看看。
• 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 • 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓
名及联系方式，一有货我们马上通知您， 好吗？
元钱，请点一下。
• 您的钱数不对，请您重新点一下。 • **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您
换。
• 请您再点一下，看看是否对？
4、包装商品用语
• 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双 手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客 不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包 装。
• 请稍后，我帮您包装好。 • 这是您的东西，请拿好。 • 这里有礼品袋，我为您装好。 • 东西都放进去了，请您带好。 • 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要

药店员工服务规范.1第一篇：药店员工服务规范.1（药店标志位置）3/31/2013（药店名称）药品连锁药店员工服务规范以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！一、服务准则1.1 在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行 1.2仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务1.3对顾客所做出的承诺，必须遵守。

1.4帮助顾客解决其疑难问题。

1.5坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。

二、服务过程中具体要求2.1当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。

2.2 对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。

对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。

2.3对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。

2.4如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。

2.5与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“ 请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。

与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。

没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

2.6 在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。

这是一种极不礼貌的行为。

轻拿轻放会显出对顾客的尊重。

2.7 在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。

对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。