药店营业员服务礼仪培训

医院药房服务礼仪培训计划一、培训目的医院药房是医院的重要部门之一，是为患者提供合理用药和用药咨询的地方。

药房服务礼仪对医院形象和患者满意度至关重要。

为了提高药房服务人员的专业素养和服务水平，提升患者对医院药房服务的满意度，现制定医院药房服务礼仪培训计划。

二、培训对象医院药房服务人员。

三、培训内容1. 药物知识和用药指导a. 药物基本知识：药品的分类、适应症、不良反应和注意事项等。

b. 用药指导礼仪：如何向患者提供合理用药建议、如何根据患者情况进行个性化用药指导等。

2. 患者沟通技巧a. 语言表达：如何用简单易懂的语言向患者讲解药品信息，避免术语的使用。

b. 倾听技巧：如何倾听患者的需求和疑虑，提供有效的解答和建议。

3. 服务流程规范a. 快速服务：如何提高服务效率，减少患者等待时间。

b. 服务态度：如何用亲切、耐心的态度对待每一位患者，不给患者制造负面情绪。

4. 药房环境整洁和安全a. 药房清洁：如何做好药房卫生，保持药品的干净卫生。

b. 药品安全：如何做好药品储存和管理，避免药品污染和混淆。

5. 团队协作和奖惩机制a. 团队合作：如何与同事合作共事，互相帮助，提高工作效率。

b. 奖惩机制：建立奖惩制度，激励员工积极工作，提高服务水平。

四、培训方式1. 理论培训通过课堂讲授、PPT演示等形式，传授相关的药物知识、沟通技巧和服务流程等内容。

2. 实操培训包括模拟患者咨询、用药指导等实际操作，让员工在实践中掌握相关技能。

3. 角色扮演安排员工进行角色扮演，模拟患者咨询、服务流程等情境，加强员工的沟通和服务能力。

4. 实地考察安排员工到其他医院药房进行实地考察，学习其他医院药房的服务优点和经验。

五、培训时间全程为期一个月，每周安排3天培训，每天培训时间为3小时。

六、培训考核1. 理论考核考核员工对药物知识、患者沟通技巧等的掌握程度。

2. 实操考核考核员工对用药指导、服务流程等操作的熟练程度。

3. 考核成绩考核成绩分为理论考核成绩和实操考核成绩，合格才能参与下一阶段的培训。

药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。

2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。

不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。

3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。

尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。

4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。

同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。

5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。

当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。

6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。

他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。

7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。

勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。

总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。

因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。

药店职业礼仪培训计划一、前言药店作为医药行业的重要一员，其服务态度和专业素养对顾客健康和信赖起着至关重要的作用。

因此，对药店工作人员进行职业礼仪培训具有非常重要的意义。

本文旨在为药店工作人员提供全面的药店职业礼仪培训计划，旨在提高工作人员的服务意识和素养，为顾客提供更优质的服务。

二、培训目标1.深入理解药店职业礼仪的重要意义，树立良好的职业道德和职业操守。

2.提高工作人员的服务技能和服务意识，提高服务质量，增强顾客满意度。

3.加强团队合作，提高工作效率，形成良好的服务团队。

4.提升工作人员的沟通能力，加强与顾客、同事的沟通交流，建立良好的人际关系。

5.树立良好的品牌形象，使药店成为顾客信赖的首选。

三、培训内容1.职业素养培训（1）职业操守：严守医疗行业的规范和道德准则，尊重患者的隐私和权益。

（2）形象修养：着装、仪表、语言、举止等方面的规范要求。

（3）服务态度：积极主动、热情周到，始终以顾客为中心，帮助顾客解决问题。

2.产品知识培训（1）药品知识：掌握基本的药品知识，了解常见疾病和药品的配伍禁忌等。

（2）OTC产品知识：了解非处方药品，提供正确的使用指导和建议。

（3）营养保健品知识：了解常见的营养保健品，提供专业的咨询服务。

3.沟通能力培训（1）言行举止：礼貌用语、微笑服务、面带笑容。

（2）沟通技巧：倾听、表达、解决问题，建立顾客信任。

（3）客户服务技巧：了解顾客需求，主动服务，解决问题。

4.团队合作培训（1）团队意识：珍惜团队，相互支持，团结协作。

（2）协作能力：配合同事，共同完成任务。

（3）团队建设：互相尊重，互相信任。

5.服务质量培训（1）服务标准：规范服务流程，提高服务效率。

（2）服务质量：提高顾客满意度，提高回头率。

（3）投诉处理：规范处理投诉，维护药店良好形象。

四、培训方法1.理论讲解：通过讲座、培训课程等形式，深入浅出地讲解职业礼仪的重要性，药品知识，沟通技巧等内容。

2.案例分析：结合实际案例，进行分析讨论，让员工对职业礼仪的重要性有更深刻的理解。

药店职业礼仪培训计划方案一、前言药店是一个重要的医药服务机构，作为医药从业者，药店工作人员需要具备良好的职业礼仪。

良好的职业礼仪可以提升药店的形象和服务品质，有利于吸引顾客和建立良好的顾客关系。

因此，开展药店职业礼仪培训对于提高药店服务质量具有重要意义。

本文将从培训内容、培训方法、培训周期等方面制定药店职业礼仪培训方案。

二、培训目标1. 提高员工形象和仪表，树立职业形象，提升服务质量。

2. 提高员工的沟通技巧和服务意识，改善顾客体验。

3. 强化员工的团队合作意识，提升团队执行力和凝聚力。

三、培训内容1. 仪表形象（1）着装礼仪：包括扎头发、穿着整洁、不浓妆艳抹等。

（2）言谈举止：礼貌用语、面带微笑等。

（3）仪表整容：健康、整洁的外观形象。

2. 沟通技巧（1）倾听技巧：有效倾听顾客需求。

（2）表达技巧：清晰、准确的表达自己的想法和观点。

（3）礼貌用语：礼貌用语的使用规范。

3. 服务意识（1）关注顾客需求：主动询问顾客需求，主动为顾客提供帮助。

（2）热情服务态度：热情、主动的服务态度，提供优质服务。

（3）解决问题能力：针对顾客提出的问题，积极寻找解决方案。

4. 团队合作（1）相互协作：相互帮助，共同完成工作任务。

（2）沟通协调：解决团队内部的矛盾和问题。

（3）凝聚力培养：共同目标的达成，增强团队凝聚力。

四、培训方法1. 理论讲授：通过讲座、课程等方式对员工进行理论知识的讲解。

2. 视频教学：播放相关职业礼仪教学视频，让员工通过视觉学习。

3. 角色扮演：通过角色扮演的方式让员工在实际工作场景中体验并提升服务意识。

4. 经验分享：请相关行业专家对员工进行经验分享，提升员工职业素养。

五、培训周期本次培训周期为一个月，每周培训两天，共计八次培训。

六、培训评估在培训结束后，对员工的培训成效进行全面评估，包括员工的仪表形象、沟通技巧、服务意识和团队合作意识等方面进行评估。

评估结果将作为员工岗位晋升和薪酬激励的重要依据。

普济大药房礼仪前言在一个好的药房，礼仪是很重要的一环。

一个注重礼仪的药房，能够给客户留下深刻的印象，提高客户的满意度和忠诚度。

普济大药房一直坚持着注重礼仪的原则，下面本文将详细介绍普济大药房的礼仪标准。

态度精神普济大药房所有员工的着装应该干净整齐、体面得体。

在面对客户时，需要微笑服务并保持礼貌。

员工应该尽可能地保证礼貌、专业和关爱。

问候语员工遇到客户时，必须先进行问候。

可以使用以下常见问候语：•早上好/下午好/晚上好。

•您好，请问您需要什么服务？表达技巧在服务中，员工应该尽量注意以下几点：1.理解对方的需求和疑问，并给予清晰和详细的解答。

2.避免使用缩写和俚语等口语化用语，保持正式礼貌。

3.经常用“请”、“谢谢”等礼貌用语以表达服务态度。

4.对于需要等待的情况，员工应该耐心解释和说明等待时间。

咨询指引如果顾客来到药房咨询，员工应该根据客户的需求和疑问提供专业和详细的解答。

以下是咨询服务的指引：1.对于病人发现自己的病症，应提供详细的临床症状讲解，让病人有清晰的认识和了解。

2.对于客户的咨询问题，应向病人提供详尽的解答，但要注意不得在没有医生指示情况下，明确说明疾病诊断和具体处方治疗方法。

3.遇到客户咨询疾病治疗的问题，应该把握帮助和自查的度，有些问题无法直接回答，可以引导病人及家属去医院专业就诊。

商品介绍在介绍药品时，员工应该给顾客提供清晰简单的、真实的信息。

如：1.药品的主要功效，适应症和不适应症。

2.药品的常见副作用和注意事项。

3.药品的使用方法和用量。

以上就是普济大药房的礼仪标准和服务标准。

在职业生涯的过程中，我们应该时刻讲究礼仪，以专业的态度和服务精神，为客户提供更加真诚、专一、准确的服务。

中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范一、仪表仪容：1.售药人员应穿工作服，干净整洁，不允许穿拖鞋、短裤等不符合行业规范的服饰；2.发型整洁，不得使用过多的发胶、定型水等造成不正常的凸起、抹油等现象；3.脸部无明显的严重痤疮、粉刺、蜡黄等影响仪容的情况。

4.身体干净并保持良好的口腔卫生，不得吸烟、嚼口香糖或食用辣味食品等。

二、服务态度：1.服务员工应以微笑面对每一位顾客，亲切、热情、客观地回答顾客的提问；2.注意大声、清晰、吐字准确地沟通，不使用外行术语或难以理解的专业词汇；1.尊重顾客隐私，不得向外界透露顾客个人信息；3.为顾客提供正确的用药指导，遵守每次用药数量、频次和时间等规定；4.顾客有权开药，必须确认处方的真实有效性，严禁售药给没有经过合法途径开具处方的顾客；5.主动向顾客推荐药物副作用、注意事项、禁忌症等，提醒顾客购药过程中应注意的细节。

四、门店管理：1.维护店面的整洁和卫生，定期清理和消毒药品柜、计算器、计价器等工具；2.提醒上班前查看工作站药品、器材是否齐备，确保不会在服务顾客时临时找不到或缺少相关药品；4.保持门店通风、明亮，并始终保持适当的室温和湿度。

五、沟通协作：1.员工之间相互尊重，互相配合，保持良好的团队合作精神；2.积极参与团队会议、培训，不断提高自己的专业技能和服务水平；3.关注顾客的意见和反馈，及时处理和解决问题，提升顾客满意度；4.处理纠纷时保持冷静，耐心倾听顾客的投诉，寻找合理的解决办法。

六、安全防范：1.严禁擅自调换、更改药品位置或破坏药品包装；2.坚决禁止泄露顾客隐私信息，保护顾客权益；3.坚守药品销售法规，不向未成年人售卖限制销售的药品；4.严格按照相关规定妥善处理过期药品，不得以任何方式出售使用过期药品；5.定期接受安全培训的员工应合理使用药店的各类安全设施，妥善保管工作证和门店钥匙。

药房门店礼仪培训培训为了提高药房门店的专业服务水平，增强服务人员的礼仪修养，提升顾客满意度，需要进行药房门店礼仪培训。

本文将围绕培训的目标、内容和方法展开叙述。

一、培训目标1.提升服务人员的形象意识：从仪表、仪容着装到言谈举止等方面，在外观上给顾客以良好的第一印象，树立药房门店的专业形象。

2.加强服务人员的沟通技巧：通过学习有效的沟通技巧，使服务人员能够与顾客进行良好的互动，解答顾客的问题，满足顾客的需求。

4.增强服务人员的团队意识：培养服务人员的团队合作精神，加强协作能力，共同为顾客提供更好的服务。

二、培训内容1.仪表仪容着装培训：掌握正确的仪表仪容，注重个人形象的维护和提升，学会合适的着装搭配，树立药房门店的专业形象。

2.沟通技巧培训：包括有效倾听、积极回应、礼貌用语和姿态等方面的培训，帮助服务人员与顾客进行有益的沟通，树立良好的服务形象。

4.细致服务培训：从顾客进店到离店的整个过程，培养服务人员细致入微的服务习惯，包括主动问候、解答问题、快速办理、感谢顾客等方面的培训。

5.团队协作培训：强调服务人员团队合作的重要性，加强服务人员之间的沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。

三、培训方法1.理论讲授：通过讲授相关的理论知识，让服务人员了解和掌握相关的礼仪知识和表达技巧。

2.视频展示：播放相关的示范视频，让服务人员观看优秀的礼仪表现样例，学习优秀的沟通技巧。

3.案例分析：通过分析真实的案例，让服务人员更好地理解和应用礼仪知识和沟通技巧。

4.角色扮演：组织服务人员进行角色扮演，模拟不同的服务场景，让服务人员在实践中提升沟通和服务能力。

5.训练考核：通过培训后的考核测试，对服务人员进行评估和反馈，帮助其发现自身不足之处并加以改进。

药店店员服务礼仪药店店员是药店的重要服务人员之一。

他们在工作中不仅要为顾客提供药品咨询和购买服务，还要充当顾客与医师之间的桥梁。

因此，药店店员的服务品质和礼仪至关重要。

以下是药店店员应该遵循的服务礼仪：一、穿着整洁药店是公共场所，店员的形象直接影响到整个药店的卫生环境和品牌形象。

因此，药店店员的服装要整洁干净、简约大方，不应穿着过于花哨或有异味的衣物。

对于医用口罩和手套的佩戴，店员应当时保持，以确保服务的卫生安全。

店员佩戴的工牌应当配齐并醒目，在服务标识方面要做到一目了然。

二、规范化服务流程药店店员要了解并熟知药店的服务流程和顾客购买药品的流程，按照规范流程为顾客提供服务。

在给顾客配药的过程中，店员要严格按照医生指示，仔细核对药品的种类、剂量和服用方法，注意给顾客提供药品安全风险的相关提示。

同时，药品出库前要通过自主检查，确保药品被装入正确的药瓶以及用药说明和注意事项等相关信息齐全。

三、礼貌待客药品和医疗是与人的生命和健康相关的重要事项，因此，药店店员的态度和语言非常重要。

店员要使用正确的语言和礼貌的行为，体现谦虚有礼、亲和讲究的服务态度，客观解答顾客的疑惑和询问，体现专业素养。

同时，店员需要积极关注顾客的需求，主动询问顾客的问诊情况，配合顾客与医生之间的沟通，为顾客提供更好的服务体验。

四、维持服务质量与保密性药店店员提供服务的流程和结果属于医疗服务的一环，侵犯顾客隐私的行为会导致严重的服务质量问题和商业波动。

药店店员应遵循医疗机构的保密条例，不得将顾客的病症或药品容量等隐私信息泄露给其他已经并不需要的人员。

同时，店员还需认真核查顾客的身份信息和处方单，保证药品销售与服务流程安全完整。

五、及时听取顾客建议药店店员应当注重顾客意见的收集和反馈，及时了解顾客的需求和信任，带着对待家人的态度为顾客尽心尽力。

同时，店员还应当设立有效反馈渠道，让消费者能够留下对服务的评价和建议。

药店店员是整个药店服务团队的重要组成部分，店员的服务礼仪在整个服务过程中会直接影响药店的品牌形象和顾客的满意度。

药店服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐营业员的形象代表药店的形象，是提升药店服务形象的重要环节。

药店企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。

所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。

如何做好药店服务作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更的话题。

现代药店的竞争不仅体现在药品经营的竞争，也体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。

当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。

在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。

所以说，细节是决定药店服务质量的重要因素，也是21世纪药店的核心竞争力。

我们百姓乐大药房一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之重，一手抓服务，一手抓经营管理。

作为药店服务人员的我们又该怎样做好服务工作呢？我认为应从以下几个方面着手：一、提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。

微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情；微笑能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。

一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。

当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。

在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位顾客，在第一时间提供他们所需要的服务是我们的工作职责。

工作中遵守服务礼仪规则，真正让顾客感觉我们尊重他们的诚意，对他们的到来和光顾表示由衷的感激和回应。

并不是所有的好意和热情都能被顾客接受和认可，工作中灵活运用服务礼仪，接待顾客、推荐商品才能体现出店员的素质、专业，才能赢得顾客的信赖和好的口碑。