药店店员服务礼仪课件

❖ 加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客， 怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念 来指导消费？
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❖ 从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量 最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌， 进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从 各个层面，各个角度反映企业的总体形象、 企业文化、经营理念、价值观念等。因此服 务工作堪称企业精神的反光镜。
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❖ 商品介绍
❖ 这商品不耐高温，使用时请注意。 ❖ 您回去使用时，请先看一 下说明书。 ❖ 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是
手在内；男性：右手在内，左手在外）。 ❖ 伸直背，挺起胸，收腹。 ❖ 放重心于脚掌。 ❖ 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
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●禁忌的站相
❖ 双手叉腰。 ❖ 双手抱在胸前。 ❖ 手插入口袋。 ❖ 身体东倒西歪或依靠其它物体。
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3、手势
❖ 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然 并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目 标。上身稍向前倾。
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为
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四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、调解用语 8、道别用语 9、忌讳用语
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❖ 禁忌的表情 ❖ 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 ❖ 口吻粗暴、声音过大。 ❖ 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或
爱理不理。 ❖ 谈笑风生，打打闹闹。 ❖ 吸烟，吃零食。
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5、 当班员工禁止行为
❖ 严禁在卖场内吸烟、吃零食。 ❖ 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 ❖ 严禁在卖场内会客。 ❖ 不按规定定位定岗，站姿不端。
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四、药店店员服务用语
❖ 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、 谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺 术性。
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1、招呼用语
❖ 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾 客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答 不理，不主动，不亲切。
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二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理。服 务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形 象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的 服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执 行：
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❖ 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的 服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、 思想，树立全新的服务观念和思想。
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2、站姿
❖ 营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围 的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅 是优质服务的重要内容，也是构成优美服务 环境的重要条件。
❖ 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不 正确举止。
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●正确的站姿 ❖ 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 ❖ 合上膝盖。 ❖ 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左后开放脚步的加快和国际资 本的进入，优质服务将成为零售业继价格战 等初层次竞争后的重要竞争手段。
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❖ 当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏， 但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可 降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续 下降。所以必须深层次地分析和思考市场。
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❖ 欢迎用语
❖ XX，早上好！ ❖ XX，您好！ ❖ 有什么可以帮忙的。 ❖ 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
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❖ 售中用语
❖ **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其他顾客。
❖ 成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零 的钱！
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❖ 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一 个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感 受到在这里消费，物超所值。
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❖ 第三：加强各级管理监督人员的认识，认 识到服务出效益。层层负责、层层落实， 通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
❖ 第四：加强全体员工的执行力度，使培训 效果体现在每个人的言行举止上。
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2、介绍用语
❖ 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点， 抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠， 言过其实，欺骗顾客。
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❖ 商品介绍
❖ 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很 受欢迎。
❖ 这是新产品，它的特点，优点…… ❖ 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
❖ 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
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● 禁忌的手势 ❖ 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 ❖ 用手指挖耳、抠鼻。 ❖ 注意站立和行走的禁忌手势。 ❖ 打呵欠、伸懒腰。 ❖ 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店
内无此商品，摆手回答。 ❖ 一个手指方向。
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4、表情 ❖ 要微笑服务、自然、诚实。 ❖ 声音高低、轻重适度。 ❖ 情绪饱满热情。 ❖ 精力集中、持久。 ❖ 兴奋适度、谨慎。 ❖ 姿态优美、文明、富于规范化。
❖ 第五：不断学习先进的服务管理模式，弥 补本身服务的不足。
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三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整 齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同 时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
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1、仪容仪表
员工头发不能染成异色，男员工不留长 发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不 盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过 肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不 要太夸张。
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❖ 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。
❖ 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜 佩戴别的饰物。
❖ 男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲， 保持清洁。
❖ 男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。
❖ 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统 一要求佩带好工作牌和微笑牌。
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