利用数字城管系统做好综合执法信访工作的思考
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利用数字城管系统做好综合执法
信访工作大有可为
--从龙岗区数字城管运行实践中引发的思考
一、数字城管运行前信访工作存在的主要问题
信访部门是群众反映其合理诉求的有力渠道,也是城市
管理工作者深入群众、深入基层,了解民情,倾听民意,及
时发现工作中的问题并进行查缺补漏的重要窗口。龙岗区城
管局城市管理监督指挥中心从07年8月份开始接手城市管
理综合执法信访工作以来,经过近一段时间的摸索和总结,
发现了当时的信访工作中存在处理率不高、回复不及时等问
题。具体表现在:信访投诉案件量过大时抑或案件处理难度
大时案件积压严重。单单2007年10月份记录在案的过期信
访投诉就有五十余宗,其中大部分是因为各街道执法队或相
关专业处理部门未能及时给予区城管局回复,虽几经催促,
但始终收效甚微。究其原因,主要是:1、存在督办责任真
空,流程不畅的情况,缺乏有效有力度的监管渠道;2、沿
用传统的电话公文信息传递方法,无法及时反馈已办理的信
访案件;3、制度不完善,责任不明确;4、街道相关职能部
门人手不足,无法及时处理投诉案件。
信访工作稳健、有序、高效地开展关乎民意的畅通、民
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情的表达,同时也是区城管局贯彻落实科学发展观及十七大
精神的具体体现。因此,责任重大,意义深远。
二、新形势下信访工作面临的挑战
当前信访工作形势发生了显著变化。新形势也给信访工
作带来了新的变化,主要体现在:1、自2007年3月1日全
市开展综合执法工作以来,城管执法权限扩大,执法职责由
原来9项增至21项,我区又相应的增加了劳动、交管、安
监和环保四项职责,信访案件量激增;2、各执法队均下放
给街道进行管理,原来的执法检查科、地政监察大队合并成
立了执法监查大队,区城管局的职责也进行了相应的调整;
3、我区数字化城市管理平台系统已具规模,进入正式运行
阶段,功能正在逐步完善。4、龙岗区正处在深化“大综管”
新格局,探索构建以人民调解为基础、以国家行政机关为中
坚、以司法机关为后盾的集预防、排查、控制、调解、处理
于一体的“大调解”组织体系中。
三、利用数字城管系统做好综合执法信访工作的探索
为逐步解决信访工作中遇到的各种难题,适应新的工作
形势需要,更高效、有序地开展信访工作,促进街道综合执
法的工作。结合我区建设大综管、大调解体系的契机,有效
的提高各类社会矛盾纠纷的调处能力,我监督指挥中心根据
自身工作实际,展开如下工作:
(一)理顺信访案件督办流程。信访工作的高效完成有
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赖于相关职能部门的职责到位,各部门各司其责、通力协作
是信访工作高效完成的有力保障。回复不及时已成为困扰区
城管局信访工作顺畅开展的最大问题。数字城管监督指挥中
心已及对应的各街道数字城管指挥中心也陆续设立,但缺乏
对街道处置部门,尤其是街道综合执法队的监督职责,缺乏
必要的制约权力,督办力度大打折扣。由于原来负责监督跟
踪各类执法案件的执法检查科现合并到监察大队。鉴于此,
我中心建议由区综合执法监察大队专职负责催促督办。监察
大队属于副处级建制,有一定的权限,对未能及时处理回复
的投诉案件能够有力的进行督办。具体信访处理流程为:1
监督指挥中心受理登记信访案件;2通过系统转到相关街道;
3由相关街道监督处置案件;4超出办理期限的案件转由监察
大队督办;5特别重大或领导交办案件直接交由简称大队督
办;6 监督指挥中心及时反馈给信访人。流程图如下:
区监督指挥中心 街道职能部门 区监察大队 街道指挥处置中心 信访投诉人
录入数字城管系统
派遣 派遣 反馈 反
馈
督办
反馈处理情况
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(二)充分利用信息科技手段助推信访工作。在数字化
城管系统中增加相关功能,如在数字城管系统中增加监察大
队用户,设置了超时预警功能,以便于案件的实时快捷的查
看及督办;增加打印存档功能,便于案件的留底倒查;增加
领导查看、市局各类案件统计、分析功能,领导利用数字城
管系统可以及时掌握各街道的各类案件的统计、分析情况,
为领导的科学决策提供数据支持服务。在数字化城管平台
中,在投诉来源上,将市局转来的投诉与信访、区长专线办
转来的投诉分开,另增设领导批示一栏用以录入所有重要紧
急投诉。对过期未及时处理或给予回复的投诉进行醒目标
识,以便于工作人员定期核查,及时催促。通过数字化城管
系统转相关责任处理部门,大大提高了信访工作的时效性。
(三)完善制度,采取多种便民措施。制定了《龙岗区
城市管理监督指挥中心岗位和职责》,要求工作人员严格遵
守案件各环节的处理规范,做到接听文明、立案迅速、派遣
准确、核查高效、反馈及时、每诉必复。通过全市统一的投
诉热线12319,市民便可方便的把自己对综合执法中问题投
诉到区监督指挥中心。如果市民还觉得不够方便,可以通过
区城管局的网站进行投诉。整合现有的信息资源、实现政务
公开和开辟一条与市民沟通的桥梁,使市民又多一条共同参
与城市管理的渠道。通过建设与完善网上审批、疑难解答等
便民方式,激发群众争当城市管理主人翁的意识,共同参与
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城市管理,提升城市化水平,使城管局网站成为为民办事的
服务平台、政府信息发布的窗口和联席群众的纽带。
为确保群众投诉渠道24小时顺畅,监督指挥中心实行
24小时轮班制,周末及节假日也不例外。同时数字化办公室
全体在编人员也要求轮流值班,所有值班人员均要按照规定
履行值班职责,除了做好群众来信来访事项的登记、处理外
还要负责统筹协调安排。
(四)注重服务,由被动向主动转变。区城管局充分整
合资源,解决人手不足的局面,利用现有的数字化城管800
多名信息监督员路面巡察发现问题的优势,结合维稳信息工
作,通过监督员的日常巡查,及时发现存在的问题,更重要
是通过这种形式,我们能广泛的收集到群众的呼声,不仅切
实有效的解决了群众的矛盾纠纷,使许多信访事项在萌牙阶
段得到发现和处理。
(五)实现有奖举报措施。制定《龙岗区城市管理局关
于整顿和规范市场经济秩序举报奖励程序规定》规范文件。
群众投诉的热点、难点问题一经查实,即按规定给予一定数
额的奖金,提高人民群众参与到城市管理的积极性,共同创
建美好的家园。
通过紧紧围绕大综管、大调解工作的各项要求,充分
的利用数字城管系统平台的优势,变被动工作转为主动,经
过近半年多的实践,目前,区城管局综合执法的信访工作进
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步迅速,并取得了明显的效果。据统计,2008年,区城管局
共受理各类群众来信来访390多宗,有效办结390宗,办结
率为100%,其中,领导重点包案件2宗,也已按时办结。尤
其是在奥运期间,由于调解工作到位,区城管局未接到一起
涉及到重大维稳信访事项的投诉,其他一般性群众投诉也明
显减少,信访工作总体情况良好。真正做到了群众利益无小
事,件件有落实,事事有回音。