案例：找到客户真正的需求
一、 案例介绍
摘要：本案例讲述了华为公司在铁通的第一个重大项目招标中，如何深入了解客户的决策特征、竞争对手，在此基础之上，如何了解清楚客户的问题和需求，做到为客户着想，得到客户的信任，最终成功地赢取客户，并为进一步扩大市场奠定基础。
2001年，挂牌不就的中国铁通准备启动本地网建设项目——“铁通一号工程”，是铁通成立后的第一个重大项目。对电信设备供应商来将，这不只是一个单纯的销售项目，而且直接影响到其将来市场战略格局的划分，因此，各设备供应商都打起了十二分精神。
“铁通一号工程”分为两期进行，一期项目是各个省会城市本地网建设，作为一个城市的本地网，一般情况下只可能使用一种机型，且省会城市的设备选型情况会直接影响到以后其它城市的设备选型，所以一期项目的重要性非同。
“铁通一号工程”有铁通总部对国内三个知名厂家进行招标，但各省分公司有权自己选择机型。除华为外，另外两个厂家分别为B公司和Z公司。
华为项目组人员深入调查，了解J省铁通内部的组织结构和决策链以及关键任务的个人背景与彼此之间的关系。同时，还了解相关各厂家与J省铁通交往的历史和现有设备的使用情况，并根据了解的情况对项目进行了SWOT分析。
根据了解，华为公司的设备在J省铁通以往只有少量的应用，客户反应一般。优势在于设备功能比较强，有一定的品牌优势；劣势在于价格相对较贵，且客户关系十分薄弱，平时与客户几乎没有交往。而B公司在J省铁通已经有八千门的交换机在网上使用，由于设备比较陈旧，功能比较差而且运行很不稳定。但该公司与J省铁通有长期的交往，关系密切。而且当时铁道部持有B公司的股份，所以B公司有来自铁通上层的支持，在客户关系上占有明显的优势。Z公司设备性能与华为公司不相上下，优势在于其设备价格低、市场策略灵活，但该公司产品在J省铁通从没有过应用，同样没有客户基础。因此，B公司对华为的威胁更大，是主要竞争对手。
“铁通一号工程”一起项目时间非常紧迫，从开始运作到最后的投标日期只有不到三个月的时间，在这种情况下，如果按照通常的方式先拉近客户感情再打入产品，时间上是不允许的，而且在短时间内客户关系上也很难超越B公司。只有抓住客户的主要需求，迅速切入。通过于客户的除此交往，华为项目人员发现客户有强烈的危机感。铁通初建，不仅没有设备、没有市场，更没有电信运营的经验，对于未来发展困惑和茫然。如何生存是铁通的第一需求。华为项目组的一位员工有十几年在电信行业的工作经验，对电信建设和运营有比较深入的了解，这正是客户急需的。于是，华为在与客户交往的时候，不在一味地宣传公司产品的优越性，而是与客户畅谈电信运营商的建设和经营之道，客户非常乐于与华为人交流。客户关系迅速建立起来，华为同时把握住了客户的本地网的建设思路。
风险管理鱼骨图
风险管理鱼骨图是一种常用的分析工具，用于识别和解决问题的根本原因。它通过将问题或者目标放在鱼骨图的头部，然后将可能导致问题的各种因素分别列在鱼骨图的骨架上，以便更好地理解问题的根本原因。
以下是一个示例的风险管理鱼骨图，用于分析一个项目的风险因素：
头部：项目延期
骨架1：人员因素
- 缺乏经验的团队成员
- 人员流动性高
- 人员技能不足
骨架2：资源因素
- 资金不足
- 设备故障
- 供应链延迟
骨架3：沟通因素
- 团队成员之间的沟通不畅
- 上下级沟通不畅
- 部门之间的沟通不畅
骨架4：技术因素 - 技术难题未解决
- 技术设备不稳定
- 技术文档不完善
骨架5：风险管理因素
- 风险评估不充分
- 风险应对措施不完备
- 风险监控不及时
通过使用风险管理鱼骨图，可以匡助团队更好地理解问题的根本原因，并采取相应的措施来解决问题。在上述示例中，团队可以采取以下措施来减少项目延期的风险：
1. 加强团队成员的培训和技能提升，以提高团队的整体能力水平。
2. 稳定团队成员，减少人员流动性，确保项目的稳定性。
3. 确保项目的资金充足，并及时解决设备故障和供应链延迟等资源问题。
4. 加强团队成员之间的沟通，建立良好的沟通机制，确保信息的畅通流动。
5. 解决技术难题，确保技术设备的稳定性，并完善技术文档，提供必要的技术支持。
6. 加强风险管理工作，充分评估项目的风险，制定有效的风险应对措施，并及时监控项目的风险情况。
总之，风险管理鱼骨图是一种简单而有效的工具，可以匡助团队识别和解决问题的根本原因，从而提高项目的成功率和效率。通过分析鱼骨图上的各种因素，并采取相应的措施来解决问题，团队可以更好地应对风险，确保项目的顺利进行。
管理工具之鱼骨头分析法
定义：鱼骨头分析方法,顾名思义就是分析的时候象鱼的骨头一样层层分析,有主有次.
主要步骤应该是这样的:
1. 确定个人和部门的业务重点,确定哪些因素与企业业务相互影响.
2. 确定业务标准,定义成功的关键要素和满足
3. 确定KPI,判断一项业绩标准是否达到的实际因素.
将企业级KPI逐步分解到部门,再由部门分解到各个岗位,依次采用层层分解\互为支持的方法,确定各部门、各岗位的KPI,并用定量或定性的指标确定下来.
案例：背景：某民营房地产集团公司下属商贸分公司，在自有房产基础上经营有超市5家，经营业种以生鲜食品、传统食品、日用日化为主，总营业面积10000平方米；百货一家，主要经营业种为服装针织、皮具、皮鞋、化妆品，小吃，营业面积4500平方米；正在筹备中的购物中心18000平方米。
问题1：经过统计商贸公司2001年9月—2002年3月的销售，总体毛利率为不到8%，注意：此毛利率是在公司无低毛利的家电以及百货毛利率近20%的基础上产生的总体毛利率，相对于市场状况以及竞争对手来讲，此毛利率偏低，从中反映了占销售比重近80%的超市经营毛利不正常。
问题2：经过进一步的市场调查，针对超市每个业种安排如下数量的市调（按销售数量排名），得出以下数据比较：
注：甲连锁店为一国营零售企业，在本地有34家连锁店，拥有诸多食品、日化产品的代理批发权；
乙连锁店为一民营连锁零售企业，现有18家分店，拥有部分食品、日化产品的批发代理权；
丙为一家200平方米左右的便利店；
将市调数据经过进一步分析，发现价格问题----[b]我司进价比竞争对手售价高[/h]的情况如下（先忽略在正常供价基础上零售价格异常状况）：
感觉到问题的严重性，公司紧急召开了采购人员的专项会议，要求在规定时间内（一周）针对以上问题各采购主任做出解释并及时与供应商进行谈判，希望能得到实质性的解决。
博学笃行 自强不息
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项目决策分析与评价
项目决策是一个组织或个人在资源有限的情况下，根据一定的目标和需求，做出的一项重要决策。在项目决策过程中，需要进行决策分析与评价，以确保项目的顺利实施和取得预期的效果。本文将从决策分析和评价的角度，探讨项目决策的重要性以及一些常用的决策工具和方法。
一、项目决策的重要性
项目决策对于一个组织或个人的发展和成功至关重要。良好的项目决策能够提高组织的效率和竞争力，降低风险，实现战略目标。不仅如此，项目决策还能够为组织带来新的商机和增加收益。因此，项目决策的重要性与日俱增。
二、决策分析的方法
1. SWOT分析
SWOT分析是一种常用的决策分析工具，它用于评估组织内、外在环境的优势、劣势、机会和威胁。通过对这些因素的全面分析，可以为项目决策提供有力的参考依据。 博学笃行 自强不息
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在SWOT分析中，首先需要明确项目的目标和需求，然后对组织的内部资源、能力和限制因素进行分析，找出组织的优势和劣势。接下来，需要对外部环境进行分析，包括市场竞争、政策法规、经济环境等，找出项目的机会和威胁。最后，通过综合内外部分析结果，确定项目决策的可行性和优先级。
2. 成本效益分析
成本效益分析是一种用于评估项目决策的经济效益的方法。它通过比较项目的成本和收益，来确定项目的可行性和盈利能力。
在成本效益分析中，首先需要确定项目的成本，包括项目启动费用、运营费用和维护费用等。接下来，需要估计项目的收益，可以是直接的经济收益，也可以是间接的社会效益。最后，通过计算项目的成本效益比，来评估项目决策的合理性。
三、决策评价的方法
1. 投资回报率（ROI）
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投资回报率是一种常用的财务指标，用于评估投资项目的盈利能力。通过计算投资回报率，可以直观地了解项目的投资收益情况，从而评价项目的决策是否明智。
投资回报率的计算公式为：ROI = （项目收益 - 项目成本）/ 项目成本。如果投资回报率大于0，表示项目的投资收益为正，说明该项目可以带来经济回报，是一个合理的项目决策。
