用鱼骨图分析项目客户开发

智慧物流题库+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、路由相对较固定，优化空间较小（）A、航空B、陆运C、市内D、干线正确答案：C2、仓库动线的规划通常首先要考虑仓库物品的（）。

A、作业设备类别B、作业量大小C、出货频率高低D、作业时间分布正确答案：C3、本月包装A产品400件，实际使用工时1000小时，支付工资7000元；包装单位产品的人工标准成本是15元/件，每件产品的标准工时是3小时，试计算直接人工成本差异是（）。

A、1200B、1800C、1650D、1000元正确答案：D4、客户对企业产品由于不够深入，在购买方面表现为态度暧昧，最适合采用的客户跟进策略是（）。

A、转变型跟进策略B、战略性跟进策略C、长远型跟进策略D、服务型跟进策略正确答案：A5、小王作为公司的营销人员，在一次谈判中据理力争，充分阐明了公司的产品与服务优势，最终赢得了客户的信任与尊重，这体现了谈判的（）。

A、尺度B、角度C、态度D、高度正确答案：C6、库存周转率计算公式是（）。

A、物品在库周转次数=周期内物品年储存量/周期内物品平均储存时间B、物品在库周转次数=周期内物品出库总金额/周期内物品平均库存金额C、物品在库周转次数=周期内物品年储存量/周期内物品平均储存量D、物品在库周转次数=周期内物品出库总量/周期内物品平均储存量正确答案：D7、快递营业场所应配备灭火器的类型和数量应按照每20平方米（）个4千克干粉式灭火器来配备。

A、4B、1C、2D、3正确答案：C8、请使用SWOT分析法进行战略选择，某物流公司拥有雄厚的资金基础，但传统的主营业务面临复杂的竞争导致盈利能力不断下降，应采取的战略是（）。

A、S-T战略B、W-O战略C、S-O战略D、W-T战略正确答案：A9、在编制投标文件时，严格按照评分标准的要求组织材料、编写标书，体现了物流项目投标文件编制的什么原则？（）。

A、追求成本最低B、契合项目需求C、业绩实事求是D、对焦评分标准正确答案：D10、以下关于专用仓库保管方法中，描述正确的是（）。

鱼骨分析法，又称为因果图、鱼骨图或石川图，是一种用于问题诊断和原因分析的图解工具。

它由日本质量专家石川达三（Kaoru Ishikawa）于20世纪60年代开发，常用于解决生产制造领域的质量管理问题，但后来被广泛应用于各种领域，包括项目管理、服务业、医疗保健等。

鱼骨分析法的核心思想是将一个复杂的问题分解成不同的部分，并通过分析这些部分之间的因果关系来找出问题的根本原因。

它的图形结构类似于一条鱼的骨骼，因此得名鱼骨分析法。

鱼骨图的基本结构如下：问题陈述：在鱼骨图的头部写下要分析的问题或主题。

主要因素：在鱼骨图的脊柱上画一条水平的线，表示问题的主要因素或分类。

这些主要因素通常分为六类，也称为“6M”：人（Manpower）、方法（Method）、机器（Machine）、材料（Material）、测量（Measurement）、环境（Environment）。

分支：沿着脊柱，从每个主要因素开始画出斜线，形成分支。

然后在每个分支上写下可能导致问题的具体原因或因素。

原因分析：通过讨论和分析每个因素及其分支，确定与问题相关的主要原因和根本原因。

鱼骨分析法的使用步骤通常包括：确定问题：明确需要解决的问题或主题。

制作鱼骨图：绘制鱼骨图，将问题的主要因素和相关原因列出。

讨论和分析：团队成员或相关利益者一起讨论和分析每个因素及其分支，探讨可能的原因识别根本原因：通过深入分析，找出导致问题的根本原因。

制定解决方案：根据识别出的根本原因制定相应的解决方案和改进措施。

鱼骨分析法的优点在于可以帮助团队系统性地分析问题，发现问题的根本原因，并以事实为依据制定改进措施。

它还可以促进团队合作和跨部门沟通，提高问题解决的效率和质量。

举例假设一个制造公司生产的产品出现了质量问题，导致客户投诉增加。

现在让我们使用鱼骨分析法来分析这个问题，并找出可能的根本原因。

问题陈述：产品质量问题导致客户投诉增加。

主要因素：我们选择使用“6M”进行分类：人（Manpower）：工人技能、培训水平、工作积极性等。

质量管理工具（如五大“W”、鱼骨图、流程图等）在问题解决中的应用案例分析标题：应用质量管理工具（五大“W”、鱼骨图、流程图）在问题解决中的案例分析引言：在现代商业环境中，质量管理工具是一种关键的方法和技巧，用于帮助企业确定、识别和解决问题。

本文将分析三种常见的质量管理工具的应用案例，并探讨它们在问题解决中的作用。

这三种工具包括五大“W”（What、Where、When、Why、Who）、鱼骨图和流程图。

1. 五大“W”的应用案例分析：五大“W”是一个用于问题诊断和解决的工具。

它通过反复提问问题的方式来深入了解问题，并以此为基础提出解决方案。

【案例】一家餐厅收到了许多客户关于食物味道与过期的投诉。

该餐厅使用五大“W”来分析和解决这个问题。

What：餐厅的食物味道差且过期。

Where：在餐厅的所有供应区域。

When：问题发生的时间。

Why：食物存储不当，导致过期和味道差。

Who：责任人是供应链和餐厅管理人员。

在了解问题的详细背景后，餐厅采取了以下解决措施：- 改进食物存储方法，确保食物的新鲜度。

- 提高员工对食物保质期的认识和警觉性。

- 加强供应链管理，确保食材的质量。

- 管理餐厅和供应链的责任人进行培训。

通过使用五大“W”，餐厅成功解决了食物质量的问题，并提高了顾客满意度和业务表现。

2. 鱼骨图的应用案例分析：鱼骨图是一种图形工具，用于识别问题的根本原因。

通过将问题放在图的最右边，并添加不同的“骨头”作为原因，可以帮助团队发现问题的根源。

【案例】一个制造企业正在努力降低产品的生产缺陷率。

他们使用鱼骨图来分析问题和找到根本原因。

问题：产品生产缺陷率高。

原因之一：“机械”骨头：- 设备老化和不稳定- 机械故障- 操作员技能不足原因之二：“材料”骨头：- 供应方提供的材料质量差- 材料存储不当原因之三：“人员”骨头：- 工人不熟悉操作流程- 工人缺乏培训和技能基于鱼骨图的分析，该公司采取了以下解决措施：- 更新和维护设备- 提供操作员培训计划- 与供应商合作，确保提供高质量的材料- 加强员工培训和技能提升计划通过鱼骨图的应用，该公司成功地降低了产品生产缺陷率，并提高了生产效率和质量。

摘要项目的高效完成主要靠对于项目各方面的控制和管理，包括项目组织管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目风险管理、项目沟通管理、项目人力资源管理和项目采购管理。

本文以青藏高原工程项目为实例研究项目质量管理，学习青藏铁路作为一个成功项目，在项目质量管理方面的经验。

关键词：项目质量管理青藏铁路目录第一篇 (1)项目质量概述 (1)一质量的概念和内涵 (1)1.质量的定义和含义 (1)二项目质量管理的内容 (1)1.质量管理的定义 (1)2.项目质量的特性 (2)3.项目的质量管理 (2)第二篇案例分析 (4)一项目背景介绍 (4)1.概述 (4)2.青藏铁路的三期工程 (5)3.青藏铁路的建设意义 (5)二、青藏铁路项目管理过程 (6)1.创新的管理体系 (6)2.项目质量管理 (7)3.环境保护控制和健康安全控制 (8)三、结合理论进行分析 (9)1.对于项目质量的深刻理解 (9)2.在保障质量的基础上严格控制成本 (9)3.对于影响项目质量的因素进行有效控制 (10)四、个人学习体会 (11)1.理论知识学习体会 (11)2．案例分析过程体会 (12)3.对于个人生活的启示 (12)参考文献 (12)第一篇项目质量概述一质量的概念和内涵1.质量的定义和含义1.1质量的定义质量就是产品的特性，即产品在使用时能够满足用户需求的程度。

1.2质量的含义质量的定义包含以下几个方面：1）质量的载体是一定实体，这里的实体包括产品、过程和活动。

2）质量的具体体现是满足用户需求的能力，这表明质量高低并不取决于各种能力特性是否最好，而使满足需求即可。

3）这里指的需求包含两种需求，其一是明确的需求：一般是在具体产品交易合同中标明的；其二是隐含的需求：指约定俗成，无需明确标明的要求，一般是需要通过市场或用户调查获得的。

二项目质量管理的内容1.质量管理的定义质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。

PMP资格认证考试-项目质量管理(五)(总分100, 做题时间90分钟)单项选择题1.谁对项目的质量负最终责任?______• A.项目工程师• B.项目经理• C.质量经理• D.团队成员SSS_SIMPLE_SINA B C D分值: 2答案:B[解析] A．项目工程师只负责部分项目工作，他只需对所从事的工作的质量负责任。

B．正确答案。

项目经理是项目的唯一责任点，他对项目的质量负有最终责任。

C．质量经理只负责项目的质量管理工作，不对整个项目负责。

D．团队成员就自己所承担的工作负责任。

[考点] 项目的质量责任。

2.下列关于属性抽样和变量抽样的说法都是正确的，除了______。

• A.如果检查者关心的只是产品质量合格或不合格，应该使用属性抽样• B.如果检查者关心产品质量在多大程度上合格，应该使用变量抽样• C.属性抽样的结果为合格或不合格，变量抽样的结果为在连续量表上实际所处的位置• D.变量抽样和属性抽样之间没有任何联系SSS_SIMPLE_SINA B C D分值: 2答案:D[解析] A．属性抽样只关心产品质量合格或不合格。

B．变量抽样会关心产品质量合格的程度。

C．变量抽样会指出实际检测结果在连续量表上所处的位置。

D．正确答案。

可以从产品质量测量结果所处的位置判断产品质量是否合格。

[考点] 属性抽样和变量抽样。

3.项目经理关注项目能够满足进行该项目的本来需求的程度。

项目经理在做______。

• A.整合管理• B.时间管理• C.质量管理• D.范围管理SSS_SIMPLE_SINA B C D分值: 2答案:C[解析] A．整合管理不太切题。

B．时间管理也不太切题。

C．正确答案。

质量管理旨在使项目满足其预定的需求。

D．范围管理也与使项目满足其预定的需求有直接关系，但由于指南第227页第一段的内容，就只能选C。

[考点] 项目质量管理的目的。

4.通常在哪个过程审查已批准的变更请求的执行情况，做出接受或拒绝的决定?______• A.规划质量管理• B.实施质量保证• C.控制质量• D.实施整体变更控制SSS_SIMPLE_SINA B C D分值: 2答案:C[解析] A．规划质量管理通常还不涉及变更请求。

跟我学绩效（精修班）●邹善童|知识点微课07指标分解模型 指标分解方法指标分解实例目录23 4相关资料5从关键因素到衡量指标 1•鱼骨图也称为“因果图”，因其形状很像鱼骨而得名。

•鱼骨图是一种透过现象看本质的分析方法，我们可以通过鱼骨图发现问题的本质。

•鱼骨图常配合头脑风暴一起使用。

鱼骨图的三种类型整理问题型•各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系。

原因型•鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。

对策型•鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。

３２１４５６７○○○○○①决定问题的特性，即要讨论的问题或形成的结果。

②鱼骨图的主干③大骨、要因或分析维度④中骨、小骨、孙骨⑤记录要点⑥深究原因⑦关联事项●绘制鱼骨图的程序第一步：先确定要探讨的特性。

第二步：找出大方向的原因。

第三步：找出大原因形成之小原因。

第四步：逐步过滤，圈出主要原因。

第五步：对主要原因进行关键分析。

第六步：综合结果，制订改善措施计划。

第七步：把解决方案制度化。

●绘图过程填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨画出大骨，填写大要因画出中骨、小骨，填写中小要因用特殊符号标识重要因素要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。

鱼骨图案例3战略目标财务层面内部流程层面客户层面学习与发展层面保持、开发与政府的良好合作关系新项目投资额新进入城市数量企业知名度客户满意度企业形象或企业文化建设投入主营业务收入利润总额总资产报酬率资金保障率三年资本平均增长率三年收入平均增长率经理人才职位空缺率经理人才胜任率干部管理体系燃气运营管理模式●绘制鱼骨图时的注意事项经常反复地进行假设和数据之间的联系 尽可能简化分析仔细分析之前，估算数量级使用80/20及简便的思维方法从专家那里得到数据绘制鱼骨图时的注意事项4跟我学绩效（精修班）●邹善童|知识点微课。

2020年11月系统集成项目管理工程师真题及答案1.信息系统的脆弱性指系统可能存在着丧失结构、功能、秩序的特性。

2.虚拟化技术可以将计算机的服务器、网络、内存及存储等实体资源，抽象、封装、规范化并呈现出来，打破实体结构间不可切割的障碍，使用户更好地使用这些资源。

3.构建国家综合信息基础设施的内容不包括大力提高教育信息化水平。

4.关于我国企业信息化发展战略要点的描述，不正确的是注重以工业化带动信息化。

5.通过网络把实体店的团购、优惠信息推送给互联网用户，从而将这些用户转换为实体店的客户，这种模式称为020.6.实施两化深度融合是企业落实《中国制造2025》战略规划的重要途径。

7.数据挖掘是从特定形式的数据中，集中提炼知识的过程。

8.非接触测温仪不属于人工智能的典型应用。

9.数据可视化技术主要应用于大数据处理的知识展现环节。

10.ITSS (信息技术服务标准)定义的IT服务生命周期包括规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理。

11.在信息系统开发过程中，原型法适合在无法全面准确提出用户需求的情况下，通过反复修改，动态响应用户需求来实现用户的最终需求。

12.软件确认的目的是确保构造了正确的产品，既产品满足其特定的目的。

A.执行项目B.规划项目C.监控项目D.收尾项目[参考答案] A1.项目具备完整的生命周期和明确的起始日期。

2.项目具有临时性、独特性和逐步明细的特点。

3.项目目标可分为过程性目标和成果性目标。

4.项目通常是实现组织战略计划的一种手段。

5.作为一个优秀的项目经理，需要精通项目相关的技术。

6.关于项目管理办公室(PMO)的描述，不正确的是支持型PMO通过各种手段要求项目服从PMO的管理策略。

7.五个项目过程组具有明确的依存关系，但不是项目的阶段，与项目阶段存在一定的关系。

8.监督和控制过程组通常是项目预算最高的。

9.项目建议书是对拟建项目提出的框架性的总体设想，其内容可以进行扩充和裁剪。

一、EST估算（访谈角色：PM：XXX，XXX）1、如何确定和更新项目范围？EST 2.1答：通过前期了解的项目需求边界，对项目的技术和管理工作进行顶层WBS（工作分解结构）工作分解，细分成功能需求用例点（UCP）。

2、如何估算和更新解决方案的(产品/项目)规模？EST 2.2答：我们采用UCP用例点估算方法，步骤如下：⚫对每一个用例的复杂性进行分析，复杂性包括简单、普通和复杂三种。

权重值简单是5，普通是10，复杂是15，通过权重计算出UUCP原始用例点数。

⚫对原始用例点数的技术复杂度TCF因素估计，包括易用性、可复用性、可移植性、性能等进行加权评定，得到TCP因素估计值⚫对原始用例点数的环境复杂度ECF因素估计，包括团队开发经验、需求稳定度、分析师能力，采用的编程语言，客户配合度等进行加权评定，得到ECF因素估计值。

⚫计算出最终的规模用例点数UCP公式：UCP = UUCP原始用例点数* TCP因素估计值* ECF因素估计值3、如何估算工作量、项目周期、成本？请具体描述一下估算方法原理。

EST 2.3答：根据计算出的规模UCP，乘以公司历史数据算出的生产率（14.5人时/UCP），得到项目总工作量。

项目总工作量= 规模UCP * 生产率（14.5人时/UCP）项目成本= 项目总工作量* 工时成本（60元/时）+ 其他差旅费+ 商务成本项目周期是根据项目每阶段工作量和投入人员数量计算得出。

4、公司定义了哪些估算方法？EST 3.1答：公司定义了UCP、Delphi估算方法，主要是使用了UCP估算方法。

5、估算时参考了组织资产库的哪些内容？EST 3.2答：估算时参考了软件行业数据和公司历史度量库的数据，如技术复杂因素TCF和环境复杂因素ECF的行业值，公司历史度量库的生产率等数据。

二、PLAN 策划（访谈角色：PM：XXX）1、你的项目目标有哪些？你的项目采用了什么生命周期？用到了哪些技术和资源？PLAN2.1答：⚫在项目计划书中定义了项目的目标⚫项目采用了瀑布生命周期⚫用到了Java（这里根据项目实际情况回答）开发技术，大数据分析技术等，资源方面主要是用到了软硬件资源和人力资源。