中国银行股份有限公司网点客户经理基础工作手册

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中国银行股份有限公司

网点客户经理基础工作手册

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目 录

第一部分 总则 .............................................................................................................................. 3

第二部分 客户经理开展工作的基本要求 ..................................................................................... 3

一、必会的知识与技能 ....................................................................................................................... 3

二、必备的表格与系统 ....................................................................................................................... 4

（一）各类客户关系管理系统 ....................................................................................................... 4

（二）重点客户信息维护表 ........................................................................................................... 4

（三）个人指标进度情况表 ........................................................................................................... 4

（四）客户经理工作日志 ............................................................................................................... 4

（五）各类产品营销材料 ............................................................................................................... 4

三、每日必做的工作流程 ................................................................................................................... 4

（一）班前准备 ............................................................................................................................... 4

（二）营销准备 ............................................................................................................................... 5

（三）开展营销 ............................................................................................................................... 5

（四）营销总结 ............................................................................................................................... 6

第三部分 客户经理工作自我管理要求 ......................................................................................... 6

一、指标分解的要求 ........................................................................................................................... 6

（一）对指标进行结构分解 ........................................................................................................... 6

（二）对指标进行进度分解 ........................................................................................................... 6

二、工作计划的要求 ........................................................................................................................... 6

（一）制定每日/每周营销活动计划 ............................................................................................. 7

（二）制定每次营销活动计划 ....................................................................................................... 7

三、工作总结的要求 ........................................................................................................................... 7

（一）每日工作情况总结 ............................................................................................................... 7

（二）每周工作情况总结 ............................................................................................................... 7

（三）每次营销活动总结 ............................................................................................................... 7

（四）产品营销措施总结 ............................................................................................................... 7

第三部分 客户经理营销工作规范 ................................................................................................ 7

一、客户维护工作规范 ....................................................................................................................... 7

（一）建立完整的客户信息结构 ................................................................................................... 8

（二）分级、分类进行客户维护 ................................................................................................... 9

（三）维护客户的基本步骤 ......................................................................................................... 11

二、客户拓展工作规范 ..................................................................................................................... 14

（一）个人客户拓展 ..................................................................................................................... 14

（二）公司客户拓展 ..................................................................................................................... 15

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第一部分 总则

一、为贯彻落实总、分行发展战略要求，提高我行网点客户经理（以下简称客户经理）的营销拓展能力，规范我行客户经理日常行为，防范道德风险和操作风险，促进我行业务持续健康发展，特制定本手册。

二、本工作手册的主要目的是对客户经理营销拓展与日常工作行为进行标准化，明确工作目标，从而提升从业人员营销拓展能力和业务水平，实现客户数量、客户资产和产品销售的快速增长。

三、网点客户经理是网点业务拓展、服务个人中高端客户和公司金融客户的主要人员，负责对公对私客户关系维护、拓展与服务，推荐和销售个人金融与公司金融产品。具体职责包括综合产品销售、新客户拓展、现有客户挖掘、客户需求分析、客户信息管理等。