加油站五项技能服务题库

加油服务技能题库

一、填空题

1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生 纠纷 。

2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量准确 、质量合格、环境整洁 、安全快捷。

3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。

4.汽油车应该根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。

5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。

6. 抄录加油机累计表数必须与 测量油罐存油 同时进行。

7.第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字 。（答对5处以上位置即可得分）

8. 常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车 。

9. 加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等 。（答对4种以上即可得分）

10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、 数据通讯 、 调价 。

11. 繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三 。

12. 管控上做班结及日结业务操作后要打印 《加油站交接班表》 。

13.问候顾客时要询问顾客加油的 品种和 数量 。

14.员工必须 当人 、 当面 、 当场 、 当时 ，准确识别钱币真伪，防止收进假币。

15. 仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。 16. 如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要 礼貌相送 。

17. 车辆进入指定位置后，加油员应使用 文明用语 问候顾客，并主动询问客户需求。

18. 引车时要注意掌心 向内 ，五指 并拢 ，动作不能 太快 ，这是表示对顾客的尊重。

19. 处理顾客异议时，切记不要擅自 做出承诺 ，避免被动，不好收场。

20. 加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近 便利店 门口或堆

有促销商品（堆头） 的泵岛加油。

二、单项选择题

1. 引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（ B ）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。

A、加油 B、销售 C、停车 D、到位

2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。

A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐

3.动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。

A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度

4.压缩比在8.5～9.5应选用 （ D ）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃

5. 97#汽油与93#汽油（ C ）。 A、贵一些 B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净

6. 对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。

A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临

C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边。

7、加油站督导台帐是用来（ D ）对加油站运行管理的综合记录。

A、检查 B、站长 C、分公司经理 D、上下级共同

8. 顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。

A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录

9. 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ）。

A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速

10. 对顾客购买商品后，我们首先要（ B ），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。

A、送客 B、感谢客户

C、整理商品 D、向其他客户推介商品

11. 员工的交通工具应怎样停放？( B )

A、就近停放 B、停放在指定地点

C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场

12. 员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）

A、马上退回，严厉指责

B、予以没收，要求顾客重新付款

C、婉言请顾客调换一张

D、迅速报警 13. 安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（ A ）

A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm

B、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm

C、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm

D、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm

14. 向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（ C ）的角度考虑问题。

A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己

15. 见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（ A ）。

A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容

16. 加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务。

A、多种 B、一种 C、不限 D、两种

17. 加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（ D ）。

A、一视同仁 B、不卑不亢

C、 态度真诚 D、加一看二照顾三

18. 跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。

A、商机 B、时机 C、问题 D、目的

19. 对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。

A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖

C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪

20. 关于找零以下说法正确的是：（D） A、找不找零由顾客要求而定

B、没有零钱可以不找

C、因存在让零的情况，不找零钱很正常

D、有零找零，无零让零

三、多项选择题

1. 开启油箱盖前要注意：（ ABD ）

A、提醒顾客熄灭发动机

B、与顾客确认是加油卡还是现金

C、提示顾客泵码回零

D、尽量提醒顾客加满油箱

2. 处理顾客异议时，要（ ABC ）。

A、迅速反映 B、态度友好

C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求

3. 向顾客解释理由时要（ AD ）

A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪

4. 加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ ABC ）

A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语

C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他

D、让顾客自行排队等待加油

5. 上岗前情绪不好,员工应该（ ABC ）

A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号

C、面对镜子进行微笑 D、不上班 6. 一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？( ACD )

A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来D、引车出站，道声“再见”

7. 销售技巧灵活运用： （ ABCD ）

A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户

8. 定置管理的基本要求（ ABC ）

A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放

C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放

9. 油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ ABC ）

A、油价版本没有下载到管控系统 B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D、油机有故障

10. 加油机可自动识别的限制信息有（ ACD ）。

A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站

11. 加油过程中加油机乱码时，加油员应（ ABCD ）

A、立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报；

B、与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；

C、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；

D、当班营业终了，核实损失，报油站站长处理。

12. 加油卡加油结束后，向顾客（ AC ）。

A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票