服务技能大赛题库

服务技能大赛知识竞赛题库（客服类）（总450题选择280题填空80题判断 20题问答42题技能赛题28题）一、选择题(共280题)1、在会客过程中，与客户保持左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的。

( B )A、1米、20％-50％B、1.5米、30％-60％C、2米、30％-60％D、2.5米、30％-60％2、电话来时，主动在铃响( C )接听电话。

A、一声内B、二声内C、三声内D、三声内3、业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户絮叨客服前台详细填写《 B 》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。

A、前台值班工作情况记录表B、动火作业申请表C、装修申请表D、施工申请表4、以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于“( A )”。

A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉5、书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于“( B )”。

A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉6、出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心（ B ）到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。

A、区域客户主任B、当值主管C、服务中心客服部负责人7、《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容得，依照《业主档案管理工作规程》由（A ）归入业主档案。

A、前台人员B、区域客户主任C、行政人员D、客服负责人8、非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交（B ），客服部前台方可受理。

A、无需提交B、业主亲笔签署的有效全权委托书（原件）C、电话通知D业主身份证9、业主档案由客服（A ）集中保管，以方便客服人员日常工作中查阅。

A、前台人员B、区域客户主任C、行政人员D、客服负责人10、接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（B ）。

2023全区职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项专业知识口试题库一、简答题（一）中餐宴会摆台与服务部分简答题1.请列举中国菜旳特点。

答: （1）历史悠久；（2）原料广博；（3）菜品繁多；（4）选料讲究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于调味；（8）重视火候；（9）技法多样；（10）讲究盛器。

2.简述中餐午晚餐点菜单填写旳环节。

答: （1）填写台号、人数、服务人员旳姓名和日期；（2）对旳填写数量和品名；（3）空行用笔划掉；（4）如有特殊规定, 用其他颜色笔注明；（5）冷菜、热菜和点心分单填写, 以便厨房分类准备和操作；（6）点完菜后, 积极推销简介酒水, 填写酒水单。

3.简述接待信奉宗教客人旳注意事项。

答 : （1）熟悉不一样宗教旳餐饮禁忌和礼节；（2）通过察言观色、多种途径理解客人信奉旳是哪种宗教, 有什么忌讳；（3）在菜单上要尤其注明, 交代厨师用料时不可冒犯客人旳忌讳, 并注意烹饪用品与厨具旳清洁；（4）上菜前认真检查, 以免出错；（5）不要议论客人, 不要交头接耳让客人产生误解。

4.简述接受点菜旳要点。

答: （1）首先理解客人有无尤其规定；（2）点菜时应积极简介菜式旳特点, 协助来宾挑选本餐厅旳特色菜, 尤其是厨师当日推荐旳创新菜, 时令菜, 特价菜, 点菜完毕后, 应复述给来宾听, 并问询与否有错漏等；（3）积极向来宾推销酒品、饮料；（4）入厨单应迅速精确, 碰到特殊来宾规定要加以注明, 必要时与生产部门交代沟通。

5.简述英式早餐旳内容。

答: （1）咖啡、茶；（2）多种果汁、蔬菜汁；（3）各式面包配黄油和果酱；（4）冷和热旳谷物, 如玉米片、燕麦粥等；（5）各式蛋类；（6）火腿、香肠和腌肉等肉类。

6.饭店服务质量旳基本规定有哪些？答: （1）以人为本, 内外结合；（2）全面控制, “硬、软”结合；（3）科学管理, 点面结合；（4）防止为主, 防管结合。

7.自助餐厅餐前准备旳详细工作有哪些？答：（1）按规定着装, 准时到岗；（2）按规定和规范做好环境卫生；（3）擦拭和检查各类餐具和器具；（4）备足开餐时所需旳调味品；（5）装饰布置自助餐台；（6）按规范摆放食物和摆台；(7) 参与餐前会；（8）站立恭候客人光顾。

景点景区讲解员服务技能大赛笔试题库1. 请简要介绍一下您的家乡的景点景区。

2. 在景点景区讲解员的工作中，最重要的技能是什么？为什么？3. 请描述一下您作为一名讲解员，如何给游客提供优质的服务？4. 在与游客互动过程中，您遇到过最难的问题是什么？您是如何解决的？5. 请描述一次您成功解决游客投诉的经历。

6. 作为讲解员，您是如何利用信息科技提升自身的工作效率和服务质量的？7. 如何应对游客的负面情绪或不满意？请分享一次您成功调解游客情绪的经历。

8. 请列举一些您认为必备的知识和技能，以成为一名卓越的讲解员。

9. 在景点景区讲解服务中，您认为最重要的素质是什么？为什么？10. 请分享一次您为游客提供心理支持的经历。

11. 请描述一次您在讲解过程中使用创意和互动方式吸引游客注意力的经历。

12. 在讲解过程中，如何根据不同游客的需求和兴趣提供个性化的讲解服务？13. 请描述一次您在面对大量游客同时提问时如何保持冷静和高效应对的经历。

14. 请介绍一下您的外语水平和如何应对外国游客的讲解需求。

15. 在景区讲解员的工作中，如何保持积极的工作态度和良好的服务品质？16. 请描述一次您在讲解过程中通过生动有趣的语言和表达方式成功吸引游客兴趣的经历。

17. 在应对紧急情况和突发事件时，作为讲解员应该采取哪些措施来保障游客的安全和顺利救护？18. 作为一名讲解员，如何保持自身的学习和专业知识更新？19. 请描述一次您在讲解过程中通过使用音频、视频和图像等多媒体方式提升游客体验的经历。

20. 作为讲解员，您如何在团队合作中发挥协作的重要性并提高整体服务质量？为了提高笔试的难度，你可以在每个问题后面加上三个选项供考生选择。

饭店员工服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。

通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。

因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1）要按使用说明进行操作。

（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。

（3）机器使用后要归还原处存放。

（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

4、为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？（1）保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。

（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。

不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。

为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

8、如何保护吸尘器？（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。

（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。

（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。

（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

酒店服务技能大赛（客房部分）试题及答案一、判断题。

1.“Check-Out Room”表示“住客房”。

A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )2. 客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。

A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )3.A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay 。

A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误4. 客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。

A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误5. 起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。

A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误6. 前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。

A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )7. 空调器若关闭后再重新启动时，必须等 1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。

A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )8. 前台收银处一般归属饭店财务部A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误9. 较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。

A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误10. 如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。

A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )11. 如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。

A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )12. 若电视机长期不用，要拔下电源插头。

A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误13. 低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于 10℃。

A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )14. 若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误15. 布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。

职业院校技能大赛《人力资源服务》赛项题库（第十套）模块一客观题赛题任务1：单选题1. 具有省时的特点，能尽快检验某种测试方法的效度。

（）A.预测效度B.内容效度C.费用效度D.同测效度2. 说明了根据测试结果预测将来行为的有效性。

（）A.预测效度B.费用效度C.内容效度D.同侧效度3.为了保证考评的公正和公平性，人力资源部门应当确立保障系统，即员工系统。

（）A.绩效评审B.绩效申诉和监察C.绩效监察D.绩效评审和申诉4.下列关于关键事件法的叙述不正确的是。

（）A.关键事件对事不对人B.该方法要考虑行为的情景C.该方法只注重对行为本身的评价D.关键事件是指有效和无效的工作行为5.以下关于绩效标准法的说法错误的是。

（）A.适用于管理岗位的员工B.要规定完成目标的先后顺序C.有时间空间.数量质量的约束D.采用的指标要具体、合理、明确6. 是指评价要素和评价标准体系反映岗位特征的有效程度。

（）A.内容效度B.统计效度C.过程效度D.结构效度7. 是指岗位测评结果的前后一致性程度。

（）A.信度B.效度C.准度D.精度8.在工伤事故分类中，按照伤害类别可以划分为类别。

（）A.10个B.15个C.20个D.30个9.职工因工致残退出工作岗位，三级伤残应支付一次性伤残补助金为个月的本人工资。

（）A.6B.12C.23D.2410.职工因工致残被鉴定为，应当退出工作岗位，保留劳动关系。

（）A.五至六级B.七至十级C.一至四级D.五至十级11.HRSSC在处理员工投诉过程中，应掌握技巧包括。

（）A.仔细聆听B.迅速记录C.进行跟踪D.有效反馈12.员工投诉处理常见的三支柱分工不包括。

（）A.HPBRB.SSCC.COED.HRBP13.在员工投诉处理过程中以下行为不属于合法原则的是。

（）A.以事实为依据B.以法律为准绳C.秉公执法D.明辨是非14.下列选项不属于调解原则的作用是。

（）A.有效地帮助化解员工矛盾B.满足员工需求C.避免扩大因投诉产生的不良影响D.避免员工辞职15.员工通过公司公开投诉渠道进行投诉后，处理方式的最后步骤为。